青旅舍营运手册.doc

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1、未名国际青年旅舍营运手册客房部保密申明：本手册属公司保密文件，任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。1、部门职能一 级二 级负责客房部的日常管理工作1. 负责客房部客房的使用、清洁、维护等工作；2. 负责客房内的物品、设施、设备的使用管理工作；3. 巡视本区域公共设备的使用情况，发现问题及时处理；4. 及时清理客房卫生，相关物品一客一换；5. 做好对客房客人的服务工作；6. 监督管辖区公共卫生和备品补充、保管；7. 主动介绍设备设施的正确使用方法。客房部经理2、岗位设置客房部经理客房部经理客房部经理3、部门岗位设置序

2、号岗位名称人数主 要 职 能 描 述01客房部经理1负责客房部的日常管理、物品管理工作02夜班服务员1做好客房及协助商务中心夜间值班工作03房扫员员4负责客房卫生清理及布草整理工作04保洁员1负责公共区域卫生清理、环境保持4、岗位说明书4.1客房部经理职位名称客房部经理职位代码所属部门客房部薪金标准职等职级直属上级店长职位概要:负责客房部的日常管理、物品管理工作；（属于不脱产岗位）工作内容:1. 执行公司及店内各项规章制度，保证客房部的正常工作；2. 完善部门管理制度及各岗位工作内容；3. 贯彻服务质量标准，并监督员工执行；4. 合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服

3、务质量、行为规范、劳动组织纪律；5. 负责召开部门会议，合理安排分配部门员工具体工作；6. 负责客房内一切物品的保管和维护，定期盘点，保证供应，严格控制客用品的消耗；7. 随时掌握客房的使用情况；8. 负责督导员工按时送洗布草，确保客房棉织品得以维持和良好的管理；9. 负责属下员工的日常培训，定期培训员工；10. 负责本区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修；11. 负责本区域的卫生清洁监督；为顾客营造一个舒适、温馨的环境；12. 负责处理客房工作区域的客人投诉。任职资格:教育背景:企业管理、酒店管理等相关专业大、中专以上学历。培训经历:接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。经 验

4、:3年以上工作经验，至少1年以上同行业管理工作经验。技能技巧:熟悉客房业务和运营流程；精通本部门业务；具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； 身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； 在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。态 度:善于协调、沟通，责任心、事业心强；良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。工作条件:工作场所: 客房部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 客房部员工 间接下属 其他部门员工 晋升方向 店经理 轮转岗位 店内其它部门经理 4.2 客房部服务员职位名称客房部服务员职位代

5、码所属部门客房部薪金标准职等职级直属上级客房部经理职位概要:负责夜间服务的及具体工作。工作内容:1. 负责夜班区域环境卫生的清扫监督；2. 负责夜班商务中心物品管理3. 负责协助前台引领客人及接待、解答顾客咨询，帮助服务顾客；4. 做好每日工作交接工作；5. 巡视区域公共设备的使用情况，发现问题及时处理；6. 夜间及时清理退房卫生，检查设施、设备的使用情况；7. 将客人遗留物品送交前台，填写相应信息；8. 自觉监督检查管辖区卫生和备品保管，摆放；9. 做好晚间多人间以及前厅巡查及安全；任职资格:教育背景:高中及中专学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:1年以上工作经验，

6、至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度:热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件:工作场所: 客房部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显的节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 无 间接下属 无 晋升方向 客房部经理 轮转岗位 店内其它基层岗位 4.3房扫员职位名称客房部房扫员职位代码所属部门客房部薪金标准职等职级直属上级客房部经理职位概要:负责客房内的卫生清理及布草整理工作工作内容: 1. 客房的清洁和布置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适

7、。2. 严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具、增添房间小用品、清洁卫生间等工作，做到铺床平整无皱、设备用品齐全、摆设整齐美观。3. 按照工作安排，认真做好日常清洁卫生。保证天花板、墙角无蛛网、地毯干净无杂物、灯具明亮无尘灰、卫生间无异味、家具设备无残缺。4. 熟悉房间设备正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏要及时经理通知工程部维修。5. 接受各级管理人员对卫生及程序的检查，不合格的要重做，直到达到卫生标准。6. 做好工作车、清洁工具的保养工作，发现损坏及时维修。7. 严格遵守店规纪律，服从分配，尽职尽责，注意仪表仪容、礼节、礼貌，工作中要做到“三轻”(轻声、

8、轻拿、轻放。8. 对客人的遗留物品负责，发现遗留物品要及时报告经理，妥善进行处理。9. 熟悉消防知识，在紧急情况下能完成自己的职责。10. 按标准认真填写清洁卫生报告。送取和日常物品的领取工作。11.做好布草的任职资格:教育背景:高中及中专学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度:热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件:工作场所: 客房部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显的节假

