质量手册(普货危货运输).doc

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1、XXXX物流运输有限责任公司文件编号XXXX-QM-2012质 量 手 册(依据ISO9001：2008版标准编制)版 本：第A版编 制：审 核：批 准：受控状态：分 发 号：实施日期：2012年12月5日持有部门：公司地址：公司电话： 公司传真：电子邮箱： QQ号：邮政编码：620010XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号页次1/1质量手册更改记录版本/版次A/0版本章节页码日期更 改 内 容备 注XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号0页次1/2目 录版本/版次A/0章节号题 目备 注0目录00手册发布令0.1公司简介0.2任命书0.3职能分配表0.4组织机构图0.5

2、质量手册说明0.6总则、规范性引用文件、术语和定义4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、培训和意识6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号

3、0页次2/2目 录版本/版次A/0章节号题 目备 注7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发删减7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1

4、持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附件一 服务提供流程图附件二 公司质量目标及分解附件三 产品执行标准汇编附件四 公司体系文件清单附件五 公司质量记录清单XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号00页次1/1手册发布令版本/版次A/0手册发布令质量是企业的生命，优良的服务质量是企业生存的基础，完善的过程控制又是获得优良服务的保证，为实现这一目的，必须健全和完善公司的质量管理体系，促进质量管理和质量活动的规范化、标准化，以此来提高公司的管理水平和经营效益，提高企业的服务质量。并通过质量管理体系的有效运行，使企业的整体管理水平得到提高。确立公司在市场上的领先地位。根据ISO900

5、1：2008 质量管理体系-要求，遵照“科学、严谨、实用”的原则，结合本公司实际情况编制完成了XXXX物流运输有限责任公司质量手册第A版，现予以批准发布，于2012年12月5起实施。本质量手册是公司质量管理的最高法规，是贯彻公司质量方针，实现质量目标的引导性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，具有强制执行性，公司全体员工必须认真学习，遵照执行。 XXXX物流运输有限责任公司总经理：2012年12月5XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号0.1页次1/1公司简介版本/版次A/0公 司 简 介XXXX物流运输有限责任公司为XXXX运输(集团)有限公司控股的下属子公司。

6、公司以公路运输、危险品运输(危货2-9类全项)、航铁运输、仓储和配送为核心业务的综合性物流企业。多年发展中，公司坚持“方便、快捷、安全、价值”的质量方针，自强不息，锐意进取，成绩显著。在发展过程中，公司不断学习、更新完善内部管理机制，积极营造诚信正直、开拓进取、团队协作、注重效果的企业文化氛围，聚合了一大批高素质、经验丰富的物流运作人才，形成了团结向上、积极进取的管理团队，从而使得达运物流的客户能够得到优质、高效、专业的物流服务。目前，我司已经形成了以XXX为中心，覆盖整个川东北地区的运输网路。先后与多家大型铁运、水运物流企业合作，形成了以云贵川渝、珠三角、长三角、京津唐、陕甘青等区域内大城市

7、为中心的省级专线网络。公司在各省二、三级城市的短线网络资源也可得到长足的发展，至此基本形成了覆盖全国的物流网络。为更好使客户享受到达运物流全方位的服务，公司运用计算机网络技术，成功实现了公司核心业务的信息化管理，公司坚持诚信经营，在行业内树立了良好的口碑。达运物流至真至诚的专业服务获得了政府、行业、客户和员工的高度认可，最终确立了良好的企业形象。公司拟定建设新基地，进一步打造全方位、完善的软硬件服务，为达运物流打下坚实的基础。公司业务主营危货运输(危货2-9类全项)、普货运输、各类专用运输、大件运输、物资装卸、物资仓储、配送服务。公司经营质量方针方便-公司的网点建设、组织设计、流程设计考虑的是

8、顾客的方便性，从顾客服务开始前、过程中、结束后，我们一直努力的做到：逐步改变顾客的习惯，改变我们的组织管理，使我们成为一个最容易打交道的公司。快捷-公司致力于组织改进和流程优化，我们能够做到的不仅仅是保证货物快速抵达顾客手里。在整个服务过程中，无论对前期咨询、接货、入库、分拣处理、派送，还是对后期的信息反馈、回单以及紧急状况的快速响应，我们都力争做到最好的速度，最好的品质。努力成为一个最有效率的组织。安全-公司永不停滞的改善管理，希望带来的不仅仅是顾客产品的安全到达。我们不断的关注顾客与我们打交道的每一个过程，不漏掉每一点细微的异常，无论面对面的交流，还是电话、邮件、回单、信息反馈，我们不断努

