上海万科房地产客户服务中心管理资料.doc

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1、案件概要 诉讼 非讼 非讼转诉讼案件处理方案：客户服务中心意见：财务部意见：分管老总意见：上海万科客户服务中心法律案件处理报告单 填表人 ： 年 月 日 法律案件处理作业指引编制日期审核日期批准日期流 程 要 素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的制定处理作业据以对公司涉及法律案件处理工作进行管理，根据管理结果对公司法律工作进展和改进，以维护公司合法权益。2. 适用范围 适用于与公司有关的法律案件的管理工作,包含诉讼案件与非诉讼案件。3.术语和定义案件:涉及法律问题的法律事实,可能引致新的法律关系建立调整

2、或法律事实的发生。4. 职责4.1. 客户服务中心负责处理具体的法律案件。4.2. 相关部门给予必要的专业技术支持,或提供有关的案件证据及资料。4.3. 分管领导授权及审核批准处理方案。5. 工作程序5.1 客户服务中心负责分析有关事件性质是否作为法律案件处理。5.2 客户服务中心确认案件是否是诉讼案件与非诉讼案件,或非诉讼案件是否转入诉讼案件。5.3 客户服务中心负责决定是否由外聘律师处理或自行处理。5.4 客户服务中心负责处理方案的制定。5.5 客户服务中心负责处理方案的落实。5.6 客户服务中心负责案件证据材料的搜集、整理、分析。5.7 分管老总负责案件处理方案的决策及授权。6支持性文件

3、61法律案件处理报告单顾客满意度测量监控程序编制日期审核日期批准日期流 程 要 素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的制定程序据以对顾客满意度进行测量，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。2. 适用范围 适用于公司所有顾客满意度的测量、监视及改进工作。3.术语和定义顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。5. 职责5.1. 客户服务中心 负责对顾客的满意度作出测量，对测量结果进行分析，并提

4、出改进建议。5.2. 相关部门 负责根据顾客的满意度制定有关纠正预防措施，并持续改进。5.3. 分管领导批准顾客满意度调查方案。6. 工作程序5.1. 顾客满意度调查的组织和准备5.1.1. 客户服务中心在每年一月份制定相应工作计划。5.1.2. 每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。5.1.3. 调查方式包括：电话访谈、上门回访、问卷调查。5.1.4. 调查内容包括但不限于：a) 规划设计b) 工程质量c) 物业管理d) 销售管理e) 客户服务5.1.5. 顾客满意程度划分：a) 非常满意 90-100分b) 满 意 76-89分c) 一 般 60-75分d) 不 满 意 60-4

5、5分以下e) 很不满意 45分以下5.1.6. 由客户服务中心确定调查专题，制定调查方案及设计制作顾客满意度调查表，报分管领导批准。5.1.7. 调查方案应包括但不限于以下内容：a) 调查小组人员名单及组数b) 调查顾客样品数量及名单c) 调查方式d) 调查时间e) 预计完成时间（统计出调查结果）5.2. 调查实施5.2.1. 调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。5.2.2. 回收调查表后，由客户服务中心对调查结果进行整理、汇总分析，并对相关部门发布调查结果。5.3. 结果分析5.3.1. 根据调查结果，由客户

6、服务中心组织有关部门进行分析，提出建议。6. 支持性文件6.1 顾客满意度调查表上海万科客户服务中心合同/协议起草规范1 合同/协议一般包括首部、正文和尾部三部分。2首部一般包括合同名称、双方当事人名称及住所。3正文一般包括标的、数量、质量、价款或报酬、履行期限及地点方式、违约责任和争议解决方式。4尾部一般包括合同份数、附件及效力，双方签字或盖章和签约日期。5合同/协议内容在逻辑上前后一致，无自相矛盾的情况。6合同/协议使用的概念应有确定的含义，切忌使用含糊不清的语言。7合同/协议使用的文字应明白易懂，忌使用文学夸张手法和文言文。8标点符号使用得当。9错别字每页不超过3个字。上海万科房地产有限

