客户服务标准规范.doc

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1、客户服务标准规范客户标准服务规范 目 录 客户服务宗旨 . 2服务人员职业态度与要求 . 2客服天条. 2员工形象规范 . 3呼叫中心员工行为准则 . 4呼叫中心员工考勤制度 . 6服务用语规范 . 7交接班管理制度 . 11呼叫中心例会制度 . 13服务品质监控要求及标准 . 14服务部奖惩制度 . 16客户服务技巧 . 18客户沟通语言表达技巧 . 18倾听的技巧 . 20塑造专业的声音 . 23处理困难客户的技巧 . 25压力缓解方法与技巧 . 30座席代表专业表现的六个方面 . 32座席代表的自我改进计划与实施 . 34 客户服务宗旨 专业，主动，热情-为客户提供超出预期的服务！ 服务

2、人员职业态度与要求1. 服务人员的职业态度：精益求精：努力钻研产品技术与服务技巧，不断提高自身的专业技能；诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意；有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，对自己负责.沟通共享：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；乐于与善于与团队的成员共享智慧和经验，依靠团队的力量赢得胜利；品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。 2. 服务人员的职业要求：不利用工作之便或公司资源谋取私利；对于公司和客户的商业、财务、技术以及其他机密信息注意保密。 客服天条1. 严禁与客户发生争执

3、。2. 严禁对客户的需求置之不理。3. 严禁无故失约。4. 严禁未经许可传播客户信息。5. 严禁接受客户任何形式的馈赠。 员工形象规范 1、着装 整洁、得体1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。1.2 佩戴好统一的员工证。1.3 上班时必须穿工作服。1.4 衬衣下摆束入裤腰和裙腰 2 仪容 自然、大方、端庄2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。2.2 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。2.3 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。2.4 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。2.5

4、保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 3 举止 文雅、礼貌、精神3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。3.3 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。3.7 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。3.8

5、走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。 呼叫中心员工行为准则为了规范员工行为及工作态度制定以下行为准则： 目标行为总体定义；以积极热情的态度来规范接听每个来电，完成每一个呼出电话的目标。1.1使用积极、热情和清澈的声音和言语与会员通话1.1.1 接电话时或呼出电话专心致志，不同时做其他不相关的事，控制因不专心造成拨错号的次数1.1.2 使用各种礼貌用语,适时地用“您”，X 小姐，X先生称呼对方1.1.3 通话时座姿挺直且微笑着说话，声音自然、亲切悦耳1.1.4 口齿清晰，保持与对方的相符的语速，音量适中1.1.5 使用积极肯定的语气和词汇1.2 在电话通话时，有效控制自己的情绪 ，不要因为客户的异

6、常态度，影响服务质量。1.2.1 认真聆听，适时地从客户的角度概括并适当复述对方的需求1.2.2 对于对方的情境和心情表示充分的理解1.2.3 遇到对方情绪激动时，不以任何贬低或轻视的语言与语调相对，耐心与对方沟通1.2.4 不要否认问题的存在，积极主动提出解决问题的方案 2、规范处理2.1 专业地接听每一次电话，拨出每一个外呼电话。2.1.1 在铃声响起两声后三声内接听电话，在连续6 下无人接听铃声后挂断电话。2.1.2 “早上好/中午好/下午好，XXX号为您服务”根据不同项目要求而改变。2.1.3 搁电话进行查询时请求对方的同意，时间稍长的每15 秒通报进展，时间较长的告诉 对方你将打电话

7、回去2.1.4 转接电话时征求通话客户的同意并告知对方把电话转给谁，尽可能告诉下一个接电话 的人对方的详细情况，以免再花时间复述2.1.5 挂电话前回顾一下关键的细节和达成的共识，感谢对方的来电，让对方先挂电话2.1.6使用标准的普通话（无方言）和规范用语（无俚语）2.2 积极聆听和认真了解客户的问题和要求，以便准确了解客户的情绪、困难、需求和期望2.2.1聆听时有意识地加入一些语气词，如“是吗”“我清楚了”等以向对方表示你是全神贯注的在倾听对方谈话2.2.2 不急于表达自己的观点，避免过早对客户的情况下结论2.2.3 适当记录一些关键情况2.2.4 使用不同的询问方法努力了解通话客户的情况以

8、获取充足的信息2.2.5 准确概括和复述他们的问题与要求，求得认同，使对方确认你已完全理解2.3迅速及时的形成解决客户的困难和满足客户需求的方案2.3.1 在全面了解通话客户的需求后，10秒钟内分析这些需求并产生解决问题的各种方案2.4 耐心向通话客户解释解决方案和相关信息，并就方案落实达成共识2.4.1 用客户熟悉的语言言简意赅地在10 秒种内解释解决方案和相关信息，避免用陈词滥调，不用术语引话2.4.2 对于客户不明白的地方用不同的方式做出解释2.4.3 如果客户不满意，要在10 秒种内拿出备选方案，或调整原方案，以获对方最终认同2.4.4 委婉地寻求对方的反馈意见2.4.5 和顾客讨论方

