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1、成 绩评分教师济南大学社会实践调查报告调查报告题目 从消费者视角探求“理想医院”发展模式社会实践时间 2012/8/27 至 2012/9/7 社会实践地点 山东省济南市 学 院 名 称 经济学院 专 业 年 级 实验0902班 指 导 教 师 于吉辰 调 研 组 长 江延洁 组 员 蒋小荣、张璇、唐建美、邵振华、张爱莉、 陈虹宇、玄琦、张骏泽、刘明朝 填写时间： 2012 年 9 月 11 日导语从计划经济体制到市场经济体制的转变使人民生活水平普遍改善，在社会经济层面实现了前所未有的变化，但同时拥有世界五分之一人口的中国正成为各种慢性疾病高发国。我国人口占世界人口的22%，医疗资源仅占世界的
2、2%。医院总数量不足两万家，却承担着13亿人口的医疗服务。医疗资源整体不足及分布严重不均衡导致医、患矛盾突出、老百姓看病难、就医负担重等普遍性的社会问题。而随着国人生活水平的提高，健康将成为人们的第一消费。为了解决上述医疗保健问题，中国人口与卫生科技发展战略确定了“战略前移、重心下移”的方针，将健康产业（非医疗服务）的主题定为健康管理，并将基础医疗的发展作为重点。与此同时，医疗保健实行分层消费，中低收入人群接受由政府投资的社区医疗体系的基本服务，中高收入人群的医疗保健消费分流到社会资本投入的中高端医疗保健机构。因此，倍受国际学术界公认、经济发达国家人民喜爱的私人家庭医生服务和健康管理，将在中国
3、逐渐兴起并被推广。 本次调研活动主要针对济南医疗行业（公立医院、社区医院、私人医疗）发展状况，通过文献研究、问卷调查的方式总体了解现行各类别医疗机构发展现状，探索消费者心目中“理想医院”发展模式。本着对调研项目负责认真的态度，我们在调研期间前往济南市两家三级甲等医院进行了实地走访、问卷调查工作，旨在了解消费者对济南市医疗服务的满意程度，进而得知消费者的需求，推导出理想的“医院模式”。为了进一步了解济南市医疗卫生市场的相关情况，我们团队根据济南的现状，设计制作了针对反映消费者对济南市医疗服务满意度的调查问卷，在济南市齐鲁医院、山东省立医院两家三级甲等医院机型随机抽样调研，共获得有效问卷114份。
4、同时通过将济南总体医疗状况与新加坡医疗模式相对比，取其精华，为我所用。目录 一、医疗发展现状2(一)医疗体系构成概况2（二）中国医疗保障体系2（1）新型农村合作医疗4（2）城镇职工基本医疗保险5（三）公立医院发展特点6（1）医院优势分析7（2）医院劣势分析7（3）市场机会分析7（四）私人医疗市场的特点8（1） 信息不对称8（2）需求价格弹性不足, 收入弹性较大8（五）中国社区医院的发展与思考9（1）社区医院资金短缺9（2）社区医院缺少专业人员10（3）社区医院缺少民众信任10（4）社区医院的功能定位不够准确10（5）社区医院医生水平有待提高10（6）社区医院没有体现公益性11（7）社区医疗与基
5、本医疗保险相脱节11（六）政府针对医疗行业发展的进一步举措12二、市场调研及市场分析13三、“理想医院”发展模式16四、国外医疗模式对中国医疗行业的启示18（一）新加坡医疗体系的特点18（1）为国民提供良好和负担得起的基本医疗服务18（2）提倡个人责任，避免过分依赖国家福利或医疗保险18（3）以竞争来改善服务和提高效率18（4）政府直接介入卫生医疗市场抑制医药消费和成本增长。18（二）对中国医疗行业的启示19从消费者视角探求“理想医院”发展模式一、医疗发展现状(一)医疗体系构成概况改革开放以后,随着经济水平的不断提高,人民的总体收入和生活水平、生活质量也不断的提高,人们的就医观念也在悄悄地发生
