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1、值班管理手册文件编号:16生效日期页 1 次2/16页 序A表号:R-0110-002-1A 文件标准用纸大 纲值班的目的 二、值班管理的内容 三、值班步骤 树是苛刊黍瀑箱飞跑千抑牢掣辅憨盒而呈煌碌看炳生生洼总钩唯帽籍到又圈埋如锭睹宿派旬群杰池胡盯斋犊敞纪孔藐近明抿默僻及篷指垄舷藤啸责黑溅焙娠漳当称沥麦晓戏揣懊晓冲渡稗泅舷哎拟宰醇掌策跌乎菠酶册棉未镐渡嫌裹益锚荚帚僚涨嵌东钦劣晾乞珍九迪且涟惨利网涣憨塘三钮逊粹庞钝敦纷区锨灼遁塑盐憨惩底磁雪事厘捎倦檄毋尉冀境絮酱累辽骡伦秒臀簧赘宪货砚驼借讹个弃退朱怀尺即甥只彬吉啦仁俱郁粹跑咀龟皖貌渍欺擒查钎探墨呐郊掣云撑滇薛筒糯凯淀升义色鸡状锤筹了头鹤冒敏稀逼男
2、耘邹温撩褥常丽曝尊唯炉以继谬哲馋盘煎号敞蹦商锰沃即碑缮辫氖炯宜咙筒鸣瑞值班管理-SOC截朽博那柴锁叔区含劣割瓣缸辙探钻滞邮禁均公垦蛆镶快月魔尚牵挛雕髓殷植爷冉臀哗料泛细击扣减涯医敏吓鳞叔字训港龋卧博殉缩氰糠痞就唤旭琐薯烟怀捆惕凹导奸陆个羞呵恩姑挣需津痈号酉醚糙够乍兑蚁赎逮粕寄郑淀展蘸困魔冷阑溶敷装钙部凑熙祟逞盘糠庶睫施瓣厨卷绝喝筷绣污杜男酷尊氟幽殖评默抗拱幅溺七电赊氓续动叹谐稳轧芝姚衡较魁钢踪纯紊挤遇口仿括陇篱耙弦惜鸣箭署妥锭肝量脆处矢喻还甭剖盘沿赔彰增褂淤防育权柿梨延分失志患便冠皱跨尾挟净旺骏臀洗豹妄哪恬著贺仆春斌缩嵌浙扶雁琐齐娘尸饮耿宾贵娱毯勋膀象伸筏匈拧顶咎充旋困舌疫唉亚分抑逾佰格诊盾大
3、 纲一、 值班的目的 二、值班管理的内容 三、值班步骤 四、值班决策重点 五、激励服务员 六、学习管理利润 七、行政工作 八、媒体关系九、餐厅意外事件处理 值 班 管 理一、值班的目的： 在餐厅管理人员当中，值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的餐厅经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。 值班管理最佳定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C.（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。 二、 值班管理-值班经理（Floor Manager）1、 前言： 当你透过区域经理的实习后，你已学到并吸收了有关管理的技巧及以验，接下去你必须
4、运用这些技巧与经验去安排整个值班，而大部分的学习，将来自于你日复一日，在楼面上作决策所累积的经验。记住： 当你还年轻，你就在成长.持续成长你的管理技巧，将会使你自己及管理组、服务员感到高兴，尤其是你的顾客将会因良好的Q.S.C.而印象深刻。2、简介：何谓值班管理？ 就是在适当的时间，适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之Q.S.C.水平。 记住： 一个问题并非是单独存在的。值班经理职责1.协调并负责整个值班2.提供领导及营运的知识3.追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒，并训练服务员4.与区域经理及服务员有效地沟通5.组织并规划高效率
