“海底捞”的管理智慧.doc

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1、“海底捞”的管理智慧在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工

2、的董事长。张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海

3、底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公

4、平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。本文选摘自哈佛商业评论中文杂志2009年4月刊（

5、www.HBRC）。哈佛商业评论由哈佛商学院出版公司旗下的Harvard Business Review在中国大陆地区独家授权出版。转:关于海底捞的人力资源前几日与几个好友去海底捞吃饭。 地点是我选的，因为海底捞的服务给我留下了深刻印象，几个朋友也有去过的，大家一致对海底捞的人情服务交口称赞。 一起吃饭的几个人，都比我大，也都在各自工作岗位上做出了成绩。一个小伙子，他的名字叫刘明（后来专门告诉我的）主动过来给我扇扇子！着实让我受宠若惊了一番 一直有一些问题困扰着我，就是究竟是什么动力驱使着这些服务员每天都能以最饱满的热情、最甜美的微笑为每一位顾客服务？除了物质上的刺激有没有什么别的？他们内心是

6、否真正认可这种服务？他们是否在这个过程中获得了什么？带着这些疑问，我与一个“两星”服务员攀谈了起来 我一口气把这些问题抛给了这名服务员，他侃侃而谈道：“我们老板对我们的待遇非常好。我们每个月都能拿1000多块钱，而且住的是老板在饭店附近专门租的几套公寓，电视、电脑一应俱全。我们的子女上学可以选择四川简阳我们老板开办的学校，免除学费，只需要交纳生活费用等。而且不是说我们一天干服务员，就一辈子都干服务员了，比如说要开新店了，我们中的佼佼者是有机会成为经理的！前不久老板刚从海南考察回来，据说准备在海南买房子，今后我们表现好的员工将有机会享受海边度假！” “我们内心确实认可这种服务方式，因为通过我们的

7、服务，我们与顾客的关系非常融洽，在我们海底捞，几乎从来就没发生过服务员与顾客的纠纷！同时，我们在服务之余获得了很多。您知道我们为顾客提供免费的美甲和擦鞋服务，您有兴趣走的时候可以看一看我们擦皮鞋的如果放在外边就是最底层的打工仔他有一个小本，您可以看看上边写满了很多大公司的老板、董事长的签字和题词！” “我再给您讲一个故事，我们有一位服务员，上次有一家子来我们这里用餐，那家的小孩非常可爱，我们的服务员非常喜欢他，临走前送给他一包豆子，他很高兴。后来他们又来我们这里吃饭，那位小朋友给我们的服务员带来了一大包吃的！” 大概其就是说了这些内容。在用餐结束后回家路上，这位小伙子的话引起了我深深地思考。

8、大学里学习了四年的人力资源管理，其实考大学的时候稀里糊涂就来了这个专业，也谈不上有什么兴趣。但是经过四年的学习，我已经深深爱上了这个专业。管理是一门艺术，大到一个集团企业的管理，小到一个生产作坊的管理，归根结底都是对人的管理。人力资源管理科学的重要性也就不言而喻。如何最大限度的调动员工积极性，从而让他们为企业创造更大的价值一直是困扰着很多劳动经济学家和人力资源管理者的难题。除了传统的薪酬刺激以外，还有什么方式可以实现有效的激励？其实，著名的成功学家卡耐基先生有过一句经典的评价：“要想让别人为你做什么，首先你要知道他们需要什么！”而海底捞在人力资源管理方面的实践可以说为此作了很好的诠释。 通过与

9、员工的攀谈，我发现，他们除了在乎薪酬的高低，更在乎的人个人职业生涯的发展！这也正是现代人力资源管理理论与传统人事管理的区别所在即用动态的全方位对“人”的管理体系取代传统的静态的片面的对“事”的管理。员工在为企业服务，为企业经济效益的增加做出贡献同时，自身能够获得提高和认可，从而实现自我价值。 海底捞不是一家小型的饭馆，而是一个连锁店遍布全国的大型饭店集团。如果说只有不到10名的服务人员，他们都能这么做可以理解，但是能够把这数以千计的服务员都锻造成一样优秀的员工，相互之间骠着膀子好好干，听起来简直就是天方夜谭，但是海底捞的管理者真的做到了！我想我们这些经过四年系统学习，拥有管理学学士学位的大学毕

