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1、宜兴凯悦大酒店人力资源管理问题及对策摘 要：宜兴凯悦大酒店在学习和引进先进的人力资源管理理论时，出现员工流失率较高、激励措施不当等问题。针对这些问题，通过实地研究的方法从绩效考核制度、激励措施以及员工福利方面提出建议和对策，完善凯悦大酒店在人力资源管理方面的不足。关键词：宜兴凯悦大酒店；人力资源管理；问题；对策一、饭店人力资源管理的概述（一） 饭店人力资源管理的涵义1、人力资源的概念，一般认为人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动的人的综合，包括数量和质量两个指标。人力资源数量可以分为以下三个层次：理论人力资源、现实人力资源和直接人力资源。人力资源质量是指一个国家或地区
2、拥有劳动能力的人口的身体素质、文化素质、思想道德以及素质等专业劳动能力水平的统一。1饭店人力资源，又称劳动力资源或服务资源，是人力资源在饭店业的具体体现。它是饭店全体员工所具有的劳动能力的总和，表现为员工体内的一种生产或服务能力。2、管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程，其职能包括信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新。饭店人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的饭店员工进行合理的培训、组织和调配，使饭店人力、物力经常保持最佳比例，同时，对饭店员工的思想、心理和行为进行适当的引导、控制和协调，充分发挥员工的主观能动性，使
3、人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现饭店目标。 3、饭店人力资源管理的特点饭店人力资源管理作为管理科学的一个领域，因饭店的特性而具有局外性、替代性、跨越性、动态性、超前性、系统性和损益性等特点。（1）局外性。局外性主要强调由客人监督和评定饭店工作人员的服务质量。这样做，一方面可以大大减少管理人员巡视检查的工作量，另一方面可以对饭店管理人员的工作起到拾遗补缺的作用。（2）替代性。这里包含两个层面的意义：其一，本来是由饭店管理人员去完成的一些工作，现在已经由大量的表格所替代；其二，本来是由饭店管理人员去完成的一些工作，现在已经由员工自我强化的功能所替代。（3）动态性。饭店人力资源管理这么科学不应该
4、是封闭的、停滞的体系，而应该是开放的、发展的体系。饭店人力资源管理的实践活动先后经历了三个发展阶段：传统人力资源管理阶段、科学人力资源管理阶段以及现代人力资源管理系统。 （4）系统性。就人的群体性而言，每一个员工的主观能动性，并不一定都能形成群体功能的最佳效应。因此只有群体在思想观念上一致，在感情上融洽，在行动上协作，才能使群体的功能大于每个个体功能之和。（5）不可贮存性。饭店和一般企业不同，它以出租使用价值和提供服务为主，饭店员工凝结在饭店产品中的服务价值是不可贮存，因此，直接作用于员工的人力资源管理也具有不可贮存性。2（二）饭店人力资源管理的作用在管理领域中，人力资源开发与管理是以人的价值