9、力与顾客建立信任，最终成为顾客可以信赖的伙伴。价值-公司关心员工的成长，关注员工价值的实现，全体员工都明白：所有工作都围绕顾客需要展开，无论是顾客显性和隐含的需求，都可以得到识别和满足，我们始终把增加客户价值放在第一位，顾客获得的不仅仅是合同承诺的完成，还应该又快乐、感动以及其意XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号0.1页次1/1公司简介版本/版次A/0外的收获。 公司经营理念(5R原则)1、以最少的成本，在正确的时间(right time)2、正确的地点(right location)3、正确的方式(right condition)4、将正确的商品(right goods)送到5

10、、的顾客(right customer)手中公司常年合作企业中石化中原油田物资保障部中石化普光分公司中石化普光气田净化厂中石化中原油田西南钻井公司中石油川东北气矿中石油川庆钻探重庆运输总公司中石油四川石油管理局物资总公司XXXX达钢集团厦门华特集团中国长航集团重庆物流分公司宣汉龙泽化建公司全球经济一体化和知识经济时代，是合作的时代，是实现共赢的时代。因此，我司将继续竭力与制造商、流通商、官方机构、学术团体、研究单位以及其他伙伴开展广泛、深度的沟通与合作，为客户提供廉价、优质的第三方物流服务是我们一生的己任。公司认真贯彻IS09001：2008质量管理体系-要求，学习和借鉴国内、国际物流的先进管

11、理经验，力争使公司的服务质量和管理水平再上一个新台阶，实现公司恒久快速、远景天下的发展目标。XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号0.2页次1/1任命书版本/版次A/0任 命 书为了贯彻执行IS09001：2008质量管理体系-要求，加强对公司质量管理体系运作的领导，特任命本公司总经理助理XXX为管理者代表。无论其在公司其他方面的职责如何，还应使其具有以下方面的职责和权限：1.确保质量管理体系所需的过程在公司内得到建立、实施和保持；2.组织内部审核工作，向总经理报告质量管理体系的绩效，包括任何改进的需求；3.通过培训或其它方式，确保全公司的人员具有“以顾客要求为工作要求，以顾客满意为

12、工作标准”的工作意识；4.就质量管理体系有关事宜进行对外联络。就以上事项的执行，本公司予以充分授权，全体员工应同心协力，充分配合并大力支持其工作，确保质量管理体系的建立，实施，保持及持续改进。XXXX物流运输有限责任公司总经理：2012年12月5XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号0.3页次1/1职能分配表版本/版次A/0ISO条款代号 部门名称总经理管理者代表办公室业务大厅财务科安全科1.2应用4.1总要求4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资

13、源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发删减7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量设备的控制8.1测量、分析和改进8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进：主要权责部门 ：相关部门XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号0.4页次1/1组织机构图版本/版次A/0总经理管理者代表办公室安全科总经办财务科业务大厅综合事务人事行政科长会计出纳服务投诉中心车队危普业务员m现场查勘员新车上户员车管所年审员运管处年审员保险理赔员注：财务管理不纳入质量管理

14、体系认证范围。XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号0.5页次1/1质量手册说明版本/版次A/00.5质量手册说明a)质量手册是保证公司有效地开展质量管理活动的统一标准和行为准则，是质量管理体系的纲领性文件；b)质量手册规定的质量方针是通过质量管理体系的有效运行得以实现的。1.0质量手册的批准质量手册是由公司办公室组织起草，经公司各部门讨论、修改、管理者代表审核，最后由总经理批准后发布。本手册适用于公司各相关职能部门，也适用于合同环境下向顾客和认证机构提供本公司质量保证能力和达到顾客满意能力的证实。2.0质量手册的发放控制质量手册为公司的受控文件，由公司办公室负责在手册封面上加盖红色

15、“受控”印章与编写分发号后发放至各相关职能部门并建立发放登记台帐。未经管理者代表或总经理批准，任何人不得将手册复印或提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还公司办公室办理核收登记。3.0质量手册的更改与换版在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到公司办公室，由公司办公室按文件控制程序办理更改手续，并报总经理批准。原则上手册每三年修订换版，公司办公室应对手册的适宜性、有效性进行评审，根据需要修订换版。遇下列情况之一可进行换版：a)手册中规定的体系要求或质量活动有较大变动时；b)公司的经营环境，产品结构发生重大变化时；c)手册依据的有效标准，法规有较大的修

