酒店管理全部ppt文档版.doc

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1、酒店发展现状：1.规律分析 2.数量分析3.效益分析 4.结构分析 5.其他行业分析 6.集团分析7.管理分析战略对策：1、紧跟形势 把握总体2、全面分析 市场定位3、注重创新 形成品牌4、管理模式 增强竟争第一章 饭店和饭店管理第一节 饭店的涵义一、饭店的涵义、（一）饭店的概念 1.旅游饭店的产生，旅游饭店和社会旅馆的区分2.从旅游饭店到饭店的转化、（二）饭店是社会功能组织1.概念2.饭店必须具备的功能要素 3.饭店功能要素的基本点 （三）饭店是企业1.饭店企业的企业要素2.饭店的产权制度（四）饭店是独立的企业法人二、饭店的业务特点：（一）饭店产品的无形性1.产品的无形性是饭店的本质特点饭店

2、产品是无形产品，这是饭店的本质特点。饭店的本质特点，衍生了饭店运行中一系列的业务特点和运行规律。2.饭店产品概念：饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的各种使用价值的总和。饭店产品是生产品，但又是无形商品。3.饭店产品使用价值的构成：三要素4.饭店产品的艺术性和随机性(二)饭店业务的时空特性1.饭店产品有其特有的时空特性 2.饭店产品的空间特性 3.饭店产品的时间特性 (三)饭店业务的强文化性1.文化的概念 2.饭店产品强文化性的原因 3.饭店文化建设的几个方面 (四)饭店业务的综合协调性 1.饭店的个别业务和产品的整体性 2.综合性3.业务的协调性 (五)作业的独立性和员工行为

3、的自我制约性 1.劳动特点 2.自我约束，使自由人成为组织人 3.服务员直接面对宾客 4.约束措施 第二节 我国饭店的发展趋势人类社会进入了一个崭新的时代。时代的三大特征 新时代社会正在发生着巨大的变化 饭店业要与时俱进，与时代同步前进 饭店业直接和国内外市场相联系，应走在改革开放的前列 一、经营理念的新发展（一）以人为中心和个性化服务1.以顾客为中心 2.饭店经营的准则是顾客满意 3.个性化服务 （二）市场主体定位和主题饭店 1.市场主体定位 2.主题饭店 （三）创名牌饭店 1.名牌饭店的含义 2.名牌饭店的要素 3.创立名牌饭店 二、管理人员素质的新发展新世纪，人是饭店发展的根本因素。饭店

4、管理者在具备基本素质的基础上，应该在素质方面有新的发展，主要有：（一）管理者必须是好的领导者1.领导的概念 2.管理和领导的区别 3.领导的影响力量 （二）管理者的道德意识和道德行为1.道德的含义 2.建立较高的道德层次，强化职业道德观 3.职业责任 4.组织制约 三）职业管理者1.概念 2.职业管理者和国企委派经理的区别 3.职业经理人的特征 （四）知识型专业化的管理者1.时代对管理者的要求是知识型专业化 2.学习型组织的管理理论 3.管理者知识型专业化的具体要求 第三节 我国的饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店管理的多种形式（一）我国饭店管理的形式 1.业主自行组织班子管理饭

5、店2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.使用特许经营权管理饭店7.托管形式（二）我国饭店管理展望第二章 饭店管理基础理论第一节 宾客消费需求与心理一、宾客消费需要（一）单一性需要与复杂性需要 1.单一性需要2.复杂性需要（二）先天性需要与社会性需要1.先天性需要2.社会性需要二、宾客消费动机（一）生理性消费动机（二）心理性消费动机（三）社会性消费动机三、宾客的消费决策（一）需要的认知（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价四、宾客的满意度与品牌忠诚度（一）宾客满意度1.不满意因素2.满意因素（二）品牌忠诚度 1.品牌认知度2.产品价值评判3.宾客满意度4.购买

6、习惯5.推介程度第二节 饭店产品理论一、饭店产品的概念 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 饭店产品的概念包含4个层次的含义： 1.核心产品 2.实际产品3.延伸产品 4.潜在产品二、饭店产品的构成（一）饭店的位置（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的价格（六）饭店的气氛三、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（四）脆弱性（五）无专利性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性四、饭店产品的定位（一）对抗性产品定位（二）差异化产品定位（三）补缺型产品定位第三节 饭店环境人性化理论一、现代饭

