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1、开场白：早上好，（您怎么称呼）XX经理！我是XX，XX公司的，有件事情想麻烦您一下！其实我今天打电话给您就是有一个好消息要告送您！这个好消息就是贵公司的销售业绩明年可能会增加30%，您想听吗？在说之前我需要您配合我回答以下几个问题，好吗？我想请教一下XX经理，您作为公司的经理，对如何提高销售业绩这一问题，你应该是最关注的是吗？开场阶段:1、王总您好！我是天津百度服务中心的xx，因为看到咱们公司的网站了，发现咱们公司的网站做的非常漂亮很有特色，那不知道咱们公司网站给你带来的效果如何呢？咱们公司通过网络带来的客户多吗？2、好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗？“您的产品目前销售状况如何？”3
2、、您好！我是天津百度服务中心的xx “打电话给您是由于在网站上浏览到您公司的销售信息，这促使我”4、您好！我是天津百度服务中心的xx “打电话给您是由于近期有很多与您同行业的客户主动给我们打电话来办理百度推广业务这促使我”。5、您好，我是百度天津服务中心的孙卫，我们公司是专门从事网络建设和推广业务。我今天特意给您打电话的原因是想和您约一个见面的机会让您了解我们的服务如何帮助咱们公司带来销售额的提升。不知您是不是有兴趣，整个过程大约只需要10分钟左右，您看您下午有时间吗？6、王先生，您好，我是*公司的，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些解答，很久没有和您联系了，也没有多征求您的
3、意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？阐述观点阶段：1）碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”2） “不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，多问几个“为什么”。3） “好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等，提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一点，您清楚了吗”？4） “经理，公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。”5）销售人员：我们第一次打电话时，很多客户也是这样说的。但是如果我们真的能帮您省下50%的广
4、告费用，您觉得是不是值得花上几分钟来了解一下我们的产品呢？ 6）不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同理心，简单地重复一遍客户的原话，如：“李经理，我非常理解您现在的感受，正如您刚才所言”，掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如“根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一，第二、第三”等等。不过，结尾千万不要忘了“以问结尾”，例如：“您认为如何呢？”，以征询客户意见。7）如果这样的问题长期维持下去，对你公司的发展有何影响的呢？”、“为什么这个如此重要呢？”或“您的老板是如何看待这个问题的呢？”8）“陈先生，我非常理解您现在的感
5、觉，我有个客户张先生，当他遇到这种情况时候，他一开始也是这样觉得的，后来经过一段时间的使用”9）“我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”10）深入挖掘客户需求的问题刚才您提到了的情况，我想问一下，您觉得这是怎么回事呢？您能详细谈谈对网络推广的想法吗？为什么您这么想呢？还有其他的情况吗？您觉得怎样解决比较好呢？11）竞价排名向来是不打折的，您的心情我可以理解，每个人在购买产品过程中都希望能得到物美价廉的产品，价格是应该考虑的。做市场推广我们更应该考虑的是这个产品的效果，只有投入产出比高，对企业来说才是最大的优惠1
6、2）客户说：“你们这个产品的价格太贵了。“为什么这样说呢？”“还有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”那么，在咱们公司网络推广方面，您最关心的是什么呢？13）假如把你们公司放在每天有1亿在买东西的地方，把你公司放在全球最大最有影响力的地方做宣传，你觉得怎么样？14）王小姐，如果解决这个问题这么重要的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。15）王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？”16）当然可以，不过我建议您在选择网络公司时，一定要选择一个有实力的，能够为您提供优秀的售后服务和稳定的运行环境的网络公司。我们公司在国内及国外都有服务器，而且专门面向企业提供。合适
