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1、第一章 公司简介1.1上海凯晨物业管理有限公司简介上海凯晨物业管理有限公司（原杨浦区城市建设物业总公司）成立于1992年8月，是上海市凯城集团有限公司的核心企业，主要从事物业管理及多种经营，是具有物业管理二级资质的物业公司，是杨浦区成立最早的专门从事物业管理的公司之一，公司现有总资产：4303万元，员工500余人。 经过多年实践和人性化的服务，公司已拥有一支有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍，并在市场上取得了一席之地，在社会上树立了良好的物业管理形象，创建了具有凯晨特色的物业管理模式。同时，通过了ISO9001：2000版国际质量体系的第三方认证。本公司管理的120万平方产业中，有高档商品
2、房、老式住宅小区、护理院、工业园区及商铺等多种类型。公司连续二届被评为市精神文明单位，上海市物价计量 (质量)信得过单位，并是上海市物业管理协会会员单位之一。窗口规范服务达标为100%，名列上海市2000余家同行前列。1.2公司的理念系统企业宗旨以人为本，服务第一，真诚奉献，信誉第一。经营理念便民利民为群众，创业创新创品牌。质量方针客户是我们主要的源泉和长期的合作伙伴员工是企业的宝贵财富持续的质量改进是企业生存的条件质量目标员工上岗前培训合格率达100%；物业管理人员、维修人员持证上岗率达100%；客户服务处理及时率达95%以上，修理合格率90%以上；物业设备完好率95%；客户投诉率在万分之五
3、以下；客户对服务的满意率达95%以上1.3公司管理质量本公司注重服务质量的品质保证，将ISO9001：2000版国际质量体系导入物业管理。2003年8月通过ISO9001：2000版国际质量体系第三方认证。 ISO9001动员大会 ISO9001规章制度 ISO9001员工培训 ISO9001第三方认证会议1.4公司人力资源状况本公司重视人材，目前我公司经过严格的选聘、严谨的培训、严密的考核，旗下已拥有一批年轻化的、中高级的管理人材及专业技术人材，具备符合市场要求的经营理念和管理思路。公司员工平均年龄为：38.6岁，其中，中高级管理人材的平均年龄为：45岁。公司主要管理人员、专业技术人员资料(
4、见下表)：华崮经贸有限公司 华康护理院财务部管理者代表总 经 理副总经理物业部质量管理部办公室佳木斯路管理处景庭园管理处茶园小区管理处市光一村管理处开鲁南块管理处开鲁北块管理处1.5公司组织架构图四保公司市场部各类经营用房赛特工业园区内江路管理处双阳支路内江路管理处政立路管理处世和园管理处1.6公司获得荣誉介绍上海市文明单位上海市物管协会会员单位 爱国卫生先进集体优质物管企业物业管理百强单位 ISO9001：2000质量体系1.7公司维修中心本公司的四保公司是维修中心，专门组织进行公司各管理处的房屋设备修缮、计划性养护。维修中心工程管理经验丰富，工程技术素质过硬，并具有一批素质高的技术管理人才
5、和合作单位。维修中心实施规范管理、统一标识、优质服务、统一收费、安装控制和预决算标准化审核，以适应市场经济要求的物业管理体系，促进城市的建设和管理。四保公司在各管理处设置维修点，维修点提供24小时365天维修应急服务，并负责日常水箱清洗、查险抢险、防台防汛管理和应急指挥。同时为方便业主，根据业主需求开展其他各种特色服务。我公司在各管理处设置的维修点体现了我公司在工程维修方面管理规模化、资源集成化、服务规范化的模式。自2000年四保公司成立运作以来，四保公司在我公司管理的物业中对于日常保养、应急维修、工程抢险、防台防汛是主要的生力军。公司历年的成绩四保公司起着不可缺少的作用。 消火栓状态标识 地
6、下车库 变配电房消防水泵 给水泵电梯配电柜第二章 管理人员配备及员工管理2.1 物业管理人员配备情况2.1.1 客服中心组织架构及部门设置客户服务中心经理保洁部保安部维修工保洁员一至八层巡岗监控门岗2.1.2 物业管理人员配备情况表岗位设置人员配备(人)客服中心经理1保安部门岗2巡岗4监控4保洁部各楼层保洁员5维修工1合计17人2.2 员工录用标准客户服务中心经理l 大专以上学历l 具备行业岗位资格证书l 全国物业管理从业人员岗位证书l 熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力l 具有丰富的高档住宅小区或公寓管理经验l 外表端庄，思路敏捷l 有良好的团队精神和沟通技巧l
7、有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力保安服务l 高中以上文化程度l 身高不低于1.72米l 五官端正，具有较强的敬业精神l 具备物业保安人员岗位上岗证书及二年以上相关工作经验l 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷l 能吃苦耐劳承受工作压力保洁服务l 初中以上文化程度l 通过保洁专业化培训l 熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作l 形象健康、细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力维修养护l 具备中级以上相关操作证及上岗证l 具有二年以上智能化高档楼宇物业的工程维修及保养工作经验l 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神2.3 员工培训方案培训承诺l 各类服务人员上岗培训率达到100%
