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1、本科毕业设计（论文）家电销售部门的管理沟通 学 院 经济管理学院 专 业 工商管理 年级班别 学 号 学生姓名 指导教师 年 月 日 摘 要有效的信息沟通非常复杂，如何及时有效地将信息传递给最终的目标就是个很大的问题，如果再遇到了组织间的文化背景差异，再加上组织处于重要的变革期，这时的沟通就会变得难上加难。当中国的家电企业纷纷进入激烈的竞争时怎样才能使企业的营销部门充分地发挥它的作用呢？不同的企业有基于他们见解的不同做法。但首先，作为企业直接面对客户的部门销售员工的沟通能力是一个硬性的要求。还有在现今的市场，产品、技术的同质化导致的价格战已使各企业疲惫不堪；为争取竞争优势，尤是在以信息作为的新
2、经济中占领主导作用，我们与顾客的沟通渠道要求了信息到顾客手中的及时和准确。首先，本文将概述国内外家电的销售状况和背景，同时提到有关于沟通理论的研究背景。其次，本文将讲述家电销售部门中有关于沟通的种种现状，简述沟通中同事与同事的沟通，上司与下属之间的交流。再次，本文详细阐述家电销售部门中沟通渠道的建立，讲述解决沟通问题的方法和设施。最后，本文将简要叙述电销售部门的沟通情况，提出了如何沟通，如何架起桥梁，打开心窗。关键词： 沟通， 管理沟通， 管理者 AbstractIts very complicated that we communicate effective information. It
3、s a great issue that how to transfer information effectively and timely to the final aim and if we encounter the different organizations culture background and in the important period of innovation, communication is more difficult.Chinas household appliance enterprises have entered the fierce compet
4、ition how to enable the enterprise marketing departments to fully play its role? Different enterprises on their views of the different approaches. But first of all, as enterprises directly face the customer sales staff of the departments ability to communicate is a mandatory requirement. Also during
5、 todays markets, products, technology homogenization resulting price war has exhausted all enterprises; for competitive advantage, particularly in information as the new economy occupied a leading role Our customer communication channels to request the information in the hands of customers in a time
6、ly and accurate. At first, the paper will outline a range of domestic and international sales status and background, referred to the theory of communication research backgroundThe second, this article will talk about home appliances sales departments on the status of communication between the variou