9、日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。4.4保洁员职位名称客保洁员员职位代码所属部门客房部薪金标准职等职级直属上级客房部经理职位概要:负责公共区域卫生清理及环境保持工作内容: 1. 负责清洁责任公共区域卫生，并保持整洁2. 按照工作程序执行清洁工作，并达到质量标准3. 保管所需要的各种清洁物品，掌握药剂使用方法4. 按卫生计划执行清洁工作5. 熟练掌握清洁方法操作和工具使用6. 接受上级的卫生检查，并改进清洁工作问题7. 完成上级指派的临时性清洁工作11.做好布草的任职资格:教育背景:高中及中专学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:1年以上工作经验，至少半年以上服

10、务行业工作经验。技能技巧:身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度:热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件:工作场所: 公共区域。环境状况: 舒适，无明显的节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。5、客房部操作规范5.1整理房间开始整理床上，床头柜，电视机柜。整理标准如下：1. 床：铺床上用品时，先铺床单，平整无皱、无破损、无脏迹。枕头，平整，无皱迹，置于床头中间（两边的空余处相等）被子平铺床上，被尾垂置于床尾脚，距离地面约20厘米，且床角的床被应折过成直角，垂直的，被子与枕头边对齐为准，被口

11、需回折2530厘米。在同一房间里，两张或两张以上的床，规格一样保持整齐、大方、协调一致。2. 电视：电视机置于电视柜承重一侧，整个接触面无尘。3. 洗手间：洗手间面盆旁的物品洗如洗发水、沐浴露、牙具、等物品摆入整齐，按从高到低或从里到外的顺序摆放整齐、有序（摆放的物品保持正面朝向客人）。毛巾、浴巾摆放整齐有序，手纸随时填充。玻璃及不锈钢等界面保持干净透亮，无灰尘、水珠、水垢。4. 房间内所有台面，物品及地面，保持干净，无灰尘，无杂质。特别是玻璃及其不锈钢金属面无水珠、水垢等痕迹。5.2电话清洁规范制度标准： 电话清洁无污渍，无异味。制度程序：1. 拿抹布、酒精、使用过的牙刷。2. 在抹布上喷上

12、酒精，拿起听筒，擦净听筒和话筒。3. 用牙刷蘸酒精可清除抹布清除不到的地方。4. 清洁拨号盘内侧和电话机本身，扭开话筒盖清洁，应注意不要扭松内部零件。5. 清洁号码和按钮之音质缝隙，清除积尘。6. 转过电话机，清洁电线，清洁完电话时，应注意电话线不可扭曲。7. 用干布擦亮电话并将它放回原处。8. 注意酒精不可使用过多，防止电话内部电路受损。5.3灯罩清洁规范制度标准： 确保灯罩的清洁、干净、无尘及接缝处靠墙一侧。制度程序：1. 工具：鸡毛掸子、废旧牙刷、清洁剂，干抹布两块。2. 首先关掉电源开关。3. 用掸子轻轻的从上至下的清扫灯罩上的灰尘，不能用力过大容易损坏灯罩。4. 如玻璃灯罩可取下，在

13、卫生间用1：8的清洁剂洗净灯罩，洗时可在台面上铺一块抹布，以防打损玻璃灯罩。5. 对缝隙里的灰尘可用牙刷刷净。6. 擦干灯罩，把灯罩装回原处。7. 检查灯罩接缝处是否紧密，开关后是否正常。8. 白纱布类灯罩可放入水池，在水中加入少许84消毒液，用水冲净后晾干。5.4床垫翻转程序制度标准： 1. 标号清晰、统一。 2. 每季度翻转一次。制度程序：1. 使用前将所有床垫按标准作好标号：正面位单数，反面为双数，正面左下角标号为1，正面右上角标号为3，反面左下角标号为2，反面右上角标号为4。2. 将所有床垫调整为标号“1”在左下角，标号“3”在右上角。3. 第二季度第一周将所有床垫从右向左翻转180度

14、，使标号“2”置于左下角。4. 第三季度第一周将所有床垫床头从右向床尾翻转180度，使标号“1”置于左下角。5. 第四季度第一周将所有床垫从右向左翻转180度，使标号“3”置于左下角。6. 以此类推，循环执行，这样可以防止床垫局部塌陷，延长床垫使用寿命。5.5如何抹尘制度标准： 干净、整洁、舒适制度程序：1. 从客门内外顺时针或逆时针开始抹尘。2. 电视机表面及侧面、棱边、电视柜浮尘用干布抹尘，台灯、灯泡、热水壶、电话表面尘。3. 空凋棱边、窗台、窗玻璃、凳子、空凋网内口抹尘要仔细。4. 床头板、床头柜内外、将物品移开，挂画抹尘要仔细。5. 房间所有的地角板的浮尘要仔细抹尘。6. 卫生间：卫生

