超市防损安全管理作业规范.doc

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1、 超市实用指导工具书超市防损篇防损安全管理作业规范北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年四月目录前 言3-防损是什么？！3第一章 防损部组织架构4第二章 公司防损部职责说明5第三章 防损员招聘标准7第四章 防损员培训作业规范9第五章 警卫工作服务规范15第六章 收银区管理规范19第七章 配送中心（仓库）安全管理规范23第八章 办公区岗、员工通道管理规范26第九章 外场管理规范29第十章 夜间封场程序30第十一章 对讲机使用规定32第十二章 值班主管巡检程序33第十三章 安全管理组织架构35第十四章 理货员风险控制程序37第十五章 商品风险控制程序40第十六章 设备使用风险控制41第十七章 顾客

2、风险控制程序42第十八章 总收室突发事件控制程序44第十九章 水灾应变作业程序45第二十章 停电应变作业程序46第二十一章 停电应变作业程序47第二十二章 治安突发事件处理作业程序48第二十三章 事故预防及处理作业程序51第二十四章 医疗救护实施作业程序53第二十五章 安全保卫作业程序55第二十六章 消防安全管理规定59第二十七章 装修防火施工安全管理规定66第二十八章 消防培训作业规范70第二十九章 消防巡检作业规范74第三十章 消防紧急情况处置预案79第三十一章 防损部24小时工作流程81第三十二章 停车场及车辆管理规定84第三十三章 防损警卫宿舍管理规定86前 言 -防损是什么？！对超市

3、来说，建立防损体系、防范措施以保护顾客、员工及企业利益是非常必要的。我们以“现代零售企业防损理论”为基础，结合现代零售企业的实际情况建立防损体系，控制损耗和堵住损耗漏洞固然重要，但是店铺的安全更加重要,防损最基本的工作就是执行制度和流程，一个纪律涣散、做事拖沓的门店往往会存在这样那样的隐患，这些隐患一旦爆发，就有可能是店毁人亡的大事故，因此防损工作，首先是保证店铺的整体安全，换言之：首先是要要求防损自身对制度、流程的遵守和坚持，然后才是对店铺整体运作的监督、跟进。如果门店在执行制度的时候我行我素，防损部就会只是一个摆设，不能对安全的控制尽到责任。过对各种风险控制的宣传、培训，各种风险控制计划的

4、执行，使员工掌握各种风险控制技能，预防各种风险，及时处理各类意外事件，是防损部的责任。通过对防范设备及各项营运设备使用的监督、检查，排除各种隐患，保障正常的营运，为顾客提供舒适的购物环境，是防损部的天职。防损是什么？！防损就是公司制度最坚定的执行者，是工作流程的参与者、监督者和维护者！ 本规范在实施中，应结合实际，循序渐进，并充分结合有关规范。愿本规范为您建立安全防范体系，保障店铺安全，提供最大帮助！ 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月第一章 防损部组织架构10目的为明确防损部组织隶属关系，特制定本规范20适用范围防损部工作30工作程序防损经理防损主管反扒主管消防主管稽核主管经理助理

5、采购稽核员警卫主管风险控制员反扒人员义务消防员营运稽核员内保领班外保领班收货稽核员财务稽核员客服稽核员行政稽核员团购稽核员单据稽核员工程稽核员调解处理员内勤人员第二章 公司防损部职责说明10目的公司编制书面程序或规范，明确防损部及其各部门职责，明确防损安全管理的流程和要求，以确保各店向顾客提供安全的购物环境，并将损耗控制到最低。20适用范围本规范适用于公司防损部全体员工。30名词解释3.1 分流管理理论：将超市人、物的流动分为三种流动形式：顾客流、员工流、商品流，根据这三种流动形式的特点和自身规律，设置损耗体系所进行的管理。3.2 损耗：超市损耗是指所经营商品的账面金额与实际盘存金额的差。3.