7、的语句：“我建议”而非“你必须”。“您只要投资。”而非“你只要花诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是，还是”被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，典型的好奇性提问如：“你知道为什么吗？“您觉得怎么样呢？”提问后沉默，将压力抛给对手 客户转介绍我是XX的朋友，我叫XX，是他介绍我认识您的。前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在我打电话给您之前，他叮嘱我务必要向您问好。实际上我和XX即是朋友关系又是客户关系，一年前他开始使用我们的百度宣传之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让
8、我今天务必给您打个电话。同行业已做您好，王先生，我是XX公司的XX，我们是专业从事企业宣传及产品推广的，我打电话给您的原因是因为目前天津的很多公司（同行业），如XXXX、XX，都是采用百度提供的网络销售的方式来销售自己的产品，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到网络销售呢。提问1、对于公司的现状您觉得那些方面需要改进呢？您采取哪些计划来改进。2、您能告送我您最真实的想法吗？您为什么会有这种想法呢？3、您觉得怎样做才是最好的？4、我相信您作为公司的老总，一定非常关注公司的业绩，对吗？5、公司现在是不是采用传统的销售方式在销售产品呢？6、会不会是这方面的因素，导致了业绩没有提升。7、关于这
9、方面您能给我提一些建议吗？8、您觉得我们哪些方面做的还不是很完善9、您能告送我您最真实的想法吗？10、您为什么会有这种想法呢？11、您觉得怎样做才是最好的呢？赞美1、XX，您是一位追求高效率的领导，做事、说话非常爽快，贵公司有您这么一位负责人的领导真是太荣幸了。2、您的声音真的非常好听、听您说话，我就知道您是这方面的专家、公司有您这样的领导真是太荣幸了、跟您谈话我觉得我增长了不少见识。同理心谢谢您听我谈了这么多。您说的话很有道理，我非常理解您。如果我是您我一定与您的想法一样。不需要、不感兴趣1、我当然知道您不需要，因为没有一个人会在还不了解一种产品的情况下就说需要的。2、我非常理解您，但有时往
10、往是别人的需要决定我们的选择，就好比您周围的朋友都在使 用邮箱的时候，而您没有申请使用邮箱，这时，为了与朋友方便联络，您也需要去申请 一个邮箱，您说我说得对吗？3、我当然知道您不需要，如果您需要的话，肯定早就买了。4、为什么不需要呢？5、您是今天不需要，还是永远都不需要？如果是今天不需要，那么我改天再打过来，如果 是永远都不需要，那么我觉得是不可能的，因为这个世界上还没有绝对的东西。很忙1、 我知道您在对我说实话，作为公司的负责人没有一个不忙的，忙，说明公司的效益非常 好。这样吧，如果今天您真的忙，要不然我明天再打过来，您觉得如何？2、 没错，时间对每个人来说都是非常宝贵的。这样吧，为了节约我
11、们双方的时间，我们花 三分钟来谈谈这件事。如果三分钟之后您不感兴趣，就立即挂断我的电话，我保证以后 再也不打扰您了，好吗？3、 这样吧，我觉得您真的非常忙。打扰您，我也很不情愿，但我必须给您打这个电话，如 果我们今天不谈，我明天会继续打电话给您，为了节约您的宝贵时间，我建议我们今天 花十分钟谈谈这件事，好吗？4、是的，xx总，我知道您很忙，向您这么优秀的企业家一定很忙，xx总，我们忙的目的是想把企业经营的更好，您说是吗？我们推出的服务就是针对像您这样想把企业做大做强的，xx总，您说，广告宣传对企业来说是不是很重要？5、客户说你先去跟xx说xx总，这个服务关系到咱们公司将来的发展方向和公司的整体
12、利益，是董事长、总经理才应该了解的内容，如果你让你的手下来决定的话，可能会浪费公司很多的资源，耽误很多时间，说不定会适得其放反，所以不要随便让下面的人过多干预，您说是吗？6、客户说我们已经做过广告了很遗憾同您联系晚了，不过我还是要告诉您下星期我把宣传资料拿过来给您过目，行吗？ *总，我听到过这样一句话，人与人之间最大的区别就是时间管理，你认同吗？那么，我们是支配时间还是让时间来支配我们呢？要资料：我非常希望希望能在电话中向您解说（非常希望能传真给您）同时因为有一些资料必须当面给您解释，才能让您全面了解，我知道您的时间非常宝贵，所以为了能在最短时间让您获得做大帮助把电话留下，有需要再联系吧1、
