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1、处理顾客抱怨和投诉程序1. 当有顾客抱怨或投诉时，必须立即接待处理，不得以任何借口拖延，严禁与顾客争执。2. 在处理顾客抱怨和投诉时，首先肯定顾客，耐心倾听顾客诉说，不辩解，不打断顾客，让顾客尽情诉说，并当面作好记录。3. 根据顾客抱怨和投诉的内容，进行调查和分析，了解事实真相，查明原因，采取不同的技巧和处理方法。（1） 顾客没有责任的，应立即向顾客道歉，根据顾客损失的程度提出处理意见。（2） 顾客有责任的，应向顾客耐心解释清楚。（3） 若抱怨药物疗效，应询问服药方法，用药种类，病情等具体情况，建议改进服药方法或配合其他治疗。（4） 若抱怨服务态度不好，应向顾客道歉，并及时改正。（5）（6）（
2、7） .若抱怨业务不熟练，应向顾客道歉，并努力学习业务知识，提高自己的业务水平。（8） 若抱怨购物环境不佳时，应及时整理。（9） 当班处理不了时，交班时应明确交接，并有专人负责。（10） 对于无法判断的问题，要向顾客说明并取得顾客谅解，待查清原因后，及时告知顾客，一般情况下，两天内给与回复。（11） 对于自己无法解决的问题，应请领导解决。（12） 对于顾客的补偿要求，能让供应商解决的，可先有公司垫付赔偿费用，让顾客满意，然后按规定向供应商索赔。4.处理完毕后，处理人员将处理顾客抱怨和投诉的整个过程和处理结果写在“顾客抱怨和投诉本”上并进行总结分析。如发现顾客的抱怨和投诉有普遍性，要研究制定执行相应的防范措施。（顾客抱怨的定义：顾客对我们的经营环境、商品质量、服务质量等有关方面，所提出的所有抱怨，如建议，意见，要求，职责等）