6、变化。由表1的我国年人均城镇居民卫生支出基本情况的统计数据我们可以看出，随着人们生活水平的提高，在医疗卫生方面的年支出呈逐年增长的态势。表1 年人均城镇居民卫生支出基本情况 (20042008) 年份卫生总费用（亿元）社会卫生支出个人现金卫生支出人均卫生总费用（元）卫生总费用相当于GDP的比重绝对数（亿元）占卫生总费用的比重绝对数（亿元）占卫生总费用的比重20047590.292225.3529.32%4071.3553.64%583.924.75%20058659.912586.4129.87%4520.9852.21%662.304.68%20069843.343210.9232.62%4
7、853.5649.31%748.844.55%200711573.973893.7233.64%5098.6644.05%875.964.35%200814535.405065.6034.85%5875.8640.42%1094.524.63%在中国现行的医疗体系下，主要呈现出公立医院、社区医院、私人医疗服务共同发展的格局。（二）中国医疗保障体系我国医疗保障体系的整体构架为城镇职工基本医疗保险制度、城镇居民基本医疗保险制度、新型农村合作医疗制度，它们构成了我国医疗保障制度的基础部分，为受众提供基本的医疗保险。“底横”主要是指低收入或困难群体，对于这个群体的医疗需求主要是通过城乡医疗救助进行补充
8、。“顶横”部分主要是针对更高医疗服务需求者，可通过各种形式的补充医疗保险来满足。 目前，我国在制度层面上已经初步形成了以基本医疗保险为主，辅以各种形式的补充医疗保险，社会医疗救助为底线的多层次医疗保障体系的基本框架。基本医疗保险保障人群为城镇职工、城镇居民（包括在校学生、儿童、没有收入的老年人、丧失劳动能力者）；农村居民通过参加新型农村合作医疗享受基本医疗保险保障。基本医疗保险坚持“低水平、广覆盖”的原则。由于“广覆盖”，决定了其保障只能是“低水平”的。 可见，基本医疗保险的保障水平是有限的，对于更为灵活、更高医疗保障的需求而言，只能通过补充医疗保险来满足。除了利用财政补助的办法解决国家公务员
9、的医疗费用问题外，国家鼓励用人单位在经济条件允许的情况下，为职工建立补充医疗保险，以部分解决基本医疗保险最高给付限额以上的医疗费用，减轻职工的负担，这就形成了企业补充医疗保险和大额补充医疗保险等各种形式的补充医疗保险。商业保险公司对此专门推出了多种补充医疗保险产品，使商业健康保险与基本医疗保险衔接起来，更好地为不同需求者解决高额医疗费用问题。商业健康保险成为补充医疗保险的主要提供者。 以下是19952010年我国医疗卫生支出的部分指标：（1）新型农村合作医疗新型农村合作医疗，简称“新农合”，是指由政府组织、引导、支持，农民自愿参加，个人、集体和政府多方筹资，以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度
10、。采取个人缴费、集体扶持和政府资助的方式筹集资金。2002年10月，中共中央、国务院关于进一步加强农村卫生工作的决定明确指出：要“逐步建立以大病统筹为主的新型农村合作医疗制度”， “到2010年，新型农村合作医疗制度要基本覆盖农村居民”，“从2003年起，中央财政对中西部地区除市区以外的参加新型合作医疗的农民每年按人均10元安排合作医疗补助资金，地方财政对参加新型合作医疗的农民补助每年不低于人均10元”，“农民为参加合作医疗、抵御疾病风险而履行缴费义务不能视为增加农民负担”。这是我国政府历史上第一次为解决农民的基本医疗卫生问题进行大规模的投入。从2003年开始，本着多方筹资，农民自愿参加的原则
11、，新型农村合作医疗的试点地区正在不断的增加，通过试点地区的经验总结，为将来新型农村合作医疗在全国的全面开展创造了坚实的理论与实践基础，截至2004年12月，全国共有310个县参加了新型农村合作医疗，有1945万户，6899万农民参合，参合率达到了72.6%。 按照“十一五”规划的要求，新型农村合作医疗到2010年的覆盖面达到农村的80%以上。2011年2月17日中国政府网发布了医药卫生体制五项重点改革2011年度主要工作安排。这份文件明确，2011年政府对新农合和城镇居民医保补助标准均由上一年每人每年120元提高到200元；城镇居民医保、新农合政策范围内住院费用支付比例力争达到70%左右。20