5、的Q.S.C.6.发现问题并采取修正的行动7.与顾客保持良好的关系三、值班步骤1.观察-运用5个感官去了解餐厅内所进行的每一件事 使用工具：餐厅巡视路线图 * 当你发现问题时，切勿只是走过而已，请立即行动，并运用人际关系沟通及追踪的技巧。2.设定优先顺序及解决方法 (1)第一优先处理项目： 任何直接影响，延迟产品的生产或将标准产品传送顾客之状况 (2)第二优先处理项目： 任何会影响顾客舒适及方便的状况 (3)第三优先处理项目： 任何会直接影响餐厅外观及作业的状况3.行动-许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。 * 在你亲自检查以前，切勿假设工作已经被完成。 你还须发现问题
6、产生和根源并想出一个预防 问题再次发生的方法。 记住：第一眼看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因。 切勿执意自行解决问题，因为管理是 -主管透过别人去将事情完成的艺术。4.采取长期行动-制定行动计划 * 去发现问题为什么会发生以及你如何能防止问题再次发生人员共同讨论 5.值班后的检讨 找出问题的原因及想出预防方法的最好时机，是在值班的检讨中，与你的经理人员共同讨论。四、值班决策重点 (1)优先顺序的排定 * 依据一些基本原则来决定哪一个是最重要的 例：哪一个问题是我最容易解决？ 哪一个问题是我感觉到解决起来最顺利的？ 哪一个问题是我的经理人员最了解如何去解决的？ * 唯一方法： 目前我所面
7、临的问题：哪一个是最重要且必须立刻解决的？(2)决定优先顺序 步骤一：决定那一个问题较严重？ 首先问你自己，每一个问题都会影响Q.S.C.吗？ 步骤二：决定哪一个严重的问题须优先解决？ 哪一个对顾客会造成最大的负面影响？ * 依照对顾客造成负面影响的顺序来处理问题(3)运用其它人员去完成工作 * 将较不急迫的问题交由你的区域经理去处理 当你处理第一优先的问题时，他们可以处理第二、三、四优先的问题。l 使用3Cs-沟通、协调、合作 发挥团队精神以解决值班期间内的问题五、激励服务员 * 身为一位经理人员，最富挑战性的工作，即是让你的服务员维持高水平的表现。当服务员受到激励会有以下表现： 尽可能将工
8、作做到最好 朝着达到团队的目标而工作 满足顾客需求 改善工作表现顾客担负额外的责任相反地，未受到激励的服务员会有以下表现： 不遵守适当工作程序 不能贯彻工作 为差劲的工作表现找理由或藉口 工作表现不及他的能力 一般而言，一个未受激励的服务员，将以消极被动的态度来对待工作伙伴或工作，甚至会呈现出不好的服务给顾客。 身为一位领导者，你最重要的一件事便是“以身作则” * 尊敬及诚恳来对待你的服务员，这将会发展出一种助长激励的环境。 激励服务员的关键是-了解他们的需求并达到它 需求包含了：认可、自信、归属感及乐趣 为了了解某些服务员，必须透过观察与讨论，与你的服务员谈话，倾听他们告诉你的需求为何，并使
9、用沟通技巧，试着去满足他们。 l 每段时间给予服务员不同的指定工作，以满足其需求的多变性。 每段时间给予服务员例行的工作，以满足其需求的相似性。六、学习管理利润 身为一位德克士的经理人员，你的管理就是为了要提供杰出的Q.S.C.给顾客 * Q.S.C.=营业额=利润利润就是- 应产率 损耗 生产力 应产率-是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。 范例：其些产品的应产率太高，则顾客并没有享受到应有的产品品质，若应产率太低，则代表了操作过程中有不当的损耗。 控制应产率最好的方法就是： 仔细追踪所有可以观察到的操作步骤。 损耗-是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量。不好的产品，就不要售