5、观为中心，处理人与工作、人与人、人与组织的互动关系而采取的一系列的开发与管理活动。饭店人力资源开发与管理的结果，就酒店而言是酒店的生产率和竞争力的增加，就员工而言是工作生活质量的提高与工作满意度的增加。因此，加强饭店人力资源管理具有极其重要的意义。1、加强饭店人力资源管理是保证饭店业务正常经营的基础。饭店的业务活动离不开人和物这两个基本要素，而人是业务经营活动的中心，是决定因素。所以，要保证饭店业务经营活动的正常进行，必须合理招募有一定素质的员工。2、加强饭店人力资源管理是提高饭店素质和增强饭店活力的前提。饭店的素质，归根结底是饭店员工的素质。饭店的活力，其源泉正在于饭店员工主动性、创造性和积
6、极性的发挥。提高员工素质，激发员工主观能动性，是提高饭店素质、增强饭店活力的关键所在。3、加强饭店人力资源管理是提高饭店服务质量、创造良好社会效益和经济效益的保证。饭店是通过向中外客人提供美味的菜肴和服务获得效益的经济组织。因此，菜肴以及服务的多寡与优劣是饭店能否取得良好经济效益的决定因素。决定饭店服务质量高低的关键还是服务人员的“无形服务”，服务优劣实质上是员工素质高低和积极性高低的体现。要提高服务质量，取得良好的经济效益及社会效益，就必须努力搞好人力资源管理。3（三）饭店人力资源管理的主要理论1、马斯洛的需求层次理论马斯洛(Abraham Maslow)提供了一个人的需求层次模型，他认为人
7、的需求是具有不同层次的，一个层次需求的满足会引致更高层次的需求。 他认为，人们在较高层次的需求得到满足之前首先要满足较低层次的需求。人们的需求层次从底层到顶层包括人的生理需要、安全保障需要、社会需要、自尊的需要以及自我实现的需要。另外，不同人的需求层次因个人情况也存在着差异。马斯洛的需求层次模型对于人力资源管理实践的意义在于：它要求在人力资源管理实践中，人力资源管理实践要实现对员工的激励必须考虑人的不同需求，通过满足员工不同层次的需求来激发员工工作积极性，获得员工对企业的认同感和归属感，从而使员工能够把个人需要同企业目标联系在一起。2、期望理论期望理论是由弗鲁姆(Victor Vroom)提出
8、的。该理论认为，当人们预期到某一行为可以带来既定并具有吸引力的结果时，个人就会采取特定的行为，包括三种联系：(1)努力绩效联系，即个体感到通过一定努力而达到一定工作绩效的可能性。(2)绩效奖赏联系，即个体对于达到一定工作绩效后可获得奖赏的判断。(3)吸引力，即个体在工作完成后所获得的潜在结果或者奖励对个体的重要程度。人们对目标可能性的预期将决定人们采取的行动，期望理论得出的结论是人们会选择最有可能实现预期的绩效水平。3、激励保健理论激励保健理论是美国心理学家赫茨博格(Frederick Herzberg)提出的。他认为员工对待工作的态度很大程度上决定着任务的成败。按照赫茨博格的理论，导致工作满
9、意的因素和导致工作不满的因素是有区别的。这些导致工作不满的因素成为保健因素，而那些带来工作满意感的因素成为激励因素。当导致工作不满的保健因素得到改善时，员工的不满感降低，但也是仅此而已。要想真正激励员工努力工作，必须重视激励因素，只有这些因素才会真正增加员工的满意度。赫茨博格的激励保健理论对于人力资源管理具有现实意义，因为员工的激励问题是人力资源管理实践的核心问题。因此，改善保健因素，而重视激励因素必然有助于充分发挥人力资源管理调动组织成员积极性和创造性的功能。4、X理论、Y理论及Z理论道格拉斯麦格雷戈(Douglas Mcgregor)把对人的基本假设作了区分，即X理论和Y理论。X理论认为：