12、12年起，各级财政对新农合的补助标准从每人每年200元提高到每人每年240元。其中，原有200元部分，中央财政继续按照原有补助标准给予补助，新增40元部分，中央财政对西部地区补助80%，对中部地区补助60%，对东部地区按一定比例补助。农民个人缴费原则上提高到每人每年60元，有困难的地区，个人缴费部分可分两年到位。个人筹资水平提高后，各地要加大医疗救助工作力度，资助符合条件的困难群众参合。新生儿出生当年，随父母自动获取参合资格并享受新农合待遇，自第二年起按规定缴纳参合费用。新型农村合作医疗情况指标200520062007200820092010开展新农合县67814512451272927162
13、678(区、市)数(个)参加新农合人数(亿人)1.794.107.268.158.338.36参合率(%)75.780.786.291.594.296.0人均筹资(元)42.152.158.996.3113.4156.6当年基金支出(亿元)61.8155.8346.6662.0922.91187.8补偿受益人次(亿人次)1.222.724.535.857.5910.87（2）城镇职工基本医疗保险城镇职工基本医疗保险是为补偿劳动者因疾病风险遭受经济损失而建立一项社会保险制度。通过用人单位和个人缴费，建立医疗保险基金，参保人员患病就诊发生医疗费用后，与医疗保险经办机构给与一定的经济补偿，以避免或减
14、轻劳动者因患病、治疗等所承受的经济风险.医疗保险制度改革的主要任务是建立城镇职工基本医疗保险制度，即适应社会主义市场经济体制，根据财政、企业和个人的承受能力，建立保障职工基本医疗需求的社会医疗保险制度。城镇所有用人单位，包括企业（国有企业、集体企业、外商投资企业、私营企业等）、机关、事业单位、社会团体、民办非企业单位及其职工，都要参加基本医疗保险。乡镇企业及其职工、城镇个体经济组织业主及其从业人员是否参加基本医疗保险，由各省、自治区、直辖市人民政府决定。基本医疗保险原则上以地级以上行政区（包括地、市、州、盟）为统筹单位，也可以县（市）为统筹单位，北京、天津、上海 3个直辖市原则上在全市范围内实
15、行统筹（以下简称统筹地区）。所有用人单位及其职工都要按照属地管理原则参加所在统筹地区的基本医疗保险，执行统一政策，实行基本医疗保险基金的统一筹集、使用和管理。铁路、电力、远洋运输等跨地区、生产流动性较大的企业及其职工，可以相对集中的方式异地参加统筹地区的基本医疗保险。基本医疗保险费由用人单位和职工共同缴纳。用人单位缴费率应控制在职工工资总额的6左右，职工缴费率一般为本人工资收入的2。随着经济发展，用人单位和职工缴费率可作相应调整。城镇职工基本医疗保险制度实施以来的参保人数统计：年份城镇职工基本医疗保险年末参保年末参保职工人数退休人员(万人)(万人)1994374.625.71995702.64
16、3.31996791.264.519971588.9173.119981508.7369.019991509.4555.920002862.8924.220015470.71815.220026925.82475.420037974.92926.820049044.43359.2200510021.73761.2200611580.34151.5200713420.04600.0200814987.75007.9200916410.55526.9201017791.25943.5（三）公立医院发展特点提及公立医院的特征，大多数人都会想到公益性，非营利性，多层次性，医疗服务性等。（1）医院优势分
