东方蜘蛛销售部制度.doc

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1、东方蜘蛛地产经纪公司销售管理制度北京东方蜘蛛房地产经纪有限公司2005年2月19日目 录第一部分 销售中心管理办法第二部分 组织流程第三部分 行为规范第四部分 行为奖罚规定第五部分 行政管理办法第六部分 销售文件（略）第一部分 销售中心管理办法一、 销售组织1、 组织结构 董事长总经理总经理助理营销中心销售总监销售经理销售助理销售主管销售代表2、岗位职责：2.1营销中心：营销中心是各项目部的上级主管部门，对各项目部行使支持与监督的职能。22销售总监1) 岗位名称：销售总监直接上级：营销中心工作职责：1. 全力保障公司各项销售任务的完成2. 制订项目销售计划3. 制订项目销售管理制度4. 负责销

2、售经理、助理工作的计划、安排、监督、考核5. 同开发公司的业务合作与执行6. 各项目部之间人力、行政资源调配销售经理(含)以下人员人事工作1. 销售计划的执行2. 销售管理制度的执行3. 同开发公司的关系维护执行、日常事务接洽4. 新项目初期方案执行5. 制订策划方案制订推广方案2.3 项目销售总监2) 岗位名称：项目销售总监直接上级：销售总监工作职责A. 在总监指导下，全面负责项目销售管理工作。B. 根据公司制定的项目开发计划，负责制定项目销售方案，完成公司下达的项目销售任务。C. 组织制定销售计划，按照公司总体要求掌握销售进度，制定和实施项目销售管理制度，汇总销售情况，编制销售报表，定期报

3、送公司，向经理递交年计划及月计划。D. 负责向财务部门提交本部门的用款计划，审批部门人员的用款申请。E. 组织市场调查，收集房地产信息并进行分析、评估，提供市场调查报告，为公司经营策略的制定提供依据。F. 根据销售进度制定并调整销售价格，调整销控房号。G. 参与制定审核销售项目的建筑面积、使用面积、价格表、付款方式。H. 配合项目及公司整体形象的宣传需要，制定相应的宣传计划及广告策 略。I. 根据销售进度和市场情况，给销售代表下达销售指标，并根据公司相关销售管理制度，对销售代表进行招聘、考核与培训。J. 监督购房合同执行情况，及时处理违约情况及突发事件，解决客户纠纷，并及时将相应情况上报经理。

4、K. 负责重要客户的谈判工作。L. 负责协调销售与其他部门工作。M. 定期召开销售会议，解决销售中的具体问题。N. 执行上级领导交办的其它工作。根据公司制订的项目营销计划，制订项目具体销售执行方案，并按照公司总体要求控制掌握好销售进度2销售方案的执行3销售任务的完成4全面负责销售部现场行政、业务管理工作5负责销售现场行政、业务管理的汇报工作6负责销售主管岗位的工作计划、安排、监督、考核工作7负责销售现场的用款、人员工资、佣金等费用的汇总、申报、领取工作8负责与开发公司关系维护的执行及日常事务接洽9负责销售现场与施工、物业、装修等公司协调工作10组织市场调查，收集房地产信息并进行分析、评估，提供

5、市场调查报告，为公司经营策略的制订提供依据11负责销售现场人员的培训工作（销售助理除外）12执行上级领导交办的其它工作13对销售情况负有保密工作14负责项目产品修改的建议工作15负责项目销售价格的建议工作16负责项目宣传及推广策略的建议工作1. 负责销售主管及销售代表所负的负全责工作2. 销售现场行政管理的执行工作所负责项目的营销计划2.4销售主管3) 岗位名称：项目销售主管直接上级：项目销售总监工作职责1. 负责销售代表2. 负责销售组日常管理的具体工作负责销售代表的合同签定1. 配合销售经理，帮助和指引销售人员进行工作对销售情况负有保密责任2.5 销售代表4) 岗位名称：销售代表直接上级：

6、项目销售总监工作职责1. 遵守公司各项管理制度，严守公司机密，维护公司利益2. 来电接听与来访接待3. 接洽客户：准确、详实地介绍项目，热情、耐心地解答客户的问题，树立良好的公司形象4. 接待客户后，负责保持洽谈桌椅的清洁卫生，洽谈用品物归原处5. 负责保持前台、员工办公室、员工休息室的清洁卫生6. 完成成交：有计划、有步骤地跟进每一位客户，针对客户的具体情况制定跟进策略，完成成交7. 售后服务：敦促已签订认购书的客户于指定时间内前来售楼处签约，并提前了解客户欲修改的合同条款。同时负责催付款及协调处理客户入住前的各项工作，与客户建立良好的工作关系8. 协调客户办理按揭贷款工作9. 客户原始资料