7、公司 客户服务中心2003-8外聘律师管理程序编制日期审核日期批准日期流 程 要 素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的制定程序据以对公司外聘律师工作进行管理，并根据管理结果对公司法律工作进展监控和改进，以保持和提高公司满意度。2. 适用范围 适用于与公司有关外聘律师的管理工作。3.术语和定义外聘律师:具有执业资格的律师。6. 职责6.1. 客户服务中心负责外聘律师的选择。6.2. 相关部门审核有关律师费用。6.3. 分管领导授权及审核批准案件处理方案,选择律师。7. 工作程序5.1客户服务中心负责选聘律

8、师。5.2客户服务中心负责协定律师聘请合同。5.3客户服务中心负责按有关标准商谈律师费用。5.4客户服务中心负责案件处理具体方案。5.5客户服务中心负责案件处理过程。5.6客户服务中心负责外聘律师执业质量。5.7客户服务中心负责组织每月外聘律师工作汇报。5.8客户服务中心负责代理案件的处理方案、证据材料的提供。5.9客户服务中心负责外聘律师代理案件的处理过程.监督外聘律师工作质量,协调工作进展。6.支持性文件6.1聘请律师顾问合同6.2外聘律师报告单客户投诉处理程序编制日期审核日期批准日期流 程 要 素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修

9、改内容修改人审核人批准人1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围： 本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。 3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工

10、程质量方面的投诉。3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行

11、确定,并于4小时内答复客服专员。4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询 对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。根据统计记录对与各

12、部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3物业管理部客服专员4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应

13、该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进. 4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。4.4 公司相关职能部门为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序5.1投诉处理原则5.1.1宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2基本原则5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规

14、定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2投诉受理5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保

15、证其可追溯性。5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：A. 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达；C. “投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；D. 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；E. 节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参

16、照客户专员操作指引。5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。5.3 网上投诉回复要求5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、 公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门

17、建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用“上海万科客户服务中心” 名义 。5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。5.4 纠纷处理要领5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式

18、方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.5 投诉事件通报制度5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处

19、理面临的难度，将其分为以下四种类型5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。5.5.2 投诉的分类处理方式5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务

20、中心统一汇总向集团协调中心及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理完毕后应该

21、有详细的专题报告，报告内容应该包括：A. 投诉发生、处理的始末情况描述；B. 事件发生、恶化的原因分析；C. 为预防投诉重演采取的应对措施。5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投诉，还需同时报送到物业管理部。5.6 知识管理 5.6.1 投诉月报和专题会议5.6.1

22、.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。 5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉处理的整体情况进行总结。5.6.2 案例的整理、分析5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进

23、行分类，交集团客户协调中心讨论。5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心通报。6. 相关表格 6.1上海公司客户投诉月报6.2上海公司客户投诉半月报6.3工程质量保修记录表 6.4客服专员操作指引6.5投诉处理单6.6投诉情况日报表入住流程作业指引编制日期2003-8-20审核日期批准日期流 程 要 素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主

24、要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1.目的合理地安排入住工作，确保入住工作顺利有序地进行。2.适用范围适用于公司所有项目的入住组织工作。3.术语和定义3.1入住：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程，文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理入伙的过程。4.职责4.1客户服务中心统筹安排入住前期的准备及现场工作的组织安排。4.2市场营销部、财务部、物业管理部负责入住手续的办理。4.3物业管理部负责入伙前模拟验房及入住后工程返修事务的处理。4.4客户服务中心跟进各部门对客户入住时反馈信息的处理情况。5.工作程序5.1入住前期的准备工作5.1.1

25、入住开始前1.5个月，由客户服务中心牵头成立入住前期准备工作小组，制定入住工作计划安排表，明确相关部门的工作内容及完成时间。a) 市场营销部、财务部确定具备入伙条件及需面积补差的客户名单，交给市场营销部确认并安排实际入住时间，市场营销部按反馈情况发放入住通知书。b) 物业管理部于入住开始前45天，组织安排模拟验房工作。c) 项目经理部负责根据模拟验房结果进行返修。d) 设计部在入住现场解答设计问题。e) 物业管理处负责入住现场的清洁、布置及准备工作。f) 市场营销部、项目经理部组织编写住宅使用说明书、住宅质量保证书，市场营销部完成住宅使用说明书、住宅质量保证书的印制及入伙现场的包装、标识的制作

