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1、青海银行社区银行管理（暂行）办法第一章 总 则第一条 为规范我行社区银行业务管理，确保社区银行健康发展，规范社区银行职能，根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及中国银联等有关规定，结合我行实际情况，特制定本办法。第二条 社区是一个综合的群众基础机构。是一个固定区域范围内的居民群体，是与居民群众生活有着息息相关的关联基层组织。本办法所称社区银行是指我行独立于现有营业场所设立的通过自动取款机（ATM）、自动存款机（ADM）、存取款一体机、发卡机、查询机、多媒体终端等自助设备提供自助存款、取款、转账、查询、修改交易密码等以社区居民为主要服务对象，以联接社区周边商户与社区居民为主要目的辅以相应的
2、人工服务，为社区居民提供便利的金融与非金融服务的营业网点。第三条 社区银行主要划分为小型、中型和大型三类小区金融分类划定标准小型社区银行社区客户人数在.0.5万人1万人。中型社区银行社区客户人数在1万人以上。大型社区银行物理位置佳，广告效应好，辐射社区广的地点设立。第四条 社区银行管理主要包括：社区银行建设、业务管理、人员管理、日常管理、安全管理等内容。第二章 社区银行的营运管理第五条 社区银行的营运管理包括自助设备的清机与加钞（清钞）、账务核对与处理、设备维修与维护、耗材补充与保存、环境清洁等。 第六条 社区银行营运管理由所在支行负责，支行成立社区银行管理小组负责社区银行的日常工作。 第三章
3、 社区银行职责分工第七条 社区银行的主管部门是零售业务部，负责全行社区银行的统一管理，同时科技部、会计结算部、规划发展部、行政保卫部等部履行相关的管理职责。第八条 总行零售业务部职责（一）负责牵头制定、修改和完善社区银行管理办法，制定社区银行内各类自助设备的使用须知及操作说明，确保社区银行有效经营；（二）负责指导各分支行做好社区银行内自助设备管理工作；（三）分行应制定统一营销流程、营销话术、营销动作，对社区驻点人员进行标准化作业指导。（四）负责督促有关部门及时解决社区银行经营中产生的问题；（五）负责对社区银行工作人员执行制度和履行职责情况进行检查、监督、指导及考核，定期对社区银行经营情况进行通
4、报；（六）负责对各分支行进行业务指导，组织开展业务人员培训；（七）负责社区银行自助设备配置选型、宣传营销和活动推广，各类自助设备的布设及调试工作；（八）提出社区银行新业务的需求，做好各种应用程序的测试工作；（九）负责社区银行各类业务统计分析工作；（十）负责制定社区银行活动及宣传方案，促进社区银行零售业务的推广及宣传。（十一）与规划发展部配合做好社区银行的选址建设工作。第九条 总行科技部职责（一）负责社区银行相关系统程序及网络的日常技术保障工作，协调有关部门及时解决社区银行在营业过程中出现的有关应用程序、网络通讯等技术方面的问题；（二）及时解决社区银行各类自助设备启用程序和网络方面的问题；（三）
5、负责社区银行网络布设、IP地址分配等有关信息技术基础建设的相关工作。第十条 总行会计结算部职责（一）负责监督、检查和管理全行社区银行相关业务的会计核算；（二）根据会计结算业务发展情况，针对现金管理、凭证管理、印章管理、柜员权限及账务等提出业务需求。 （三）负责对社区银行会计结算方面的日常检查工作。第十一条 总行行政保卫部职责 （一）负责对社区银行装修设计与施工；（二）负责自助网点形象的外观管理；（三）负责社区银行内部家具、服务设施、便民设施的配备工作。（四）负责研究制定社区银行安全防范措施，并检查监督落实情况； （五）负责对社区银行安全设施运行情况进行检查；行政保卫部门应定期组织对社区银行的安
6、防设施、营业场所、信息设备全面巡查，每月至少巡查一次，保证社区银行符合安全要求。 （六）负责向当地公安机关办理开设社区银行有关手续；（七）负责社区银行应急演练及突发安全事件的紧急处置。第十二条 总行规划发展部职责（一）负责制定全行社区银行年度建设规划，对各分支行申请开设社区银行的报告进行审核分析，提出审查意见；（二）负责社区银行的总体规划，与零售业务部配合做好社区银行选址等相关工作提出指导意见；（三）负责规划开设社区银行，并做好市场准入手续的申报工作。第十三条 各分支行管理职责（一）负责辖内社区银行的日常运营及管理工作；（二）负责社区银行工作人员的管理工作；（三）负责辖属社区银行业务统计分析、