7、的记录10. 完成公司下达的销售任务11. 信息反馈：填写相关调研表，准确反映客户心态、需求及广告在各媒体实施效果12. 协助销售助理准确填写客户档案，保证与客户联系畅通竞争项目市场调研A. 遵守公司各项管理制度，严守公司机密，维护公司利益。B. 接洽客户。准确、详实地介绍项目，热情、耐心地解答客户的问题，树立良好的公司形象。C. 完成成交。有计划、有步骤地跟进每一位客户，针对客户的具体情况制定跟进策略，完成成交。D. 售后服务。敦促已签订认购书的客户于指定时间内前来售楼处签约，并提前了解客户欲修改的合同条款。同时负责催付款及协调处理客户入住前的各项工作，与客户建立良好的工作关系。E. 信息反

8、馈。填写相关调研表，准确反映客户心态、需求及广告在各媒体实施效果。F. 协助客服人员准确填写客户档案，保证与客户联系畅通。2.6销售助理5) 岗位名称：销售助理 直接上级：销售总监工作职责协助销售总监进行销售业务方面管理工作2协助销售经理进行销售业务及行政管理工作3负责销售现场行政管理的执行工作4负责销售现场全部业务及管理标准格式文件的存档、发放、记录工作5负责销售全部过程中业务及管理文件的存档工作6协助销售经理完成销售业务方面的统计、汇报工作7负责销售业务方面统计的整理工作8负责销售行政管理的汇报工作9负责销售现场会议记录工作，并负责会议纪要的整理及抄送工作销售现场的行政管理工作2. 销售现

9、场业务方面管理工作3销售现场销售业务方面的统计、汇报工作A. 负责销售部文档资料的保管工作。B. 协助客户服务助理进行客户档案、任购书、销售合同的管理与保存。C. 每天做好销售部人员的考勤记录，月底出考勤表。D. 随时记录、总结答客问及注意事项并分发给相关人员。E. 负责办公室一般文件的起草、打印、复印，认真做好会议记录，做好各种文件的收发、登记、传送、催办、查找、保存等工作。F. 负责日用品的支出、登记工作，以及电脑、传真机、复印机、电话的清洗清洁工作。G. 完成经理安排的其他各项工作。协助销售经理进行销售管理工作。B. 配合销售代表做好催款工作。C. 备齐房地产销售相关的法律法规文件，及时

10、与房管部门沟通交流，以反馈给销售部关于与房地产相关的最新政策及规定。D. 完成销售部固定资产的购买，编制各项活动及预算。E. 协同律师去房管局办理合同备案及预售登记。F. 负责客户通讯录的编辑，配合物业管理公司办理客户入住相关手续。G. 协助销售经理核实客户成交纪录。H. 协助销售行政助理做好房源销控表。I. 负责客户档案的管理，认购书、销售合同等的管理与保存。J. 完成经理安排的其他各项任务。H.3、人事制度1) 定额管理：每月月底公布第二月销售定额，以业绩考核表形式下发， 第二月月底填写业绩考核表，第二月月底前上交。2) 聘免制度：所有人员公开招聘，或者按照个人能力从内部提拔。3) 入职培

11、训期:前二周时间培训项目基本情况（有销售经验的可缩减为一周）考核期:第三周为考核期，根据培训内容主要考核销售知识及楼盘知识（面试及笔试）销售期:通过入职考核后，第四周正式接待客户来电来访。4) 通过试用期在进入销售期并成交第一单后（以签订正式买卖合同为依据）即转为正式销售代表，提高底薪，享有正式销售代表的待遇。5) 淘汰制度A、连续两月未完成销售定额的50%，依工作具体情况决定是否留用。B、不遵守销售部及公司相关制度经劝告无效者。6) 离职正常情况下辞职，须提前一个月向经理递交书面申请，得到公司书面批准后，办理相关手续，明确后续工作责任人，交接工作。否则，公司将有权扣发未支付佣金。7） 佣金结