8、；l 各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是凯晨物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速
9、的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：l 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍l 公司管理理念和服务理念教育l 企业文化、价值观的传递l 员工手册、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时【客服中心经理】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人
10、员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为
11、一课时培训时间为3-4周【各部门主管培训】通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理
12、；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时培训时间为3-4周【一般管理人员培训】通过培训，树立100%为客户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条
13、例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时培训时间为2-3周客户服务培训内容客户是物业客户(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。客户服务是专指
14、物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合客户服务的需要，物业管理公司可以在项目客服中心设置一个客户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责客户服务工作。培训对象：1、客服中心经理课程目标：通过经理培训班学员和各客服中心客户接待人员对客户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到客服中心实地学习等培训，使学员们对客户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到客户服务是物业管理的核心、是沟通客户关系的重要途径、是満足客户需求的保证、是物业服务的基础 。 培训内容：l 客户服务的概念；l 客户服务的内容；l 客户服务的基本要求
15、；l 客户接待；l 权籍管理；培训课时：16课时保安服务培训内容物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，凯晨物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。培训对象：物业管理经理及保安人员课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉凯晨物业管理有限公司保安服务基础标准和保安服务基础作业标准；4、熟悉凯晨物业管理有限公司保安服务的运作模式。5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件课程提纲：l 物业管理及保安服务的重要性l 物业管理
16、分类中的保安服务l 保安服务的目标及特点l 保安服务的基本要求l 保安服务的主要职责l 保安服务的组织机构l 保安各类人员的岗位职责l 保安服务的主要任务l 消防工作l 安全应急方案l 各类表格记录注意事项l 保安队列动作教案培训课时：24课时保洁服务培训内容课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标
17、：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：l 概述l 保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等l 常用清洁剂的使用l 其他培训课时：8课时设备管理培训内容课程概述：物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。培训对象：物业客服中心经理、维修工等。课程目标：了解凯晨物业设备管理模式，物业管理设备的种类， 设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。课程提纲：l 客服中心经理设备管理职责l 设备管理的内容l 设备管理的分类l 设备管理
