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1、会所前期规划 一、会所规模小区会所的规模在目前深圳市场可谓大小不一、五花八门。有在小区中专门建造别墅式洋楼做会所，面积达几千甚至于上万平方米，内部装修豪华气派，器材配置上乘，功能多样，配套完善，经营面及健身体育、消遣娱乐、餐饮食宿等，相当于一个豪华休闲渡假胜地。也有较简陋的小型会所，只在小区的某个转换层或地下室中一两个项目如乒乓球、桌球和健身等。这样的会所大多因发展商没有事先设定，入伙后业主又有这样的要求，故匆匆改建而成的。目前在一般中高档小区中，较为普及的是面积在5001000平方米左右的中型会所，装修实用而具特色，功能设置上多为一些有一定群众基础的大众体育项目，外加一些配套设施，顾客使用起
2、来方便舒适又便利。那么，怎样设定会所的面积和档次呢？具体而说，设定会所规模的大小一般可从这几个方面来考虑：1、小区的面积大小及档次的高低。一个有一千户甚至几千户居民的高尚小区，其配置的会所当然也得达到一定的规模和档次。2、发展商的实力以及是否还有二、三期物业要开发。因为作为小区会所其本身一个很重要的意义就是发展商售楼时一个有力的卖点，一个最有效的宣传广告。豪华高档会所既提升小区档次又展示发展商的实力。所以，发展商如果还有下续楼盘要推出，首期的会所就应考虑相应的规模和档次。3、后期经营的赢利性。如果小区够规模，而且所处的位置较中心，有一定的客源保证，会所就可根据赢利预估来确定其规模大小。总之，会
3、所规模不可片面求大也不可过于简陋，由于会所经营有一定的难度以及经营上的局限性，规模过大经营的风险也大。从我们现有的一些经营管理经验来看，会所档次及面积大小大致与小区的整体格局相当即可。二、会所项目设置会所的功能设置，从目前小区会所已涉及过的、综合地来看，有以下这些项目：1、体育健身类：器械健身、乒乓球、网球（室内外）、羽毛球、壁球、游泳、攀岩、高尔夫练习场（或投影高尔夫）等。2、怡情康乐类：棋牌、桌球、网吧、陶艺室、影视厅、多功能厅（内含会议厅、小餐厅、舞厅、卡拉OK房等）。3、配套服务类：酒吧咖啡厅、中西餐厅、美发美容院、推拿房（理疗房）、社康中心、蒸汽浴室、阅览室、儿童游戏房（可设室内或室
4、外）、超市等。 一个大型豪华的会所，可以涵盖以上所有的项目，建成一个集体育康乐、保健医疗、休闲渡假与一体，这样的会所较适合于远离都市的豪华、大型的别墅区。目前市场中高尚小区的会所，普遍设置的项目一般为：健身房、桌球房、乒乓球、网球、游泳池、棋牌、网吧、阅览室（或建成老人活动室）、休闲厅（咖啡酒吧厅）、美容院、蒸汽浴室（带冲凉房、卫生间）、儿童游戏室等。这样一个会所，只要装修美观实用、搭配合理有序，可以称得上功能齐全、配套完善了。同时，会所的项目设置也顾全小区内男女老幼不同消费层次。会所项目设置关键是运动类项目：运动类项目是借助一定的设施、设备和场所，通过运动者的参与，达到锻炼身体、增强体质的目
5、的。一）、健身房：健身房的主要功能是健身者凭借特定的健身运动器械，通过适度的运动来达到强身健体健美的运动项目。一般会所健身房面积应当达到50平方米以上，低于40平方米的空间尽量不要设置健身房。1、健身房包括以下器械：1）、体能测试器械 ,包括：电脑脂肪测定仪、电子心率显示仪、肺功能分析仪、体重仪等体能、体质、体形测试器械。2）、自行车练习器：可以锻炼腿部肌肉、腹部肌肉和心肺功能。3）、跑步机：可以锻炼腿部肌肉和心肺功能。4）、划船机：对扩张心肺、增加呼吸量和进行手部、腰部、腿部等肌肉的锻炼十分有利。5）、台阶练习机（登山机）：可以锻炼腿部肌肉。6）、模拟游泳训练器：可以锻炼手部、腿部、胸部、腹
6、部的肌肉，而且可以有效地纠正运动者游泳中的不规范动作。7）、多功能综合训练器：它是任何健身房不可缺少的项目，该项目可以锻炼局部的肌肉力量，减少脂肪，锻炼体型。2、健身房的设置：1)、健身房的整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。健身房门口应有宾客须知、价格表，各种健身器械摆放整齐、位置适当，各种健身器械的使用说明应准确无误，设备、设施性能始终保持良好。2)、健身房照度应控制在80120勒克斯，室内温度保持在1822，相对湿度保持在50%60%，新风量不低于40M/人小时3)、设置背景音乐系统。4)、地面应铺设地毯。5)、适当摆放常绿色植物，以美化环境，调节气候。健身房面积可大可小，一个小型的放