12、算A) 佣金结算比例在相关手续办理完毕，并且工作顺利交接的情况下，离职销售代表提取未支付佣金的60%，剩余40%由后续工作责任人提取。B) 佣金支付时间自提交辞职报告之日起，至顺利交接完毕止，在此期间到账的客户房款，按佣金结算比例条款一次性支付；交接完毕离职后到账的客户房款不予结算。7) 辞退公司辞退的销售代表,在办理完相关离职手续后,公司依据业绩统计支付剩余佣金的50%，以客户房款到账为支付依据。(需经财务部确认)8) 开除如违反销售部工作制度,被公司开除的员工,剩余佣金不予支付。解雇a.在业务中有欺骗及虚假行为给公司造成不好影响及损失。b.故意损害公司声誉、权益。c.在工作中收取客户的钱物

13、。d.一个月内累计旷工两次。e.连续三个月未完成业绩目标50%。f.连续三个月每个月的销售业绩均为最后一名.。g.在销售工作中恶意抢单。h.不遵守管理制度经劝说无效。备注：病事假及迟到按公司相关规定执行。4、工资、佣金及其他4.1.工资及佣金(略)备注：上述工资含国家规定的应由企业缴纳的各项保险费用4.2.工资及佣金发放的时间每月10日发放上月工资及佣金，遇节假日提前或顺延。4.3.佣金发放比例留存比例及发放时间如下：销 售 员：留存提佣的20%，于该销售员办理完客户入住后发放。如该销售员提前离职，则留存佣金由后续完成其工作销售员领取；销售主管：留存提佣的30%，于客户办理完入住后发放。如该销

14、售主管提前离职，则留存佣金由后续完成其工作销售主管领取；销售助理：留存提佣的30%，于客户办理完入住后发放。如该销售助理提前离职，则留存佣金由后续完成其工作销售助理领取；销售经理：留存提佣的30%，于客户办理完入住后发放。如该销售经理提前离职，则留存佣金由后续完成其工作销售经理领取；总 监：留存提佣的30%，于其负责的项目客户办理完入住后发放。如该总监提前离职，则留存佣金由后续完成其工作的总监领取；总经理助理：留存提佣的30%，于负责项目客户办理完入住后发放。如该员工提前离职，则留存佣金由后续完成其工作的员工领取。第二部分 销售流程一、销售业务流程接听电话、接待来访记录客户要求，介绍项目，填写

15、来电、来访表确认客户意向 Y/NY填写客户登记单，交销助N存档签订认购书销控登记财务部门收定金退定签定正式合同催应交款财务部门收款销控登记违约办理预售登记办理产权过户二、销售管理流程（各岗位管理流程）1、销售人员填写来电来访登记表2、销售人员填写客户登记单3、在客户签订认购书前，向客户出示承诺约定书，并在客户签字后交由销售助理保管4、向客户出示购买意向书，并详细讲解5、销售人员填写日报表、客户登记单、周报表6、客户追踪及时填写客户登记单7、客户签约，销售代表将客户材料移交销售助理8、销售代表与客户签署购买意向书、买卖契约，销售经理做销控备案9、销售助理填写签约登记表，返回销售部门10、调整销控

16、记录，财务部门收房款11、销售助理配合进行按揭和预售登记等工作12、销售经理与业务、主管、销助核对销控后填写佣金结算表，并交营销中心13、销售助理填写考勤表，销售经理做汇总，并交营销中心14、营销中心审核考勤记录及佣金结算，并回复公司财务部15、销售经理负责销售部门工资和佣金发放工作销售代表业务流程（各岗位管理流程）1、接听电话、接待来访2、介绍项目、进行客户谈判并及时填写来电、来访登记表销售代表进行客户谈判工作人员填写客户登记单3、确定客户意向（Y/N）。Y填写客户登记单交销助；N存档销售在客户签订认购书前，向客户出示承诺约定书，并在客户签字后交由销售助理保管4、协助意向客户签署承诺约定书认

17、购书并缴纳认购金。向客户出示购买意向书，并详细讲解5、销售人员填写日报表、客户登记单、周报表6、客户追踪及时填写客户登记单7、客户签约，销售代表将客户材料移交销售助理8、销售代表与客户签署购买意向书、买卖契约，销售经理做销控备案9、销售助理填写签约登记表，返回销售部门10、调整销控记录，财务部门收房款11、销售助理配合进行按揭和预售登记等工作12、销售经理与业务、主管、销助核对销控后填写佣金结算表，并交营销中心13、销售助理填写考勤表，销售经理做汇总，并交营销中心14、营销中心审核考勤记录及佣金结算，并回复公司财务部15、销售经理负责销售部门工资和佣金发放工作第三部分 销售中心人员管理规范一、

