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1、质量手册 文件编号：YJ/QM2008 修改/版本：0/A控制标识：_ 发放编号：_编 制：_ 日期：_ 审 批：_ 日期：_ I 质量手册发布令本质量手册符合GB/T19000-2000、GB/T19001-2000、GB/T19004-2000质量管理体系标准、CCC认证的质量保证体系和本企业质量方针要求，所描述的质量管理体系是对本企业提供合格产品能力和服务所开展质量活动的规范性的规定，是企业开展质量活动的纲领性文件，企业各级人员必须按照本质量手册的规定，开展质量活动，并严格实施。本质量手册已经修订自发布之日起生效，现予以批准，同意发布，当新版颁发时，该版（A版）即行废止。总经理：年 月
2、日II质量负责人任命书为了依照ISO9001：2000标准及CCC认证工厂质量保证能力要求的建立、实施和保持质量管理体系，使企业质量管理水平不断提高，稳定生产出合格优质产品，特任命 为管理者代表/质量负责人。其职责是：一确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；二向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；三确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；四. 协助总经理如期召开管理评审会议，负责管理评审实施计划的落实及组织协调工作，负责评审后的跟踪检查和报告工作。五组织主持内部质量考核、评审，并对考核、评审所出现的问题及时向总经理汇报和积极做出有效的纠正和预防措施，要严格的验证其效果以确保
3、质量改进和提高；六负责不合格品的评审的审批，分析不合格品出现的原因，提出确实有效的整改和预防措施；七.负责本公司质量体系有关与外部各方面的联络工作；八.负责认证标志的申请和全面管理，向国家认证认可监督管理委员会产品标志管理处申请获得认证后的CCC标志的申请、购买；九.负责确保加贴的强制性认证标志符合认证标准的要求；十.负责确保各认证产品的生产，制造及各过程均是受控的，产品的有关元器件和材料的检验和验证，必须满足认证规定的要求。关于元器件、材料、结构任何一因素发生变化，可能影响相关产品的性能出现变化，在实施之前应向认证机构进行申报，经认证机构批准后才可以实施和执行。 总经理： 年 月 日III
4、质量方针质量方针：全面品管、持续改进顾客满意、追求卓越质量目标：1、 产品一次检验合格率98 %；2、 产品出厂合格率为100 %；3、 顾客满意率93%；质量承诺：以良好的质量意识及质量体系，使生产、安装和服务全过程处于受控状态，满足用户明示及潜在的需求。 总经理 ： 年 月 日IV 目 录章 节题 目页码质量手册发布1质量负责人任命2质量方针批准3目录4-5本公司简介6本公司组织机构图7本公司质量管理体系结构图8质量管理体系过程职责分配表9质量手册的控制101目的、范围111.1目的1.2适用范围1.3剪裁说明2引用标准123术语和定义134质量管理体系14-154.1总要求4.2文件要求
5、4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责16-215.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2质量负责人5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出章 节题 目第 页6资源管理226.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7产品实现23-297.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3
6、顾客沟通7.3设计和开发（本章节免除）7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进30-328.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4资料分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附录A二级程序文件清单33本公司简介中山市壹家智能电器有限公司是一家专业生产电压力锅
7、产品的企业。经过自我完善，自我发展企业不断壮大，如今已成为能生产有相当知名度的电压力锅生产基地，产品畅销全国各地及东南亚地区，受到千家万户的喜爱和好评。本公司拥有雄厚的技术力量，先进的生产设备和完善的产品检测手段，确保产品质量，努力向客户提供超值的产品和完善的服务。本公司全体同仁衷心感谢商家各界，广大用户对本公司一贯支持和信任，我们将继续开拓进取，追求完美，永不停息，秉承“全面品管、持续改进、顾客满意、追求卓越”的宗旨，欢迎新老朋友与我们建立和发展友好合作关系，共创双赢！地址：中山市黄圃镇食品工业园康泰路邮编：528425电话：0760-2502679传真：0760-2502678检测中心生产
