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1、对本书的赞誉 “苏比尔乔杜里将比较难于理解的“六西格玛”这门学科分析得非常透彻且易于理解。我认为它符合以顾客为中点、以利润为导向来减少缺陷的工作原则，目的是减少循环周期并改进供应链。” 希捷技术公司六西格玛推广部副总裁 史蒂文岗瑟 “苏比尔是新生代组织顾问中的一位佼佼者。他做了一件令人难以置信的工作，即用简洁明了、引人入胜的手笔阐述了一个强有力的概念。” 金融时报知识论坛部执行主任 马歇尔古德史密斯 “作者为非统计学家做了深刻而令人振奋的介绍。六西格玛的力量一书使读者得到鼓舞，使他们希望学会更多的东西并且参与六西格玛的实施。质量管理专家苏比尔乔杜里为此做出了卓越的贡献。” 乔治集团主席米切尔乔
2、治The Power of Six Sigma “苏比尔乔杜里为我们提供了六西格玛能对任何业务产生影响的明确信息。他说明这些有规则的、以顾客为中心的过程提高了组织的效率与净利润。在竞争日益激烈的市场，采用如该书所介绍的六西格玛系统，可以取得显著的成效。” 斯图尔特莱文和LLC股份有限公司主席与总裁 戴尔卡内基联合有限公司前总裁 斯图尔特R莱文 “（本书）概括说明了实施六西格玛并不神秘。苏比尔乔杜里提供了有关关键成功因素的概括性结论，这是理解并运用六西格玛的力量所必需的。这本书是考虑将这种最新管理观念用于自己组织的人士的必读本。” 普华永道公司六西格玛咨询部合伙人 迪克史密斯 “六西格玛已经成为
3、事业成功的核心部分，每个人要想获得成功，必须懂得并且将这些原则应用到他们的组织中。六西格玛的力量一书会令各种企业竞相购买，这是因为它将一个复杂的话题变成易于理解且阅读起来令人快乐的故事。该书会成为那些想了解和成功实施六西格玛的人的信息源代码。” 密执安大学商务学教授 戴维乌尔里奇本书谨献给 W爱德华兹戴明博士 以及将质量观念贯彻到他们所做的每一件事情当中的 所有的先生、女士们序言 当通用电气公司总裁杰克韦尔奇开始颂扬名叫六西格玛的新管理策略时，财富500强企业也闻风而至，开始实施类似的规划，其实这些公司经常在并不真正理解这种管理策略的情况下就开始行动了。结果是，尽管这些公司为该规划花费了数百万
4、美元，但却没能取得类似通用电气、联合信号以及其他公司的佳绩。这尤其令那些对实施六西格玛会为股东节约开支做过最乐观估计的总裁们备感失望。我曾经访问过其中的许多公司，与他们的总裁、策略专家、高级专业人员以及装配一线的工人交谈。规划原本是用来消除畏惧的，但我所见到每个人都在骨子里对新的管理规划充满着畏惧。这就是我要写这本书的目的。 这本书是写给那些向咨询公司开出巨额支票而对六西格玛是什么东西以及它如何工作一无所知的总裁、那些尚未完全掌握如何通过提高质量以增加净利的策略专家、那些必须按老板的旨意行事而并不相信六西格玛有巨大力量的中级经理们；尤其本书写给生产一线上的工人、支持人员以及其他在非管理岗位工作
5、的人员，因为这些人更需要清楚地了解，一个新管理规划的出现对他们和他们的工作将意味着什么。本书会帮助所有的人，帮助各家公司达到目的，而这一目的只有六西格玛能帮助我们实现。 我希望用生动活泼与有趣的风格写成的六西格玛的力量这本书，能帮助您将一个复杂且令人畏惧的主题简单化，这种风格是其他许多同类题材的书籍所无法比拟的。它会使每个人，从硅谷企业家到饭馆的经理、从跨国公司总裁到装配一线的工人都能了解六西格玛。六西格玛的力量是一本有关六西格玛的入门书，是有关一种能够使你的公司发生重大改观的管理策略的概论。您和数以万计的读者很快会发现，六西格玛的力量的确会助您一臂之力。美国供应商学会执行副总裁 苏比尔乔杜里
6、目录我被解聘了1午餐9了解六西格玛16根本差别29人的力量：角色36人尽其才54过程的力量：六西格玛的五个步骤59在实践中发挥流程力量70实现目标76第1章我被解聘了The Power of Six Sigma 手里捧着纸箱，我双目凝视着摆放在桌子上的东西，心底里发出深深的叹息。我努力使自己去想一些其他的事情，一些能够令我感到宽慰、能够安抚我心灵的事情，然而，一切的努力都是徒劳的，我的脑海里只有一句话：“怎么会有这样的事情发生在我的身上？”一切仿佛凝固住了，我只能感觉到指尖上的脉搏在突突地跳动，眼睛灼热，双脚却依然冰冷，好像铅铸的一般。 我从没受到过如此突如其来的打击，我的大脑一片混乱，各种各