6、3 防损：指的是超市防损工作，有两方面含义，控制损耗，提供安全保障3.4 风险控制：对超市内可能出现的各种风险进行预防、控制处理。3.5 审计稽核：对采购、营运等，各个环节进行监督和控管，对发生的损耗情况进行分析，从而达到控制，减少损耗的目的。40职责4.1 负责制定超市的各项损耗控制指标，并制定计划，组织落实。4.2 负责本超市各项安全管理制度和安全防火措施，组织督促，检查考核本公司“安全防火责任制的实施并负责贵重物品、危险物品的安全管理”。4.3 协助侦破追查内部一般刑事案件，治安火灾事故。4.4 负责防火、防盗器材的购置和管理，并负责义务消防队的组织管理工作。4.5 负责进行日常安全检查

7、，调查盗窃偷拿商品案件，并有权对违章部门，违法乱纪人员进行批评教育和处罚及送公安机关处理。4.6 对阻碍工作人员执行任务，扰乱企业正常工作经营秩序，或其他违法行为，防损部有权制止，直至交公安部门依法处理。4.7 协助各部门安全制度的制定并调查落实情况。4.8 负责建立公司的安全体系，保障顾客、员工及公司人、财、物安全。4.9 风险控制各种意外事件，促销活动警卫方案并负责实施。4.10 定期对损耗进行分析，向各部门提出损耗控制建议。4.11 开展稽查、审计工作，控制损耗。50工作程序5.1 防损部警卫组：警卫组负责的是超市的安全、防范，重点在于各进出口的管理，即根据分流管理理论改制警卫体系，对各

8、出入口进行管理，(在A类店中警卫组需兼顾其他组工作,)负责夜间封场警卫。5.2 防损部风险控制组：5.2.1负责对店内各种风险进行预防； 5.2.2负责消防安全控制和管理； 5.2.3负责对各类火灾事件预防，控制和处理； 5.2.4负责对店内安全、防盗设施使用维护； 5.2.5负责店内安全巡检，及时处理各类损耗情况及内外盗； 5.2.6负责对损耗进行分析，及时提供损耗控制建议； 5.2.5负责报损处理； 5.2.8负责对收银区、联营区及专柜、贵重商品进行稽核管理。5.3防损部审计稽核组：5.3.1负责采购稽核工作； 5.3.2负责营运稽核工作； 5.3.3负责收货稽核工作； 5.3.4负责财务

9、稽核工作； 5.3.5负责客服稽核工作5.3.6负责团购稽核工作； 5.3.7负责行政稽核工作； 5.3.8负责工程稽核工作； 5.3.9负责单据稽核工作；5.3.10 负责营运预警体系监测； 5.3.11负责非正常损耗监测调查。第三章 防损员招聘标准10目的本规范明确了公司防损部新员工的招聘标准。20适用范围本规范适用于公司防损部全体员工。30职责防损部向人力资源部提出招聘防损员的要求，并提出招聘标准，经人力资源部安排，防损部参加面试及考核，协助人力资源部完成有关手续。40工作程序4.1 招聘防损员的基本条件4.1.1 品行端正，思想作风正派，无劣迹历史。4.1.2 持有居委会，派出所的审核

10、证明。4.1.3 高中以上文化程度，身高男子：1.50-1.80米，女子：1.50米以上。4.1.4 年龄2035岁，身体健康强壮，动作协调，反应敏捷，五官端正，视力1.0以上。 4.1.5 复原退伍军人、党员、警校、公安政法学院毕业生优先录用。4.1.6 具备基本法律知识，遵纪守法，服从命令。4.1.7 坚持原则，热爱防损工作。4.1.8 本市户口4.1.9 具有零售工作1年以上经验 4.2 防损部门面试细则4.2.1必须经人力资源部政审，符合公司用人基本要求。4.2.2测试项目： A.体质要求：无斜视、弱视、矫正视。无畸形（鸡胸，驼背等）。无扁平足，八字脚、O型腿。 B.体能要求：嗅觉，能

11、区分酒精，汽油等气味。听觉，能区分从不同方向传来的细微声。动作协调，手臂同时向前后运动。反应敏捷，作异向口令动作。运动能力，俯卧撑、高抬腿。4.3防损员应具备的道德观4.3.1 忠于职守、勇于奉献这是防损人员职业责任、职业纪律的集中体现。防损服务职业特殊要求防损人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律、对工作极端负责任、认真履行防损人员的义务。在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会治安秩序、侵害国家和人民利益的行为作斗争。4.3.2 热爱本职工作、精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自防损人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来