8、计划3.1行政组织结构图总经理 管理者代表质量负责人品质部财务部采购部销售部技术部生产部 客户中心材料仓成品仓成品检测装配车间 总经理3.2质量组织结构图 管理者代表/质量负责人品质部采购部生产部销售部 VII中山市一家智能电器有限公司质量管理体系结构图质量管理体系（QMS）内部审核品质文化宣传项目改善流程管理部门活动分析VIII 质量管理体系过程职责分配表质量管理体系过程总经理管理者代表/质量负责人生产部技术部采购部销售部品质部4质量管理体系要求4.1总要求4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与
9、沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8 测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进、纠正和预防 主要职能；相关职能。IX 质量手册的控制1 本手册的控制、发布、保管、变更、追加、修改等事项均由文件控制中心负责，幷依据文件控制程序进行。2 发生下列事项时由文件控制中心进行变更和追加。1） 我公司质量技能部门发生大变动时。2） 规定的体系要素和质量活动发生大变动时。3） 质量评审和管理评审审核时对体系的构成
10、要素提出必要的改善要求时。4） 经营环境、生产对象、生产工序发生大变动时。5） 制定本规定时作为依据的相关国家标准、法规有很多修改时。3 管理者代表/质量负责人检讨本规定的制定、修改情况，获得总经理承认后方可发布、实施。4 手册有受控版本和非受控版本两种，在扉页上“”表示进行区分。5 发布范围：1） 按部门就级别发放给各质量职能部门，个人提供时只能向总经理、管理者代表/质量负责人提供。2） 此质量手册在本公司内部使用，外部审核或合同要求需要时也可在外部使用。6 发布程序：使用此程序的部门和个人应签名。7 规定保留者的责任：1） 充分掌握规定内容幷实施。2） 不得损失规定内容或任意复印和带出。3
11、） 鉴于本手册之版权属本公司，所有非经管理者代表/质量负责人以上人员的认可，一律不可提供给第三方（包括组织和个人）。8 质量手册解释权属于质量负责人。第一章 范 围1.1总则本手册依据ISO9001：2000标准和CCC工厂质保能力要求，规定了质量管理体系要求，用于证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的产品;及通过体系的有效应用，包括持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。1.2适用范围本手册描述的质量管理体系要求，适用于电压力锅系列产品的生产、测试和服务。1.3删减说明由于本公司的电压力锅、电磁炉产品分别按照以下国家标准生产，按照已成熟的工艺方法加
12、工制造，电压力锅没有设计和开发过程，对ISO 9001：2000的“7.3设计和开发”条款于以删减，故本章节不适用。但为了保持同ISO 9001：2000在结构上的一致，特保留此章节。对ISO9001：2000“电压力锅的、电磁炉产品7.3设计和开发要求的剪裁，并不影响公司提供满足顾客要求和法律法规要求产品的能力，也不免除本公司质量管理体系要求的责任。电压力锅的国家标准1.GB4706.1-1998 家用和类似用途电器的安全 通用要求2.GB4706.19-2004家用和类似用途电器安全 液体加热器的特殊要求电磁炉的国家标准1.GB4706.1-1992 家用和类似用途电器的安全 通用要求2.
13、GB4706.29-1992家用和类似用途电器安全 电磁灶的特殊要求第二章 引用标准1、ISO9001：2000标准和CCC工厂质保能力要求；2、ISO9000：2000质量管理体系基础和术语；3、有关法律法规及与相关的国家标准、行业标准。第三章 术语和定义本手册采用GB/T 19000：2000质量管理体系 基础和术语的术语和定义。第四章 质量管理体系4、 质量管理体系4.1、 总要求4.1.1、本公司按照ISO 9001：2000标准的要求和CCC认证工厂质保能力要求建立质量管理体系，形成文件，同时加以实施和保持，并持续改进其有效性。4.1.2、为此，应做到下列要求：a、 各职能部门应运用
14、过程方法，识别所需要的过程的输入与输出及所需的资源和活动，以及这些过程在全公司的应用；b、 品质部根据本公司特点，确定质量体系中各过程的先后顺序和相互作用，并合理安排过程顺序；c、 各部门应确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法；d、 各部门确保获得必要资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e、 各部门负责测量、监控和分析这些过程；f、 各部门应实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果，并进行持续改进。4.1.3、本公司质量管理体系包括实现过程和支持过程；质量管理体系文件包括：质量方针和目标，质量手册，程序文件以及为了体系有效运行所涉及的有关质量文件和记录等。4.