7、样的问题在里面横冲直撞。我感到莫大的羞辱，我是多么的愚蠢，竟然一点都没有觉察危机的到来。可是我又怎么能够预见得到呢？反正也想不明白，我索性把这个问题也扔到我工作上越积越多的成堆的问题当中，这堆问题都是我没有能力或没有精力解决的。 为了避免陷入更沉重的思索当中，我开始做一些机械性的工作，把我的书和文件打捆（他们已将有特殊内容的文件抽出，留下可以让我保留的文件），把我太太和孩子的照片装入箱子。 望着这些照片，我感到我的心再次被深深地刺痛。我该怎样告诉他们公司已经通知我让我离开？更加令人头痛的是，他们会如何反应？凯莉会说什么？她会怎样看待我？她还会留下来吗？我不断地试图说服自己凯莉会留下来，虽然闲暇
8、无事时我也曾经偶尔假设过类似的危机发生时她的反应，但是当时这些危机看起来距离我是那么的遥远，以至于我从来没有认真地寻找过答案。不过，我猜很快我就会有答案了。 尽管我想强迫自己不再去想那些令人沮丧的事情，但一个又一Moving Day个严峻的问题还是事与愿违地跳了出来：接下来我该做什么？一个40岁的业务经理被解聘后能够找到什么样的工作？要花多长时间才能找到工作？我们必须搬家吗？家人会随我一同搬走吗？我们该如何去付清账单？天啊，我们已经有一笔数额巨大的抵押贷款和两辆轿车的车款要付，而且我们正准备为孩子的大学学费和每年一次的度假攒些钱。天哪，我的神经简直快要崩溃了，天知道我现在有多么狼狈！ 我猛地回
9、过神来，意识到自己还在盯着妻儿的照片发愣多久了？1分钟？2分钟？还是更长的时间？我都快变成神经病了。当我四下环顾时，发现保安正在门口盯着我，想弄明白我是否正常。我试图以某种微笑去消除他的疑虑，但是除了紧皱的眉头以外，我再也挤不出更好的表情了，虽然我知道这只会增添他的疑虑。 平素部门里的朋友们也显得很不自在，甚至没有人到我的办公室和我道别。相反，每一个路过我窗边的人都加快了脚步，迅速地瞥我一眼，就赶忙继续往前走。他们也许害怕，哪怕只是同我握握手，就可能会传染上这种神秘的“疾病”（被解聘）。 公平地讲，也许他们不知道该同我说些什么。说实话，此时面对他们我也会不知所措。想到这里，仿佛有什么东西忽然噎
10、住了我的鼻腔，泪水一下子充满了我的双眼，险些滴落下来。这时，如果有一位同事不对，一位前同事走过来同我说上一两句话，很可能我会马上失去控制，我甚至担心自己会在办公室里歇斯底里地大叫起来。也许人们已经觉察到了这一点，甚至门口的保安也开始低The Power of Six Sigma头看自己的脚面，不再盯着看我完成最后的工作。 我又看了一眼那些照片，然后将它们小心翼翼地放入箱中。暂且把家人和未来这些沉重的事放在一边，我开始收拾东西。 最后，我拿起了桌上的名牌，摩挲着它，低声自语：“乔米特，美国汉堡包公司，业务经理。”我仍旧可以回想起8年前我被提升为经理时的那种自豪。从那时起，在我的职责范围内，我管辖
11、着60个特许经营店。8年了！这么久了？我的心口又是一阵绞痛，我的前途原本如此光明，我还指望着被提升为区域经理，这是我本应得到的位置，想不到现在这里竟成了我在美国汉堡包公司的最后一站。我深 深地叹了一口气，把名牌轻轻地放进了箱子底部。 “乔，这不是你的错误。”我试图安慰自己：“没有人再要去吃汉堡，现在是墨西哥食品和亚洲食品的天下，也许还会出现其他一些流行食品，但那决不是汉堡包。” 只是为什么偏偏是我受到如此不公正的待遇？今天早晨，公司人力资源顾问告诉我，公司准备让Moving Day我离开，他还试图告诉我公司同时准备裁去许多员工，希望以此来减轻这一消息对我的打击但是，为什么是我？为什么不是隔壁办
