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1、1.0目的营业厅是直接面向客户，并承担大量的业务服务工作，是我公司基层经营单位。为统一管理特制订营业厅工作规范。2.0适用范围本规范适用于青神分公司营业厅日常管理 、业务管理、业务咨询、业务办理、业务推广、营业厅环境管理等3.0工作职责3.1营业厅管理层3.1.1营业班长工作职责A. 根据公司制度和规范全面管理营业厅内员工、财产、物品及其安全；负责制定并组织实施营业厅的服务质量改进方案。对省公司、市公司服务质量监督通报的服务质量情况进行整改、跟踪和落实，并汇总、分析整改情况。B. 定期召开营业厅各项会议，对上月和出现的临时性情况进行通报、总结，针对出现的业务问题和服务上的薄弱点提出整改方案；组
2、织值班长及营业厅成员召开班会，对上周的工作进行跟进分析和总结并对本周的工作进行安排。C. 根据奖勤罚懒、奖优罚劣的激励机制，对营业员公平、公正的进行每天、每月、每年的考核；对每个营业人员当月营业目标完成进度进行统计、分析并反馈。收集、整理、汇总分析营业厅当月目标总体完成情况及每个员工的目标完成情况，并进行通报。对营业员服务流程和规范执行情况进行绩效考评。D. 负责处理客户重大问题的投诉，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报；负责受理和处理值班长升级的投诉。受理和处理营业现场、10086及其他渠道转派升级投诉，并安排相关人员进行解决。负责对营业厅受理的投诉情况进行统计、分析并上
3、报。E. 建立好与后台支撑部门之间的关系，做好协调工作；F. 生产分析：每月对营业厅客户群体的消费、消费趋势和服务效果进行分析，拟定营业厅经营现状报告及总结；统计、分析并上报营业厅营业目标完成情况和当月完成进度。G. 收集、分析自办营业厅培训需求，制定和实施培训计划。对自办营业厅员工培训效果评估和培训总结。对新进人员、片区或其他班组交流人员进行营业厅服务规范、业务办理流程、系统操作、移动业务及安全保密措施等的培训。对营业人员的仪容仪表、服务技能和管理技能的培训。对新进人员的业务及服务疑难的解答与测评指导。H. 负责团队建设，增强员工凝聚力；开展各种形式的营业厅团队活动（如墙报、POP比赛、青年
4、文明号的创建等）。负责收集、汇总建立营业服务案例库，并定期组织营业服务人员进行交流和学习。开展厅内多种形式的活动（如服务流程演示、服务技巧模拟等），提高团队的服务能力。I. 负责突发事件处理；对营业厅的突发事件进行上报、协调处理，将处理情况反馈服务管理并进行总结形成案例库。协调处理营业厅的突发事件，并及时上报相关领导和部门配合处理。J. 营业厅班务编排，定期进行排班并公布排班表及换班的人员安排和调整。3.1.2 值班长工作职责A. 现场督查：巡视营业现场，及时解决问题；提供自助服务（相应台席的指引、详单打印、自助缴费、新业务体验区、自助选号）的引导服务。B. 巡视现场服务状况，检查营业人员服务
5、质量，发现问题进行辅导、及时提醒与纠正。C. 组织班前会，讲解业务通知，检查营业人员上岗着装仪表标准。D. 解答营业员在服务过程中遇到的疑难问题，处理客户投诉；受理客户经理转派的集团客户业务。E. 根据客户需求，协助集团客户、高价值客户办理相关业务。负责集团专网业务的申请、审核、开通过程的协调工作。负责根据客户需求，与客户签订集团产品使用协议，进行业务实施、跟踪，并分析实施效果。F. 设备及环境检查：营业工作开始前后，对厅内的影像设备、自助查询设备等营业硬件设备进行检查，确保其能正常工作；G. 人员调配：根据客流情况灵活安排员工的就餐与轮休，人流量大时临时性的席位增减；H. 对于工作中存在的难