10、业生应该向他致敬！毕竟，他今年只有35岁，学历是高中毕业。 我想海底捞的人力资源管理哲学应该不仅仅是像那名服务员说的那么简单，我对于它的探索和思考，才刚刚上路 海底捞的微笑链让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”，经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑 文/陈胜军陈东周丹作者单位：对外经济贸易大学国际商学院 海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、荣誉连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自公司1994年成立以来，以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，“融合川人川味、蜀地蜀风”的文化特色，使企业迅速发展成为大型餐饮连锁经营企

11、业。每至晚间，无论冬暑，北京的每家分店都是人队如龙，一位难求，深受顾客的喜爱。 海底捞是如何获得经营成功的？通过多次实地访谈和现场体验，并运用比较分析法和头脑风暴法，我们认为海底捞的成功主要得益于它的人力资源管理与开发。通过卓有成效的人力资源管理与开发，海底捞做到了让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”，经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑，这个“微笑链”使海底捞笑傲于竞争激烈的餐饮行业。 一、招聘与选拔 如果将人力资源管理视为一个动态系统，那么人员的招聘与选拔就是其输入环节，直接影响组织人力资源的质量。海底捞根据自己所处的行业特点以及外部劳动力市场的现实状况，

12、普通员工的招聘采用推荐制，中高层员工实行内部选拔制。 推荐制是一种重要的招聘方式，受到越来越多公司的青睐。推荐人既可以是公司的员工也可以是客户、供应商、经销商等。例如，MasterCard有40%的员工、Cisco有10%的员工来自于推荐。海底捞在普通员工招聘时充分运用了这种形式，给其带来了诸多竞争优势。 1素质高 当出现普通员工的招聘需求时，海底捞就将相关信息在内部公布，发动员工去推荐。被推荐人一般是员工的亲朋、好友或老乡。由于以后要在一起工作，所以一般不会将太差的人推荐进来。有研究表明，推荐人在进行推荐时，会先进行岗位要求和被推荐者素质的匹配，做一种有助益的自我甄选，然后再进行推荐。因此，

13、通过推荐制海底捞可以获得可信度和素质比较高的侯选人，提高了招聘的质量。 2离职率低 通过推荐人，应聘者可以了解到公司的真实情况和信息，对公司和所应聘岗位的优点和缺点预先有一个比较清晰的认识，因此一旦加入公司，一般不会轻易辞职或跳槽，从而降低了人员的离职率。研究表明，通过推荐制招聘来的员工，其离职率只有校园招聘或报纸广告招聘的一半。另一项研究发现，不同招聘源的员工留任率有明显的不同，员工推荐为61.25%，“走进来”为58.4%，职业机构招聘为48.4%，广告招聘为44.8%。对不同招聘源的员工工作任期进行定量打分发现：推荐进入公司的员工具有最长的工作任期（120.36分），接下来的是“走进来”

14、（98.89分）、职业机构招聘（91.5分）和广告招聘（88.92分）。 推荐制对于海底捞具有特别重要的意义，因为餐饮行业员工的流动性比较大，通过推荐制海底捞拥有了一支比较稳定的员工队伍，这对于公司的经营发展以及竞争力的提升都大有裨益。 二、培训 1企业办学式培训 出乎很多人的意料，海底捞在北京昌平区建有海底捞北方培训中心，负责新员工的入职培训以及在职员工的再培训。培训师大部分是兼职的，以公司中基层管理者居多。 培训中心有详尽的课程安排，对于新招聘来的员工，培训的主要内容包括：公司规章制度、各部门职责、操作流程、企业文化、如何与顾客有效地进行沟通、微笑服务的强化练习、消防知识与急救知识等。新员

15、工在培训期间，实行军事化管理，每天学习一项内容，培训期一般是15天。培训期满后，进行培训结业考试。由于新员工的文化水平参差不齐，考试结果并不作为结业的标准。培训结束后，学员拿着自己的考试试卷到所应聘的店面报到。试卷由店面经理保管，试卷中反映的问题会作为该员工下一步培训的重点。 企业办学式培训的成本固然较高，但这种培训方式比较正规，员工没有工作的干扰可以安心地进行培训，因此培训效率较高、效果较好，有利于多出人才、快出人才、出好人才，适应了公司要把“海底捞建设成为大型、连锁、专业的全国知名餐饮企业”的战略目标，符合公司未来发展的要求。 2导师制 新员工正式上岗之前有试用期，试用期实行导师制，即我们

