中国移动业务支撑系统运营管理指标体系.doc

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1、中国移动集团公司业务支撑系统运营管理指标体系中国移动集团公司业务支撑系统部运营管理处目 录1概述61.1.评估指标体系的目的61.2.评估体系设计原则71.3.评估体系内容82业务运营支撑系统部五维职能框架102.1.维度1：支撑企业财务指标的实现122.1.1.管理目的(MO-01)：提升投资和运营财务绩效122.2.维度2：支撑前端营销与服务152.2.1.管理目的(MO-02)：提升内部用户感知和满意度152.2.2.管理目的(MO-03)：实现良好的外部客户感知172.3.维度3：业务运营流程和运营信息的管理192.3.1.管理目的(MO-04)：提升业务运营能力192.4.维度4：业

2、务运营支撑的组织资源和能力管理212.4.1.管理目的(MO-05)：提升业务支撑管理信息化水平222.4.2.管理目的(MO-06)： 提高组织资源的利用率222.5.维度5：业务支撑系统软硬件平台和应用的管理232.5.1.管理目的(MO-07)：提升系统基础保障能力233业务支撑系统运营管理评估指标库253.1.提升投资和运营财务绩效253.1.1.对企业收入实现和增长的贡献253.1.2.支撑成本利用的有效性323.1.3.协助降低营销和服务成本353.2.提升内部用户感知和满意度353.2.1.需求满足能力363.2.2.应用支撑能力403.2.3.系统稳定性与问题解决能力423.3

3、.实现良好的外部客户感知463.3.1.客户接触的方便性463.3.2.客户花费时间的合理性523.3.3.客户使用服务的可用性623.3.4.客户消费的明细准确性663.4.提升业务运营能力693.4.1.运营的准确性693.4.2.运营的及时性753.4.3.流程的完整性（一致性）833.5.提升业务支撑管理信息化水平903.5.1.运营流程管理的自动化程度903.5.2.业务开发与维护管理的电子化933.6.提高组织资源的利用率943.6.1.内部人员管理943.6.2.集成商和合作伙伴管理993.7.提升系统基础保障能力1023.7.1.基础工程建设1023.7.2.系统容量1033.

4、7.3.系统效率与资源利用率1073.7.4.网络和信息安全1104全国业务支撑部门运营评估方法1114.1.评估评分方法1114.1.1.目标业绩评估1114.1.2.完成百分比法1114.1.3.阶梯评估法1124.1.4.加分项1124.1.5.减分项1124.2.评估结果公布1135指标演进和维护1145.1.实施演进过程1145.2.建立指标体系两级维护职责1146附录1156.1.电信管理论坛精益运营指标框架1156.1.1.精益运营的概念1156.1.2.BusMet指标体系结构1156.1.3.TMF BusMet全量指标1186.1.4.BusMet框架的理论依据1236.2

5、.国际电信联盟总体运营能力（TOC）指标框架1246.2.1.TOC的由来1246.2.2.TOC的结构1256.2.3.ITU TOC框架全量指标1271 概述1.1. 评估指标体系的目的业务支撑运营服务绩效提升指标体系研究项目（Operation Service Performance Improvement）是由中国移动集团业务支撑部发起的软课题项目，是中国移动业务支撑运营服务水平持续改进的系列举措之一，集团公司希望通过本次软课题的研究，立足集团公司，服务于省公司设计出一套衡量31个省公司的运营服务绩效指标体系，通过各省公司指标的横向对比分析，实现各省公司业务支撑运营服务能力短板分析，为

6、后续的持续改进工作找到工作重点和突破口。此体系应达到如下目标：（1） 总部对可以对省公司进行公平地横向比较 目前的衡量手段（五项考核指标/组巡/专项检查），基本是从系统层面或专项重点工作等角度出发，难以全面、有效地衡量各省业务支撑水平绩效。 此指标体系通过多个纬度，不同的管理目的，使得集团公司有重点、有手段的了解省公司业务支撑系统的实际的运营情况，通过个体指标的横向对比，是省公司找出省间差价，促进整体运营水平的提升。（2） 总部建立全网可通用的指标框架，来帮助省公司的指标体系的梳理和建立 目前各省公司的业务支撑运营管理指标呈现指标众多，分类各异，统计口径各异等特点，缺少统一的衡量标准和度量尺度

