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1、重客户投诉处理时限管理优化改造一、 前言客户对投诉关注程度越来越高，都希望能在最短的时间里得到投诉的反馈信息，因此，对投诉的时效和问题跟踪提出了更高的要求。3G等新业务的开展，更需要对客户投诉进行快速响应，高效处理，及时反馈，提高移动业务的核心竞争力，拓展更广阔的市场。为了提高投诉工单处理效率，满足3G等新业务发展的需要，有效提高终端客户感知和满意度，更进一步地落实集团投诉工单时限的要求，按照“总体控制，分段管理”原则，重庆移动创新了客户投诉时限管理办法，并对客服工作流系统支撑进行改造。二、 业务及功能简介投诉时限管理是保障投诉客户满意度，监控客户投诉处理质量，实现投诉服务承诺具体落实到企业内
2、部的管理手段。投诉时限管理应用于具体的投诉流转中，主要包含业务管理和系统支撑两个方面。业务管理指企业在客户投诉服务方面的规范，企业首先需要确定投诉时限服务目标，细分服务对象，明确服务级别，再根据企业内部流程特性，制定合理有效的时限管理办法。具体到投诉时限管理上，按照集团公司分品牌、分紧急程度、分业务特性的原则，梳理业务管理办法时，首先从客户首次向企业反映时点开始，到企业首次联系答复客户为止，进行“总体时限控制”。即约定了针对客户端的外部投诉时限，继而再对企业内部工单流转各环节分配时限，并按照工单时限衰减原则，对各环节投诉时限进行“分段管理”，从而实现管理理论上的客户投诉时限控制。系统支撑指通过
3、工单承载、数据分析系统，实现对投诉时限的约束、监控、预警等管理功能。第一，工单流传。客户投诉由于流转流程的不确定、可逆性和反复性等因素，即数百种投诉业务类型，工单流转涉及到的部门、环节和流转规则存在差异，在不可预见的投诉流转过程中，系统需要在满足复杂的逻辑关系基础上，实现工单时限管理功能。即在工单流转的各种可能节点上设置不同的约束规则，如VIP客户，假定工单流转3个环节，系统需支撑实现受理、处理、答复反馈分段时限限制，同时又能计算总体耗时，进行总体时限衰减控制。第二，工单监控。系统需实现对工单流转全过程：受理单位是否及时派发工单、处理单位是否及时响应/转派/处理、答复单位是否及时联系反馈客户等
4、进行监控。对待办工单实现按客户品牌、客户投诉时间、客户投诉处理时间等维度排序功能，从而给客服投诉处理人员提供监控辅助功能。第三，超时预警。大量投诉工单在系统流转中，人工无法确保时时监控查看，系统需按照各环节时限，设定预超时和超时工单预警提醒，即工单在各环节或总体时限到期前10%和超时时对处理人员进行短信预警提醒，确保工单及时被处理。三、 原有流程及存在的问题由于投诉业务种类覆盖企业所有的业务、产品、网络和服务类型，涉及处理单位和处理环节众多，导致了投诉工单是企业工单流转中最复杂的工单类型。原有投诉时限管理中，从业务管理角度虽然明确要求了各品牌、各环节时限，但由于工单转派、重复处理等未知环节，工
5、单在实际流转中，存在无法完全对应时限管理，出现投诉超时愈发严重的现象。如原工单时限设定了VIP客户转派时限为1小时，但由于工单涉及2个单位，二次转派后，工单处理时限就变成了1小时*2，而对客户端感知的VIP8小时总体时限，就可能延长为了9小时，失去了投诉时限管控。（一） 具体流程原流程：生成-派发-处理-答复-归档。各环节设定固定时限，工单在处理、答复环节可能二次处理，客户重复投诉，工单还原二次计算投诉处理时间。（二） 主要问题归纳1. 工单多次流转，导致处理时限“重复计算、自动延长”，失去对客户端投诉处理时限承诺。投诉工单在企业内部受理、处理、转派处理、答复、重复派单、二次处理等环节流转造成
6、的时限管理失效问题，即原系统设定的各环节时限，因工单的多次流转而无法确保“总体时限”，工单超时，却无法体现在系统管理上。2. 内部处理首问责任制与处理超时关系未直接关联，导致真正直接处理投诉的单位处理时间占用率低，影响处理效率和质量。即原工单流转至A单位后，A单位占用较多时间却非直接有效处理单位，转派工单至B单位后，真正的处理单位B单位处理时间不足而导致处理超时或无效处理。四、 优化后的方案/流程“总体控制、分段管理”思路，是从确保客户感知、实现客服承诺的“总体控制”和细化约束内部各环节时限，进行“分段管理”，确保工单流转各环节时限内完成，实现直接处理单位获得有效处理时间。同时增加工单响应和时
7、限衰减管理，将内部控制和客户端保障关联。（一） 投诉工单总体控制投诉处理时限管理优化改造后，投诉工单整体时限关系由“客户品牌”和“紧急程度”组合确定，紧急程度由前台客服代表在提交工单时，通过选择必选条件“紧急程度”选定，系统默认为普通投诉。客户品牌通过调用系统接口自动生成，对应品牌包括：VIP、全球通、动感地带和神州行。即工单从生成到完结节点，设定了总体时限，独立于工单各环节时限，无论工单在企业内部流转次数，总体时限均不会延长。工单生成后总体时限即开始衰减，具体设定如下表：品牌首次回复时限总体时限普通投诉紧急投诉特殊投诉重大投诉重复投诉批量投诉跨省投诉升级投 诉国际漫游网间投 诉网络覆盖投诉V