16、平常所说的师傅带徒弟的培训方式。经理将每个新员工都分配给一位经验丰富的师傅，成为他的徒弟。在试用期间，师傅会将业务操作流程，具体的工作方法，甚至每一个动作的要领都传授给徒弟；在实际工作中，师傅也时时帮助徒弟，以避免给顾客带来不便。师傅在带徒弟期间，每月有300元的辛苦费，徒弟何时出师也由师傅决定，一般是23个月。 在餐饮行业，无论是厨师还是服务员，其工作技能主要来自于长期实际经验的积累，因此导师制可以使新员工的实际操作技能在较短的时间内迅速提高。实践证明，在餐饮行业师傅带徒弟的方式是一种比课堂讲授、参观、讨论等更为有效的培训方式。综上所述，通过企业办学式培训员工可以掌握到通用的知识、经验和技能

17、并受到企业文化的熏陶，通过导师制员工可以从师傅那里学习到专用的、独特的、与实际紧密相关的知识、经验和技能。二者相结合，有效地提升了培训的效果，在一个较短的时间内培养出具有较高知识技能水平的员工。 三、轮岗制 由于餐饮行业的特点，海底捞的大部分岗位都是单调的重复劳动，长时间工作很容易产生厌倦感。为了最大限度地避免这种情况发生，让员工“快乐工作，微笑服务”，海底捞推行轮岗制。员工可以在自己工作组内比较自由地调换岗位，跨组岗位调换也经常进行，但要经过店面经理的同意。轮岗制使员工不只局限在一个岗位上，丰富了他们的工作内容，有助于让员工保持工作的新鲜感，并可以学习和掌握更多的技能，成为多面手。在这个过程

18、中，员工体会到工作、学习和成长的快乐，可以在很大程度上消除因为工作内容单调而产生的枯燥感和厌倦感，有利于员工精神饱满地投入工作。 四、薪酬与福利 海底捞实行薪酬领先型战略，其员工的收入在同类企业中处于领先地位，整体高出平均水平1020%。高薪酬使海底捞对外界的优秀人员具有吸引力，同时也有利于留住现有的优秀员工。 海底捞非常重视员工的福利，给员工提供了比较丰厚的福利，主要包括：员工保险，廉价员工集体公寓，免费的集体食堂，家政服务，每月的带薪假日，重大节日的公司礼品等。 家政服务是海底捞一种非常有特色福利，集体居住的员工都可以享受到免费的家政服务。公司有专门的家政服务人员，负责员工宿舍卫生的日常清

19、扫以及员工衣服、床单、被褥的清洗等。这项福利的成本并不太高，但其效用却很显著。它首先体现了海底捞对员工无微不至的生活关爱，有了家政服务，辛劳一天的员工夜晚回到宿舍，就不必再为洗衣物或床单而发愁，也不必再为整理宿舍而烦心，这节省了员工的体力和精力，有利于员工在第二天工作时有一个好心情；另一方面，海底捞的很多员工来自农村，来到繁华的都市，很多人都有一种自卑感，而通过家政服务让他们也“享受”到被别人服务的感觉，感到了公司对自己的重视，感到了自己的价值，满足了他们的自尊心，提高了他们的自信心，有利于他们以一种平和、平等的心态而非自卑和压抑的心态去服务顾客。 另外，海底捞给每一位员工都上了保险，这有别于

20、很多其它的餐饮企业。保险在一定意义上是对避免现在所得遭到损失或者是对预期损失补偿的过程，从心理学角度来讲，保险是对未来生活的保证，是对于员工长期的关怀。因此，海底捞给每一位员工上保险，一方面会使员工在工作时产生安全感，稳定感，另一方面会让员工产生被正式接纳的感觉，感觉自己是正式员工而非随时可能会被炒掉的临时员工。 因此，海底捞的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激励的作用。一方面对优秀员工有吸引力，另一方面让员工有安全感、稳定感，满足了员工的自尊心，增强了员工的自信心，保持一个好的心情，有利于员工自发地做到“快乐工作，微笑服务”。 五、考核与奖惩 1考核 海底捞员工考核的指导思路

21、是：正面激励为主，负面激励为辅；奖励为主，惩罚为辅，惩罚只是一种象征性的手段。海底捞的考核方法主要是关键事件法，主管将员工的平时表现记录下来作为考核的依据，记录的内容包括：（1）是否受到顾客的评价,评价内容如何;（2）同事的评价;（3）上级的评价。然后主管根据这些记录内容对员工进行粗线条的、不定期的考核。这种考核思路和方式营造了一种宽松的管理氛围、一种和谐的工作环境，是员工能“快乐工作，微笑服务”的一个基础性条件。 2奖励 海底捞每个月评选一次先进员工，并发放奖金。在这方面，海底捞很注重从精神层面上对员工进行奖励，这对普通员工来说意义重大。因为海底捞的员工多数来自农村，由于地域和条件的特殊性，