7、。 通过指标体系的建立，省公司可以从指标体系框架入手，为进一步梳理本省的指标体系工作提供思路。希望此项目成为今后长期的指标细化和研究工作的良好开端。（3） 国际标杆比对性，支持“走出去”的国际化战略 目前国内电信业务运营支撑指标体系，还未体系化地与国际成熟标杆（TMF、GBA等组织发布的相关标准和标杆研究）进行关联分析，而网络指标的国际标准化比较高，很利于国际标杆比对 总部利用本次项目资源进行国际标杆研究，帮助省公司快速引入国际标准化的指标体系。（4） 建立指标库，指标积累，有重点的落地实施。 目前整个业务支撑指标体系，在基础架构、系统性能、系统业务处理方面各省公司经过长期积累已比较成熟；但是

8、从内部用户和外部用户的感知和满意度的角度，即“跳出支撑看支撑”方面比较薄弱。 客户感知和满意绩效指标（服务类）指标是本次项目的重点。 将在几年的时间里，对指标库中其他指标进行搜集分析，找出关联。1.2. 评估体系设计原则指标体系设计的总体原则是能促进业务支撑部门建立协同的关系环境。具体来说：在部门内部： 全面的指标体系应反映出部门内部各项工作以及完成工作的各种资源的绩效和潜在问题； 重点观察或考核指标，可以导向被观察或考核对象的资源部署，避免部门内部的盲目或冲突。在部门之间： 站在协同部门的角度，确量其他部门对业务支撑部门服务的期望重点和质量； 量化直观的指标，可以成为良好的沟通工具，以及主动

9、改进服务，提高部门关系协同度的管理工具。在部门与企业： 可视化的直观的部门绩效，提高部门竞争力，建立部门良好形象； 通过评估指标发现的问题，引起高层重视，协同各方资源进行解决。1.3. 评估体系内容借鉴电信管理论坛（Telecom Management Forum，简称TMF）的精益运营评价指标体系框架（Business Metrics Framework，简称BusMet）和国际电信联盟（ITU）的总体运营能力（Total Operation Competency，缩写为TOC）指标体系 详见附录部分。分类原则和部分二级分类，以项目一阶段访谈和收集的指标为基础，借鉴BusMet和TOC当中的

10、指标，梳理出200多个重要的指标作为备选指标，进行参照，并有待进一步的分类和筛选。由此初步形成了中国移动业务支撑“多维的”CAPES指标体系框架。图 1CAPES指标框架CAPES指标框架的好处在于： 它是一个多维度的指标体系，能够全面反映支撑部门的工作； 框架的结构是相互关联的，这也是指标关联的有效依据； 管理目的和指标有效关联，坚实了集团公司的指标抓手； CAPES框架中的指标有明确的指标定义、数据来源和采集频率。形成了全国比较的基础。CAPES框架可以分为5部分内容，进而分解为7个管理目的，21个关键成功因素（如下图），120个细化指标。这部分的详细定义和相关的指标会在下面的第三章详细说

11、明。CAPES指标体系使用的目的是：反应结果，促进行为。 指标体系建立初期，指标反映的结果是“重个体，轻总体”的，促进省公司的自我管理。 指标反映出一个客观的结果，没有绝对的对与错。 采用单个指标进行全国各省份的比较，使用正态分布的计算方法，注重各省在总体分布中的表现，多个指标分列，发现省公司的短版，督促短版的原因分析，综合评估改进成本，对于可改进的地方进行改进，提高业务支撑水平。同时，这种方法，可以促进指标平均水平的提升。 全国各个省份可以站在同一个平台上看自己和看别人，是省公司进行自我管理的工具。 促进全国业务支撑运营的经验交流。 是集团及时、全面、深入了解省公司业务支撑运营状况的工具，拥

12、有先进指标的省份，可以分享他们在该领域的成功经验，由集团公司牵头，组织省公司之间的经验交流，全国有了分享经验的又一个平台和工具。 是业务支撑部门和业务部门沟通的基础，使得业务支撑的价值显性话，责任明确化，是未来与业务部门服务水平约定的基础，可以帮助解决投资量化，服务水平量化等问题。2 业务运营支撑系统部五维职能框架我们认为业务运营支撑系统部门的职能可以理解为5个方面：n 业务运营流程和运营信息的管理在业务支撑系统之上承载的是企业的核心业务运营流程和数据，如产品管理、订单管理、计费帐务等方面的业务流程、业务规则、业务数据，这是业务支撑部门的核心工作，使能业务运营能力的实现和优化是业务支撑部门在企