7、置十件健身器材的房间面积约在65平方米，而放置十五件健身器材的大型健身房面积在100平方米即可。 二）、体操房体操房是进行徒手体操及各种健美操的场所，它没有过多的设备，只有简单的哑铃、舞板、软垫、装修格局要求简单、明快，四壁要有落地镜子，镜前要设置体操把杆，地面需有带有弹性的木制地板或地毯。四季有空调，同时应注意加强空气的流通，并设置大屏幕彩电或背投，有良好的背景音乐系统。健美操房若条件允许面积略大为好，一般不少于80平方米，这样可容纳一定数量的顾客，健身者在跳操时也容易肢体舒展。三）、台球台球是一种体力和脑力相结合的康乐活动，是一种静中有动，动中有静的高雅活动，它不仅是体力的较量，更是知识与
8、分析能力、意志里、耐力、自控力的较量，台球运动可以陶冶情操，有利于心身健康和智力的开发。目前我国流行的主要为英式斯诺克台球、美式落袋台球两种。台球房主要有以下设施：1、球台英式斯诺克标准桌球台为：385厘米205厘米。美式标准桌球台为：282Cm155Cm及290Cm163CCm两种. 球台的高度一般为：85Cm.2、球、球杆、架杆球一般用高能聚脂制成，要求色泽纯正、表面光滑、弹性和韧性好，且球的中心和重心保证重合，目前球的质量以意大利、比利时生产的为好。球杆一般用坚实的硬木制成，长短可根据个人习惯选用。架杆用于击倒较远的球。3、三角框、定位器、巧克粉与扑手粉、插杆架、记分牌4、灯光照明灯光照
9、明是台球房中必不可少的重要设施。打台球时，要求光线必须从上到下均匀地照射在整个球台的台面上，不能有散射光线直接刺射运动者的眼睛，因此，须用专用大型灯罩。5、其他设施在球台的四周应摆放高脚靠背椅或沙发、茶几等。6、球台在布局时，周边须留1.5米的活动空地用来挥杆，若放两张或三张台，台与台之间要相隔1.2米的距离。四）、保龄球（BOWLIN）保龄球运动是融智力、体力、技术于一身的运动，它具有娱乐性、技巧性和抗争性，既可以锻炼身体，又可以陶冶情操。保龄球的主要设施、设备有：1、球道和助跑道：球道长1915.63厘米,宽104.2厘米106.6厘米发球区与竖瓶区用高级的加拿大枫木板条拼接而成,其余的用
10、松木拼成.2、保龄球一般为塑胶树脂高分子合成球，目前也出现了尤录丁纤维胶等材料制成的保龄球。保龄球直径为21.8厘米,园周不大于68.5厘米,表面除球的商标、编号、以及重量堡垒识别标记外，不允许有任何凹凸不平的现象，要求光滑、具有一定的硬度。球的重量从6磅到16磅共有11种规格(只计整数).3、木瓶木瓶共计20个，它以枫木为主要材料，表面为极为圆滑的曲线，重1.26千克1.45千克,高38.85厘米,最大部位直径12.1厘米.4、自动化竖瓶、记分系统它是通过机械装置完成扫瓶、送瓶、夹瓶、竖瓶和回球、升球，并将瓶位信号、补中信号通过电脑记分系统显示于地面记分台和悬挂式彩色记分显示器。5、附属设备
11、球员休息座椅、观众座椅、茶几、公用球存放架、公用鞋存放龟、备用球、球道打磨机、加油机、饮料吧台、私人物品存放柜。6、活动备用物品保龄球鞋、护碗、各种粉（干粉、防滑粉、粘粉、滑粉等）。五）、网球1、球场规格：单打球场：长23.77米,宽8.23米.双打球场：长23.77米,宽10.97米.球网：采用深色腊线或尼龙线编织而成,中央高:0.914米,并用不高于5厘米宽的白色带束于地面.网柱：直径不超过15厘米,网绳或钢丝绳的顶部距地面1.07米.发球线：球网两侧6.4m处各有一条与底线平行的线叫发球线.中线: 发球线中央连接起来叫中线.边线: 中线两侧的长线叫边线.发球区: 中线把两侧发球线之间的地
12、面分成四个相等的区,叫发球区.线条：除底线线条可宽至10厘米外，其余线条不得超过5厘米不得少于2.5厘米。围栏：用铁丝网制成，高于2.5米。天棚：不低于12米。地面：涂塑地面。另外: 网球场规格要求,底线以后至少应有6.40米的空地,边线以外至少应有3.66米的空地.2、附属设备、设施1）、室外球场应设排水暗沟。2）、球场两侧应设适量的座椅和茶几。3）、球场外应设更衣室、淋浴间等。六）、乒乓球室一张乒乓球台的长度为274CM，宽为152.5CM。一般放置两到三张双鱼牌球台。台与台之间的用围布隔开。七）、游泳池游泳运动能够人体增强内脏各器官的功能，提高肌体适应外界环境变化的能力。标准游泳池：长5