16、改时；d)企业组织机构与质量职能有较大变动时；e)在新版手册发放时，应按文件控制程序有关规定进行控制。4.0质量手册对常用的公司称谓作如下规定：1)质量手册本手册或手册2)XXXX物流运输有限责任公司本公司或公司3)质量管理体系体系5.0适用范围质量管理体系范围：道路普通货物运输和道路危险货物运输(1类1项/3项/4项、2类、3类、4类、5类、6类、7类、8类)服务提供。依据标准要求，结合本公司的运输服务提供特点，本手册包括IS09001：2008标准中除7.3设计和开发以外的全部条款要求。本公司是承揽各类普通货物运输和危险货物运输(1类1项/3项/4项、2类、3类、4类、5类、6类、7类、8

17、类)业务的专业公司，按顾客要求将货物运输到指定地点，同时，通过与顾客的沟通及运输服务实现的策划来完成整个服务过程，因此，不存在设计与开发，故对标准中的7.3条款进行删减；且删减后并不能免除公司向顾客提供合格服务的能力和责任。公司确定的影响服务要求符合性的外包过程有：车辆的大修等。公司确保对此类外包过程按本标准的7.4进行控制，以确保外包过程的质量。XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号0.6页次1/1总则、引用文件、术语和定义版本/版次A/00.6总则、规范性引用文件、术语及定义1总则本手册是为了规范公司的质量管理活动而制定的，本手册用以：a)证实公司具有稳定地提供满足顾客要求和适用

18、的法律法规要求的道路普通货物运输和道路危险货物运输(1类1项/3项/4项、2类、3类、4类、5类、6类、7类、8类)服务的提供能力。b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。2规范性引用文件2.1 GB/T19000-2008 idt ISO9000：2005质量管理体系基础和术语2.2 GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系要求。3术语和定义3.1 本手册采用ISO9000：2005质量管理体系基础和术语中所确立的术语和定义。3.2本手册描述过程之间的相互关联或相互作用时使用如下供应链

19、的术语：供方组织顾客。3.2.1供方为本公司提供原外包服务的组织或个人。3.2.2组织XXXX物流运输有限责任公司(简称本公司/公司/组织)。3.2.3顾客接受本公司服务的组织或个人。XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号4.1-4.2页次1/4质量管理体系版本/版次A/04.质量管理体系4.1总要求4.1.1公司应按照IS09001：2008标准要求建立质量管理体系、将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，为此应做到下述要求：a)充分识别本公司在建立质量管理体系过程中所需要的过程；并确定其在整个公司中的应用。这些过程可以是从识别顾客需求到顾客满意评价的大过程，也可以是具体

20、的质量活动的子过程； b)确定组织机构和职能分配表，理顺这些过程的顺序、接口和相互作用；c)确定有关管理制度和检验准则及方法；以确保这些过程有效运作并达到预期的控制目的；d)为保证质量管理体系的有效运行应配备人力、物力和财力以及必要的沟通，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控；e)用合理的测量手段监视、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。4.1.2公司采用的质量管理体系过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程，公司对上述所需的质量管理体系过程进行确定和管理，实现对顾客的全过程服务；4.1.3公司确定的影响服

21、务要求符合性的外包过程有：车辆的大修等；公司确保对此类外包过程按本标准的7.4进行控制，以确保外包过程的质量。4.1.4按照IS09001:2008标准要求及公司的实际情况，按4.2文件要求编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。4.2文件要求4.2.1总则公司质量管理体系文件结构如下图所示： 第一级文件(公司级)质量手册 第二级文件(部门级)(包括质量方针目标) 程序文件 第三级文件(作业级)其他质量文件及质量记录表格其质量管理体系文件具体包括：1质量手册编号：XXXX-QM-2012，包括质量方针和质量目标。质量手册阐述了质量管理体系的范围、过程及过程顺序和相互作用；质量方针和质量目标阐

22、述了本公司在质量方面总的宗旨和方向。质量目标是在质量方面的追求，并分解到相关职能和层次贯彻实施的文件声明；XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号4.2页次2/4质量管理体系版本/版次A/02程序文件编号：XXXX-QP-标准条款号，是质量手册的支持性文件，它规定了质量管理有关过程的方法、工作程序等原则，使公司的质量管理工作有可操作性和可检查性，是质量管理体系实施中的内部法规性文件。本公司建立的程序文件详见附件四：体系文件清单；3质量记录表格：提供产品符合要求和质量管理体系有效运行的见证性文件。是记录详细活动和达到结果的客观证据，是维护和改进体系的信息、资源，是总经理进行管理评审的重要