7、s briefly communication colleagues communication, between superiors and subordinates exchangeAt laxt, the paper elaborated electric appliance sales departments to establish channels of communication, solve communication problems on the methods and facilities.At the supplement the paper briefly descr
8、ibes sales departments - communication, how to communicate, how to build bridges and open up that cover.Key words: communicate, managerialcommunication, management 目 录1 绪论. .11.1 题目的背景及目的.11.2 关于国内外家电状况.21.2.1 众多的势均力敌的竞争对手.21.2.2 家电产业增长形势.31.2.3 家电行业退出壁垒.31.3 国内外管理沟通的理论与研究.41.4 论文的构成及研究方法.62 家电销售部门沟
9、通问题分析72.1 家电销售部门中的沟通非语言阻碍.72.2 家电销售部门中下属向上司的上行沟通问题.10 2.2.1 沟通的形式大于内容10 2.2.2 沟通方式不正确112.3 家电销售部门中上司向下属的沟通.112.4 家电销售部门中的激励.133 解决沟通问题，架起的沟通桥梁. 163.1 家电销售部门如何非语言沟通.163.2 架起下属与上司之间的沟通的桥梁家电销售部门.19 3.2.1下属如何与上司沟通.20 3.2.2上司如何与下属沟通.233.3 建立家电销售部门中的激励27 3.3.1 建立完善的奖励机制283.3.2 激励的七大法则29结论.32参考文献.33致谢.34 1
10、 绪 论1.1 题目的背景及目的管理学大师彼得.德鲁克曾经说过“沟通的管理的基础。”从一定意义上讲管理过程就是沟通过程。据统计在经营不善的企业中75%以上的企业衰落暗里都由于疏于沟通。管理沟通是企业组织的生命线。管理的过程，也就是沟通的过程。通过了解客户的需求，整合各种资源，创造出好的产品和服务来满足客户，从而为企业和社会创造价值和财富。 企业是个有生命的有机体，而沟通则是机体内的血管，通过流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。管理沟通是企业管理的核心内容和实质。企业的日常管理工作离不开沟通。日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理，全部借助于管理沟通才得以顺利进行。业务管理的核
11、心是在深入了解顾客和市场的基础上，向企业的目标市场和目标顾客群提供适合其综合需要的服务和产品，而与市场进行互动，就需要沟通。财务管理中财务数据的及时获得和整理、分析、汇总、分发、传送，更是企业管理层监督企业运行状态的权威依据，为典型的沟通行为。人力资源管理更是直接以一刻也离不开沟通的人为管理对象，只有良好的管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门，激励人，挖掘人的潜能，更好的为企业创造价值。管理沟通是创造和提升企业精神和企业文化，完成企业管理根本目标的主要方式和工具。管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化，使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行为模