22、他们普遍内心有骨气但又比较自卑，他们重视名誉，渴望能得到他人的认可和尊重。于是，“标兵”、“先进员工”、“优秀员工”这些称号对于他们而言重要的不是奖金，而是通过这些称号满足了他们的精神需要，让他们感觉到公司对他们的认可和尊重，有效地激发了他们的工作热情和积极性。同时，优秀员工还具有榜样效应，可以激发其它员工向榜样学习、向榜样靠拢，争取有朝一日自己也能成为优秀员工。 另外，海底捞特别注意鼓励员工的创新意识，专门设立了创新奖，奖励数额从101000元不等。由于海底捞的员工大多数来自农村，教育程度普遍较低，很多人的打工目的只是为了养家糊口，职业生涯目标普遍较低，这就容易导致员工满足现状，缺乏上进心，

23、不利于工作绩效的提升。创新奖的设立给了海底捞员工不断进步的持续激励，有利于员工积极性的发挥和潜能的开发。创新奖主要是通过午会的形式来实现的。海底捞每天有一个小时的午会制度，所有的员工包括卫生间的清扫员都平等地坐在一起。会议的形式类似于头脑风暴，员工争先恐后的举手发言，把工作中存在的问题以及自己的解决方法都提出来。如果建议得到了认可并且付诸实施，则会获得创新奖。会议的主持人是店面经理，他可以把每一个员工的名字都准确无误的叫出来，其中有在海底捞工作10年以上的老员工，也有工作不到3个月的新员工，经理亲切地称呼老员工为“阿姨”、“大叔”，会议真诚而热烈的气氛让人有一种莫名的感动，感觉无论男女老幼大家

24、都在齐心协力、全心全意地为海底捞的发展而积极地贡献着自己所有的智慧和力量。 3惩罚 员工在工作中出现失误，会受到通报批评，以杜绝类似错误的再次发生。如果屡教不改、连续出错则会被罚款，员工要上交一定数量的象征性罚金。但如果该员工之后表现有较大的进步，则会原额加利息返还。因此，海底捞的惩罚更倾向于是一种象征意义上的提醒和警示。由于大部分员工来自农村的特点，过多的罚款，不仅起不到激励作用，反而会降低员工的工作积极性。而从轻惩罚既起到警示的作用，又能维持一个较为和谐与积极的氛围。 因此，通过粗线条又不遗漏重点的考核，通过小额象征性的罚款，通过注重对员工精神层面的奖励，通过积极鼓励员工创新，通过每天领导

25、与员工“头脑风暴”形式的平等交流，在海底捞形成了一种宽松的工作氛围和环境。 六、海底捞的启示 如何让员工认可公司、对顾客真诚地微笑、快乐地工作？这是每个餐饮企业都竭力在解决的问题，但是很多企业没有做到，而海底捞做到了。海底捞内部灌输微笑无成本论和回报论，店面经理问员工：“你们对顾客微笑有没有损失什么？”员工回答：“没有啊！”经理就会因势利导进行讲解，微笑是一种无成本的投资，不用付出任何直接的物质成本，但带来的却是海底捞最可贵的口碑效应，是超额的回报，是顾客的回头率，因此，你为什么不对顾客微笑呢？ 任何餐饮企业的经理都明白微笑无成本以及回报论的道理，都会教导自己的员工要对顾客微笑、快乐工作，但是为什么只有少数企业做到了这一点？海底捞是如何做到的？通过上面的论述，笔者以为，倡导“认可公司、快乐工作、微笑服务”这个理念固然重要，但是要实现这个理念却要依靠成功的人力资源管理与开发的实践，海底捞的成功就在于它人力资源管理与开发的成功，如图所示： 认可公司，快乐工作，用自然的微笑、发自内心的微笑，将顾客当作亲友般照料，这是海底捞一系列人力资源管理与开发实践的自然逻辑结果。海底捞本着“人”这个关键词出发，进行以人为本的人员管理与开发，将微笑的真谛运用、融合于整个经营管理的系统工程之中，是人力资源管理与开发的一个成功案例，对其他组织的人力资源管理与开发有非常重要的启示和借鉴意义