12、自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求防损人员在工作中发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。4.3.3 热心服务、礼貌待人全心全意为人民服务、为用户服务，是防损服务业的宗旨，也是防损服务业在市场经济条件下能够赢得信誉、占有市场的主要保证。防损人员应时时处处把国家、集体和人民的利益放在第一位，主动热情得提供防损服务，为用户排忧解难，成为人民利益的忠实维护者。同时，在工作中礼貌待人、讲究文明、注意维护和树立良好得形象。4.3.4 清正廉洁、奉公守法防损人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应当和公安民警一样，具有较强的遵纪守法意识和清正廉洁的高尚品质。4.3.5遵守社会公

13、德防损人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常的活动中，都应该模范地遵守社会公德。在遵守公共秩序、尊老爱幼、见义勇为、守信用、讲信誉、团结协作、互相帮助等方面，防损人员都应成为遵守的典范。4.3.6 机智勇敢，勇于牺牲。4.3.7 各尽职守，刚正不阿。4.3.8 客户至上，信誉第一。第四章 防损员培训作业规范10目的本规范明确了防损员培训的各项要求，及所要达到的标准。20适用范围防损员岗前培训，在岗培训。30职责公司防损部负责组织，实施，防损员业务培训及考核，同时将本次个人培训资料交给人事部，存档。40工作程序4.1 怎样做合格防损员？防损员既有实施安全防损的责任，又有宣传安全知识

14、、提供安全服务的义务。作为一个合格的防损员既要能有效的负起防损责任，又要提供各种措施的安全服务，防损员既是商场所有人员及财务的保护神，又是全职的服务员。防损员担负着维护商场及公司内部秩序，保证公司正常营运，预防治安和各种自然灾害事故发生的重要任务。作为一个合格的防损员应具备以下方面：4.1.1 强烈的责任心，敢于坚持原则，热爱本职工作。 4.1.2 具备基本的法律知识，遵纪守法，服从命令。4.1.3 具有高度的警惕性，高超的策略性，防卫的灵活性等。4.1.4 迅速掌握处理各类意外事件的方法与技巧，程序。4.1.5 迅速熟悉必备的防损安全知识。4.1.6 掌握防损员应必备的法律知识与专业基础知识

15、。4.1.7 掌握防损员应具备的基本技巧与防护技巧。4.1.8 要有基本的擒拿格斗技术。4.1.9 熟练使用各种警械用具。4.1.10 具备良好的心理素质及提供全面的防范服务意识。4.2 防损员职责要求4.2.1 文明值勤，礼貌待宾，树立“信誉第一，宾客至上”的思想，随时为宾客提供优质的服务。4.2.2 防损员上岗必须按规定着装，佩戴全部标志和装备器械，精神饱满，衣着整洁，形象端庄，姿态良好。4.2.3 值勤期间，防损员要随时携带笔记本，钢笔、电筒（夜班），与值班经理核对时间，随时准备处理情况。4.2.4 防损员要做到执行各项规章制度的楷模，并监督各部门员工严格执行安全防损的有关规定，对违反规

16、定的要不殉私情，照章执行，及时上报。4.2.5 防损员有责任在出现火灾等自然灾害事故和紧急状态时，执行总经理及有关部门经理的特别指令。4.2.6 发现治安防范漏洞，火险和其他治安事故时，应采取果断排除险情，并及时上报。4.2.7 防损员有责任保护好刑事案件和治安灾害事故的现场。4.2.8 防损员安全巡查时，必须随时检查所有门窗、出入口、院墙、停车场、建筑物等地方的安全设施。4.2.9 防损员要依据法律规定，处理各种违法事件，如需暂时扣留 扰乱大厦秩序或其他违法人员时，应立即上报。4.3 防损员应具备的知识一个合格的防损员，需要具备相关的基础知识及专业知识：4.3.1 防损员应必备各类场所的安全

17、常识，如什么是危险物品？危险物品的种类？什么是侵犯公私财物行为等。4.3.2 防损员应具备维护公共治安的常识，如禁止赌博的规定，枪支管理办法适用的范围等。4.3.3 防损员执行任务时，必备的法规常识：如居民身份证有哪些用处，有效期限分几种？符合处理违反治安管理造成的损害或损失。4.3.4 防损员执行任务时，必备的法律常识：如什么是正当防卫，什么是防卫过当等。4.3.5 防损员制止犯罪所必备的法律常识：如什么是假冒商标罪，什么贪污、挪用公款罪等。4.3.6 防损员必须掌握及制止的犯罪行为：如什么是报复陷害，什么叫抢劫罪、盗窃罪等。4.3.7 防损员必须具备的专业法律知识：如什么叫证据，什么是物证