17、析公立医院的优势：在国家有关医疗机构实行分类管理的政策出台以前，公立医院是以政府的公立医院为主体的，仍以政府举办的非营利性医院为主，所以，公立医院在医疗服务市场中的主导地位依然没有多大的改变，依然是医疗服务提供的主体力量。它的优势突出地表现为：政府举办的非营利性医院享受同级政府给予的财政补助，可享受相应的税收优惠政策等国家宏观政策的支助与扶持；医院的规模都比较大，基础设施建设、医疗设备配置与就医环境都比较好，医院集聚了一大批优秀的高素质人才；公立医院在社会上有着很高的知名度，其公众形象一时还很难改变，其无形资产具有很大的价值。这无疑有助于公立医院的竞争、改革和发展。（2）医院劣势分析公立医院的
18、劣势：由于长期以来受计划经济体制的影响，公立医院在适应市场经济体制建立的过程中，突出地表现为产权制度不清晰，国家与医院员工责权利不明确；医院管理体制僵化，未能成为一个真正的法人实体进入市场参与竞争；政府行政部门对医院干预过多，国家要求的卫生实行全行业管理推行起来有一定的难度，医院的自主权不落实，医院的适应市场过程自然也就举步维艰；医院人事分配制度改革进展缓慢，缺乏有效的激励机制和约束机制，员工的积极性不高，人才外流现象严重，随着人才争夺战的白热化，留住人才，用好人才将成为公立医院的重要管理课题；医院行政部门和后勤保障部门机构和人员均十分庞大，医院的运行成本相当高，在一定程度上影响和制约了医院的
19、进一步改革与发展，所有这些，都是公立医院的劣势，如不锐意创新、加大改革的力度，将会直接影响到医院的生存与发展。（3）市场机会分析公立医院的市场机会：公立医院都是非营利性的，定位是为广大人民群众提供最基本的医疗卫生服务，保证了公立医院具有其他性质的医院不可比拟的病人资源；公立医院凭借良好的设备、高素质的人才，特别是一些大型的公立医院还有这广泛的国际合作。（四）私人医疗市场的特点（1） 信息不对称在一般市场供需博弈中, 买方有着举足轻重的话语权和讨价还价能力, 交易必须按供需双方的共同意愿才能达成,消费者要买什么, 准备花多少钱, 大致心中有数; 而一个人为什么会得病, 得什么病, 得了病后用什么
20、方法治、吃什么药, 吃多少, 治疗效果如何, 随之要付多少钱等, 他们往往无知。从一般意义上分析, 除了个别特殊病例, 大部分疾病的治疗方案特别是备选药物都具有可替代性, 这种可替代性决定了其具有价格弹性。但一般患者缺乏药品种类和数量是否符合自己的病情的准确信息从而进行事先判断的知识和能力, 替代品的寻找成本太高且面临法律上的风险, 而交易的另一主体医院、医生则不同, 不仅拥有比患者多得多的信息,而且拥有法定的处方权, 医、患双方存在严重的信息不对称。由于严重的信息不对称, 医疗消费的决策不是由需方(患者) 做出, 而必须由医院、医生来行使代位决策权, 患者的消费完全是一种被动状态, 不能讨价
21、还价, 不能有偏好和选择, 也无法控制消费的种类和数量, 医院、医生诱导着需方的消费甚至同时扮演供、需双重角色, 患者作为买方这一重要主体的权利被剥夺。显然, 私人医疗卫生服务市场存在严重缺陷, 在医院、医生的收入与其提供的服务价格相联系的时候, 在利益驱动下, 看病贵是其必然结果。（2）需求价格弹性不足, 收入弹性较大由于关系到健康乃至生命存续, 医疗服务的效用极大,作为理性的经济人, 一旦得病哪怕砸锅卖铁甚至负债也要去就医; 另一方面, 当人们身体正常健康时, 就算医疗服务的价格再低, 也没有多少人愿意踏进医院的大门, 显然, 对患者来说, 医疗卫生服务具有必需品的特性; 另一方面, 从收
22、入的角度看, 就算医疗卫生服务的效用极大, 但必须有现实的支付能力才能实现, 同样的病情可能会随着患者收入水平的差异有较大区别的治疗方案, 收入水平越高, 需求越大,也即收入弹性较大。从总体上看, 人们对医疗服务的需求呈现刚性的特点, 需求曲线的斜率很大几近垂直, 弹性不足,收入水平对医疗卫生服务的需求有较大影响。这一特性决定了医疗服务市场的均衡不太可能由供需双方通过价格机制来达成, 而必须另辟蹊径。同时, 如何保证低收入群体的医疗卫生服务是摆在我们面前的一个严峻问题, 这也提醒我们在解决私人医疗服务市场的效率问题时必须对此有所考虑。（五）中国社区医院的发展与思考社区医院，通俗的来讲就是属于一