6、点及特殊案例进行收集与分析。I. 客户意见批复：对于客户提出的意见进行批复与回访，按时将建议进行归纳总结，提交上级部门；J. 负责本班员工培训和业务考试；K. 现场突发事件处理：如出现系统断网、停电、记者采访、失火、客户生病等特殊的突发事件；L. 作好交接班工作记录，对当班发生的特殊问题和重要事件及时与营业班长、营业员进行沟通；营业厅的基础资料、青年文明号、培训资料、日常考核、值班日志、录音录像、光盘等档案分类归档管理。M. 根据服务现场中出现的业务规定、流程的服务问题，提出修改和完善的建议，对自身能进行改进的问题进行整改，对无法改善的问题向上级部门进行建议，改善其服务；N. 负责根据营业厅的
7、实际情况开展营销活动的宣传推广。跟踪业务宣传的实施效果，并将宣传效果反馈到分公司业务宣传主管人员。O. 负责促销业务活动实施（如终端营销、存费送费、终端营销包等）、统计、分析和上报，并组织系统和库存的核对。P. 负责为客户办理国际漫游和国际长途业务,按业务规范办理租机和退机手续。负责集团所有基础业务的受理，同时负责部分（在BOSS系统可操作的业务）集团业务的受理 。（负责根据客户需求办理集团、VIP客户的存费送费、存费送机、账户余额转账业务。）Q. 负责收集、整理集团和集团成员资料并根据客户需求在BOSS系统和VIP系统中进行的新增、修改和删除。R. 考勤：负责本班员工的考勤工作；并汇总和上报
8、。S. 根据营业人员的表现进行公平合理的考核。3.2 营业厅执行层3.2.1营业员工作职责A. 坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度；B. 严格按照员工行为规范和服务礼仪的要求，保持个人整洁的仪容仪表和服务前台的整洁干净；C. 熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务操作规范，迅速、准确地为客户办理所需业务。负责语音类、增值类业务的受理和办理工作（如缴费、入网、销号、换卡、资费转网、密码申请和修改、新业务、亲情号码申请、取消和修改、详单禁查等）。负责集团彩铃、移动总机、综合信息发布平台、手机邮箱业务受理、审核、协调开通（BOSS
9、系统开通和合作伙伴开通）。D. 负责根据用户的需求为客户提供新业务咨询，并受理和办理新业务定制服务。E. 负责根据客户缴费手机号，核对用户姓名，收取现金后在系统中按流程进行操作，打印收据发票。F. 负责客户的品牌及积分查询和积分兑换工作，并在营业结束后对积分兑换系统和库存进行核对，每月对积分兑换礼品与礼品公司进行数目核对。G. 向客户主动推荐自助服务方式、营销活动或新业务。H. 主动、耐心、准确地帮助客户办理业务、推荐新业务；负责对市公司新业务展示，客户体验的指导。负责收集客户在使用新业务时提出的疑问，为客户进行解答并及时解决。I. 对工作中出现的棘手问题及时与值班长联系，竭力在不违反公司原则
10、下最大限度地让客户满意；J. 按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席；K. 班前必须提前做好各项准备工作，如发票整理、客户资料摆放、找零备用金兑换等等，确保营业厅前台工作有序进行，班后做好交接；L. 班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相关记录做到日清日结。M. 积极参加营业厅组织的各项团体活动，对营业厅各项工作提出合理化建议。3.2.2 咨询/投诉员工作职责A. 做好客户引导工作；B. 受理客户咨询，处理客户投诉，并做好相关记录；C. 对于不能及时回复的咨询/投诉，应做好跟踪处理，并及时回复用户；对投诉处理情况进行首次回复，对48小时不能解决的投诉和客户进行联系。通过
