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1、前言在激烈的商业竞争,如果没有必要完善的商品计划,没有完善的空间设计,经营者必然会在竟争中失利,今天的消费者不再满足于商品的获得,已经进而要求商店具有全面的机能性与美好的购物环境。为了给顾客更美好的购物环境,为了确保各终端店铺形象,达到公司发布的统一管理标准,制定了这本陈列督导工作手册,这本陈列督导工作手册包括了陈列督导工作职责,纪律方针,工作运用表单及陈列,服务,产品知识等培训教材,陈列督导员将跟据这本陈列督导工作手册制定的管理,陈列标准,亲所辖区终端现场对店铺形象陈列,服务进行全程,有效地监控维护与培训指导,以求达到终端形象统一。由于此手册是初修定，将存在许多缺点与错误，欢迎大家一起提出宝
2、贵意见，进一做适当的修订和补充！ 市场部陈列督导课CONTENT1 岗位职责说明2 出行纪律，行动方针3 工作运用表单1） 督导工作流程表2） 专卖店巡检记录表 3） 专卖店形象评估表 4） 陈列评估表 5） 专卖店管理评估表 6） 店员服务与商品知识评估表 7） 出差工作行程计划表8） 终端店铺整改跟踪表9） 通知函10） 形象整改通知5培训教育教材1）商品知识 2）SI知识（CI基础/装璜基础） 3）陈列教材 4）顾客管理4）服务技巧 陈列督导工作岗位职责市场督导员扮演的是上呈下达的角色，身负于公司终端形象建设的重大责任，使之达到公司的效果。联络公司传播策略活动陈列人员执行陈列工作督导营业
3、人员侦察同业战情 一、 联络公司：陈列人员既要代表公司执行所活动并记录，督导营业人员，维持终端店堂形象，及时向公司反映各店、柜情况，和同业的战情，此外，陈列人员也要接触顾客，了解顾客的需求意见，随时提供给公司。二、 传播策略活动：将公司推出的策略，推出的促销活动，主题陈列方案，新开发礼品，道具，企业文化等传播至代理商，经销商，顾客。三、 执行陈列工作:1、 装潢控指导 （1）、到现场对所建设之形象店进行全程的坚控与指导，对柜形象装潢不合格，进行坚控整改。（2）、协助所属代理商审核工程要求与质量 （3）、店、柜的陈列道具（衣架、模特）统一的监督 （4）装潢店、柜的日常维护指导2、店、柜陈列的日常
4、维护指导（1） 人流动线及货架道具合理分区、摆放（2） 季节性商品陈列（3） 主题陈列推广（4） 主题橱窗模特的搭配穿着（5） 应季广告灯片及宣传品的更换3、 列配饰用品的管理（1） 陈列装饰品的出入管理（2） 陈列装饰品的包装，明细盘存4、 换季促销的布置 （1） 所辖区域各店的换季位置（2） 事件促销的布置指导（3） 临时特卖的布置（4） 店、柜卫生检查（5） 店、柜气氛营造5、 应季陈列规范推广培训（1） 当季推广主题（2） 当季主推款/色（3） 当季商品分区（4） 当季商品组合四、 督导营业人员1、 早会制度执行2、 营业员仪容仪表3、 营业员的服务、服务心态4、 陈列知识五、 侦察同
5、业战情1、 店堂气氛布置（1） 店堂主题、橱窗（2） 产品及展示配饰展示法（3） 宣传品项目及使用、展示2、 产品概况（1） 产品结构及定位（2） 产品面料及价位（3） 产品卖点（部分）3、 促销布置（1） 活动方式及活动规则（2） 活动现场布置4、 服务转状况（1） 导购员仪容仪表（2） 是否有特色服务陈列专员应有的态度-正面 -认真 -轻松 -有责任心 -投入（设身处地） -乐于协助 -避免偏私 -专业精神（不受个人心情影响） -支持店铺员工陈列专员外出纪律1要讲究仪容仪表，以自已形象代表公司的形象讲究个人卫生，时时刻刻保持整齐清洁，美观。2不许向代理商，经销商承诺办不到的事情，以损坏公司
