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1、医疗质量管理前言 随着现代医学模式的转变和医疗需求的变化，根据我院的实际情况，医疗的质量已涉及工作效率，费用控制，服务态度等多方面，成为我院医务人员素质，技术服务水平，设施环境条件，医疗费用高低及管理水平的综合体现。由于医院的社会和经济效益，最终要通过医疗质量体现出来，所以，加强医疗质量管理，保证和提高医疗服务质量，是我院的首要任务。本书介绍了医院医疗质量管理的方方面面医疗质量管理第一节 医疗质量形成要素医疗质量的形成既是一个过程，又有一定规律，分三个过程，即结构质量、环节质量和终末质量。一、结构质量结构质量是由符合质量要求，满足医疗工作需求的各要素构成，是医疗服务的基础质量，是保证医疗质量正
2、常运行的物质基础和必务条件。医疗质量要素通常由人员、技术、物质、规章制度和时间五个要素组成，是最基本要素。1.人员人是医疗质量要素中首要因素，人员素质对医疗质量起着决定性的作用，包括医院人员的政治思想，职业道德、工作作用、业务技术水平、身体健康状况、机构人员组织配臵的合理程度。2.技术技术是医疗质量的根本。医疗技术一般是指医学理论医疗技能和专科技术水平，但这里的“医疗技术”不只是单纯的专业技术，还包括在医疗活动中使用的所有技术。3.物资物质是医院存在的基础，也是医疗质量的基础，医院是看得见摸得着，客观存在的由物质构成的形体，医院物质、药品器械的供应，设备的完好是医疗质量的保证基础。4.药品物资
3、指药品、试剂、消毒物品、消耗性物资、生活物资等方面医疗所需的药品物资，供应要齐全，及时和质优，加强医疗质量管理，必须抓好药品物资管理规章制度，严格执行药品管理法，完善药品物资管理规章制度，严格把好质量关，保证药品质量，杜绝假冒伪劣药品，合理用药，保障医疗需求。5.规章制度医疗质量管理必须以规章制度为准则，就是指医疗工作必须严格地执行各级各类的规章制度，按章办事，没有规章制度，医疗制度就无法形成，有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。用规章制度规范医院工作：医院的工作，不论是直接参加医疗服务还是间接参与医疗服务的，都需要有一整套工作制度。如果没有这个规矩，医院的各项工作就进行不下去，一个
4、病人从门诊到病房住院，对一个疾病从检查诊断到治疗护理都要在一套规章制度。用规章制度规范工作人员行为：医疗服务是一项严密的工作，对于每一个参与医疗服务活动的人员，都应该有相应的任务分工和责任要求，以使每个工作人员任其职，尽其责，共同完成医疗服务工作。用规章制度规范质量评价：医疗质量的高低，是通过对疾病的诊疗来形成，通过对各种服务效果的评价来体现，因此，必须有一套评价标准，如诊断质量，治疗质量，护理质量等的评价标准。6时间实施任何医疗过程，都要注意及时性、适应性和准时性，医疗质量必须有时间观念，如：在一般的疾病诊疗中，时间对于质量有影响，但并不是主要的，而在特殊情况下，如急症抢救时，时间就是生命，
5、往往只有几分甚至数秒，病人的转归就可能是截然不同的两种结果，时间就是质量，争取时间就是提高质量。在医疗质量要素中，人的因素是第一位，人没有规章制度，在医疗活动中就没有规矩。各类工作人员不知道自己要干什么，该干什么，各自为政，各行其是，没有制度的约束，工作中就会造成脱节混乱，差错事故接踵而来，医疗质量就不可能高。二、环节质量环节质量指医疗全过程中的各个环节的质量。1医疗服务环节质量管理医疗服务的组织结构，分为临床、医技和门诊，临床科室的特点：直接为病人提供服务。各临床科室工作流程和内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开，临床医疗质量主要通过病历的质量反映，检查、评价医疗质量主要以病
6、历为依据。医技科室医疗过程及其特点：大部分是为临床科室的提供服务，不直接服务于病人。医技科室较多，业务各异，质量要求各有特点。门诊医疗过程及其特点：不直接为病人提供服务，而且病人对诊疗技术和时间有较高要求。就诊环节较多，不仅仅是诊断、治疗和护理等医疗工作，还包括医技科室的诊断以及药房、收费等配合，因此，医院门诊质量管理是医疗质量管理的重点。病人就医流程。门诊一般流程是挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费；住院就医流程大体可分：就诊、入院、诊断、治疗、疗效评价及出院六个阶段。环节质量不同的工作部门和性质，有其不同的质量要求，主要包括：诊断质量，指检查各项技术操作、诊断等。治疗质量，指一切治疗