18、、人证等，何为附带民事诉讼。4.3.8 防损员必须遵守“宪法”“法律”、“行政法规”、“地方性法规”、四项法律。4.4 防损员必须具备的技能防损员必须掌握如下技能：4.4.1 擒拿格斗的技能；4.4.2 熟练掌握各种防损用具的使用技能。4.4.3 掌握相关的服务技巧。4.4.4 掌握安全工作处理技巧及技能。4.4.5 掌握使用各类消防器械的技能。4.4.6 掌握观察可疑者的内心活动，观察可疑者的表情等技能。4.4.7 处理紧急事件，保护措施的技能。4.5 防损员行为准则4.5.1 着统一制服上岗，左胸前佩带工牌。4.5.2 举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。4.5.3 大檐帽前沿

19、与眉同高，不得将帽子手拎、腋夹、挥舞。4.5.4 不留大背头、长发、蓄胡须。4.5.5 保持制服干净、整齐，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；衬衣内扎，武装带松紧适宜。4.5.6 在公司内不得奔跑、叫喊、打闹、嬉笑、大声喧哗、不准搭肩挽臂袖手插兜、不得坐、卧、依、靠货架、柜台、商品。4.5.7 上级人员到来应主动立正或起立行“注目礼”，行走时，应头正，挺胸，两臂摆自然，遇见上级人员应主动让道。4.5.8 值勤中不准与他人聊天，议论顾客。4.5.9 不准使用商品和为顾客提供非服务性措施。4.6 防损员行为礼仪规范4.6.1 站姿：头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交叉放于体前，右手在上、

20、左手在下。挺胸收腹提臀；双膝尽量靠拢，全身重量均匀分布于双脚。4.6.2坐姿： 头部端正，上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，双脚并拢平放于地面。不得斜靠椅背上或翘二郎腿。4.6.3走姿：上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时，双手五指自然并拢，两臂自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。4.6.4手势： A.指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前向所指方向打开，略于肩低，自然打开，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。 B.交谈手势：与人交谈时，动作不宜过大

21、，手势不宜过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 4.6.5微笑：A.应自然大方、甜美、温和友善，给人愉快、舒适的感觉。B.应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。C.任何时间、任何地点、对任何人都报以微笑相待。D.练习时可以英文字母“A”，普通话“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。 4.6.6目光：A.与人交谈时，目光应适时注意对方表情、交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%-40%。B.谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。4.6.7礼貌用语：A. 迎宾语：“欢迎光临”、“请进”、“您好超市！”B. 招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好！” C

22、. 引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看。”D. 回复语：“好的，我们尽快解决。”E. 致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了！”F. 自谦语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当！”G. 询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单？”H. 送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好！”4.6.8行为要求：A. 工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言秽语。B. 上下班时主动接受防损人员的检查。C. 上班时不得将双手插入口袋。D. 不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。E. 不得在上班时间内购物

23、和将所购商品带入工作区域。F. 不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌。G. 不得在工作时吃零食、吸烟。H. 不得在工作岗位内饮水。I. 不得嘲笑有缺陷的顾客 。J. 不得随音乐抖腿或晃动身体。K. 不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。L. 不得随地吐痰、乱扔纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。M. 不得坐、蹲、靠在商品装箱或货架上。N. 对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱扔乱摔。O. 在整理商品时，遇顾客挑选商品应主动让开，待顾客走开后继续整理。P. 接物递物时用双手托送。Q. 不得在营业时间结束时催赶顾客。4.7防损员着装规定4.7.1工作中：A. 统一着装，规范、齐全、佩带肩章、领花（不用

24、扎上装）B. 下装一律着深蓝色长裤，不允许着其他颜色的长裤或短裤；女装可视情况作统一要求，可着深黑色短裙（齐膝）。C. 男员工穿深色皮鞋，以白色或深色袜子为宜。D. 工牌一律佩带于左领上斜口处。E. 工号牌内容包括：员工姓名、编号、职务及员工本人一寸登记近照一张。F. 任何人工作时不得戴有色眼镜。男员工除佩戴手表一只外，不得佩戴其他；女员工除手表外，已婚女士可佩戴结婚戒指一枚外，不得佩戴大圈或戴坠耳环，不得戴手链或项链、脚链。G. 防损组员工作中着便装。4.7.2集训A. 基本要求同上（除第七条以外）。B. 按规定扎好武装带，工帽穿戴整齐。C. 集训、开员工大会时防损部所有员工按规定统一着装。