11、相应的申告流程对服务过程中遇到的无法立即处理的投诉进行查询、核对并及时回复客户。D. 明确客户所反映的问题，注意适时向客户推荐新业务；为客户购买充值缴费卡提供咨询服务，协助客户充值及查询余额等服务帮助。根据客户需求为客户调试各类移动终端。 E. 熟悉各项业务办理手续、操作流程等，及时掌握公司最新业务发展情况，咨询员之间要做好交接与协调工作；F. 负责整理、汇总客户每月投诉分析等报表，撰写投诉分析报告，对存在问题提出合理化建议；G. 作好客户的疏导工作，业务忙时，根据服务厅内各台席客流情况及时疏导客户进行业务受理；H. 按照服务规范做好客户服务相关工作。3.2.3业务稽核员工作职责A. 严格执行
12、公司稽核管理办法,核查营业厅各项业务收入、报表与BOSS系统数据是否准确相符，对三级库实物进行监盘，确保帐实相符；B. 依据公司相关业务规定，认真核查录入系统情况，并对移动业务操作规范、原始工单进行稽核，提高业务受理质量；依据BOSS系统操作记录，稽核营业厅各类重点业务（开户、补卡、停机、复话、资费套餐变更、过户、存费送费、积分兑奖等）办理是否准确、是否符合规定，如不准确、符合规定立即通知查找、纠正；C. 归集各类业务受理单、收据、发票及手工发票存根，确保各类资料的及时归档；D. 汇总分析并通报每月稽核过程中发现的各类问题，对营业员进行监督考核。3.2.4 三级库管员工作职责A. 对营业厅所需
13、卡品、礼品（宣传品）、终端等，分门别类进行管理，建立进、出库台帐并做好物品验收工作；B. 每日/月盘点库存物品，清楚掌握各类物资的种类、数量，做好各类物资的相关记录，按工作需要提出需求计划，确保仓库资源能满足营业厅需求；C. 定期与二级稽核核对各类SIM卡的使用情况，按工作需要合理进行发放与回收，保证资源的合理使用；D. 三级卡品库卡品申领、发放、分配、登记、报损和盘点管理。三级卡品MIS库登记和卡品稽核管理。积分兑换礼品和移动终端的发放、库存管理，对库存物品进行核对。E. 根据发票管理制度，监督营业员的发票使用情况，确保发票使用的规范性和完整性，按工作需要发放及回收发票，并做好记录；F. 负
14、责本厅员工办公及其它物品的申请、分发工作，积极配合厅内或有关部门相关工作，确保上下工序紧密衔接；负责各类业务宣传资料的申领、发放、陈列、更换和清理。G. 按公司规定及时上报库管的相关报表，并保证数据准确；H. 做好仓库防火、防盗、防潮、清洁卫生等工作，定期实施安全检查。4.0 工作规范4.1 营业厅环境管理4.1.1营业厅外部环境A. 营业厅门前应保持通畅，没有遮拦物；B. 营业厅前应设置垃圾筒，保持干净、整洁，无垃圾、泥土堆积；C. 营业厅门前不应出现无证经营的小商小贩摆摊设点、兜售货品；D. 营业厅正门应设置有符合集团公司颁布的标准中英文对照公司名称牌；E. 营业厅大门左侧上方悬挂营业时间
15、标识牌；营业时间牌标识出的营业时间每日需达10小时以上，且需严格执行此公布时间；F. 营业厅门窗应明这无污渍。4.1.2 营业厅内部环境A. 营业厅内采用企业CI专用蓝色、色彩、白色为主色调进行装修；B. 营业厅不在一层的,营业厅以下各层须有明显标识说明营业厅的位置；C. 营业厅内采光充足,如自然光线不足应以照明灯进行补充，照明灯以白炽灯或日常灯为主，以达明亮效果；D. 营业厅内可通风换气，保持厅内空气流通；开放空调的季节应安装完善的通风设备；E. 空调设施完善，营业厅内温度应控制在2024摄氏度之间；F. 随时保持营业厅内的清洁卫生；出现污渍应在3分钟内进行清理；G. 营业厅安置背景音乐系统
16、，适时播放音乐，音量适中，以旋律优美、乐速和缓的乐曲为宜；H. 营业厅内各区域可放置以木本、常绿、耐荫的绿色植物及盆景，植物及盆景应定期修剪、清洗；配置灭火器、警报器等防火、防盗设施，对安全设施必须定期检查、更换、确保无安全隐患；I. 在营业区内配备废物回收设置；营业厅内干净整洁，地面、天花板、西德马克、墙面、各类设施、各个角落手触摸时均不得有污垢灰尘，玻璃材质的设施及装饰应保持透明，定期清洁；J. 在明显位置公布营业厅服务公约、市区营业代办点分布图、业务种类及使用方法、业务办理流程、缴费方式、资费标准、国际漫游通达国家、省内、市内网络覆盖范围、服务监督电话；K. 营业厅墙面应挂有带日历的时钟