7、店的人性化理论 （一）顾客满意 （二）员工满意二、饭店环境中的人性化因素分析 （一）饭店的客用硬件设计 1.位置2.材质3.功能4.灯光5.温控 6.隔音（二）饭店的服务程序设计 1.物品的摆放位置2.服务的提供方式3.服务的分寸把握4.服务的持续创新（三）饭店的工作环境设计1.减少员工的无效劳动2.配备必需的工具设备3.设计美观的员工制服4.制定合理的工作时间三、构筑顾客满意的人性化管理体系（一）确立以顾客为中心的价值体系（二）进行以人为本的服务设置1.市场定位2.信息利用3.期望约束（三）注重顾客服务过程的质量控制（四）完善顾客满意的分析反馈系统四、建立员工满意的人性化管理体系 （一）培训

8、制度（二）用人制度三）薪酬制度（四）工作环境（五）企业文化（六）沟通渠道第三章 酒店管理概述一、酒店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念1.饭店管理的目的2.饭店管理的手段、3.饭店管理的对象要素 饭店管理的对象要素就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。4.饭店管理的职能（二）饭店经营与管理的概念1.饭店经营：是指饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。2.饭店管理 饭店管理的侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投

9、入最小，但又能完成饭店的预定目标。二、饭店管理纲要（一）饭店建筑（二）组织管理（三）决策计划（四）业务管理（五）人力资源管理（六）财务管理（七）营销管理（八）设备管理（九）物资管理（十）安全管理（十一）服务质量管理（三）酒店管理的对象和内容 1、酒店建筑2、业务管理3、人力资源管理4、财务管理5、市场营销和公共关系6、工程设备管理7、物资管理8、安全管理9、服务质量管理第五节 饭店管理职能一、计划职能（一）计划职能的涵义：是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（二）计划的制定（三）计划的实施1.

10、计划的执行2.计划的控制二、组织职能（一）组织职能的涵义（二）饭店业务组织1.饭店接待能力的组织 2.饭店接待业务周期的组织三、控制职能（一）控制职能的涵义（二）执行控制职能的步骤 1.制定控制标准 2.效果评估 效果评估三种结果：无偏差或偏差在允许值范围内、 正偏差、负偏差 3.差异分析 4.纠正偏差（三）控制职能的类型 1.预先控制 管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。2.现场控制 现场控制是指管理者在饭店业务进行过程中的控制。 3.反馈控制 反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分

11、析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。四、领导职能（一）领导职能的涵义：当饭店管理者通过塑造自我形象（造型），影响下属的价值观和态度（教化），改变下属的认知（鼓动），给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权），率领下属实现实现饭店既定的组织目标时，就是在执行领导职能。（二）领导者与管理者（三）饭店领导职能的基本内容1.科学决策2.合理用人3.统筹协调4.统一指挥五、创新职能（一）创新职能的涵义：饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件

12、这就是饭店管理的“创新职能”。（二）饭店创新的基本原则1.市场导向原则2.特色性原则3.文化性原则4.参与性原则5.经济可行性原则第三章 饭店决策与计划管理第一节 饭店决策管理概述一、饭店决策管理的基本内容 决策是饭店为了实现某一目标而制定若干个可供选择的方案，并选择一个满意方案的分析判断过程。 (一)决策是为了实现管理目标（二）决策是一个过程（三）决策是指向较重要的问题（四）决策是方案的比较二、饭店决策管理的类型（一）常规型决策和菲常规型决策（二）确定型决策、非确定型决策和风险型决策（三）长期决策和短期决策（四）高层决策和基层决策（五）多目标决策和单目标决策第二节 饭店决策管理的过程 一、决

13、策目标的分析与界定（一）问题的诊断与分析1.确认问题2.界定问题3.分析问题（二）目标的确定与检验二、决策方案的设计与选择（一）方案设计 1.轮廓设想阶段2.精细设计阶段（二）方案优选 方案优选就是对方案进行评价、比较和选择。 1.方案的评价标准2.方案的选择方法三、决策方案的实施与控制（一）决策方案的试行（二）决策方案的实施第三节 饭店的市场竞争一、市场经济与饭店竞争1、市场经济（一）市场经济的基本特征：市场经济是消费者经济。市场经济是竞争经济。市场经济是法制经济。市场经济是信誉经济。市场经济是人才经济(二）市场经济的基本规律1、等价交换的价值规律2、资本追求利润最大化的运动规律3、优胜劣汰