6、名誉。3代表公司执行所有活动并记录，维持店堂形象，及时向公司反映各店柜情况及同业的战情，不得虚假。4出差时必须按工作行程式计划进行，如有改变必须通知上司。5不许与代理商，经销商发生顶撞，争吵。6不许收受代理商，经销商的礼品或财物等。7必须好好保管公司发给的摄像机等。8不得随意将公司资料交给他人，公司的形象，泄露公司的机密。9必须遵守代理商，经销商当地店铺管理条例，如：在店铺不许抽烟等。10要按进出勤，必须在出勤表上作记录，由所到店柜的店长确认监督。11必须尽到执行的本责，对店铺陈列布置时要认真不得马虎。12陈列人员必须细心注意店柜所有细节，是不是达到公司要求，并提出纠正，以主动发掘问题，进而深
7、入探讨，提出解决办法，及时反映给公司。13督导人员不得得参与除店柜形象培训，维护外，代理商之间的其它事务工作。市场陈列督导外出工作携备资料1、品牌VI基础及SI基础2、陈列督导员工作职责（附表单）3、陈列督导员外出纪律及行动方针4、陈列督导员工作考核运用报表5、终端网点资料6、店铺陈列出样手册（修订稿）7、店铺服务管理手册（修订稿）8、季度工作计划及目标达成9、陈列督导员费用执行标准10、市场管理有关制度陈列督导工作流程工作流程工作内容出差前工作前往区域市场形象现状了解当地经营环境，经销商管理意识，店铺现状照片各种工作表单的准备工作考核表、陈列评估表、整改通知书、竞争品牌调查表培训教材的整理当
8、季商品知识、陈列知识，主题陈列方案，照片等教材陈列工具准备钉枪，刀子等工具区域经理协调区域工作计划、工作重点出差工作计划书具体工作内容及路线时间安排与代理商联系代理商工作协调涵发送及当地工作需求了解沟通出差中工作当地商情了解经销商管理现状，当地消费习惯/消费水平熟悉对店铺的观察进入店铺，仔细对店铺一些进行观察店铺拍摄将店铺出现的问题，不合格的地方拍摄下来填写整改通知书将店铺如狼标，家具，装修等不合格的地方记录下来，并确定整改期限，教给店主、店长填写陈列评估表对店铺的陈列进行评估，由店长签字，一式两份向店长指出整改之处根据整改通知书陈列评估表向店长指出要整改之处，并限期整改根据当地情况设计陈列布
9、置图根据当地的气候、货品、卖场空间、顾客消费习惯等设计陈列布置图辅导整改及拍摄正确观念辅导，协助更改执行工作辅导及培训（1）早会制度（2）陈列知识（3）销售技巧，服务等市场调查竞争品牌调查，同行信息收集出差后工作出差工作总结报告工作表单、照片的整理及存档；出差工作完成情况协调后工作的跟进定下具体跟进要点，包括硬件设备追踪整改二次巡访计划准备检查跟进结果专卖店巡检记录表督察员： 专卖店： 省 市 专卖店 时间： 年 月 日 店铺评分问题点解决方案（预计）完成时间形 象（ ）分标示：装修：家具：清洁：陈 列（ ）分橱窗：道具：货品：卖场：管 理（ ）分员工管理：销售管理：仓库管理：客户管理：服 务
10、（ ）分员工形象：服务态度：商品知识：其 他督导人员签名： 店长/经销商签名：专卖店形象评估表省 市专卖店 年 月_日项 目说 明 及 评 分得分标示标准色（8）标准 （5）基本标准 （0）不标准狼标（10）标准 （7）基本标准 （0）不标准 （-3）严重歪曲公司形象英文标示（8）标准 （5）基本标准 （0）不标准 （-2） 严重歪曲公司形象中文标示（7）标准 （5）基本标准 （0）不标准 （-2）严重歪曲公司形象狼标与英文比例（7）标准 （5）基本标准 （0）不标准 店内外装修狼标与门头比例（7）标准 （5）基本标准 （0）不标准 （-2）严重歪曲公司形象门头、门柱材质（7）标准 （5）基本