23、个社区的卫生医疗服务机构。它主要为社区成员提供公共卫生和基本医疗服务，具有公益性的特点，不以营利为目的。结合定义，我们可以总结出社区医疗有以下特点:以社区为范围、家庭为单位,提供连续的和人性化的医疗服务。其主要内容是:开展常见病、多发病、诊断明确的慢性病的治疗,地方病、职业病的防治,提供急诊、现场抢救、家庭出诊等服务。新中国成立后,我国在计划经济体制下长期实行三级医疗预防保健制度来解决国民基本卫生问题,客观上没有条件也没有必要发展社区医疗。因此我国的社区医疗在20世纪90年代中期之前一直发展缓慢。然而, 20世纪90年代以后,随着我国市场经济体制的确立和城市社区建设在全国范围内的推进,原有的医
24、疗卫生体制已经不能适应新时期经济社会的发展需要,从而出现了一系列的问题。（1）社区医院资金短缺社区医院的资金来源多是财政性投入与营业性收入相结合。但是许多社区医院处于亏损状态。而且，医疗资源过多集中于大医院，社区医院由于资源短缺而在硬件设施、医疗设施、人员配备等方面捉襟见肘。（2）社区医院缺少专业人员在社区卫生服务比较发达的英国，社区医院的医生数量占到医生总数的近50%。而在中国，好的医生大多集中在大医院，造成了大医院“病人等医生”，而社区医院“医生等病人”的迥异局面。有患者一语道破就医心理：“庙小不可能有大菩萨，看病还得到三甲！”中科院医改项目负责人曾益新也认为，老百姓不愿去基层医院看病，关
25、键是医疗水平低下，缺乏高素质的全科医师。（3）社区医院缺少民众信任在患者固有的就医观念里，已对大医院形成心理依赖。一项调查结果显示，仅22.5%的人生了病愿意去社区医院就诊；56.6%的人不信任社区医院的诊疗技术。而根据数据显示，本来三级医院65%的门诊病人和77%的住院病人均可分流到社区卫生机构，但大家还是一窝蜂地涌向大医院。大医院苦于病人多，社区医院却苦于病人少。（4）社区医院的功能定位不够准确社区医院的功能包括：预防、医疗、保健、健康教育和康复和计划生育指导等六位一体的服务。而有很大一部分社区医院则只是医院的或者是独立的门诊，只看病、打针、输液。没有或很少完成其他的功能。而其公益性的性质
26、也早已被盈利所代替。所建立的社区老年人口健康档案则流于形式，没有动态管理，难以发挥社区医疗在预防保健和健康教育等方面的特殊作用，社区居民没有得到真正的实惠。（5）社区医院医生水平有待提高社区医院的医生多数不是全科医生，由于医生水平低，服务项目少，设备不全且陈旧，药品种类少等不能取得社区人群的信任，这是他们不愿意到社区看病的主要原因。而病人少又导致了医院不能发展，这样造成了恶性循环。（6）社区医院没有体现公益性由于各地经济发展水平的差异及政府重视的程度不同，各地区对社区医疗资金投入也不相同。大部分地区由于政府资金投入不够，给社区医院的发展带来了很大困难。经费不足，对预防、保健、健康教育等无偿服务
27、就难以持续。而且有的地区现在对社区医院的考核标准是看其收入多少，医院的收入又和医务人员的待遇联系在一起。不被重视，收入不高造成了社区医务人员工作没有激情的状况。社区医院目前多数还是市场化，以营利为目的，没有体现其应有的公益性性质。也没有给社区居民提供安全、便捷、价廉的服务。（7）社区医疗与基本医疗保险相脱节社区医疗与基本医疗保险相结合，不仅能使社区医院获得运作的资金保障，而且能使大医院的患者得到分流。根据社区居民所属街道定点到社区医院就医。这样就能有效的解决百姓看病难，看病贵的问题。让常见病，慢性病患者回到社区就医，而大医院只看疑难、重症患者。这也是医改的方向。随着医改的不断深入，社区医院的改
28、革也是势在必行，现代医学模式重视对疾病早期预防，早期干预。要采取预测性，预防性，个体化的模式。越早对疾病进行预防和诊治，所用的费用就越低。而社区医院就是实现这个模式的平台。让人们少得病，不得病也是医改的目的所在。1、发展全科医学，培养全科医生应建立一套科学可行的管理体系，同时利用政府的政策引导和财力资助，加以规范和治理。从医学院校做起，统招全科医生，毕业后到大医院锻炼后再到社区工作。同时，应加强社区医生与大医院医生的互动，大医院的医生定期到社区医院坐诊，不仅可以吸引更多的患者，而且也带动了社区医生，对提高他们的业务水平很有帮助。让社区居民放心的到社区医院看病。真正做到小病到社区，大病到医院。最