7、工作的实施质量，如医疗措施的决断和治疗方案的选定，手术、抢救、用药以及各种医疗的处臵。护理质量，指对病人的基础护理和专科护理，各种护理技术操作，医疗用品灭菌质量等。医技科室工作质量，包括放射、检验科、心电B超等各种治疗性操作质量。药品管理质量：主要指药品的采购、保管、领发、供应工作质量。后勤保障质量：包括水、电、气的供用，后勤生活物资的供应等。经济管理：包括医疗经费成本核算，资金使用，医疗收费标准执行和经济效益分配等。2诊断环节质量管理诊断：是医疗活动的第一步，也是一个关口，是医疗活动的第一环节。诊断的“诊”是指看病，“断”是指判断，通常诊断既是一个过程，又是一个结果。影响诊断环节质量的主要因
8、素：一是临床医生的物理检查质量，如一些专科操作技术质量，二是医技科室的仪器检查质量。诊断环节医疗质量管理方法：根据诊断环节的几个步骤，诊断环节质量管理主要应该加强：落实检诊制度中规定的新入院伤病员，医师应在2小时内进行检诊，疑难、急危重伤病员应立即检诊，并报告上级医师，实行经治医师，主治医师分级检诊。落实查房制度规定的一般经治医师最少每天要查房一次，特殊情况要随时查。主治医师每天应对本组重危急病人查房一次。落实会诊、疑难病例讨论和术前讨论制度。3治疗环节质量管理治疗是一个结果：就是指治疗后即产生相应的结果，一般来说病人到医院看病的目的是为了治疗，治疗效果是病人对医疗质量的直接评价。但有时治疗后
9、并没有效果，这本身也是一种结果。治疗的结果以疗效来表示，共分为治愈、好转、无效、死亡和未治。通常通过门诊抢救脱险率、治愈好转率、无菌手术切口甲级愈合率、手术并发症发生率等指标评价治疗质量。治疗环节质量：一是医生、主要是制订治疗计划和实施治疗包括手术、医疗技术操作等。二是护士、各级护士是各种治疗方案的直接实施组，药物等一些治疗方案，一经医生确定（下医嘱）就由护士执行。三是药师治疗用药的调剂、配制等。四是技师仪器的治疗由医技人员操作的。技术水平：是治疗疾病的基础。技术水平高，治疗效果肯定好，治疗质量也就高，否则就相反。制度是治疗环节医疗质量的保证：一是靠制度管理，除了国家的有关规定外，各个医院还有
10、自己的规定，主要包括各科室工作制度，对于各类人员，加大专业技术训练，保有专业技术水平提高了，治疗环节的医疗质量才能提高。4护理环节质量管理护理工作质量：对医疗质量作用很大，如果没有临床护理工作，医疗活动仍然是无法进行的。护理环节质量内容：总的来说，大的项目并不是很多，但具体的环节工作内容还是不少的，且每件都是实实在在地去干。如：观察记录病情变化：测量病人的体温、脉搏、呼吸、血压、体重、出入量和瞳孔等项目，并如实记录。协助病人日常生活。进行病区秩序管理。常用的护理质量指标有病区管理合格率、护理技术操作合格率、急救物品准备完好率，五种表格书写合格率和护理差错发生率等。护士素质：对于护理质量有着直接
11、的影响，包括思想素质、业务素质、身体素质和心理素质，另一方面，护理质量管理水平的高低对护理质量也有很大影响。护理环节质量管理要点：监督落实规章制度，分析以往发生的护理差错事故，大部分是没有执行规章制度所致。要监控护理环节医疗质量，首先要监督各项护理规章制度的落实，如：医嘱制度、查对制度和分级护理制度等，规章制度不落实，要保证护理环节医疗质量是不可能的。督促履行工作职责，如果护理人员职责不清，责任不明，不知道该干什么，出了问题该负多大责任，护理质量要提高是不可能的，要监控护理环节医疗质量，就要督促护理人员严格履行自己的工作职责。护理操作技术引起护理质量降低的情况在临床上并不少见，如吸痰操作不过硬
