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1、配餐服务分包项目考核细则考核内容及标准考核检查方法检查频次检查范围备注一产品.服务一产品服务.菜品品质（色、香、味、型、温）1.1 菜品色、香、味、型和热度良好，油荤合理。1.2 菜品及容器/餐具干净无异物。1.3 热菜食品表面无风干及水浸现象。1.4 现做现供，不供应隔餐剩余热菜品。1.5 冷切食品刀口细腻、均匀，搭配合理。1.6 酱制食品不含过多汤汁、凉拌品汤汁适度并即时拌制。1.7 熟品完整不碎及不松散。1.8 每周菜谱创新、换花色品种，花样符合要求。视检：眼观菜品色泽鲜亮，无异物。面点成品形状统一、大小一致，颜色应光亮、清洁，视觉舒适。嗅检：嗅菜品香味正常无异味。品尝：用专用工具品尝菜
2、品咸淡适中，油荤合理，口感正常。1次/餐监管员抽检率50%（标准规定：餐前班长对每道菜质检。）主食（面点、米饭）品质1.9 米饭硬度适中、热度适宜、松散不黏秤砣、无杂质、无异物，米质良好。1.10 面团：应揉和均匀、劲道、柔润、光滑、酥软。1.11 馅料：应新鲜，营养丰富，鲜美适口、利于吸收。1.12 面点成品：应新鲜、适口，外形美观、色泽鲜亮。1.13 同类同批次的面点：外形、大小、颜色、口味应保持一致。职工餐备餐服务1.14 根据近期就餐人数、售餐数量及订餐等情况，每餐应按标准预留工作餐所需的原材料（半成品），预留的原材料应具备加工容易、出锅快的特点。备餐材料数量1次/天备餐责任人售卖与自
3、助餐服务1.15 开餐前10分钟布置完毕，按规定准时开餐。1.16 售卖前应洗手、盘发、戴帽、戴口罩。1.17 服务主动、迅速、准确、礼貌。1.18 售卖计价无差错。1.19 熟记VIP相貌、特征、职务及饮食爱好，能准确称呼和服务。眼观适时询问顾客意见1次/天售卖及自助餐区域零点餐服务1.20 就餐环境清洁卫生，各类设施、物品提前准备就位。1.21 迎客、看台、传菜、上菜、送客等及时、主动、热情、规范。1.22 划单、结账等迅速、无差错。眼观适时询问顾客意见1次/天零点餐区域中餐商务宴席服务1.23 预定：预订人员熟知预订内容、程序、方法、标准和场地状况。预定记录规范、细致。掌握成本。1.24
4、 准备：VIP接待，提前通知各部门做好配合准备。宴席厅提前13小时布置到位，环境美观，设备完好安全，清洁卫生。酒水、烟、茶符合准。1.25 摆台：开宴前15 -30分钟完成，台型美观大方；台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范，形象美观；菜单、烟缸、席次牌、调味品摆放得当。1.26 迎宾：语言规范，服务热情、礼貌。1.27 上菜：服务操作规范，上菜顺序和节奏适当，荤素搭配，疏密得当，排列整齐。热菜报菜名，介绍准确。 1.28 分菜派菜：及时、准确、规范，讲究礼仪顺序，随时清理台面。1.29 巡视：适时撤换骨碟、香巾，续斟酒水。为客人点烟、递香巾、斟茶主动及时。1.30 结账：规范、迅速、无差错。1
5、.31 送客：礼貌、规范、到位。眼观耳闻查看订单、菜单适时询问顾客意见一般宴席1次/天VIP接待即时中餐厅、备餐间客人通道环境及宴席服务员西餐服务1.32 预定：预订人员熟知预订内容、程序、方法、标准和场地状况。预定记录规范、细致。掌握成本。1.33 餐前准备：餐具、用具、菜单提前备好；餐厅提前布置，符合宴会类别和档次要求。 1.34 引宾入席：开宴前5分钟主动询问客人是否可开席。按次序引客人座，为客人提供拉椅服务。1.35 用餐：按西餐操作顺序上菜（撤盘），即冷开胃品、酒、鱼类、剐盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。操作符合规范，服务及时。1.36 送客：礼貌、规范、到位。眼观耳闻查看订单、菜单
6、适时询问顾客意见西餐宴会接待即时西餐厅、备餐间客人通道环境宴席服务员二人员二人员二人员员工基本要求2.1 年龄适宜，政审符合，取得健康证明、必要的厨师等级证。查证查体检报告新员工上岗前全员不符合的责令乙方调换人员 2.2 业务技能：掌握岗位认知、应知应会；掌握厨房、餐厅设备的正确使用方法，配餐操作流程；掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施；操作考试合格，符合该岗位应具备的操作水平。笔试、现场检验1次/半年（新员工一个月内）全员不符合的限期整改（培训、复试），复试不合格的责令调换。员工仪表行为、劳动纪律【仪容仪表、行为举止】2.3 规范着装、佩戴工牌，劳保用品佩带到位。2.4 不浓
