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1、上海*汽车 服务有限公司客户抱怨处理流程总 页 数：共 4页 文件编号 ：SH-JJQC-0521生效日期 ：2013-06-011.0目的 规范公司现行客户投诉反馈处理程序，保证处理程序的畅通；及时有效响应客户投诉，避免延误带来的更多损失，提高客户满意度。2.0适用的范围 适用于公司客户投诉反馈的处理工作。3.0职责3.1业务部门：负责接收客户投诉并反馈车间等其他相应部门，投诉分析完成后把处理结果反馈至客户3.2其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。4.0处理方式：4.1除非客户有要求的解决问题的格式，否则均按照我司品质异常处理模式。4.2.客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级
2、：4.2.1严重抱怨：4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件；4.2.1.2造成客户资金损失或给客户造成严重影响；4.2.1.3相同问题连续发生。4.2.2 一般异常抱怨：一般的外观性抱怨。4.2.3 偶发性异常抱怨：服务、技术、配件方面的抱怨4.3.处理时限： 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：临时解决对策须于收到起2个工作日内完毕。 4.3.2对于一般性和偶发性的异常抱怨，处理事项相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.3如需要服务顾问协助沟通客户进一步了解情况，也必须及时知会车间等相关部门。 4.3.4当服务顾问有最新反馈时，从最新反馈
3、日期起重新计算处理异常问题时限。 4.3.5需要进行测验或重新分析等严重影响处理时间的情况下，测验及分析时间不包括在上述时间内，但需先与服务顾问沟通并反馈客户取得客户的理解与支持。4 5.0处理流程： 5.1服务顾问接到客户反馈后，详细记录客户反映的不良事项，并及时传达至车间。 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少包括以下内容5.1.1.1客户名称、车型、车牌号5.1.1.2进厂日期、出厂日期、维修项目 5.1.1.3投诉何种缺陷或问题 5.1.1.4客户在什么环节发现该问题 5.2接到客户投诉信息后，车间须即时对投诉问题进行确认5.2.1当投诉问题不清楚，需向服务顾问/客户进一步了解情况5.
4、2.2服务顾问、业务、等相关人员提供技术及其他方面支持5.3服务顾问、车间等相关部门共同负责与实施客诉处理对策 5.3.1如投诉非我公司问题 5.3.1.1及时把意见反馈服务顾问 5.3.1.2服务顾问与客户沟通，进一步了解清楚客户方的详细情况； 5.3.2当确认为我司责任 5.3.2.1经确认并分析属我司存在问题后，根据实际问题需要由车间负责组织成立问题处理小组，小组成员应包括以下人员： 业务部相对应的业务代表、服务顾问及所负责的维修技术人员 5.3.3组员的职责 5.3.3.1积极配合问题解决进度，按时完成改善工作； 5.3.3.2参与改善措施的提出、执行和监督； 5.3.3.3原因分析及
5、验证； 5.3.3.4讨论并制定长期的改进计划或措施，并对其验证。5.4改善对策的实施针对分析的原因，采取相应的临时、长期改进措施，包括但不局限以下内容。5.4.1对客诉做出迅速的临时处理措施5.4.2加强技师专业技能、配件品质严控5.4.3措施的采取必须能使现存的问题得到改善5.4.4措施的采取不会导致新的问题出现5.4.5措施的采取能确保此类错误不再发生5.5所提出的措施得到验证后，整理投诉处理的过程、分析原因和所采取的措施推动持续改进，提升服务质量，提高客户满意度。附：流程图工作说明主导部门客户抱怨服务顾问客诉异常的记录及初步证据的收集异常现象出现及时反馈车间并与其共同分析原因成立客诉异常处理小组（必要时）异常的初步确认与分析整理归档相关资料及文件，并使其标注化，防止问题再发生对长期对策的执行逐项确认，并对其有效性进行跟踪与确认共同寻求异常的根本原因，拟定针对性的解决方案，并协调相关资源去执行对策对客户的异常原因分析进一步补充和完善相应的原因分析确认后整理成书面形式车间/业务/服务顾问等 车间车间/业务/服务顾问等找出根本原因，拟定并执行与之适宜的对策效果跟踪确认服务顾问服务顾问关闭 OK