18、行政管理规范(一) 考勤管理规范(二) 日常行为管理规范(三) 仪表、仪容管理规范(四) 会议管理规范(五) 计划管理规范(六) 销售场所、工具管理规范 （七）采购管理规范二、销售业务管理规范（一）接听电话记录规范（二）客户接待记录规范（三）成交业绩确认制度（四）成交客户确认制度（五）客户资料移交、存档制度（六）楼盘预留办法（七）购房折扣管理（八）催款工作要求（九）签约工作要求一、行政管理规范（一）考勤管理规范1、 工作时间上午9：00下午6：00值班：晚6：00晚9：00（注:根据季节及销售情况可另行规定值班时间，工作中如需要可由项目销售经理安排适当缩短或延长）2、休息日安排1） 销售部员工

19、工作时间执行6天工作制，周五、六、周日不安排休息，采用轮休制。每周一 周四轮休一天，销售经理可根据销售情况安排销售人员轮流休息（除春节外、节假日、广告期、展会期间不安排休息），销售部员工未经批准私自休息的，按旷工处理。2） 财务人员休息制度由公司安排3、考勤制度严格遵守考勤制度，不得无故迟到、早退、旷工等，具体制度安排如下：1) 病假：正常病假需在上班前1小时内向直接主管请假，获得批准后于次日补填请假单（需附医院出具的诊断证明或挂号单，未到医院看病的情况由销售经理在请假单中注明原因）计为有效；突发病假应及时填写请假单，经直接主管批准后方可执行，否则按旷工处理。每个月内病假2天不扣工资，2天以上

20、病假扣除当日工资。月病假超过5天者（含2天带薪病假），视为自动离职。（遇特殊情况经公司批准的除外）2) 事假：1天以内事假须提前1天向直接主管提出申请并填写请假单，申请批准后方可执行；突发情况需提前向直接主管申请，经批准并交接工作及指定职务代理人后方可休假。未经批准或超期休假的按旷工处理，事假扣除当日工资。月事假超过3天者，视为自动离职。（遇特殊情况经公司批准的除外）3) 旷工：未履行请假手续，无故缺勤者视为旷工。月旷工超过3次，视为自动离职。4) 迟到：迟到实行成倍递增的罚款原则。每月累计5次迟到者按自动离职处理。迟到时间超出半小时并没有任何情况说明者，按旷工一天处理。（如遇恶劣天气情况除外

21、）5) 早退：无故离开工作岗位视为早退。早退实行成倍递增的罚款原则。累计5次早退者按自动离职处理。6) 外出：员工在上班时间外出，须向直接主管请示，获得批准后，填写外出登记单，方可外出，未经批准私自外出者按旷工一天处理。7) 上、下班采取签到制，考勤簿由销售助理统一保管，不得代签；因公未能签到由直接主管在考勤簿中注明。9) 排班轮休表由销售经理统一安排并由销售助理完成，于每月底之前向公司呈报，确有特殊情况者可申请调整。10)销售部员工换班、换休需填写调休单，经直接主管批准后方可执行。11）展会期间要服从排班表安排，展会及相关展示活动均不得缺席，展会期间考勤制度按照正常上班情况执行，如有特殊情况

22、由直接主管处理。12）参与公司其他工作安排的员工，考勤制度按照正常上班情况执行。4、备注1、 每日考勤情况由销售助理负责填写销售部考勤表，并于每日早9点准时以邮件的形式发与公司2、 每月考勤情况由销售助理负责填写月末考勤汇总表及下月销售部排班表，并于月底以邮件的形式发与公司。3、 销售经理和销售助理请假需向直接主管申请并填写请假单，申请批准后方可执行。（二）日常行为管理规范1、 销售人员不得兼职。2、 办公时间打私人电话不得超过三分钟，不得占用销售热线。3、 严禁占用公司电话打咨询收费电话。4、 工作区域内任何人不得大声喧哗。5、 销售现场要保持干净整洁，销售人员应将销售资料按要求整放好，不得