15、面盆、面盆电镀件、杯具、马桶表面，厕纸架面，卫门内外及地面抹尘一定要仔细、彻底。5.6如何清洁马桶制度标准： 干净无污迹。制度程序：1. 准备马桶清洁剂或洁厕灵，一双皮手套，1个马桶刷，一块干抹布。2. 将清洁剂倒入马桶内2毫升，用马桶刷清洁马桶内部，直至下水喉。3. 用马桶刷清洁马桶座垫上的污迹及马桶盖上的污迹。4. 按下冲水按钮。5. 用干抹布擦拭干净。6. 将地面上的水擦拭干净。5.7如何清洁热水壶制度目标： 内外干净，内部无污迹。标准程序：1. 将热水壶内装满水，插上插头。2. 等壶内水煮沸，烧3分钟。3. 拔掉插头，将壶内水倒掉。4. 用干抹布将壶外擦干净。5. 将壶盖擦干净。6.

16、清洁热水壶底座。7. 将热水壶放在规定位置。5.8垃圾处理规范制度目标： 避免垃圾在楼层堆积，使用正确的运送工作程序。标准程序： 1. 房扫员把清理出来的垃圾放在垃圾袋内，注意房间烟缸的烟头必须是灭的，清扫完房间后，把垃圾整理好，放在垃圾间。2. 垃圾整理摆放好扎好口，不得让它发出异味和泄漏如渍水一类物质，须保证整洁干净，无异味。3. 废旧电池统一处理。4. 下班前由房扫员配合保洁员将垃圾统一送至垃圾站。5.9公共区域的清洁 制度标准：客梯及家具无尘、洗漱间镜面光亮、立式烟缸干净无烟头、烟灰 制度程序： 1. 客梯及走廊、地角板抹尘，家具、椅子、椅子腿抹尘。2. 吊灯、灯罩抹尘。3. 洗漱间镜

17、面擦干净，玻璃每天清洁。4. 走廊挂画擦尘。5. 通风口清洁。6. 植物花盆清洁。7. 厨房清洁及咖啡厅的清洁。5.10如何穿挂窗帘 制度标准： 穿挂窗帘垂直、平整、有层次、无掉钩、无达褶现象。制度程序：1. 在穿挂窗帘时，必须调好挂钩与挂钩之间的距离。2. 穿好的窗帘，必须间距合理，长短相同。3. 挂号窗帘应平整、熨贴、下垂自然。5.11棉织品的日常管理制度标准： 保证供客使用的棉织品干净、整洁、无破损。制度程序：1. 清扫客房时，床单应逐条撤下，枕套应将开口向上打开，抖出枕心，不可将枕套撤反过来或用力拉扯。2. 脏棉织品应及时从房间撤出，不可放置于地上或卫生间地上。3. 严禁将棉织品当抹布

18、使用。4. 发现破损或不合格的床单和卫生间的棉织品，要及时剔出另放，不可随便将布草乱放。5. 有污渍、破损等不合标准的棉织品，不得进入房间照常使用，房间布草应新旧统一。6. 及时将脏布草堆放在指定地点。7. 每月做布草盘点。5.12客房全面大扫除制度标准： 对客房的死角进行彻底清洁，保证房间的干净、整洁。制度程序：1. 对房间棉织品进行洗涤。2. 拆下空调机的排风口、过滤网栅格，把它清洗干净（用牙刷刷洗栅格）。3. 取下卫生间灯罩，洗净，并把它们晾干净（注意不要打碎灯罩）。4. 将清洁剂喷洒在瓷砖墙上（让化学清洁剂起作用），清洁卫生间墙面。5. 卫生间面盆堵用消毒液清洁。6. 对客房天花板，四

19、壁的干灰进行除尘或掸拂。7. 用清洁剂擦洗电视柜、床头柜、及装饰挂画表面。8. 清洁电话机背面、电线，取下拨号盘，清洁盘后部分，取下听筒，用医用酒精清洁里面的部分（进行消毒），清洁电视机背后及电线。9. 房间的热水壶可用消毒液进行清洁消毒，注意壶线、底座的清洁。10. 灯泡、灯筒用干布清洁。11. 清洁所有家电下面、家具侧面及后面。12. 房间内窗户及窗帘轨道的清洁。5.13客人损坏物品的赔偿制度标准： 为确保旅舍财产尽少受损害，特制定本规定。制度程序：1. 房扫员做房或查退房时，发现损坏或丢失客房设备及物品时，应立即通知前厅，如特殊物品破坏需维修，需及时通知前厅，由前厅经理查看现场并出面解决