13、业中存在的核心价值，在这个方面，业务支撑部门应该是业务运营能力使能者、业务流程优化专家、经营分析专家等，通过不断把IT系统能力转化为企业的业务运营能力和竞争优势来不断提升企业运营能力。n 业务支撑系统软硬件平台和应用的管理 业务支撑系统软硬件平台运行情况以及应用程序的管理是使能业务流程安全高效运营的基础和前提，我们认为业务运营支撑系统部的基础工作之一仍然是业务支撑系统软硬件平台建设和应用系统的管理，包括业务运营支撑系统全生命周期的一系列工作，如前期的容量规划、工程建设、到后期维护和优化等等，在这方面业务运营支撑系统部是系统专家和技术专家，我们所关注的是业务运营系统的基础工程建设、系统容量、资源

14、性能、网络和信息安全等。n 组织资源和能力管理除了业务运营支撑系统的软硬件平台和应用外，业务运营支撑系统的人员组织、项目投资和合作伙伴同样是业务运营支撑领域的重要资源和业务运营支撑能力的另外一个重要基础，如何实现这些资源组合的有效管理，是业务运营支撑系统部稳定提供业务运营支撑能力的保障，在这方面，业务运营支撑系统部是高效能的组织管理者、能力规划管理者，关注重点是部门人员组织绩效和合作伙伴管理等。n 使能前端营销和服务随着业务运营支撑系统的功能从后端的生产流程支撑向前端的营销流程、服务流程的拓展，业务部门在营销和服务工作中已经越来越依赖业务运营支撑系统和分析系统所提供的系统能力和数据，因此业务支

15、撑部门就要服务于系统的企业内外部客户，包括支撑最终客户的自助服务，支撑营业厅、外部渠道、客服中心等前端渠道营销和服务，支撑市场部、数据部、集团客户部业务部门的营销管理和业务管理工作，也就是使能前端服务和营销，在这个方面，业务支撑部门是前端业务部门的营销助手和服务助手，关注重点是系统内外部客户的感知满意度和需求满足。因此在从“支持者”向“使能者”转变的过程中，除了工作能力的提升，还有很关键的一点就是管理视角的转变，从过去比较关注内部视角转变到同时关注外部视角和企业内部视角，这里内部管理视角是业务运营支撑系统部门的管理人员和工作人员从部门内部来审视和考虑我们的工作流程和系统能力等方面，而外部管理视

16、角是指分别站在企业内部客户（当前主要是以业务部门为代表为代表的其他部门）和企业外部客户（中国移动的服务订购者、潜在客户、合作伙伴等）两个不同的视角来审视和考虑我们的工作流程和系统能力所呈现的能力、质量、友好性等方面的外部表现和内外部客户的感知。n 使能企业管理和财务指标实现中国移动是移动信息服务供应商，业务支撑系统承载的业务流程本质上就是把“企业提供服务”转变为“企业收入实现”的过程；业务支撑系统支撑的运营管理、营销管理和业务管理是企业最核心的增值性管理工作；通过对业务流程的合理优化、对业务数据的有效稽核，业务运营支撑部门可有效的帮助企业控制财务风险和收入流失；同时，业务运营支撑领域的投资也是

17、企业CapEx和OpEx的重要组成部分，因此，通过业务运营支撑领域合理投资实现企业收入增长、运营成本降低一直是业务运营支撑部门重要工作目标之一；更重要的是通过对业务支撑能力的不断提升，业务支撑部门还可以创新出全新的业务模式和运营模式，支撑企业管控架构的整合优化和使能企业竞争力的飞跃。承担好这方面的工作就要求业务支撑部门应该作为企业管理的助手、财务风险控制的助手和业务模式的创新者。在这方面，关注重点是企业运营的财务风险指标如收入流失率，运营支撑系统投资效率以及协助营销与服务降低运营成本方面。而在这5个方面， “业务支撑系统软硬件平台与应用的管理”和“组织资源和能力管理”是基础，而“业务运营流程和

18、运营信息管理”是工作核心，而“支撑前端服务与营销”和“支持企业财务指标的实现”是而业务运营支撑部门职能的提升，体现“从业务支持者提升为业务使能者”时期的新特征。 中国移动业务支撑系统运营管理绩效指标体系是就是围绕上述5个维度核心工作进行指标框架的设计，下面我们将进一步阐释每个维度上的管理目的及相关关键成功要素。2.1. 维度1：支撑企业财务指标的实现在这个维度上，当前的管理目的是“提升投资和运营财务绩效”。2.1.1. 管理目的(MO-01)：提升投资和运营财务绩效定义：业务支撑系统承载了企业最重要的运营管理流程和收入实现流程，是企业的运营架构、业务战略在IT系统上的映射和实现，业务运营支撑部