11、标准 （0）不标准 （-2）严重歪曲公司形象英文标与门楣（7）标准 （5）基本标准 （0）不标准 （-2）严重歪曲公司形象地板材质（6）标准 （4）基本标准 （0）不标准 （-2）严重歪曲公司形象天花板（6）标准 （4）基本标准 （0）不标准 （-2）严重歪曲公司形象二次吊顶（5）标准 （3）基本标准 （0）不标准 试衣间（7）标准 （5）基本标准 （0）不标准 家具家具制作 （7）按公司标准 （5）基本按公司标准 （0）未按公司标准家具状况（7）无破损 （5）轻微破损 （0）严重破损清门头清洁度（3）清洁 （2）较清洁 （1）不清洁 （0）严重破坏公司形象洁度过道清洁度（3）清洁 （2）较清
12、洁 （1）不清洁 （0）严重破坏公司形象过道天花板清洁度（3）清洁 （2）较清洁 （1）不清洁 （0）严重破坏公司形象试衣间清洁度（3）清洁 （2）较清洁 （1）不清洁 （0）严重破坏公司形象考评人员综合评估： 考评人：陈列评估表 省 市 专卖店 年 月项 目项 目得分橱窗店堂饰品展示本季主推产品及配饰壁柜内狼标、烟、酒、茶、领带、眼镜等模特完整、清洁干花及其他花饰须简洁挂画清洁、完整、适时、悬挂高度恰当其他装饰品均须男仕化物品光线充足座台海报等宣传品须陈列于相应产品附近玻璃清洁货品的整齐、整洁、美观每15天更换一次服装货品陈列时,颜色须由浅深、明暗、两侧壁板款式简单复杂 号码由小大 依次陈列
13、所有仓位同层隔板高度一致挂通上服装全部正面朝外，最后一件反向挂置货品与层板间距15cm挂装须熨整齐后再挂置层板标准为5层，1.7m以上层不能展示服装衣服不能有污渍及灰尘有焦点布置（半模、POP、饰品等组合体）饰品、袜子等须重复集中陈列货品过多可多加层板，50公分以下不能堆放衣服衣架挂钩向左或向内高低展台所有衣架须统一（西服、裤装采用专用衣架）位于头仓（进门）位置货品摆放的合理性服装（同系列）、配饰、饰品搭配合理重点区陈列主推产品货品每周一换袜子、内衣等需靠近收银台D型架裤装尽量靠近试衣间每个挂杆上悬挂服装数为3-4件所有货品须分系列分区陈列，不能杂乱无章衣架缺口一律向左卖场整洁度单个臂架悬挂同
14、系列服装卖场内不可摆放杂物I型架地板/墙脚线清洁度最上层板不可摆放过高装饰物（挡住视线）墙身、天花板整洁不可完全正挂衣服天花板灯筒射灯整洁货品过多可多加层板，60公分以下不能堆放衣服货架及层板整洁中柱试衣间地面及墙身整洁必须起到烘托店堂气氛的效应，不能空白试衣间门整洁无损坏开关回力正常货品数量的合理性收银台柜身清洁正装与辅助产品比例2：1电脑外观整洁每叠服装陈列数量：薄装为5-7件，厚装为3-4件收银台内垃圾桶定时清洁象鼻挂上悬挂衣服最多不超过4件卖场氛围挂通挂装疏密合理，每120cm挂通 裤装/T恤20-24条 外套16-18件 外套（厚）10-14件音乐声音大小适当冷气开放适当挂通挂装疏密
15、合理，每60cm挂通 裤装/T恤9-12条 外套8-10件 外套（厚）5-6件可适当加分项目橱窗陈列有营造完整的格调故事道具摆放的合理性店堂恰当位置有体现文化格调的焦点布置器架间隔1.2m有较合理的客人流动线考评人综合评估： 注：评估结果栏中打“”表示达标，打“O”表示需发改进，打“”表示不符合标准 店长签名： 考评人签名：专卖店管理评估表省 市专卖店 年 月_日项 目说 明 及 评 分得分员工管理员工仪表（4）优秀 （3）良好 （2）一般 （0）较差员工工作态度（3）优秀 （2）良好 （1）一般 （0）较差员工协作精神（2）优秀 （1.5）良好 （1）一般 （0）较差纪律制度执行程度（3）按
