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1、酒店业全面质量管理 二锘?天地生人，有一人应有一人之业；人生在世，生一日当尽一日之勤500)this.width=500；else if(this.width 150)this.style.cssText=display：none500)this.width=500；else if(this.width 150)this.style.cssText=display：none在前面我将全面质量进行了一个概述，今天再详细谈谈酒店业应该如何开展全面质量检查、评核工作。酒店的服务质量指标必须科学合理地的拟定，可参照GBT14308-2003国家旅游饭店星级评定标准对服务质量达标情况的要求，也可根据酒店
2、自身实际情况初步制定。再在日后的运作中不断去提高指标指数，最后达到星级饭店标准和管理当局的期望值，令顾客满意度不断提高。仅仅将服务质量指标制定出台是远远不够的，还需要合理地与酒店每一位员工、每一名管理者的薪金挂钩，完成指标如何奖励。完不成指标应如何扣罚，让酒店的服务质量好与坏来决定每一位员工的工资收入，直接牵动着全体上下每一个工作人员的心，全员重视、全员参与、积极维护，并使之成为企业文化的一种氛围。试想想，这样的酒店，顾客满意率能不高吗?(这里仅仅讲的服务质量与员工薪金挂钩，其实作为酒店管理当局，还可将营业额、营业利润和服务质量三方面与员工薪金挂钩，使之更能将企业与员工捆绑在一起，关于员工薪金
3、方面应如何合理制定。笔者将在日后的文章予以详细阐述)上述工作完成后，接下来要做的就是如何科学地去开展全面质量检查和评核工作。其包括三方面：全面质量检查、宾客和员工满意度调查及暗访评核。全面质量的检查。是评核服务质量的主要依据之一，必须要有一个前提，那就是检查有章可循、有据可查，不能仅凭几个检查人员的个人主观臆断去开展检查工作，一般在四大名茶开展全面质量检查前，先将酒店内部的管理体系、服务规程根据实际运作情况建立完善，切忌生搬硬套其他酒店管理模式，仅可借鉴，实际操作必须根据本酒店特点而拟定。否则检查起来，问题多多，加之服务人员在日常服务工作中仅凭个人经验，而无实际操作规程作为指引，容易导致宾客的
4、投诉不断增多。服务质量参差不齐，在社会上形成极坏的影响。全面质量主要检查的范围：工作形象：仪容仪表、姿势规范；服务规范：服务态度、操作规范；服务涵量：服务效率、工作责任心、应知应会、语言能力、服务设施设备合理性；产品质量：OK房、食品卫生、食物色香味、对客用品质量、员工用品质量、设施设备维护保养质量；酒店环境卫生：对客区域环境卫生、工作区域环境卫生噪音异味、蚊虫干扰；安全问题：车辆事故、客人物品丢失、防火防盗、电话异性骚扰；内部管理：政策性投诉、内部沟通失误、管理失效、成本控制；员工纪律：员工手册纪律规定、更衣室管理规定、饭堂管理规定、宿舍管理规定；其他有利于酒店服务质量提高的项目。全面质量检
5、查主要依据：酒店各部门的管理体系、服务规范；员工手册；国家旅游饭店星级评定标准；国家、地方颁布的法律、法规及行业规范等等均可成为开展全面质量检查时的依据。全面质量检查可以月为单位，各个受考核的部位按百分制统计服务质量达标情况。开展全面质量检查时必须有检查情况报告。好的方面加分。存在问题扣分。以正负激励相结合。对存在的每一个问题要形成整改跟踪单，便于每一个问题的落实和整改。对检查出的如何意外怀孕问题统称为不合格项，可分为轻微、一般、严重，采取等级不一样扣分标准不一样的办法执行。使之能用数字的方式。科学、合理地体现出各部门服务质量的达标情况。这里。所谓宾客满意。就是开展宾客满意度的调查；所谓员工满
6、意，就是开展员工满意度的调查。宾客满意度的调查实际已在行业内早已推行。但部分酒店由于没有详细的管理规程。缺乏归口管理部门，对宾客填写的意见也不够重视，最终导致的结果等于没做。其实。评核酒店的服务质量好与坏，宾客意见是最关键的一环，千万不能忽视。很早以前西方酒店就已经提出顾客就是上帝的管理理念，但真正将这句话灌输执行的酒店又有多少呢?所以。在宾客意见调查方面必须列入酒店内部管理的重要日程。并以此来针对性的解决，不断提高酒店的服务质量。员工满意度，我在之前的文章中已提到员工满意度的重要性(可查阅)，只有满意的员工。才有满意的宾客，现代酒店管理专家还提出员工第一、宾客第一的管理理念。所以，作为以服务
7、为主要产品的行业，员工满意度是不能被忽视的，从企业文化的建设，到员工个人待遇、福利、职业发展生涯等等方面，都应去用心建设和关心员工工作和生活的一点一滴，体现出人性化，确确实实令到员工们有一种满足感。从而令其更忠于企业。这里，我并没有讲如何去做宾客和员工满意度的调查，因为这需要酒店根据自身实际情况去拟定、完善和执行。但有一点值得提醒的是。不做就罢，要做就要做好，千万不能应付形式。骗人害己，得不偿失。为更能科学宝宝卤门标准、合理地评价出酒店服务质量现状，酒店可邀请一些行业内的专家每月对酒店进行一次暗访调查。形成报告，供管理当局参阅的同时，也为酒店服务质量现状提供有力的证据，并针对性地去予以解决，从
8、而不断提高酒店的服务质量。全面质量检查、宾客和员工满意度调查、暗访报告。三项工作可分别进行数字统计，完成后，再按照下列公式计算出当月各部门服务质量达标情况：(酒店月度全面质量检查不合格项总数-部门月度全面质量不合格项总数)/酒店月度全面质量检查不合格项总数10%+部门月度全面质量检查实得分数/部门月度全面质量检查应得分数30%+部门宾客和员工满意调查实得分数/部门宾客和员工满意调查应得分数30%+部门暗访报告实得分数30%比例分配在此仅为参考，具体可根据酒店管理实际情况予以拟定。酒店全面质量的检查、评核目的是为了不断提高酒店的服务质量，令到每一位下塌于酒店的宾客满意，甚至提高顾客本身的期望值，体现出酒店内部的规范化管理。更重要的是为酒店持续经营和发展奠定基础。中国地图电子版生儿子生男孩生男生女博士咨询热线：l5l54llO490咨询QQ：9O4638O65