19、门的工作和系统的最高价值体现在助力在企业投资和运营方面的财务绩效的实现和提升，反映在下面3个方面：1. 业务支撑系统有效实现了企业的业务战略, 助力企业的收入实现和增长2. 业务支撑系统有效实现了企业的运营架构,优化了运营流程, 助力企业的运营支撑成本利用的有效性3. 业务支撑系统通过自身的系统流程、架构和技术的优化和改进，实现业务支撑成本利用的有效性。这3点构成了“提升投资和运营财务绩效”的3个关键成功要素。2.1.1.1. 关键成功要素(MO-01-KSF-01)：企业收入实现和增长方面的贡献定义：通过业务支撑系统创造性的实现业务策略和使能企业战略,实现对客户提供业务和服务到企业实现收入的

20、转化，并间接拉动中国移动业务收入增长、客户增长。另一方面，业务运营支撑系统中的业务数据可以直接或间接反映业务发展、收入实现方面的异动情况和有效的进行财务风险控制等。该关键成功要素下当前阶段可落地的绩效指标包括：聚合指标细化指标 月首次发送停机指令时刻人均欠费额月首次发送停机指令后人均延迟费用计费与网络A接口话务量差异率异常话单比率（目前包含语音话单） 分拣无效话单比率 重单比率 批价错单比率 无主话单比率异常话单的回收率批价错单回收率无主话单回收率具体指标定义见第3章。通过上述指标的纵向比较可以体现业务支撑部门对财务风险控制的贡献，可以提示其运营风险趋势预警，横向比较，可以发现不同省公司业务运

21、营风险方面的控制能力差异。这部分的指标也通常作为其他现对指标计算的分母，用以更客观的反映运营绩效，如用于计算每客户（帐户）的运营支撑成本等。各省公司可以根据自身财务数据的可获得情况扩展增加更细节的绩效指标。2.1.1.2. 关键成功要素(MO-01-KSF-02)： 业务运营支撑成本利用的有效性定义：衡量业务支撑系统的综合成本及其利用率等方面的财务指标，包括绝对值和相对值（将综合成本按照客户或收入分摊），综合成本包括业务支撑系统部的人力成本、运营维护成本、系统建设和改造资本投入、新业务开发投入等。该关键成功要素下当前阶段可落地的绩效指标包括：细化指标综合业务支撑成本（TCO）综合业务支撑成本（

22、TCO）年增长率综合业务支撑成本与企业用户数的比率企业收入增长率和综合业务支撑成本增长率的比率具体指标定义见第3章。通过业务运营支撑成本相对值和绝对值的纵向比较可以体现某个省公司在成本增长发展趋势，而相对值的横向比较，可以发现不同省公司对业务运营成本的利用效能。各省公司可以根据自身财务数据的可获得情况扩展增加更细节的绩效指标。2.1.1.3. 关键成功要素(MO-01-KSF-03)： 提升营销和服务成本利用率定义：通过业务支撑系统创造性实现业务运营流程或提供业务数据，业务运营支撑部门可以创造性的提升业务部门的营销和服务成本利用率，如通过经分系统对客户消费数据挖掘分析得出客户消费行为特征、客户

23、分群，针对客户分群设计针对性的营销方案，再通过CRM或BOSS进行主动营销（IVR或短信外呼等）从而可以大大提高营销活动准确性和有效性，提升营销成本利用率；而通过推广自助服务渠道（网上营业厅、自助服务终端）等，可以大大降低营业厅等人工渠道的压力，降低单位客户、单位收入的服务成本等。这方面绩效指标的数据采集难度很大，主要在于当前各省财务系统中有关营销和服务环节中成本数据颗粒度不足够细或不够完整。 该关键成功要素下当前阶段可落地的绩效指标包括：l 自助业务占比具体指标定义见第3章。通过指标值和省公司实际的营销和服务成本关联分析可以体现业务支撑部门对降低营销和服务成本的贡献情况。通过与客户满意度指标

