房地产销售管理体系2.doc

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1、房地产项目全程策划市场营销销售管理体系深圳市*服务有限公司SHENZHEN INTERNATIONAL MANAGEMENT SERVICES CO.LTD第一章 销售体系建立与岗位制定操作程序l 第一环节：销售部署前期准备工作纲要l 第二环节：销售基本执行流程设计l 第三环节：销售前期宣传部署具体工作流程设计第一操作环节：销售部署前期准备工作纲要1、 由谁来销售 l 自己销售l 代理商l 其他方法l 出售、出租、租售2、怎样的销售方式 l 付款方式l 先住宅后商铺l 整盘转让3、价格策略l 高价策略市场需求大时常被采用l 低价策略淡市下常被采用l 一口价策略不分楼层朝向统一价格，易于启动l

2、步步高价策略低价入市，逐步调高，易于启动l 内部价策略针对心理的策略，吸引投资者和集团购买l 优惠价策略以让利来吸引客户l 差别定价策略适合综合楼销售，如将住宅调低而商铺拔高这里主要是为日后的宣传推广定一个主题思想和基础调子，实际就是在项目定位和目标客户背景两者之间找到一个谐振点。为了使项目由始至终都保持一个完整统一的形象，以后的宣传始终都要围绕这一中心主题而展开。例如：针对青年人而开发的住宅项目，鉴于青年人对未来充满美好的憧憬和乐于接受新生事物这一特征，完全可以创造一个新概念来作为宣传主题并由始至终予以强调突出，象“享受型住宅”或“智能型住宅”等，当然创新概念一定要与项目定位相吻合。所谓调子

3、，无非就是处理手法而已，你是采用高品位的浪漫主义还是百分之百的现实主义；是务实中略带清高以体现项目的高档次，还是单刀直入以表明你的实在。具体来说，这里需要解决的问题是：4、宣传方向与基调的明确l 找出本项目推广的意图和目标l 本项目需要予以突出和诉求的其他优点l 采用符合目标客户品位的表现手法第二环节：销售基本执行流程设计见附图13第三环节：销售前期宣传部署工作流程设计见附图4、附表1第二章 销售整体策略部署操作程序：l 第一环节：建立销售总体目标l 第二环节：营销的整体战略架构部署l 第三环节：营销整体部署执行的工作细项l 第四环节：营销整体布置模式借鉴第一环节：建立销售总体目标适用表格：序

4、号时 间目 标用时间限定总体销售任务第二环节：营销的整体战略架构部署按如下流程：1、 市场调查2、 销售目标体系3、 价格定位4、 目标客户群分析5、 市场推广6、 公关计划7、 成本预算他们爱看什么报纸他们喜欢什么样的表达方式他们喜欢和谁交朋友他们经常来往于什么地方他们经常在什么场所娱乐、消费目标客户群定位目标客户跟踪调查目标客户背景分析（经济和文化背景）广告媒体效果分析项目特性分析竞争对手分析推广成本销售周期分析8、 执行监控第三环节：营销整体部署执行的工作细项营销细项执行工作表主要项目具体内容时间安排跟进人1、企业发展战略的把握l 公司已有的业绩和目前发展状况l 公司的中长期发展规划和财

5、务状况l 公司所秉承的企业理念l 本楼盘的利润目标和财务安排2、市场调查与分析l 市调本区域范围内的楼盘（1公里以内）l 与同样价位不同区域的楼盘进行比较l 与现处于强销期的楼盘进行比较l 与销售成功的楼盘相比较3、市场定位、企划方向的确认l 楼盘的细分市场定位l 楼盘的产品定位，客源定位l 楼盘的竞争定位l 楼盘的设计基调，设计风格确定l 广告基调和广告风格的确定4、与建筑师协调沟通产品规划特性l 产品功能规划的沟通l 产品总体规划、细部结构、公共配置的沟通l 产品外立面造型的沟通l 产品内部三维空间处理的沟通l 产品内部单元房型设计的沟通l 产品的面积配比、格局配比的沟通l 产品建材设备选