25、D. 注：勤换洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不着装，此规定望全体员工共同遵守。4.8防损员保密纪律 为提高防损人员对保密工作的认识，防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响，特制定本纪律，全体人员必须严格执行。4.8.1认真遵守国家制定的“保密守则”A. 不该说的机密，绝对不说；B. 不该看的机密，绝对不看；C. 不该问的机密，绝对不问；D. 不在非保密本上记录机密；E. 不在普通电话、明码电话、普通邮局传达机密事项；F. 不在私人通信中涉及机密；G. 不在公共场合和家属、子女、亲友面前谈论机密；H. 不在不利于保密的地方存放机密、文件、资料；I. 不准携带机密材料游览或探亲、访友和出

26、入公共场合。4.8.2公司保密范围A. 公司的各项内部管理制度、防损措施、应急方案等；B. 公司的经营状况及人员情况；C. 公司的经营工作中的一切重要决策内容、活动等；D. 对公司的商品调价前和供销政策改变前的决策；E. 一切未公布的经济情报和人事调动、工资、奖励分配等；F. 公司领导的住址和电话；G. 群众来信来访所反映的问题及举报内容；H. 给公司带来损失和不良影响的其他内容等；I. 侦破中的各类案件。第五章 警卫工作服务规范10目的本规范规定了公司防损部对各连锁店警卫工作服务的管理要求, 以保证警卫工作服务保持良好的状态。20适用范围本规范适用于各店（进出口）警卫工作服务的管理活动。30

27、职责3.1 入口警卫负责开店、提示存包、进店人员的引导、检查进店人员携带的物品、入口安全问题及隐患、记录顾客进店人数；3.2 出口警卫负责核对收据，控制库存损失、检查出口人员携带物品、出口安全问题及隐患、帮助顾客搬运商品、捡拾物品的登记和管理、关店。40工作程序4.1服务及业务基本知识4.1.1 充分了解商品信息等方面的知识，熟记本连锁店营业时间和营业项目（包括一些专项业务，如：送货）；4.1.2 使用文明用语、语气柔和有礼、百问不厌，尽可能地回答顾客提出的所有问题或帮助其找到能回答问题的人；4.1.3 严格遵守本连锁店着装规定，上岗时身着工装、佩带胸卡、面带微笑。4.2工作服务规范4.2.1

28、 入口门检工作服务规范4.2.1.1开店4.2.1.1.1 8：30到岗，9：00 找值班经理开门；4.2.1.1.2 9：00之前，完成以下工作：l 店外巡视一周，把购物车锁打开，确保入口处有排放整齐和充足的购物车；l 准备好一天所需要的工作表、笔、胶水等办公用品；l 检视自己的着装、胸卡、端正站姿、面带微笑，准备好迎接顾客进店。4.2.2 问候顾客：当顾客进店时，警卫应礼貌地说声：“您好，欢迎光临！”。 4.2.3 提示存包4.2.3.1首先门检员须充分了解连锁店顾客物品保管服务。4.2.3.1.1 如顾客进店时没有存包（或其它不允许带进店内的物品，如：摄像机、相机、武器和食品等）须提示顾

29、客：“对不起，请您存一下包”。4.2.3.1.2 如顾客拒绝存包，门检要礼貌地进行劝阻。若顾客执意不同意存包，应提醒顾客在出门时须接受检查，否则必须存包。（因入口处是顾客进店时对本店的第一印象，人员流量大，你的每一个举止和每一句话，都直接影响着本店的形象。切记：决不可以与顾客发生争吵）。4.2.4 检查进店人员携带的物品4.2.4.1 有时因工作需要，进店人员需带进工具等，要检查其手提箱、大提袋、包裹等，并据以填写一式两联的进店物品单，入口门检签字并保留一份，持物进店人保留一份。出门时，进店人出示此进店物品单，出门门检核实有无店内商品被带出，然后留下此单，每晚与入门门检核对进店物品单。此程序也