23、依据。4其他质量文件：为确保各过程有效策划、运作和控制所需的技术和管理文件；如各类管理制度、岗位职责与任职要求，国家、行业标准，法律法规等，文件的组成形式应适合于公司特有的活动方式。5文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系运行环境的变化及质量方针、质量目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，文件的评审与更改应执行文件控制程序的有关规定。6文件的详略程度应结合岗位工作实际，便于理解、应用、可操作。7文件可呈现任何媒介形式，如纸质文件、磁盘、光盘或照片等，如有不一致，应以打印的加盖有红色“受控”印章的纸质文件为准。4.2.2质量手册根据GB/

24、T190012008 质量管理体系要求标准结合本公司实际情况编制了本质量手册，它是质量管理体系中最高一级文件，它的内容包括了：a)阐明了公司质量管理体系的范围、质量方针、质量目标，规定了有关人员的职责、权限和相互关系；b)对质量管理体系所需的过程顺序和相互作用的描述；c)形成文件的程序或对其引用；规定了质量管理工作的原则以及作业的程序和方法；d)公司简介和组织机构概况以及质量职能的描述；e)按照文件控制要求，对质量手册进行管理的描述；f)任何删减的细节或合理性描述；g)提供了查询程序文件及质量记录的路径，是公司进行质量管理的纲领性文件。4.2.3文件控制1 文件控制的范围分为以下类：a)质量方

25、针和质量目标；b)质量手册；c)程序文件；d)其它质量文件：包括作业规范、管理制度、员工手册等；e)外来文件：国家标准、行业标准、技术文件等。2为了按GB/T190012008标准要求对质量管理体系文件进行管理，公司须按下列基本要求由办公室建立文件控制程序，对质量管理体系文件进行控制。2.1文件的编制、批准和发布XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号4.2页次3/4质量管理体系版本/版次A/0a)质量方针和质量目标文件：质量方针和质量目标由总经理组织制订、办公室编制形成文件，总经理批准发布并实施。b)质量手册、程序文件：由办公室组织各相关部门编制，质量手册应由管理者代表审核，总经理批

26、准发布。程序文件由各相关部门汇审后，管理者代表批准发布；c)其它质量文件：由文件的归口管理部门负责编制，文件编制部门领导审核，并报公司级主管领导批准发布；d)外来文件：公司应确保策划和运作质量管理体系所必须的外来文件得到识别并控制其分发。如法律法规、国家、行业标准等，各接收部门收到外来文件后，应识别其是否适用，适用则交办公室统一编号、登记后并报主管领导审阅批准后转发。2.2文件的发放a)只有对文件的充分性和适宜性进行批准后，文件方可发放；b)文件应按发放范围发放，做好文件发放登记，受控文件应有“受控”印章， 并注明不同的发放号，以便实现追溯。外来文件以接收登记和转发登记作为受控。公司内不得使用

27、未加盖受控印章与质量管理体有关的文件；c)文件不得自行复制，确因工作需要，应按规定程序办理领用手续。2.3文件的评审与更新 应定期对文件进行评审，必要时予以更新。a)对质量管理体系文件进行分类与编号，确保文件的更改和现行修订状态得到识别，文件的更改应由原文件主管部门实施，并由原文件审批部门或人员进行审批，当指定其它部门或人员审批时，该部门或人员应获得原审批部门或人员的背景资料。b)文件更改审批后，按原发放范围发放，发放同时收回作废文件。c)文件更改应作好相应的标识，以表明其修订状态。2.4文件的使用a)文件的归口管理部门应编制文件控制清单，发放到各文件使用部门，以便各使用部门能识别所使用文件版

28、本的有效性；b)使用部门应保护好文件，不得在文件上乱写乱画、文件字体大小应易于识别，确保文件保持清洁、完好、清晰。2.5文件的归档和处置a)原版或证实性文件应由归口管理部门统一归档，并建立归档文件清单；b)防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留这些失效作废文件，应在这些失效作废的文件上加盖“作废保留”印章以示区别。对失效和/或作废的文件，各部门人员应及时将其撤出使用现场；c)为积累知识而需要保留的失效和(或)作废文件，归口部门应作好作废文件的标识，并隔离存放；d)需作销毁处置的文件，由归口部门收集后统一处置，并形成相应的处置记录。3详细参见文件控制程序。XXXX物流运输有限责任公司质