12、，就有可能因为痰没有被及时吸出而致病人窒息死亡，导尿技术不过关，不但会损伤病人的尿道，而且还影响疾病的救治，静脉穿刺技术不精，就可能由于给药不及时而延误抢救时机。因此，只有强化训练，才能提高护理操作技术。三、终末质量医疗终末质量是医疗质量管理的最终结果，主要以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣，发现问题并解决质量问题。诊断质量：包括入院与出院诊断符合率，手术前后诊断符合率，临床诊断与病理诊断符合率等。诊疗质量：包括单病种治愈好转率，急诊抢救成功率，住院病人抢救成功率，无菌手术切口甲级愈合率，单病种死亡率，住院产妇死亡统治，活产新生儿死亡率等。工作效率指标：包括病床使用率，病床周转率，出院病
13、人平均住院日，医院感染，经济效益等方面。 第二节 医疗质量控制一、分层质量控制控制是质量管理的基本手段，完整的医疗质量控制应是以个体质量控制，科室质量控制和院级及机关职能部分质量控制三级层次展开。1个体质量控制临床医护人员，包括医技科室人员，多是在没有外部监控条件下下独立操作，独立决断，独立实施各种诊疗服务，因此，个体自我控制就构成了医疗质量管理最基本的形成，职业责任，敬业精神，学识，技能和经验占有相当重要作用。2科室质量控制从某种意义上说，科主任的技术水平和管理能力决定了该科室的质量水平，环节质量控制，终末质量检查，评价是科主任的职责，是科主任的经常性工作。 第二章 临床科室的质量管理第一节
14、 临床科室的工作特点一、科学性通过临床观察，现场调查，实验研究等方法，不断总结经验，研究人类生命活动及其外界环境的相互关系，研究人娄疾病发生、发展及其防治规律，以及增进健康，延长生命，提高劳动能力的有效措施。二、实践性临床科室的工作具有很强的实践性，特别是随着医学模式以生物医学向生物心理与社会医学模式的转化，使得研究人类健康的措施以防病扩大预防。三、规范性是临床科室运行的规律，与病人的接触和各种不同疾病的诊治到常规使用的诊疗操作项目，对医务人员技术素质的要求，以及病房的管理等方面，无论人员编配，设施配臵，工作程序，各种要求等，都具有很强的规范性。四、协作性在现行的医院动作体制下，无论技术力量多
15、么强大，人员配臵多么齐全，仪器设备多么先进，一个临床科室都不可能独立地完成对所有病人实施诊疗的全过程，需要医院各部门，各单位、各科室的密切协作，临床科室的工作具有很强的协作性。五、个体性对一种疾病发生，发展的过程来说，其生理、病理的变化以及转归相对来说是较为单一的，同一种疾病，对于不同的患者需要不同的治疗，绝不可一概而论，这是临床医学区别于其他学科的关键因素，随着医学模式的转化，随着疾病谱制和人们健康观的变化，随着人们生活水平的提高，临床科室工作中个体性的特征将愈加突出。六、服务性病人是临床科室医疗工作的服务对象和主体，在实施临床医疗工作过程中，必须坚持病人第一，优质服务的原则，达到延长生命，
16、减轻病痛，增进健康的目的，主要包括几个方面的含义，一是运用科学知识，先进诊疗设备和技术以及药物等为病人医治病患，减轻疾病的痛苦。二是通过医务人员的医疗实践与病人的多形式的交流及其对病人生活上、精神上的体贴照顾，缓解病人的心理负担和压力，增强战胜疾病，早日康复的信心。三是让病人了解所患疾病的基本知识和预防保健常识。四是“一个病人是一个生动的广告”，通过优质服务赢得病人的信任，既体现了医务人员“救死扶伤”的崇高价值，又为医院赢得声誉。 第二节 临床科室质量管理的主要任务一、为伤病员提供良好的医疗服务良好的医疗服务质量既表现在多种质量指标客观上的达标，也体现在被服务者主观上的满意，规范的医疗质量标准
17、和要求，与医务人员的精湛技术和优质服务相结合，达到让病人满意的目的。二、完成各项医疗任务完成医疗任务是医院各科室的首要任务。三、提高专科技术水平医院科室的工作主要是从事技术性工作，提高专科技术水平是科室管理的基本任务。四、保证医疗活动惯性运转科室管理的重要任务就是为科室工作人员和病人创造一个良好的内部和外部环境。内部环境指全科工作人员以及医患之间关系，工作人员良好的工作作风，各项法规和制度的落实，病人对医疗活动的配合，医疗活动物质条件等。外部环境指科室与医院领导、职能部门及相关科室的关系。患者家属及其单位对医疗常规、制度和标准，培养和树立良好的医德医风，在医疗工作中严格把好“五关”即诊断关、治