17、，时钟应设置在醒目的位置，定期进行校对；L. 每个岗位均合理设置“顾客意见簿”，每页意见簿须编号，及时了解顾客需求；在明显位置贴放禁止吸烟的标志牌；M. 设宣传资料摆放架，整齐放置与公司业务有关的业务宣传资料，方便顾客取阅，宣传内容做到与公司保持一致，并及时更新；N. 提供顾客休息或等待用的座椅，并设置老、弱、病、残、孕专椅，予以标识；O. 厅内台席标识规范，收费窗口为营业人员配备验钞或自动点钞机；P. 提供便签及笔，方便顾客记录信息；Q. 休息区内放置报刊架，为顾客提供可读性的报纸及刊物，所提供的报刊应及时更新。R. 节假日，为营业厅装点布置节日氛围。4.1.3 咨询区设施A. 配备计算机查
18、询系统，进行受理资费查询服务；B. 咨询台上应设置电话，接受客户问题咨询；C. 咨询台应设置客户意见簿，收集客户信息；D. 咨询台应设置小型资料摆放架，以供客户使用；E. 设置便民服务箱，可摆放剪刀、胶水、创可贴、针线等物品；F. 设置服务质量监督投诉电话座牌，便于客户监督。4.1.4 业务受理区设施A. 各营业台席用阿拉伯数字统一编号；B. 空置营业台席前应放置“暂停服务”告示牌；业务受理时，台席前放置“业务受理服务”告示牌。C. 柜台上小型资料架上应整齐摆放主推的业务宣传资料，以便客户取阅；D. 配备假币识别装置及自动点钞机； E. 应设置老、弱、残、孕优先台席，并有明显标识；F. 营业台
19、席必须提供“一台清”服务，方便客户办理各类移动通信业务； G. 厅内需明示VIP客户优先的标识，设置VIP专席；H. 办公用品依次摆放整齐；4.1.5 自助服务区设施A. 设置多媒体查询终端，置放网络覆盖范围的示意图、公布国际漫游通达国家、长途区号一览表、资费标准等内容，使客户可以方便查询公司简介、网络、新业务知识及话费清单； B. 设置自助话费详单打印系统，提供客户自助打印话单服务；C. 设置手机加油站，供客户手机充电使用；4.1.6 数据业务演示区设施A. 设置影像设备，进行业务宣传；B. 设置资料宣传架，整齐摆放宣传资料，宣传内容应与公司保持一致并及时更新；C. 设置活动业务宣传牌，及时
20、向客户传达公司的数据业务；4.1.7 客户休息区设施A. 设置业务资料摆放架，整齐放置与移动业务宣传资料，方便客户取阅，宣传内容要做到与公司保持一致并及时更新；B. 提供客户休息或等待用的座椅；C. 设置饮水机，并提供一次性饮水杯以方便客户饮用；D. 备有方便客户填写单据所需的桌椅，并保持桌椅的整齐摆放；E. 提供齐全的业务受理单据，并保持其整齐摆放；F. 提供便笺纸及笔，方便客户记录信息；G. 休息区内应设置报刊架，为客户提供可读性的报纸及公司刊物，所提供的报刊应及时更新；4.1.8 手机展示区设施H. 设置手机资料摆放架，整齐放置与手机展示柜相关的手机宣传资料，方便客户取阅；I. 提供客户
21、休息或等待用的座椅；J. 设饮水机，并提供一次性饮水杯以方便客户饮用；K. 设置手机销售排行榜，公布近期销售前五名的手机品牌；4.1.9 VIP专区设施A. 设置业务资料摆放架，整齐放置与VIP客户相关的业务宣传资料、报刊杂志；方便客户取阅，宣传内容要做到与公司保持一致并及时更新B. VIP台席配备专线电话，可以接受VIP客户预约服务；C. 提供客户书写所需的文具和便签纸；D. VIP台席上应放置服务人员的工号桌牌和名片；E. 摆放绿色植物，美化环境；4.1.10 用户接待室设施A. 室内设置沙发，并配备茶几、饮水机、空调等；B. 客户接待室内摆放绿色植物及柔性饰物；C. 室内灯光柔和； D.