26、。5.1.2客户服务中心确定入住工作小组人员名单，成立入住现场工作小组。5.1.3客户服务中心组织入住培训，培训内容主要包括工程、设计、销售、物业等主要问题。5.2入住现场的工作5.2.1物业管理处接待客户办理入住、装修申请手续及核验入伙资料。5.2.2市场营销部、财务部负责于入住时完成竣工面积补差工作。5.2.3对入住时客户提出的返修要求，由项目经理部、物业管理处统一安排维修直至完成。5.2.4客户服务中心就每日入住办理情况，组织现场办理入住人员召开沟通会并形成快报，以邮件形式发总经理办公室及公司经理级（含）以上人员。5.3入住后续工作。5.3.1入住工作人员应向客户服务中心转达客户入伙时反

27、馈的信息，由客户服务中心收集汇总及分析，提交分析报告给分管领导及报告所涉及的各部门。6.支持性文件6.1工程维修作业指导书6.2入伙工作计划安排表6.3入伙通知书入住后客户换、退房、赔偿处理程序编制日期审核日期批准日期流 程 要 素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的 规范入住后客户换、退房、赔偿顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2. 适用范围 适用于公司所有的入住后客户换、退房、赔偿的处理。3. 术语和定义3.1. 客户换、退房、赔偿的由头是公司有过错责任引致的客户发生损失而引致换、退房、

28、赔偿。4. 职责4.1. 客户服务中心4.1.1. 处理客户换、退房、赔偿的归口部门。4.2. 公司各相关部门4.2.1提供有关证据材料。4.2.2核算赔偿数额。4.2.3提供质量鉴定依据。5. 工作程序5.1 赔偿问题的处理a) 当顾客提出索赔要求时，客户服务中心应做好取证工作，对于客户的投诉要求及处理意见及时填写书面的投诉处理单，根据事态的发展情况提出建议，报请分管副总经理决定是否赔偿。b) 当判定赔偿责任属公司承包商的责任时，应取得承包商的书面签字认可，拒绝签字的应有监理单位认可。费用在2万元以下（含2万元）的由客户服务中心经理审批，2万元以上的经客户服务中心经理审核后报分管副总经理审批

29、。c) 判定赔偿责任中需由公司承担的部分，费用在1万元以下（含1万元）由客户服务中心经理审批，1万元以上的经客户服务中心经理审核后报分管副总经理审批。5.2退（换）房的处理a) 须经上海市工程质量监督检验总站确认，并出具书面意见或证明符合国家有关法律法规退房标准的，由市场营销部与客户服务中心共同办理退房手续。b) 符合维修范畴但并不具备退房条件的、而业主有强烈愿望的，尽可能采取维修、给予适当的经济补偿或以委托代售的方式予以处理。6.相关记录6.1投诉处理单上海公司客户投诉半月报（xx年xx月）n 综述说明：对当月上半月的客户投诉情况全面概括，文字简练。n 重大、热点及重要投诉简析说明：逐个简述

30、以上三类投诉，说明投诉的具体进展情况。举例：1、（重大）2、（热点）3、（重要） 完上海公司客户投诉月报（xx年xx月）n 综述说明：1、 对全月情况的分析，集中问题是什么？出现了什么新的趋势、动向或问题？2、 各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？与上月同期的比较。n “春天计划”执行情况简述说明：对近期“春天计划”的进展内容进行简述。n 重大、热点及重要投诉简析1、（重大）2、（热点）3、（重要）n 客户投诉数据统计表：（注：其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注）l 工程质量类投诉统计使用专门的工程质量保修记录表l 规划设计类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果总体规划及公共设施

31、规划布局xx项目：1xx项目：2已完成：未完成：道路交通景观环境公共楼、电梯停车设施残疾人设施垃圾处理设施儿童游戏、体育设施会所商业幼儿园学校建筑主体及住户设计起居厅 餐厅卧室厨房卫生间更衣室储藏间工人房阳台、露台屋面内、外墙楼、地面顶棚建筑洞口及构配件居住性能及居住设备保温、隔热防水、防潮隔声、防噪防虫、防霉日照、采光通风及空气质量层高、面积采暖及空调设备电源及照明设备给水及排水设备燃气设备其它l 销售管理类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果销售承诺项目规划xx项目：1xx项目：2已完成：未完成：单体设计指标环境规划市政配套生活配套建材及交房标准证件及交房时间物业管理方案及收费车

