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1、第五章客户投诉处理1、 妥善处理客户投诉的重要性处理客户投诉是特许经销店日常重要的工作内容之一，不良的客户投诉处理不仅影响正常工作，还可能扩大负面效应，进而影响企业和品牌形象，因此，须高度重视并妥善处理客户投诉。客户的投诉是基于客户对品牌、企业及产品质量信赖的基础之上的，客户投诉尚若能够妥善处理好，大多数客户将会成为品牌的忠诚客户，因此，主动面对投诉客户并通过各种渠道妥善处理客户投诉，能使我们更好的提升优质品牌形象，赢得更多的忠诚客户。2、 适用范围本规定适用于MG名爵汽车特许经销店对客户投诉的处理。3、 职责3.1 MG名爵汽车特许经销店负责所在地区的客户投诉处理、与客户沟通联系以及制定客户
2、投诉解决方案，并反馈处理结果。3.2 MG名爵汽车销售公司负责对特许经销店解决客户投诉过程的督导和提供相应的支持。3.3 MG名爵汽车CALL CENTER负责受理客户投诉或提供咨询，跟踪客户投诉的解决过程以及进行客户回访。4、 定义4.1 客户投诉客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，要求厂家或特许经销店负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的，称为客户投诉。4.2 重大客户投诉若客户投诉涉及车辆行驶的有关安全性或涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面，以及损害索赔金额较大的，称为重大客户投诉。4.3 客户投诉的类型5、 客户投诉处理
3、5.1 客户投诉处理流程 5.2 客户投诉处理要求5.2.1 MG名爵汽车CALL CENTER受理客户投诉或咨询后，如与特许经销店相关或要求特许经销店介入，MG名爵汽车CALL CENTER将有关事例的所有细节录入MG名爵汽车客户问题登记表，通过传真或电子邮件传递给特许经销店客户服务部。5.2.2 特许经销店客户服务部接到客户投诉或MG名爵汽车CALL CENTER转来的客户投诉后，应认真填写MG名爵汽车客户投诉处理表，并在必要时寻求团队或上级的支持。5.2.3 特许经销店客户服务部负责客户投诉的解决，在收到MG名爵汽车CALL CENTER传送的MG名爵汽车客户问题登记表或直接接到客户投诉
4、的后，相关人员必须在2小时内（尽快）与客户取得联系，掌握投诉及咨询的有关内容，制定必要的行动方案，一般性问题在24小时内给予客户明确答复，要求3日内处理完毕并确保客户对结果的满意。5.2.4 处理较困难的投诉时应及时向上级反映或请相关部门提供支持，以团队的力量共同处理；重大投诉或同一投诉已处理多次无法解决的，要及时向MG名爵汽车有关部门汇报并向MG名爵汽车CALL CENTER备案。5.2.5 投诉处理过程中，特许经销店的各相关部门须积极配合和制定解决方案，特许经销店相关人员应在MG名爵汽车客户投诉处理表上登记处理时间及处理方案。5.2.6 客户的投诉处理完毕后3日内特许经销店客户服务人员应进
5、行电话跟踪回访，以了解客户对投诉处理结果的满意程度。 5.2.7 在跟踪回访时若发现客户不满意，应再深入了解和评估处理过程，必要时应重新进行处理，最终完全彻底的处理完客户投诉以使得客户满意或达到客户的期望。5.2.8 投诉处理完毕后，特许经销店的相关人员应及时将处理过程、措施和结果填写在MG名爵汽车客户投诉处理表上并以书面形式反馈给MG名爵汽车CALL CENTER和相关部门。5.2.9 在整个投诉解决过程中，MG名爵汽车CALL CENTER将监控整个过程并确保特许经销店执行了正确的程序规定；MG名爵汽车销售公司相关部门将根据投诉解决的进程及时给予特许经销店必要的支持及帮助。5.2.10 凡