9、案具体实施并落实执行时间表2.5 在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请作登记，不要以电脑关机，电脑故障等理由敷衍客户2.6电脑操作技能熟练，接线中，挂线后，信息处理时间迅速及时。2.6.1 电脑打字，数据录入员工：>=70字/分钟电话呼入、呼出员工：<=60/分钟2.6.2 熟练操作办公自动化软件，word、excel等。 3、纪律3.1 处处能以高标准要求自己3.1.1 每天规定8：30上班，准时到达工作岗位，在工作时间开始前3分钟内登录7X24系统（如无法按时到达工位，需用手机登录系统），在工作时间结束后3分钟后logged off, 不经常迟到或早退。如遇病假需打电话直接通

10、知组长或所指定的负责人，不要由其它同事代转，并将病假单在次日上班时间内交给组长3.1.2 按公司要求轮流用餐3.1.3 用餐时间需有其它人员换班后方可离开，若没有人换班请及时通报组长3.1.4 晚上工作结束后，请将桌面整理干净（桌面仅可有电脑、话机、盆裁），上班时间请将手机放在桌子里，并调成振动状态，离开座位自觉将话机挂到电话座上，自动将座位推进桌子。3.1.5工作时间内不得在工作区域吃东西，如遇特殊情况，需先向组长请示。公司内，8:30分以后不得用早餐，若要在公司用早餐的，请在8:30点以前用餐完毕。3.16 工作时间内不允许利用互联网进行网络聊天,查看新闻,观看视频等与工作无关的操作.3.

11、2 能自觉地维护电话、电脑等设备3.2.1 暂离座位时间需超过五分钟者，应自觉通报组长，否则一旦发现话机出现故障，责任自负3.2.2 暂离座位后，耳机请放置在指定的区域。尽量控制在线休息时间，男生要抽烟，每次不能结伴，每次允许一人离座。3.3 主动地配合及协调组长、组长开展各项工作。3.3.1 在工作中遇到问题需要解决时，直接通知组长，尽量不要打扰邻座员工。可进行信息查询，在其余工作时间内请不要互相询问，若有无法解决的问题，请示组长或记录下客户的信息交由组长处理。（休息时间由组长具体安排）3.3.2在任何时间内同一组每次只能离座一位热线人员，离座时请退出所用的password，座位及键盘归位，

12、保证桌面整洁3.3.3 热线人员需暂离工作区，请用Logged off 键退出电话系统，并请示组长，经组长同意后方可离开。 每位员工牢记自己的登陆号，不能相互替代。 呼叫中心员工考勤制度1、员工上下班必须亲自用指纹签到考勤。2、员工有特殊原因不能按时上班的，须在8:00之前向班组长电话请假，未履行该手续，迟到时间在10分钟以内作迟到处理，无故不请假的作旷工处理。（急诊病假也需要电话请假，事后补急诊病假单）3、员工请事假须提前一天提交请假单，并说明事由，假期在一天以内由主管批准，两天以内或以上由部门经理批准，未经批准不上班者，作旷工处理，有调休者不得请事假。4、员工公休需提前一周向部门申请，经批

13、准后方可休假。休假期满应及时销假，无故不销假，作旷工处理。公休原则上要求连续使用，不得跨年度使用，特殊情况由部门经理核准。5、员工请婚假、丧假、生育假、哺乳假、探亲假等均按有关规定办理请假手续。6、在每月XX日之前将考勤表和休假原始单据整理汇总统一上交部门相关人员。 服务用语规范（一）、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、对不起、麻烦您、感谢您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、让您久等了。 （二）、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告

14、诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、什么？听不清，重讲等。 （三）、基本规范服务用语一.开头语以及问候语1、问候语：“上午好/中午好/下午好， XXX号为您服务”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧

15、！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，谢谢您，再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”

16、5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机7、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来好吗？这样可以更快的帮您解决问题，谢谢！”。不可以直接挂机8、 遇到客户讲方言

17、，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言9、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机 三.沟通遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 四.抱怨与投诉14、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路

18、忙啊！”15、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”16、 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”17、 遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀

19、！”18、 客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。”19、 遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

20、不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”20、 对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，X先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 五.软硬件故障21、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“感谢您的耐心等待”不可以没有抱歉和感谢！22、 遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请

21、您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！23、 遇到客户询问客户代表个人信息超出范围时：客户代表：“对不起，我的工号是号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！24、 遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！25、 需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！26、 遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不