6、择确认的沟通5、楼盘的标识l 楼盘的命名l MARK或；LOGO TYPE的设计l 标准字体的设计l 标准颜色的确认6、销售现场和促销活动的场地安排l 接待中心的选址l 接待中心至工地现场沿线景观美化l 接待中心的风格定位、设计、施工和室内布置l 放标识牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板l 公开酒会或其他促销活动现场的选址、设计和布置7、接待中心主要销售道具l 交通位置、区域环境图l 鸟瞰图、透视图的绘制l 墨线图、家具配置图的绘制l 建筑模型的制作l 室内外灯片选择和灯箱制作l 接待中心销售道具的布置与安排l 接待中心销售道具的使用注意事项8、样品屋或实品屋的装修l 样品屋或实品屋的

7、户型选择l 实品屋的楼层、景观选择l 室内装潢的设计、施工和督导l 家具配置的设计、选择和实施l 室内灯光照明，日常生活物品摆设l 清洁卫生和监护工作9、印刷媒体的制作l 说明书企划、设计、文案、完稿、印刷l DM企划、设计、文案、完稿、印刷l 海报企划、设计、文案、完稿、印刷l 平面图册企划、设计、文案、完稿、印刷l 请柬的设计、文案、完稿、印刷l 各类印刷物的设计、文案、完稿、印刷10、报刊媒体的制作和安排l 新闻报道的安排、撰写和发稿l 报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布l 杂志广告企划、设计、文案、完稿、发布l 电视影片的企划、撰写、 设计、拍摄l 广播广告的企划、撰稿、制作、发布

8、11、广告发布计划l 不同种类、不同时间、不同篇幅的报纸广告 的选择l 不同种类、不同时间、不同篇幅的杂志广告的选择l 不同电台、不同时间、不同栏目的电视广告的选择l 不同地区、不同时间派报夹报的方式l 不同媒体的发布组合安排12、各项事务的发包与控制l 品质要优良，不可粗制滥造l 数量要足够，不可偷工减料l 价格要合理，与品质相符l 厂商的请款方式要能配合公司l 注意生产制作过程中的品质控制，发现问题及时调整l 货比三家，慎重决定13、价格制定与价格控制l 基价和差价系数的确定l 底价价目表与表价价目表的拟定l 付款方式的确定l 优惠折扣的条件和方式l 销售人员、销售经理等各级人员的让价空间

9、和责权范围14、推出时间计划l 以天气状况、季节特性而定l 以民情民性、财政情况而定l 以施工进度、资金状况而定l 以准备工作、市场概况而定15、业务训练计划l 销售人员的体能训练l 销售人员房地产基本知识教育l 答客问的制作l 答客问的反复演练及修正l 销售人员制服、名片的设计制作l 销售状况表的设计、完稿、制作l 销售队伍的组织编派和奖金制度的拟订16、现场销售执行l 电话接听，电话追踪l 来访客户接待 ，介绍楼盘l 带看楼盘实地，详介楼盘、环境l 客户追踪、拜访l 收取大定、小定，直至最后签约l 各类报表的填写l 销售检讨会l 现场考勤值日、卫生保洁17、房屋销售相关文件l 大小订金收据

10、l 内外销商品房预售合同l 内外销商品房销售合同l 房屋租赁合同l 签订相关文书的注意事项18、促销活动的主题选择l 新产品说明会l 房地产投资捷径讲座l 儿童绘画比赛等亲情活动l 影星歌星联谊晚会l 大家乐有奖竞答游戏l 促销活动计划、实施、效果评判和费用安排19、广告效果和销售情况分析l 各种媒体来电状况分析l 各种媒体来人状况分析l 每周每月客户情况分析l 每月销售情况整体分析l 下一阶段销售计划安排与建议20、销售总结l 销售结束总结报告l 总结报告审核并存档l 工地用品及销售道具清理完毕公司收存l 计算销售人员的奖金，激励士气l 举办庆祝活动，奖励参与作业第四环节：营销整体布置模式借