18、标准培训课时：20课时2.4 主要员工岗位职责客服中心经理l 执行国家的各项物业管理的政策、法律、法令及公司制定的有关规章制度。l 在公司的领导下，全面负责客服中心内部管理、客户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。l 组织拟制、审核和贯彻办公楼管理服务的工作计划和作业文件。l 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。l 负责办公楼管理服务的质量控制和费用控制。l 负责建立客户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对客户档案实现动态管理。l 负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。l 负责对突发事故应急处理的现
19、场协调。l 负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。l 负责员工的消防培训及办公楼消防安全知识宣传。l 负责对保洁工操作进行检查，对各班保洁工作质量进行审核。l 负责安排人员完成客户提出的特约服务。l 负责计划和购置保洁材料及工器具。l 完成公司交办的其他任务。门岗保安l 对主管负责，服从上级命令，做好上级吩咐的指示。l 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；l 发现责任区域公物损坏向上级报告；l 遵守工作纪律，不迟到，不早退，接班未到不得擅自下班，避免空岗；上班前和值勤中不准饮酒；值勤时不准抽烟、不准吃零售，不准干私活，不准聊天，不准嬉闹，不准私自调班；l 负责外来人员的登记，备用钥匙
20、管理；l 协助主管进行紧急服务处理。l 上岗时须穿着公司统一服装，服装必须保持清洁、整洁、平整；l 认真值勤，仪表端正，挂牌上岗，精神饱满，思想集中，文明礼貌；l 发扬求真务实、真抓实干的优良作风，做到站立式服务；l 把好物件进出关，仔细验看出门证或有关证明，否则不予放行；l 禁止闲杂人员入内，对客户及来访人员要热情接待，做到有问必答，有事必做；巡岗保安l 对客服中心经理负责，服从上级命令；l 上岗时须穿着公司统一服装，服装必须保持清洁、整洁、平整；l 巡逻中遇客户要求应及时提供服务；l 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；l 根据指定的巡逻路线和区域，进行巡回巡视，如果发生任何事情或有可疑之
21、处，必须马上报告上级主管；l 巡逻人员须对每层楼层的设备设施，如玻璃窗、照明灯等进行巡视。若发现有损坏现象，应立即通知主管，及请维修人员检查并作出处理；l 监督清洁工人，限时清洁楼梯、电梯间及卫生间等公共地方；l 对于客户提出的问题，须耐心回答，使对方有一个满意的答复；l 遇有客户投诉时，在任何情况下，必须以礼相待。避免发脾气，并记录投诉要点，及时通知主管；l 巡检时，应做好详尽的记录，若发现有任何异常情况，应及时报告上级；l 做好上级主管交办的其他工作。保洁工l 对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；l 认真做好承包区域的环境保洁；l 在客服中心经理带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。维
22、修工l 对客服中心经理负责，执行客服中心各项规定和制度；l 负责办公楼设施设备的使用管理和维修保养工作；l 掌握变配电系统的运行原理和维修保养；l 认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；l 发生事故时，保持头脑冷静，及时上报相关部门；维修工以日常小修养护为主，费用按时结算2.5 员工考核与奖惩机制2.5.1 人员考核l 实行岗位管理目标责任制。l 建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对客服中心和员工进行岗位绩效考评。l 实施全员岗位责任量化
23、考核制。2.5.2 激励与惩罚实施上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为客服中心及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为客服中心及员工年终奖和评选先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队伍整体素质。2.6 员工仪容仪表、着装及标志2.6.1 仪容l 男士蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须。l 手指甲必须定期修整及保持清洁，指甲白色边缘不超过2毫米。 l 必须注意个人卫生。 l 对所有客户的提问，必须有礼貌地耐心回答。 l 即使面对无理取闹的客户，亦不可随便恶言相向，必须耐心解释原因。若在必要时应转达上级处理。 l 应面带笑容，保