12、式，认同企业核心的价值观念和目标及使命。而企业精神与企业文化的培育与塑造，其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通，是管理沟通的最高形式和内容。没有沟通，就没有对企业精神和企业文化的理解与共识，更不可能认同企业共同使命。管理沟通更是管理创新的必要途径和肥沃土壤。许多新的管理理念、方法技术的出台，无不是经过数次沟通、碰撞的结果，以提高企业管理沟通效率与绩效为目的，其根本目的是提高管理效能和效率。某种意义上讲，现代企业管理就是沟通，沟通的确就是现代企业管理的核心、实质和灵魂。 在广州百货公司里，经常听到员工抱怨：和顾客与上司通时，为什么总有些人爱理不理？人与人隔阂为什么这么大？尤其是发生利益冲突时
13、，有些事情根本就执行不下去。为什么员工之间都带着面具？其实这种现象存在于我们当今的众多企业中，并且产生越来越大的消极影响，尤其最要沟通的销售部门的沟通越来越困难。它使员工工作在压抑、沮丧的环境中，而这种感觉又强化了企业部门间的貌合神离，同事之间缺乏合作，基本处于独立运营，不能获得彼此真实可靠的信息，也就无法建立团队关系，甚至产生下属与上司冲突和矛盾，从而影响整个公司的发展。分析出现这种现象的主要原因就是企业内部缺乏有效的沟通。沟通是企业管理的很高境界，有关研究表明：管理中70%的错误是由不善于沟通引起的。有效的沟通，可以使企业上下人际关系和谐，能及时发现和解决企业中存在的问题，从而顺利完成企业
14、的工作任务，达到绩效目标。反之，则会出现上述不良现象。在变革的环境中，沟通对于企业的发展极其关键。在公司里，沟通是很重要的，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%50%，而对于高层主管，这个比率会更高。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率呢？下面我就自己在家电销售部门中的体会，分别从文化、组织、岗位、个体四个方面提出自己的一些想法。本文主要细分出家电销售部门的员工 上司 顾客之间的沟通。谈论关于部门中的沟通技巧于不同沟通出现的种种情况和影响。如果自己在电器销售部门中或者从事电器的销售行业如何把握自己，如何把握沟通，把握自己的前进道路。1.2 关于国内外家电状况 我国经济
15、的稳步发展、城镇化进程的加快以及出口竞争力的提高，为家电市场的稳定发展提供了需求支撑，特别是随着城乡居民收入水平的提高，城镇居民家电消费将进入更新换代周期，农村居民家电消费进入快速普及阶段，市场需求将稳定增长。1.2.1 众多的势均力敌的竞争对手从全国范围来讲，目前做电器流通的企业有近10万家。现有的较大的竞争对手主要有苏宁，国美，三联。2000年苏宁的营业额为40亿元，三联为30亿元，国美为20亿元。 目前我国家电销售业竞争激烈，主要表现在价格上。具有代表性的案例除了前面已经提到过的“国美降价”风波外 ，还有由苏宁掀起的“南京家电价格战”风波。在苏宁宣布五个楼层六千多种商品全面降价。彩电最高
16、降幅达40%之后，不到一周，南京城内几大家电巨头悉数卷入金星29英寸超平彩电，1730元；海尔一匹变频空调，3200；进口DVD跌进1000元.为了使自己的价格始终保持在最低水平，各家商场纷纷派出“间谍”刺探价格情报，随时进行价格调整，“只能低，不能高”，由此，商战之激烈可见一斑。 然而就目前形式来看我国家电服务业在销售模式及服务模式上的竞争相对较为薄弱，我国家电销售和服务模式较为简单一般以店堂销售为主，既没有电话，目录销售，网上销售也很少，而服务、保证、信用等则由厂家提供。这一被商家忽略的领域实际上隐藏了大量的商机。如果商家能够针对消费者的特殊需要，提供有特色的服务，则必定会得到消费者的认同
17、，从而培养起消费者的店牌忠诚度，进而建立起与众不同的竞争优势。 1.2.2 家电产业增长形势全国每年的家电销售总，总额为3000多亿人民币，而2000年苏宁，国美，三联三家企业销售总额仅100亿元人民币左右，仅占了3%的分额，这说明市场还具有还极具扩展空间。同时家电销售市场总的来讲已进入买方市场，但在具体某一时间，某一地点，某一商品领域仍存在很多空白点。企业的积累都来之不易，成熟的商家应该尽可能去发现和填补这些空白点。 1.2.3 家电行业退出壁垒对于此行业的销售商，如要退出此行业，不仅要付出推广产品品牌所要花费的众多成本，以及因在推广产品品牌时无力进行其它商业投资和商业经营的机会成本。除此之