11、鉴一、 确定现场卖场目标营造销售气氛，给买家强烈的销售感染力；突出项目的主卖点，体现项目在当地与众不同的风貌和个性；展示鲜明的项目形象和发展商的专业规范形象，以增强客户购买信心。注意以下几点：1、 高素质、专业化、亲和的工地形象2、 人情味浓、亲和、人文、服务尽心尽力的物业形象3、 有亲和力的高素质专业服务的售楼处4、 弥漫丰富生活气息，设计符合购买者心理的样板间二、 媒体组合策略1、 基本观念A、 房地产是价值巨大的商品，客户购买行为需要一个较长的理性和比较判断过程才能发生。但是，由于供过于求的商品住宅市场，客户的可选择性十分丰富，在购买行为发生的一刹那，起决定因素的是理性分析基础上的感性判

12、断，而不是理性分析本身。B、 物业的价值可分为“硬价值”和“软价值”两部分，硬价值就是成本加利润，没有弹性。而软价值是目标客户对物业的认知和感受，弹性极大，在销售过程中比硬价值更重要。软价值的判断是一个感性过程，增强软价值的最有效的方法就是物业形象包装和广告促销宣传。C、 我们的项目推广就是利用各种媒介手段，是目标客户从对物业形成良好的主观软价值认同，逐步从欣赏到信任最后实现购买,这期间需要传播大量的信息，从多方位、多角度包围目标客户，帮助他们去除种种顾虑并下决心购买。D、 新闻媒体的策略包括媒介的量化分析和量化后的媒介组合。在媒介组合中，软性新闻的广告价值尤为突出。E、 软性新闻的有效传播的

13、首要基础是企业与传媒建立良好的社会关系。与传媒建立良好的关系，并不只是请客送礼，更重要的是有计划地向新闻媒体提供“制造新闻”的题材和线索。当然，制造新闻的基本原则就是决不弄虚作假，它应该是建立在真实的基础之上，经过我们的巧妙挖掘，通过记者采访报道并在各大媒体上进行炒作的。2、 入市前传播的目的A、 让当地的人们知道我们的项目。B、 让潜在客户知道该项目的规划理念。C、 让潜在客户知道该项目的品位。D、 制造内部认购供不应求的气氛，让潜在客户知道该项目在还没正式发售前就炙手可热，刺激客户及早下定决心。3、 入市前广告宣传步骤A、 深入剖析项目的独特规划理念（新的地产概念）和优势特点，制造财经新闻

14、题材。B、 进行现场形象包装，完成交通主干道的户外（广告兼作导视牌）的发布，以释放项目信息，营造销售气氛。C、 有公司选用一名“御用记者”所有新闻稿件均由此一人统一撰写。D、 选择当地权威性强的、覆盖面广的媒体，开辟地产专题栏目，或选择公众较关注的栏目冠以“XXX特约”的题头，作为本项目软性宣传的阵地。E、 根据工程进度策划宣传主题，如领导到工地考察、工地开工典礼、封顶仪式等等，以增加宣传力度。F、 根据软性新闻预热程度及工程进度，辅助性的投放有针对性地硬性广告并策划一系列的主题促销活动，让更多的人参与本项目，以达深入人心的宣传效果。4、软性新闻主题A、 城市规划对该项目的影响B、 该项目的居

15、住特点C、 该项目的整体建筑构想D、 建筑布局和环艺空间规划E、 该项目社区文化的营造5、 可投放硬性广告媒体特点A、 报纸B、 电视C、 户外D、 邮递广告E、 网络6、 入市前广告的发布规格与节奏入市前的广告媒体组合应以户外广告和现场形象包装为主，配合主题宣传活动及相应的报纸广告和软性新闻。即：l 户外广告：户外广告牌l 完全包装：工地围墙、营销中心、现场道路包装等l 报纸广告：包括主体以下活动的策划、软性新闻报道、专栏开辟及形象广告为主的硬性广告，其基础工作待规划方案及各项基础工作到位后确定。三、 入市前营销策划目标1、 总体目标A、 为楼盘正式销售做好充分的准备；B、 进行入市前的信息

16、告知，预热市场，制造局部供不应求的内部认购气氛；C、 展示一个成熟、优良和专业的发展商形象和楼盘形象2、 阶段目标A、 筹划期（四个月）l 完成工地现场包装及销售中心布置l POP广告、宣传印刷品及赠品制作到位l 利用工地现场形象营建，户外广告的实现，引发公众关注，截留部分客户l 物业管理及按揭等各种法律文件的准备B、 内部认购期（为期一个月）l 充分利用内部客户资源，在取得预售证之前进行内部优惠认购，聚集前期人气；l 利用媒介广告，现场样板房、专题展示活动等推广方式，吸引目标客户上门参观样板房，通过控制销售量等方式，制造供不应求的卖场效应，为今后正式发售创造题材；C、 正式入市销售期l 卖点