13、我当然可以留下我的电话，但我相信您一定不会再给我打电话，是吗？因为您是怕伤害 我，从而委婉地拒绝我。我很理解您，同时我更感谢您，最后能再请教您一个问题吗？ 在这次交谈当中，您觉得我在哪方面做得不是很到位，从而您想拒绝我呢？因为我想在 打另外一个电话之前，能进步一点点2、 我真的想留下我的电话，我更渴望您有需要的时候能够想到我，但遗憾的是，您一定会 在挂断电话一分钟之后忘掉我，不是吗？我不会怪罪您，因为所有的错误都是我造成的。 但我有最后一个请求，请您答应我，如果我是您的员工，客户像您刚才一样拒绝我，您 觉得我该怎么办才好？3、 我也想留下电话，但我的直觉告诉我，您对打进来的每一个电话都是这么回
14、答的，是吗？ 虽然我们是第一次谈话，但我很理解您，实际上每个人都不想说谎话，刚才您说的话如 果是谎话，那么肯定是我逼您的，在此我深感抱歉！但我相信贵公司一定有这方面的需 求，只是今天我打电话过来不是时候，这也是我的错误，这样吧！我留下我的姓名，改 天我们再联系，好吗？4、 我敢发誓，您对每一个打进来的电话都是这么回答的，是吗？如果您的答案是是，那 么我留下电话是毫无意义的。它只会让您的垃圾桶更加拥挤。实际上您这样处理，我也 非常理解。当一名电话销售人员还没有让对方接受自己的时候，留下电话就永远不会有 回音。如果您来做评委，您觉得我说得对吗？价格高1、 我可以理解您的感受，我们在做任何一项决策时
15、价格都是要考虑的一个重要因素。您这 样说，肯定有您的理由，您能谈谈为什么您会有这样的感觉吗。2、价格确实高了那么一点点但考虑到优质服务和高质量的产品，价格就不算很高了，对吗？3、您认为我们的价格很高，您是和什么相比呢？4、 除了价格因素还有没有其他问题？如果价格问题得以解决的话，我们是不是就可以马上 展开合作？考虑考虑1、考虑是应该的，但是我相信您心中一定有什么顾虑，才致使您难以做决定，是吗？2、不错，谨慎的人在做决定之前都会认真考虑的。通常他们会考虑作用大不大、效果好不 好、服务周不周到等一些因素。请问您能告诉我您最担心的问题是哪个吗？3、 不错，我在购买任何一个产品之前也会认真考虑，我通常
16、是担心我购买这个产品值不值 得，能不能达到预期的效果。不知道今天您考虑的是不是和我的一样？4、我很想知道您的顾虑，能和我一起分享吗？5、能告诉我真实的理由吗？我能承受这个压力！并且很想知道您真正的顾虑。6、我相信在没有解决您的根本问题之前，您都会告诉我需要考虑，这很正常，能告诉我您 主要担心的问题是什么吗？7、 非常感谢您能说出真正的原因，我很理解您的心情和顾虑，毕竟做任何一个决策都是与 责任相关联的，所以在做决策时慎重考虑是应该的。8、您说的完全正确，效果的确是每个企业最关心的问题。这样吧，为了让您放心，我提供 一些我们公司以前服务过的客户名单和电话给您，我相信他们能给您满意的答案。”没钱、
17、亏损1、你真会开玩笑！以您的经营智慧和策略，生意不可能不好呀！2、您真谦虚，以您的为人和能力，即使是遇到公司亏损时，我相信您也能逢凶化吉3、您真会开玩笑，以您现在的条件，如果还说是经济不景气，那我们就是温饱都不保了。4、正因为经济不景气，所以才需要我们的产品这就是我今天打电话给您的原因。我们的产 品可以为您排忧解难，帮您渡过难关。5、 我理解您现在的心情，我非常遗憾听到这个消息，能告诉我是什么原因导致今天这种情 况的吗？也许我能帮得上您。处理客户抱怨的黄金步骤谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进(补救)的机会。您的意思是因为而觉得很不满是吗？为了能尽快为您服务，要跟您
18、请教一些数据您是否同意我们这样做 那很好啊！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题问得很好！ 我能理解你的意思！ 像您这样， 看得出来， 真不简单， 向您请教， 听说您 你的意思是还是 （分解主题） 这说明只是 （偷换概念） 其实实际上，例如 （说明举例） 所以说 （顺势推理） 如果当然 （归谬引导） 您觉得怎么样（认为呢）？ 如果是不是呢？ 不知道（不晓得） 您知道为什么吗？ 不是吗（可不是吗）？ “客户先生，感谢您。像您这样的一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要，这样您可以又可以您放心，我一定，您看比如”销售人员：您好，请问是刘经理吗？客 户：是的，什么事情？销售人员：刘经理您好，我是
19、冰冰，XX公司的，有个事情想麻烦您一下。客 户：请讲。销售人员：能请教您一个问题吗？客 户：可以。销售人员：我相信作为公司的负责人一定非常关注公司的业绩， 对吗？客 户：对不错。销售人员：另外，刘经理，您认同这句话吗“适合自己的才是最好的。客 户：当然。销售人员：那么你觉得电视广告和报纸广告，网络推广哪种方式才是适合贵公司的呢？客 户：报纸广告很不错，效果很好，我们一般采用这种方式。销售人员：不错，报纸的确是一个很好的产品宣传的渠道，它既省事又省力，但它唯一不省的就是钱，您说对吗？客 户： 价钱贵了一些，但我们追求效果。销售人员：刘经理，您是说 您非常注重效果，是吗？客 户：是啊。销售人员：是不是网络宣传能达到您的预期效果，您就会选择？客 户：可以这么说。
