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1、应标文件：集团客户经理全业务运营客户开发与维护提纲北京金元素管理咨询有限公司 培训目的与收益全业务背景下，集团客户是运营商高利润的来源，也是运营商之间竞争的焦点。集团客户经理的工作效能高低直接影响了集团客户的市场份额和竞争的成败。本课程围绕集团客户经理的日常工作中涉及的关键能力开展针对性的案例式教学，既提供理念、方法、模板，又进行体验式行动学习，从而做到能力提升、学以致用。本次培训收益主要有以下三方面：1. 围绕全业务运营环境增进知识与技能体系：本课程围绕集团客户经理的岗位责职，在角色认识、专业能力和知识、工作意愿三个方面组织培训内容。其重点在于帮助客户经理认识全业务运用下移动公司的竞争策略、
2、业务模式的变化及因此而导致的自身工作内容和工作策略的变化，以达到在新环境下提升自身专业工作水平，为公司创造更大的价值。2. 教会怎么做：全面、全环节引入案例、角色扮演、讨论等互动式教学方法，使学员不仅当下知道，而且能日后行动，面向实际工作中知道怎么做。3. 激发工作意愿：从情绪管理方面、集团客户经理在公司营销与服务体系中的位置以及金牌集团客户经理的五大特征方面帮助学员认识自身及自身工作的价值，迅速激发他们的工作热情。课程特点1 全过程互动：在关键知识点及难点、疑点，全面引入讲师亲身经历的案例进行研讨，帮忙学员开心学习。2 帮助学员开悟、开窍。销售过程看似容易提升难。讲师将结合自身在销售一线工作
3、的经验，结合案例进行重点讲解，一些重要环节将安排角色扮演。3 内容完善、系统：本课程讲师从2003年开始为中国移动培训学院及众多省、市公司的客户经理班授课，内容完善、系统，案例独到、真实，讲解深入浅出。课程持续获得良好声誉。2008年开始在多个省市移动培训集团客户经理，累积培训班次60个左右，培训学员约3000余名。 培训时间2天，14小时 培训内容第一部分 集团客户经理情绪管理与角色认知 一、情绪管理1. 成功是因为态度2. NLP理论(神经语言程式学)3. A B C 情 绪 理 论4. 脑啡(endor-phins) 理论5. 消极心态树6. 积极心态树二、保持积极态度的六大建议三、集团
4、客户经理常见4大情绪管控1.压力2.倦怠3.抱怨4.委屈四、金牌集团客户经理的五大特征1.情绪特征：满怀期望2.行为特征：锲而不舍讨论与点评：你如何看待这句话：个人的不成功，99的原因来自没有做该做的事；只有1是做了不该做的事。3.认知特征：设身处地4.观念特征：合作共赢5.知识特征：理解集团化集团化产品五、明确职责,认清角色1. 规划者 2. 组织者 3. 服务员 4. 专业人第二部分 全业务环境下集团客户经理工作分析一、全业务运营背景与政策1.认识“宏观移动” 2.认识“微观移动”3.移动全业务运营市场策略解读二、全业务环境下集团客户工作特性1. 竞争对手集团客户竞争策略分析2. 移动集团
5、客户工作策略设计与组织设计3. 集团客户经理在全业务运营中的位置与作用4. 集团客户经理如何快速理解并适应新的业务模式三、全业务环境下集团客户经理工作内在逻辑四、3G业务知识1. 认识3G2. 中国移动3G产品策略3. 重点产品分析第三部分 集团客户全业务通讯解决方案一、市场营销的逻辑与过程二、具体行业特性分析1.经营特征2.组织特性3.项目特性4.全业务运营中客户开拓的行业选择案例讨论与分析三、对行业客户的再细分1. 如何将市场细分用于工作2. 按追求的利益进行细分3. 按用户规模进行细分4. 按地理因素进行细分5. 按购买者态度进行细分6. 按采购方法（政策、体系）进行分类案例讨论与分析四