14、的价值规律4、利益分配的相对不平衡规律2、市场结构（一）饭店市场供求：1、饭店供给结构 2、饭店需求结构（二）饭店市场供求结构 1、完全竞争 2、垄断竞争3、寡头竞争4、完全垄断3、市场竞争（一）市场竞争的要素1、竞争主体 2、竞争客体3、竞争场 4、竞争策略（二）市场竞争的功能1、适应与协调功能2、刺激与创新功能3、分配与监督（三）市场竞争理念1、要立足于研究服务对象，而不是立足于打败竞争对手2、要致力于创造品牌，而不是热衷于价格竞争3、要着眼于创造市场，而不是局限于现有市场的争夺四、饭店常规竞争战略1、低成本战略2、差异化战略3、集中化战略第四节 饭店的竞争力一、饭店企业竞争力二、饭店企业

15、国际竞争力三、饭店企业核心竞争力第四章 饭店组织管理第一节 组织行为和组织原则组织管理先要对饭店组织有个认识。可以从不同角度来认识饭店组织： 一般的组织定义巴纳德对组织的定义行为科学对组织的认识饭店组织的基本职能（三大职能） 一、饭店组织行为学 饭店组织行为学研究两个方面的问题：一是饭店组织对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。（一）个体行为： 1.个性与行为 2.需求、动机和激励（二）员工群体行为 1.群体功能2.团体动力3.群体规范（三）组织变革1.组织和社会的动态平衡2.组织变革的外部因素3.组织变革的内部因素二、饭店组织原则（一）充分发挥组织能力（

16、二）组织形式服从组织目标 1.组织形式为市场服务2.组织形式为效率服务3.管理职位为管理目标服务（三）等级链和指挥统一原则 1.概念，以饭店为例： 饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高管理层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构等级链。从等级链的原则出发，引出了组织管理中一些基本原则。 2.权力利责任的原则3.服从命令原则4.命令统一原则（四）组织宽度与授权原则1.组织宽度原则2.授权原则3.权力的制约（五）组织的系统原则1.强调组织目标2.各子系统的目标责任3.组织的均衡性（六）团结一致的原则1.组织必须团结2.饭店产生不团结的原因3.团结是有原则的4.组织保证第

17、二节 饭店组织管理要略一、饭店的组织结构：是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。（一）饭店的部门的组成 1.饭店的所属关系 2.饭店内部的部门组成 3.其他机构（二）饭店组织结构类型1.直线制组织结构2.直线职能制组织结构3.事业部制组织结构4.矩阵式组织结构 二、饭店组织管理的主要内容（一）形成组织结构 1.制作饭店组织结构图2.建立岗位责任制（二）管理人员的配备和使用 1.用人理念2.确定用人标准3.管理人员配备程序4.使用和授权（三）任务的分配 1.确定组织目标2.分解指标和分配任务3.目标考核（四）编制定员 1.编制定员的核定2.用工类型（五）劳动组

18、织 1.劳动组织的涵义2.业务流程和协作3.排班第三节 饭店组织制度一、对饭店制度的认识（一）饭店制度的涵义1.饭店制度的概念2.饭店制度的意义（二）饭店制度的类型二、饭店制度体系 基本制度1.饭店管理方案2.员工手册3.经济责任制4.岗位责任制5.服务规程（二）部门制度：1.业务运行责任制2.设备设施管理制度3.服务质量管理制度4.部门纪律5.物品管理制度6.劳动考核制度 7.财务制度（三）专业管理制度 1.行政性制度2.人事制度3.安全保卫制度4.财务制度（四）饭店工作制度 1.会议制度2.饭店考评总结制度3.决策和计划工作制度4.质量监督制度三、制度的实施（一）制度实施的组织保证：1.法

19、纪和制度教育 2.营造优秀的企业文化3.实行严格公正的考核和奖惩（二）制度实施的主观条件第五章 信息系统管理信息系统管理是饭店管理中很重要的一个内容，现代饭店管理必须有一个计算机辅助管理的信息系统，简称信息系统。通过信息系统整合饭店各个管理部门，实现对客服务管理的协同和协调，从而实现对客的优质服务或完美服务。第一节 饭店的信息和信息系统一、饭店经营的相关信息 信息是经过加工处理后的数据，它对接收者有用，对决策或管理行为有现实或潜在的价值。 饭店信息可分饭店内部信息和饭店外部信息两大类。(一)饭店内部信息 1.客户和客源信息2.销售信息3.财务信息4.人力资源信息5.工程设备信息6.物资商品信息

