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1、精通酒店会员手册目录1会员卡简介.22会员卡常见问题解释说明.33会员卡制作流程.44会员卡申领流程.55会员卡销售流程.66会员卡开房流程.77会员卡积分兑换客房流程.88会员卡积分兑换礼品流程.99会员礼品展示柜摆放.1010会员礼品申领流程.1111会员卡补积分流程.1212旧会员卡换会员普卡流程.1313会员卡资料补录流程.1414会员卡遗失补办流程.1515会员普卡升级会员金卡流程.1616会员卡延期流程.1717发送会员短信流程.1818会员卡销售考核制度.19文件名会员卡简介电子文件编码HO-001页 码1-11精通酒店会员俱乐部推出会员普卡和会员金卡两种会员卡，其中会员普卡售价
2、 28元，会员金卡售价168元。客人在办理会员卡时必须填写的资料包括姓名、身份证号码和联系电话。2会员享有的权益包括：（1）房价打折优惠普卡会员可享受九折的房价优惠，金卡会员可享受八五折的房价优惠。（2）订房保留延时普卡会员订房可保留至19：00，金卡会员订房可保留至：20：00。（3）退房时间延时普卡会员退房时间可延时至13：00，金卡会员退房时间可延时至14:00。（4）全天房费积分普卡会员入住时的全天房费可享受1元积1分，金卡会员入住时的全天房费可享受1元积1.5分。（5）积分兑换礼品会员卡积分达到一定分值可以兑换相应的礼品。（6）参与会员活动会员可参与酒店举办的各种会员活动。3会员卡使
3、用注意事项：（1）会员卡一经售出，概不退还。（2）只有会员本人入住方可享受会员专享的权益，否则只能享受房价打折和退房时间延时优惠。（3）会员卡在连续两年内至少要使用一次，若连续两年没有使用记录，将取消会员资格。（4）会员预定了房间若未能按时入住的，请在订单保留时效前向酒店或预定中心取消订单，否则将被扣除200积分。六个月内被扣除积分达1000分时，将取消会员资格。（5）每笔积分自产生之日起两年内有效。（6）不同会员的积分不能累计或转让。（7）会员卡的优惠与酒店其他优惠不能同时享受。（8）查询积分请到酒店前台或致电客服热线4006797979查询。（9）忘记会员卡密码请致电客服热线4006797
4、979查询办理。文件名会员卡常见问题解释说明电子文件编码HO-002页 码1-11一个人能否申请两张以上的会员卡？非常抱歉，您不能申请多张会员卡，这可能导致您的积分累计到不同的会员卡中，影响您兑换礼品。精通会员卡为实名制，一人只能对应一张卡。2购买精通会员卡后，我不需要了可以退还么？非常抱歉，精通会员卡是一种身份的象征，而且是购买之后可以马上使用的，所以一经售出，不能退还。3购买精通会员卡后，我不需要了可以赠送给亲戚、朋友么？非常抱歉，精通会员卡是一种身份的象征，是您本人专属的身份，所以是不能转赠给您的亲戚或朋友的。4会员卡会过期么？如果您一直使用，则精通会员是终身制的，但如果您超过两年没有新
5、的使用记录，将被视为自动放弃会员资格。5去前台登记是否要出示精通会员卡？请您在酒店前台登记时主动出示会员卡或主动报出您的手机号码或身份证号码，经核实确认后就能享受会员价格和其他专享服务。这样方便您以更快、更便捷的方式办理酒店入住、离店等各项手续。6我的会员卡上没有卡号，我怎么通过前台或者4006797979预订并入住酒店？没关系，您可以直接使用您在办理会员卡时使用的手机号码或者证件号码作为您的会员卡号，来进行预订，不会影响您正常享受会员待遇。但是，考虑到名字重复的问题，所以您仅仅报出姓名是无法进行预订的，这也是为了保护您的权益不受到侵害。7NO SHOW是什么意思？NO SHOW,指预订了房间