22、 提供电脑查询系统，以便查询；4.2 日常管理4.2.1 班前工作A. 值班长、营业员在班前主动检查营业设备是否开启、是否正常工作。营业设备主要包括：电脑终端（登录BOSS系统/绿网/统一信息平台）、打印机、验钞机、复印机、自助服务机、多媒体、自助打印机、影像放映设备等设备。B. 值班长、营业员按照营业厅环境管理规范检查业务受理区，主要包括：办公用品/票据/业务单式齐全并按规范摆放、意见本、便笺纸、笔是否齐备摆放到指定位置、客户休息区、自助服务区、咨询台、数据区的环境是否符合环境规范要求。C. 值班长、营业员按照营业厅环境管理规范对服务设施进行检查，主要包括：废物回收箱、红十字募捐款箱、便民箱
23、（必备针线、花镜、剪刀、黄页）、公开监督电话座牌、公用电话、饮用水、杯D. 值班长、营业员安装营业厅环境管理规范检查宣传物品的摆放，主要包括：宣传资料分类别摆放并补充齐全、海报按规范张贴且无破损、易拉宝按规范摆放整齐、仪容仪表检查、着整洁工作服、工鞋、佩戴工号牌、6S徽章、发式规范、女士淡妆。4.2.2 班中工作A. 业务咨询推广员a. 迎宾区l 礼貌地询问客户需要办理什么业务，并询问客户是否设置个人密码，如未设置密码，主动告知客户密码设置方式，如需提供证件的业务，询问是否携带办业务所需要的有效证件，如客户没有携带有效证件，应礼貌的告知客户暂不能办理。l 当了解客户到营业厅办理销户业务时，应先
24、根据客户的表情或语气对客户销户的原因做出大致的判断，并真诚的询问销户原因，对其进行挽留。l 分流客户到相关的服务区域，并对客户进行指引。提供自助服务（相应台席的指引、详单打印、自助缴费、新业务体验区、自助选号）的引导服务。l 如前来的客户是VIP客户，则将其请到VIP接待室或VIP专席。l 如前来的客户是特殊客户，则将其引至专设的休息区，如有需要应对其提供帮助。l 在结束分流客户的工作后，及时返回迎候区。b. 业务宣传区l 在业务宣传区内播放各类宣传片，适当调解音量及图像，保持其播放的稳定性。l 业务宣传资料要摆放在客户休息区，资料架上的业务宣传资料要及时更新，资料要分类摆放（摆放顺序：最新资
25、料、语音业务资料、数据业务资料、促销活动资料、全球通资料、动感地带资料、神州行资料等）l 时刻保持业务宣传区的清洁，及时清理各类杂物。c. 手机展示区l 客户选定感兴趣的机型时，将手机从展示柜中取出，为客户进行讲解。l 熟悉各款手机的功能、操作和价格，当客户询问时，用肯定的语气给予正确回答。l 如客户观看多款手机，应不厌其烦，不要流露出不耐烦的神情。l 如客户有购买意向，帮客户拿出新机，为客户进行安装与演示，并将保修、售后等相关事项解释清楚。l 手机销售人员（代销柜台）、礼貌态度、服务能力必须与营业员的要求保持一致，业务能力必须具备有：准确掌握业务资费及基本特点，熟悉掌握各种手机功能、业务操作
26、方式，比如手机上网。对客户提出的业务疑问，代销柜台工作如果不能准确回答，应礼貌回答“很抱歉”，我不是移动公司的专业人员，对这个问题我建议您咨询XX柜台（区）的服务员“，同时有礼貌规范地为客户指引方向。d. 客户休息区l 在客流量较少时为客户提供倒水服务。l 如客户是特殊人士，应将其安排在专设座席，并为其提供送水服务。l 在客户等候时，可告知客户自行取阅报刊。l 在客户离开休息区时提醒客户携带好随身物品。l 随时整理客户翻动的报刊杂志，对丢弃的物品予以清理，保持该区域的整洁。e. 自助服务区l 当有客户在自助查询终端前不会操作时，应主动迎上前去提供帮助。l 在指导客户使用自助查询系统时，应保持标
27、准站姿，站立在自助查询机右侧，以食指进行按键操作，同时为客户进行使用方法的讲解。l 时刻保持自助服务区内整洁，随时进行清理。B. 业务受理员a. 综合业务受理l 当客户走到距所在营业台席1.5米时，起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，向客户点头示意。l 当客户到达营业台席时应伸出右手，以标准姿势示意客户入座。l 待客户入座后再以标准坐姿入座，入座后询问客户办理何种业务。负责语音类、增值类业务的受理和办理工作（如缴费、入网、销号、换卡、资费转网、密码申请和修改、新业务、亲情号码申请、取消和修改、详单禁查等）。l 询问客户是否带证件时，应语气诚恳，吐词清晰。l 在辨别证件真伪时应态度认