16、章执行（2）基本按章执行 （0）未按章执行或无章可执行考勤制度执行程度（3）按章执行 （2）基本按章执行 （0）未按章执行或无章可执行奖罚制度执行程度（3）按章执行（2）基本按章执行 （0）未按章执行或无章可执行员工编制合理程度（1）合理 （2）基本合理 （0）不合理员工培训制度（3）根据培训制度进行培训 （2）未根据培训制度进行培训（0）无培训制度并且无培训行为岗位职责（3）有完整的岗位职责 （2）有岗位职责但不完整（0）无岗位职责工作早会（3）每日定时召开（2）基本每日召开 （0）从不召开销售管理日销售报表（4）每日编制 （3）基本每日编制 （0）从未编制每日营业分析（4）有详细的营业分析
17、记录 （2）有营业分析记录但不详细（0）无营业分析记录周销售报表（4）每周编制 （3）基本每周编制 （0）从未编制每周营业分析（4）有详细的营业分析记录 （2）有营业分析记录但不详细（0）无营业分析记录周工作总结及营业分析会议（5）有详细会议记录并跟进实施或改进（3）有会议记录但跟进不及时 （1）召开会议但无会议记录（0）未召开周工作总结及营业分析会议月销售报表（5）每月编制 （4）基本每月编制 （0）从未编制每月营业分析（4）有详细的营业分析记录 （1）有营业分析记录但不详细（0）无营业分析记录月工作总结及营业分析会议（5）有详细会议记录并跟进实施或改进（3）有会议记录但跟进不及时 （1）召
18、开会议但无会议记录（0）未召开周工作总结及营业分析会议仓库管理仓库存报表（5）每日编制 （3）每周编制 （2）每月编制 （0）无库存报表 货仓整洁度（4）清洁 （3）基本清洁 （1）不清洁 （0）杂乱无章（3）货仓内张贴货仓管理细则及紧急事故处理方法（3）货仓内有灭火器（3）每款货品有仓储卡（2）所在进出货有进出时间记录客户管理客户档案（5）有完整的客户档案 （3）有客户档案但不完整 （0）无档案回访（5）定期回访 （0）偶尔回访 （0）不回访针对客户做推广活动（5）定期推广 （2）偶尔推广 （0）无推广考评人员可根据实际情况加3-6分（需注明加分原因）小计考评人员综合评估： 考评人：店员服务
19、与商品知识评估表省 市专卖店 年 月_日项 目说 明 及 评 分分数得分员工形象1着装是否统一、整洁，是否佩带公司统一制作的胸牌22是否面带微笑、有化淡妆23是否精神饱满24指甲是否整齐清洁25人员是否到位并着手自己工作26无夸张饰物及装束2物料1收银台所需各种用品及零钱是否准备充足22包装袋是否准备充足2招呼顾客1对步入店铺的顾客是否打招呼42是否微笑并有亲切感43顾客进店不可一涌而上3关心顾客1店员手头有工作时，是否面向货场对身边经过的客人打招呼32客人流览货品时，营业员是否与客人保持合理距离33有否注意顾客（着装打扮、携带物品或小孩），并给予适当赞美4介绍产品1时机选择是否合理42是否与
20、顾客沟通并为顾客解答问题43手势运用是否正确34产品知识是否熟悉55是否主动展示货品让客人接触46是否主动向顾客介绍店铺的推介货品4鼓励试穿1是否把货品解钮/拉链，双手递给顾客试穿42是否使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前33是否留意顾客从试衣间走出，并视情况尽快上前协助3“壹”的突破1顾客试衣前后，是否主动为其准备另一款式/颜色的货品供顾客选择，或准备搭配货品32是否介绍附加货品的优点、好处、特性33是否主动展示货品给顾客触摸3美程服务1是否使用邀请试手势邀请顾客往收银台处交款22给予顾客目光接触及保持微笑；23告知顾客应收款有否用礼貌用语24是否准确及时为顾客包装货品25接顾客钱时有否当