24、的关联分析，可以帮助业务部门设定营销和服务成本的合理分配比例。各省公司可以根据自身创新功能和流程情况扩展增加更细节的绩效指标，如营销管理平台的的应用情况指标。2.2. 维度2：支撑前端营销与服务在这个维度包括2个管理目的：“提升内部用户感知和满意度”和“实现良好的外部客户感知”2.2.1. 管理目的(MO-02)：提升内部用户感知和满意度定义：在当前的组织架构下，业务运营支撑系统部门最主要的前端内部用户部门是市场部、数据部和集团客户部及一线人员，这些业务部门对业务运营支撑部门的主要需求集中在营销支撑、新业务支撑、管理应用支撑、运营支撑问题处理等几个方面，提升内部用户感知和满意度一方面是满足企业

25、发展的要求，另一方面也有助于提升业务运营支撑部门在企业中的价值认可和部门地位，从而为部门发展争取更多的支持和资源。该管理目的下的关键成功要素有：l 需求满足能力l 应用支持能力l 系统稳定性和问题解决能力由于当前阶段各省公司组织架构不尽相同，各省的业务部门和业务运营支撑部门的工作界面和协作流程也存在较大差异，因此本期在关键成功要素和绩效指标方面的选取比较偏重外在表现，而各省公司可以针对本省的部门间工作界面、协作流程和当前改进重点，对关键成功要素和绩效指标做更有针对性的扩展。2.2.1.1. 关键成功要素(MO-02-KSF-01)：需求满足能力定义：从业务开发需求完成的数量、质量和时效等纬度来

26、衡量业务支撑部门对业务部门所提出业务需求的满足情况。业务需求包括所有业务部门提及的关于BOSS和BASS的需求。这方面绩效指标的数据采集难度很大，主要在于当前各省公司普遍缺乏需求管理和开发管理系统，而在需求复杂度、需求类型、满意度方面也是主观评价因素多，在一定时期内难以在全集团统一掌握尺度，因此这类指标在纵向比较方面比横向比较方面更有意义，但是这类指标的纵向发展趋势关联支撑成本的纵向发展趋势进行分析比较可以帮助各省公司发现合理的支撑成本区域。通过论证和收集各省公司反馈，课题组认为该关键成功要素下当前阶段可落地的绩效指标包括：细化指标 业务开发平均时限 业务开发及时率 业务需求总数 业务需求可配

27、置率 需求实现满意度 上线业务的故障率具体指标定义见第3章。各省公司可以根据自身情况扩展增加更细节的绩效指标。2.2.1.2. 关键成功要素(MO-02-KSF-02)：应用支撑能力定义： 目前业务运营支撑部门主要通过BOSS系统和经分系统对业务部门的业务管理、营销管理工作和流程提供应用和数据方面支持，如提供产品管理、经营分析工具和界面等，这样可以通过BOSS和经分等系统相关功能的使用情况来间接衡量和反映业务运营支撑部门对业务部门的应用支撑能力。在当前阶段，业务部门的工作流程主要还是通过OA来支撑，但是业务数据分析方面的支撑要求主要通过BASS系统提供，因此通过论证和收集各省公司反馈， 认为该

28、关键成功要素下当前阶段可落地的绩效指标包括细化指标 经分点击率 经分普及率 有效套餐个数 重点专题分析个数具体指标定义见第3章。由于各省业务部门的工作流程和工作模式差异性较大，因此这类指标在纵向比较方面比横向比较方面更有意义，这类指标的纵向发展趋势可以间接反映业务部门对业务运营支撑系统的依赖性发展趋势，而业务部门对业务运营支撑系统的依赖性越大，业务运营支撑部门通过对业务运营支撑系统的再造和优化来提升企业业务运营能力的“使能”作用就越大。各省公司可以根据自身情况扩展增加更细节的绩效指标。2.2.1.3. 关键成功要素(MO-02-KSF-03)：系统稳定性与问题解决能力 定义：BOSS系统为一线

29、人员提供了直接的工作界面和系统支撑，业务运营支撑系统的稳定性和问题与故障处理能力更为一线人员和业务部门管理者所关注，因此提升系统稳定性和提高问题处理能力可以很直接的提升内部客户感知和满意度。 该关键成功要素下当前阶段可落地的绩效指标主要包括BOSS系统的下述指标细化指标 用户感知的业务中断总时长 用户感知的业务中断影响程度 支撑网批量投诉次数 支撑网批量投诉响应平均时长 支撑网批量投诉解决平均时长具体指标定义见第3章。这些指标可以直接衡量业务支撑部门对涉及影响到内部客户尤其是一线人员的服务支撑情况，相对与满意度这些软指标而言，这些指标是更客观的硬指标，其纵向比较可以反映各省业务运营支撑能力的发