8、IP488824245*24（其中配合省4*24）7*2410*247*2448全球通4824动感地带4848神州行4848根据重庆客户投诉时段、支撑单位有效处理时段和联系客户合理时段等因素综合分析，重庆公司对普通投诉设定18:30-次日8:30不计算时间，紧急投诉不剔除夜间时间。鉴于此差别，系统方面对应新增设“紧急处理技能组”时限24小时计算区分紧急投诉时间功能。另外在客户工单流转末端，即总体时限计算时点完结点设定为工单首次反馈节点。即工单从生成，到中间环节数次流转，到最后首次联系客户为终点。由于客户投诉首次联系回复成功率不足50%（原因如联系时正在通话或关机等），故新增系统节点“反馈不成功
9、”，即投诉联系后，由于客户端原因未成功联系时，通过该节点记录时间，时限总体时限结束点时点控制。（二） 投诉工单分段管理根据总体时限控制、投诉工单流转处理各环节和工单流转管理逻辑关系，对工单内部流转分段管理，对应业务管理要求，首先重新设计确定了系统上工单的流转流程，如下图：上图可见，投诉工单流转的复杂逻辑关系和不可以预见性。投诉时限分段管理通过：分段总时限限定、响应时限机制和工单时限衰减关系，实现了投诉工单分段管理。1. 分段总体时限限定投诉工单各环节时限与总体时限关系一直，由“客户品牌”和“紧急程度”组合确定，即对应品牌对应紧急程度下各环节按固定比例分配时限，并确定为该环节总时限，如下表：紧急
10、程度客户品牌派单处理回复普通投诉VIP0.561.5全球通1185动感地带23412神州行23412紧急投诉重大投诉0.561.5重复投诉1185批量投诉1185跨省投诉1*242.5*240.5*24升级投诉1*245*241*24即工单在派单环节出现工单内容不完成，而需要二次联系客户确认；或工单在处理环节，需要多次转派处理；或工单在回复环节需要打回重新处理等，均需在各环节总时限内完成。2. 响应时限机制为解决工单在各环节流转过程中，由于海量工作量等因素可能导致的工单从A单位流转至B单位后，B单位未及时处理，而影响后续C单位的处理时限，故设定响应时限机制。即工单到达B单位后，B单位需要在约定
11、的响应时限内对该工单进行判断是否属于B单位自行处理，如为B单位自行处理的，可在要求的处理时限内完成处理，如需二次转派处理的，B单位则需在相应时限内转派给C单位，以便确保C单位获得有效处理时限。同时对B单位收到工单首问责任进行约定，如B单位超出响应时限未及时转派，则限制B单位不得再行外传处理，由B单位牵头处理完成。对应响应时限设定如下表：紧急程度响应时限普通投诉VIP1全球通3动感地带6神州行6紧急投诉重大投诉1重复投诉3批量投诉3跨省投诉0.5*24升级投诉1*24同时，针对及时响应处理后，工单反向回流前台客服时限也同样进行限定，以确保如上C单位回复B单位后，B单位有时间综合判断，答复前台A单
12、位。具体设定为：工单在响应时限内成功转派后，下一单位必须在工单处理环节时限到期1小时前回复工单至上一转派单位。3. 工单时限衰减工单时限衰减功能用于对工单流转环节不确定因素控制时限功能，即工单在处理过程中可能存在二次转派或首次处理不合格，而二次派单重新处理时，同一投诉流水号的投诉工单，在重新进入处理、答复各环节时，各环节设定的总体时限不变，剩余处理时限逐渐衰减。如VIP工单首次在B单位处理使用了3小时，二次派单再到B单位处理时，B单位的处理时限=VIP工单处理环节总时间6小时-首次处理已消耗的时间3小时=3小时。进而有效解决了工单多次流转，工单时限管理失效问题。（三） 其他亮点功能 预警短信提
13、醒功能。大量投诉工单在系统流转中，人工无法确保时时监控查看，系统需按照各环节时限，设定预超时和超时工单预警提醒，即工单在各环节或总体时限到期前10%和超时时对处理人员进行短信预警提醒，确保工单及时被处理。五、 优化后的效果重庆移动投诉处理时限管理优化改造于2009年4月14日完成，利用iWeb投诉报表统计上线前（2009年1-3月）和上线后（2009年5-6月）的投诉工单处理时间数据进行对比分析可见：1.投诉工单整体处理时长环比下降26.45%。1-3月5-7月降低整体时长26.3119.3526.45%2.各环节处理时长答复下降，派单环节环比下降53.09%，处理环节环比下降28.56%，回
14、复环节环比下降75.97%。节点名称1-3月平均时长5-7月平均时长降幅派单3.291.5453.09%处理16.3911.7128.56%回复6.671.6175.97%3.各品牌客户投诉处理市场大幅下降品牌名称1-3月平均时长5-7月平均时长降幅VIP25.6021.7215.15%全球通26.0518.0830.58%动感地带27.7620.0527.80%神州行24.9719.5221.82%4.工单重复派单率同比下降8%1-3月平均5-7月平均降低重复派单率24%18%6%投诉处理时限管理优化改造后有效地减少了投诉工单处理过程中多余的流转，提高了工单处理效率，有效地提升了客户感知。按紧急程度和客户品牌组合定义投诉工单各环节处理时限和整体处理时限，保证紧急程度高的投诉工单优先处理，达到投诉工单处理有效分流的目的。电子工作流系统对于即将超时和处理环节响应即将超时的投诉工单，向投诉工单处理人员或相关责任人自动发送告警短信，提醒投诉工单处理人员及时处理工单，投诉工单处理更个性化，更方便快捷。综上，投诉处理时限管理优化改造在提高客户满意度的同时，也提高投诉工单处理人员的工作效率，更进一步地执行集团投诉工单处理的有关规定和要求，有效地支持3G等新业务的开展，为达到“便捷服务，满意100”提供有力的系统支撑。