23、将公司有关文件随意摆放。6、 销售代表向客户所传达的楼盘信息要以培训资料或答客问为依据，不得超出规定的允许范围内对客户做出随意承诺，若因此产生客户投诉或法律诉讼等严重后果，责任由该销售代表负担。7、 各位同事均应遵守执行上级管理人员的指示要求，不可以借故推搪以至影响工作。8、 接待来访客户要作到热情礼貌，耐心详细介绍项目总体情况，与客户建立信任友好的工作关系。9、 与客户会谈后，将销售资料、水杯等相关物品收拾妥当，带回工作台，保持谈判桌的整洁。（三）仪表、仪容管理规范1、销售人员在工作时间内必须穿公司配发的整套工服，(有胸卡要佩带胸卡)。男士要系领带，穿深色皮鞋。女士要化淡妆。男士头发长度不得

24、超过耳朵，女士不得掩面，不得留怪异发型，不得染发。2、工作时间要保持仪态大方得体，在办公区内不准吸烟、看书籍或报刊。3、接待客人或接听电话要礼貌热情，严格遵守销售部接听接待规则。4、将与工作无关的私人物品放在公司规定的更衣柜内，不允许摆放在销售接待区内。（四）会议管理规范每日例会时间：每日下午5：50召开地点：销售中心会议室参加人员：销售部全体人员内容：1)当日成交，回款确认2)来电、来访中的问题、解决方法及签约中发生的问题、解决办法 3)统一销售说辞 4)核对预留楼盘 5)当日工作评价 6）当日广告效果反馈每周例会时间：每周一下午1:00召开地点：公司会议室参加人员：营销中心、各项目销售部经

25、理1人、主管1人、销售助理1人内容：1）各项目部一周工作情况总结2）各项目部在工作中遇到的问题3）需要营销总心支持与配合的工作4）各项目部下周的工作计划5）营销中心安排工作协商会时间：随时地点：随意参加人员：待定内容：根据销售工作进展情况和遇到的各种问题，及时同各个部门沟通，协商解决。销售人员培训专题会时间：待定参加人员：销售部全体人员内容：1、楼盘工程进展简报 2、针对客户反馈的信息调整销售说辞 3、销售代表绩效的考核4、销售代表谈工作体会（五）计划管理规范1、工作计划分为周计划、月计划和年度计划，周计划与月计划由各部门经理制定，年度计划由营销中心制定。2、所有计划的制定须根据公司的经营目标

26、而制定，并有具体实施计划的安排。3、所有计划须落实到相应的部门和人员1）每月最后一天须完成当月销售的统计工作，包括部门的客户来访量、有效客户量、销售套数、面积、合同金额、成交率及退房情况的统计，完成对销售代表的考核。2）每月第一天下达本月的销售计划及销售代表的任务。3）销售代表每月上缴一次工作总结（本人业绩，心得体会及对公司的建议）。（六）销售场所及销售工具的管理规范销售场所：指销售大厅及销售部办公室。销售工具：指沙盘、看房车、销售现场的办公设备及张贴文件，看房通道及售楼导示系统等。1、保持售楼大厅的清洁及空气清新。2、销售代表应保管好自己的办公用品.如有损坏，及时修复或更换；如有遗失，由销售

27、代表本人承担责任。（七）采购管理规范1、 销售部购买销售用具及销售部日常必需物品，应由销售助理统计核查,购买物品需书写购买物品说明，经销售经理批准后方可购买。2、 购入物品应由销售助理统一在物品情况一览表上登记并加以保管，每月清算物品库存及消耗量上报营销中心备案。3、 销售部员工应节约公司资源，避免物品浪费及损坏。二、销售业务管理规范（一）接听电话规范1）所有来电咨询项目的，接电人员都应如实记录在客户来电登记表上，包括市调人员。2）销售代表接听朋友介绍的客户，需登记但不算接待数额。3）售楼热线专为接听客户咨询电话所设，为减少占线，不得打私人电话，销售代表与客户联系应用专线电话。4）接电人员须在

28、电话响铃三声内接起电话，接听电话应用标准语：如“您好，(项目名称)”；“再见”并在对方挂断电话后再将电话挂上。5）销售代表必须知晓当日广告的发布媒体、版面、主要推广内容及相应的说词。6）当日广告咨询电话较多时，回答客户咨询尽量长话短说，控制在三分钟之内，并适时的引导客户来现场参观，接听同时，做好客户来电内容登记工作，并于每日下班前向直接主管汇报信息。7）若有同事不在办公区，如遇客户寻找须耐心询问事由，记录后及时转告。8）若同事正在接听其他电话，须记录下来电人姓名和回电方式，并告知会立即转告并答复。备注：1）接听电话采用轮流制，接电顺序由各项目部销售经理统一安排2）接听电话不得出现空岗现象。（二