7、妆艳抹，不戴饰品、发型规范，不喷浓香水、不留指甲及涂指甲油。2.5 服务中精神状态良好，表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；服务主动、热情、耐心、周到、及时。（五步十步执行标准）2.6 注意个人卫生，衣服干净。厨师及服务员出现腹泻、手外伤、烫伤、湿疹、长疖子、黄疸等离岗。【劳动纪律】2.7 按规定实施请销假制度，不得擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗；遵守作息时间。2.8 不得在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声喧哗、嬉笑逗乐）、打牌、下棋、睡岗等与工作无关的其他事情。2.9 遇到纠纷应忍让，及时报告领导。严禁发生吵架、打架等不文明举止。2.10 遵守企业保密规定，不得泄露内部信息、
8、资料而损害公司利益。2.11 节约用电、用水，严禁浪费。2.12 爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。2.13 按流程作业，无工作失职造成顾客或公共财物被盗事件发生。2.14 员工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。2.15 积极完成业主、甲方安排的突击任务，服从工作安排。2.16 遵守公司企业标准、员工手册、安全管理通知等有关劳动纪律的其它要求。禁止一般违章、严重违章作业。眼观耳闻日常随查服务区域全员屡次违反劳动纪律、情节严重的，辞退员工。乙方管理人员要求2.17 基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。查用人档案、谈话新员上岗时新管理人员不符合
9、的责令调换。2.18 业务知识：较好掌握配餐服务标准、作业标准及三级文件。提问、笔试1次/年（新管理人员1月内）乙方管理人员不符合的责令调换或限期培训提高。2.19 计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月/周工作计划、采购/培训/沟通计划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低于1次/季方案、计划编制人员、督导人员查计划效果1次/月、周2.20 与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加会议。日常交流月/季碰头会日常沟通1次会/月.季乙方管理人员2.21 与顾客进行沟通：实施顾客沟通计划，收集意见、评审、整改、效果验证，完善顾客档案，做好日常顾客意见的收集。查乙方顾客沟通有关
10、记录、顾客档案更新2次/年乙方管理人员2.22 质量检查：坚持日常及定期质量检查，及时查出质量问题，有效处置，规范记录。查乙方质量检查及问题处置记录1次/周急事急办乙方项目经理/主管/领班等2.23 劳动纪律检查：坚持日常劳动纪律检查，及时查出员工违纪、违章作业行为，有效处置。查乙方劳动纪律检查及违纪处置记录1次/周急事急办乙方项目经理/主管/领班等2.24 突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。查现场及效果即时现场及相关人员人员综合管理要求2.25 出勤率100%，上班及时率100%，到位率、月流动率应控制在规定范围内。2.26 .未经甲方同意，不得随意对岗上人员进行调换和撤
11、离。2.27 因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并在约定时间内补员到位。查岗、清点、计时不低于1次/月乙方全员主管及以上非正常离岗罚1000元。因乙方原因每迟发一天罚300元。无故不足额发的，甲方从合同扣相应金额。 2.28 乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。查工资表，问员工1次/月乙方员工10%2.29 乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。查员工宿舍1次/季度甲方或业主员工宿舍三设备及工器具管理制度、操作流程3.1 设备设施管理制度完善并上墙，明确责任人。3.2 设备设施档案、台帐完善。3.3 设备现场安全操作提示/警示明显。3.