12、公室的琼斯？这家伙当经理才刚一年，就因为他的嗓门大吗？ 我究竟做错了什么？要受到这样的对待。我没有调皮捣蛋，我没有在厌烦工作时玩电子游戏，我甚至从来没有伪造过费用报告而其他几乎所有的人都是这么做的！ 愤怒吞噬了我一两分钟，在狂怒中我握紧了拳头直到我筋疲力尽。我猛地倒在椅子里，双脚叉开，双臂悬在椅子边。我的脸色一定很难看，然而我还有什么可在乎的呢？他们还想做什么开除我？保安向我跟前移近了一步，也许他担心我在向他告别之前会心脏病发作。 11点钟，我被传唤进上司的办公室，然后被正式告知，美国食品公司不再需要我了，因为我的部门没能完成任务。随后上司向我详细交代了离职的细节对我来说这已经是漫长的一天了。
13、我感到疲惫不堪，我不知道该如何打发这天剩下的时光，在我太太凯莉以及我们的孩子杰克和简回到家里之前，我都会无所事事。去森林里散步？或在长椅上躺着？没有什么事情对我有吸引力我混乱的思绪侵袭着我竭力想要保持的平静。 收拾完办公桌后，我在抽屉的角落里发现了一叠旧名片，刚想随手将它们扔掉因为这些名片都是很多年前的了，突然我意识到，或许可以从这些以前的关系中找到一份新的工作。我一张张地快速翻阅着，努力回忆起这些人都是谁，但几乎没有正中下怀的。The Power of Six Sigma 拉里霍根的名片突然映入我的眼帘。拉里是我刚进公司在收发室工作时的老朋友。20年前我们一起开始起步，几个刚跨出校门的大学生
14、将信封塞进每个部门的信箱，议论着我们在走廊上遇见的风云人物和那些只会夸夸其谈的人，也谈论着我们的梦想。 我们大言不惭地谈论着如果由我们来管理美国食品公司，我们将会如何变革。美国食品公司创立于20世纪50年代，最初是面对快餐店的批发商；后来一位精明的决策者认识到应该开设自己的快餐连锁店。于是在20世纪60年代初期，美国汉堡包公司诞生了。接着美国快餐鸡公司和美国三明治公司也于20世纪70年代初期相继开业。之后，初出茅庐的美国比萨饼公司于20世纪80年代后期崛起。同时，美国食品公司仍旧保持着它的传统业务，继续向快餐店供货，从莴苣到烤架，甚至侍者戴的滑稽的帽子。 拉里和我把我们的游戏称为“森林之王”。
15、每当看到公司里的弊病时，我们就会展开讨论。“好吧，”我说：“如果你是森林之王，你会怎样处理这件事？”我们总是会有各种办法很普通的办法，但是现在想来，其中大部分大概会行之有效。多数时候，答案都很简单：“开除他们！削减冗员！去掉枯枝败叶！”想到这里，我猛然一惊，20多岁的我竟然说出了40多岁的我所面临的遭遇！我的头又痛起来了，没有精力再去思考这件事了，以后再说吧。Moving Day 我凝视着拉里的名片。5年前，我最后一次见到拉里时，他还在比萨饼部门。每次见面，我们总是会津津乐道地回忆过去的日子。或许年轻时共同的经历使我们之间总有一种特殊的亲密关系，这种关系是其他友谊所无法比拟的。我一边想着，一边
16、不自觉地拨起了名片上的电话号码。 对方的电话铃响了，我蓦地从恍惚中惊醒。我在做些什么？我已经有5年没有和这个家伙联系过了！我能说些什么呢？“嘿，你猜谁刚刚被炒了鱿鱼？”到底我要从他那里得到什么呢？后来我想，或许我当时只是想找个人倾诉，在面对家人前找个人诉说我的经历。然而，我还没有理清思路，已经有人接了电话。 一位女士在电话的那端说：“是的，霍根先生还在这里工作，但是他已经被提升为执行经理。请问您是哪一位？” 我迟疑了一下，直到我看见保安正警惕地注视着我。“我是乔米特，”我说：“我是他的一位老朋友。” “好，米特先生，让我看看霍根先生是不是在办公室。” 在我等待的时候，我思索着那位女士的话。执行
17、经理？这家伙又可以炫耀了。我想，我也应该进入比萨饼部门。此时，我不知道他是The Power of Six Sigma否会接我的电话。我认为我最需要知道的事情是我是否会蒙受任何随之而来的耻辱。我为什么要暴露自己呢？我正打算要假装回答“好，请告诉他是我打的电话”，为了说给保安听，然后挂上电话。此时电话中传来了接线员的声音。 “米特先生吗？”她说。 “是我。” “霍根先生已接通。” “嘿，老伙计！”拉里在电话的一端大叫，比我预料的声音还要大。“这会儿我有点忙，”我的心往下沉“但是我的午餐约会刚好取消了，我知道告诉你太仓促了，但是如果你有时间的话，我们能不能午餐时见？” 我长长地舒了一口气：“其实，