29、）客户接待规范1）要第一时间起身迎接步入销售现场的客户并致敬语：“您好！”。2）及时引导客户参观沙盘或请客户于洽谈桌前就坐，不要让客户站立在门口。3） 主动向客户询问之前是否打过电话或来过现场。4） 主动给客户递送名片并自我介绍。5） 与客户洽谈时，必须备齐计算器、计算纸、销售资料等必要的销售工具。必须知晓近期推广楼盘信息，知晓销控的原则和统一说词。6） 讲解示范单位、沙盘及口头承诺等必须严格遵守部门制定的统一说词，沙盘讲解要点：现所处位置、占地面积、规划建筑总面积、分期开发计划、规划设计特点和小区配套设施等。7） 带领客户去现场参观，必须佩带安全帽。8） 结束洽谈后应将客户送至接待中心门口，

30、并再次感谢客户光临9） 客户离开销售部后应立即填写客户来访登记表，记录来访的内容（来访途径、意向产品、来访次数、客户提出的问题等），特殊问题及时向直接主管汇报并共同解决问题10） 接待每位客户都应热情洋溢，坚持不卑不亢的接待原则。备注：1）接待来访客户采用轮流制，接待顺序由各项目部销售经理统一安排2）接待来访不得出现空岗现象。对待来访客户应一视同仁，不得出现挑客户的现象。（三）成交业绩确认制度客户确认原则一、 所有来访客户都先问清楚以前是否联系过，若客户是第一次来，请热情接待；若客户以前联系过，请问他联系人是谁，若不记得联系人，则视为新客户接待。二、 每日新客户以每日工作日志为准，如果已经签单

31、，但此业务员在三天后才发现，则以签单的业务员为准。三、 甲乙两人发生撞单情况，分以下几种方式解决：1、 甲接电话，乙接电话，乙成交，佣金甲拿二成，乙拿八成，业绩归乙。2、 甲接电话，客户来访不记得甲，有乙带现场成交，业绩佣金都归乙。3、 甲接电话，甲第一次，第二次甲不在，乙带现场，乙成交，业绩归甲，佣金三、七分成。甲拿三成、乙拿七成。4、 甲接电话，甲带两次以上，再来甲不在，由同组人或乙带，视为帮忙。5、 甲接电话，甲第一次，第二次甲不在，乙带现场，当时未成交，后续工作有甲继续完成，佣金三、七分成。甲拿七成，乙拿三成。1）每日接听电话或接待来访均应先询问是否以前联系过，如未联系过应进行记录。并

32、由销售代表填写客户登记单,于当日下班前交与直接主管。2）销售代表原则上凭借客户登记单的原始记录来确认客户归属。3 ) 连续3天销售代表无联系记录的来电客户，致使客户与其他销售代表签单，成交业绩归签单销售代表。4 ) 连续2周销售代表无联系记录的来访客户，致使客户与其他销售代表签单，成交业绩归签单销售代表。5）客户不认可的销售代表，其客户由直接主管分配其他销售代表负责接待，此销售代表按规定接受处理，成交业绩按照签单销售代表7成,原销售代表3成的比例分配.（四）成交客户确认制度展销会业务安排规则每次展会前，销售主管会将人员排班提前公布，如无特殊情况，销售人员应严格按照工作日程到岗。2、展销会客户确

33、认规则A、展销会期间，销售代表接待的客户需在当日填写客户登记表，经主管确认后，作为销售代表的原始客户，展会之后由销售代表进行跟进服务。B、展销会期间未登记且有购房意向的客户，在展会后由在现场第一次接待的销售代表做客户登记，作为原始客户进行跟进服务。C、展会期间到楼盘现场咨询的客户，按照现场销售人员的排班依次进行接待，作好客户登记；对展会上来访的客户热情接待，配合展会销售人员作好客户接待工作。3、销售现场客户接待原则A、现场售楼处，销售代表每天按照接听电话、接待来访客户分为二组，每日认真、准确填写来电来访纪录。确认依据销售代表每天填写永辉康城项目客户登记表，将来电、来访客户情况详细记录，作为销售