22、可以没有回应！27、 遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表说明两次后可直接挂机。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！28、 遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”29、 遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活

23、化的词语口气回答30、 遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答 六.结束语31、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”32、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢

24、您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”33、 遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。不可以直接挂机。 交接班管理制度交接班人员：呼叫中心全体座席检查人员 ： 值班组长交接班涉及物品：项目资产（手机、SIM卡、充电器）个人坐席（电脑、电话、耳机、椅子）交接班涉及事件：投诉、新增问题 一、 目的 通过对投诉、新增问题及使用物品的交接，可保证项目不受由于问题的传达不到位或因资产流失的影响造成项目不可按正常运营流程执行。 二、 交接班涉及岗位：当班组长,主管3. 2

25、具体内容：专员负责每周一个坐席至少抽查一次交接情况。 三、 职责1、CSR职责：使用所有物品时注意爱惜及保管，每天上下班完整填写坐席交接登记表中所有项目。2、组长职责：每天清点手机及SIM卡数量，准确传达新增问题、及时处理需联系的投诉用户。严格按交接班登记表中所有项目记录。3、主管职责：每周保证对每个坐席及整个项目交接情况进行一次抽查。如有问题需及时向上一级领导反馈。 四、 惩罚 1、在坐席交接过程中一旦发现有物品遗失，交班人员需按物品原价赔偿。2、在项目资产交接过程中一旦发现有物品遗失，由所有当班人员（包括CSR、TL、SP、QC）在一周内按原价平均分配赔偿物品。3、如发现隐满物品丢失的情况

26、，需由所有组长在一周内按原价平均分配赔偿丢失物品。 呼叫中心例会制度例会时间：8：309：00参会人员：全体CSR及TL不定期参会人员：QC/SP/Manger 一、 目的通过严格按此规章制度执行，及时发现工作中疑难问题，提高小组例会效率实现服务水平的逐步提高。 二、 职责说明：2.1本流程涉CSR,TL和SP的岗位。2.2CSR、TL 负责发现工作中遇到的疑难问题，SP负责判断问题是否有解决方案及向相关部门确定问题答案，同时TL还负责对问题的存档- 三、 例会内容及要求1、例会内容1.1当天工作中不能确定答案的问题1.2当天新增问题及重点强调问题1.3 客户疑难问题1.4 针对工作中发现的问

27、题进行小组讨论 2、例会应该由本组组长(或轮流)主持，组长需将CSR在例会中提到的问题做相应记录，并在组内展开讨论。 3、对于由于公休等情况没有参加例会的CSR，组长应将相应问题进行进一步传达。4、对于例会中讨论没有结果的问题需要由TL提交SP，SP 向相关部门查询得到结果后，需将问题答案作为新增问题反馈给项目内所有员工。 5、对于例会中的特殊问题，SP在每月培训课中需要作为业务重点进行培训。6、已有解决方案或标准解答话述的问题需在当日更新补充至服务情景资料库中，并群发所有CSR。 服务品质监控要求及标准1. 目的: 为了保障项目的服务质量,提高项目员工整体的服务水平. 2. 职责说明：客户服

28、务经理-负责监督服务品质监控要求及标准的实施，负责审核监控分析报告；品质保障员-负责项目服务品质监控的实施，并制作监控分析报告，针对监控中发现的问题，制定改善计划，实施改善方案；主管负责项目服务品质监控的实施，查阅监控分析报告，制定改善计划，实施改善方案； 组长接受监控，并负责保障本组的服务品质；客户服务代表接受监控，保障个人服务品质；行政助理负责保留培训、考核的记录以及监控分析报告；依照服务品质监控要求及标准的更改，及时更新运营手册。 3. 监控的实施 监控方式：即席、远程以及录音监控的形式，每月即席、远程以及录音监控的比率应为1：1：3.监控数量：1) 品质保障员每天需要完成20 个电话的

29、监控。主管每周需要完成20 个电话的监控。2) 对每日工作的客户服务代表或组长不得少于一次监控。3) 对新员工应该尽量保证每通电话都被监控。4) 当更新业务知识、流程或系统更改时应该加大监控力度。 监控标准：1) 由品质保障员按照公司统一公布的监控标准参照项目实际情况，制定项目监控标准。2) 品质保障员以及主管实施监控时，应使用统一标准。3) 监控标准必须有划定的界限如： 90分以上优秀 80-89分良好 70-79 分需要改进70分以下不合格等。4) 应就监控标准内容，以及评分方式对客户服务代表以及组长进行培训及考核，并由行政助理统一保留培训及考核记录。 监控记录：品质保障员或主管所进行的所