20、(二)饭店外部信息 1.行业政策信息2.经济金融信息3.相关协作单位信息4.饭店同行的信息5.社会公共信息二、饭店经营的信息系统 饭店管理信息系统是利用信息技术去解决饭店的管理与组织、解决管理中的决策问题和效率问题。(一)饭店经营管理系统下面主要介绍饭店经营管理系统中的几个主要功能模块：1.预订接待系统2.账务审核系统3.程控电话管理系统4.客房中心管理系统5.餐饮娱乐管理系统 6.总经理查询系统7.财务管理系统8.人事工资管理系统9.工程设备管理10.仓库管理11.综合收银(二)饭店办公自动化系统1.办公自动化概述 所谓办公自动化(Office Automation : OA)就是利用先进的

21、计算机网络技术和信息技术,处理和控制日常的办公事务，使办公室事务和文件管理电子化，以提高事务的处理效率。2饭店办公自动化系统的主要功能（三）饭店决策支持系统 1决策支持系统的概念（Decision Support System，简称DSS）它是以计算机为基础，辅助决策者利用数据和模型，解决半结构化或非结构化管理问题的人机交互信息系统，其功能是协助管理人员进行辅助决策，帮助各级管理人员提高决策能力和水平。（1）HDSS的定义（2）HDSS与HMIS的联系与区别（3）HDSS的特点和功能（4）HDSS的组成结构2饭店决策支持系统的实现结构信息系统的设计概述一、信息系统的组成图5-4 信息系统的组成

22、 图5-5 饭店信息系统的金字塔结构 如右图二、信息系统的设计图5-6所示，它画出了系统开发的各个步骤。图5-6（一）信息系统的生命周期 图5-7 饭店信息系统的生命周期1系统规划阶 2.系统分析阶段 3.系统设计阶段 4.系统实施阶段 5.系统维护阶段（ 二 ）信息系统设计概述 1系统设计的一般原则 2总体设计 (1)系统划分 (2)网络设计 3详细设计 第三节、 信息系统的运行和管理图5-7一、系统的信息、信息技术、知识工作者管理1.对信息的管理2.对信息技术的管理3.对知识工作者的管理二、系统的运行管理（一）管理机构的设立1.设置方式2.机构的职能（二）运行制度的设立1.建立日常管理制度

23、2.定期做好系统数据备份工作3.防止错误或非法信息数据进入系统4.做好操作员的口令维护工作，定期变更口令，记录操作日记5.定期检查基础数据，做好输入数据的管理工作6.记录异常运行情况，及时反馈给技术开发人员，为系统升级、改版提供依据（三）系统运行维护内容1.应用程序及文档的维护2.数据维护3.设备的维护三、系统的安全管理（一）信息系统安全:：是指运行在计算机信息系统中的信息能正常运行在有保护的、能防范危险的环境中，即组成信息系统的硬件、软件和数据资源受到妥善的保护，不因自然和人为因素而遭到破坏、更改或者泄密系统中信息资源机密。1.设备的偶然故障和系统故障2.设备的失窃和人为损坏3.操作失误4.

24、设备运行条件的影响5.数据保存条件6.软件自身的缺陷7.计算机病毒8.非法访问和被盗版9.管理制度不健全和工作人员素质因素等(二）设备的安全管理 1.设备运行的安全条件2.数据介质的保存条件3.选择和安装可靠的软件（三）数据安全管理1.未经授权读取系统中的数据2.未经授权修改系统中的数据3.未经授权删除系统中的数据第四节 信息系统的客户资源管理一、客户资源管理概述（一）综合性（二）集成性（三）智能化和精简化（四）IT技术整合二、客户资源管理的功能与作用（一）过程管理（二）客户状态的管理 （三）客户满意度的管理（四）客户成本的管理 三、客户资源的价值及管理（一）客户资源的价值1 规模优势 2 品