30、可用于发现是否有危险物品被带入店内。若为供应商或者内部人员应填写物品携入携出单或者是厂商物品携入携出单。4.2.4.2 顾客携带退换商品进店，检查购物小票，4天内可退，15天内可换，指引其到客服部填写退换货单。在退换货单上须写明日期、商品号、商品名称、入口门检签字。4.2.4.3 进门处禁止携带商品离店，指导顾客从出口携带所购商品出店，没有例外。4.2.4.4 禁止携带饮料及食品进店。4.2.4.5 禁止带宠物进店。4.2.5 厂家或参观人员进店应预先约定，如果没有预约，应马上与主管人员或值班经理联系。出店时所有人员随身携带的包裹必须接受检查。4.2.6 对任何安全问题及隐患要立即向主管汇报，

31、以便及早引起重视。4.2.7 禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤脚、穿内衣）进店。4.2.8 如顾客有需要，可带顾客去退货部或顾客卡处。4.2.9 根据顾客卡的数量，每小时记录一次在此时间内进店的顾客人数，填写一小时顾客进店人数表。每一营业小时结束后，将顾客进店人数口头或便条形式通知收银主管，以便收银主管决定下一营业小时的开台数。晚班结束后，将一小时顾客进店人数表交给销售审计和收银主管各一份。此类记录属于机密，只供内部参考，不能公开。4.2.10 关店4.2.10.1 向顾客作关店提示：20:30，入口门检要告诉每一个进店购物的顾客关店的时间，并建议他们从店的最后面开始选购；4.2.10.2关店2

32、1:00，关闭入口电动门及提升门，通知值班经理锁门。如有需要，门检员由值班经理安排协助内保、设备组人员到销售区进行“清店”。4.3 出口门检工作服务规范 4.3.1 核对收据4.3.1.1 迅速正确友好地审查收据，及时发现收银员的错误，同时防止偷窃现象的发生：POS系统通过扫描商品会把每次顾客购买商品的清单和总数打印在购物小票上。出口门检员要对顾客的购物收据和实际商品进行核对，看是否有不符现象。如果有多扫、漏扫、误扫等现象，首先要向顾客表示歉意，并指出不符之处，同时告诉他（她）我们会马上解决，千万不要让顾客感到自己像个“罪犯”。在大多数情况下，这种错误是由收银员引起的。可以这样说：“对不起，收

33、银员扫错了，请您到原收银处重新扫描或到退货部退钱”。同时，在多漏扫登记表上登记、向收银处或退货部说明，由收银员签字确认,并由他们立即对问题进行处理。退货部员工核对记录后要签字确认，门检员本人也要签字。4.3.1.2 如发现有偷盗嫌疑的人，须立即稳住对方，在没有十分确凿的证据前，决不能对对方用过激和不妥当的话语，应立即通知内保人员和防损主管，由他们尽快对问题进行处理。4.3.1.3 核对好收据后，用彩色记号笔或“门检”章在收据上做有本人信息的标记（如：在收据上画上自己姓名的第一个字母或将“门检”章盖在相对固定的位置，以便区分。目前该方法已为大多数门检员使用）。然后向顾客礼貌的道别：“谢谢，欢迎您

34、再来”。4.3.1.4 核对注意事项：4.3.1.4.1 检查收据上的日期是否为当日；4.3.1.4.2 对商品在10种以下（含10种）的购物车进行逐件核对；4.3.1.4.3 对BOB（指放在购物车底部的商品）、NT（指某些很重、需要有两个人才能安全搬运的商品）、MPU（指贵重商品区销售的商品）、本店员工购买的商品要100%的核对；4.3.1.4.4 对单价超过1000元的商品要与另一门检员共同核对。4.3.1.4.5 检查一切可疑的包装箱（如外包装已拆开、破损或重量不符），看是否有藏匿的商品，特别是大包装箱。4.3.1.4.6 条形码错误或连接错误（如：购物小票上的品名与实际货物不符，而其

35、它商品已在小票上找到），应立即通知收银主管。4.3.2 检查所有职员的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品。对职员购物要更严格地检查。没有例外。4.3.3 有关安全问题须立即向防损主管和值班经理汇报，以便及时处理。4.3.4 门检员有义务帮助商品部员工搬运顾客已购商品。先让顾客把车开到店门口，搬运商品必须遵守搬运守则，即超过30斤的商品必须由两个人一起搬运。安全第一！记住：违章操作会直接引起事故的发生。4.3.5捡拾物品的登记和管理4.3.6关店4.3.6.1 21：00，进口门关闭后，如有需要, 门检员由值班经理安排协 助内保、设备组人员到销售区进行“清店”。4.3.6.2 收拾好办公用