12、4 设备放置符合定置管理要求，由专人管理，库房/操作间配灭火器。查工作现场查档案、台账查提示、警示1次/半年各食堂设备100%专项安全要求3.5 按维保计划会同维修人员每季度测绝缘等。3.6 电气设备有效接地、有漏电保护及电气线路完好。3.7 加工设备有必要的防护装置。3.8 煤气报警系统完好并已经过专业年检。3.9 灭火器材（灭火器、灭火毯）完好，每月由专人检查并记录。3.10 液化气罐及管道完好无损，与灶具距离1.5米以上（低于1.5米需有效隔断），配减压阀。3.11 设备、机具存在隐患停用，及时报修或更新。查维保记录查设备现场及运行1次/月各食堂设备100%器材抽检20%日常清洁、维护、
13、运行3.12 油灶、烟罩设备表面每日清洁、维护，无明显油渍。3.13 绞、切设备：用完后洁净，无残渣、无锈迹、无污迹、无异味，防护装置完好。3.14 蒸、烫、炸、烤类设备：餐用过后及时清洁，无油垢、无污垢、无异味。3.15 其它设备运行正常，干净无异味、无安全隐患。3.16 加工用炊具、容器规范清洗消毒，工序、药物配比浓度、消毒温度、消毒后效果符合要求。3.17 区域责任人每天督查，发现问题及时处理，并记录。查设备外观观查员工操作抽查责任人记录（注意电气开关、线路部位禁止水洗）1次/天设备100%（分散食堂循环检查）四材料材料质量4.1 严禁接收、使用腐败变质、变色变味、过期失效或有不正常沉淀
14、物的、有毒或霉变的食材。4.2 猪肉、牛肉等无检疫证明的应拒收。4.3 主、副食、干货类应有厂名、厂址、出厂日期、保质期、合格品标识，如缺少上述任何一项，应拒收。4.4 农残检测：绿叶菜每批全检、其它抽查取样检测，超标退货，及时报甲方。*查验收记录、农残检测记录、查当批材料品质、包装标示；监督、抽查农残检测取样操作1次/天当批材料和记录全部业主对“农残检测有特殊要求的按要求执行。甲方未配检测仪的，“农残检测”项不考核。材料（贮存阶段）4.5 食材存放应隔墙离地、分类分架；做好标识。4.6 散装食品，应标明名称、生产日期、保质期、生产者及联系方式。4.7 干藏：置于货架，注意防尘、防潮、防腐蚀。
15、4.8 冷藏/冷冻：生、熟分开存放。4.9 每周对食品库清洁，每月盘库，及时清理变质及过期食品。查看库房1次/周库房材料全部不符合卫生标准，造成其他食源性疾患。按严重不符合处罚并赔付医疗费。材料（粗加工阶段）4.10 荤素分开、毛净分开、生熟分开、荤素清洗水池分开。4.11 加工区料号通风，排气口、门窗应防有害动物侵入。4.12 果蔬类原料应用盐水浸泡半小时后冲洗干净。4.1 干货的涨发不使用有害的化学膨松剂、软化剂及酸、碱等。查看加工区1次/天粗加工区全部材料（成本控制）4.13 食材用量合理、加工过程损耗合理，无食材浪费现象。4.14 早餐成品应量化，如未售完成品，应妥善储存物尽其用，勿积
16、压。4.15 无保管不当造成的腐败变质现象。4.16 主辅食品成本核算齐全完善。查看加工区、餐厅查菜单及领料单1次/天加工区、餐厅领料单及领料单加工、保不当造成浪费、变质的，除按一般不合格处罚外，应赔偿损失。（乙方包料的不考核。）五现场作业过程五现场作业过程材料验货、入库、领用过程5.1 验货符合：乙方参与验货人员应严格把好质量关，不符合品拒收、称量准确、记录真实。5.2 入库符合：分类存放、注明标签、做好贮存保护。5.3 出库符合：先进先出、手续/记录完整。查看工作过程1次/周相关工作现场红案、白案操作过程5.4 红案操作：粗加工、干货原料的涨发、菜品烹调操作过程等符合配餐作业标准。5.5
17、白案操作：准备、蒸、煮、油炸、油煎、烤加工操作符合配餐作业标准。5.6 原料、半成品的工用具、容器：清洁、标识清楚、无混用。5.7 熟食工用具、容器：清洁、有标记，不得与原料、半成品的公用具、容器混用。 5.8 热食品温度：烧熟煮透，中心温度达到70。5.9 烹调后至使用前存放时间：超过2小时的食品存放在10以下或60以上。5.10 操作安全：带电设备规范操作无违章操作；员工上岗前、使用原料、便后用肥皂和流动清水洗手；接触直接入口食品时应穿戴清洁工作服、帽，长头发盘在帽内。查看工作过程用用食品温度计测菜品温度1次/天红案现场全部抽检出锅蔬菜温度违规、违章作业致人员伤、残或设备损失，除处罚外，赔
18、偿损失。留样操作5.11 留样：按要求对每餐食品进行留样（每种不少于100g冷藏48小时以上）5.12 留样容器消毒、留样条件符合，留样时间和留样量查看留样容器消毒情况、品种数、重量（用电子称抽检）1次/天留样操作人留样现场违规、违章作业致人员伤、残或设备损失，除处罚外，赔偿损失。前厅服务操作过程5.13 开餐前进行仪容仪表检查，按规定提前时间服准备到位。5.14 售卖、前厅服务、自助餐服务、收餐清理、清洁等操作符合配餐作业标准。查看工作过程1次/天餐厅现场餐具的清洗与消毒5.15 收盘：分类摆放、避免破损；5.16 冲刷与清洗：冲洗、洗洁净稀释浸泡、擦洗、水洗、沥干；5.17 消毒：蒸汽消毒