18、我也没想到我会有时间。” “那么，中午见！”第2章午餐The Power of Six Sigma 1小时后，我驱车去和以前曾在收发室一起工作过的老朋友共进午餐。拉里选了他们公司新开张的一家餐馆，当然，是一家美国比萨饼店。尽管我真的不愿意去公司的餐馆就餐，因为在那里很可能会碰到熟人，但我还是同意了他的提议，因为我不打算告诉拉里为什么我会有这样的感受，我也不认为有必要告诉拉里我刚刚被解聘。 这家餐馆几周前刚开业，我从来没有来过，所以我对所见到的事情毫无准备：我一走进餐馆，招待员立刻迎上前来，热情而礼貌地与我打招呼；制作比萨饼的师傅就在玻璃隔墙的后面揉着面团，整洁的操作台一目了然；整个餐馆窗明几净
19、、整洁明亮，令人心情愉悦。开设在座位上点餐的餐馆是美国比萨饼公司的最新项目。 我毫不费力就认出了先到的拉里，当然就冲着餐馆里几乎所有的员工都在向他大声地打着招呼，“你好，拉里！”我也不会认错的。与5年前我最后一次见到他时相比，他确实老了一点，头顶稍许少了一些头发，腰身加粗了一点，脸上添了几丝皱纹这大概是他经常笑的缘故。但他看起来仍然很强壮，嘴角挂着一贯的微笑，双目有神，精力充沛。显然现实世界没有把他击倒，但似乎已经把许多老同学包括我在内都击倒了，我不得不承认这一点。 拉里看见我时神采飞扬，他用力地握住我的手，说：“乔，真高兴接到你的电话！”接着又补充说：“谢谢你，这么匆忙约你，你还能来赴约。”
20、拉里压根儿没有意识到从现在起我每天的日程已经突然间变得十分空闲。Lunch Is Served “拉里，家人还好吗？”我问。 他的夫人雷内、女儿埃米莉和凯特都很好。但是自从他的两个女儿上初中后，他很不情愿地为她们在楼上装了第二部电话。“我猜这是职业病吧，我在工作中节约惯了。”他开玩笑地说。“你怎么样？” “还好。”我含糊地回答道。 “家里人都好吗？” “好，都好。”我说，同时努力摆脱不快的心境。我告诉他，我的两个孩子刚上中学，他们都喜欢打篮球；凯莉已经开始经营不动产。但我没有告诉他，她已经支付了一半以上的账单，而且不久就将要支付其余所有的欠款了。 然而，当他问到我的个人情况时，我觉得实在无法向
21、他隐瞒。“事实上，我刚刚被要求离职了。”我说道。说这话时我的感觉仿佛已经被彻底解雇了，惟一不同的是他们没有给我解雇费。我努力让自己尽量表现得泰然自若，我不愿意让自己情绪失控，我要咬紧牙关面对它。我调整着自己的情绪，继续说道：“今天早上，他们刚刚清理了我的办公室。” “哦，不！”拉里非常惊讶，顿了顿，然后说，“我很难过乔，是汉堡包公司吗？” “是啊，”我说，“你是知道的，自从我离开收发室后就一直在那里。” “哦，是的。”他很善良，没有过多地追问下去。“我知道总公司新上任的首席执行官正打算对汉堡包公司裁员，但我真的没想到会涉The Power of Six Sigma及到你。”他竭力安慰我：“我想
22、一定会有很多人受影响。” 拉里尽了最大的努力来安慰我，但还是于事无补。因为无论是疑难病还是流行病，一旦患上，都是很麻烦的。然而，无论如何，能够听到同情的话语还是很好的，从我早上走进那该死的办公室开始，我还没有听到任何人对我这样说过。餐馆招待无微不至的照料也令舒服了许多，他们接过我的外衣，发给我号码牌，没有丝毫要小费的意思；接着女招待拉出座椅请我入座。现在哪怕是微小的尊重的举动对于我来说都意义非凡。 “那么，你怎么样？”我岔开话题，边说边坐进椅子，“执行经理？这可是从收发室出来的人得到的最大的提升喔！” “也许吧，”他说，“嘿！我想起来了，离开收发室后是你第一个被提升的！” 又是一件伤心往事，真
23、不知道我究竟做错了什么？拉里无意间又勾起了我的不平，要知道当初我可是干得最棒的。 拉里继续回答着我的问题：“天知道，现在回想起来，也许当时没能被提升，反而使我如今交上了好运，”他说：“虽然当时我并没有这样的感觉！天哪，当时我真的很妒忌你。15年前汉堡包的销售多火Lunch Is Served啊！在全国你们拥有最多的摊点4 000家呀！那时美国比萨饼店才刚开始创办，只有几十家店。不过现在看来，我的运气还不错。” “可不是吗，我也想不到汉堡包的销售会一落千丈，而比萨饼的销售额却扶遥直上。” “嗯，我想是的，”拉里说道，“但这不是我想说的意思。我想说我之所以走运是因为我到比萨饼公司不久，卡西贝克就做