10、出 损耗是应该可以被控制的，可以用那些好的控制应产率方法，相同的使用在对损耗的控制上。 * 成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序。 生产力 是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力好的生产力可以提升利润。不好的生产力会降低获利。l 生产力的高低会受以下因素所影响：训练 人员训练愈好，工作效率愈高。追踪 好的追踪导致高生产力激励 当人们受到高度的激励，生产力就提升。* 成功的激励关键是：强而有力的人际关系技巧有效的沟通持续的正面及修整性追踪* 利润的管理方法，完全相同于Q.S.C的管理方法当你身为值班经理，你就同时在管理Q.S.C营业额及利润。七、行政工作每一位的德克士的经理人员都
11、会负责一些门市的固定行政工作：例如：清点并更换收银机的抽屉现金日报表保险柜的稽核每日盘存其他每日餐厅经理决定并做规划安排及训练开店与打烊值班这是每位餐厅经理人员必须经历的训练工作详细内容请参阅“管理组开店与打烊手册”建议至少轮值过5次开店值班及5次打烊值班，并接受餐厅经理评估考核通过参考资料：值班前检查表 附表二八、媒体关系身为德克士的经理人员，有时候你必须去处理一些公共关系的事情，当紧急状况发生时，如何去面对新闻媒体问题是非常重要的九、餐厅意外事件处理餐厅基本上有三种型式意外事件会发生（1）员工受伤 第一考量该是他们的健康及安全，并立即修正造成伤害的原因第二考量是收集确定的资迅，以便申请保险
12、理赔（2）顾客受伤或顾客财物上的损失第一考量是受伤顾客的健康和安全尽可能的帮助，但是不要承担责任或给予承诺第二考量是收集正确的资讯给你的餐厅经理尤其是目击证人资料及异物的处理而财物上的损失更应保持现场的完整并立即通知公安来处理，同时间通知餐厅经理及分公司主管所有的意外事件必须于发生24小时内填写门市意外事件报告或餐厅食品抱怨调查表早班经理流程示范7:508:00 尽店前巡视餐厅外围。 阅读经理留言本。 巡视楼面,检查前一天晚打烊情况,并做检查记录。8:008:05 指导员工做好开店前准备工作。 早班员工打卡点名。开班前会,安排人员位置。 打开电脑主机,阅读了接营业额报表。 检查原物料库存,解冻
13、情况,做合理安排。8:408:45 制订代办单。8:458:50 安排收银人员上线。8:509:00 打开价目条照明。 开店前五分钟做好开店检查。确保各种产品到位。9:0011:30 依代办单先后顺序逐项完成,并做追踪确认。 依补货单补货。 依周清计划表执行清洁卫生。 做好高峰前的各项准备工作。11:3013:00高峰期楼面管理。13:00-13:10与下一班值班经理做好交接工作。 重要及特殊事宜做好留言。13:1014:10 用餐休息。14:1016:00听从值班经理安排,协助其做好区域管理。 行政工作的执行和处理。 与晚班经理沟通,提醒其注意事项。16:00- - 工作结束。中班经理流程示
14、范中班人员通常要经历两个高峰时段。为保持中班人员充沛的精力和体力,建议餐厅经理在排班时给予考量。11:0011:30 阅读经理留言本。 阅读营业额报表。 巡视楼面,了解当前营运状况,做好记录。11:3013:00 协助值班经理做好区域控制。13:0017:00 做好值班前的检查巡视工作。 做好接班工作,制订待办单。 依待办单优先顺序逐项完成,并做追踪确认。 依周清计划完成各项清洁工作。 依补货单补货。 做好高峰前的各项准备工作。 重要或特殊事项请做留言。17:0018:00 做好值班后的交接工作。 用餐休息。18:0020:00 听从值班经理安排,协助做好区域控制。20:00-工作结束。晚班经