13、0米，宽25米，水深浅端1.3米,深端1.7米,分有2.5米的标准泳道。会所的游泳池为了增添它的观赏性，一般采用不规则形状，所以不以长宽论。一般小区中泳池（500800户）能蓄8001000立方水就基本够用。会所强调游泳池必须用先进、高档的材料、通过构思、创意，迎造出一种宁静、幽雅、清洁、舒适、安全的氛围。游泳池需有深水区、浅水区的区分，在合理的部位装有安全的游泳梯和跳水板。泳池四壁上部要有满水沟道，。泳池四周地面应铺设防滑的地台胶。泳池还需配备先进的水循环系统、水过滤系统、水消毒系统、池底清洁系统及相应的机房，还应配备全自动清洁过滤机。游泳池池边应配备防水的躺椅。游泳池入口处须设置消毒浸脚池
14、。另外，游泳池还需配备与接待能力相适应的男女更衣室、淋浴室、卫生间。更衣室配有带锁的更衣柜、衣架、鞋架、椅子，淋浴室应相互隔离，配冷热双温喷头、浴帘。卫生间配隔离式抽水马桶、盥洗台、大镜子、固定式吹风机，地面应有防滑措施。八）、蒸汽浴室蒸气浴分两种，一种是低温高湿度，称蒸气浴；一种是高温低湿度，称芬兰浴，也称桑拿浴。一个中型蒸气浴室其长约3.6米、宽2.4米即可。三、会所装修会所装修应讲究特色情调，不可一味追求豪华，要根据项目本身的性能来设定装修的格局。考虑到会所的项目大多以体育康乐为主，因而，在讲究结构专业的基础上追求简洁明快、大方实用，在不同项目上寻求特色、突出情致，务求与后期经营需求相结
15、合。如健身房首要明亮开阔，让人感到舒展畅快才有运动的欲望，切忌灰暗狭窄。健身最讲气氛，规模大气氛热烈，人也越聚越多，所以装修的色彩和结构上要突出明快轻盈有动感。另外根据性能要求，健身房墙面四周应装镜子，健美操房地面以铺设木地板为宜，而器械健身房的地面要铺地毯，以免损坏；桌球房的装修应适当豪华一些，尤其是英式桌球，要求环境幽雅静谧而又舒适。而美式桌球就可设在气氛较热烈的环境中，如在酒吧一旁设美式桌球，颇有西部情调；游戏机房和儿童游乐室应在色彩上下功夫，突出儿童欢快活泼的一面，并配置隔音设施，以免影响周边环境；乒乓球房的灯光设置要具有专业水准，地面要铺地板；而陶艺室和咖啡厅等怡情项目要在情调上下功
16、夫，突出浪漫怡人的氛围；卫生间（含冲凉、更衣）是一个最应讲究而又往往被忽略的去所 。总之，会所装修应强调个性，突出风格，并根据各项目的性能，务求在用料上达到专业要求。另外，会所装修还应从一些标识、装饰物上体现出一种雅致、温馨文化的氛围。会所除了它康乐、健身的功用外，还应是一个高尚的文化交流场所。四、器材配备 会所器材配置要讲究产品的性能，不可图一时的便宜而简易配置。性能差的产品使用寿命短，产品更换期也短，从长远来看反而费用大，而会所的档次也因此降低。从我们接触的许多发展商来看，在会所的筹建上都有这样的问题：前期装修颇费功夫，搞的有声有色，可到了后期器材设备配置时，却七零八落，显得后劲不足，使整
17、个会所缺乏整体感和完善度。 健美操房：一至两台电视，一套大功率的音响，一台DVD（VCD）机，一个功放，一批健美操垫子和小哑铃。 一般英式球台在两万元左右，美式球台在一万元左右。边上得放置几张休息椅和茶桌。乒乓球房：两到三张双鱼牌球台。台与台之间的用围布隔开。棋牌房：一般开辟三四个小房间，一个房间一套高档麻将台及椅子，较具档次的棋牌桌一般在2000元到2500元左右。儿童娱乐室：两到三套高档树胶高架滑梯式游戏台，以及一些泡泡跳池等。游戏机房：三到四台游戏机，房子要有隔音设备。多功能房：指能提供十几人开会、娱乐的高尚场所，要兼具会议厅、餐厅和唱歌跳舞的娱乐厅功能。游泳池：其地下要有专门的水循环过
18、滤泵房。一台水下吸尘器。池入口设消毒池和淋浴间（卫生间），池边设一些沙滩椅和太阳伞等。网球场：主要在于地面设施用料的区别，高档的用塑胶，一般的有沙地，差的为水泥地。网球场周遍要有足够高的护网。五、空调设置 会所的空调最好安装分体式或柜式空调。因为会所在经营过程中，经常会出现某些娱乐项目较火爆炸，而另一些项目相对地冷场。如果是分体空调，就容易控制开合，这个项目有人玩，就单开这个房间的空调，另一些空场的娱乐室就关闭空调。而如果安装中央空调，不管会所有多少人在娱乐，主机都开着，耗能量较大，这样在生意清淡的时候，电能的浪费将非常之大。当然，安分体空调或中央空调还要看会所的规模，如果规模达到一定程度（几