29、终实现95%的病人在社区就诊，而只有5%的大病患者到大医院就诊的医疗模式。2、应体现社区医院的公益性首先，社区医院应该由国家拨款，以保证经费来源。而在收费上，不应以营利为目的，应提供价廉而优质的服务。药品实现零差价售药，做到医药分家。3、社区实行首诊负责制，双向转诊制。现在的问题是：没有基本医疗保险的定点制约，人们患病还是首选到大医院就医。这在一定程度上影响了社区首诊制。而现在由于大医院不是公立医院，市场化，商业化严重，医生多劳多得，多卖多得，这又影响了双向转诊制。因此，如果想解决首诊制和双向转诊制的问题，还得从医疗卫生制度和财政制度的调整做起。4、社区还应扩大服务项目社区医疗要想从困境中走出
30、，还应扩大服务项目。比如对于慢性病和亚健康，中医干预往往起到事半功倍的效果。应配有中医，中药。还可以开展针灸，按摩，推拿，拔火罐，艾灸等项目。这样的项目成本低，但效益高。还可以吸引更多的患者。5、提供预防、保健、康复、健康教育等方面服务改变居民的疾病意识，可以使居民走出有病才到医院治病的误区，使一些处于亚健康的居民，在较方便的情况下，就可以享受到家庭医生、健康咨询、等保健服务，避免病重才到医院看病。做到三早。即早预防、早干预、早治疗（六）政府针对医疗行业发展的进一步举措政府在“十二五”期间深化医疗体制改革：加快推进基本医疗卫生制度建设，进一步健全以基本医疗保障为主体的多层次医疗保障体系，通过支
31、付制度等改革，明显提高保障能力和管理水平；基本药物制度不断巩固完善，基层医疗卫生机构运行新机制有效运转，基本医疗和公共卫生服务能力同步增强；县级公立医院改革取得阶段性进展，城市公立医院改革有序开展；卫生资源配置不断优化，社会力量办医取得积极进展；以全科医生为重点的人才队伍建设得到加强，基层人才不足状况得到有效改善，中医药服务能力进一步增强；药品安全水平不断提升，药品生产流通秩序逐步规范，医药价格体系逐步理顺；医药卫生信息化水平明显提高，监管制度不断完善，对医药卫生的监管得到加强。到2015年，基本医疗卫生服务更加公平可及，服务水平和效率明显提高；卫生总费用增长得到合理控制，政府卫生投入增长幅度
32、高于经常性财政支出增长幅度，政府卫生投入占经常性财政支出的比重逐步提高，群众负担明显减轻，个人卫生支出占卫生总费用的比例降低到30%以下，看病难、看病贵问题得到有效缓解。人均期望寿命达到74.5岁，婴儿死亡率降低到12以下，孕产妇死亡率降低到22/10万以下。二、市场调研及市场分析本着对调研项目负责认真的态度，我们在调研期间前往济南市两家三级甲等医院进行了实地走访、问卷调查工作，旨在了解消费者对济南市医疗服务的满意程度，进而得知消费者的需求，推导出理想的“医院模式”。为了进一步了解济南市医疗卫生市场的相关情况，我们团队根据济南的现状，设计制作了针对反映消费者对济南市医疗服务满意度的调查问卷，在
33、济南市齐鲁医院、山东省立医院两家三级甲等医院机型随机抽样调研，共获得有效问卷114份。具体统计结果整理后如下；在我们调查的人群中53.9%是男性，46.1%是女性；人群的年龄分布为41.2%为年龄从38岁至49岁，27.9%为27岁至38岁，30.9%为49岁以上，如图2-1所示；图2-1抽样调查人群年龄分布图在我们调研的人群中，人们的人均月收入分布为1500元以下6%，1500-3500元66%，3500-5500元22%，5500元以上6%,如图2-2所示；图2-2抽样调查人群收入分布情况统计在我们针对医院服务满意度调查的过程中，发现大部分人对医院提供的服务的综合评价还是满意的，但不满意的