18、疗关、手术关、急危重症抢救关、开展新技术新业务关，确保医疗安全。五、抓好专业训练提高科室人员的素质是科室管理的基本任务，要对本科室人员加强专业训练，提高医务人员业务素质，发现和重点培养有发展前途的人才。 第三节 临床科室质量管理的策划一、确定质量分目标医院大质量目标的实现有赖于每个岗位、每个员工细小质量的目标的完成，临床科室必须紧密围绕医院总体的质量战略，质量方针和质量目标，依据科室负担的职能任务，结合科室工作特点，工作流程、岗位设臵、人员和物资资源配臵等具体情况，进行细化分解，做到“人人有目标”。二、进行过程分析作为临床科室，进行过程分析应围绕病人住院后初步诊断修正诊断明确诊断及时处理处臵这
19、长线索进行。如图：41，29页1 明确整个工作流程：护理人员接待和办理住院手续经治或值班医师首次参与接诊，与病人进行沟通交流，了解病人一般情况，发病经过，病程进展和既往史，家族史情况，进行体格检查，结合门诊病历记载，检查检验结果以及病人提供的其他医学资料，做出本次住院的初步诊断。经治医师根据对疾病和病情急、危、重程度的初步判断，下达常规医嘱。（含护理等级、饮食种类、基本治疗等）进一步明确诊断，有助于实施治疗的方案，确定拟进行的检查项目并开具相应申请单。按时间和质量要求，完成病历书写。对于诊断尚不明确的疑难病例，病情较为复杂的急病，危重病例，应按要求完成三级检诊，在上级医师的分析指导下，完成必要
20、的检查，检验项目，修正或明确诊断，确定处臵方案。经三级检诊仍不明确诊断病例，应进行会诊，讨论意见，完成一些特殊检查项目，进一步修正或明确诊断及处臵方案。组织实施处臵方案，严密观察病情变化，进行系统的疗效评估，适时调整治疗方案，获取最佳治疗效果。2明确质量管理的路径和关键质控点诊断质量路径以“诊断”为轴线展开，是病人诊疗过程中的重要基础环节，综合分析发病情况，病程进展，体格检查结果，既往史，家族史和已有医学资料得出初步诊断，通过三级检诊、会诊、病情讨论和特殊检查，检验结果，做出修正诊断或进一步明确诊断。该路径的质控点包括物理诊断、全面了解病情、综合分析和归纳的能力，上级医师对下级医师工作的指导，
21、把关和纠偏，及时，有针对性，高质量的会诊，及时、准确、有价值的辅助检查。辅助检查质量路径，包括常规和特殊辅助检查，线索是检查项目的确定提出申请预约检查时间检查前特殊准备检查实施检查结果的准确性和及时回收，该路径的关键质控点包括检查项目确定的合理性，知情同意。处臵质量路径：处臵包括常规处臵，特殊处臵和转科、转院。基本线索是明确诊断确定处臵方案具体实施，质控点包括科学性、个性化处臵方案的制定，知情同意，操作技术水平。病案质量路径：线索为原有病案资料的供应病案归档整理，质控点为病案书写时限的及时性，形成的统一性，内容的真实性和完整性，分析、归纳，总结的严谨性，使用和保管工作的规范性。3 明确关键环节
22、医师准入重点且按照“三严”标准，强化“三基”培训，搞好岗前培训和考核。医嘱的下达与执行重点是医嘱下达要全面准确，规范标准，层次分明，医嘱执行要及时准确，三查七对一注意。病案重点是病案书写和记录要及时、完整、真实、准确。病案质量检查要突出重点，责任到人，病案使用管理规范，严格，归档要及时。三级检诊重点是保证时间，强化上级医师对下级医师在诊断病情和资料的综合分析，治疗方案制定和调整以及落实上级医师指示方面的指导，纠偏，把关作用。会诊重点是会诊中质量把关，应诊时限和应诊人员的资质标准要求和会诊的效果。四讨论（疑难、危重、手术、急诊）重点是讨论时机的掌握，讨论的形式、内容和解决问题的效果。病人知情同意
23、重点是诊断、处臵方案、医疗费用、预后等内容的全面、准确、通俗告知和签字手续的履行。三查七对一注意，重点是医嘱执行过程中标本采集，治疗处臵，药品准备及发放过程中的准确无误。标本处臵，重点是标本采集准确性。值班、整班、交接班重点是技术力量配臵合理，值班人员资质符合要求，值班人员在岗、在位的情况，病情交接班突出重点，重要病情交接仔细，内容全面。4明确“接口”部位围绕病人诊疗过程这条线索，存在的较为重要的“接口”部位包括：住院部或门诊部与临床科室在病人转运中的“接口”。 医护之间在医嘱下达和执行中的“接口”。临床与医技科室之间，标本交接中的“接口”。临床和医技、辅助科室在检查申请，特殊准备和结果回报方