24、了比萨饼部门的领导。” “那个美国快餐女王？”我们俩都忍俊不禁，因为卡西贝克刚刚上了最近一期的商业杂志封面。这家杂志不但认为她是商界最强的女强人，而且还用了她在办公室里的绰号。“那篇文章是怎么写的来着，说她是美国比萨饼公司的灵魂？” “对，就是她。”拉里肯定地说。“但你不得不佩服她，她有胆识，乐于冒险。不管怎么说，我们是从只有5的市场份额发展到今天的。” “我还记得，”我说：“你们还在筹备时，我们已经占领了全美50以上的汉堡包市场了。”The Power of Six Sigma “嘿，有时一无所有也是有好处的，因为无论你怎样创新和试验，你也不会有多大的亏损！”拉里开玩笑道。 “当然了，你们还
25、能把自己都亏掉吗？”我嘟囔着，在新的处境下我第一次找到了一点幽默感。 “乔，如果你真想要弄明白你的问题，你首先要做的是端正你的态度。”拉里说，我感到他是认真的，尽管我怀疑他是否真的知道我的问题所在，但我还是仔细思考着他的话。我想要辩白，但我相信他的意图是善意的，便收起了我的戏谑态度。 “是这样的，”拉里继续讲，“卡西来了以后便要求我们开始实施一项被称作是六西格玛的新计划。” “什么六西克马？”我不解地问。 拉里大笑：“不是的，是6。就是阿拉伯数字6加上希腊字母（西格玛）。但在商业和工业领域，6含义很广，它是一种统计测量法和管理理念。”这时，一个女招待拿着两份菜单来到我们的餐桌旁。拉里向她打招呼
26、：“嗨，苏珊，今天你好吗？”“很好，霍根先生，”苏珊微笑着说：“很高兴又见到你。”“我也是。”拉里边回答，边指了指我说，“苏珊，这位先生是我的Lunch Is Served老朋友，乔米特。一定要让他享受到贵宾的待遇，好吗？” “那当然，霍根先生！”她笑着回答。美国比萨饼店的口号是：“每一位光临美国比萨饼店的顾客都会享受到贵宾的礼遇。” 浏览着菜单，看到品种繁多的色拉、开胃小吃和主菜，我感到非常吃惊。他们一定是在菜单上增加了很多品种，我印象里的比萨饼食谱可从来不是这个样子的。菜单里很多东西我都没有尝过，在拉里的建议下，我决定尝试一下他们本周主推的纽约式脆皮比萨饼以及烤鸡肉和番茄。拉里则点了一道简
27、单的食物，然后我们又开始继续我们的话题。 “那么，六西格玛究竟怎么个好法？”我开始感兴趣了。 拉里咧开嘴笑了：“很高兴你能提这个问题。” 第3章了解六西格玛Swallowing Six Sigma “很多人一听到六西格玛就会感到恐惧。”拉里介绍说，“他们要么认为六西格玛系统过于神秘、过于复杂，要么就认为那是老板强加给他们的麻烦事。其实，六西格玛是一种相当简单的系统，它帮助人们对所要完成的任务给出明确的定义和清楚的结构。当一个机构中，从高层管理人员到像我们这些过去在收发室工作的一般员工，都能运用六西格玛时，六西格玛的巨大作用会发挥得淋漓尽致。事实上，使用六西格玛管理项目的人通常都是机构中的中层管
28、理人员。” 他望了望我，然后说：“乔，我不是有意的，但是我看到你已经抱着胳膊了。” 我低头看去他是对的我俩不约而同地笑起来。 “以前也听说过的吧？”拉里猜对了。 “也许吧。”我说。被解雇所带来的一个好处就是，我不再有动机对任何的管理方法假装激动。今天让我再去倾听另外一种管理方法是我最不愿意做的事情了。但是，我一直认为拉里是个很不错的人，他很善良，也很富有同情心。现在给我介绍新的管理方法，除了浪费时间、浪费精力，我看不出他有任何的好处，所以我决定耐心听他讲The Power of Six Sigma完。不然的话，我也只能独自回家，等待家人的归来并告诉他们今天发生的一切。一想到此，我就不寒而栗。索