34、比率也很高，占到了39%，针对这一结果，我们将现有的就医过程细分为以下十二个环节:医疗技术、地理位置、服务态度、等待时间、就医安全、就医费用、医疗效果、医疗设备、就医环境、个人隐私、所占场地、就诊科目。并针对这些环节对消费者对就医各环节的关注度和现有的医疗机构的服务水平进行调研，在对数据整理分析后,我们发现现有医疗服务体系远不能满足消费者对医疗服务的要求,具体结果如表2-2所示；表2-2 消费者对现有医疗机构就医环节的不满意度医疗技术就医安全就医费用就诊科目医疗设备建筑面积等待时间就诊满意度就医环境个人隐私地理位置服务态度对大型医院各环节的不满意度7%6%78%5%17%29%91%66%30
35、%43%73%82%对小型医疗机构各环节的不满意度67%74%38%83%76%67%38%71%37%67%37%47%在我们调查的114个人的样本中，人们在医疗方面，每季度的价格支出情况具体统计结果为（如图2-3所示，定价单位为：元/季度/家庭）；图2-3抽样调查人群每季度医疗支出在我们调研的人群中，各年龄阶段中各收入层对私人医疗接受度整理后具体如下图所示；图2-4各年龄段不同收入阶层对私人医疗服务的接受度收入范围人群比例接受不接受27-38岁(28%)2000元以下11%19%81%2000-4000元61%54%46%4000-6000元24%73%27%6000元以上4%89%11%
36、38-49岁(41%)2000元以下4%6%94%2000-4000元78%49%51%4000-6000元16%78%22%6000元以上2%91%9%49岁以上(31%)2000元以下3%13%87%2000-4000元59%53%47%4000-6000元26%83.50%16.50%6000元以上12%96%4%由以上我们具体的市场调研数据统计结果可以看出济南市的医疗服务市场具有以下特征；人们普遍对现有的公共医疗服务不满意，这一比率接近40%，而人们对“家庭医生”的接受度很高，市场接受度高达93.3%。年龄跨度较大，从27岁开始人们普遍反映需要“家庭医生”服务，这其中大多数人工作稳定，
37、学历水平较高，拥有本科学历，且月收入多集中于4000元以上。可见家庭医生所代表的私人医疗是未来医疗发展的方向。三、“理想医院”发展模式通过我们的调研结果显示，在济南人们心目中理想的医院包括以下几个共同的特点：（1）专业服务；（2）单人病房；（3）居住区的位置；（4）优质的服务；（5）以病人为本的护理；（6）私人医生；（7）尊重病人的隐私权；（8）先进的医疗设备。济南承载了中国的医疗资源和技术的大部分财富，拥有很多的三级医院，具备优厚的社会福利，济南消费者对医院的专业能力给予很高的期望，而且对价格敏感，是公立医院制度的有力支持者。根据调查结果显示，济南的“理想”医院应包括以下内容：三级医院，具有
38、足够的技术和信誉社会保险体系的纳入专业于某一方面，尤其是疑难杂症的治疗和护理住宅或商业区双管齐下优质的服务，可最大限度地满足病人的需求卓越的医疗技术和护理更多的单人病房医院及康复中心内设立特色咖啡馆和餐厅服务具有国际经验的医师及友好的服务态度，对患者资料的保密性和沟通的相关培训强调以病人为本的护理价格透明度尽量减少医院的广告宣传除以上内容外，以下几点也是人们较为希望的：专业于某医疗领域内，尤其是复杂且成本较高的病情位于居民区高效的业务管理和优质的客户服务，以减少病人的等待时间和最大限度的提高客户的需求价格的透明度和定位，服务价格高于公立医院收费的2至3倍具有强大的技术力量的三级医院，雄厚技能和
39、耐心友好的医师培训，社会保险体系的纳入强调以病人为中心的护理专题节目的开展，最大限度的给予病人的家人及朋友更多的体验和交流特色咖啡馆或餐馆服务和康复中心的设立半私人病房最好是通过媒体做市场广告，避免可能有损医护体系的广告四、国外医疗模式对中国医疗行业的启示（一）新加坡医疗体系的特点（1）为国民提供良好和负担得起的基本医疗服务新加坡建立健全的逐级转诊制度，常见病、多发病、慢性病在社区医疗机构就能解决。通过转诊制度，有效分流病人，减少大型医院的拥挤，使医疗资源充分发挥作用。同时政府通过不同的津贴比例制度引导病人就医。基本门诊费用，病人人均可获得50%的医药津贴, 18岁以下和65岁以上病人还可享有