30、展或异动情况，而结合各省公司系统规模业务规进行横向比较可以反映各省对业务运营支撑系统服务能力和质量的控制水平。2.2.2. 管理目的(MO-03)：实现良好的外部客户感知定义：中国移动的客户除了使用中国移动的网络之外，也频繁直接或间接的使用中国移动的业务运营支撑系统来获得客户服务，如通过IVR实现充值、通过营业厅办理业务和缴费等，业务运营支撑的服务能力和质量、以及易用性、可用性等可感知要素可以直接影响外部客户对中国移动的满意度，因此业务运营支撑部门自身也需要非常关注外部客户的感知，站在客户角度对各业务运营支撑系统中客户接触渠道的界面设计、工具提供、信息展示等方面的进行友好性再设计，可以让用户容

31、易、更稳定的使用中国移动的业务运营支撑系统，从而实现良好的外部客户对中国移动的客户感知。在实现良好的外部客户感知方面有很多工作可以做，本次围绕以下几个关键成功要素展开：l 客户接触的方便性l 客户花费时间的合理性l 客户使用服务可用性l 客户消费的明细准确性请注意本管理目的下所设计的关键成功要素和绩效指标都是站在客户角度来设计的，而不是站在业务运营支撑部门的角度设计的。2.2.2.1. 关键成功要素(MO-03-KSF-01)：客户接触的方便性定义：提供给客户各种渠道和接触点，便于客户的访问，如网站触摸屏、自助终端.短信营业厅等。注：各个渠道的覆盖率和业务量的占比按照关键业务包括：查询、缴费、

32、停开机业务变更，数据业务的定购和退定等。当前阶段选取的指标如下（详细定义见第三章）：聚合指标细化指标当月可缴费日期主动帐单推送覆盖率欠费停机提醒欠费停机前短信提醒成功率欠费停机前短信提醒满意度缴费的方便性自助缴费占比自助缴费覆盖率异地缴费成功率网上营业厅的方便性网上营业厅的业务量占比网上营业厅用户覆盖率 10086业务办理量占比省公司可根据实际情况进行补充。2.2.2.2. 关键成功要素(MO-03-KSF-02)：客户花费时间的合理性定义：客户在办理业务及服务请求过程中,话费时间的合理性与业务支撑关联程度。当前阶段选取的指标如下（详细定义见第三章）：聚合指标细化指标缴费开机的及时性1分钟缴费

33、开机及时率5分钟缴费开机及时率10分钟缴费开机及时率业务办理的平均时限开户业务忙时等待时长缴费业务忙时等待时长套餐变更业务忙时等待时长网站详单查询业务等待时长实时话费查询及时率客户投诉响应度客户投诉（咨询）回复及时率客户投诉解决平均时长省际投诉回复时限客户重复投诉率2.2.2.3. 关键成功要素(MO-03-KSF-03)：客户使用服务的可用性定义：与业务支撑相关的客户可以感知到的服务可用性。当前阶段选取的指标如下（详细定义见第三章）：细化指标 网上营业厅服务可用率 充值系统服务可用率 银行缴费服务可用率 客服系统忙时接通率 错误停机率2.2.2.4. 关键成功要素(MO-03-KSF-04)

34、：客户消费的明细准确性定义：客户感知到的业务支撑系统提供的客户各种资料的准确性，例如帐单信息。 当前阶段选取的指标如下（详细定义见第三章）：细化指标 支撑网客户投诉率 计费准确性满意度 支撑网客户投诉总量 投诉派单定位的准确性 客户感知的准确性 帐单详单的一致性2.3. 维度3：业务运营流程和运营信息的管理2.3.1. 管理目的(MO-04)：提升业务运营能力定义： 提升业务运营能力主要是通过提升业务运营支撑部门在业务订购、服务开通、缴费充值、计费帐务处理等核心业务运营流程在处理及时性、结果准确性、流程和数据完整性等方面来改进和提升来实现企业核心运营能力的提升。因为当前各省的业务运营流程还是存

35、在一定的差异，在总体流程上横向可比性不强，但是在一些共有的关键流程环节上（如开通环节、计费批价环节、接口等）的绩效指标还是可以进行横向对比，因此当前阶段本课题组无法关键成功要素和绩效指标选取上无法覆盖全部核心业务流程，但是课题组认为，未来随着运营规范性的提升，各省运营流程的相似度和可比较性会不断提升，届时可以进一步扩充关键成功要素和绩效指标，逐步提升流程覆盖面。当前各省在BAM或BOMC系统的建设中也可以根据自身的管理需求和关注重点，针对自身的业务流程设计相应的关键成功要素和绩效指标。在各省运营流程存在一定的差异的情况下，当前阶段各省仍然可以从3个方面来提升业务运营能力：l 运营的准确性l 运