17、有步骤地全面释放，营销强势的全面展开见附图5二、入市前期各阶段工作内容日程计划时 段阶段主题侧 重 点目 的策划公司工作完成时间筹划期：开始做基础工地正负0施工至二层楼l 展商及项目形象包装l 内部认购基础工作准备l 示范单位规划l 营销中心布置工地形象l 售楼法律手续办理l 按揭手续办理l 现场环境、道路施工及维护l 物业管理确定l 塑造工地形象l 塑造物业形象l 完成VI设计l 简单印刷品（折页）设计制作l 户外广告设计及配合实施l 楼书（户型指南）及其他售楼资料制作l 内部认购策略l 入市前后价格策略l 入市前媒体策略l 2025天l 510天l 3045天l 以上各项设计工作的顺利完成

18、应以所需资料的完备为前提内部认购期l 正式发售前的市场预热l 直销l 前期对市场反应的试探l 聚集人气，制造局部供不应求气氛l 广告策略l 创意主题（包括平面广告和电视广告）l 广告设计、制作l 促销活动方案拟定及可行性分析l 软性新闻组织正式销售阶段l 强势推广主题楼盘l 现场售楼l 举办相关主题活动l 创造良好的市场业绩l 树立良好的物业形象及品牌l 配合进行活动组织l 销售广告设计l 市场策略调整第三章 销售管理工作l 第一环节：销售管理l 第二环节：营销预算l 第三环节：销售第一线（售楼部）管理第一环节：销售管理A、 销售人员的要求包括职业道德要求，基本素质要求，专业知识要求，综合素质

19、要求，服务规范要求。B、 销售环节的管理和监控1、 销售现场的接待销售现场应当资料齐全，模型正解，图片突出，光线明亮。对不同类型的顾客（投资者、炒家、用户、同行）要善于判断，并有所侧重地表达，对来电咨询要礼貌热情。2、 客户档案记录内容包括记录客户的姓名、地址、电话、职业、喜好的户型，了解售楼的信息渠道及其它关于楼宇的意见。客户档案记录客户对于分析初期的目标市场定位是否准确，为下一期的设计和广告策划提供依据。3、 客户购房心理分析对用家、投资者、同行，应当采取灵活有效的营销策略，把重点放在用家和投资者上。4、 购房情况介绍有针对地介绍楼盘情况，突出其特色和公司优势，增加购房者信心，耐心认真解答

20、客户的询问。5、 认购书签订认购书是具有一定约束力的协议，客户与销售人员签署认购书，同时缴纳规定数额的定金。6、 正式合同签署即房地产买卖合同，是由房地产主管部门统一印制，公司法人或其委托授权人在正式合同上签字，并加盖公司公章，外销房和银行按揭应经过公证手续。7、 办理银行按揭由财务部按照银行的有关要求和程序办理，涉及到具体业主的情况时，有经营部与财务部协同办理。8、 收款过程设计收款过程设计的原则是，销售回笼金应确保工程建设用款和获得预期利润，应视当地市场，项目情况和工程资金的具体情况进行设计。9、 成交情况汇总成交情况汇总旨在了解某一阶段的楼盘销售情况，一般用表格和电脑储存。内容包括：客户

21、名称、楼号、面积、楼价、付款方式签约时间、定金金额、各期付款和拖欠情况。10、 法律问题咨询销售人员应当熟悉有关房地产的法律法规（如土地增值、遗产继承法、房产转让法规、房屋租赁法）以满足客户咨询，在正式合同签订时，销售人员应向顾客详细介绍合同中的法律问题。11、 销售合同的执行监控销售合同过程是销售的重要环节，销售人员负有督促顾客履行的责任。12、 与物业管理的交接销售人员将楼盘表上记载的住户名单移交物业管理公司，并介绍有一定背景的特殊住户及其它有关信息。13、销售总结销售资料的整理和保管，建立档案柜和电脑资料库。销售工作总结是销售工作的一个必不可少的环节，总结销售得失，以便进一步提高销售人员