19、千及上万平米）再安装分体空调也就不太可行。一般而言，面积在1000平方米以内，可考虑安装分体空调。六、节能管理 ISO14000环境管理旨在节约能源、减少污染、美化环境，会所所经营的部分项目亦列入ISO14000环境管理范围内，具体如下：1、泳池管理节能管理：泳池的水质须每天通过水泵进行过滤循环，如何在再大限度内减少水泵循环时间而又能满足水质过滤要求，保证水质达标率？这需要从不断的实践中去摸索。首先，要准确测量出泳池水容量和过滤整池水所需要的时间，而后根据不同时期的需要来控制循环过滤时间。如：新放的一池水，一来其水质标准较低，二来一次性加足了各类药物，就需进行彻底的循环过滤。另外，客流量高的时
20、候，杂质和细菌含量较高，也需适当加长循环时间；相反，客流量少的时候，也就可以减少循环时间。泳池节能管理还体现在泳池照明灯和池水更换频率的管理上，照明灯既要做到足够的亮度，又不可过于浪费电源。池水一般一到两个月更换一次为好。 减少水污染管理：泳池的水要进行定期的消毒沉淀，这些药加到水中而后再排放出去，对环境都将有一定的污染作用，所以要尽可能地减少加药量但又达到池水消毒要求，保证PH值和余氯值达标。首先加药要根据池水的容量按比例加，另外，要根据每日水质测量情况、气候变化和客流量多少来衡量加药量以及加药的间隔时间。2、游戏室管理 游戏室和儿童游乐室与ISO14000环境管理最为相关的是噪音的控制。应
21、在游戏室的四壁安装隔音设备，减少噪音对四周的污染，游戏室设置的位置应远离较为幽静的娱乐项目，如桌球室、咖啡厅、阅览室等。3、食肆、酒楼管理食肆、酒楼的噪音、排烟、污水、废弃食物等都与ISO14000环境管理息息相关，应在前期工程设计时加以考虑，在节约能源、材料的基础上尽可能地降低各类污染指数。4、桑拿房桑拿房主要注意节电管理，可在桑拿房设一自动跳闸装置，一旦室内温度达到某一高度，电源就自动跳开，而当温度降到某一低点时，又能继续加温。这样，即可节能又可保证顾客使用时安全。其他与ISO14000环境管理相关的要求，如网吧的电脑、日常用纸等如何节能管理，可参考本公司ISO14000之作业指导书。七、
22、经营方式会所经营大多采用会员制和贵宾制，这主要是给本大厦业主一个切实的优惠，亦可作为前期卖楼的一个卖点，吸引客户。具体的办法是：凡本大厦的业主，可免费获赠几个会籍（根据具体情况而定），外来宾客在相关人士的推荐下可出资购买会员卡，亦可零星消费。会员给予五到六折的优惠。突出业主的尊贵和作为主人的优越是小区（大厦）会所的一个主要特点。会所的经营手法要灵活，采用多种经营形式，如月卡、季卡、年卡和终身卡想结合，单一消费和套票消费想结合，这样，一来方便了顾客，给顾客有多种选择余地，二来又可保住一批长期客户。另外，会所经营要与小区的文化建设结合起来，逢节假日可搞一些优惠活动，也可利用会所的场地在不同季节举行
23、各类文体比赛，或各类培训班。这既可活跃社区居民的文化生活，也可提升会所在业主中声望，增强凝聚力。八、管理方式管理是会所经营成败的关键。综观深圳现有的一些俱乐部和会所，兴旺的可谓门庭若市，萧条者则一愁莫展，只好关门大吉。在这关门者中有装修化几千万的，也有草草上市者，可见经营好坏与前期的档次格局没有多大关联，关键在于后期的管理。 会所管理不同与一般经营管理，它须突出文化两个字，而这种文化色彩要体现在会所管理的方方面面点点滴滴，渗透到每个角落。 首先，管理者要有一定文化修养，这种文化修养不但要体现在经营管理的理念上，更要体现在言谈举止待人接物上，一个好的管理者可凝聚成一个客户中心，因为，会所从某种角
24、度来看类似于沙龙，能使自己的会所成为一种文化沙龙，这可谓达到会所经营的至高点。 其次，会所管理的文化色彩，还须体现在会所的整个环境中。从一本广告宣传册到一个标示牌，从它的外观造型到语言文字，都应体现出一种独特的文化色彩。好的管理还须有完善的管理制度来约束和规范，一套严格又细致的岗位职责、服务程序、服务标准和管理条例，可使经营走上科学而规范的良性循环会所财务管理规定根据我公司会所管理的具体情况，制定本财务管理规定，供各会所执行：一、会所收支必须建立项目明细帐目及总明细帐目，所有收支均需进入明细帐。二、明细帐应符合有关财务规定，严禁涂改帐目。三、前台收银和管帐不允许同一人兼任。四、收银和管帐每月3
25、日前详细核对上月收入，在收入准确无误双方签字认可。具备条件的会所每天应向管理处财务室上缴前一天的收入，不具备条件的会所须在每周一向公司财务部或属管理处财务上缴上周收入。五、不得动用营业收入，会所所需物品的采购，须按公司有关财务规定、配送制度的程序办理。特殊情况需支付营业款时，公司直属会所须经商业管理部经理批示，管理处管理的会所需经管理处主任批示。六、会所收入不得存放于宿舍或家中。七、严禁将会所收入与私人钱物混放。八、会所游泳池禁止售票员兼任收票员。九、各会所自商业管理部领取的各种票据、门票、消费卡应建立帐目并根据实际收入销帐，严禁将各种有价票、卡赠送亲朋好友。十、顾客消费完毕，必须将顾客消费单