30、有监控，都需要填写客户代表监听记录表。保统一由品质保障员保留。 监控结果的反馈：1) 当员工电话处理过程中出现任何问题，监控结束后，品质保障员或主管需要将改进意见记录在客户代表改进建议单中，并反馈给员工。2) 客户代表改进建议单保留于主管或组长处，以便随时跟踪员工的改进状况，并给予指导。3) 公布监控分析报告。 4. 监控人员的培训以及考核：1) 应选用在电话业务处理方面有丰富经验的人员担任监控工作。2) 监控人员在岗前应接受客服经理或客服经理指定人员所进行的培训，内容包括：业务知识、业务处理流程、界面系统以及电话的操作、监控设备的操作、监控标准、沟通技巧、监控实施中的具体要求等。考核合格后方

31、可上岗。培训以及考核记录由行政助理统一保留。3) 上岗后，监控人员应参与项目内部的各类业务知识、业务处理流程的培训，并参加统一的考核，成绩合格方可继续执行监控实施工作。 5. 监控人员、监控标准的定期校准：1) 至少每季度由客服经理组织一次对全体监控人员的校准会议，以避免监控评分标准不一致的情况发生。2) 对校准不合格的人员进行再培训，直到达到要求为止方可上岗。3) 如有迹象显示某监控人员不能胜任其工作，应立即进行人员调整，以免影响员工的表现评估。 6. 监控分析报告：1) 品质保障员及主管每日的监控记录由品质保障员统一保留。（每日17：30 前将监控记录，统一发送给品质保障员）2) 由品质保

32、障员对每日的监控记录，进行分析并制作监控分析报告。（监控分析日报：次日10：00前发送给客服经理以及主管；监控分析周报：次周一12：00前发送给客服经理以及主管；监控分析月报：次月二日前发送给客服经理以及主管）3) 客服经理负责审阅监控分析报告，并对重点问题的改善情况进行跟踪。4) 主管负责审阅监控分析报告，并进行改善情况的实施以及效果反馈。5) 监控分析报告应包括以下内容：日报：监控个数、监听方式、来电类型分类、CSR成绩，改进建议记录，各项分数分值等。周报：监控个数、监听方式、来电类型分类、CSR成绩、各项分值分析、整体改进方向及重点、培训需求、下周监控计划以及重点等。月报：监控个数、监听

33、方式、来电类型分类、CSR成绩及评语、各周改进状况效果分析、各项分值分析、整体改进方向以重点、培训需求以及下月监控计划、重点等。 服务部奖惩制度一、目 的：为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工积极性，提高工作效率和质量，特制定本制度。 二、适用范围：本奖惩制度适用于全体客服中心员工。 三、奖惩方法：对员工奖惩采用邮件通告的形式进行，奖惩结果直接记入当月KPI考核，| 体现至季度奖金评定中。 四、执行人： 服务部经理 五、 奖励条款：1. 对待工作认真负责，积极帮助同事提升业务技能水平；2. 帮助管理人员进行现场制度监督管理；3. 揭发他人工作中的违规行为；4. 给部门发展提出合理化建议或意

34、见；5. 主动多次加班，提升自己业绩；6. 能够利用业余时间投身非本职工作；7. 以公司利益为重，舍弃自身利益；8. 能够主动学习业务知识，并在工作中良好运用，取得良好效果。9. 其他对公司或部门发展的有益行为 六、 惩罚条款：1. 违反公司或部门规章制度，造成经济损失或不良影响的。2. 违反规定劳动法规，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没按时或按质完成工作任务的。3. 不服从上级工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响正常工作秩序的。4. 玩忽职守，造成不良影响或经济损失的5. 挑动事非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的。6. 对本职工作不能胜任者7. 其他对公司或部门发展的有害行

35、为 七、 奖惩类别及标准： 注： 累次3次表扬为1次嘉奖，累计3次嘉奖为1次记功，优先享受薪资调整，编制调整， 级别提升的待遇。累计3次警告为1次记过，累计2次记过可做降职，降薪处理，累计3次记过可解除劳动合同。 八、 备注说明：1. 违反上述处罚管理条例者，应自觉接受管理人员对违规行为的处罚，不得出现抵触情绪2. 如违规人员不接受处罚规定，恶意顶撞管理人员，一律根据公司管理制度中不服从管理条款做出开除处理。3. 对于处罚疑义，可以在接受处罚后向销售中心总经理提出仲裁，公司不受理接受处罚前的疑义。4. 奖惩记录由服务部经理存档做为后期KPI评定及季度奖金发放的依据。 客户服务技巧客户沟通语言表

36、达技巧 当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不

37、一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"

38、;呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语

39、：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2、善用"我"代替"你"有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语: 你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语:你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。