21、面确认金额数26收银后有否在顾客视线范围内确认钱的真假27找钱时有否告知顾客应找款额并当面确认数额28 是否向顾客说明洗涤方式29是否向顾客说明换货细则210是否诚意向每位离店的顾客说“欢迎下次再光临”等礼貌用语2小计考评人员综合评估：考评人签名： 店长/经销商签名：出差工作计划表出差人：计划出差时间： 年 月 日 年 月 日，回往时间跟距当地需要情况适当的调整。计划出差地点及路线：地点：日期：出差工作内容；为了更好的提高公司终端店铺形象，根据公司重点形象网点的数据，于至终端点指导陈列布置，橱窗的计，检查终端点的硬件整改情况并及时加以维护，协助各经销做好市场的分析，营员的服务认识。（1）（2）
22、（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9） 出差人： 年 月 日店铺整改跟踪情况表店铺联系电话店长整改期限整改问题点跟踪情况培 训 教 育 教材商品知识-产品面料知识纺织原料分类植物纤维 棉 (cotton) 麻 (flox,ramie)天然纤维 动物纤维 丝 (silk) 毛 (wool) 矿物纤维 石棉 (asbestous;earth flax) 粘胶 (rayon,viscose) 醋酯 (acetate) 人造纤维 铜氨 (coppet rayon)纺织纤维 富强 (polynosic fibet)天丝 (tencel) 涤纶 (polyester) 晴纶 (acrylic)化学纤维
23、 维纶 (polyvinyl,alcohol) 氨纶 (spanded) 合成纤维 丙纶 (polypropylence fiber) 氯纶 (polyvinyl chloride fiber) 乙纶一、棉织物 优点：性强，染色性能好，缩水率小，穿舒适 缺点：弹性 变，会有轻徽 色现，不酸 意事项：不可常时间 一、丝光棉（纯棉丝光面料）丝光棉是棉织物的一种特殊加工工艺，（分为单丝光和双丝光，单丝光是指经过一次烧和一次丝光处理：双丝光是指经过两次烧和两次烧毛和两次丝光处理）采用高支精纺线棉织物，经高浓度烧碱处理，使其尺寸稳定、光滑并具有真丝般的光泽，再用优良柔软剂整理，穿着清爽，亮滑而舒适，而且
24、双丝光指两次烧毛两次丝光处理，经过丝光处理后的棉织物，其身价培增，手感滑爽，颜色鲜艳，穿着舒适。 洗涤说明：水温最高摄氏40度，可保持衣物持久柔顺。手洗，请将洗涤剂充分溶解后，再方入衣物，浸泡5分钟。请勿使用漂白剂适宜阴干不宜拧干中温蒸汽熨烫，烫时最好在织物上垫上一块湿布以免产生极干洗前找到难洗的污迹斑点。二TENCEL(天丝) 是一种全新的再生纤维（木浆纤维）又称利阿塞乐（LYOCELL）粘胶纤维，其商品名为TENCEL（天丝）天丝是采用氧化铵为基础的溶剂纺丝技术制取的方法完全不同。因溶剂可以回收，对生态无害，被称为21世纪的粘胶纤维。天丝的成分为纤维柴油，其生产原料为大自然的树木。天丝的主
25、要特点是：强度高（比棉纤维还要高）摸；模量也比棉高。具有洗缩较小，织物柔软，有丝绸般的光泽。当有湿度时，天线织物会膨胀，它好象壁垒一样，可以在防雨水和雪的侵入同时，仍保持它具有的透气性。天线织物具有天然纤维一样的舒适性。采用天丝制作的服装，服贴顺，可用多种方式清洗，仍然保持软，不会变型。水温最高摄氏35度，于便保持衣物持久顺手洗，请将洗涤剂充分溶解后，再放入衣物，浸泡5分钟。请匆便用漂亮白剂适宜阴干中温蒸汽熨烫天丝是一种全冷气的再生纤维素纤维（要浆纤维）采用经氧化铵为基础的溶液剂纺织技术制取而成，溶剂能被回收，是一种环保型纤维，被称作21世纪的粘胶纤维而被广泛运用。天丝面料湿强度高，具有良好的