25、牌优势 3 信息价值4 网络化价值 客户资源价值实现的前提主要有以下几点：1.客户满意2.客户成功3.扩大客户选择自由4.建立长期关系客户（二）客户资源的管理 1.基本客户信息管理2.客户分类管理3.客户信息交流管理4.客户承诺管理5.客户的商务管理一、饭店CRM的结构（一）饭店客户资源管理的一般结构（二）客户信息管理子系统（三）客户商务管理子系统（四）客户数据分析子系统（五）信息技术管理子系统1web集成管理 2中间软件和系统工具的管理 3企业级系统的集成管理 4电子商务技术和标准管理第六章 饭店营销管理 第一节 饭店营销活动概述一、饭店营销内涵界定1.饭店营销定义饭店营销活动就是饭店经营者

26、为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动 。2.营销和推销的关系3.掌握营销概念的关键饭店营销是一个泛化概念 饭店营销是一个整体概念二、饭店营销活动的特点及其营销对策 （一）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性 （二）饭店产品的不可储存性使得要求饭店提高营销效率 （三）饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性 （四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动规模效应（五）饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望 （六）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识 （七）饭店产品的非专利性要求了饭店

27、营销讲究独特性和新颖性 （八）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销第二节 饭店营销活动的任务一、经营上的空缺 二、 年龄上的空缺 三、性别上的空缺 四、时间上的空缺五、生活习惯上的空缺 六、地域上的空缺 七、利益上的空缺第三节 饭店营销组合策略 一、饭店传统营销组合策略4P营销组合（一）产品策略 1.整体产品设计 2.饭店产品的创新（二）价格策略1.影响价格的因素分析 2.定价策略（三）营销渠道策略1.营销渠道的种类分析2.营销渠道选择策略3.营销渠道的发展趋势 （四）促销策略 1.促销和促销策略2.促销策略的内容分析 3.常见促销手段分析二、饭店新型营销组合策略（一）4CS营销组合策略的

28、基本内涵 1.宾客 2.消费成本3.便捷性4.沟通（二）4CS营销组合策略的缺陷（三）4RS营销组合策略第四节 饭店新型营销理念一、主题营销 (一)主题营销的内涵 1.主题的差异性 2.主题的文化性（二）主题营销的基本思路 1.完全主题化2.部分主题化3.主题活动二、机会营销（一）市场机会与营销机会（二）机会的捕捉和利用三、网络营销（一）网络营销的概念（二）网络营销的运用：1.网络调研2.网络设计3.网络广告四、分时营销（一）分时营销的概念（二）分时营销的具体运作 1.分时营销的运作原理2.分时营销的运作模式五、绿色营销（一）绿色营销的基本内涵 1.从战略高度框定企业的营销目标2.从社会范围确

29、定企业的营销对象3.从发展角度研究企业的营销活动（二）绿色营销管理1.培养绿色消费观念2.成立相应的组织体系3.坚持6RS绿色行动六、内部营销（一）内部营销基本概况（二）推行内部营销 1.构建内部员工满意2.开发设计内部有形证据3.推行服务营销理念第七章 饭店业的创新与发展第一节 饭店的创新与发展理论 饭店创新是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。一、饭店创新的特征（一）新颖性（二）变革性（三）协同性（四）时间性（五）延续性（六）价值性（七）风险性二、饭店创新的种类（一）按饭店创新的程度

30、进行分类 量变创新和根本创新（二）按饭店创新的组织程度进行分类 自发创新和有组织的创新（三）按饭店创新的规模和范围进行分类 局部创新和整体创新三、饭店创新的障碍及克服（一）饭店创新过程中个体性障碍及克服1.思维定势2.思维局限3.个性障碍（二）饭店创新过程中的群体性障碍及克服 1.缺乏必要的资源保障与管理支持2.刻板的等级制度与官僚主义作风 3.职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维4.从众压力带来的趋同倾向 5.过度强调管理控制6.偏好根本性创新而不重视渐进性创新四、饭店创新活动的组织（一）正确理解和扮演“管理者”的角色（二）创造促进创新的组织氛围（三）努力把握创新的时机 （四）

31、制定有弹性的计划（五）正确对待失败（六）建立合理的激励机制 1.奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬2.不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程3.既要重视个人贡献，也要重视集体贡献4.奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏5.给服务员适宜的授权第二节 新世纪饭店的创新格局一、经营创新（一）绿色饭店的兴起（二）主题饭店创新（三）产权饭店的出现（四）青年旅舍的引入（五）分时度假的探索 （六）会展经济的开展（七）智能化饭店的发展（八）旅游网站的形成二、产品创新（一）多样化（二）细分化（三）延伸化（四）专业化（五）综合化（六）两极化（七）特色化（八）品牌化三、管理创新 （一）政企脱钩（二）内