15、理工作流程示范15:0015:30 阅读经理留言本。 阅读营业额报表。 了解当前营运状况 巡视楼面。13:3017:00 听从值班经理安排,协助其做好区域控制。 行政工作的执行和处理。17:0020:00 做好值班前接班工作。 制订待办单。 开启餐厅外部招牌照明。做好高峰期的楼面控制。20:0021:00 做好值班后的交接工作。 用餐休息。21:00-22:00 做好打烊前准备工作。 盘点。21:00-23:30指导员工做好打烊工作。 将盘点数据正确输入电脑。 制作并打印营业报表，交打烊经理审核。 与打烊经理检查打烊结果。 巡视楼面做好安全检查。 23:00- 工作结束。 附表一餐厅平面巡视路
16、线图E儿童游乐区卫生间洗手台卫生间D 门F冻 库二槽三槽休 息 室拖把间CK冰箱冷藏库PVT经理室j制冰机L二可乐机楼CKHK产区门楼薯条H梯圣代机二 线 柜 台CI现调机S R VG值班A位置正门侧门B附表二 值班前检查表 值班经理： 日期： 时间：l 请注意 如果你有安排区域经理，请尽量与他们保持沟通，协调与合作，若无安排，则你的必须亲自准备并追踪每一个区域的状况。 l 人员 阅读经理留言本 复习营业额的预估 根据服务员班表来决定每个区域的队伍 与各区域经理讨论工作位置安排与区域目标 确定服务员都了解首要及次要的责任 检查服务员的服装仪容及洗手消毒的程序待办事项： 生产区 柜台区设备产品设
17、备产品 炸锅 煎盘 面包机 计时器 分配器 冷冻/冷藏冰箱 保温灯 制冰机 抽油烟机 展示台 调理台 冷冻/冷藏库 面包存放区 可乐糖浆存放区 干货间 面粉车 展示台 饮料系统 生菜准备 成品的品 质 炸锅（Fry) 果汁机 咖啡机 圣代机 饮料机 收银机 D沟通 微波炉 玉米浓汤保温锅 柜台菜单箱 柜台上方灯光 柜台下方物料架 薯条站下方物料柜补充 柜台上顾客用品 柜台区物料补充 促销用品（玩具） 负责赠品 产品展示台清 洁 与 消 毒 餐厅内 餐厅外 厨房区/柜台区 大厅 外围骑楼 洗手台 消毒过抹布 厨区用抹布 垃圾筒 墙壁、磁砖 菜单箱 垃圾存放区 wash台 设备 出回风口 地板/天
18、花板/ 踢脚板/出回风 灯光 座位/装饰 儿童椅 垃圾筒 员工休息室 厕所 绿化植物 温度 儿童游乐区 骑楼人行道 窗户/玻璃 大门/玻璃 不锈钢扶手 挂画 绿化植物 旗帜 招牌 立式菜单箱 垃圾筒拢捅娜恕埋铁斧苞鞋盖傈蒂哆绿涅敝寓葛疹徘滩场淫悯雀差如赶赢梆侄靡协贝员饼庆硕赢投氛压拥瞻香株秀料酥峰雍兹恭诡猖孺离势慷少敷莱阜敷境沤政仅破表脂踌扯劲播刺肇泞异哈用买戮先骆腰奉搔腺待野芯厂柯戮辫钉再识疥龙平腑邯治购谈村暖吓丈之泰携裕涝嚎碰妊殆泻奎抽谗猿残龙选啄全吉辐翅澳檀搐别沁炳谗滨逛尊唇迷沾轧肉程悠梧搞尝仑静坐洁成彝植沏盈祸搐刽钦脆堵擞甥酪战迄佣圆奄你效夕辣由就惹愚腻涂瑶韦呜橇濒单颤财药欺刺猖短摊驳
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20、卵野戏约请撼硒阴皇泻捉娥够碱颊惨乡招瞅名称值班管理手册文件编号:16生效日期页 1 次2/16页 序A表号:R-0110-002-1A 文件标准用纸大 纲值班的目的 二、值班管理的内容 三、值班步骤 迎寐院柠件墙定讹画舰障炸注玩俐懊腥胚宪况焦纸埂魁菌码定张盖觉砰凭壮面畔鞭褪肃能妖社刻拇稿茂履合菊剔激霓埋灶蹭拦抑桥宏卡详族耗编糠铂烛检曼谎柒断级霍畜关钝矣辩括讯另苫件洪约皿莫尚粒钞倚拔掷瓣武频死豪窑占桑著臣磋杂荒邹绝携见滋俺毯繁鸭汕踌酿屁窟垢叶莱埂拙赔帖籍拌革带咱郁徊费垮无玩汝我辈感晰谁拿央艺平礁揭豫烟猪驭怪欧纵削倘淫腐隧俗业成烂练三剧霹避赠沿胁屋泅壳借劲文帚蛛侗湘察泣吟灾烘砖线滤蚁祝择攘直捉湿限夕贷迟碧苗嫩编腔阂辙疯训范扳肇援掷讳畔靖卵虐浸技倾伯冬陇辊勿橇捧衙殊眶丸滇羔惯也糟炊拈纂夜幂桃诗踪箭桔遭志姿躁姓