15、1.4、本公司应按照ISO 9001：2000标准的要求和CCC认证工厂质保能力要求来管理这些过程。针对本公司选择的任何影响产品符合要求的外包过程，要确保对其实施控制。并在质量管理体系中加以识别。本公司质量管理体系过程如下：管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进4.2、 文件要求4.2.1、 总则 质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，起到沟通意图和统一行动的作用。本公司的质量管理体系文件包括：l 文件化的质量方针和质量目标（纳入质量手册）；l ISO 9001：2000标准要求和CCC认证工厂质保能力要求的质量手册；l ISO 9001：2000标准要求和CCC认证工厂质保能力要求形成
16、文件的程序：文件控制程序、质量记录控制程序、内部质量审核程序、不合格品控制程序、预防和纠正措施程序等；l 我公司为确保过程有效策划、运行和控制所必需的文件；l ISO 9001：2000标准和CCC认证工厂质保能力要求运行所要求的记录；另： a：本公司的质量管理体系文件的详略程度除了取决于本公司的规模、产品类型、过程复杂程度、员工的能力等，还应切合实际，便于理解和实施；b：文件可以呈任何媒体形式和类型；c：我公司质量管理体系文件结构图如下。 4.2.2、质量手册管理者代表/质量负责人负责组织编制质量手册，由总经理批准，品质部归口管理。质量手册包括：a、 我公司质量管理体系的范围，包括任何删减的
17、细节与合理性；b、 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c、 质量管理体系过程之间的相互作用的表述，特别是各职能部门管理过程之间的相互作用和关系。d、 是本公司质量管理的最高层次指令性文件，各部门、全体人员都必须遵照执行。质量手册为我公司的企业标准，受控文件依文件控制程序进行管理。4.2.3、文件控制本公司质量管理体系所要求的文件应予以控制。我公司品质部组织制定并执行文件控制程序，以规定以下方面所需的控制：a、各部门按职责负责文件的编制、审核、会签和批准，以确保文件是充分与适宜的；b、品质部负责文件的发放，各部门负责文件适宜性的评审，必要时组织修订和审批；c、品质部确保文件的更改和现
18、行修订状态得到识别；d、品质部负责文件发放记录工作，确保在使用处可得到适用文件的有关版本；e、品质部与各部门应确保文件保持清晰、易于识别；f、品质部确保外来文件得到识别，并控制其分发；g、品质部应及时收回失效或作废的文件，进行销毁；若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.4、记录控制品质部制定并执行质量记录控制程序，以规定记录的标识、贮存、保护、保存期限和处置所需的控制。以确保提供产品符合要求和质量管理体系有效运行的证据。各部门负责标识、收集、保护和分析质量记录。质量记录应保持清晰、易于识别和检索。质量记录应规定保存期限。第五章 管 理 职 责5、管理职责5.1、管理承
19、诺 总经理通过以下活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：a、向本公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；l 总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；l 总经理清楚了解产品质量与本公司每个成员对质量的认识紧密相关；l 总经理应采取培训、会议等各种方式使全体员工树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律、法规的要求对本公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。b、总经理负责制定和批准全公司的质量方针和质量目标，参见“质量方针”和“质量目标”(质量总目标的细分目标)。c、总经理按计划的时间间隔主持管理评审，评价质量管理体系的适宜性