34、代表客户确认依据（必须具备有效联系方式）。确认时效来访电话登记确认有效期为一周，来访登记确认有效期第一次为一周，之后为二周。若在确认时效内，销售代表未对客户进行电话回访，则该客户重新归为新客户，下一次来电来访时，作为新客户由销售代表轮流接待（客户下一次来访时指定销售代表的情况除外）。确认时效将根据工作具体安排做细微调整。具体操作说明1、接听电话A. 销售代表每天轮流负责接听电话，将来电情况登记在永辉康城项目客户来电登记表上，尽量详细记录客户的姓名、需求、信息获取途径等，在获取客户有效信息后，填写永辉康城项目客户登记单，确认有效期为一周。B. 接听电话人员如遇原有确认客户来访，则电话接听工作暂停

35、，电话接听工作由其他负责电话接听的人员完成。C. 接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题，尽量约定客户到现场看房，并设法留下联系方式，以便进行回访。2、接待来访A. 第一次到现场来访的客户由现场销售代表按序轮流接待，接待后填写永辉康城项目客户来访登记表。B. 获取客户有效信息后，填写永辉康城项目客户登记单；在登记有效期内（第一次为一周，之后为二周），销售代表须对其登记客户进行电话回访，并将具体情况进行记录。客户跟进纪录超出有效期视为客户确认无效，该客户再次莅临销售现场时作为新客户由当天负责接待的销售代表轮序接待（适用于客户无法确认销售代表情况）。C. 因接待时间的差异，或老客户来访造成当

36、天负责接待的销售代表在接待新客户轮空时，在当次即时补充一次接待机会。D. 轮休销售代表的客户来访，则该客户由销售主管负责接待，销售主管轮休或有其它工作时，由负责接听电话的销售代表进行接待。E. 如销售代表甲完成客户甲的成交工作，日后该客户再向销售代表甲推荐客户乙，且客户甲陪同客户乙到达销售现场或客户乙自己来销售现场并指明由销售代表甲负责接待，则客户乙仍由销售代表甲负责接待；若客户乙单独到达销售现场，且未明确指明由销售代表甲接待而由销售代表乙接待的，则客户乙作为销售代表乙的新客户由销售代表乙负责接待。F. 公司领导或员工推荐的客户，由销售代表轮序接待，公司员工推荐的客户，成交后佣金比例见下。内部

37、员工购房无佣金。G. 对到现场来访的客户，负责接待的销售代表应首先询问“您在此之前是否打过电话？及您以前是否来过？”，做好客户的确认工作，明确是新客户后方可接待，以免撞单。3、佣金分成比例A. 在电话确认有效期内客户来访，由于客户无法确认接听电话之销售代表而完成签约，佣金按照二、八分成（电话接听人员二；接待人员八），签约及后期服务由引导客户认购的销售代表负责。（接听电话的销售代表需有相应的来电客户登记表作为工作证明）B. 在来访客户确认有效期内，由于客户无法确认首次接待的销售代表而由别的销售代表完成签约的，则佣金按照 三、七分成（首次接待的人员三；完成签约的人员七），签约及后期服务由完成签约的

38、销售代表负责。（首次接待的销售代表需有相应的来访客户登记表作为工作证明）C. 在超过确认有效期后，客户重新归为新客户，再次来电来访由当天值班销售代表轮序接待，成交后上次接待客户的销售代表不参与分佣。D. 由公司其它部门员工介绍的客户，成交后佣金比例为4：6（其它部门员工为四，销售代表为六；如销售部已有该客户完整的客户登记资料，则比例为2：8，其它部门员工为二，销售代表为八）。E. 上述分成情况不包括已交小定的客户，已交小定的客户仍由原销售代表负责接待。特别说明：1. 撞单客户的分配确定，以客户登记表的填写时间先后为依据，原则 上，撞单客户的跟进工作由先填写客户登记表的销售代表负责。2. 一经发

39、现销售代表有恶意抢单行为及虚假欺骗行为，即刻开除。3. 如客户认为销售代表甲不够专业或服务质量不好，而同销售代表乙签约，在经项目销售经理确认后，由销售代表乙负责接待，成交后业绩归销售代表乙。4. 夫妻双方（或父子及家庭成员）分别来访，因客户原因造成由两个或几个销售代表分别接待。佣金按4：6分成（完成签约的销售代表为6，其他销售代表为4），跟进工作由引导客户完成签约的销售代表负责。5. 轮休销售代表的老客户来访，由主管或其他销售代表义务接待。若客户当日签约，则佣金按3：7分成（轮休的销售代表为3，引导客户完成签约的销售代表为7）。6. 如客户指定的销售代表并非首次接待该客户的销售代表，则接待该客