32、位经营方案及收费会所经营方案及收费房屋面积测量误差公摊面积计算方式赠送面积的偏差其他销售执行销售人员工作态度客户特殊要求的处理价格问题销控问题产证办理产证办理时间费用收取其它l 客户服务类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果服务承诺xx项目：1xx项目：2已完成：未完成：服务态度服务的及时性、效率服务技能服务收费制度流程其它l 其它类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果由合作伙伴原因造成的投诉xx项目：1xx项目：2如中南巴士不准点等已完成：未完成：由外界社会环境原因所造成的投诉如：铁路噪音，环境污染等其它投诉n 未处理完成投诉简析说明：对本期未处理完成投诉进行简单分析。

33、完上海万科地产客户服务中心（投诉处理单）投诉类别：工程质量 规划设计 销售管理 客户服务 物业管理 其他 编号：客户姓名：联系方式：投诉方式：来电 来信 来访 网上 消协 其它投诉楼盘：项目名称： 楼号： 客户意见： 受理人员： 年 月 日客服专员意见： 处理人员： 年 月 日地产客户服务中心初步意见：处理人员： 年 月 日 部门领导 年 月 日 相关部门意见：处理人员： 年 月 日 部门领导 年 月 日地产客户服务中心最终处理意见： 年 月 日备注（处理执行情况）：（内部资料，请勿外传达） KFZX-KJZ投 诉 情 况 日 报 表 （ 年 月 日） 项目新发生投诉的处理未关闭投诉的处理累计

34、序号房号投诉内容处理情况是否闭合序号投诉内容 （简要）跟踪处理情况是否闭合备注本月累计接待投诉（件）本月累计处理完成投诉（件） 上海万科客户服务中心外聘律师报告单 案件概要 诉讼 非讼 非讼转诉讼外聘律师详细情况律师姓名：所属单位：律师计费构成：预计律师律师处理结果：客户服务中心意见：财务部意见：分管老总意见： 填表人： 年 月 日 文件法律审核操作指引编制日期2003-8审核日期批准日期流 程 要 素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1.目的为规范公司文件法律审核操作过程，实现流程公开透明化，特制定本操作指引。

35、2.适用范围适用于上海公司各部门送至客户服务中心的文件法律审核工作，对各部门相关人员和客户服务中心法务人员均有指导作用。3.术语与定义3.1法律审核: 审查文件内容是否符合法律规定，条款有无遗漏，形式是否符合法律规定的要求，文字是否准确、严谨。4.职责4.1客户服务中心:由相关法律人员负责对公司各部门呈送文件进行审核,出具审核意见。4.2相关部门:负责受审文件的准备,并根据客户服务中心法律人员出具的审核意见进行修。4.3分管领导:对审核后修改文本进行确认。5.工作程序5.1上海公司各部门文件需法律审核的，由经办人定稿,并报部门领导批准。5.2经办人应当提前一天告知客户服务中心的法务人员,填写,

36、进行审核预登记,以便客户服务中心的法务人员作好相关工作安排。5.3经办人应在规定的时间内按时发送受审文件的电子版本以供法务人员审核。5.4对于不符合合同/协议起草规范（见附件）的受审文件将被退回修改。5.5进行审核5.5.1客户服务中心法务人员根据法律审核规范对呈送文件进行仔细审阅,于二个工作日内予以答复。5.5.2对于需要讨论汇总意见的文件,由客户服务中心法务人员及时召集相关部门经办人进行及时商讨,达成共识,确定修改意见。5.6审核完成后，客户服务中心法务人员将以电话或其他形式通知经办人领取审核意见, 经办人需在登记表上签字，审核意见复印稿将留客户服务中心存档。5.7经办人根据审核意见详细核对受审文件, 作出相应调整，并于一个工作日内将修改稿发送客户服务中心，客户服务中心法务人员经过复验，审核通过的，进行确认并在上签字。5.8对于复验审核不通过的，将由客户服务中心法务人员与相关人员及时沟通，直至审核完成。6.相关责任6.1对于没有进行预登记的文件审核，客户服务中心法务人员对审核时间的延误概不负责，并将对缺省登记进行记录，统计结果报送部门第一负责人。6.2相关人员未在确定的时间内按时发送受审文件的电子版本供审核