6、，没有入住；或过了订单保留时效才取消订单，也是NO SHOW。当会员出现NO SHOW时，将扣除200积分。六个月出现五次NO SHOW将取消会员资格。在规定时间前向酒店或预订中心取消订单将不扣除积分。8我的会员卡遗失了怎么办？如遗失会员卡，请到酒店前台申请办理补卡业务，需要收取工本费10元。原卡积分转至新卡，原卡予以销号处理。9忘记了会员卡的密码怎么办？请致电客服热线4006797979查询办理。10积分的有效期？每笔积分自产生之日起两年内有效。11积分能否转让？会员之间积分不能累计或转让。12积分兑换房、日租房（半天房费）、钟点房有没有积分？没有。会员积分是以过夜房费累积，并且是以会员价格
7、入住的会员本人证件登记的房间才能累积积分。13会员持体验卡入住酒店，有没有积分？只有以会员价格入住的会员本人登记的房间，才可以有积分。享受了非会员价格的其他优惠，比如享受体验卡的优惠减免房费，就不能有积分赠送。14住二送一的如何积分？住二送一的以付费的那两个房晚积分，赠送的那个房晚不予积分。15如何查询积分？致电客服热线4006797979查询或到酒店前台查询。16哪些是会员本人专享的权益？预订保留延时、累积积分、积分兑换房间、积分兑换礼品和参与会员活动，这些权益只提供给会员本人。文件名会员卡制作流程电子文件编码HO-003页 码1-11会员卡统一由运营部负责购买，CRS负责制作，把会员卡号录
8、入集团中心。2分店领取的会员卡是已经录入系统并分发到店的，前台人员只需要在集团中心里查找到相应的会员卡号就可以录入会员资料了。文件名会员卡申领流程电子文件编码HO-004页 码1-11 分店申领流程：首先由分店财务部通过OA形式向分店总经理提出申请，总经理同意后报到运营部总监处审批，审批同意后方可领取。领卡人须在会员卡发货清单上签名确认，发货清单一式两份，一份交分店财务部，一份交总部财务部。2 总部人员申领流程：由申请人通过OA形式向运营部总监提出申请，审批同意后方可领取。领卡人须在会员卡发货清单上签名确认。3 股东董事申领流程：由申请人向运营部总监提出申请，审批同意后方可领取。领卡人须在会员
9、卡发货清单上签名确认。文件名会员卡销售流程电子文件编码HO-005页 码1-11. 向客人推销会员卡的基本术语： 您好，请问您有会员卡吗？我们现在推出会员卡，28元一张，房价可以打9折，可以省XX钱，可以延长退房，还可以1块钱积1分，会员卡积分可以兑换我们的免费房和礼品，积分达到2000分就升级为我们的会员金卡，房价上可以享受8.5折的优惠，而且在所有的精通酒店都可以享受相应的折扣。2. 若客人需要购买会员卡，则请客人填写精通俱乐部会员申请登记表，并且姓名、身份证号码和联系电话等项目必需填写完整。3. 开具财务单据并在电脑系统上把会员卡费入账。4. 在集团中心上查找到该会员卡，选择“资料管理”
10、，选择“会员新建”，把姓名、证件号和移动电话等录入系统。5. 把精通俱乐部会员申请登记表归档整理并上交财务部。6. 填写前台的会员卡销售登记表。文件名会员卡开房流程电子文件编码HO-006页 码1-11. 在房态图上找到空房，按鼠标右键，选择“散客开房”“会员卡”。2. 在弹出的【读卡】窗口选择“确定”，刷卡机将会亮绿灯，此时请把会员卡在刷卡机上刷一次，若客人未持卡入住，则请在【读卡】窗口输入会员卡号。3. 在弹出的【输入密码】窗口中输入会员卡的密码（初始密码为888888），单击“确定”。4. 在弹出的【卡处理】窗口中选择“离期”，并在右边的空白框里单击鼠标，然后选择“确定”回到正常开房状态
11、。5. 再次选择“确定”完成开房工作。文件名会员卡积分兑换客房流程电子文件编码HO-007页 码1-11 各店可兑换房型如下：金湖店三月花北湖店东葛店豪单/豪标豪单/豪标豪单/豪标情侣AB/标间玉林店北海店桂林店北宝店标单/标间标单/标间标单/标间标单/标间永安店火车站民主店银海店标单/标间标单/标间标单/标间豪单/豪标友爱店金茶花店古城店钦州店标单/标间豪单/豪标标单/标间标单/标间2 分店接到客人兑换客房申请时请告知客人拨打全国订房电话4006797979。3 CRS接到会员兑换客房申请时先查看会员积分是否达到兑换标准（3000分/间/晚），并 确认客人是否是会员本人。4 CRS与客人确认