29、性我聚集起我那被拉里的谈话激起的一点点热情，说道，“那么，六西格玛是怎么回事？” “六西格玛的真正的力量解释起来其实很简单，”拉里说：“它将人的力量和过程的力量结合在一起。还是很怀疑，对吗？”他问道。我咧咧嘴，肯定了他的怀疑。“好，让我解释给你听，然后看你的想法是怎样的。” “行，”我说着，脸上露出我那特有的怀疑的神情：“那么，就祝你好运喽。” “是这样的，”他充满信心地开始讲解，“橄榄球比赛中，你可以用两种方法去赢得比赛，首先是制造更多的精彩场面，如长传、快跑和截球。这些精彩动作成了抢眼的镜头。但是你也能通过较少的失误来赢得比赛，比如较少受罚、较少失球、较少被截球。后者不可能出现什么壮举，但
30、是它对比赛的结果一样重要。事实上你既需要球员去做令人眼花瞭乱的拼抢，同时每个球员也都应该注意少犯错误。” “对于公司来说也是一样的。他们可以通过重大的发明创造，雇佣优秀人才，或者通过收购其他公司来赚到更多的钱。这些都是大家关注的焦点。但是，好的公司同时重视不犯错误，即不浪费时间、Swallowing Six Sigma不浪费材料；不在生产和供货服务上发生差错；不在他们能做到最好的事情上粗心大意。这些可能不如企业出现优秀的领导人或者收购一个竞争对手那样引人瞩目，然而这些同样重要。” “防止失误恰恰能使你能够赚到很多甚至更多的钱，而且任何人都能做到。每个人都能用这个方法去帮助公司，也帮助自己。当你
31、领导六西格玛项目时，你就获得了许多授权、许多认可，最重要的是，得到了使你的项目获得成功所需要的支持。为了使六西格玛项目取得成功，很多公司还会给项目领导，有时给整个团队物质奖励，这种物质奖励可以促使项目取得成功。物质奖励可以是给员工优先认股权或发奖金，也可以是用每个项目节约下来的钱的一定比例作为奖励。奖励的情况会视公司的情况而定，可以给员工2或3甚至20的节约奖励。但是，请相信我，即便是很小比例的奖励也能够相当快地得到回报。大部分公司是给项目领导，比如说，2或5的节约奖励。当你了解到平均每个六西格玛项目能节省大约23万美元时，你就会发现公司因此而获得了多少的收益。做一下简单的数学计算吧。” “你
32、算好了！”我咧嘴笑笑。 “我算了一下，奖金从4千到1万美金不等。”他说。“虽然项目The Power of Six Sigma之间可能差别很大。你还在听吗？” “听着呢。”我说，其实我愿意承认我仅仅是听着而已。当我在美国汉堡包公司工作的时候，我曾接受过十几种管理方法的培训。所有这些培训听起来都是大套的商业理论，而后来只变成一些改进建议而被堆进成堆的文件当中。而此时，我真的没有什么兴趣去听更多类似的东西了。“但是，你知道，”我终于开了腔：“我们已经经历过许多这种事情，如果我们真的能够实践我们所学到的东西，美国汉堡包公司倒是一定会发展壮大，并且我也还会仍然有工作。” “讲得好，我的老朋友，”拉里说
33、，“但是，听我说，当你听完六西格玛是如何工作的之后，我想你会相信它的确与其他的管理方法有很大的区别。终究，你已经看见美国比萨饼公司从几十个店铺发展到了今天的几千家。” “也对啊，”我说，“为了老朋友，我也得继续听下去。” “六西格玛是一套管理方法，它主要强调消除错误、减少浪费以及避免重复劳动。”他说。“这不是那种空喊要做得更好的方法，六西格玛建立了可测量的方式，以获得并提供战略性的问题解决方案，最终目的是提高顾客的满意度以及大幅度提高公司净利。它指导员工如何科学地、根本地改善他们的经营方法，以及如何去保持他们新的业绩水平。它教给你规则、结构以及如何根据简单的统计做出可靠的决策；它也使你的投资回
34、报最大化和人才回报最大化。” “听起来不错，拉里，”我说，“但是，老实讲，所有这些管理方法听起来都很诱人。” “我明白你的意思。”拉里说。“最初我也是这么想的，但我认为这是很久以来我们看到的最好的方法。如果你还是我多年以前在收发室认识的那位能用所学知识解决问题的那个家伙的话，我认为你也是会信服的如果你能给它一个机会的话。好，有什么问题你就提吧。” “好。”我说，但是关于这方面我还没有足够的知识去问一些非常深刻的问题。我首先要问的只是一些最基本的问题事实上，我能想到要问的惟一的问题就是“六西格玛的含意究竟是什么”。 “这是一个很普遍的问题，”拉里说，“其实很简单。是一个希腊字母，看上去像个O，顶