22、的业务水平，同时为以后的项目开发设计、广告策划提供有效的资料。14、 售人员的业绩评定销售人员的评定原则上按年度和项目进行，评定的依据在：l 接洽的总客户数l 成交量l 顾客履约情况l 顾客投诉l 直接上级的评价C、 销售代理充分利用专业销售代理公司的优势，开拓本地区以外市场。第二环节：营销预算营销预算包括以下项目：1、 工资2、 福利费3、 折旧4、 办公费5、 业务招待费6、 车辆购置7、 汽车及运输费8、 差旅费9、 销售办证管理费10、 法律事务费11、 保险费12、 培训费13、 营销策划费14、 销售佣金费15、 展销会费16、 沙盘模型制作费17、 环境景观整理费18、 现场指示

23、牌、路标、围墙粉饰19、 售楼部现场布置、设备20、 VI及相关要素详细设计21、 销售人员服装费22、 发售费用23、 项目推介活动费24、 报纸广告25、 户外广告费26、 电视广告播映费27、 电台广告费28、 影视胶片、录像带（包括三维动画）制作29、 销售资料设计印刷费30、 各类礼品制作费第三环节：售楼部管理A、 售楼部工作流程1、 市场调查在销售前期，有销售经理组织对项目及周边环境等情况进行一系列的市场调查，并协助公司做好对项目的考察等工作。2、 销售政策制定对项目提出销售政策、价格计入市姿态等建议，并制定出符合公司要求的价格和优惠措施等。3、 销售文件的准备4、 人员招聘及培训

24、（培训内容：规范、职业道德、能力及素质、整体队伍素质的提高）负责对销售人员的招聘及培训工作，培训内容有公司规章制度、房地产基础知识、销售技巧等。5、 销售过程中问题的处理l 简单情况的处理，先交由销售主管解决处理；l 复杂情况的处理，先汇报主管，在主观整理后以报告的形式提交给销售经理，由经理指导或协助解决。6、 销售政策的调整l 以例会的形式组织协调各部门，制定解决方案和调整策略；l 以通报的形式分派给各部门执行并监督实施；l 以月报的形式向公司销售管理部门提交总结报告。B、 售楼部职能售楼部隶属于公司经营策划部，是分管公司房产销售、租赁的业务部门，也是公司对外形象的窗口。主要职能如下：1、

25、负责房产的销售工作，租赁工作，并按规定为顾客办理有关手续。2、 售及房地产市场的信息资料，做出市场预测，参与设计方案的评审选定3、 拟定房地产销售的设计方案，提交公司领导及相关部门讨论通过后予以执行。4、 积极为顾客办理产权证。5、 做好公司房地产销售租赁的综合统计，妥善管理经营合同等一切档案资料。6、 参与工程的竣工验收。7、 参与房地产交易谈判。8、 收集客户意见，及时报请公司领导或反馈给有关部门解决。C、 营造售楼部构架及职能一、 组织构架 1、 销售体系人员构成（共8人，适合150200平米的售楼中心）甲方：财务收款（出纳）1人 按揭专员 1人乙方：销售经理 1人 销售主管 1人 专职

26、销售人员 4人2、 行政人员：（共6人）甲方：清洁员 1人 保安员 2人（若销售中心有样板间则以 1位女保安/套 增加保安） 司 机 1人二、岗位职责：1、 财务出纳l 收缴售楼进款l 退还退房款项l 与银行进行钱款交割l 开收款收据2、 按揭专员l 与国土局、银行等政府相关部门进行工作对接l 办理相关手续l 签订正式商品房购销合同3、 售楼部经理l 负责与开发商就有关销售方面的问题进行协调，l 把握市场动向，抓住时机，促成大型客户的成交。l 掌握并执行公司总体销售计划。l 制定阶段性营销重点，季度计划的实施。l 向上级领导汇报工作。4、 销售主管l 监控销售现场，处理现场疑难；l 管理售楼人