20、。2. 同时，客房经理填写单据给前厅收银，注明:地点、日期、物品名称、报告人。3. 如是在店房客，由客房经理直接填写赔偿单据给住客签字确认，再交给前厅收银，如客人提出疑问或拒绝签字认可，同时交由前厅经理出面协调、解决。4. 每月末，客房部统计当月所赔偿情况表，交于财务部，以做补充物品证明。5.14布草盘点制度标准： 准确、无误。制度程序：1. 盘点布草的含义：为了有效的掌握布草运转数量，通常在月初会对布草进行盘点，以便能更好的管理和补充布草，保证工作顺利开展。2. 客房必须将所有布草数量进行盘点统计，数量要准确，记录要全面，不能遗留任何一项。3. 盘点布草过程由财务、客房经理全程参与。3.1

21、掌握布草使用情况，如：客房房间内所有布草使用的数量，工作间布草的存放量，送洗布草数量记录。3.2 根据盘点表规定的项目，要仔细将布草盘点的统计数量与上月进行比较，发现问题、疑点要及时与客房经理沟通，查明原因，纠正错误。3.3 制定汇总表格，将检查正确的布草盘点数量填入表格内，算出各类布草的总合。3.4 根据盘点数字了解布草的数量和布草运转的情况，计算出所需购买各类布草的数量（主要考虑：床单、枕套、被罩、浴巾、面巾）。6、部门管理制度6.2客房部管理制度1. 客房部员工应根据客人退房情况，认真填写房间清扫登记表2. 换休、换班由当事人提出申请，在由主管签字同意后上报经理，经理同意后执行。3. 按

22、客房服务标准及流程为客人服务。4. 在客人走后，每位员工应仔细查房，如有客损，及时通知前台和上级，按赔偿规定填写赔偿单据，并请客人签字认可。如有员工未查出客损，而实际发生，则由相应区域服务员负责。5. 员工在当班时不得窜岗、空岗。6. 主管在下维修单时，要清楚明白，在与夜班交接时要交接清楚明确。如未交接清楚，所造成的影响由上一班次交接人员负责。6.2客房部库房管理规范制度标准： 控制各种物品的消耗，建立完整的收货及发货记录，做到账目清楚。制度程序：1. 保证库房现有货物最少满足一周住客率的需要。2. 每周要提计划是否补充货物，以备周转。3. 库房所有物品根据货品性质、类别、轻重、美观进行归类摆

23、放。4. 摆放时要避开消防设备仪器，以便随时检查及处理突发事件。5. 严禁在库房内吸烟或放置易燃、易爆物品。6. 定期清扫库房卫生，保持物品常新常亮。7. 进出货物要及时做帐，随时清点，每月底做一次盘点，盘点表需客房经理签字，确保所有账目相符。7、表格7.1顾客遗留物品登记表序号物品名称遗留地点时间上交人签字经理或主管签字7.2物品材料申购单部门： 年 月 日品 名规 格数 量用 途备 注申购人： 审批：7.3工程报修单报修部门报修时间 年 月 日 时 分保修人希望修复时间 年 月 日 时 分故障地点故障设备名称故障描述：7.4金点子建议表部门： 年 月 日金点子建议金点子详细描述建议原因采纳

24、建议后果分析团队或个人签名7.5工作交接班记录表 年 月 日星期交接时间时 分交班人班次接班人班次交接班记录：本班大事记：值班员：接班员：7.6客房管理人员工作日报表注意：1 以下各项需如实填写，如有弄虚作假现象，一经发现按失职处理。 2优秀员工标准：（1）当日经顾客推荐并有书面推荐书者（推荐书应使用公司指定格式并在指定地点填写为有效）；（2）拾金不昧数额较大或挽救公司或顾客重大财产或人身损失者；（3）在外买品销售方面有突出贡献者；（4）在处理重大纠纷时有杰出表现者；（5）在各项业务及服务等综合方面有出色表现并起到模范带头作用者；（6）或者其他应当被评为优秀称号者。 3须改进员工：（1）违反公

25、司或部门纪律情节较大应受批评者；（2）有较大过失行为并造成或者可能造成公司或顾客财产或人身损失者；（3）因个人原因受到顾客投诉者；（4）因个人原因无法与部门其他员工融洽合作者；（5）其他应当受到批评需要改进者。 4 第2、3两项应当按当日实际发生情况填写，不得故意夸大或隐瞒事实，不得徇私舞弊，不得敷衍了事随意填写，如发现将按失职处理。部门： 年 月 日员工出勤应到人数：迟到：实到人数：请假：员工工作表现优秀：事由：须改进：事由：员工工作过失过失事由：处理结果：顾客投诉或建议事由：处理结果：重大或特殊事件事由及处理：区域卫生检查情况客用物品质量反馈物品物件损耗品类：损耗量：设施设备运行状况 检查人：工程维修内容 区域温度检查签名：