10、人们总是尽可能地逃避工作，不愿意承担责任，因此要想有效地进行管理，实现组织的目标，就必须实行强制手段，进行严格的领导和控制。Y理论则是建立在个人和组织的目标能够达成一致的基础之上。Y理论认为，工作是人的本能，人们会对承诺的目标做出积极反应，并且能够从工作中获得情感上的满足；员工在恰当的工作条件下愿意承担责任。Z理论则是在X、Y理论的基础上，将两种理论综合之下得出的理论。即认为员工对于工作有一定的责任心，但也需要管理层的激励。不同的理论假设对于人力资源管理实践具有不同的含义：X理论要求为了实现有效的管理，实现企业的目标，应当采取严格的人力资源管理措施，进行严格的监督和控制。Y理论则要求管理实践要
11、满足人们的成就感、自尊感和自我实现感等需求。4二、 宜兴凯悦大酒店人力资源管理问题及原因分析（一） 宜兴凯悦大酒店简况宜兴凯悦大酒店是浙江德悦酒店管理有限公司的一家分店，是宜兴目前最大的纯餐饮酒店之一，于2007年12月8号正式开业。饭店位于宜兴市区，占地面积约五千多平方米，位于风景优美的九滨湖旁。饭店地理位置优越，交通极为便利，距离汽车站五公里（10分钟车程）。饭店楼高四层，豪华商务包厢14间，普通包厢36间，宴会厅两个。以经营海鲜和新派杭帮菜为主，兼以川、湘、粤、官府菜品，本着“时尚餐饮，服务大众”的理念，以美食美景恭迎八方宾客。1、饭店组织结构凯悦酒店的组织结构采用总经理负责制，各部门包
12、括总经理办公室、前厅部、营销部、厨房和后勤部。管理人员和后勤人员构成：部门经理有6人，主管级管理人员有3人，服务人员和后勤人员有150人。2、凯悦酒店人力资源概况（1）人力资源总量。截止到2012年5月份，饭店员工有220人。凯悦的人力资源总量虽然相对比较稳定，但员工的更新比较频繁。（2）人力资源结构。在本文根据工作性质进行分类，将饭店员工分为三类：服务人员、后台人员和管理人员服务人员是指前厅直接为顾客服务的人员。后勤人员是指财务部、工程部、保安部等部门为服务人员作辅助工作的人员。管理人员是指从事行政领导工作的领导干部，如总经理，副总以及各部门经理等年龄结构：目前凯悦酒店在职员工中，45岁以上
13、的占4%，45-25岁之间的有20%，25岁以下的有76%。学历结构：目前凯悦酒店在职员工中，管理人员一般是高中学历，服务人员和后勤人员一般为初中学历。从结构分布中可以看出，凯悦酒店在职员工的年龄结构较合理，对凯悦酒店的持续发展有利。但学历结构有待于改善，员工的知识素质需要提高。3、凯悦酒店现行人力资源管理模式（1）总经理办公室负责人力资源管理工作。凯悦酒店没有设置专门的人力资源部负责饭店的人力资源工作，由总经理办公室的工作人员管理。由于总经理办公室的工作人员有限，很难进行饭店的人力资源规划。人力资源管理工作没有深入开展，仅限于传统的人事管理。（2）外部招聘与内部选拔制度。凯悦酒店外部招聘的方
14、法主要有由店内的职员介绍推荐、到旅游学校招聘、广告招聘等。目前，凯悦酒店招聘的方法依然比较单一，主要是随机招收人员，凭人情招聘人员，甚至出现亲情、家庭、婚姻等不正常的方式招聘人员。（3）员工薪酬与福利。凯悦酒店通过岗位薪点确定员工的工资。在薪酬体系中，从事同一岗位的人，根据个人能力与表现的不同，会有不同的薪点。凯悦酒店的薪点数是员工岗位的薪点、员工个人的表现薪点及部门预先规定的增加薪点的三项数之和。凯悦酒店在确定岗位的薪点时，通过岗位分析与评价，得出每一个岗位的等级及点数。凯悦酒店根据国家的要求，按时足额为员工缴纳养老保险、失业、工伤保险等。免费为员工提供居住场所、工作餐以及员工奖励旅游等。（