18、外，还有相关的固定成本、人员培训费以及已建立的销售网络资源。由于退出壁垒如此之高，使得业内企业不得不背水一战，由此竞争之激烈可见一斑。 当中国的家电企业纷纷进入激烈的竞争时怎样才能使企业的营销部门充分地发挥它的作用呢？不同的企业有基于他们见解的不同做法。但首先，作为企业直接面对客户的部门销售员工的沟通能力是一个硬性的要求。还有在现今的市场，产品、技术的同质化导致的价格战已使各企业疲惫不堪；为争取竞争优势，尤是在以信息作为的新经济中占领主导作用，我们与顾客的沟通渠道要求了信息到顾客手中的及时和准确。我国各大家电企业如海信、海尔、科龙已经启动并购战略。那么家电企业的长期发展的关键战略是什么呢？德国
19、管理咨询公司营销集团的倪德纳（Niedner）总裁说：“未来大趋势是个体化，总有一天，所有的营销都将在企业与消费者双方的对话中结束。”这其实传达了一个重要的信息，即企业面对新经济，应重点制定面对客户的全面沟通的营销战略。1.3 国内外管理沟通的理论与研究企业管理沟通虽然如此重要，讫今为止，对它的研究却不理想。由于时代、经济背景不同，在以往的管理理论和实践中，管理沟通一直没有获得独立和显著的研究与关注。这种状态一直持续到二十世纪七十年代才有所改变。七十年代，欧美发达国家一些管理学者开始从组织行为学研究和社会心理学研究中，引伸出组织沟通研究，进而创造和发展出基本的管理沟通概念，并逐步细化研究，形成
20、了沟通的一些初步理论。从二十世纪九十年代开始，信息学的出现和发展，已经极大地改变了沟通学的理论框架。因此，真正的企业管理管理沟通学作为一门完全独立的管理学科出现在现代管理理论丛林中，至今仍只是刚刚开始。正如笔者所述，管理沟通学说的出现，是管理学理论在现代信息经济时代背景下理论发展的一种必然发展。事实上我们看到，整个企业管理学理论作为一门独立的社会科学的历史也很短，只有大约一百年的历史。这还包括了古典管理学的发展期在内。至于发源于美国的现代企业管理学，真正开始从经济学中分离、独立出来，世界管理学界一般公认在二十世纪五十年代，以美国著名管理学大师彼得.F.德鲁克在1954年管理的实践的出版为其标志
21、。管理沟通学理论作为现代管理学理论在信息经济时代背景下产生的一种新理论、新观点，必然只能企业管理理论与实践发展到人类社会进入信息经济时代时才能产生和发展。 但这并不表示在二十世纪八十年代以前，就一直没有任何管理沟通的研究和论述。其实管理沟通一直存在于人们的各种管理实践，管理沟通理论也一直以其它的名词或方式或明或暗地存在于以往的各种管理思想、理论中，大量渗透和潜伏在管理的其它结构、功能元素中，如在管理的控制、领导、激励、员工关系、客户关系管理、企业文化之中。在本论文第二章的论述中，通过回顾和分析古典和现代管理学在各个 历史阶段的发展，以及其间各个管理理论对于管理的论述，就可以发现：管理就是沟通，
22、管理一直与沟通紧密相伴。对于管理沟通理论的研究，在美国,最早的管理沟通论述见于二十世纪八十年代中后。比较有代表性的著作有:由Gerad M. Phillips所著,于1982年由Macmilaan Publishing Co.,inc.New York 出版的 communicating in organizations;由Richard C. Huseman等多人所著的Business Communi-cation,strategies and skillssecond Edition一书,由The Dryden Press 1985年出版。在中国国内,以管理沟通为研究中心的专著出现时间更晚