35、部略带钩有几分像带斜钩的Q，它用于表示1个标准偏差值。” 我不知道标准偏差值是什么，还有它是如何起作用的。我并不在乎承认这一点，我想拉里感觉到了这一点。但是当他要讲到这个问题时，我们的食物已经端上来了时间是大约在我们点菜后的10分钟。本来我想问拉里，在午餐繁忙时刻，服务员怎么会这么迅速就把食物端上来了，但是我还是决定等到拉里把话说完再问。 看着我茫然的表情，拉里开始阐述他的观点。 “如果你想要了解标准偏差值的技术含义，那么标准偏差值就是衡量一个流程当中出现的偏差的度量值。” “比如？” “比如你有一个恒温器，你想让房间的温度保持在70华氏度。我们设定恒温器在6773华氏度这个我们需要的范围内工
36、作。事实上，恒温器是在6872华氏度之间波动的。与要求相比，这个变Swallowing Six SigmaThe Power of Six Sigma化量是相当小的，所以，在这种情况下，恒温器的性能是可以接受的。但是，如果温度是在5588华氏度之间波动，那么这个变化量就不符合要求了。这意味着恒温器的工作性能相对于我们的要求来说是不能接受的。” “明白了。”我附和着，庆幸有机会摆脱无知的窘态。 “西格玛是一种测量方法，用于确定一个流程的业绩有多好或者有多差；换句话说，西格玛用来确定一个公司到底出了多少差错，无论这个公司是从事什么行业的，无论它是炼钢公司还是投递晨报的公司。” “事实上，”拉里说，
37、“我们从没意识到我们每天都在对不同事情的进展状况做着评估。例如，每次你走进街角的商店时，你都会根据你以前去过的商店为你建立起来的标准来衡量你所选的商品、机构以及服务的质量。如果你连续三次在这个商店购物都没有发现你喜欢的苏打水，或者物品摆放杂乱无章，或者店员态度粗鲁，那么你就会在内心留下这些印象。长此以往，你会得出这样的结论，这个商店与你期望的或要求的相去甚远它太不协调了然后你会换个地方去购物。” “对，那么6的意思是什么？”我问。 “6就是我们努力达到的西格玛的完美程度。”拉里说。Swallowing Six Sigma “可不可以解释一下。”我说。 “好。假如你的公司在1西格玛等级的情况下工
38、作，就意味着每100万次机会（defects per million opportunities，DPMO）会出现70万个缺陷。”“那太糟糕了。”我毫无犹豫地说。 “是的。”拉里哈哈大笑。“在1西格玛的情况下，你所做的工作只有30是正确的。2西格玛要好一些。如果你在2西格玛的情况下工作，每100万次机会将出现30多万个缺陷。大部分公司是在3至4西格玛的状况下工作的，这就意味着每100万次机会中，它们各自会出现大约67 000个或6 000个缺陷。如果你在38西格玛的状况下工作，那么就意味你所做的工作中99是正确的。” “那么，你总不可能做得比这更好了吧。”我回答说，希望自己表现得很在行。 “大
39、多数人会同意你的看法，”拉里说，“但是，实践证明即使出现1的缺陷也会导致大量的差错。即使99的工作是正确的，也等同于每小时丢失2万件邮件，每周做错5 000例外科手术，大机场每天发生4起事故！”“我明白你的意思了。”我说道这一次我是真的听明白了。“我想，平均来讲，我们每个汉堡店每天做坏一打左右的汉堡。The Power of Six Sigma “但是，你应该看见的是，1天12个做坏的汉堡将使你失去12位终身客户，且不谈那些经客户口头传出的不好的话啦。你可知道，1位满意的客户会影响到3个人，1个不满意的客户会向20个人抱怨。这样一来，就会有240个人听到这里的汉堡做得不好这件事！” “当我刚开
40、始美国比萨饼公司工作时，”拉里会意地一笑，继续说下去，“如果我们持续在38西格玛的状况下工作，那就意味着1个晚上要做坏两个比萨饼而实际上我们做坏的比萨饼要比这个数目多得多！实际上，我们可能会做坏十来个比萨饼，这大概是在3西格玛的状况下。但是当我们采用了六西格玛方案后，我们已经逐步达到了5西格玛。事实上，我们已经消除了坏的比萨饼，现在我们正在消除其他方面的误差。这样，你就明白我在谈论什么了吧。” “我明白了，”我边说边大口吃着纽约式簿皮比萨饼。“顺便说一句，我不得不承认这种比萨饼的味道的确很不错。” “你喜欢？”拉里问，看上去很高兴。“这种比萨饼是我们新推出的，希望不只你一个人这么满意。” “咱