6、、具体组织决策过程分析1.认识组织决策2.组织决策的逻辑过程3.如何影响组织决策过程案例讨论与分析4.关键人需求模型五、集团客户全业务通讯解决方案设计案例讨论与分析第四部分 大客户销售与谈判技巧 一、如何找到生意中的关键人1.做对事2.找对人3.说对话4.案例：找对人的技术三、客户需求分析1.客户信息收集讨论：如何探知对方底价2.挖掘信息的基本技能3.如何应对无需求的顾客4.如何应对“有问题-无需求”的顾客5.如何应对“有需求-无标准”的顾客6.如何应对“有需求-有标准”的顾客三、一对一专业销售技术1、沟通技术2、NLP技术3、PMP技术4、响应技术5、顾客异议的分析结构6、典型顾客异议处理案
7、例讨论与分析四、产品推荐与成交1.FABE技术2.成交技巧3.如何进行客户深耕，提升大项目运营能力4.如何应对竞争对手捆绑式策反案例讨论与分析五、顾客拜访角色扮演与点评六、总结：移动信息化产品销售的难点分析第五部分 集团客户维护与挽留一、客户关系管理1.认识顾客2.我们和顾客的四种关系讨论与点评：你如何看待这句话：要做生意，先做朋友。3.正确的服务理念二、全业务运营客户感知特性分析1.客户感知与满意度管理2.从全业务运营市场分析客户感知3.移动公司提升顾客满意度的难点分析案例讨论与分析三、提升顾客感知的7大方法1.针对客户需求2.重新架构事实3.管理顾客期望4.优化“接触点”5.增强顾客“受控
8、感”6.整合资源7.指导顾客案例讨论与分析四、提升客户满意度的6类经典话术第六部分 集团客户整体解决方案提案技巧一、如何组织商务演讲1.演示前的分析工作2.商务演讲结构3.内容如何吸引人二、重要技巧百宝箱1.仪表穿着2.声音的运用3.站姿4.手势运用5.移位6.目光接触7.常见问题三、PPT制作技巧1.客户导向2.遵守“3+3+3+1”原则3.内容的结构化4.PowerPoint效果制作5.建议附：讲师徐志介绍 简历徐志，中国移动培训学院特聘讲师。金元素顾问资深营销实战讲师，中国市场学会理事，中国高校市场学会理事，南昌大学经济与管理学院硕士生导师。多家知名高校MBA讲师1988年浙江大学研究生
9、毕业，1996年开始从事实际营销策划及咨询至今。先后为二十多个品牌提供咨询或策划，2001年开始为100余家企业提供营销培训服务。发表服务营销、服务管理论文数十篇。 为中国移动作过的培训(部分)近几年为移动培训约300天。07、08年每年约80天。09年为100天。客户包括中国移动、广东移动、陕西移动、吉林移动、黑龙江移动、湖南移动、江西移动、青海移动、重庆移动、内蒙古移动、湖北移动、广西移动贵州移动以及许多地市移动。培训课程包括：1. 中国移动集团客户经理全业务运营客户开发与维护2. 中国移动客户经理外呼营销技巧培训; 3. 中国移动渠道管理及营销能力提升; 4. 中国移动市场营销与宣传; 5. 中国移动内训师技能提升训练营(TTT); 6. 中国移动三级经理培训:打造高素质管理团队训练营培训过的单位（地区）包括：中国移动-优秀客户经理卓越服务培训;TTT培训广东移动(深圳移动) 湖南移动(长沙、株洲、湘潭、邵阳、怀化、娄底、湘西)陕西移动(榆林、延安、西安、安康、汉中、渭南)云南(大理、普洱、玉溪)江西(包括所有地区，三次巡回)黑龙江(哈尔滨移动)内蒙古(鄂尔多斯移动)广西(钦州、崇左、河池移动)湖北(邯郸)重庆移动青海移动