15、4）员工的绩效考核。凯悦酒店很早就意识到绩效考核的重要性，深知搞好绩效考核工作是企业进行人力资源开发的关键点。但是从实际运作来看，执行结果不太理想。由于凯悦的绩效考核刚刚起步，员工适应方面有些困难。很多员工对此表示反感，甚至产生对抗性行为。（5）员工的培训。在凯悦酒店，在岗员工在上岗前和上岗后，均必须接受所属部门安排的岗位培训，以切实达到对岗位员工工作技能和工作态度的要求。具体分类为：管理人员培训、新员工培训以及在职员工的培训。5（二）宜兴凯悦大酒店人力资源管理存在问题凯悦饭店经过四年多的发展，饭店的人力资源管理水平有了很大的提高，但人力资源管理方面依然存在一些问题，成为凯悦饭店管理水平进一步
16、提升的重要制约因素。主要有以下几方面：1、人力资源管理职能分工模糊。凯悦没有设置专门的人力资源部，没有配备专业的人士负责凯悦的人力资源管理。从事人力资源管理的人员是总经理办公司的成员，数量极少，一般只承担招聘、档案、编制工资表、报个人所得税、人员异动手续的工作，基本没有能力进行系统的人力资源规划和职业生涯指导等高层次的人力资源工作，基本是按照总公司的人力资源计划，培训也基本是一线部门的事情，结构上的缺陷影响了人力资源管理功能的正常发挥，封闭性强，扼杀了下级潜能的发挥。2、员工流失率比较高。目前凯悦员工的流失，尤以前厅员工的流失较为严重。在营运旺季，人员不足问题更加凸显，甚至影响凯悦的正常服务质
17、量。63、缺乏高素质人才。凯悦饭店高文化水平与专业素质的优秀员工相对比较缺乏。饭店管理方面的原理与方法，对置身于加入WTO后的我国饭店业高级管理人员来说极为重要。但是目前，凯悦饭店的中高层管理人员数量大多实践经验丰富，但是理论文化水平较低。例如凯悦的高层领导有九位，他们的从业经验大多超过十年，但学历都比较低，在文化理论方面有很大的欠缺，无法及时掌握国外先进管理理论，制约凯悦人力资源管理前进的步伐。4、员工绩效评估难操作。饭店人力资源管理方面的首要问题是绩效考核工作有待提高。凯悦饭店已经拥有一套比较健全的绩效考核制度，但由于多数员工学历、性格等因素的制约，使得绩效考核制度步履维艰。7三、宜兴凯悦
18、酒店人力资源问题原因分析（一） 决策管理方面的原因首先是饭店管理者存在的问题。领导的模范作用较弱，由于凯悦的许多中层管理人员没有经过系统的专业的培训，他们的管理方式和现代人力资源管理模式相差甚远，一些领导无法以身作则，导致员工的不满情绪，甚至产生对抗性行为 。凯悦实行绩效考核制度后，这项措施旨在监督员工工作的规范化，本身绩效考核作为现代管理制度，它在企业的管理中发挥很大的作用，特别是对员工的激励作用。但凯悦施行绩效考核侧重点不是对员工的正面激励，而是监督和处罚。由此引发员工负面情绪，甚至产生离职的想法。但是凯悦的管理者在发现此问题后，没有积极地寻找原因，而是一味地教育员工不该有这样的想法。对于
19、凯悦的管理者而言，思考自身、改善自身远比找员工的失误重要。其次是制度不完善的问题。首先是激励措施不当，在凯越的奖惩制度中，惩罚多过于奖励。这样造成员工心理极度的压抑；其次是指管理者不要拿员工作比较，不要总是说某某可以做得到，为什么你做不到。这句话本身就是错误的，没有逻辑思维。每个人都是独立的个体，不是复制人，能力有高有低，这样的批评教育只会适得其反，挫伤员工的自信心。（二）员工方面的原因1、个人职业规划不明确。在凯悦的在职员工中，由于受教育程度、性格以及文化背景等因素的制约，他们没有把自己的工作作为事业规划。在他们的想法中，选择工作的首要因素是薪酬，而不是以后的发展机会。员工职业观念比较陈旧。