26、尺寸稳定性和吸湿性，面料色泽光采亮丽，手感顺滑糯，具有天然纤维的舒适感。面料在潮湿的环境中会吸湿膨胀，大大缩小纱线及纤维间的间隙，有效阻止了雨雪的入侵，而又不失其特有的透气性。三高密NC面料高密NC面料采用锦纶（尼龙）与棉纱混纺或交织的一种织物，该产品综合了锦纶的耐磨性及良好的弹性，棉纱的吸湿性及透气性等优点。其穿着舒适感和染色性都要好过涤纶，两者交织混纺后，可减轻织物重叠，同时可提高织物的强度和弹性，其最显著的风格性：不易磨损软舒适清洗方便。洗涤说明：水洗温度在35度以下不可氯漂中温蒸汽熨烫适宜阴干，不可曝晒不可拧干（可轻拧搅防止衣物吸水过多，凉挂后产生变形）高密NC面料是采用细丝或超细锦纶
27、丝，利用先进的织机经高密交织成布，再经精湛的漂染技术染整而成，它综合了锦伦的耐磨性和良好的弹性及棉纱的吸湿透气性，穿着的舒适感要於其它面料，面料经高织后减轻了织物的重量，提高了织物的强度和弹性，不易磨损，面料软，具有一定的防湿功能。四羊毛衫（羊毛+睛纶）特性：Features毛涤织物是用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，既保持了羊毛维特有的手感和优良的回弹性，又充分发挥了涤纶挺括滑爽及免烫性，是当前混纺毛料织物中最普通的一种。面料质地轻薄，折皱回复性好坚固耐磨易洗快干褶裥持久尺寸稳定不易虫蛀。洗涤说明：Baptise先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过摄氏35度，领口袖
28、口较脏处可用软毛刷轻轻刷洗，清洗干净后，可轻拧搅，防止羊毛衫吸水过重而凉挂后变形，置阴凉通风处晾干，以免因熟生皱。毛涤织物是羊毛和涤纶混纺纱线织制而成的织物，面料保持了羊毛纤维独有的物感和优良的回弹性，又充分发挥了涤纶挺括滑爽及优良的免烫性，是当前混纺毛料运用最多的一种，面料坚固耐磨，回弹性好，易洗快干，同时面料具有良好的尺寸稳定性，褶裥持久，不易虫蛀。五3M磨丝面料该面料采用现代最新科技-新新合纤即超细纤维作原料制织的高密度织物，手感软，光滑细腻；该织物具有比普通织物多无数倍的微细毛羽，高无数倍的比表面积的微孔，因而该织物具有很大的纳尘、去油、去污能力，该面料还采用了美国最新的3M名牌防水胶
29、水，经过特殊的加工，使3M胶水的份子微粒渗透到布料的纤维中心，既具有良好的防水性能，又不影织物的透气和透湿性。该面料正流行于欧美，被广泛地应用到服装中心。特点：1外观细洁丰满，有微绒感，但目光看不出绒毛2光泽和高雅3手感软滑爽细腻。5布身蓬松而有弹性洗涤说明：水洗温度在30度以下不可氯漂中温蒸汽熨烫不可干洗，防止干洗剂与3M胶水发生化学反应适宜阴干，不可拧干六复合面料复合面料是种采用超细纤维经特定的纺织加工和独特的染色整理，然后再经复合设备加工而成。复合面料应用了新新合纤的高技术和新材料，具备很多优异的性能（与普通合纤相比）如织物表现细结精致文雅温馨，织物外观丰满，具有防风透气具备一定的防水功
30、能，织物的保暧性好。由于复合面料采用了超细纤维，故织物还有一个特点是：耐磨性好，手感软透气透湿，所以在触感和生理的舒适性方面，具有明显优势，超细纤维织物的抗皱性较差（这是因为纤维软，折皱后弹性回复较差所致）；为了克服这一缺点，故采取了“复合”工艺，复合面料是一种采用超细绦纶纤维，利用了特定的纺织技术和独特的染整工艺，再经复合技术加工而成。它应用了“新新合纤”的高技术和新材料，织物细洁，精致，文雅，去污性能好，具有挡风，透气和一定防水功能，面料弥补了超细纤维织物抗皱性差的缺陷，使织物挺括滑爽，同时织物更具有保暧的特性是目前欧美想当流行的外衣面料。这样就大大地改善了超细纤维织物抗皱性。复合面料是目