36、品和登记表格夹，与入口门检核对进店物品单，如有问题，须立即报告防损主管和值班经理并在记录本上予以登记，以便尽快解决。4.3.6.3 店外巡视一周，将购物车收回锁好；关好出口处电动门、提升门，通知值班经理锁门。第六章 收银区管理规范10目的 规范收银区安全管理，保障收银区秩序，控制收银损耗行为。 20适用范围适用于公司全体员工30名词解释3.1 收银稽核：针对收银区、收银员、顾客、商品、现金交易的稽查、核对工作3.2 报警器：保障商品安全的商品报警器材，通常在商品中安放磁条，若未到收银台付款，则不消磁，通过出口时报警器会报警。1000以上卖场应该装有此设备。 40职责4.1 防损部警卫组负责门店

37、出口、收银区安全管理。4.2 防损部风险控制组，负责对收银员稽核管理50工作程序5.1 防损部收银区警卫员工作规定5.1.1 必须详细核对每一张清单，做到大件对单，小件对数。5.1.2 接班岗人员检查调试报警器是否正常，做好稽核口一切工作准备5.1.3 严格检查各种箱装物品及袋装商品（如苹果、梨子、被子、雨衣等）有没有夹商品，如有查出顾客夹带应带其到防损部办公室接受处理，保证稽核工作的正常运转。5.1.4 清点核对每位推车的顾客，清点核对提篮子的顾客，保持通道畅通，严格把关。5.1.5 着装整齐，礼貌待客，严禁与顾客发生任何纠纷，要耐心向不了解或有问题的顾客做解释办理5.1.6 如顾客触动报警

38、器，首先确认是“物”还是“人”。如果是“物”，稽核人员应核对清单，确定是否付款，若付款了，证明是收银员忘记消磁或未将磁扣取下，应礼貌的向顾客解释道：“对不起，请您稍候，是我们的责任，对不起，耽误您时间了，谢谢您！”。如果是“人”触使报警器报警，那么应该说：“对不起，您身上有什么东西把我们的商品管理系统弄响了，请您配合一下，让我们一起看看是什么东西，好吗？同时也是为了您下一次购物时减少麻烦，因为在其它商场也可能安装这样的系统。”这时要顾客主动将东西拿出来给你，不可以夺。确认是本商场的物品未付款时，将其本人带到防损部办公室，不要与顾客争吵，不要引起出口堵塞，不要引起围观，以防起哄。任何时候，在语言

39、和行动上一定要态度温和，文明礼貌，保证下步工作顺利开展。稽核员要做好当班记录，并做好交接班手续（稽核情况、当班遗留问题、笔记笔记本）。5.2 巡检要求5.2.1 清点团购数量。处理报警器报警。阻止商品未付款的顾客从收银通道进出。接待购物后需开发票或有疑问退换货的顾客。适时和稽核口人员换休。5.2.2 巡视整个收银区，配合处理区域突发事件。阻止商品未付款的顾客从收银通道进出。处理当班相关事件（如漏打、夹带、偷窃）。处理物品退出手续。关门，封场。5.2.3 顾客所购商品与清单。5.2.4 顾客持物品未付款直接出收银区。5.2.5 顾客食用食品。5.2.6 顾客在卖场内吸烟。5.2.7 稽核口人员换

40、休。5.3 文明用语5.3.1 当顾客来到稽核口，应说：“您好，请出示购物清单”5.3.2 须核对商品时，说：“对不起，请打开袋子，谢谢！”，并配合手势。5.3.3 当顾客从出口处进入时，应说：“对不起，这是出口，请走入口，谢谢！”5.3.4 当报警器报警时，应面露笑容，在顾客正面有礼貌地提醒顾客：“您是否有忘记付款的商品，若有请付款”。5.3.5 已付款商品未消磁：“对不起，这是我们收银员的失误，您走好，欢迎下次光临”。5.3.6 当顾客离开时说：“欢迎您下次光临”。5.4 收银区管理分类5.4.1 顾客稽核：核对顾客购物清单和所购物品5.4.1.1 礼貌对待顾客。5.4.1.2 迅速发现重