36、营的及时性l 流程的完整性2.3.1.1. 关键成功要素(MO-04-KSF-01)：运营的准确性定义：保证业务支撑系统运营过程中各处理环节准确性和业务数据的准确性。当前阶段选取的指标如下（详细定义见第三章）：聚合指标细化指标 关键接口成功率充值接口成功率银行接口成功率短信接口成功率网站接口成功率HLR接口的成功率客服接口成功率关键接口处理成功率用户话单计费差错严重程度计费差错次数影响用户比例每用户影响金额 SP计费准确率 网间结算数据误差率2.3.1.2. 关键成功要素(MO-04-KSF-02)：运营的及时性定义：保证业务支撑系统在运行过程中各类业务、各处理环节内及环节间的及时性。当前阶段

37、选取的指标如下（详细定义见第三章）：聚合指标细化指标工单处理及时性开机工单平均处理时长停机工单平均处理时长开户工单平均处理时长套餐变更平均处理时长营业缴费平均处理时长缴费卡缴费平均处理时长查询业务的及时性客户服务查询日平均时长帐务情况查询日平均时长详单查询日平均时长话单处理的及时性日话单计费处理平均时长计费帐务系统中断时长2.3.1.3. 关键成功要素(MO-04-KSF-03)：流程的完整性/一致性定义：保证业务支撑系统在运行过程中各类业务、各处理环节内，环节间以及业务支撑系统与各业务平台数据间的一致性。当前阶段选取的指标如下（详细定义见第三章）：聚合指标细化指标计费系统丢单率实时帐务话费流

38、失率月出帐完整率 销帐差异率合帐差异率BOSS与MISC定购关系差异率BOSS与本MISC平台定购关系差异率（本地SP业务）BOSS与本省MISC平台定购关系差异率（全网SP业务）BOSS与本省MISC平台用户状态差异率（全网SP业务）BOSS与HLR用户信息的差异率BOSS与HLR用户信息数据差异率主显功能差异率BOSS与HLR用户信息数据差异率彩铃功能差异率一经数据完好率梦网稽核数据完好率用户数据完好率2.4. 维度4：业务运营支撑的组织资源和能力管理在这个维度上，我们可考虑的重点以提升组织效率、提升资源利用率、提升自身工作的系统化支撑水平等几个方面为核心。2.4.1. 管理目的(MO-0

39、5)：提升业务支撑管理信息化水平定义：在统一规划和组织下，在业务管理、生产管理和运维服务等各个方面应用现代信息技术，深入开发、广泛利用信息资源，实现管理现代化的过程。提升业务运营支撑管理信息化水平可以提升业务运营支撑部门自身的工作效率和工作规范性，大大降低重复性劳动的工作强度。2.4.1.1. 关键成功要素(MO-05-KSF-01)：运营流程管理的自动化程度定义：在运营维护和管理过程中可提高运营维护效率的手段。当前阶段选取的指标如下（详细定义见第三章）：细化指标 出帐过程及核查机制的自动化程度 平衡性检查的自动化程度2.4.1.2. 关键成功要素(MO-05-KSF-02)：业务开发与维护管

40、理的电子化和信息化定义：对全网本地及内部需求管理完成整个生命周期的自动化管理。对日常维护操作等其他运维流程自动化的程度和运维管理的电子化程度。当前阶段选取的指标如下（详细定义见第三章）：细化指标业务开发生命周期列入电子化流程管理比例运维流程执行的电子化的比例2.4.2. 管理目的(MO-06)： 提高组织资源的利用率定义：强化对企业内部人力资源和企业合作伙伴的管理，促进人力资源质量和工作效率的提升。各省公司可以依据自身的组织架构和管理模式，增加相应的关键成功要素和绩效指标。2.4.2.1. 关键成功要素(MO-06-KSF-01)：内部人员管理定义：考察部门和员工的工作量、工作效率和工作质量，