26、须将顾客联交顾客，不得存留。十一、不得收取小费。十二、凡截留、瞒报、贪污营业收入者，一律予以解除合同并追究责任。会所管理制度为了保证公司会所的管理质量和服务水准，指导员工的行为规范，特制订本制度。第一章 宗旨第一条 “会所”顾名思义即为“聚会的场所”，它是以康乐为主要内容，它是为顾客（社区居民）提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会的社会场所。 小区会所的经营宗旨在于使业主享受到亲和力和亲切感，让业主有做主人的感觉，成功会所应该是业主私家客厅的延伸。第二条社区会所经营的目的在于丰富小区住户的日常文化，体育生活，加强住户之间的沟通和联系，体现小区充满生机，蓬勃向上的生活气息，成为业主们娱乐休闲、
27、交流的中心，成为他们业余生活不可缺少的一部分。 中海下属各小区会所都是其小区业主之私家会所，旨在为全体业主提供一个健身、娱乐、休闲和交流的高尚场所，为小区酿造一种健康文明、积极向上的文化氛围。第二章 会员消费第三条 小区会所实行以会员制为主的管理模式，会所内所有设施只提供给本小区之业主、住户及嘉宾娱乐。第四条 凡小区会所的业主/住户，可凭业主卡自动入会，成为会所的会员，优惠享用会所内各类娱乐设施（正常价格的六折优惠）。第五条 经业主或相关人员推荐之嘉宾，可享受正常价格的八折优惠，也可按规定缴纳相应的入会费，而后享受会员的待遇（正常价格的六折优惠）。第六条 前来会所消费娱乐的会员，请向总台出示住
28、户卡（本小区住户）或贵宾会员卡，以验明身份，并把住户卡或贵宾卡暂留总台，等消费完毕回总台结完帐时，再交还本人。（若已办理了其他消费卡如月卡、次卡等，则可凭消费卡消费。）第七条 会员在会所娱乐消费时，应遵守本会所之各娱乐点之管理制度，接受会所管理人员的指导。第八条到本会所消费的会员，年龄不小于十二周岁，不大于六十五周岁，超越这个年龄段的须在适龄的家属陪同下，方可娱乐消费。第九条 会员前来会所消费，应穿着得体，男的不得赤膊，女的不得穿过于裸露的衣服。第十条 会员在消费期间请勿：吸烟、大声喧嚷、打闹、追逐、随地吐痰，以免影响他人健身娱乐。第十一条 会员在会所娱乐，应爱护会所内的设施，一旦损坏公共财物
29、，须按规定价格赔偿。第三章 人员素质与员工培训第十二条 会所管理人员的素质要求：1、较高的政治思想素质会所管理人员必须正直、诚实，具有完善而高尚的人格；坚持原则，勤奋、敬业、爱岗，具有良好的职业道德；严于律己，勇于承担责任；对工作充满信心。2、有一定的领导才能能有效利用和控制会所人、财、物等资源，充分调动员工的积极性与创造力，营造良好的集体氛围，为顾客创造最佳最优质的服务，为会所创造良好的经济效益。3、有一定的专业文化知识和专业技能会所服务，涉及到文化、心理、运动、审美等方面，只有具备一定程度的文化修养，才能从会所的内外装修、装饰、设施到全体服务人员身上反映出服务意识，营造出理想的会所氛围，给
30、客人提供视觉、听觉上的良好享受。同时，会所管理人员在于顾客交往中彬彬有礼、谈吐高雅、思维敏捷，以自己广博的见识来吸引，为顾客提供优质服务。作为会所管理人员应了解会所各项目的活动规则、要求、原理，并在运行中保持良好运转。4、具有经营意识会所管理人员应有经济头脑，具有较强的应变能力，有较强的公关意识，建立良好的客际关系，知法懂法。第十三章 会所服务人员的素质要求：1、敬业勤奋，精力充沛热情周到为客人提供服务2、会所工作时间长，工作较为枯燥乏味，因此会所服务人员应有良好的服务意识、健康的身体和充沛的精力。3、热情周到为客人提供服务会所服务人员应具备开朗的性格（性格外向），热爱自己的工作，提高对专业的
31、兴趣。4、有一定的专业文化知识和专业技能一定的专业文化知识，有利于准确的理解和快速掌握各种设施、设备的运行原理、使用、维护、保养知识及各项目的活动规则，也有利于与顾客的交流。5、有一定的应变能力。在意外情况出现时及时采取措施控制局；善于用各种形式解决问题。第十四条 员工培训包括职业道德培训和专业技能培训。1、职业道德培训包括：员工的职业荣誉感、职业态度、敬业精神、道德规范、团结协作精神、行为规范。2、专业技能培训包括：专业知识、技术、服务技能等。第四章 工作纪律 第十五条 考勤：正常上班时间为14：0022：00，周末和节假日为10：0023：00。不准迟到早退或擅离岗位，若有特殊情况确需请假