24、持一个亲切的形象。2.6.2 着装l 规范：不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。l 整洁：衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净；衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。2.6.3 举止l 站如松站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。动作要领为三挺、两收、两平，三挺即腿胸颈挺直；两收即小腹微收、下颌微收；两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。l 行如风要求精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。第三章 保洁服务管理人人都是清洁工清洁工作是物业管理工作中至关重要的一个
25、环节，是物业管理的门面，是住户最能直接感受的内容。做好办公楼的清洁工作，是我们方案要点之一。为了做好“复旦先进材料实验中心”办公楼的清洁工作，我们配备了较强的清洁队伍，通过对客服中心职工的培训，能做到任何人见到垃圾都能主动捡起来或处理掉，同时请客户主动配合我们的清洁、保洁工作，自觉维护办公楼的环境。总而言之，我们只有一个思路，客服中心的员工人人都是清洁工。3.1 具体保洁项目明细和检查标准(不含外墙保洁)工作周期保洁工作项目及内容保洁工作效果每日工作1、大堂保持地面干净、光亮、无污迹、无烟头、无明显灰尘、无明显印迹，雨天保持地面干爽、防滑1.1 用“静电尘推”循环对地面进行来回推尘；(推尘次数
26、视灰尘污染程度及人流量而定)1.2 定时清扫地面、边角位、死角位垃圾、杂物1.3 用棉布配合全能保洁剂及时处理地面污迹1.4 用棉沙拖把及时处理地面水渍1.5 用棉抹布配合专用保洁剂抹净指示牌、告示牌1.6 用棉抹布配合专用保洁剂抹净前台各种设施1.7 清抹开关、消防设施、台椅、烟灰盅1.8 遇上雨天，在门口既显眼又不妨碍客人出入的位置，摆放小心地滑告示牌，以防客人滑倒；1.9 遇上天气潮湿，员工要坚守岗位，地面水迹反复勤拖抹，减少客人鞋底的泥沙带进大堂1.10 每天用拖把将门前地毡拖抹干净，用吸尘器对门前地毡进行吸尘1.11 每天将门前地毡清洗一次每季工作1.1 针对大理石、花岗岩地面用专用
27、保养剂进行保洁保养一次达到光亮效果每日工作2、楼内走廊、楼梯道等公共区域保持走廊、梯道地面无沙粒，干净，无乱张贴物，各种设施干净无尘，垃圾桶干净，无污渍、异味2.1 清扫楼内走廊、楼梯基石间垃圾、杂物，拖抹一次，巡回保洁2.2 用专用保洁剂处理地面污渍、油渍2.3 用抹布抹走火楼梯扶手、防火门2.4 按指定时间每日清倒垃圾桶内垃圾，及时更换垃圾袋每周工作2.1 定期将垃圾桶清洗三次2.2 定期对天台进行清理、清洗2.3 用玻璃保洁工具全套配专用的玻璃保洁保养剂对大堂玻璃门全面刮洗一次,发现有硬性污迹,用铲刀铲除；保持无尘、干净每月工作2.1 定期对天花照明设施进行扫尘2.2 全面大做保洁一次保
28、持无卫生死角工作周期保洁工作项目及内容保洁工作效果每日工作3、会议室及健身区域保持地面干净、无垃圾、无杂物，保持办公设备、茶几等干净、无明显灰尘3.1 擦拭会议桌、沙发、茶几、健身器具等设备3.2 对室内地面或地毯进行吸尘、清扫3.3 及时清倒烟灰缸、废纸篓、垃圾桶内垃圾3.4 清抹窗台、房门等相关部位每月工作3.1 对各区域死角进行清洁3.2 全面做保洁一次，对健身器具进行消毒一次保持干净每日工作 4、卫生间洁具洁净无黄渍,目视无尘积污渍, 漏口无沙泥且畅通4.1 清洗蹲厕、座厕二次,地面拖抹二次,巡回保洁4.2 低位墙身擦抹一次4.3 巡回跟抹台面、洗手盘4.4 擦抹窗台、窗轨、隔墙板、低
29、位设施1次4.5 增补去臭卫生球、洗手液、卫生纸4.6 适量喷撒空气清香剂4.7 厕纸篓清倒多次并套上垃圾袋每周工作4.1 蹲厕、座厕全面擦洗一次4.2 擦洗尿戽凹位一次4.3 清洗镜面三次4.4 清洗台面摆花一次4.5 清洗厕纸篓一次4.6 厕缸、尿槽用消毒剂配防手套、百洁布进行消毒无积水,无异味每月工作4.1 对墙身、间隔、门、天花板、风口、照明灯等用棉布配合全能保洁剂进行保洁4.2 对镜面、洗手盆、台面、水龙头、皂液盒用棉布配合中性保洁剂进行保洁4.3 全面做保洁一次，消毒一次，并在门口摆放“工作进行中”告示牌，提醒客人不方便进入；无积尘污渍工作周期保洁工作项目及内容保洁工作效果每日工作
30、5、玻璃及玻璃门保持保洁、明亮、无尘、无污印5.1 每天用玻璃保洁工具全套配专用的玻璃保洁保养剂对大堂玻璃循环刮洗,发现有硬性污迹,用铲刀铲除5.2 循环跟进大堂玻璃上的手印、污渍，每周工作5.1 对办公区域玻璃进行全面刮洗一次，清除玻璃表面的积灰、污渍（清理时需在办公人员休息时间进行）保持保洁、明亮每日工作6、电梯内外及电梯间公共地方保持干净、光亮，无垃圾、无污渍，保持电梯间内壁面无手印6.1 用“静电尘推”循环对电梯轿箱外地面进行来回推尘6.2 及时清扫地面，注意跟进边角位、死角位垃圾、杂物、烟头6.3 用吸尘机吸净电梯内地面、地轨尘土、砂粒6.4 发现地面有香口胶，及时用地板铲刀配合除香