28、真、表情自然，但注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯着客户。l 在替客户填写资料时应采取方便让客户看到的姿势，填写时注意不要将头压得过低并与客户确认填写内容。l 需要客户签名或填写漏项时应将资料平整、正向摆放在客户面前，示意应填写的位置，当客户需要用笔时，应尽快将笔递到客户的手中，切忌将笔尖对着客户。l 当了解客户到台席办理销户业务时，应先根据客户的表情或语气对客户销户的原因产生做出大致的判断，并真诚的询问销户原因，对其进行挽留。当客户要求进行服务变更时，收集、核对客户服务变更的手续，在系统中按流程进行操作，打印免填单并让客户签字确认。l 当没有听清客户的问题时，应与客户进行确认。如进行免费
29、补卡、积分兑换、退款等要求时，请客户填写好补卡免卡费登记单，积分兑换登记表，退款登记表，并请客户签字确认。l 针对特殊客户需求（如减免卡费、减免滞纳金、高资费转低资费、重要集团和高价值客户等）的业务办理时，需填写营业厅滞纳金减免登记表。l 当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法。l 在解答客户咨询的过程中，如发现客户显现出没听懂的表情，应停止表述而换一种易懂的方法为客户做出解答。l 在给新入网的客户发SIM卡时，应询问是否需要帮助安装，如客户需要代为安装，安装好后可建议客户进行试拨或试发短信。l 业务受理完毕时，应主动征询客户是否还需其它服务。l 在
30、客户离开台席前如果时间允许，可提醒客户：“在使用的过程中，如有疑问，欢迎您拨打服务卡上的联系电话或1860咨询热线我们会全力为您服务。”b. VIP专区或台席l 当客户径直走到距VIP台席1.5米范围内时，起身呈标准站姿站立，目视客户面带微笑向客户点头示意。l 当客户到达VIP台席时，应伸出右手，以标准姿态示意客户入座，说：“您好，请坐”。并询问客户需要何种饮品（仅限VIP接待室）。l 标准姿态入座，入座后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问您需要办理什么业务？”l 当客户办理完业务后，应起身送客，并送上告别语。l 其他业务办理请参照综合业务受理规范执行。C. 值班长a. 营业现场管控l 在营业
31、现场检查、指导、监督各岗位人员业务解释、办理的情况，及时发现业务方面存在的问题，并予以纠正。l 根据客户流量做好客户疏导和现场秩序的控制，根据现场情况临时性增减台席、设立专席及人员的调配，协助营业员处理业务受理过程中的疑难问题及工作差错。b. 营业监督指导l 值班长协助指导、监督营业员的服务态度、服务规范，同时检查营业员业务办理速度和业务解释口径的准确性。l 业务变更通知及时发到本班营业员处，每日检查营业员对业务的掌握程度。l 严格执行票据管理及现金管理制度，监督库房工作人员的物流管理是否符合规定。c. 业务服务支撑l 新业务推广时，收集客户和营业员的反馈意见，待营业终结后，及时反馈至分公司。
32、l 协助做好VIP客户的特殊业务受理及成都地区VIP客户的日常业务受理工作。l 对营业中出现各类技术故障，立即按故障处理程序报相关部门解决和分公司。l 配合、服从营业厅经理的统一指挥和调度。D. 投诉人员a. 服务规范 l 分时段问候或节日（国家法定节假日）问候。即8：3011：30为早上好、11：3014：00为中午好、14：0019：00为下午好、19：0021：00为晚上好。l 根据服务规范要求：面带微笑，1米内起身主动向客户致意。b. 业务受理l 根据客户需求受理业务，客户查询及打印话费详单，告知客户需提供的手续后，请客户提供密码或相关证件，按照业务规定受理。l 客户咨询、反映意见，接