20、由于受中国传统观念的影响，许多员工认为自己从事的服务工作是低人一等，吃青春饭的职业。许人包括酒店专业的毕业生都没有把饭店工作当成自己的事业来做，更谈不上职业生涯的规划了。2、缺失归属感。很多员工是外地务工人员，在他们思想中，目前的工作只是暂时性的，觉得自己还是会回到家乡。觉得自己只是饭店的雇佣者，认为凯悦饭店是老板的，不是自己的。没有主人翁意识。（三）社会环境的负面影响社会环境主要是文化环境的负面影响。在上个世纪八十年代。饭店业从国外引进两句话：“宾客是上帝”“顾客永远是对的”，这对中国饭店业产生了不可低估的作用，把中国饭店业向前推进了一大步，也正是这两句话，在中国特有的文化背景下，让很多人误
21、解为：饭店服务是“伺候人的”、是“店小二”，使得饭店业面对的社会文化环境不够公正。受中国传统思想的影响，服务行业的社会地位不高，因此很多人对饭店服务业存在心理偏见，不愿从事饭店服务业，甚至看不起服务人员。7四、凯悦人力资源管理问题的对策（一）树立先进的人力资源管理理念目前，人力资源管理对于企业的发展越来越重要。国际比较先进的人力资源管理理念有马斯洛的需求理论，弗鲁姆(Victor Vroom)的激励保健理论等。凯悦必须突破管理理念，将人力资源管理从以事为中心，以眼前利益为中心向以人为中心、以企业长远发展为中心转变，从战略的高度重视人才，充分调动员工的积极性与创造性，实现人力资源的最大价值。管理
22、人员在饭店人力资源管理工作中应该不断学习先进的管理理念，学以致用。8（二）引进及培养高素质的员工凯悦的管理层目前大多实践经验强，但文化水平不够。鉴于此种情况，凯悦可以通过对外引进以及内部培养的方法提高员工的素质。对外引进方面，可以招聘高等院校的专业毕业生来店就业，吸引行业内实力强的从业者，当然对被引进者的能力要求除了工作能力，还应该包括道德品质、职业素养等综合素质。在饭店内部可以内部选拔培养综合能力较强的员工，鼓励员工不断学习充电，提高员工的科学文化素质，从而充实领导层的后备力量。积极为员工个人发展创造条件。饭店管理者应该注意对全体员工进行有计划地提高服务技能的培训，为员工提供深造的机会，以适
23、应不断发展的需要。凯越在这方面是值得其他饭店学习的。它愿意去培养员工，不断促进员工技能的提高。制定接力棒计划，使得员工的个人职业规划清晰明确。9（三）注重培训工作的效果人力资源培训的内容包括职业道德、知识培训、能力培训、操作技能培训。饭店人力资源培训的效果在很大取决于培训方法的选择。当前培训的方法有很多种，不同的培训方法有不同的特点。常用的培训方法主要有讲授法、工作实践法、研讨法以及体验式培训。开展培训工作的方法很重要，但对培训工作的反馈也很重要。凯悦酒店应该制定反馈制度，及时了解培训的效果，从而修正和改进不足之处。10（四） 完善绩效管理制度通常绩效管理包括绩效计划、绩效落实与监控、绩效考评
24、、绩效反馈沟通和绩效结果运用。绩效计划是在明确上期绩效的前提下，以企业战略为目标，管理者和员工探讨在绩效考核期内履行的工作职责、各项任务的轻重缓急、预期达到的工作效果、衡量绩效的标准、员工的自主权限、可能遇到的障碍及解决方法等问题并达成协议。在此过程中，人力资源管理人员有责任向直线主管和员工提供必要的指导和帮助。计划实施过程中存在许多的变量，使员工在完成工作过程中遇到意想不到的困难，为确保绩效目标的顺利完成，需要监督人员在监控绩效进展情况中及时发现问题，并提供帮助，必要时要对计划进行调整。绩效考评包括员工素质和业绩评价两个方面。绩效反馈沟通在绩效管理系统中是非常必要的，通过与被考核者的沟通，可