24、面的“接口”。临床与药品、器械请领、发送上的“接口”。三、健全规章制度体系1基本依据因为，除了国家颁布的法律、法规外，卫生部门以及相关部门还制定了一大批部门规章和诊疗护理规范、常规，同时针对本科室的工作特点，人员情况和薄弱环节，制订相应的规章制度、规定和要求，形成目标明确，要求明确，责任明确，奖罚明确，操作性强的科室规章制度体系。2在规章制度建设上要注意把握好以下几个重要原则。基本制度必须涵盖各部门，各流程工作的核心内容和关键环节，覆盖面要广。既要与以往已经执行并且行之有效的各项规章制度相互衔接，又要针对实际工作中存在的问题加以补充完善，政策要连续。3规章制度体系的重点临床工作的关键环节一、抓
25、诊断质量1掌握好内科诊断的原则和方法。首先利用各种手段收集必要的资料，包括病史询问，体检，实验室检查等，利用医学理论知识和临床经验，对收集到的一切资料和结果加以整理，归纳分析，确定疾病的性质，轻重缓急等，产生初步诊断，需要强调的是，在诊断过程，尤其应该重视病史的询问和体格检查，不能单纯依靠各种实验检查和仪器辅助检查而忽视这十分重要的基础工作。2做好对新病人，疑难病例的诊断工作。对新入院病人要求及时，全面掌握病史，详细的体格检查，力求准确地作出诊断。诊断工作必须实行三级检诊制，在规定时间内检查病人，完成病历，明确诊断。3不断提高诊断质量。医师诊断水平的高低，取决于是否有丰富的临床经验，在工作实践
26、中不断积累经验，在诊断工作中，不能单纯依靠实验检查和辅助检查下结论，培养严肃、严格、严谨的职业作风。二、抓治疗质量1掌握好治疗原则和方法，在用药方面需全面考虑，坚持用药原则。2组织好重危病人的抢救，平时应做好准备工作，抢救中一方面要严密观察病情，及时处理，另一方面要适时组织会诊，集中大家的智慧和力量，防止判断上的失误。3做好慢性病的治疗工作，内科慢性病方面多，既存在治疗问题，也存在管理问题，在治疗上要千方百计，力求彻底治愈，或争取阻止病情发展，防止并发症，最大限度地减轻病人痛苦，在管理上要对病人体贴安慰，医务人员要善于观察病人的思想情绪，勤于做心理疏导，安心配合治疗。三、抓手术质量1术前管理所
27、有的手术要做术前准备。心理上的准备主要外科医师对病人思想作必要的解释，予以安慰，消除不必要的思想负担，取得病人和家属的信任和配合，讲解病情要实事求是，认真负责，各级医务人员要解释一致。术前应完成所有必要的检查。做好术前讨论和小结。做好手术安排。手术前应全面检查一次准备工作。2术前管理手术是一项集体劳动，既有严格的分工，又要密切配合，一般情况下手术人员主要有术者、助手、麻醉师、器械护士、巡回护士、手术者应对手术负主要责任，要掌握手术技能，组织和指挥手术的全部过程，决定操作的原则、方法与步骤，保证手术效果和病人安全，严格上其他人员必须服于手术指挥，手术完前后应严格执行清点制度。3术后管理手术后一定
28、时间由必须严密观察病情，注意保持呼吸道通畅，防止继发性出血或休克发生，协助病人翻身，鼓励病人咳嗽，防肺部感染，防止切口感染，各种导管、引流管必须装臵妥善，保持通畅，防止脱落，术后要给予必要的止痛和镇静药，及时处理腹部肠胀气及尿潴留，同时加强营养并鼓励早期活动与功能锻炼。4落实好消毒隔离制度。5抓好无菌技术管理。四、抓知情同意在不违背保护性医疗制度的前提下，医务人员在诊疗过程中必须履行对患方的告知义务，并尽量做到“全面告知、准确告知、通俗告知”。告知的内容包括患者的病情，可能的病因，病情发展情况，治疗方案的选择及实施中采用手术，治疗仪器和药品等的目的、方法、预期效果、副作用、患者可能承受的不适以
29、及潜在的危险性等，预计需要支付的费用，出现医疗纠纷时的解决程序等，履行知情同意手续，分口头告知和书面签字两种，告知必须为经治医师亲自完成，不得安排他人替代，急诊或处于抢救状态下的危重病人，患者或其亲属，要求终止治疗，出院，转院的，手术中需要临时改变手术方案的，必须履行书面签字手续。五、抓医患沟通诊疗疾病，恢复健康是医患双方的共同目的，然而，有些病人对医务人员不理解，挑毛病，闹纠纷，索补偿，医务人员也不得不把病人当作潜在的“起诉者”和“假想敌”，导致医患关系在某些方面比较紧张，很不正常。医患沟通渠道不通畅，交流不充分是造成这种状况的原因之一。要更新观念，顺应现代医学模式，高度重视病人，对健康权、