33、待人员须耐心倾听客户所要反映的问题（冷静、仔细、注意控制客户情绪），并做好相关记录（包括手机号码、机主姓名、时间、地点、事情经过、客户意见、客户有效联系电话），落实“首问责任制”，做好解释工作，不能做超越权限的回复，对不能解决的问题应及时上报当班经理处理。l 客户意见若不能当时解决的，按电信条例相关规定明确告知客户回复时间后，并通过“绿网”或协调相关部门进行处理，同时将情况及时反映至相关部门。l 主动向客户讲解通过手机定制或取消互联网相关业务的注意事项，并向客户宣传设置个人服务密码的益处，介绍公司多种服务功能，引导客户通过10086、网上营业厅、短信营业厅自助办理业务。l 受理业务完毕后，应主
34、动询问客户是否还有其他需求，若客户无需求，则应起立向客户告别。l 做好当班工作记录，按受理流程整理客户意见受理单等资料，并归档备查。E. 三级库管员a. 负责各类销售号卡、钱卡、白卡等物品申请、补充、登记工作。b. 三级卡品库卡品、积分礼品申领、发放、分配、登记、报损和盘点管理。每日填写进销存日报表、积分日进销存表、积分日签字报表。c. 删除：（对手机出入库，要认真核对手机机型、颜色、配置、串号等，当面向客户点清。每日填写通信商品日记帐。）d. 将库房各类物品分类、分型号、分面值存放，并明确标识。e. 妥善管理各类出入库单据，协调后台处理卡的质量问题。f. 仔细填写各类报表，做到日清月结，确保
35、各类物品帐、物相符，并协助分公司卡类管理人员做好每月盘库工作，填写营业点盘存表。g. 负责库房安全管理，做好库房防盗、防丢失、防火、防人为损坏等工作。F. 票据稽核人员a. 负责营业厅宣传资料，业务单式、办公用品的请领、保管和发放。b. 负责各种票据的领取、登记、保管和发放。c. 负责整理、核对已用发票及收据，并按时上交分公司帐务主管处稽核、归档。d. 营业终止后将本厅各台席入网、售卡、综合业务办理、话费续存汇总，与银行确认回单，并与营业员进帐单的金额进行核对。e. 填写营业厅当天“营业厅生产日报表”和“营业厅SIM卡进销存表”，并在第二天报分公司帐务主管，报表数据填写必须正确。f. 服务营业
36、厅领导的统一调度和安排。4.2.3 班后工作A. 值班长a. 收集客户意见（意见簿、投票箱及现场顾客调查），及时整理上报；b. 负责营业厅营业员的服务培训和服务质量考核；c. 审核客户接待室服务周报、月报的正确性，发现问题及时纠正，并按时限要求报分公司；d. 记录当班期间服务违规行为，统计分析后，在第二天班前会公布及强调注意事项；e. 核对营业员银行进帐单、报表与缴款金额是否相符；f. 检查库房人员是否对营业员营收日报审核签字；g. 收集各岗位业务需求，及时整理后上报厅经理；h. 检查营业现场设备、人员、资金和安全情况；i. 根据三方公司、客服中心检查结果，分析业务失分的原因，并提出改进措施；
37、 j. 按月检查营业员的业务笔记、学习笔记是否整齐、规范，并组织业务、数据小组活动，并做好活动记录；k. 负责营业厅全体人员业务培训和业务考核，承担营业厅业务解释、业务掌握熟练程度的考核指标；B. 业务咨询推广员a. 关闭自助终端设备（多媒体、自助售卡机、自助清单打印机、手机加油站），以及影象设备。b. 删除：（自助售卡机负责人取出自助售卡机内的现金与存卡，做营收日报，将存卡交回库房，库房人员在营收报表上签字确认销售量，将营收报表和银行回单、票据存根交营收统计员。）c. 在交接本上将本日工作情况、重要通知及完成的工作做好详细记录，备下班查阅。d. 做好营业厅内宣传资料、业务单式的补充工作，并按
38、要求摆放。e. 检查营业厅环境是否整洁有序，是否有需要补充的便民设施。f. 做好安全检查工作，关闭设施、设备电源。C. 业务受理人员a. 在系统中打印当日的收费及操作明细表。b. 将发票及收据按卡费及话费分别清点并汇总金额，清点当日营收现金并加计金额。将发票及收据与系统明细表核对，确定票据金额与现金金额一致。做好营业收入日记帐的登记工作。c. 填写营业员卡类交接表向库房退卡，由库房人员核对当日营收日报表销量是否=领卡量-交回库房量，审核后将库房人员签字确认的报表与票据存根联交营收管理统计员。d. 按话费和卡费分别填制营业员日报表和现金存款凭证。e. 每日做好营业员资金缴款交接情况表、营业尾款交