31、口胶剂清除地面香口胶6.5 遇雨天，及时擦拭地面上由客人带进的雨水及泥沙，保持地面干爽6.6 用棉布均匀将专用清洁剂涂抹电梯门、框、轿厢壁，然后用布抛光，将电梯按键擦拭干净6.7 将电梯指示牌、果皮箱、消防栓清抹干净6.8 每日更换多功能脚垫并清洗干净每月工作6.1 定期对天花照明设施、风口进行扫尘，清抹保持干净、明亮3.2 除“四害”实施方案为保证卫生质量标准，做好除“四害”工作是基本前提。我们认为除“四害”工作必须实行统一规划、专业管理。所以我们坚持以防为主，防治结合；坚持综合防治，措施到位；坚持安全第一，合理用药；坚持质量第一，确保除“四害”达标。 3.3 保洁工作注意事项 工作期间以不
32、妨碍客户办公为前提，尽量减少哨音的产生 门厅、大堂的保洁1、 注意事项1) 门厅及大堂入口区域应设专人推尘，随时擦拭人们进入时的脚印。2) 门厅及大堂地面多为大理石、水磨石、橡胶类地板材或地毯。应根据不同材质，采取不同的清洗方法。3) 不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用保洁剂、保护剂，切记小心不要造成花痕。4) 注意不要碰倒、碰坏大堂内的各种摆设饰物。2、 作业安排大楼的门厅及大堂应采取“定时巡回清扫、依次逐项擦拭”的作业安排。1) 定时巡回清扫大厅最容易被弄脏的地方是地面。一般门厅及大堂，应定时巡回清扫，以确保地面经常处于保洁状态。主要是扫去地面垃圾
33、、灰尘，擦去地面污迹、水迹，保持地面光亮、保洁，然后去擦拭其他项目。2) 依次逐项擦拭大厅及大堂日常保洁的其他项目多为每日擦拭一次即可，应事先安排好作业顺序，依次擦拭。规定每30分钟对地面巡回保洁一遍，有的项目，如烟灰缸的清倒或更换，可结合地面巡回进行保洁。 楼层公共区域保洁1、 备用工具、材料扫把、胶桶、地拖、刀片、胶袋、干、湿布、保洁剂。2、 工作程序：5) 用扫把彻底清扫楼层各通道地面，清倒不锈钢垃圾桶。6) 用干净湿布擦抹墙面、防火门、楼梯扶手、铁栏杆、消防栓柜。7) 用湿无绒布擦抹不锈钢梯门、不锈钢制和指示牌，然后用干布抹净。8) 用湿拖把拧干水分后拖净地面污渍和楼梯。3、 标准：1
34、) 地面、壁面干净无污渍、有光泽。2) 天花板、灯罩、风口目视无灰尘、蜘蛛网。4、 注意事项：1) 仪表整洁、精神饱满、举止大方得体。2) 使用的保洁用具要勤洗消毒，保持洁净。 会议室的保洁1、 主要特点：大楼内客户重要会议地点，并且是接待来访客户的重要场所。保洁时间多受时间制约，主要作业需在客户会议前或会议后进行，通常是在室内无会议人员时作业。2、 注意事项1) 受时间制约多，需在规定时间内迅速完成作业，需制定周密的保洁计划，事先设计好作业内容、作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。2) 地拖、抹布等保洁工具，可多备几份，以减少往返清洗时间，提高短时间内突击作业
35、的效率。3) 抹饰柜、饰物等贵重物品、陈列品时，切记小心、抓稳、轻抹、轻放，一般情况下不得使用有腐蚀性的保洁剂。4) 吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在客户上班前或下班后进行。5) 管理会议室钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交与任何人员，客户要求开门或保洁人员作业时返回室内，应严格登记手续。3、 保洁程序1) 备：准备好保洁工具，水桶、抹布、保洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。2) 进：室内若有人，应先打招呼，必须等客户会议结束后方能进行保洁。3) 查：进入会议室后，先查看有无异常现象、有无客户遗忘的贵重物品、有无已损坏的物品。如发现异常，先向主管上级报告后再作业。4) 倒：清倒烟灰
36、缸、纸篓、垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒字纸篓，集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。5) 抹：从门口开始，由左至右或由右至左，依次抹室内家具和墙壁等。抹每一件家具时，由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点抹墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。大墙面、天花的保洁为定期作业，也可穿插在日常保洁中进行（如每天抹一间或一面）。6) 换：收换垃圾袋。7) 吸：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的顺序，进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时处理。8) 关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁门。9) 记：认
37、真记录每日作业情况，主要包括保洁员姓名、作业时客户状态（无人、工作、返回）、家具设备有无损坏等。 卫生间的保洁1、 卫生间主要特点人员来往频繁，最易脏污的共用地方，人们不仅在卫生间大小便，还进行梳洗化妆，因此要求空气清新。然而，大小便会产生臭味和其他异味，清除异味难度较大。2、 注意事项1) 清洗卫生间所用的工具应专用，使用后定期消毒，与其他保洁工具分开保管。2) 消毒作业时，应将“工作进行中”告示牌放置在门口或当眼处，以便客人注意并予以配合。3) 注意卫生间的通风，按规定开关通风扇或窗扇。3、 保洁程序1) 备：作业前，备好以下用具：地拖、扫把、胶垃圾铲、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为