27、员；l 收集并反馈市场信息；l 定期调研市场走势，并结合项目提出对策；l 协助售楼部经理开展其他工作。5、 售楼人员l 负责上门客户的接待和情况介绍；l 负责与客户签订认购书；l 负责记录客户档案；l 售及楼市信息，并及时向售楼部经理汇报。l 负责与客户进行价格谈判；l 做好客户后续跟进工作；l 负责与客户签订正式购房合同；6、 清洁员l 售楼中心的清洁工作7、 保安l 负责售楼中心的安全保卫工作8、 司机l 协助、配合销售部门做好本职工作D、 设计售楼部工作流程 一次性、分期或按揭入住手续付首期款 15天后签购房合同 签订认购书付订金 多次洽谈业 务 员看 楼资料汇总并追踪服务以客代客主管潜

28、在客户E、 规范销售制度一、销售控制1、 销售控制工作必须严肃认真，不得作假销控，搞小动作，业务员无权私自销控，若有违反以上情况由个人承担一切后果。2、 每天销售情况要及时汇报，并由销售主管填写销控表交给专案经理。3、 所有单位的小控，必须经专案经理在收据上按签字认可方能生效；如经理不在现场，则先通过电话通知，事后补签。4、 每天营业结束前由经理和财务部核对，即使当天没有售出单位，也要汇报。二、收、退定金1、 定金由财务部专人负责收取，并开订单或收据，由专案经理和客户签字，复印件交专案经理留档；任何人无权打白条，或私自答应收取客户定金，否则后果自负；2、 定金的退还，在无国家明确规定的前提下，

29、须经销售经理批准，退款时，应将原收据收回；三、 签认购书1、 在定金收取完整之后，应填写认购书；2、 认购书的填写应清洗、完整、准确，不得涂改；3、 认购书的一式四联，财务收款人员、销售部经理、专案经理、客户各持一联；四、签合同1、 合同交由专案经理和销售经理共同监督签订和管理；2、 签订合同时所需单据证明有：a、缴款收据；b、认购书原件；c、身份证明等其他所需单据并留复印件备档；3、 客户需交足首期款，按揭客户并协商办理货款事宜。五、办理贷款：提供客户资料、本公司资料，要求客户共同配合。六、交房1、 销售员通知客户携：a、住宅使用说明书b、质量保证书c、房屋交付使用许可证办理交房手续。2、

30、收取房屋余款。七、其它注意事项：1、 销售员要遵守并清楚地完成每个程序；2、 若有违纪现象，公司有权予以解聘或留职查看，并由个人承担一切后果。F、 规范工作制度一、考勤制度1、 工作时间：早8：30 晚18：00，中午吃饭时间45分钟（轮流吃饭），销售人员每日轮流值班，每日2人，至晚9：002、 每周轮休一日，外出、休息要带呼机，手机开机；3、 病、事假的请假手续：1） 病假：l 销售人员因病需要休息、须有正规医院证明l 病假两天以内由部门主管审批，三天以上者由公司主管审批；l 病假手续必须当天申请l 病假每天扣人民币30元2） 事假：l 事假手续必须至少提前一天书面申请；l 事假两天以内由部

31、门主管审批，两天以上须由公司主管部门审批；l 事假不遵半天按半天计；l 事假每天扣人民币40元。4、 处罚办法1） 迟到或早退处分：l 迟到（早退）第一次扣2元/分钟；l 迟到（早退）第二次扣4元/分钟；l 迟到（早退）第三次扣8元/分钟；l 依此类推，情节严重者，公司有权解雇。2） 旷工处分：以下情况之一者，按旷工论处l 销售人员在当值时间内无正当理由离开岗位者；l 销售人员不自觉签到者；l 代人签到和要求别人签到者（以上任一情况，按旷工半天论处）；l 不按规定办理请假手续而未来上班者；l 假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；l 旷工按100元/天扣罚；l 旷工连续2天及每月累计3天以上

32、者，公司有权解雇二、仪容仪表1、 员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定佩带工卡，自觉爱护公司所发的工作制服、鞋等物品。2、 男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、鬓角。3、 女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染深色指甲，并避免使用味浓的化妆用品。4、 员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应请勤修剪头发、指甲、保持清洁。三、 营销中心行为规范1、 现场接待顺序1） 现场接待的客户按照签到的顺序来接待，若该销售员不在，则跳过排在最后，并由下一个人补上。2） 新老客户区分有两个前提：a、有无来访；b、有谁接待过；3） 义务接待，如果给

