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1、密级：机密文档编号：第 1.0 版分册名称：功能规格说明书修改记录编号：第 1 册/共 1 册海信空调有限公司客户服务系统功能规格说明书（事业部名称：电子商务事业部）沈阳东大阿尔派软件股份有限公司总页数正文附录生效日期： 年 月 日编制：HSKTCSS项目组审核：批准：目录1.引言31.1目标31.2用户的特点31.3术语42.假定和约束43.功能规定43.1功能概述43.1.1业务系统43.1.2客户服务网站53.1.3BO统计分析54.功能分解表54.1业务系统54.1.1总部版功能54.1.2分中心版功能114.1.3网点业务管理（SB）114.2INTERNET服务管理（IS）124.
2、3BO统计分析（SA）131. 引言1.1 目标通过海信空调有限公司客户服务系统的建设，达到以下目标：1 及时准确地审核、结算和兑付各特约技术服务部的安装维修费，大大加快结算速度，提高审核准确率。2 健全售后服务网络的考核制度，用计算机量化管理的方法，公平客观地进行网点等级评定，准确计算年终奖励(安装质量保证金)以及为实施各种激励措施提供依据，最终达到完善网络、提高服务水平的目的。3 完善物料管理系统，杜绝备件流失，力求达到以最少的备件投入服务最大的网络的目的。4 完善三包机的管理和维修，使三包机得到及时的维修加快三包机的周转速度。5 向公司质管部门提供及时准确的质量信息统计表、分析图表，促使
3、产品质量不断提高。6 建立、健全用户档案，通过用户回访、投诉处理等措施，提高服务形象。7 提高整个售后服务科的工作效率，以适应市场和公司信息化管理的需要。8 建立网点分中心总部三级完善的售后服务管理体系。1.2 用户的特点本系统主要面向以下几类用户：n 结算科n 财务科n 物料管理科n 质量分析科n 技术培训科n 分中心管理科n 电话室n 三包科n 理赔车间n 办公室n 售后服务分中心n 特约服务网点n 决策领导1.3 术语HsKtCss：Hisense Air-Condition(KT) Customer Service System海信空调顾客服务管理系统项目代号2. 假定和约束3. 功能
4、规定3.1 功能概述HSKTCSS系统包括业务系统（总部版、分中心版、网点单机版）、客户服务网站系统、BO统计分析系统。3.1.1 业务系统3.1.1.1 总部版功能(1) 系统综合管理提供整个顾客服务管理系统所需基础数据、系统权限、系统接口等的综合管理，以保障各个业务系统的有效运行。(2) 顾客服务管理提供顾客服务管理系统中用户服务档案、投诉登记及处理反馈、用户回访等的管理。(3) 服务结算管理提供顾客服务管理系统中服务过程所产生的结算单据、费用等的管理。(4) 配件综合管理提供顾客服务管理系统中配件计划、出入库、配件资金等管理。(5) 综合事物管理提供顾客服务管理系统中文档登记、服务网点、
5、服务人员、服务使用设备和技术信息等的管理。(6) 三包机综合管理提供三包机从分中心接收三包机、三包机发运、三包科接收入库、理赔车间修理等有关三包机处理的综合管理功能3.1.1.2 分中心版功能分中心主要功能基本同总部版系统。3.1.1.3 网点版系统功能提供顾客服务管理系统中适用于网点的用户服务、配件管理、综合事物、公用基础数据等的管理。3.1.2 客户服务网站提供顾客服务管理系统中基于Internet方式的用户服务、技术信息、服务业务等的管理。3.1.3 BO统计分析提供顾客服务管理系统中决策统计分析功能。根据各个业务子系统所产生的业务数据，进行综合决策统计分析，从而为提高服务质量、产品质量
6、服务。4. 功能分解表各个子系统的具体功能分解如下；4.1 业务系统4.1.1 总部版功能4.1.1.1 系统综合管理（SG）l 组织资料：地区l 组织资料：部门l 组织资料：服务单位l 组织资料：配件仓库l 产品资料：产品类别l 产品资料：产品l 产品资料：配件类别l 产品资料：配件l 费用资料：结算费用类别l 费用资料：结算机型类别l 费用资料：结算费用标准l 费用资料：费用项目l 费用资料：结算方式l 费用资料：付款方式l 费用资料：审核结果l 费用资料：激励类别l 服务资料：服务类别l 服务资料：服务项目l 服务资料：维修编码l 服务资料：维修成本l 服务资料：包修期政策l 服务资料：
7、故障类别l 服务资料：回访类别l 服务资料：回访配置l 服务资料：回访项目l 服务资料：回访结果l 服务资料：用户反映l 服务资料：投诉处理结果l 系统管理：公司信息l 系统管理：权限管理l 系统管理：资料导入l 系统管理：数据接口4.1.1.2 条码管理（BC）l 公用资料：分中心销售区域l 出入库管理：调拨出库条码登记l 综合查询：条码出库查询4.1.1.3 顾客服务管理（CS）l 服务档案：安装档案l 服务档案：拆机档案l 服务档案：迁机档案l 服务档案：维修档案l 服务档案：退机档案l 服务档案：换机档案l 服务档案：咨询档案l 服务档案：档案审核l 服务档案：服务档案综合查询l 服务