29、 量 手 册章节号4.2页次4/4质量管理体系版本/版次A/04.2.4记录控制1公司应控制为证明质量要求已得到满足、质量管理体系得到有效运行而建立的记录。由办公室建立记录控制程序，对已建立的质量记录予以控制。各部门应按照质量管理体系要求建立并保持相关记录。2记录的控制记录控制程序应对记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置等方面的控制进行规定。2.1本公司的记录分为二类，即：a)与服务质量有关的记录：包括运输过程服务及顾客投诉记录等；b)质量管理体系运行记录：如管理评审记录，内部审核记录等。2.2记录的标识由记录的名称、编号和序号、形成时间、填写人签章组成，必要时包括审批人签章。2.3记录的

30、填写应保持清晰，内容完整；2.4记录的保存应具有适宜的环境，防止丢失或损坏。2.5办公室应建立全公司受控记录清单，并标明全公司在用记录的编号，保留期限、归档保存部门、使用部门。2.6记录的借阅应由借阅人办理相应手续，当合同规定时，可在商定期限内提供给顾客或其代表查阅，但也需办理相应手续，以防止记录的丢失。2.7超出保留期限的记录，应由记录的管理部门确定是否继续保存，对需销毁处置的记录，应形成销毁记录。3不得对有时效限制要求的记录文字及其数据进行更改，以保持记录的时效性、真实性和严肃性。记录应清晰，记载记录的字体大小或图样应易于识别，以防止误解。4详细参见记录控制程序。XXXX物流运输有限责任公

31、司质 量 手 册章节号5.1-5.2页次1/1管理职责版本/版次A/05管理职责5.1管理承诺5.1.1对建立、实施及持续改进质量管理体系，总经理应通过以下活动确保其实现，包括： a)向公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性；总经理应树立质量意识，清楚了解顾客满意是最基本的要求；了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；应采取措施：如培训、会议或制定内部管理制度等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客要求和法律法规要求对公司的重要性，通过“与产品有关要求的确定、顾客沟通及顾客满意”等加以落实； b)根据公司发展战略，制订公司的质量方针； c)组织制定公司质量

32、目标，并确保其在各相关职能和层次上得到分解； d)按文件规定的时间组织召开管理评审会议； e)确保质量管理体系有效运行可获得必要的资源，包括人力资源、设施和工作环境等；5.1.2办公室应保存上述活动的有关记录，内容包括： a)有关会议的纪要； b)公司质量方针和目标实施的有效性； c)管理评审有关的记录； d)人力资源招聘计划等。5.2以顾客为关注焦点为确保顾客的需求和期望得到确定，并通过质量管理体系的有效运行予以满足，总经理应以实现顾客满意为目标，并通过以下活动增强顾客满意：5.2.1确定顾客的需求和期望通过市场调研或与顾客的直接接触来实现。5.2.2将顾客的需求和期望转化为要求这些要求包括

33、服务要求、服务过程要求和质量管理体系要求等顾客明确的要求和顾客虽没有明确，但规定的或已知预期用途的要求，以及与服务服务提供有关的法律法规要求，公司的各项规定等。5.2.3使转化成的要求得到满足通过服务实现等过程的控制和对服务的测量、分析和改进，确保顾客的要求得到满足。5.3质量方针5.3.1质量方针的制定1总经理应根据以下方面的要求制定公司的质量方针：a)当前行业的发展趋势对本公司可能产生的影响；b)有关法律、法规要求对公司质量管理工作的影响；c)顾客(包括潜在的顾客)的需求和期望；d)公司的经营战略及公司的宗旨等。2质量方针的内容应包括：XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号5.3

34、页次1/1管理职责版本/版次A/0a)与公司的理念“务实创新、锲而不舍”相适应和协调；b)对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架依据等。3为满足上述要求，总经理制定公司的质量方针，其内容为：高是我们的服务，低是我们的价格；稳是我们的承诺，快是我们的风格，捷是我们的追求。5.3.2质量方针的涵义高：以高水平的服务质量赢得市场；低：不断改进，强化细节的管理，降低成本让顾客满意；稳：以安全稳妥、周到细致的服务倾力打造企业品牌，行业典范；快；合理组织服务的实施过程，按顾客要求准时交付产品。捷：让便捷成为我们和顾客零距离的无缝衔接的纽带。5.3.3质量方针的宣