33、销售员的老客户来访而其本人不在，则由当时排在最后面的销售员代为接待。2、 办公用品的管理 所有办公用品，包括售楼资料、电话等其他工具应统一妥善保管，摆放整齐；不得使用售楼处的广告接待电话打私人电话，影响销售业绩；3、 销售单据的管理每天所有销售单据，如收据、认购书、财务结算单、付款证明等，须交给专案经理经妥善保管，并在当天营业结束前，上报当天日报表。4、 售楼中心管理1） 售楼中心内保持桌面、地面清洁，接待桌，谈判桌椅，摆放整齐，创造一个良好的售楼环境。2） 接待前台桌面，只准摆放资料夹、楼书、折页、客户登记本、电话登记本。与工作无关的杂物、水杯一律不准乱放在桌面上。3） 个人资料，计算器等应

34、放在自用的抽屉内，接待过程中不准乱抽，乱拿他人资料，接待完毕后，资料归放原处。4） 接待工作结束，客户使用过的纸杯，烟蒂应及时清理干净。5） 工作期间，营销人员应保持良好坐姿，公共空间严禁躺卧，伏桌休息，不得在工作场合大场喧哗。 5、 客户登记1） 有效客户登记：销售员在做客户登记时必须注明客户姓名、电话或其他有效联系方式，且公司只保障该销售人员所进行过登记的客户的权益，当场落定的除外；公司只承认在客户登记本上的登记记录，销售员自己的接待记录一律不承认。2） 登记期限：自登记之日起一个月内，该客户为该销售员客户，若超过此期限以外而销售员未作登记追踪时，则公司有权将此登记清除，其他销售员可以争取

35、客户促成成交。3） 销售人员应清楚地填写每一份资料，并妥善保管，以备查询。4） 任何个人不得损坏、擅改客户登记本，否则对造成的后果，公司将严肃处理。6、 业务管理1） 营销人员严格按照签到顺序轮流接待。2） 营销人员对待每位客户应一视同仁，必须认真完成自已的接待工作，要有认真、严谨的工作态度。3） 每位员工，每天必须完成自己的接待记录，写好客户档案，认真填写工作日记和销售日统计表。完成后交由组长检查、整理、归档。4） 接待工作要细致，积极留下客户的联系方式。5） 经常保持与登记客户的联络，争取促成签约。6） 每位营销人员签约后，要建立客户档案，将客户的合同号、付款方式、付款进度统计好。7） 签

36、约客户的追款工作由该位客户的接待人员负责。并负责催款，督促客户按时交款。8） 针对初次来访，留下客户档案的这次接待为有效接待。7、 合作与分成1） 有特定合作的销售员，须在签单之前协商好后，将合作意向告知经理后方可生效，并以经理签字后的收据作为成交后佣金分配的依据，否则公司有权处理争议。2） 绝对禁止争强公司其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资或佣金，并交公司领导处置。四、客户接待制度1、 原则总则：一切以销售活动为主。l 以第一接待为主，第二接待为辅，第三接待为义务；l 体现协作，互助，谦让的团体精神；l 体现员工积极、主动的精神面貌。2、 制度内容1） 接待客户，首先应起身站

37、立，致问候语“您好”，递名片，然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。2） 前台销售人员在接待客户时，应保持双手垂放待客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别。3） 与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性。4） 售楼人员接待客户实行轮流制，不得挑检客户。每天第一个签到的售楼员接待第一个客户，以此类推。5） 售楼员每接待每一个客户都要详细登记，记录内容包括日期、客户姓名、工作单位，住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。6） 每个售楼人员有义务做电话咨询，但不作客户登记，客户来访时指名找某售楼员，此客户由此售

38、楼员接待，否则，以现场接待人员登记为准。7） 对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向主管或副经理汇报。8） 如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给原售楼员，或经原售楼员同意方可继续接待，否则视为抢客户。如果原售楼员不在现场并且无法联络，当时接待客户的售楼员可分得一定比例提成。（具体见提成制度）9） 自己跟踪自己的客户，如果客户是一家（批）人，原则上以第一次登记为准。10） 无意中接待了他人已作登记的客户，若成交，可按公司提成制度解决。11） 售楼员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自负。如果客户有某种需求，可向主管或副经理提出