6、是由MG名爵汽车CALL CENTER转送的投诉，一旦得到解决，特许经销店的相关人员必须立即将处理情况填写在MG名爵汽车客户投诉处理表上并及时传递回MG名爵汽车CALL CENTER。5.2.11 MG名爵汽车将对投诉客户作重点关怀，MG名爵汽车CALL CENTER将与客户联系，以确保特许经销店对客户所关心的问题及处理结果令客户较为满意。5.2.12 特许经销店每月应向MG名爵汽车销售公司上报客户投诉情况统计分析表，MG名爵汽车销售公司将把各特许经销店的客户投诉事例汇总发送给区域相关人员，以及定期将客户对服务质量的意见及建议反馈至特许经销店，以促进特许经销店服务质量的持续提高。6、 客户投诉
7、处理的相关规定6.1 特许经销店必须在接到客户投诉信息后24小时内向MG名爵汽车销售公司相关部门和区域业务人员同时报告有关情况及说明所采取的补救措施，遇节假日不得顺延。6.2 对于服务态度、服务时效和违反价格规定的投诉，记特许经销店有效客户投诉一次；对于其他方面的投诉，若无故拖延的也记为有效投诉一次。6.3 对于有效的客户投诉，MG名爵汽车销售公司将对负有责任的特许经销店进行通报批评；由于特许经销店原因在一个月内遭到2次客户有效投诉，MG名爵汽车销售公司将对该特许经销店进行处罚，该处理将影响特许经销店的年度考评。6.4 如在解决客户投诉过程中涉及到经MG名爵汽车销售公司认可的善意补偿费用，由特
8、许经销店先行垫付，然后MG名爵汽车销售公司再按照有关规定给予补偿。6.5 特许经销店不得以任何理由对客户的投诉进行推诿、搪塞，MG名爵汽车有关人员前往特许经销店处进行支援或协助处理客诉时，特许经销店应给予全面的配合，对于不闻不问或态度暧昧的特许经销店，一经查实，MG名爵汽车销售公司将对特许经销店予以处罚。6.6 对于工作能力较差的特许经销店工作人员，MG名爵汽车销售公司有权要求将其撤换；对于服务能力较差的特许经销店，MG名爵汽车销售公司有权要求特许经销店主要管理人员自费到MG名爵汽车销售公司进行述职和强化培训。6.7 对于因特许经销店自身销售服务、维修技术、备件供应、内部管理和处理不当等原因造
9、成的客户重复投诉和投诉升级，MG名爵汽车销售公司将依据当年商务政策有关条款对特许经销店予以处罚，该处理将影响特许经销店的年度考评。6.8 对于超出国家有关法律规定的换/退车或大额补偿案例，MG名爵汽车销售公司将根据责任的划分，确定承担方案。7、 处理客户投诉的原则和注意事项7.1 处理原则7.1.1 不回避，在第一时间进行处理。7.1.2 先处理情绪，再处理事情。7.1.3 了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围。7.1.4 确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动。7.1.5 感谢客户，从经验教训中反思学习。7.1.6 做必要的隔离处理，防止事态扩大。7.1.7 认真倾听，并表示
10、关怀，善用提问发掘客户不满，不可抢话或急于反驳。7.1.8 勿诉之于法，尽可能的争取双赢。7.1.9 切不可做过度的承诺，必要时应坚持原则。7.2 处理客户投诉时的注意事项7.2.1 接待处理 处理客户投诉需有诚挚的态度； 指派有能力有经验的人员去接待抱怨的客户； 处理态度要有自信，但切不可怠慢； 接触之前应先了解客户的相关信息（车辆信息、客户社会背景等）； 应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户的情绪恢复平静。7.2.2 注意控制客户情绪处理客户投诉时，客户产生不满意感觉的主要原因有：不被尊重、不平等待遇、被欺骗的感觉、心理不平衡。因此在处理投诉时，先控制客户的心理及情绪非常重要，控制客户的情绪有如下几种方式： 让客户感到受欢迎； 让客户感到舒适； 让客户感到被理解； 让客户感到自己很重要。7.2.3 找出客户的投诉原因，客户的投诉原因大致可以分为下列主要几种： 存在的服务质量、礼节不佳、交车延误等问题且处理不当； 因销售或维修车辆时的承诺未兑现而不满； 客户自己操作不当，对汽车产品知识缺乏了解； 产品制造确实有缺陷。8、 附件 附件1 MG名爵汽车客户问题/咨询登记表 附件2 MG名爵汽车客户问题处理表附件3 客户投诉情况统计分析表