41、点顾客（个人特征、外表、表情进行判断）。5.4.1.3 迅速确定重点商品（易盗商品的排行表、称重商品、易换包装的商品）。5.4.1.4 规范处理报警器报警。5.4.2 收银稽核：对收银员工作进行监督。5.4.3 团购稽核：对团购业务进行稽核。5.4.4 大宗稽核：对顾客购买的大宗商品进行稽核。5.4.5 外出稽核：卖场外因销售需要进行的稽核工作。5.4.6 岗位稽核：固定岗位稽核。5.5 收银稽核5.5.1 收银单据稽核。5.5.2 收银员抽查：5.5.1.1 实收金额与应收金额。5.5.1.2 打折总额与打折记录单金额。5.5.1.3 收银机内密码程序。5.5.1.4 收银台必备物品是否齐全

42、。5.5.1.5 收银备用金是否准确。5.5.3 金库抽查：5.5.3.1 库存现金。5.5.3.2 支票、票据。5.5.4 前台与是否相符5.6.收银稽核应注意的重点问题 5.6.1 防损员应熟悉收银工作流程，清楚收银员与收银主管的权限区分。5.6.2 了解收银款台功能，重点了解各功能键的作用。5.6.3 可以扫描的商品信息 手工输入？5.6.4 不规范开启钱箱。5.6.5 频繁长短款的收银员。5.6.6 和顾客聊天的收银员。5.6.7 遮住收款机屏幕。5.6.8 交易结束后不关闭收款机。5.6.9 不按规定给顾客小票。5.6.10 经常打开银箱清点款项。5.6.11 收款时写字。5.6.1

43、2 不断清洁和打扫收款机。5.6.13 低头寻找废纸篓。第七章 配送中心（仓库）安全管理规范10目的为规范配送中心（仓库）的安全管理，制定本规定。 20适用范围公司全体员工30名词解释配送中心：处理与供应商之间进出商品的区域。40工作程序4.1 配送中心工作意义配送中心是防损部工作中一个非常重要的岗位，它肩负着配送中心口的配送中心稽核，不仅要掌握配送中心口工作流程，还要对工作一丝不苟，掌握工作中的每一个环节，认真不忙乱，对进货或出库货品进行审核。它的工作的每一个环节都是对超市负责，减少损失，具有监督的职能。4.2 配送中心工作要求4.2.1 对供应商要礼貌，文明值勤。4.2.2 严禁易燃易爆危

44、险品进入卖场。4.2.3 对货物进出有疑问的，必须询问和审查。4.2.4 货物进入库房内凭单出入。4.2.5 严禁任何人在配送中心仓库吸烟。4.2.6 认真填写每一份单据，查验订单、验货。4.2.7 不准填写虚假单据，对单据与货物不符合的，不能签字。4.2.8 工作不认真造成损失的按有关规定处理。4.3 配送中心文明用语4.3.1 “请出示您的订单？”4.3.2 “对不起，我们不能满足您的要求，非常抱歉！”4.4 配送中心防损员岗位职责4.4.1 对供应商要礼貌、文明值勤，并请供应商依次卸货。4.4.2 严禁易燃易爆危险物品进入卖场，此岗仅配送中心部人员进出，其他人员不得从此通过。4.4.3

45、配送中心严格控制车辆停放，非送货车辆一律不允许停放。4.4.4 对货物进出有疑问的，必须及时询问和审查。4.4.5 货物进入配送中心仓库后无单据一律不得运出（退换货商品需办理相关手续方可携出）。4.4.6 严禁任何人员在配送中心仓库吸烟。4.4.7 对出入配送中心的纸皮严格检查，若发现其他物品一律不允许带出。4.4.8 值班主管和警卫领班每天对记录本进行检查并核对无误后签字。4.4.9 配送中心登记册登记项目应完全。4.4.10 供应商进入配送中心，需问清来由进行详细登记，并发卡给供应商，当其离开时收回供应商卡，对带包的供应商，应将其包存于供应商存包柜内。4.4.11供应商是我们的合作伙伴，合作的好坏与商场的兴旺息息相关。在工作过程中，应做到文明值勤，文明待客。4.5 配送中心工作规范4.5.1 8：00之前开班前会，8：30上岗与夜班交接，早班人员下岗后与中班交接，中班下岗前将单据数量与