41、们还是谈六西格玛吧。”我说。“每个人都想改善质量，我们也一直都在讨论这个话题，但只是提出一个要去实现的数字也是无济于事的呀。” “不是这样的，”拉里说，“这只是一个开始！” “想想看，当你实施减肥计划时，你会一边说我得减减肥，我得让我的体形变得优美一些，一边梦想着达到最理想的体形吗？还是会说我现在是200磅，我要降到180磅，就这样决定了。”Swallowing Six Sigma 我点点头，他一语中的。 “如果你要改善某件事情，首先你必须清楚事情目前的状况以及你要达到的目标，否则事情就不可能得到改善。但是当你不用数字而是用其他形式给目标下定义时，目标很快就会变得主观而模糊。然而数字却能带给你
42、清晰而准确的目标。” “试想一下，如果你想改善一件事情，而你又没有一个确切的数字的目标，这就会像不用磅秤做标准而又要减肥一样。”拉里解释说。“实施六西格玛的人常说如果你不能用数字来表达你想说的事情，大概连你自己也不明白你在谈论些什么。在六西格玛中每件事情都能被测量，也就是说，你要能够说明事情该如何去做并且什么时候能够完成。梦想不会成真，乔，但目标可以变为现实。当你写下目标时，它就是可以管理的了。” “言之有理。”我不得不承认，不知不觉当中我居然停下了手中的刀叉。“所以，六西格玛的基本含意就是提高质量？” “实际上，”拉里笑着说，“这正是六西格玛最容易被人误解的地方。六西格玛的最终目标是为了改善
43、质量，但是在六西格玛中，改善质量只是达到结果的一种手段，并不是结果本身。这个目标并不是The Power of Six Sigma为了改善质量而简单地改善质量，目标是要使得顾客满意并使利润增加。如果改善质量的同时仍然使顾客烦恼或者使顾客受到损失，那么我们就已经失去了目标。” 我反复琢磨着，以前我们曾经实施过许多的质量规划不正是这样的结果：最终失去了目标。许多人也曾大声疾呼改善质量和为顾客服务的重要性，但是他们从不把这些同利润联系在起来。他们似乎是教会了我们去打赢每一场战斗，但却让我们输了战争，因为我们投入所有的时间和资金使顾客满意，与此同时却增加了成本。好，此时这正是我向拉里提及此事的良机。“
44、改善质量需要资金，拉里，这就是为什么我们经常在一些项目上赔钱的原因。你怎么能够在改善质量的同时又节省资金？” “这正是第二件最容易被误解的事情！”拉里哈哈笑着说，“你问得好！” “你看，大多数公司认为改善质量需要资金，所以他们要在他们的客户和他们的财务人员之间权衡。他们扪心自问，我们能够在提供给客户良好的质量的同时还能挣到钱吗？但是一些六西格玛公司解决了这个问题。这些公司已经懂得，质量好可以节省资金，这是因为浪费更少、维修支出更少并且退赔更少，从而达到了增加公司利润的目的。”Swallowing Six Sigma “你我都知道，高级管理层几乎总是偏爱财务部门而且注重结果，而六西格玛首次把财务
45、部门和质量部门放在了同一个团队中，这两个部门在一起工作，不再相互抵触。现在高级管理层看到了质量有助于赢利，所以他们对六西格玛深信不疑。” “由于某些原因，”拉里补充道，“我认为美国汉堡包公司的人还是没有明白这个道理。” 的确如此，我想，在这一点上，拉里并没有过分刻薄我以前的老板。 “但是，我猜想，很少有人能够看到这一点。”拉里安慰我说。“很奇怪，为了吸引客户，我们花费了多少钱，然而在我们得到客户以后，真正能够留住的客户却很少。人们往往只对从没光顾过自己的商店的客户做出很大的努力，但是却不再关注已经是自己客户的人！我们已经得到了他的信任，他已经上钩了！其实，所有我们要做的正是我们在广告中所宣传的那样，在惊喜的价格上提供一种美妙绝伦的产品和极其周到的服务。留住那个客户，并且进而赢得他的朋友，这样做，你就不需要再