20、、充分性和有效性。d、总经理应确保本公司质量管理体系运作所必需的资源得到提供。5.2、以顾客为关注焦点我公司的成功取决于理解并满足顾客及其它相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：a、确定顾客的需求和期望通过市场调研、预测，产品交付后顾客满意度评价及统计分析等活动，确定顾客需要和期望。b、将顾客的需求和期望转化为要求这些要求包括对新产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满足。c、使转化成的要求得到满足l 本公司必须满足法律法规及强制性国家和规定；l 顾客的需求、法律法规及产品国家标准和要求也会随
21、时间而修订，因此本公司转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新。5.3、质量方针总经理要确保质量方针：a、 与我公司的经营宗旨相适应；b、 包括对满足要求和持续质量管理体系有效性的承诺；c、 提供制定和评审质量目标的框架；d、 在我公司内得到沟通和理解。通过会议、培训等方式，使所有从事与质量有关的工作人员都能够理解本公司的质量方针，并在自己本职工作中坚决贯彻执行。e、 定期召开管理评审，确保质量方针在持续适宜性方面得到评审。质量方针是以八项质量管理原则为基础而制定的，是本公司的总体经营方针的组成部分，突出体现本公司的质量宗旨和质量方向、质量指导思想，以及对顾客和法律法规要求、持续改进的承诺
22、。5.4、策划5.4.1、质量目标总经理要确保负责确定本公司的质量目标，作为整个公司努力的目标和方向；各职能部门负责根据本公司的质量目标进行分解，分目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是定量的（可测量的），并具有可操作性，且与质量总目标和质量方针保持一致。各部门负责人每月月底对本部门执行质量目标的情况进行检查，并报品质部；品质部于每月初统计上月各部门目标执行情况报质量负责人审批。每次管理评审前或每年年底对质量目标完成情况进行总结，向质量负责人汇报。5.4.2、质量管理体系的策划 总经理应确保：a、 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及质量管理体系的总要求（4.1）；b、 在对质量管理
23、体系的变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。5.5、职责、权限与沟通5.5.1、职责和权限 总经理应确保本公司内的职责、权限得到规定和沟通。a、各部门之间的隶属关系参见“行政组织结构图”。b、本公司各部门质量职责分配参见“质量管理体系过程职责分配表”。一、总经理职责和权限1制订企业的质量方针和质量目标，领导全体员工实施，以达到企业预期的产值、利润和产品的质量水平；2组织制订、批准颁布质量手册和程序文件，领导实施质量方针和质量目标；3负责本公司的行政组织机构设置、职责权限划分和人力资源配备、基础设施建立，并提供相应的工作环境，以满足本公司质量管理体系运行的要求；4任命一名管理者代表/
24、质量负责人负责本公司质量体系的管理工作，定期组织管理评审会议，使质量体系得到不断的改善和提高；5考核各部门主管业绩，决定中层领导干部的任免；6负责重大质量事故，重要的纠正和预防措施等重大事情的处理和最后裁决；7负责领导本公司的财务工作，保证本公司的资金运作正常；8协调过程中各部门及各类人员关系，保证本公司的正常运作；9对过程中各环节有批准权和监督权。 二、销售部长职责和权限1负责市场调研、市场开发和产品销售；2负责合同评审及管理，监督合同的实施工作；3、负责销售过程和服务过程中重大问题的协调和处理工作；4、负责售后服务网点的建立和管理；5、负责与顾客的沟通和联络；6、负责运输本公司的选定及运输