40、户的工作仍然由首次接待该客户的销售代表完成（以首次接待客户的销售代表无职业道德、素质等方面的问题为判定标准）。7. 在遇分单时，以销售代表按照制度自行协商为主，销售代表自行协商不成时，以公单处理。1.1）客户归属确认以在客户登记单上客户追踪记录为准。2）若出现撞单，同一组客户但不是同一人，销售代表双方在客户登记单上都有规定期限内的记载，成交业绩各分一半，若是同一人，参考客户登记单的追踪记录。3）已签约的客户或已登记的客户如带朋友来访或介绍朋友来访的，如事先未与原销售代表接洽以当时接待的销售代表为准。4）已确定客户关系的，但客户来访时销售代表不在，其他销售代表有义务负责接待。（五）客户资料移交、

41、存档制度1）销售代表在做完前期销售工作后，准备好签约客户的资料，通知直接主管提前安排好工作。2）签约后的合同文本交销售助理存档。（六）楼盘预留办法1） 客户预留楼盘按以下方式执行：A：小订金1、 客户订房交小订金5000元，同时与出卖人签定小订单。房号及价格保留3天。2、 客户支付小订金后，应向客户开具收据，并注明收款时间。3、 3天内不补足定金者视同客户放弃购买，房号不予保留，小订金可退。B：定金1、客户订房交定金2-5万元，同时与出卖人签定北京市商品房认购书（以下简称认购书），并按认购书约定的日期与出卖人协商签属北京市商品房预售合同（以下简称合同）并支付房款。2、客户支付定金后，出卖人应向

42、客户开具收款凭证，并注明收款时间3、客户未能按认购书约定的日期与出卖人协商签署合同条款的，出卖人有权解除该认购书，该房号不予保留，已支付定金不退。4、客户按认购书约定的日期与出卖人协商签署合同条款，但双方未达成一致意见的，自约定期限届满之次日起超过 日的，本认购书自动解除；双方也可以协商解决。已支付定金在本认购书解除之日起 日内可退。2） 销售代表不可以私自为客户保留房号，如遇特殊情况，需请示销售经理，并书写预留房号说明，经批准后方可执行。3） 销售代表不可以私自收取客户的订房定金，一经发现按开除处理。4） 客户交付定金认购房屋或交付小订金保留房号时，应由财务及销售经理进行核实，确认准确无误后

43、由专人负责在销控板上以颜色标记方式体现。交付定金的客户，在销控板上均以黄色标记表示，签约并交付首付款的客户则以红色标记表示。客户及公司预留或集团购买的客户均以蓝色标记表示。（七）购房折扣管理1）折扣管理：A：销售代表无折扣权。B：销售经理无折扣权。2）其他要求：由销售经理上报至公司领导酌情处理。（八）催款工作要求1）在客户交定金的有效时间内由销售代表及时、灵活的催款。2）在客户交首付款以后由销售代表负责催款（银行按揭、公积金、分期付款的余款或滞纳金等等）。3）销售代表认真做好各个客户欠款记录工作，以便及时催缴余款。（九）签约工作要求1）签约资料准备A：客户签完认购书后，销售代表应及时告知客户备

44、齐签约所需资料并预约签约时间。B：销售代表将相关合同和补充协议及其附件等法律文件提供给客户，并引导客户仔细阅读。如果客户的付款方式为按揭贷款，需要提供办理按揭手续的相关资料。2）排除合同疑问A：销售代表应及时主动地与客户沟通，询问客户对签约文件的意见，并将客户意见告知直接主管，相互配合做好签约准备。B：如客户对签约文件有异议，需要客户以文字形式提出对合同的修改意见，销售代表及时反馈,由公司及相关人员针对客户的意见作出答复。3）确认签约时间A：在确认客户对签约文件无较大疑问的情况下，销售代表与客户约定具体签约时间并督促客户准时到达。B：原则上不受理临时决定的签约要求，如遇特殊情况，销售代表应与直接主管协商解决，但不得影响预约客户的正常签约。4）提示客户携带必须的文件签约A：在确定签约时间后，销售代表有义务提醒客户来售楼处必须携带相关的签约文件，如购房所有权人的身份证及其复印件、（如果不是购房所有权人本人来签署合同的，需要提供由客户本人签署的授权委托书，注：必须以钢笔或签字笔书写，必须由本人签字，必须为原件