39、申请，主管或副经理无法解决，需向经理提出申请，批准后方可执行。12） 杜绝在售楼处争抢客户，一旦发现，严加处理。13） 客户登记本是发放售楼员提成的第一证据，由现场经理妥善保管，不得涂改和销毁。五、销售部接待规范为规范销售部工作人员的职业行为，培养良好的职业素养，体现公司“服务客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特制定以下规定：1、 接听电话时，必须使用标准语，如“你好，XXX销售部”。2、 接待客户时，首先应起身站立，并致问候语：“您好”，待请客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。3、

40、 对每一位看房客户，售楼前台业务人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。4、 不得在工作现场吸烟、看书、读报、大声喧哗，保持现场整洁，有序和严谨，给客户以良好的第一印象。5、 在通道或房门等较窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。6、 如与客户在业务上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。7、 与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。8、 在接待

41、客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。G、销售人员业绩考核办法销售人员业绩考核办法的制订是根据公司对销售人员总的要求，考虑到销售人员的销售业绩、工作表现、团队精神、相互配合等综合因素，本着有利于鼓励先进，发扬团队业精神，提高报务质量的原则，制订本办法，以百分制的方法全面考核销售人员的综合情况，具体内容如下：1、 服务质量（占20分）1.如有客户投诉一次，且属于销售人员的责任，扣20分2.与客户发生口角争执一次扣10分3.解答客户问题时不够耐心，态度泠淡一次扣5分4.对应掌握的业务不熟练扣2分5.得到客户的书面表扬一次加5分6.得到客户的口头赞扬一次加2分2、销售业

42、绩（占30分）1.销售人员每人每月应完成销售定额？套（按？人计算）2.低于销售定额一套扣1分3.超额完成销售定额一套加1分3、工作态度及责任心（占20分）1.不服从工作分配扣10分2.由于缺乏工作责任心，造成工作失误扣5分3.工作不主动，缺乏工作热情扣2分4.除完成本职工作以外，还能主动承担其他工作加2分4、 团队精神1.缺乏团队意识，有破坏集体团结的行为扣10分2.员工之间不团结各扣5分3.工作之间，不能主动合作，积极配合各扣2分4.不积极参加集体活动一次扣2分5.不计较个人得失，主动为大家服务一次加2分5、 出勤情况（占10分）1.每月公休假四天，公休假以外，请假一天扣3分2.迟到或早退一

43、次各扣1分3.少休公休假一天加2分七、提成制度首先热忱欢迎各位加盟本公司售楼组，公司本着同心同德、共同发展的宗旨，针对售楼处售楼人员的待遇，建立以下制度，具体内容如下：1. 售楼员工资由底薪+提成组成。2. 售楼员底薪为人民币元/月。3. 售楼员每月的销售任务为2套/月，销售2套以下（含2套）按销售额的千分之一提取，销售3套以上（不含前2套，从第三套起）按销售额的千分之一点二提取，销售5套以上者（从第五套计起）按销售额的千分之一点五提取，销售8套以上者另奖？元。（具体考核任务根据市场情况而定，以上数字只供参考）4. 连续二个月（顺延）不能完成任务者公司有权停发工资和解雇。5. 每套提成中拿出30%作为公司全体销售人员的公共佣金，以平均分配的形式发放。提成具体分类表业务员 具体情况 提成（金额x系数）A客户C始终为A接待、且成交A得100%A、B客户C首次看楼为A接待，且登记，但成交时为B接待，A不在场且不知客户要订房，或A委托B接待A得50%，B得50%A、B客户C本应由A接待，但A正忙无法接待，按顺序轮到B接待，且成交B得100%（下一次轮到B接待客户应让给A接待）A、B客户C首次看楼由A接待，第二次看楼由B接待，最后A接待且成交A得90%，B得10%A、B客户C来找A，A不在，B接待且成交A得50%，B得50%A、B客户C首次由A接待，客户C的家人由B接待A成交：A