31、前欧美流行外套面料。成份说明：100%POLYSTER洗涤说明：水洗温度在摄氏30度以下 不可氯漂 低温蒸汽熨烫 不可干洗 适宜阴干 不可拧干顾客管理所谓顾客管理，很容易联想到顾客名薄的登记与开展的后续服务。顾客管理是相当的重要，但它的效果不是一二天内就可以看得到，而是需要长期的积累。顾客管理低调的店铺，店铺企划的促销活动回缺少一股热潮。顾客管理完善的店铺，形成顾客与店铺与店铺业务员之间和谐和睦的气氛，促销活动时的顾客反映也就不错。顾客管理含有以下五项内容：l 设定顾客管理活动的方针l 将顾客按特性分类掌握l 顾客与店的沟通l 整理顾客名薄与核对l 决定服务顾客的内容如何建立顾客资料：l 顾客
32、名薄的形式l 顾客名薄的登记项目l 如何填定登记项目l 一年一次定期核对一年一次向登记于顾客名薄的顾客寄送店铺的问卷调查表，恳求顾客的意见，同时该表应设有地址变更记录栏，以这样的方式定期把顾客的移动情形之一。收集顾客资料的具体方法：具体销售时应该掌握的信息：在店铺进行销售活动时是收集顾客意见的最佳场所和时机l 顾客对哪些商品比较感兴趣？l 顾客比较容易购买哪些商品？l 顾客在购买哪些商品时表现出购买的乐趣？l 顾客对店员的服务的表现是否感觉舒适？通过调查获得资料：通过询问来到店里的顾客，或是做成调查表，或是采取家庭访问等多种方式l 店铺商品是否齐全？l 对店内的印象如何？l 服务品质如何？l
33、顾客的年龄职业阶层住址？举行座谈会（联谊会等）：邀请熟悉的顾客，对品牌有忠诚度的顾客，或VIP贵宾，举行座谈会籍以听取顾客的意见，有助于改善顾客和店铺之间的关系，亦有利于促销活动的进行。座谈会宜于以轻松生动的气氛展开，最好赋与有吸引性的主题。顾客服务-以客为尊 对待顾客要一视同仁对待顾客不要有所差别，这也是接待顾客的重要原则。来店里买东西的客人，如果发现自己和其他客人的待遇有所差别的话，心理一定很不愉快，甚至一直光顾的老主顾，也可能跑到别家去。当店员有下列反应时会让顾客觉得受到差别的待遇：l 因为买不多而冷淡应付，或表现出一副很不屑的态度。l 店员认为这个客人一定不会买，所以表现出瞧不起人客人
34、的态度。l 国为购买的商品金额小而表现出爱理不理。l 国为说方言而嘲笑，或者用奇怪的眼神盯着客人。差别的待客会引起反感：各式各样的客人都有，有些是进来店里巡视一圈，什么也没有买就回去了；有些是在店里待很久，这个看看，那个摸摸，结果什么也没有买就走了，还有些是一下子叫店员拿这个，一下子又拿那个给他看看，店员长时间在旁边为他服务，客最后还是没有购买。相信碰到这种客人，内心一定很难过。尤其是那种叫你一下子拿这拿那的客人，走时一样也都没有买，那种挫折感更深，心里也更难过，甚至会产生自卑感正因为这样，更不能国为客人又没有买东西而有不同的待客态度。今天虽然什么也没有买，说不定昨天，前天，或上个月已经买了很
35、多了，也说不定下一次会买很多。对于那种空手而回的客人，更必须用很愉快的心情来欢送，因为这正是让客人对本店取得“感觉很好的店”的最好机会！而且这正是让你的店铺拥有固定顾客的良机！对任何顾客都应有一视同仁，这个关键性很重要，一定不可忘记。联想阶段，甚至是“太中意了，一定要买”的欲望阶段，这样出示商品给客人看，并作适当的“商品提示”，可以促进客人联想，加强购买欲望。接着是客人产生比较的购买心理阶段。客人会有这种心态：“东西是不错，但是太贵了，有没有其他更好更便宜的呢？”这一阶段，销售人员可以好好发挥“商品说明”的销售技巧，让客人明白这商品比其他商品多么的好，多么的优越。到此为止，商品力和销售力均衡发展。往后的阶段则不再靠商品取胜，而是重销售力的提升，也就是说有赖销售技巧来发挥作用了。l 使客人充分满