12、入住分店、时间（周五、周六以及重大节假日不接受兑换）以及房型。5 CRS与分店确认有无可兑换房间。6 若分店有空房，则告知客人入住分店、时间以及房型。7 CRS填写积分兑换客房预订单传真到分店，前台人员必须在积分兑换客房预订单上签名确认。8 分店前台在客人入住时填写积分兑换申请表，并请客人在积分兑换申请表上签 名确认，收取客人100元/天/间的入住押金，房费按100元/天/间的标准挂帐，结帐时转“其他应收款-总部”科目。9. 分店必须把已签名确认的积分兑换客房预订单和积分兑换申请表传真到总部 0771-2518018。10. CRS收到积分兑换申请表之后，扣除会员兑换客房所需要的总积分，并把积
13、分兑换客房预订单和积分兑换申请表归档保存。11. 每个月5号之前CRS制作上月的积分兑换客房报表，并上交总部财务部。文件名会员卡积分兑换礼品流程电子文件编码HO-008页 码1-11. 可兑换礼品如下：积分数礼品价值300精美水杯2元2000阳伞20元3000美容八件套40元5000毛巾被、运动背包50元6000U盘4G、电吹风80元12000电热水壶、剃须刀120元28000时尚手表186元50000数码相机、GPS导航仪780元68000手机1350元2. 分店接到客人兑换礼品申请时请告知客人拨打全国订房电话4006797979。3. CRS接到会员兑换礼品申请时先查看会员积分是否达到兑换
14、标准，并确认客人是否是会员本人。4. CRS与客人确认兑换礼品的种类和数量，以及礼品寄送地址、收件人和联系电话，并填写积分兑换申请表。邮寄礼品后扣除会员兑换礼品所需要的积分，并把积分兑换申请表归档保存。5. 若客人需要在前台领取礼品，分店前台需填写积分兑换申请表，并请客人在积分兑换申请表上签名确认，并把积分兑换申请表传真到总部0771-2518018，CRS会及时为分店补充礼品。6. 每季度第一个月5号之前CRS制作上季度的积分兑换礼品报表，并上交总部财务部。文件名会员礼品展示柜摆放电子文件编码HO-009页 码1-11第一层：手机、GPS导航仪、数码相机、U盘4G2第二层：剃须刀、电吹风、电
15、热水壶3第三层：阳伞、美容八件套、手表、精美水杯4第四层：运动背包、毛巾被文件名会员礼品申领流程电子文件编码HO-010页 码1-11. 新开业的分店需要申领会员礼品展示柜里的样品时，先由分店总经理通过OA形式向运营部总监提出申请，审批同意后方可领取。2. 领取人需在会员礼品发货清单上签名确认。文件名会员卡补积分流程电子文件编码H0-011页 码1-11. 分店收到会员要求补积分的申请时，必须在入住系统上核实会员的消费是否属实，是否按会员价入住，并核对会员系统上该会员卡的累积消费明细，确认该笔消费未被积分。2. 分店将会员的消费明细按照会员补积分申请表的格式逐条填写，由资料收集人、前厅主管或经
16、理和驻店总经理签字确认后，传真到总部0771-2518018。3. CRS核实会员补积分申请表上的数据准确性，若无误则为会员补上遗漏的积分。若数据存在出入，CRS会与分店前台详细核对，直至准确无误后方可为会员补上遗漏的积分。文件名旧会员卡换会员普卡流程电子文件编码H0-012页 码1-11. 当客人持旧会员卡到前台办理入住时，前台人员必须主动为客人介绍我们的会员普卡，告知客人更换新卡的好处。2. 若客人愿意将旧的会员卡更换为会员普卡，则请客人填写精通俱乐部会员申请登记表，并且姓名、身份证号码和联系电话等项目均需填写完整。3. 收回客人的旧会员卡，出库一张新的会员普卡。4. 在集团中心上查找到新