23、,而且一直以译著和编著为主。可查资料表明,译著及编著最早均首见于1997年。如中国人民大学出版社出版的原文版书Effective communication(written by Ron Ludlow and Fergus Panton,published by Prentice Hall)，译作有效的沟通(朗.路德洛,费格斯.潘顿合著)。1999年又出现两本较好的译著,一本是由加拿大人史诺加编著、温厉女士编译的管理沟通案例,一本是由美国人迈克尔E.哈特斯利等人著的管理沟通:原理与实践,两书均由中国机械工业出版社出版。在编著方面比较有代表性的有:管理沟通,申明、姜利民、杨万强编著,企业管理出版
24、社1997年出版;管理沟通,罗锐韧、曾繁正编,红旗出版社1997年出版;管理沟通(工商管理硕士教材),苏勇、罗殿军主编,复旦大学出版社1999年出版;等等。在中国最新出版的管理沟通专著也有一些，但仍然比较少见.比较有代表性的有:国际通用MBA教材配套案例-管理沟通案例(英文版)的引进版;2000年由机械工业出版社出版的商务与管理沟通(原书第5版),该书著者为美国学者基蒂 .O. 洛克;由华夏出版社于2002年8月出版的原著者为美国桑德拉.黑贝尔斯,里查德.威沃尔,译者为李业昆的有效管理沟通第5版,此书为中欧华夏新经理人书架系列之一;经理人员的沟通(Communication for Manag
25、ers)英文版第6版,此书由美国人Norman B. Sigband ,Arthur H. Bell 合著,由加拿大毅伟管理学院和清华大学经管学院共同策划推荐,由机械工业出版社出版,该书标明为国际通用MBA教材;2001年由华南理工大学出版社出版的管理沟通,主编为陈春花;2001年由机械工业出版社出版的群体与团队沟通(原书第3版),由多人编译,原著者为美国学者Lumsden, G.和Lumsden, G.等等一些著作。 由上可见,虽然国内外对于管理沟通理论的研究已经取得了一定进展，国内外大学的管理学科课程设置中也广泛增加了管理沟通课程，但笔者认为对于管理沟通的研究仍然处于比较零散、缺乏体系、不
26、够深入系统的状态。以号称国际通用MBA教材,由加拿大毅伟管理学院和清华大学经管学院共同策划,推荐的经理人员的沟通英文版第6版内容为例,即可管窥当今世界管理学界在管理沟通上所处的研究水平。该书封二推介文字中说:在美国,沟通课程已经成为MBA学生学习科目中不可或缺的重要内容。本书包括沟通的概念、商业写作、备忘录和信函、岗位沟通、报告和建议等内容。其中,着重叙述了如何进行商业沟通,如何构思并有机地进行写作和发言,如何运用沟通技巧达到最佳效果,如何运用不同的沟通风格去适应国内及国际环境中不同的对象,以达到不同的目的等一些内容。本书还就90年代中后期出现的新问题,如沟通革命,不同文化间的沟通,合作中的沟
27、通等进行了阐述。笔者总结目前所见资料,认为目前管理学界在管理沟通研究上已经取得以下成就,并仍然存在以下理论空白与不足。1.4 论文的构成及研究方法本文概述家电销售业的状况与销售部门的沟通情况对效率和业绩的影响。分析出关于家电营销部门沟通的种种阻碍和各种不同沟通的渠道。提出解决各种阻碍的沟通技巧和方法，在家电销售部门用沟通创造出效率。提出自己观点，设计家电部门沟通关系改善方法，在部门中通过沟通创造出的和谐的交流氛围建立起自己的，独特的“企业文化”。优秀的销售人员，仅仅能够识别、辨认人们的沟通风格还远远不够；要提高沟通效率，提升销售业绩，还必须学会沟通中的一些沟通技巧。尽管不同的销售人员，对于不同
28、的沟通技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的沟通技巧依然十分重要。独具一格的富有个人魅力的沟通风格往往离不开娴熟的沟通技巧的锦上添花，从而促成销售沟通成为一种愉快、轻松与活泼的交流体验。确保各项既定目标得以顺利实现，取得各人员的良好合作。3条基本的沟通原则：准确；逐级；及时。细分到家电销售部门，员工与员工之间的交流，下属与上司间的谈话，员工与顾客间的买卖沟通和售前售后服务的沟通等等从平常的案例种发觉种种情况，在人与人之间微小的对话种看出不同的问题和不同的技巧。把问题放到理论中解析，放到实际中解决。勾画出沟通关系网络。首先，本文将概述国内外家电的销售状况和背景，同时提到有关于沟通理论的研究背景