8、档案：服务档案数据导出l 服务档案：服务档案数据导入l 用户投诉：投诉登记l 用户投诉：投诉处理l 用户投诉：投诉反馈l 用户投诉：产品咨询l 用户投诉：投诉回访l 用户投诉：投诉信息综合查询l 回访管理：安装回访l 回访管理：维修回访l 回访管理：信封打印l 回访管理：工程机回访l 回访管理：重点用户回访l 回访管理：节假日回访l 回访管理：回访网点l 回访管理：回访分中心l 回访管理：回访信息综合查询4.1.1.4 服务结算管理（SS）l 单据处理：单据录入l 单据处理：发票补录l 单据处理：结算单据打包l 结算审核：包裹签收l 结算审核：结算审核l 结算审核：结算付款申请l 会计稽查：激
9、励审核l 会计稽查：网点押金处理l 会计稽查：结算单付款申请签收l 会计稽查：付款清单l 会计稽查：回执登记l 综合查询：单据查询l 综合查询：付款申请查询l 综合查询：付款清单查询4.1.1.5 配件综合管理（FG）l 配件计划：月度计划l 配件计划：临时计划l 配件计划：年度计划l 配件计划：分中心需求计划l 合格件管理：合格件工厂领料l 合格件管理：合格件入库l 合格件管理：工程队领料退料l 合格件管理：合格件配件调拨l 合格件管理：合格件新品出库l 合格件管理：合格件配件报运l 合格件管理：合格件工程队领料l 合格件管理：合格件零售l 合格件管理：合格件领用l 合格件管理：合格件易损l
10、 合格件管理：合格件清单l 废旧件管理：废旧件入库l 废旧件管理：废旧件返修入库l 废旧件管理：废旧件清单l 废旧件管理：废旧件退仓出库l 废旧件管理：废旧件易损出库l 废旧件管理：废旧件返修出库l 废旧件管理：废旧件稽查登记l 废旧件管理：废旧件稽查审核l 配件库存管理：配件移库l 配件库存管理：配件盘点l 配件库存管理：配件转账l 配件库存管理：配件冲红l 配件库存管理：配件库存初始化l 配件库存管理：安全库存设置l 配件库存管理：设置默认存放位置l 押金成本核算：押金台帐建立l 押金成本核算：押金政策设定l 押金成本核算：押金管理l 押金成本核算：配件成本核算l 押金成本核算：配件固定资
11、产l 押金成本核算：配件价格设定l 押金成本核算：分中心设定押金比率l 押金成本核算：配件条码登记l 自购材料管理：自购材料入库l 自购材料管理：自购材料出库l 自购材料管理：自购材料基础数据l 自购材料管理：自购材料库存初始化l 配件综合查询：配件出、入帐查询l 配件综合查询：配件占用率、周转率l 配件综合查询：配件盘点情况l 配件综合查询：押金台帐余额l 配件综合查询：配件编码查询4.1.1.6 三包机综合管理（GA）l 分中心：三包机接收入库l 分中心：三包机发运l 三包科：三包机接收入库l 理赔车间：三包机领件l 理赔车间：三包机处理结果l 理赔车间：三包机报废l 理赔车间：三包机打类
12、入库4.1.1.7 综合事务管理（GA）l 档案管理：文件管理l 档案管理：邮件管理l 档案管理：文件分类l 网点管理：网点基本信息l 网点管理：服务条件能力l 网点管理：网点考评管理l 网点管理：网点考评标准l 分中心管理：分中心考评标准l 分中心管理：分中心考评管理l 设备管理：设备台帐l 设备管理：设备使用台帐l 人事管理：职工档案l 人事管理：职工履历l 技术信息管理：产品介绍l 技术信息管理：维修指南l 技术信息管理：上岗证管理l 技术信息管理：培训计划l 技术信息管理：培训记录4.1.2 分中心版功能4.1.3 网点业务管理l 公用资料管理：部门l 公用资料管理：服务类别l 公用资
13、料管理：服务项目l 公用资料管理：回访项目l 公用资料管理：回访配置l 公用资料管理：回访结果l 公用资料管理：用户反映l 用户服务管理：安装档案l 用户服务管理：维修档案l 用户服务管理：服务档案导出l 用户服务管理：用户档案查询l 用户服务管理：安装档案回访l 用户服务管理：维修档案回访l 用户服务管理：服务请求登记l 用户服务管理：工作单打印l 用户服务管理：服务结果反馈l 用户服务管理：服务结果回访l 配件综合管理：配件入库l 配件综合管理：配件出库l 配件综合管理：配件红冲l 配件综合管理：配件需求计划l 配件综合管理：出入库单据查询l 配件综合管理：配件库存查询l 配件综合管理：配
14、件基础维护l 配件综合管理：配件库存初始l 综合事务管理：文件分类管理l 综合事务管理：文件管理l 综合事务管理：邮件管理l 综合事务管理：人事管理l 综合事务管理：上岗证管理l 综合事务管理：设备台帐管理l 综合事务管理：设备使用管理l 系统管理：公司信息l 系统管理：品牌信息l 系统管理：公用资料导入l 系统管理：权限管理4.2 INTERNET服务管理l 用户服务：用户调查l 用户服务：服务请求l 用户服务：顾客服务分中心查询l 用户服务：产品信息查询l 用户服务：新产品信息查询l 用户服务：服务网点查询l 技术信息：维修资料查询l 技术信息：配件结构查询l 技术信息：培训资料发布l 业务管理：服务档案查询l 业务管理：结算单据查询l 业务管理：公告信息l 业务管理：配件计划查询l 业务管理：配件库存查询l 业务管理：网点考评查询l 业务管理：分中心考评查询4.3 BO统计分析l 技术信息统计分析l 配件管理统计分析l 结算管理统计分析l 服务管理统计分析l 三包机统计分析