17、的会员卡，选择“资料管理”，选择“会员新建”，把姓名、证件号和移动电话等录入系统。5. 把精通俱乐部会员申请登记表和旧会员卡归档整理并上交财务部。文件名会员卡资料补录流程电子文件编码H0-013页 码1-11. 当分店刷会员卡开房时遇到无法读出会员资料的会员卡，或客人持卡到前台要求录资料时，请客人填写精通俱乐部会员申请登记表，并且姓名、身份证号码和联系电话等项目均需填写完整。2. 在集团中心上查找到该会员卡，查看该会员卡的分发酒店是否是本店。3. 若该会员卡的分发酒店是本店，请直接为客人录入资料。4. 若该会员卡的分发酒店不是本店，请致电CRS更改分发酒店，之后再为客人录入资料。文件名会员卡遗
18、失补办流程电子文件编码H0-014页 码1-11. 客人到前台要求补办会员卡时，请在集团中心上通过姓名、电话号码或身份证号码等信息查找到客人遗失的会员卡。2. 从分店出库一张与客人遗失的会员卡同类型的会员卡。3. 在集团中心上选择“卡信息转移”，在“参考号”输入框里输入新卡的参考号并点击“查询”。4. 选择查找到的新卡，点击“确定”，点击“转移”，即完成操作。5. 在集团中心上要再次查找客人遗失的会员卡，确认该卡状态为“作废”即可。6. 在集团中心上查询新的会员卡，确认遗失卡的信息已完整无误的转移到新卡上即可。7. 收取客人10元工本费，开具财务单据并在电脑系统上把工本费入账。文件名会员普卡升
19、级会员金卡流程电子文件编码H0-015页 码1-11. 若客人的会员普卡积分达到2000分时，前台人员要提醒客人升级会员金卡。2. 若客人同意升级，则请前台人员填写积分兑换申请表，并请客人在积分兑换申请表上签名确认。3. 收回客人的普卡，出库一张金卡。4. 在集团中心上选择“卡升级”。5. 在选择待升级卡类的“参考号”框中输入要升级的普卡参考号，点击“查找”按钮。6. 在选择升级至卡类的“参考号”框中输入要升级为的金卡参考号，点击“查找”按钮。7. 选择找到的普卡和金卡（已选显示为橘黄色），点击“提交”按钮。8. 确认信息无误后，点击“转移”按钮进行会员信息的转移和积分的扣除。9. 在“是否保
20、留目的卡积分”处选择“不保留”。10. 在集团中心上查找到需升级的会员普卡，确认状态为“作废”，积分为0分。11. 在集团中心上查找到升级后的会员金卡，确认会员资料和剩余积分已正确转移到金卡上。文件名会员卡延期流程电子文件编码HO-016页 码1-11. 当分店刷会员卡开房时遇到无效卡的情况，请致电CRS。2. CRS接到分店通知后，在集团中心上查询该会员卡的到期日，若发现该会员卡已过期，则将该会员卡的有效期延长两年。文件名发送会员短信流程电子文件编码HO-017页 码1-11. 分店总经理将促销活动方案、发送短信的内容和发送短信的数量通过OA上报到运营部总监处审批。2. 审批通过后，运营部对
21、短信的内容进行修改并确认。3. 分店若需将短信一并发送给除会员以外的自主客户，则需要将自主客户的姓名和电话号码通过OA发送到运营部CRS处。4. CRS根据分店需要发送的短信数量进行客户号码表的整合。5. 短信发送成功后总部财务部会根据发送的数量，按照0.055元/条的价格与分店结算总费用。文件名会员卡销售考核制度电子文件编码HO-018页码1-11. 运营部将每半年下发一次会员卡销售任务指标。2. 每月对分店销售会员卡的完成百分率（完成量/任务量*100%）进行排名，对完成百分率超过100%且排名在前三名的分店给予奖励，奖金分别为：300元、200元、150元。对当月会员卡销售任务完成率低于80%的分店给予100元的乐捐扣罚。3分店财务每月5号前要把会员卡销售明细统计表通过OA的形式报到运营部CRS处。4. 任务完成量以实际售出的会员卡为准，即以28元售出的会员普卡和168元售出的会员金卡为实际统计数据，赠卡和换卡均不列入统计。5. 对于新开业的分店在三个月内不进行任务指标的考核。6. 做首次入住优惠或其他优惠导致售卡量不稳定的分店优惠期间不参与排名。