25、以让被考核者了解考核者对自己的期望，了解自己的业绩完成情况，认清自己有待改进的地方，同时也可以提出自己的想法。绩效反馈沟通完成后，就要有一个完整的，管理者、员工双方都认可的考核结果。绩效结果可以为企业的薪酬调整、员工培训与开发、职位调整提供依据。因此绩效结果运用也应该是整个绩效管理系统每一个周期运行的终点。（五）加强内部激励机制建设激励是行为的驱动力，了解员工的需求结构、需求强度和满足需要的方法，这是有效进行激励的理论，有针对性地运用多种激励手段，调动全体员工的工作积极性、主动性和参与性，巩固员工队伍的长期稳定。因此凯悦需要做到：1、关注员工的需求，几乎所有的当代激励理论都认为每个员工都是一个
26、独特的不同于他人的个体，他们的需求、态度、个性各不相同，所以需求是组织运用各个理论的基础，如：按照公平理论，员工应该感到自己的付出与所得是相应的。如果员工的经验、能力、努力等有明显的付出，则应当在员工的收入、职责和其他方面体现出回报。2、用人与工作的匹配对员工制定的目标是可行的，目标要根据员工能力和需要设定，如果员工认为目标无法达到，或根本不值得努力，他们的努力程度就会降低。因此管理者必须保证员工充满自信心，努力达到目标，实现绩效，同时还要让员工感到绩效评估系统是可靠有效的。3、有针对性地强化奖励，由于每位员工的需要不同，因此对某人有效地强化措施，可能并不适合于其他人。凯悦的管理者应当通过提升
27、薪酬与福利待遇激励员工，根据员工的差异对他们进行个别化奖励。4、重视金钱的作用，在考虑目标设定、创造工作乐趣、提供参与机会等因素时，很容易忘记金钱是大多数人从事工作的主要原因，尤其在中国这样一个经济并不发达的国家，金钱的激励作用占了重要位置。因此，以绩效为基础的加薪、奖励及其他物质刺激在决定员工工作积极性上起着重要作用。凯悦目前实行的薪酬结构主要以绩效为导向，员工的薪酬的主要是其近期的劳动绩效来决定，员工的薪酬随劳动绩效量的不同而变化。这种薪酬结构的优点是激励效果好，但是也存在很多的问题。例如员工比较重视眼前利益，不注重长远发展。重视自己的绩效，不注重与人合作，交流。因此，凯悦可以尝试实行组合
28、型的薪酬结构，以绩效、岗位、技术等因素计算员工薪资。5、在员工福利方面，凯悦可以做到国家法定性执行的福利，但是在员工法定节假日方面，基于餐饮业的特殊性，并不能按国家规定执行。虽然用工资加以弥补，但让员工有种被剥夺休息时间的感觉。其他福利方面，凯悦免费提供工作餐，但可以适当加强员工提供住房福利、带薪假期、医疗保障以及文娱体育设施等方面福利，有效增强员工的归属感。在员工奖励旅游方面，凯悦可以摒弃过去单一的“走马观花式”旅游，可以在旅游过程中设计举行各种各样的活动，主题可以涉及员工个人素质、专业素质以及酒店文化的宣传等等。11文献参考：1付钢业. 现代饭店服务质量管理M.广东:广东旅游出版社,200
29、5(7):74.2张素绢,宋雪莉. 现代饭店管理M.北京:化学工业出版社,2007(7):6.3郑向敏. 饭店质量控制与管理M.北京:科学出版社,2008(4):14.4唐美菊. 酒店服务的全面质量管理研究J.商场现代化,2008(16):129.5伍进. 桂林市三星级酒店服务质量实证研究J.商场现代化,2005(15):166.6罗海丽. 试论酒店服务质量的管理J.管理学家,2010(6):124.7赵亮. 提升我国酒店服务质量的对策J.当代经济,2010(80):44. 8何家春. 如何提高酒店服务质量J.管理与财富,2009(4):119.9费照伟. 北京市星级酒店员工流失现状及对策研究D:学位论文.北京:北京交通大学,2009:13-14.10伍进. 论提升酒店服务质量的基本方法J.甘肃科技纵横,2005(6):90.11杨卿. 谈谈如何做好酒店对客服务J.经营管理者,2010(9):102