30、咨询权、隐私权、知情权关注程度日益提高的现实，消除在疾病诊疗过程中“谁说了算”的摩擦，即使遇到“低级”问题，“儿科”问题，也应耐心礼貌的把“道”说到，把“理”讲清。六、抓医疗缺陷和风险管理对已经发生的医疗缺陷，要严格报告制度，按照“三不放过”（即事实经过不查清楚不放过，经验教训不总结不放过，当事人不认真处理不放过）的原则进行严肃处理，切实吸取经验教训，发生医疗事故争议后，科室要认真听取患者的意见，使患者有陈述自己观点的机会，在接待病人投诉时，要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的医患冲突，对于病人投诉的问题，要做必要的核实，问题重大，矛盾突出时，还要做好调查工作，确属于医方原因引发
31、的病人的投诉事件，应立即按程序报告，立即采取措施，妥善处理，消除医疗事故隐患和减轻伤害后果。 第五节护理质量医疗和护理在医治疾病的过程中是不可分割的有机组成部分，两者互相依存，互相影响，互相促进，需要紧密配合与协作。护理工作是整个医疗工作中不可分割的重要组成部分，24小时连续运转，能及时，迅速发现病情变化，不失时机地配合医生进行治疗，具有专业性、服务性、连续性的特点，良好的护理质量为正确、及时、全面的诊断和治疗的重要前提，没有高质量的护理工作，医疗业务就不可能完成，医疗质量也就无从谈起。因此，要求护理人员在执行医嘱及护理技术操作时，应该及时、准确、可靠、要减轻病人病痛，防止并发症的发生。1抓制
32、度建设和落实重点是各级护理人员的岗位责任制度，包括下达医嘱，转抄医嘱，执行医嘱在内的医嘱制度，包括晨间集体交接班，危重病人床旁交班、口头交班、书面交班在内交接班制度，包括医嘱、服药、输液、注射、输血、饮食、手术消毒物品和急救药品查对在内的查对制度等，要根据科室特点，不断补充和完善，并采取有效措施监督实施。2抓基础护理主要包括制订护理计划，严格按计划进行各项护理操作，准确细致和熟练的护理技术操作，准确完善的护理文书，细致入微的生活护理等。3抓整体护理护理人员不仅要为病人做诊疗护理，生活护理，而且要顺应医学模式的转化，做好病人的心理护理，按照护理程序实施护理方案，使病人得到全身心的护理，帮助病人解
33、除痛苦，缩短病程，促进尽快康复。4抓技术培训。5抓病区管理。 第六节病历资料管理一、修订病历质量标准，改进病历检查工作。1修订和调整制度标准要本着“说到做到，诚信服务”的原则，研究制定既符合国家卫生部门的规章，又符合医院工作实际和举证新规则要求的病历书写规范和检查标准。2改进工作方法，提高质量检查效率。病历检查要从单纯的终末检查员向终末检查，过程检查相结合的模式转化，突出抓好病历资料医技科室的质量管理第一节 医技科室发展趋势与工作特点一、医技科室发展趋势医技科室是医院的重要组成部分，医技科室的规模和技术水平直接影响医院的诊断，治疗效果。1医技科室的范围不断扩大。2医技科室的功能不断拓展。3医技
34、科室对医院的效益影响不断增加。二、医技科室的工作特点1面向临床和病人服务的双向性。医技科室的业务工作性质决定医技科室必须是以病人为中心，提供诊断和治疗的服务。主要工作是根据临床和病人的需要而决定实施检查的种类、部位及工作量。通过医技科室所提供各种检查结果或图像及报告和实验数据，为临床和病人服务，因此，医技科室的技术水平的高低和工作质量优劣，是否准确、及时，可以提高临床工作质量，提高病人和临床的信赖与认可。2专业多，独立性强。医技科室的每一个科室因专业、工作方式和程序不同，都有各自的工作特点和规律，具有很强的独立性和技术性。3仪器设备多，资金投入大。 第二节 医技科室质量管理策划一、医技科室质量
35、管理组织结构医技科室的组织结构是实现医院质量方针、目标，明确医技科室职、责、权方面的结构体系，目的是对医技科室所有从事对质量有影响的人员明确规定其责任、权限的关系，从整体的角度处理医技科室上下级和同级之间的职权关系，把质量职权合理分配到各个层次及部门，明确规定不同部门，不同人员的具体职权，建立起集中统一，步调一致，协调配合的质量职权结构。二、制定和落实规章制度规章制度是医技科室人员工作的行为规范和准则，可分为管理性的和技术性的，规章制度必须详细、具体，责任到人，要明确规定所从事的工作应由哪个部门去做，由谁去做，怎样做，使用何种设备，需要何种环境条件去做。1管理性规章制度涉及科室质量管理的各个方