29、。其次，本文将讲述家电销售部门中有关于沟通的种种现状，简述沟通中同事与同事的沟通，上司与下属之间的交流。再次，本文详细阐述家电销售部门中沟通渠道的建立，讲述解决沟通问题的方法和设施。最后，本文将简要叙述电销售部门的沟通情况，提出了如何沟通，如何架起桥梁。2 家电销售部门中沟通问题分析2.1 家电销售部门中的沟通非语言阻碍同事们之间的非语言沟通。糟糕的非语言沟通关系就像宇宙”黑洞”一样，将员工的能量和热情吞噬殆尽。与之相反，和谐的非语言沟通关系则有如温暖人心的艳阳，为员工源源不断地提供能量，帮助他们高效率地完成工作。在作为家电销售部门同事们的沟通和交流是最多的，同时在沟通中出现业是最多问题，下面
30、就有个具体例子：地点：分店家电营销部门经理办公室 时间：下午3:30经理助理B正在起草公司上半年的营销业绩报告，这是公司营销部副主任A带着公司销售统计材料走进来“经理在不在？”A问“经理开会去了。”C起身让座，“请坐”。“这是经理要得材料，公司上半年的销售统计资料全在这里。”A边说边把手里的材料递给C“谢谢，我正等着这份材料呢。”C拿到材料仔细地翻阅着“老C，最近忙吗？” A点燃一支烟，问道“忙，忙得团团转！现在正忙着起草这分报告，今晚大概又要加夜班了。”C指着桌上的文稿纸回答道。“老C说说你，该学学太极拳。”A从口中吐出一个烟圈说道：“人过40应该多多注意身体啊。”C闻到一股烟味，鼻翼微微得
31、动动，咳嗽了一声，心想老A大概要等这支烟抽完了才离开，可我还得赶紧写这份报告。“最近，我在报上看到了一篇短文，说无绳跳动能治疗颈椎病。象我们这些长期坐办公室的人，多数都患有颈椎病。”说着A又点上一支烟继续说道，“其实很简单”C心有些烦，可是碍与情面不便说，他看了一眼墙壁上的挂钟，已经4点了C把坐椅往身后挪了一下，站立起来伸了个懒腰说：“累死我了。”C开始整理桌上的文稿纸。“无绳跳动与有绳跳动很相似。”A抽着烟，继续着自己的话题。上面的短小的对话中就出现了很多的问题。当A在办公室抽烟时，C的微小动作，这表明C多烟味比较敏感，又或许C讨厌烟味。如果A注意到这钟非语言信息的话，就应该把烟灭掉。另外，
32、C抬头看了看墙上的钟，起身整理办公室，这些举动都传递一种暗示：A应该离开这里，我正忙着呢。如果A感到这种暗示，那么他就该起身告辞了。从这个案例可以看出，非语言沟通非常常见。比倾听技巧，非语言沟通表现的非常微妙，在不通过语言的基础上发出各种各样的信息，这需要同事们的沟通经验去发觉缺少非语言的沟通的技巧很明显影响到了工作的效率，上面案例中明显就影响了C的工作效率，甚至加夜班也可能完成不了工作。4在信息传播和表达情意的过程中，语言沟通一直是不可取代的方式，然而，许多的生活经验和经历告诉我们，非语言沟通同样不可缺少，而且极为重要！ 非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进
33、行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。其实根据Kramer的估计，在沟通中非语言信息占了94%（Seinfeld，January29，1998），而人类学家RayBirdwhistell的估计也有65%（Knapp，1972）。显然，如果我们单纯重视语言沟通，将无法保证沟通的全面性和正确性。McNeill等人的研究也证实了这一点，他们发现如果只是对话语倾听会丢失75%的意义。1几年前在加州大学洛杉矶分校的一项研究表明，个人行为表现7%取决于用辞、38%取决于音质、55%
34、取决于非语言交流。非语言交流的重要性由此可想而知！这充分验证了在沟通和传播中，非语言沟通的重要性。 非正式沟通是正式沟通的润滑剂，是我们了解信息做出正确决策的主要途径和方法，融合团队和个人感情的有效形式，是团队凝聚力的粘合。 在家电销售部门往往只注意到他们员工与顾客之间的沟通，在平常的工作中同事与同事之间更多的是任务中的语言交流，没有注意到这些非语言的沟通。 信息来源与70%的信息，当我们同事之间没有注意到这种非语言信息那么就会因为缺少信息出现种种误会，出错，在出现误会时又是大家争吵的起源，一个完整的部门就因为这小小的问题导致整个家电营销计划要延迟3个月实施，某企业就因为这损失了2亿多元。2