38、坐厕兜专用，浅色抹其他）、尿兜消毒剂以及手纸、香皂、香球、蚊香等。2) 冲：进入卫生间首先放水将厕兜、尿兜冲洗。3) 倒：扫除地面垃圾，清倒手纸箩、垃圾筒、茶叶筐。同时将手纸箩、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。4) 洗：按照先云台面盆，后座盆尿兜的顺序，逐项逐个刷洗卫生设备。座盆尿兜要用专用刷子、百洁布等蘸专用保洁剂刷洗。然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。座盆存在臭味是因厕兜里部、边缘存有脏污，特别是尿兜的排水口和厕兜的下部（反水管水面以上），刷洗时应特别注意。5) 擦：用浅色抹布擦拭门窗、窗台、隔板、墙壁、镜面、干手机、皂液器等，必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污。6) 拖：用地拖拖擦地面，注意边角落，
39、注意尿兜周围，不要留有水迹。7) 补：补充手纸、香皂、洗手液、香球、垃圾袋等。8) 喷：按规定喷洒清香剂。 玻璃门、窗、镜面的保洁1、 备用工具、材料：毛套、玻璃刮、伸缩杆、水桶、抹布、刀片玻璃保洁剂。2、 工作程序1) 先用刀片铲除玻璃或镜面和边缘上的污垢。2) 将玻璃保洁剂按1：10加清水。3) 将毛套浸保洁剂溶液，拧干多余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。4) 一洗一刮连贯进行，当保洁玻璃的低部时，玻璃刮横向移动。5) 用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。6) 最后用拖把抹净地面上的污水。7) 保洁高处玻璃时，可把毛套、玻璃刮套在伸缩杆上
40、操作。8) 循环保洁时用干、湿布，先用湿布擦抹，然后用干布抹干净污渍、手印。3、 标准：玻璃或镜面表面无污渍、水印，通透无明显积尘。4、 注意事项1) 毛套每次上水时必须洗干净毛套上的脏物、沙尘，避免擦花玻璃表面。2) 爱护使用玻璃刮上的胶条，一面损破后，可调换另一面再用，完全损破的需要更换。 电梯保洁1、 工作要求：电梯保洁后要求：轿厢无杂物、洁净，门缝无泥尘，显示屏干净、清晰，不锈钢光亮、无尘、无水渍、斑印。2、 工作程序： 1) 准备工具、物料刷子、百洁布、吸尘机、水桶、铝合金梯、毛巾、去污剂2) 电梯轿厢清扫、吸尘、或撤换地毯；3) 用吸尘机吸干净门缝内泥尘、杂物；4) 用干净湿毛巾擦
41、拭门缝、门边、然后用干毛巾将水渍吸干；5) 用毛巾抹干净轿厢天花抽风口、灯饰、显示屏；6) 用干净的湿毛巾擦净不锈钢部份；7) 收拾所带的工具、物料，不能遗留物品。3.6 清洁工作应急方案1、 适用范围办公楼出现的突发性火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨等现象。2、 目的对影响办公区域环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为客户提供始终如一的清洁服务。3、 应急措施 发生火灾后的清洁工作应急处理措施：1) 救灾结束后，客服中心经理组织全体保洁人员参加清理现场的工作。2) 用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。3) 打扫地面积水，用拖把拖抹。4) 检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。
42、5) 污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施：6) 该责任区保洁员将保洁工具拿到故障点，协助维修工处理。7) 将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。8) 疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：1) 暴风雨后，保洁员及时清除各责任区内所有地面上的残留的水迹、树叶、泥、石子及其他杂物。2) 一楼保洁员尤其要注意大堂门口客户上班或进出时带进的水迹，地面应随时保持无积水，以防止事故发生。3) 清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告客服中心处理。梅雨天气影响环境卫生的应急处理措施：梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。1) 在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。2) 加快工作速度，客服中心经理要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。3) 仓库内配