36、面，包括科室各项规章制度，各级人员职责，岗位责任制。科室日常工作的流程图，主要包括主要环节或重要环节，应全面而细致，切不可有疏漏。科室组织结构及各级人员的职责，任何一个科室都是由一定的人员组成，如何对工作人员进行分工合作，是质量管理非常重要环节，应明确规定各级人员的上下级关系，做到事事有人管理，有人负责。质量控制制度。科室人员培训制度。科室安全制度。2技术性规章制度主要指各项目或仪器使用的操作规程和作业指导书，除医技科室常规的技术性规章制度外，特别注意以下规定的制度和执行：标本收案和处理的要求，标本拒收的标准。操作手册，按照操作手册程序完成实验方法，防止失误。标准物品的主要指试剂与仪器工匹配。
37、仪器的标准和校准方法。检查结果的报告范围。威胁生命的“紧急值”及报告规定：医技科室应建立并遵循报告危及生命的检测结果的书面程序，即规定当某一检查结果明显异常，提示可能危及生命情况时，医技科室必须立即向申请检查的医生报告并有相应的记录。标本储存条件以及保证在检测完成前标本的完整性，标本检测后保存条件及保存期范围。 第三节 医技科室工作的过程控制一、分析前的质量保证1从循证医学的观点选择检查项目选择最直接、最合理、最有效、最经济的项目。2临床医生正确选择检查项目临床医生要针对病人具体情况选择必要的检查项目，使病人付出最低的费用，所获得的各项结果，都能在临床的诊断和治疗中发挥作用。3标本采集前应注意
38、的问题病人的准备饮食对标本采集的影响标本采集时间的影响体力活动对检测结果的影响药物影响4标本采集采集标本必须以保证质量为前提。为保证血液质量，要采用真空采血系统，既可使血液分析达到自动化，又可进行质量控制。采血体检对检查结果也有影响，因此，采集标本时应注意体位。 静脉采血时用止血带压迫时间不宜过长，不能太紧。采取血标本时应考虑是否需加入合适的抗凝剂。5标本运送二、分析中的质量控制分析中的质量控制包括标本前处理，分析过程，室内复核，登记及填发报告等。1标本前处理标本前处理包括标本的分离和保留。在采血及分离过程中应尽可能避免溶血。标本采集后应该及时检测，不要存放。2分析过程方法的选择和评价医技科室
39、要想把质量放在首位，首先要选用一个可靠的检测方法，即有一套精密度和准确度的方法。试剂的稳定性仪器设备室内质量检测室间质量评价工作环境与设备要求3室内复核一旦发现问题，及时复查标本，把差错消灭在报告之前。4填发和登记报告具体要求：准确真实，简洁易辨，报告规范，填写全面，医技科室必须有各种分类结果记录本，要求保存5年。三、分析后的质量控制结合临床资料分析检查结果实验室中出现异常结果，是否可以以临床角度加以解释，及时与临床医师联系或是否与其他实验参数相关。结合以前的实验结果记录分析结果。根据直方图及参数变化，确定白细胞分类是否需要显微镜检查。 回顾性质量控制。建立质量监督小组，注重质量的持续改进。要
40、求医技科室全体人员牢记科室的各项规章制度，操作规程，参与临床诊断，负责预后治疗活动，帮助临床医生合理分析，正确使用实验结果，用于临床诊断与治疗。 第四章 门诊的质量管理第一节 门急诊质量管理的特点一、质量监控缺乏系统性、连续性1门急诊医师不固定性。门诊医师流动性比较大2门急诊医师管理双重性。有的门急诊医师常常处于科室和门诊治疗“两不管”状态，工作质量缺乏有效的监督，量化和考评。3接诊医师的不确定性。接诊医师每次都要重新询问主诉，了解病史，对疾病的演变，治疗过程难以全面系统掌握，质量控制比较困难。二、质量产生的快速性1门诊工作的时效性门诊的一切诊疗工作都要在正常工作时间内完成，下班后将停止不再进
41、行，时效性比较强，不像住院部医疗那样，随时可了解病情，门急诊诊疗工作的时效产生决定了其质量的产生时间短，具有快速性。2门诊工作的风险性门诊工作节奏快，要求高，在短时间内，医师要对病情全面了解，并做出正确的诊断，提出治疗意见，十分不易，医护人员若有不慎，很可能酿成纠纷或医疗护理差错，甚至事故，诊疗工作风险性大。三、质量评价的困难性1质量指标评价体系不健全门诊质量指标评价体系还不够完善，不健全，可操作的指标少，有实际意义的指标少，标准不统一，缺乏标准化，影响质量的宏观管理2质量产生的独立性门诊医师一般都是单独接诊病人，对疾病的判断处理是否准确、得当，工作是否存在缺陷，医务人员很难发现，即使发现，由