35、在家电企业中销售部门出现这情况尤其突出，在繁忙的工作中不去理会同事们的表现，只单纯的传达有关任务的语言，严重影响个人的情绪，在个人情绪不好中带出了部门中的效率低下，或者完成不了任务。2.2 家电销售部门中下属向上司的上行沟通问题下属与上司的沟通对于工作的效率优为重要，在家电销售部门中下属向上司主动谈话时就出现了许许多多的问题。谈到和上司的沟通，很多下属流露出畏难情绪，不愿甚至害怕和上司沟通。尽管上司对自己也算不错，尽管彼此并无大的冲突，尽管心理上也明白沟通很重要，但是工作起来，会自觉不自觉地减少沟通的机会，或者减少沟通的内容。进入办公室几年，职位越升越高，与老板交谈的时间也越来越多。不再是初入
36、门时，见了老板一低头走过去的职场新人，可是你仍然踌躇：是否该拍上司马屁，或者，该不该给老板提忠告？是该事无巨细都一一汇报，还是努力干活只汇报成果？办公室政治上演时，你是该将忠心和盘托出，或者是打太极、做墙头草？并不是与老板说笑越多就越好，也并非闷头干活就是出色员工，沟通误区，在销售部门尤其出现这种情况。2.2.1 沟通的形式大于内容小灵与阿麦条件相近，性格不同，小灵比较注重自我修炼，不大关注外界看法，阿麦则是见谁都打得火热，人称沟通专家。上司喜欢比较喜欢哪一个呢？阿麦！对，他是比较受欢迎，因为他相当注重别人的看法，对谁都想留下好人缘，对自己的上司，更是务必使他舒服熨贴，对比起来，小灵这种直言无
37、忌，我行我素的人，就率先遭到淘汰。那么过得半年，阿麦升职了吗？没有！他被同一个老板开除，理由是工资不是付给一个对谁都唯唯诺诺的人，他或许适合去服务行业发展吧上司是与下属有根本利益关系的人，所以在沟通的时候必须多做权衡。事实上，过犹不及的拍马屁和图口舌之快的个人主义者，上司都不喜欢，聪明的管理者最看重沟通的是：效果！说些不切实际的话不但影响工作的效率，还使上司对下属产生厌恶感导致以后对与这个下属的一些实际问题和建议可能导致上司不相信或不采取。2.2.2 沟通方式不正确阿MAY到岗一年，耳朵里已经灌满了老板的闲话，她上司是部门经理，管某家电公司的销售部门雷厉风行的作风很容易招来众人的非议，阿MAY
38、很想把这些情况反映给老板，也劝她在管理方式上稍微柔和一点，又怕身为行政助理不够分量，被她误会成爱传闲话的小人。那么她该不该说呢？该说！是的，身为下属，完全有必要也有责任给自己的上司提出针对性的意见，这其实也是领导所期望的，有见识的人才有发展前途，太安于现状，或者因为害怕不敢说的，往往是碌碌庸才。于是阿MAY预约了一个下午工作的空挡，跟上司谈了自己的看法，一边喝咖啡一边阅读报告的上司先是心不在焉，接着就皱起了眉头最后说：好了，你可以出去了，我也给你个忠告：办公室不是散布流言蜚语的地方。2对老板进言需要很大的勇气，更需要恰到好处的技巧。已经知道他的脾气是硬朗型的了，就不适合公事公办地跟她说某事您做
39、得不对，某人背后对您不满。事实上你提出一个下午茶邀请，会更能放松她的精神，方便进谏。忠言总是逆耳，要选择好时间地点环境气氛，才能提高沟通成功的可能性。销售部门中往往就出现这中问题在办公室里说一些不切实际的话，对于一个作风严厉的上司在正规的场所说出一些闲话反而起到反面作用。2.3 家电销售部门中上司向下属的沟通家电销售部门中上司与下属之间有了权力的差距，导致了上司对着下属有了优越感使到上司向下说话的时候往往表现有高高在上的感觉，还有在下属请求上司采纳他的建议的时候这种问题优为突出，上司一般在享受这种优越感的过程中对与很多问题都作不了正确的指导，在沟通中往往说出实际的问题，一般都是和下属谈论一些不
40、切实际的话题，严重影响到工作的质量。上司在优越感中沟通常常导致恶劣的工作关系吞噬尊严、抹煞尊重，使人觉得做事力不从心。为了强调它们对你的身心健康以及工作状态的危害，我们将它们描述为恶劣关系。轻侮傲慢、中伤诋毁和多疑排斥，这些与建立良好的工作关系背道而驰的行为，都会引发恶劣关系的产生并令其迟迟得不到改善。对工作关系造成最致命伤害的往往是一些看似无关痛痒的挖苦，或者心不在焉的表现。举个例子，如果员工向你反映某个与他发挥工作效率有关的问题，而你没有及时回工作关系并非总是友善而无害的。有的会消耗人的精力，因为它们破坏信应，这将对你们之间的关系造成破坏。乔治是某制药公司的电脑技术支持人员，他这样描述自己