32、部管理（三）企业精神（四）管理公司的发展（五）管理人才市场第三节 饭店产品的创新一、饭店产品创新的涵义与饭店新产品的类型（一）饭店产品创新是指把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。（二）饭店新产品的类型 1.全新产品2.改进型新产品 3.仿制型新产品二、饭店产品的创新过程（一）新产品策略的确定（二）新产品开发方案的构思（三）对新产品构思方案的筛选（四）对筛选后的方案进行可行性分析（五）新产品的设计和开发（六）新产品试营业（七）新产品正式营业第四节 饭店继承和创新实务一、观念创新：是指形成能够比以前更好地适应组织内外部环境的变化并

33、更有效地利用资源的新概念、新看法或新构想的活动。二、知识创新是指通过科学研究，包括基础研究和应用研究，获得新的基础科学和技术科学知识的过程。三、机构创新 组织机构的设置和结构的安排要受组织活动的内容、特点、规模、环境等因素的影响和制约。同一组织在不同时期活动的内容、特点、规模和所处的环境可能不一样，所以组织的机构和结构也需要不断予以调整，这就是组织机构设置和结构安排创新。四、制度创新：就是组织根据内外环境要求的变化和自身发展壮大的需要对组织自身运行方式、原则、规定的调整和变革。五、管理创新：就是根据组织内外环境的要求和自身进一步发展的需要，建立新的管理制度、管理方法和管理方式，以实现组织所拥有

34、（或能支配）的资源的优化组合，并充分调动各种资源（实质上是其所有者）的积极性，最大限度地发挥其潜力。六、技术创新：组织在生产过程中采用的手段、方式和方法的新变革、新突破。七、产品创新：指企业向市场推出新产品，以调整自己对社会的贡献的形式和性质。八、环境创新：指通过积极的创新活动改造环境，引导环境朝有利于组织运行和发展的方向变化。第八章 饭店业务管理第一节 饭店业务构成：是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。一、饭店业务决策（一）饭店业务决策的出发点1.具有饭店的一般功能，也有自身的特色风格2.形成饭店的核心竞争力 3.争取利润最大化（

35、二）饭店业务关系 1.饭店业务关系的含义2.业务关系的结构二、饭店的业务构成（一）饭店的部门业务构成1.部门业务的柳树原理2.业务量化分析业务量化分析就是分析组成饭店业务各要素的量及它们之间的关系。3.业务分工及界面划分4.业务的组织联系（二）部门内的业务构成 部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。 1.业务的种类及其组合2.业务形式 业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。第二节 饭店业务运行组织一、生产要素的组织（一）设备设施到位（二）人员到位（三）物资到位（四）信息系统到位（五）系统供应到位二、业务的时序组织（一）业务时序组织的含义

36、1.业务的时序组织是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。 2.业务时序组织以宾客的活动为线索。 3.业务过程的三个时序系列。（二）按业务程序的业务时序组织1.业务准备阶段的业务组织2.业务准备阶段的管理： 检查的程序 检查和质量管理的关系3.业务进行时的业务组织 业务的纵向衔接 业务的横向衔接（三）按宾客活动的业务时序组织 1.按宾客活动的业务时序组织的含义2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项第三节 饭店业务运行管理一、业务运行管理提要（一）掌握业务规律、特点，制定制度1.业务规律和特点2.业务制度（二）进行应变处理1.应变处理的概念2.应变处理的原则

37、3.应变处理范围的确定4.应变处理中的员工素质5.应变处理的规范（三）处理业务管理中的信息1.管理人员掌握信息，利用信息2.检查、控制信息3.业务记录 4.综合分析（四）进行分类业务管理 1.把握业务的特点2.分类业务的主体和业务面3.分类业务管理中的各要素管理二、业务运行的现场管理现场管理就是管理人员在作业现场，在业务运行中过程中执行管理职能。（一）现场管理旨要1.明确现场管理的业务主体2.体现管理的理念3.明确并执行决策4.执行规范和标准 5.明确任务（二）巡视管理和重点管理1.巡视管理2.重点管理 重点管理是管理人员当天或一段时间对重点工作区域作现场管理。（三）环境管理概念：环境管理，就