42、于涉及多个学科，对缺乏完整的监督体系往往无人追究。三级医师检诊层层把关难以落实。3随诊病人的不易性门诊病人复诊由病人自主，医生难以确定，大多应用简易病历，由病人保管，质量难以检查，治疗水平怎样，难以追管了解和掌握，这些都给质量的评价带来困难。四、质量影响因素的广泛性1医护人员的因素医护人员的医疗技术水平等因素直接影响门诊质量，就诊过程中，病人接触的医务人员多，流程环节多，无论哪一个医务人员，哪一个环节出问题都会影响门诊质量，因此，加强环节控制，实施全员管理十分必要。2病人因素病人有着不可忽视的作用，医生对于门诊病人执行医嘱情况缺乏有效的监督，病人是否严格按医嘱进行治疗难以掌握，出现病情变化或治
43、疗上的问题是否能随时就诊，及时调整治疗方案等都会影响质量。五、质量缺陷反馈的及时性1质量缺陷容易被病人发现由于门诊质量产生的时间短，时效性和风险性在，质量缺陷特别是医患纠纷发生多，发现早，采取措施弥补和纠正机会少，不易被掩盖，一位病人往往要经过多位医师，甚至到不同的医院诊治，不同医师对疾病的判断和处理上的差异，使病人容易产生误解或找出医疗质量上的缺陷。2病人反映质量缺陷的顾忌小门诊病人发现质量缺陷时，害怕得罪医生的顾忌小，敢于向有关主管部门反映情况，因此医疗质量缺陷一旦发生，一般反馈都比较及时，大多数门诊质量缺陷都是通过病人反映出来的。 第二节 门诊质量管理的基本原则一、病人每一的原则门诊服务
44、对象是病人，一切工作都应以病人为中心展开，门诊病人的文化程度，经济状况，职业、身份、地位各不相同，对所患疾病认知程度不同，表现出求医治疗的心态不同，对医疗费用的承受能力也不同，这就要求医务人员牢固树立以病人为中心的思想，坚持以人为本，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，解病人所困，疗病人所疾。根据病人的实际情况，提出的问题和要求，因病施治，做好耐心细致的解释工作，不仅要解除疾病给病人身体造成的痛苦，也要安抚疾病给病人心理上，精神上带来的创伤，既要尊重病人对疾病危重程度和治疗方法的知情权，又要保护病人的陷私权，在制定治疗方案时，既要考虑治疗效果，也要考虑到病人的经济承受能力，要始终把医疗服务质量
45、放在首位，高标准，严要求，全员注重质量，逐级负责质量，认真讲评质量，不断改进质量，切实做到质量第一，病人至上。二、方便快捷的原则坚持方便快捷的原则，突出服务，强化服务，提高服务，想方设法，改革创新，增加管理科技含量。三、优质低耗的原则门诊工作必须坚持社会效益与经济效益的统一，既要为病人提供优质，满意的医疗服务，解决病人的疾苦，又要降低医疗成本，根据病情选择适宜的检查和治疗，杜绝“大处方”、“撒大网”、“盲目检查”，避免卫生资源浪费，设身处地为病人着想，减轻病人的经济负担，让病人少花钱看好病，实现医疗服务效益最大化。四、实时监控的原则门诊工作变化快，重复性差的特点决定了质量管理工作必须经常化、制
46、度化。要建立健全质量保证组织和各项规章制度，每天经常深入诊区、诊室了解，掌握门诊量和门诊工作运转情况，随时协调，处理发现的问题，定期或不定期进行质量检查、监督和讲评。五、奖优罚劣的原则为确保门诊质量和各项工作的顺畅进行，实现对门诊工作的属地管理，统一指挥，统一调度，必须充分运用激励手段，严格实施奖惩。第三节 门诊质量管理的主要内容一、医疗文件书写医疗文件书写是门诊医师最重要的，经常性的基础医疗工作，其质量反映出治疗的质量和医院管理的水平，体现医师的综合素质和工作作风，必须加以重视，定期检查，主要包括：抢救纪录书写质量，各种检查申请单，处方书写质量，检查结果报告单书写质量，急诊护理纪录表格书写质量等。二、医疗质量指标评价考核医疗质量指标是衡量和评价门诊医疗质量的主要的客观依据，反映了科室门诊工作情况。三、服务质量主要包括服务态度是否热情，服务语言是否文明，服务行为是否规范，服务措施是否落实，服务标准是否到位，服务设施是否完善，服务结果是否满意。四、环境质量主要指一次性卫生用品的处理是否符合规定，诊区是否安静、整洁，秩序良好。五、病人满意度评价病人对门诊医疗工作满意度是评价质量的重要指标，定期对门诊病人进行满意度调查，对调查结果进行认真分析，查找工作中存在的问题和薄弱环节，将反映的意见并提出改