32、，须提前向负责人提出申请，经同意并安排人员顶岗后方可离开。第十六条 值班：若碰到特殊情况需早晨提前上班（顾客预定打网球），或晚上拖后延时，部长应及时安排人员值班（以轮流方式安排）。第十七条 保洁：员工上班后的首要工作为清洁卫生（时间30分钟），服务员在营业时间应确保本清洁责任区内的地面台面、玻璃门窗、设施设备等无尘光洁、摆放整齐，空气清新。在一天的营业时间里及时整理、及时清洁。第十八条 到岗：清洁完毕，各岗位服务员必须在本服务岗位做好各方面的准备，精神饱满、训练有素地等待营业的开始。第十九条 在岗：在规定上班的时间内，各岗服务员必须坚守岗位，为顾客提供周到服务。不得擅自离岗或串岗，除有特殊情况
33、，在部长的旨意下，可到别的岗位协作服务。第二十条 职责：各岗位员工对本岗位器材和设备的完好率负责在服务中及时发现器材的损坏并当面向顾客指出，向会所负责人报告，便于索赔。若服务员不能及时发现器材或设备的人为损坏或遗失，则视为严重失责，损坏或遗失的器材须由此岗位服务员按原器材成本价加倍赔偿。第二十一条会所员工须严格遵守会所员工行为规范。第二十二条会所员工须严格遵守：1、严格执行上下班时间和操作规程，不得私自提前或拖后打扫卫生；工作时间外不得在会所滞留（值班员工除外）。2、除保洁时间外，各岗位员工必须保证各娱乐点全天候整洁卫生。3、不得在开单后就置顾客于不顾，必须确保顾客在娱乐的全过程中得到完善的服
34、务。4、不得擅自离开工作岗位，若有特殊情况不得不暂时离岗，需提前跟主管请示，得到应许后，方可走开。5、上班时间不得随便接打私人电话，即便有意外情况，通话时间也以三分钟为限。6、会所员工及亲朋好友不得在会所免费消费。在特殊情况下，有顾客邀请指点切磋时，不得越岗进行陪客，不得影响其他项目的服务。7、上班时间不得聚众聊天，不得接待亲朋好友。8、严格执行主管的安排，接受主管的指正批评，不得当面与主管争吵或强词狡辩。9、不得在员工中搬弄是非、搞帮派。10、严格要求公司各项规章制度，按规定程序作业。 第五章 服务流程第二十三条 迎客：由负责人在总台门口站立迎客，道欢迎词：“欢迎光临！”，身体微鞠躬，面含微
35、笑，并把客人引到前台。第二十四条 开票：前台小姐站立迎客，道欢迎词：“欢迎光临！”、“您想消费哪一项娱乐项目？”而后询问顾客是否会员（凭住户卡或住户附卡），采用那种消费方式（一次消费、次卡消费、月卡消费等），若一次消费，则开一式三联的票，把顾客联交付顾客，若以卡消费，则查看核对卡的期限（次卡在背面盖上小章），按规定办理（留下卡在总台，等顾客消费完毕再归还顾客），后由部长把顾客引到消费地点。第二十五条 消费：各消费点的服务员站立门口迎客，致辞：“欢迎光临”，后接过总台开出的消费单（顾客联），把顾客引消费点，对器材的使用方法作简短的解说，根据顾客的具体需求再作对应服务。第二十六条 验单：顾客每次消
36、费完毕离开前，各消费点服务员应对器材进行验收，若有损坏，按会所管理规定给予赔偿。第二十七条 结帐：晚十点半，负责人查看各消费点顾客情况，确认无顾客后，由各点服务员与总台结帐，并在日收入帐上签字，再由负责任核实，在一天收入总帐上签字认可。第六章 设施、设备管理 第二十八条 会所设施、设备的配置应和会所规模、档次、发展商的实力、业主的构成等相适应.第二十九条 会所应保证其设备完好率达到100%第三十条 会所工作人员必须熟悉各种设备的性能、特点、使用方法、使用要求，制定科学的操作规程、维修保养计划与制度，提高设备的使用效率，保证设备、设施正常运行和日常使用安全，延长使用寿命，降低经营成本。第七章 安
37、全管理第三十一条 会所应每周定期对设施设备、用具用品进行消毒。 第三十二条 在配置设备时应考虑安全性能和保护设计，并必须配备有关质检部门的产品合格证书。第三十三条 设置设施设备时要注意电器线路敷设的规范、安全，同时必须注意安全接地。第三十四条 要了解、检查设备动作时容易发生碰撞或造成使用者伤害的部位有无安全装置，如跑步机的紧急制动连线，攀岩机下的软垫等。人体接触部位构件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全稳固。第三十五条 对任何带有危险可能的康乐项目，必须有明显、完好的安全说明牌，告知客人其危险及安全注意事项，并配有专业人员在现场进行安全检查，认真检查客人是否进行安全的活动，监督