25、质量的监督；7、负责发货登记，货款回收及管理工作；8、负责销售档案的管理和保存；9、负责建立顾客信息反馈系统，及时处理顾客意见及要求；10、负责售后服务信息的收集、分析、反馈和处理。三、采购部长职责和权限 1负责供方评审工作，建立合格供方的档案，与合格供方签定供货质量协议书；2负责制订采购计划，并按计划执行采购，确保采购物资的质量；3负责采购的归口管理和协调与外部的联系工作，负责对外加工和采购合同的签订，并组织评审；4保证采购进度，确保正常生产；5负责经检验不合格物资的退货工作。四、生产部长1协助总经理落实本公司的质量方针和质量目标；负责生产、车间的领导工作，确保所负责的各部门质量活动的有效性
26、；2负责制定本部门的工作程序，并确保其得到有效的实施。3向总经理或质量负责人汇报生产及过程的全盘事项。4协助做好管理评审和内部质量审核工作的实施；5负责对生产中出现的问题得到及时处理，确保制定纠正和预防措施得到实施。6组织生产计划制订、均衡生产，负责生产任务保质能按时保量的完成；7组织文明生产、安全生产及车间的定置管理工作；8组织有关部门做好原材料和半成品、成品在生产过程中的搬运、贮存和防护工作；9协助品质部搞好员工的培训工作，督促员工严格按照工艺文件和作业指导书进行操作，以保证产品质量。10协助品质部搞好新产品的开发工作，负责样机的试制工作。各车间主管：1按质、按量、按期完成各项生产任务；2
27、负责生产中材料、零部件、半成品及不合格品的管理； 3协助技术部做好新产品的研制工作；4负责产品的标识，生产过程中产品质量记录的填写，负责生产设备和工装维护和保养。五技术、品质部长1协助总经理做好管理评审工作，协助管理者代表/质量负责人组织实施内部质量审核，以保持和改进质量体系；2组织编制质量手册，协助各部门和人员编制程序文件，依据管理评审的结论，必要时对质量手册及程序文件进行修订；3负责新产品开发设计，技术革新，新技术应用和推广工作；4负责组织编制工艺、技术标准、作业指导书、产品图纸等技术文件；5参与销售合同评审，评价销售合同质量要求能否得到满足，协助销售部进行新产品调研；7负责技术文件的更改
28、，解决日常生产中出现的技术问题；8负责本公司文件和质量记录的归口管理；9协助总经理处理重大质量事故；10组织对不合格品的评审工作和协助责任部门制订相关的纠正和预防措施，并其有效性进行跟踪验证；11根据技术标准行使质量否决权，负责原材料、半成品及成品的质量监督及检验工作，严格控制产品质量，制订工序文件，防止不合格品流入下道工序，有权制止不合格原材料进仓和不合格品出厂；12负责检验和试验状态标识的归口管理；13贯彻执行计量法规，制订计量管理制度，实施计量器具的周期检定，组织检查监督计量器具的使用，确保本公司计量值准确可靠，符合国家计量标准要求；14确定各部门选用的统计技术，并指导其使用；15编制产
29、品及零部件的检验标准，参与供方的评审，对样品进行检验分析；16负责员工培训与轮训工作，保证工人持证上岗；17负责制定质量计划，主持质量分析工作，向质量负责人汇报质量动态。l 质检员：1对进入我公司的物料按进货检验标准进行检验，防止不合格的物料进仓生产，并采取措施直至质量问题得到解决；2对各生产过程按工序检验标准进行检验，防止不合格的原材料投产及不合格的半成品转序，并采取措施直至质量问题得到解决；3对成品按标准进行检验，防止不合格的产品出厂；4对过程参数进行记录和确认，以保证操作工序按照规定的方法生产出合格的产品；5收集质量信息，定期提供质量记录及分析报告；6具有质量否决权，有权制止不合格的原材
30、料进入本公司，有权制止不合格的半成品转序或进一步加工，有权制止不合格的成品发货，有权就质量问题依程序上级报告，直至质量问题得到解决。六、财务部长1严格执行财务制度，做好资金管理工作；2制订各种财务计划，保证本公司的正常工作；3收集市场信息，参与产品价格的决策；4加强成本费用核算，及时发出费用信息；5协助仓库管理，加强物料管理，督促仓库盘点工作。七、仓库管理员1依据判定合格的进货检验报告验收物料进仓；2依据出货单，领料单进行物料发放工作；3保证物料的帐、物、卡一致；4提供准确的物料库存数据；5反映库存物料状态；6做好防火、防盗、防变质、通风等工作。内部质量审核人员1依据ISO9001-2000标