19、、高温消毒；5.18 放置：盖布、分类存放、挂 “已消毒”标识。查看工作过程1次/天洗碗间顾客投诉处理5.19 落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件有整改措施、有改进效果。查看投诉处置现场/记录即时投诉事件100%应急过程处理5.20 暴雪、跑水、火情、食物中毒等应急处理等报告及时、处理正确。查看现场处理过程即时相关现场六作业环境库房环境6.1 食品库通风干燥，清洁。6.2 冷冻库和冷藏库温度符合（冷藏温度应低于10，冷冻温度应低于零下10）现场视检查看库房温度显示1次/周库房全部厨房环境6.3 厨房环境卫生、干净、整洁，地面、灶面、墙面、顶面无明显油污、水迹，地面有防滑
20、措施。照明故障、墙壁瓷砖（墙裙）及天花板脱落及时报修处理。6.4 厨房设备表面光亮无油污，设备内部无积垢，各类厨具定置摆放有序、干净无污渍。现场视检（必要时测温）1次/天厨房全部餐厅环境6.5 餐厅内环境卫生，干净、整洁、无污迹、无水渍、无油渍、无垃圾。6.6 餐厅内开窗通风，照明完好，夏，冬季节开餐前半小时开启空调。6.7 餐厅内桌、椅摆放整齐、美观，牙签、餐巾纸配备充足。6.8 开餐后使用过的桌面及时清理。工作结束后，应收拾整理场地，工完场清。现场视检（必要时测温）1次/餐餐厅全部（营地分散餐厅循环检查）专用运输车辆6.9 送餐车辆和容器要专用，保持清洁，做到无残渣、无异味。现场视检1次/
21、周相关车辆废弃物6.10 及时清除废弃物，不得随意倾倒污水和垃圾，防止与减少大气污染和恶臭污染。6.11 厨余垃圾与办公生活垃圾分开放置。现场视检1次/周相关现场和记录卫生消杀、消毒情况6.12 作业环境中适时、正确进行卫生消杀，无蚊虫、蟑螂、老鼠。6.13 冷荤间、洗碗间消毒设施正常启用，器具消毒合格。现场视检。查卫生消杀记录每天视检适时查记录相关现场和记录七其它项其它一般项7.1 符合配餐服务（作业）标准、接待中心餐饮服务（作业）等企业标准规定的其它要求。本项目补充考核项（项目监管单位根据该项目实际情况和业主特殊要求补充制订）不合格/不符合判定及处罚标准序号项目判定标准处置方式罚金程度类型
22、1轻微不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响轻微的不合格。如同餐桌清洁有几处质量不达标未造成抱怨、投诉等影响，员工未戴工牌等。现场纠正。20元注：监管员/质量安全助理开处罚知单（一式两份），报单位经营部及单位领导审批、盖章后执行。2轻微不符合（职业健康安全、违章作业等）可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业；违反劳动纪律（轻微、未造质量安全不良影响）。现场纠正。50元3一般不合格（服务及有型产品等）1. 指对服务质量影响较大。如未按计划进行整体修剪维护，同一区域绿植多处质量不达标。2. 未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务；3. 对轻微不合格/不符合不按时或
23、不按要求整改的事项；4. 一周内连续3次出现类似的轻微不合格。由督查部门或人员填写不合格/不符合检查及处置表，部门负责人评审并提出处置方法，责任部门/岗位人员负责实施。300元4一般不符合（职业健康安全、违章作业等）1. 物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改，或经常性发生类似的不符合；相关方的合理抱怨；违章作业；较严重违反劳动纪律造成服务质量、安全等一般不良影响。2. 对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项；3. 一周内连续3次出现类似的轻微不符合。5严重不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响重大，或连续影响服务质量，如故意刁难顾客导致顾客严重投诉，违反操作规程而引起的重大质量事故事
24、件。及时上报质量安全部，评审，提出处置措施，写不合格/不符合检查及处置表，责任单位整改。质量安全部验证。2000-5000元6严重不符合（职业健康安全、违章作业等）1. 物的不安全状态和人的不安全行为已造成一定的事故隐患。2. 严重违反法律、法规及行业安全标准要求、违章作业而引起的事故事件，严重违纪造成严重不良影响。3. 多次重复发生的安全隐患或不符合。7其它严重事故/事件1、 因卫生消杀不规范操作、保洁药剂保管不当，造成人员中毒的。2、 因不符合卫生标准，造成食物中毒的。3、 发生责任火灾、煤气中毒、触电、人员死亡，或设备严重损坏以致无法正常开展工作。4、 乙方人员发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，给发包人造成恶劣影响的。出现以上各项内容之一的，甲方有权中止委托管理合同，且由此造成的一切损失由乙方负责赔偿。8顾客满意度低于80分按公司要求甲方组织不少于 2 次/年顾客满意度调查，当年首次满意度低于 80分时，甲方向乙方提出警示，乙方积极整改以提高顾客满意；当连续两次满意度仍低于80分时，甲方有权重新考虑选择服务方。