41、的经历：“以前我曾试图和老板谈论这个问题，不过他总是左耳进右耳出。问题仍然很多，但他总是听不进去到底哪些问题需要解决。真是太让人沮丧了”。当一方向另一方显示自己的权力时，常常可能衍生破坏性的行为。冒犯方可能并没意识到随之将产生的伤害。身居要职、手握大权的人对下属的关注没有下属对他们的关注来的高，所以他们可能很难意识到自己在不经意间对双方的关系造成了伤害，也很少有心去修补这一遭到破坏的关系。因此，通常是权小势弱的一方去发现双方关系中的破坏性因素并采取行动加以改善。下属在工作中可能很难顺畅地抒发痛苦、压力和不满的各种消极情绪。结果，他们往往压抑因恶劣关系所致的怒气、反感、屈辱感以及失望的心情。但是
42、压抑消极情绪会比直抒胸臆危害更大。你所面临的挑战是以何种方式抒发心声，从而平抚恶劣的情绪。张是某部门的主任，其上司刘公司部门经理。张：“我可以进来吗。”刘：“可以，请坐，有什么事。”张：“刘总，我在你手下整整工作了5年了，我工作业绩你是知道的，现在为什么要调我到后勤？我的什么地方做的不好吗？我非常困惑。”刘：“这是公司的需要，希望你能理解。”张：“我就是不理解，有好几件事我都非常郁闷。首先是提升的事，本来你不是说提升我的吗，后来又怎么变故了？现在又把我调到后勤，你说是什么意思？这是存心要把我清理出门吗。”刘：“你也不要把问题想得太复杂了，提升的事，我想，你以后还会有机会的。”张：“机会，还有机
43、会？也许会有，但是我就是心里觉得不平行。”张：“是这样吗？如果不是有人在后面搞鬼，如果不是李有后台他能上去吗？”刘：“你，你说有人搞鬼是什么意思？”张：“你应该知道我说的是什么意思？”刘：“张，你理智一些！你不可以在这说那些捕风捉影的事。”张：“刘总，我要对你说就是这个问题！。”刘：“张，请你自重一点！你怎么可以。” 这个对话过后，结果不欢而散。而然，最后刘在部长培训名单上把张的名字划去结果导致公司失去了一位很好的管理人员，给企业带来了不少的损失。作为下属，张主动引发这依次面谈，他想申述，想出刘总那里获取一点信息。但是他没有成功。作为公司高层的刘，面对这一次谈话心理上也没什么准备，他似乎缺少了
44、一些换位思考的意识，只是一味的维护自己的权力，地位和关注公司的利益，对面谈的目的似乎十分枉然。32.4 家电销售部门中的激励激励作为沟通的一种是起了很大的作用的，每个部门每个企业都有这自己的的一套激励，如物质激励，赞扬激励等。套行之有效的激励体系，可以使个人目标和企业目标高度一致，不仅提高个人的工作积极性，而且在提升个人绩效的同时有助于组织绩效目标的实现。对家 电销售部门的材料整理和统计分析，从结果来看，大多数销售部门还是建立了内部激励的管理体系，但在激励体系的公平性和科学性方面还值得进一步研究和探讨，在激励的实施中往往缺少公平。部门在激励的过程当中高层领导门一般都缺少考虑性，在公司的业绩好的
45、时候对员工进行的激励往往在乎的是老总的心情，高兴与不高兴。对于一些需要个别激励的员工，上司们往往喜欢属于自己身边的人。夏是家电销售部门的一个助理，4月初，在公司开年以来形势一片大好的情况下，老总在员工会议上提出，7月上旬安排大家前往张家界旅游。听此消息，员工们非常兴奋。随着行期临近，出游一事也成了近来员工们讨论的热点。可大伙儿迟迟不见公司发布“最新动向”，便向夏岭询问。曾夏岭向老总提起，老总却眉头一皱：“这个出游的计划，还是取消了吧！最近还没到业务淡季，加上费用也不低，以后再说。” 夏岭甚为无奈，诸如此类的事情，已经不是一次两次了。公司总体业绩好的时候，老总便授意提高员工薪水，业绩一下滑，待遇就开始大幅缩水，一旦遭遇此状况，员工们怨声载道，；去年年底的年会上，老总趁着高兴劲儿，提出给大家每月发放300元的生活补助，之后仅执行了三个月，又被老总一句话给取消了。“做决定前，他从来不调查沟通，我的建议也不过是耳边风。”夏岭陷入工作被动局面，对这种“随意制”一筹莫展。薪酬福利制度不完善，薪酬支