31、准、CCC认证工厂质保能力要求、质量手册、程序文件及有关的质量和技术文件做好审核前的准备工作；2公正、客观地进行审核工作；3跟踪及验证纠正措施的落实情况及效果；4编制审核检查表和不符合报告，协助责任部门制订纠正和预防措施。l 个人业务分配各部门主管对部门个人进行业务分配及管理。l 临时授权和代理人员职责规定：1. 相关人员当因遇特殊情况，如出差或其它事项缺席时，则由指定人员代理行使其职责，其临时授权时间以被代理人第一天正式出勤时即自行终止。2. 如符合上款，总经理不在时，其职责由管理代表/质量负责人代理，其它人员不在时其职责由相应的下一级部属或平级单位主管代理。5.5.2、管理者代表/质量负责
32、人总经理应指定一名理者代表/质量负责人，无论该成员在其它方面的职责如何，应具备以下方面的职责和权限：详见质量负责人任命书。5.5.3、内部沟通总经理应确保在本公司内建立适当的沟通过程，确保对质量管理体系各种信息进行有效沟通，协调各层次领导对质量问题的解决，加强对质量目标与相关要求的了解。沟通方式可以采用电话、会议等。内部沟通可采取多种形式，如会议演示文稿、通报、白板报、例会等，将本公司质量管理体系运行的情况、运行的有效性及时通报给大家，让全体员工了解本公司的形势，关心集体，积极参与质量管理体系的建设。5.6、管理评审1 总经理负责主持管理评审，评价质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审
33、应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。管理评审按计划的时间间隔进行，一般每隔12个月一次，但在特定的条件下可增加次数；2 管理评审的输入l 品质部应提前10天通知管理评审所有参加者，做好资料准备，如：a） 内部质量审核的结果；b） 顾客满意情况；c） 质量管理体系运行情况；d） 纠正和预防措施实施和验证情况；e） 以往管理评审的跟踪措施；f） 质量管理体系改进的建议；g） 产品质量和新规产品试制改进的动向。l 质量负责人及管理评审主题报告人提出主题报告；3 管理评审输出1)管理评审由总经理主持，各主管部门负责人参加；2)研究评审主题事项，总经理形成管理评审结论及需要采取措施的决定；3)
34、评审输出可能设及：a） 质量管理体系及其过程有效性的改进；b） 产品的改进； 资源的需求和配置。4)质量负责人负责编制管理评审报告，总经理审批，根据需要分发有关单位及人员；5)质量负责人负责管理评审报告提出的预防或纠正措施的落实和验证；6)品质部负责管理评审记录和资料的管理。第六章 资 源 管 理6.1资源提供企业应确定并提供所需的资源，以便：a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性。b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2人力资源6.2.1总则企业应根据适当的教育、培训、技能和经验，来安排人员的工作，以确保从事影响产品质量工作的人员素质满足岗位需要，胜任其工作。6.2.2培训、意识
35、和能力企业应建立并保持人力资源控制程序，以便：a) 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力的需求；b) 提供培训、或采取其他措施以满足所确定的需求；c) 评价所采取措施的有效性；d) 确保员工认识到他们所从事活动的相关性和重要性，以及他们如何为达到质量目标做出贡献。e) 保存培训、教育过程的相关记录。6.3基础设施企业应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施，包括：a) 工作场所相应的设施（如厂房、办公场所、电源、水源、气源和搬运、起重设备、消防设备）。b) 生产设备、测试设备、工装、工位器具和软件。c) 支持性服务。如运输工具、通讯手段等等。6.4工作环境企业各有关职能部门应确