41、以及为提升员工的技能或水平所做的工作。当前阶段选取的指标如下（详细定义见第三章）：聚合指标细化指标部门人员数量全员劳动生产率劳动生产率环比的增长员工工作负荷人均维护事件量人均维护作业量人均需求数量促进部门员工职业生涯发展的评估指标人员变动比例员工培训比例创新管理、知识经验共享/专利申请上述绩效指标部分可以从人力资源部门获取，但是要注意结合本部门的工作特点。2.4.2.2. 关键成功要素(MO-06-KSF-02)：集成商和合作伙伴管理定义：通过加强与集成商的合作，可以大大提升业务运营支撑系统的技术支持能力和系统保障能力，因此集成商和合作伙伴也是业务运营支撑部门的重要资源之一，这里设计的指标都是

42、站在中国移动的角度考察集成商和合作伙伴对中国移动的支持力度。当前阶段选取的指标如下（详细定义见第三章）：细化指标 对集成商的维护派单比例 集成商的人均工时 集成商的工单完成及时率 对集成商的需求实现的满意度2.5. 维度5：业务支撑系统软硬件平台和应用的管理目前这部分的内容主要在BOMC（BOSS网管）项目中实施，相关指标也取自该项目， 未来可以依托BOMC系统的演进来不断完善这部分的指标。2.5.1. 管理目的(MO-07)：提升系统基础保障能力定义：从基础设施层面的资源提供和安全保障方面来保障业务运营支撑系统应用正常稳定运行。2.5.1.1. 关键成功要素(MO-07-KSF-01)：基础

43、工程建设 定义：系统建设工程指集团公司每年各系统大版本升级工程进度和质量执行情况（如：BOSS3.0 经分2.0，网管二期，BAM系统等，也包括省公司的的扩容或容灾项目等一系列工程项目），这些项目都是为了扎实我们业务支撑系统运营能力提升的基础保障。当前阶段选取的指标如下（详细定义见第三章）：细化指标系统建设工程及时率系统建设工程质量2.5.1.2. 关键成功要素(MO-07-KSF-02)：系统容量 定义：合理的系统容量管理是确保企业拥有适当容量的设施从而能够成本经济地满足企业业务总体需求的一系列流程。容量管理优化满足一定服务水平所需要的设施容量，即不会使容量妨碍服务水平的达到，也不会使容量超

44、出实际需要。系统容量直接和IT性能相关。当前阶段选取的指标如下（详细定义见第三章）：聚合指标细化指标用户容量BOSS用户数智能网用户数帐单用户数话单容量原始话单量用户话单量业务容量输出工单总量受理业务总量支撑营业终端数量2.5.1.3. 关键成功要素(MO-07-KSF-03)：系统效率与资源利用率定义：提升主机和数据库的利用率可以大大降低建设投资成本，但是过度利用又会大大提升系统运行风险，因此业务运营支撑部门需要注意合理设定主机和数据库利用率的合理范围，此处设计指标为用于衡量业务支撑系统主机和数据库性能的过程性指标。当前阶段选取的指标如下（详细定义见第三章）：细化指标核心主机CPU忙时利用率

45、核心主机内存忙时使用率数据库共享内存使用百分比网络端口总带宽忙时利用率2.5.1.4. 关键成功要素(MO-07-KSF-04)：网络和信息安全定义：安全方面的关注点很多，此处更关注在数据安全和网络安全方面。 当前阶段选取的指标如下（详细定义见第三章）：细化指标备份进程的可用性安全审计次数安全故障次数3 业务支撑系统运营管理评估指标库指标编号规则：n 指标编号是按照管理目的（MO）关键成功因素(KSF) 聚合指标 进行顺序编号，指标的编号排序不代表重要性级别。若聚合指标中还包括细化指标，最后一位用字母表示。n 例如：月首次发送停机指令时刻人均欠费额 编号为 （MO-01-KSF-01-01）即

46、管理目的“提升投资和运营财务绩效”，关键成功因素“对企业收入实现和增长的贡献”下的指标。n 例如: BOSS用户数 指标编号为：MO-07-KSF-02-01a 即表示为第7个管理目的“提升系统基础保障能力”中，第2个关键成功因素“系统容量”中第一个聚合指标“用户容量”中的子指标。n 该指标编号规则有利于未来根据每年新增的管理目的和关键成功因素进行扩展。3.1. 提升投资和运营财务绩效3.1.1. 对企业收入实现和增长的贡献 3.1.1.1. 月首次发送停机指令时刻人均欠费额指标名称月首次发送停机指令时刻人均停机欠费额指标编号MO-01-KSF-01-01a指标描述原来处于开通状态的预付费用户，达到欠费停机标准后，信控系统首次对其发