7、报表报送工作；（四）负责辖内社区银行内低值易耗品的配发工作；（五）负责组织社区银行宣传营销工作；（六）负责组织社区银行活动的开展。第四章 社区银行日常运营和管理要求第十四条 社区银行工作人员日常运营和管理工作主要包括以下内容：（一）社区银行的日常清洁工作，保证外部招牌和宣传设施保持整洁和美观；（二）社区银行各项业务的办理工作；（三）社区银行凭证、印章及自助设备钥匙和密码管理；（四）社区银行内自助设备的日常操作维护、运行检查及登记、账务处理、吞钞和吞卡处理等；（五）负责客户投诉的受理、调查和处理工作；（六）负责引导、指导客户业务的办理；（七）负责宣传、解释社区银行内自助设备的功能和使用方法，收集
8、客户对社区银行意见和建议，及时汇总并上报党委办公室；（八）负责自助渠道业务办理的监督和授权；（九）负责组织开展社区内相关银行宣传及营销活动；（十）负责青海银行个人零售产品的营销及推广，并做好相关业务内容的解释工作；（十一）负责社区银行内配备便民设施的管理工作。（十二）社区银行工作人员有义务向客户告知所办理业务可能面临的风险、本行已经采取的风险控制措施和客户应采取的风险控制措施，以及相关风险的责任承担。（十三）分支行应集中运营维护自助设备，进行定期巡检、清机加钞、配合维修等。 第十五条 社区银行营业前、营业中、营业后应做好网点各机具的检查维护工作，确保自助机具运行正常。第十六条 社区银行内自助设
9、备的管理工作应符合青海银行自助设备管理（暂行）办法。第十七条 社区银行内凭证、印章的管理工作应按总行相关制度执行。第十八条 社区银行受理业务时间，应根据社区银行周边金融环境进行差异化设定：1、自助服务区域，受理业务时间应为724小时。2、非自助服务区营业时间5月1日9月30日营业时间：10:0020:3010月1日4月30日营业时间：10:3019:30 3、同时总行将根据社区银行实际业务发展状况和工作需要退出24小时人工伺服等服务方式。第五章 社区银行的业务范围 第十九条 根据社区银行整体规划和建设，社区银行主要是为客户提供便民的金融服务。（一） 业务功能区根据社区银行整体规划和建设，社区银
10、行主要是为客户提供便民的金融服务，其业务功能包括自助设备渠道交易和前台非现金个人业务以及金融类咨询业务。1、 自助渠道交易包括，小额现金存取款、转账、代缴费、账户信息查询、账户交易、自助发卡及补换卡业务等相关自助业务。2、 前台非现金个人业务，活期开户、大额转账、定期账户开立、挂失、支付、中间业务。手机银行签约机维护、个人网银签约及维护等相关非现金业务。3、 理财投资业务，社区银行应积极提供各种投资理财服务及咨询，满足社区居民理财投资需求。4、 主动授信，社区银行应根据社区居民情况积极主动拓展消费金融业务。（二）、便民服务区1、为提高社区居民的粘黏度，生活便利是社区银行的首要功能，社区银行应为
11、社区客户提供缴费、结算、购物、出行等多种金融与非金融的便捷服务。2、商户优惠拓展服务。商户优惠是社区银行最重要的功能之一，社区银行必须积极拓展周边商户，丰富特约商户种类，为社区居民消费提供优惠折扣。第六章 社区银行客户投诉处理第二十条 因程序错误或线路故障等问题造成客户交易出现差错，社区银行必须按照有关要求及时进行差错处理并做好对投诉客户的解释工作。第二十一条 客户对社区银行业务的现场投诉，由社区银行自行处理；通过96399客服电话或其他渠道的投诉由客户服务中心联动处理；发生社区银行客户投诉并需要现场应急处理，社区银行工作人员无法处理的，由总行零售业务部协调相关部门处理。第二十二条 客户投诉应及时做好解释及处理工作，对解释不到位，造成客户不满意的，按照总行青海银行营业网点精细化服务管理奖惩办法及相关规定处理。第七章 附则第二十三条 社区银行各项业务会计核算要求应符合青海银行相关业务的管理办法。第二十四条 社区银行考核内容具体按照青海银行社区银行绩效考核管理办法执行。第二十五条 本办法由青海银行零售业务部制定、修改和解释。各分支行可根据本办法，结合实际情况，制定实施细则，并报总行零售业务部备案。第二十六条 本办法自印发之日起执行。第二十七条 本办法未尽事宜，按照青海银行有关规定和相关法律法规执行。