38、是对空间环境诸要素及其组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的管理。（四）业务协调 1.组织调配协调2.常规业务协调3.特别业务协调（五）现场管理的作用 1.现场管理的指导作用 2.现场管理的示范作用替代式示范和参与式示范3.现场管理能提高员工素质第四节：酒店前厅服务与管理一、前厅部的作用1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。2、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整体印象起着重要作用。3、前厅部具有一定的经济作用。4、前厅部的协调作用。5、前厅部的决策作用。二、前厅部的职能 1、预订处2、接待处3、问讯处4、收银处5、大厅服务处、礼宾服务处

39、6、电话总机7、商务中心第五节：酒店客房服务与管理一、客房清洁保养工作及管理1、客房的清洁整理2、公共区域的清洁保养二、客房对客服务及管理1、接待服务2、来访服务3、洗衣服务4、客房小酒吧服务5、拾遗服务6、送餐服务7、物品租借服务第六节：酒店餐饮服务与管理 一、餐饮部的经营环节 1、市场调研2、菜单筹划3、设备设施的规划4、原料采供5、产品生产 6、服务销售7、成本核算8、评估与反馈9、调整计划二、餐饮服务的主要环节1、餐前准备工作2、迎宾服务3、就餐服务4、餐后结束工作第七节：酒店康体服务与管理一、康体设施类型及经营特点1、康体设施的分类2、康体部的经营特点二、康体服务质量的控制与管理第九

40、章 饭店服务质量管理第一节 饭店服务质量概述一、饭店服务质量的涵义概念：其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。其二，广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量1.饭店设施设备的质量2.饭店实物产品质量菜点酒水质量客用品质量商品质量 服务用品质量3.服务环境质量（二）无形产品质量1.礼节礼貌2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合性（二）饭店服务质量评价的主观性

41、（三）饭店服务质量显现的短暂性（四）饭店服务质量内容的关联性（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性（六）饭店服务质量的情感性第二节 饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程：是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。饭店服务规程通常包含4个要点： 1.服务规程的对象和范围2.服务规程的内容和程序3.服务的规格和标准4.服务规格的衔接和系统性（二）饭店服务规程的制定1.饭店服务规程制定的依据2.饭店服务规程的制定（三）饭店服务规程的实施1.服务质量意识教

42、育2.服务规程作业培训3.服务规程执行过程的督导（四）重视质量信息管理 1.信息的收集2.信息的加工和传播3.信息的反馈4.服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理(TQC) 1.饭店全面质量管理的涵义 2.饭店全面质量管理的特点（二）服务质量分析 1.圆形分析图2.排列分析图3.因果分析图4.PDCA管理循环（三）零缺点质量管理1.建立饭店服务质量检查制度2.DIRFT第一次就把事情做对 3. 开展“

43、零缺点”竞赛（四）现场巡视管理（五）优质服务竞赛和质量评比（六）服务质量控制 1.事前质量控制2.服务过程质量控制 3.事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果 （一）评价内容（二）评价方法第十章 饭店设备管理第一节 饭店设备和设备管理概述一、饭店设备概述(一)饭店设备的含义及其特点1.种类繁多，分布广泛2.安装隐蔽，技术先进3.投资额大、维持费用高4.直接构成饭店产品（二）饭店设备的作用 1.直接影响饭店产品质量2.影响饭店的经营费用3.影响饭店的管理水平二、饭店主要设备系统概述（一）供配电系统（二）给水、排水系统（三）供热系统（四）制冷系统（五）中央空调系统（六）消防系统1.火警报警系统2.消防控制系统 3.消防灭火系统（七）运送系统（八）通讯系统（九）音响系统（十）公用天线电视系统（十一）闭路电视监视系统 （十二）计算机管理系统（十三）楼宇自动管理系统三、设备综合管理（一）设备综合管理的概念及主要内容 （二）设备寿命周期费用 设备寿命周期费用 = 设置费 + 维护费四、设备管理的规章制度 饭店设备管理规章制度是饭店全体员工在对设备进行决策、采购、验收、安装、使用、维护、修理改造、更新等工作中必须共同遵守的规范和准则。饭店设备管理规章制度包括设备管理制度和设备运