36、定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境中人和物理的因素，并对其实施有效控制。包括：a) 卫生和安全条件；b) 工作方法（控制人在环境中的行为）。c) 职业道德（养成爱护和保护环境的良好习惯）。d)周围的工作条件（温度、湿度、粉尘度、噪声和振动等）。第七章 产 品 实 现7.1、 产品实现的策划a、本公司按照质量体系过程管理原则对产品实现进行过程管理，以保证产品质量符合顾客的要求，产品实现的策划应与本公司质量管理体系过程的要求相一致。b、本公司产品实现过程为：原材料采购检验加工检验包装入库c、产品的质量目标和要求所需的过程、文件和资源，所需的验证、确认、监视、核对和实验活动以及接收准则，在管理
37、计划书中予以体现。d、质量计划的编制根据特定/新产品、项目及合同要求，需制定质量计划时，由品质部负责对如何满足特定/新产品、项目及合同要求进行质量策划，并形成文件。项目负责人根据质量策划结果编制管理计划书，管理计划书应确保完成顾客要求，其内容应包括：a、 需达到质量目标（如顾客要求、技术要求或规范、周期时间、材料和成本等）；b、 实际运作的过程和步骤（以流程图或类似图表展示过程要点）；c、 在项目管理过程中各岗位的职责和权限；d、 采用的具体文件、程序、作业指导书；e、 各阶段适用的实验、检验、检查和审核大纲；f、 达到质量目标的测量方法/评审依据；g、 为达到质量目标必须采取的其它措施等；h
38、、 管理计划书修改按照文件控制程序进行，应保存质量计划实施有关记录；7.2、与顾客有关的过程7.2.1、与产品有关的要求的确定在接到顾客有关的技术资料后，销售部应按具体情况和需要与各部门对项目的各项要求及技术资料进行审查，确定：a、 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b、 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；c、 与有关的法律、法规要求。 7.2.2、与产品有关的要求的评审a、 电话订单的评审：销售部接到顾客定单后，评审顾客对产品有无特殊要求，如无特殊要求，经业务经理或职务代理人批准登记后，可向顾客提供产品；b、 书面订单评审：由业务员登录，经业务经理或职务
39、代理人批准可向顾客提供产品。7.2.3、顾客沟通a、业务员应对产品有关信息与顾客及时沟通；b、如果订单在履行过程中不能按照顾客确认的结果实施，需修改订单时，应得到顾客再确认；c、业务员应及时将顾客反馈或投诉等信息传递到有关部门，并及时解决；d、销售部保存有关订单的修订、顾客信息反馈等记录。本公司制定并执行与顾客有关的过程控制程序，对顾客的需求加以识别和评审，并安排与顾客沟通，以确保顾客满意。7.3、设计和开发7.3.1、品质部主管负责对产品的设计和开发实施策划和控制。a) 根据产品特点、复杂程度、企业特点和经验明确划分设计和开发过程的阶段。不同产品有不同的开发设计阶段。本公司质量管理体系覆盖的
40、产品的主体是依据样品测试的家用电器、厨房用具，属简单产品，绝大部分有以往经验可借鉴，设计开发时，可视情况作省略，但这应在设计开发策划时予以规定；b) 明确产品在每个设计开发阶段需展开的适当的评审、验证和确认活动，包括时机、参与人员及活动的方式等；c) 规定各有关部门参与设计开发活动的人员有其相应的职责和权限。d) 明确参与设计开发活动的不同组织（含内、外部）、人员之间的接口关系进行规定并加以管理（如会审、协调、督促、检查等）。e) 策划的输出可以是形成文件的设计、开发计划，也可以是其他形式。随着设计、开发的进行。诸如产品目标、要求可能发生变化，品质部主管修改或更新策划的输出须经重新审批、发放。7.3.2、设计和开发输入设计开发输入是设计和开发的依据，品质部主管负责确定与产品要求（GB/T19001：2000标准中7.2.1条款全部四项要求）有关的输入，并保持设计开发输入的记录，如：设计和开发任务书。这些输入包括：a) 产品的功能和性能，（主要来自于顾客对产品的需求以及本公司对顾客潜在需