35、贯由办公室组织，各级主管要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，可通过培训、板报宣传等形式，以达到质量方针在公司内得到沟通和理解；并以实际行动认真贯彻执行。5.3.4质量方针的评审1总经理应定期组织对质量方针的适宜性进行评审，执行管理评审控制程序。必要时对其进行修改以适应内外环境的变化，评审的内容包括：a)质量方针是否满足顾客的要求；b)质量方针是否满足法律、法规要求以及行业发展动态的需要；c)质量方针是否适宜于本公司的发展战略。2评审所产生的质量方针更改执行文件控制程序。总经理：2012年12月55.4策划5.4.1质量目标1总经理应根据公司质量方针的要求制定公司总的质量目标，办公室

36、依据总目标在相关的职能上和层次上进行分解，各有关部门应将质量目标分解到相关的职能岗位或作业层面上。质量目标应与质量方针保持一致，包括满足服务要求所需的内容，且应是可以测量的。2公司应对质量目标实施动态管理，按要求进行统计、分析和改进。3公司及各部门质量目标见本手册附件二。4办公室对公司质量目标每年检查统计一次，部门质量目标每月检查统计一次。5.4.2质量管理体系策划1公司总经理应在下列情况下进行质量管理体系策划：a)按照质量管理体系标准建立和改进质量管理体系时；XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号5.4页次1/1管理职责版本/版次A/0b)公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大

37、变化时；c)公司的资源配置、市场情况发生重大变化时；d)出现有体系文件未能涵盖的特殊事项时。2质量管理体系策划的内容a)确定质量管理体系的范围，包括所需的过程，过程顺序和相互作用；b)质量管理职责和权限的分配；c)对标准要求的采纳程度；d)对需达到的质量目标及公司质量管理体系的过程及其相互关系做出规定；e)确保为实现质量目标所需过程的有效运作和控制的准则和方法；f)确保必要的资源和信息的获得；g)为实现总体质量目标而对过程进行的监视、测量和分析；h)根据监视、测量和分析的结果，实施必要的纠正措施，确保持续改进。3在实施和改进质量管理体系时,总经理或授权管理者代表应适时对公司质量管理体系进行策划

38、，策划的内容通常包括：a)建立的质量管理体系是否满足所采用标准的要求；b)通过质量管理体系的有效运行，能否实现公司的质量目标；c)对质量管理体系进行改进时，是否保持了质量管理体系的完整性。4质量管理体系策划输出应形成文件：a)在对公司质量管理体系进行策划时，依据IS09001：2008标准和公司质量方针、质量目标要求，建立、实施并保持一个文件化的质量管理体系。文件结构按公司质量手册4.1及4.2要求。b)在对公司质量管理体系的变更(如部门增减、产品结构调整等)进行策划时，应与公司已建立的质量管理体系内容协调一致，保持质量管理体系的完整性，若涉及文件更改，按文件控制程序执行。5.5职责、权限与沟

39、通5.5.1职责和权限为了促进质量管理体系的有效运行，对公司领导、各部门主管及内部各级人员的职责、权限和相互关系规定如下：1总经理 对公司质量管理体系的建立、实施、保持和改进负有全部责任。主要是：a)执行国家的有关政策、法律、法规要求,并及时传达到公司内各相关层次的人员；b)制定质量方针和质量目标，并组织实施；根据质量方针的要求，采取措施，确保公司内各相关职能和层次上建立适宜的质量目标；c)对质量手册的颁布、修改进行批准，并确保其得到有效贯彻；d)确保顾客要求得到确定,并予以满足；e)确保公司内各级人员的职责、权限及相互关系得到规定；XXXX物流运输有限责任公司质 量 手 册章节号5.5页次1

40、/3管理职责版本/版次A/0f)确保质量管理体系运作所必要的资源配置；g)确保质量管理体系有效实施，实现质量目标；h)主持管理评审，确保质量方针、质量目标的持续适宜性和质量管理体系的完整性、有效性；对公司的管理及服务质量全面负责；i)任命管理者代表，并授权其相应的质量职责和权限；j)根据各部门提出的意见与建议，对职工进行质量奖惩。2总经理助理a)指导建立公司危险货物运输车辆管理档案，健全安全管理资料；d)全面监管公司人力资源管理；c)负责行政管理，根据公司领导要求制定管理制度，并监督执行；d)负责公司对外形象宣传，选择最佳媒介进行企业推广；e)协助总经理组织召开管理评审会议，组织实施质量管理体系策划工作；f)领导内部审核工作，确保质量管理体系过程的效益和效率；g)批准内部或外部审核过程中不合格项的纠正措施；