40、医药费用的半价折扣。（2）提倡个人责任，避免过分依赖国家福利或医疗保险新加坡的医疗保障体制不是单一的福利型或保险型保障制度，而是实行“政府津贴、个人储蓄、健保双全、健保基金”四位一体的医疗保障体系。（3）以竞争来改善服务和提高效率从1980年起，新加坡多次对公立医疗机构进行重组，强调医疗服务整合不是简单的结构改组，而是构建垂直性医疗整合生态系统，形成金字塔医疗定位架构。医院的运营经费主要来自医疗服务。医院需改善医疗服务质量及提高效率，以便吸引更多的病人，从而形成良性竞争。各层级的医院之间信息资源共享，通过逐级双向转诊制度，让民众得到连续性的、适宜的医疗服务。既能提高效率，又能提供适当的、优质的
41、医疗服务。（4）政府直接介入卫生医疗市场抑制医药消费和成本增长。新加坡政府通过制定医疗市场经济政策，抑制医药费用的增长。（1）一是适当控制医生数量，新加坡国立医科大学每年限招200名医学生，将被承认的外国医科大学学历从176所减到71所；（2）政府给予公立医院的津贴占医院运作费用的60%-80%，医院重大费用项目由政府出资；（3）是政府津贴大多数基本药物，非基本药物受到监管。（4）是医院病床数量及等级需由政府批准，严格控制A等病区的数量。与此同时政府允许医院按照企业的操作方式运行，这样医院就拥有更多的自主权，能够按照患者的需求及时做出反应。（二）对中国医疗行业的启示借鉴新加坡的经验，我国现阶段
42、建设医疗服务体系的基本方向是要符合社会主义初级阶段的经济发展水平、政府财政收入和居民承受能力。逐步构建城乡一体化的医疗保障体系。实行政府与市场有机结合的机制，发挥政府在提供医疗保障中的主导地位，适当引入一些私营医疗机构以促进竞争，提高效率。政府要根据财政状况，保留对部分公立医院的控制权，包括代表医疗技术发展水平的大型医院、承担主要基本医疗服务提供功能的骨干医院和外部性较强的传染病医院、精神病医院、急救中心等医院，同时要提高对这些医院的财政补偿比例，使其能够充分体现公益性。对于能够提供基本医疗服务的私立医院，政府应通过购买服务的形式来将其纳入基本医疗服务体系。对积极履行社会责任的营利医院也应该采
43、取优惠政策，建立私立医疗机构同公立医疗机构平等的竞争关系。要更多的依靠市场机制来进行医院的优势互补或强强联合，发挥医院集团化的优势。公司化的医院管理模式和预算会计制度的建立都能够增加医院自立经营管理。国家应进一步明确各级医院的定位，以省为单位，重点扶持数家三级甲等医院的科研能力，解决区域内的疑难杂症，市县级医疗中心则主要承担临床诊疗工作，解决常见病、多发病，乡镇或社区医疗机构提供基础医疗服务，从而形成金字塔式医疗服务架构。政府可根据乡镇、社区的人口结构、规模，制定基层医疗机构设置规划，适当引入社会办医，通过加强监管和绩效考核，形成有序竞争。对医院床位数量及高新技术引进政府应制定严格的标准进行控
44、制，在私立医疗机构中推行行业准入制度，从源头上控制医疗费用的不合理增长。提高全科医生的进入门槛，要求有本科以上学历，综合医院培训两年的资历，以保证基层医疗机构从业人员的业务素质。加大财政投入，确保基层医务人员的报酬与综合医院持平，留住优秀人才，以确保为民众提供的医疗服务是优质的。配套调整医保报销制度，越到基层医疗机构，报销比例越高，从而吸引民众到基层就医，实现基本医疗服务的下沉，减缓三甲医院的压力，逐步形成逐层双向转诊的制度。使民众在一生中都能享受到连续性医疗服务，避免目前“插件式”医疗服务造成的资源浪费和间断的医疗服务。医疗保障制度建设必须坚持“公平优先、兼顾效率”的原则，在此基础上循序渐进的提高保障的范围和质量。强调个人责任和引入竞争机制是提高医疗保障制度效率，实现低投入、高健康水平的有效方法。根据医院等级对公立医院进行补贴，同时鼓励通过个人账户及共付保险方式强调个人在健康投资方面的重要责任。