38、和制止客人带有危险性的康乐活动方式。第三十六条 会所的消防管理工作，要贯彻“预防为主，防消结合”的方针。消防工作的组织管理必须从负责人到服务人员，形成一个全员管理的局面。贯彻落实国家有关部门“公共娱乐消防安全管理规定”，切实把消防安全工作落实到实处、提高消防意识，加强安全管理，每半年对电器线路进行定期的安全检查。第三十七条 每天营业结束后，会所工作人员应对工作场所进行全面的检查，注意烟头等安全隐患，按规定切断电源。会所员工行为规范第一章 总则第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。第二条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。第
39、四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。第二章 服务员必备第五条：优良的服务态度和职业修养。1、认真负责，一切为企业、为顾客着想；2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌。第六条：较高的服务知识应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。第七条：熟练的服务技巧针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满意的效果。第八条：快捷的服务效率为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而
40、无误。第三章 服务理念第九条：顾客是我们真正的主人。第十条：视顾客满意为服务质量的最高标准第十一条：顾客总是有理。第十二条：顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。第十三条：过分热情会适得其反。第四章 礼仪第十四条：仪表规范1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。（1）工装须经过整烫整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。（2）女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出。（3）会所内
41、运动类项目员工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，禁止敞胸。 2、仪容仪表要大方。（1）女士上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。（2）禁止头发染成彩色。（3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，女士应保持头发整洁，长发不要遮住脸，不准披肩。 3、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。4、男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳环，项链、手镯、手链、脚链5、上班要做到：（1）精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒；（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面
42、孔冷漠，表情呆板；（3）顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；（4）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；（5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。第十五条：仪态规范 1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 2、行态： （1）行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）； （2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。 3
43、、手势： 为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 4、举止 举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。第五章 文明用语规范第十六条： 礼貌用语1、称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好2、欢迎语：您来了、 欢迎光临！3、问候语：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！4、祝贺语：节日愉快！ 圣诞快乐！ 新年快乐！ 生日快乐！5、道歉语：对不起、 请原谅、 打扰了、 失礼了。6、告别语：再见！ 欢迎下次光临！7、道谢语：谢谢、 非常感谢！8、应答语：是
44、的、 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、 不客气、 没关系。9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？第十七条：接听电话1、电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，X X 会所”2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。第十八条：文明用语规范1、面对客人须面带微笑。2、对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话。3、和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。4、客人询问，认真负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自
45、然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。 第六章 营业纪律第十九条：接待顾客应使用普通话，遇到讲粤语的顾客，要请会粤语的营业员接待。第二十条：禁止打私人电话。 第六章 营业纪律第二十一条：工作时间应穿好工装并佩带工号牌。第二十二条：不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。第二十三条：会所内禁止下列行为：1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；2、聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；3、看书、看报，干私活，化妆；4、做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒
46、、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；5、与客人开玩笑、打闹；6、有过分亲热之举动；7、手叉腰、手插兜、手抱胸。8、和客人顶嘴、吵架、对骂。9、讥笑，挖苦顾客。10、使用粗言恶语，严禁使用蔑视或污辱性的语言。11、在客人面前耳语。12、议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言。13、对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物。15、出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。16、上班前，禁食异味食品。17、上班前及上班时间禁止饮酒 18、私拿，乱用公物、商品。会所管理规定一、乒乓球、桌球房管理规定1、乒乓球和桌球消费按时计价。会员享受六折优惠，贵宾享受八折优惠。 会员价（六折） 贵宾价（八折）乒 乓 球 15元/小时 20元/小时英式桌球 25元/小时 35元/小时 美式桌球 20元/小时 25元/小时以上为中档会所指导价。2、延时计费：球类房非整时的零星消费，以半小时为单位计价。3、会员或贵宾到乒乓球房和桌球房打球，须听从管理人员的指引， 遵守管理规定，做文明顾客。4、为了顾客自身的安全和健康，同时为了保护球台免受烧损，球类房严禁抽烟。5、球类房为木地板，顾客打乒乓球时