39、接表的登记工作。向银行缴款时，写交款单。并及时填写营业厅营业资金日缴银行确认表。f.g.h. 待添加的隐藏文字内容2票据记帐联、银行回单和营收报表交营收管理统计员。i. 检查客户资料与系统录入资料核对是否有误录、漏录的情况，并检查为客户受理的业务是否都已成功。j. 做好当班记录，与对班交接时办理好号卡、钱卡的交接、登记手续。填写交接班记录（未处理完的业务、临时业务通知等）。k. 填写客户资料，填写“资料交接单”，交营收管理统计员。l. 在交接本上将本日工作情况、重要通知及完成的工作做好详细记录，备对班查阅。m. 清理台席，保持整洁有序，检查是否需要补充业务宣传资料。n. 做好安全检查工作，关闭
40、设施、设备电源。D. 投诉处理人员a. 在交接本上将本日工作情况、重要通知及完成的工作做好详细记录，以备对班查阅。b. 整理客户意见资料，归档备查。c. 统计客户意见，上报客户意见热点、网络意见统计表和营业厅受理情况统计表等。d. 收捡客户意见簿及详单查询登记本。e. 做好安全检查工作，关闭设施设备电源。f. 清理台席，保持整洁有序。E. 三级库房管理员a. 做好当日库房物品听料、帐登记。并做好每日营业员日商品领取、退回记录表的登记工作。b. 清点删除：（手机、）各类卡式库存是否帐物相符，根据库存量向分公司提出增补需求。c. 根据台席需求量，配置好次日营业用的各种卡量。d. 清理库房，保持整洁
41、有序，做好安全检查工作，e. 关闭设施、设备电源F. 票据稽核人员a. 负责整理、核对已用发票及收据，并按时上交分公司帐务主管处稽核、归档。b. 营业终止后将本厅各台席入网、售卡、综合业务办理、话费续存汇总，与银行确认回单，并与营业员进帐单的金额进行核对。c. 填写营业厅当天“营业厅生产日报表”和“营业厅SIM卡进销存表”，并在第二天报分公司帐务主管下，报表数据填写必须正确。d. 严格按照交接班制度，做好工作交接，将本日工作情况、重要通知及完成的工作做好详细记录，备下班查阅。e. 服从经理的工作安排和调配，配合同事开展工作，提高工作效率。4.3 团队建设4.3.1 坦诚沟通营业班长要在营业厅内
42、部营造一种开放坦诚的沟通气氛，使员工之间能够充分沟通意见，每个员工不仅能自由地发表个人的意见，还能倾听和接受其他员工的意见，通过相互沟通，消除隔阂，增进了解。4.3.2 树立内部服务意识营业厅可制定适合自己营业厅的服务理念（核心价值观），并营建立“内部客户服务体制”，转变服务观念，树立内部员工服务意识：营业厅主管为厅经理服务，厅经理为值班经理服务、值班经理为营业人员服务、后台为前台服务，努力营造营业厅和谐融洽、团结互助、健康向上的工作环境，以便让营业员在感受到内部真诚服务的同时为客户提供更优质的服务。4.3.3 人文关怀形成营业厅内部的良性竞争氛围A. 留住关键员工（核心员工）a. 培养。关键
43、员工的培养重点在于后备队伍的培养，要选拔认同企业价值取向、素质高、有潜力的后备人员有计划地给予重点培养，逐步形成关键员工队伍的阶梯式结构，从而持续有效地支持组织战略目标的实现。b. 保留。关键员工的保留有两点：人的保留与人所拥有的资源的保留。留人关键在留“心”。创造良好和谐的企业文化氛围，追求组织与个人的共赢是留“心”的根本。比如关键员工所拥有的核心技术、经验积累、个人声誉、客户关系等。c. 激励。关键员工对组织的忠诚度，受到绩效管理、薪酬以及工作环境氛围三个方面的影响很大，所以激励工作可以重点从这三个方面入手，即关键员工的绩效管理、薪酬管理和环境氛围的营造。B. 留住关键员工的五条原则a.
44、培育关键员工对公司的认同。b. 让关键员工做有意义的参与。c. 制定明晰的目标。d. 切实提高员工对工作的安全感。e. 向关键员工提供有巨大激励作用的一揽子奖励计划。f. 对关键员工激励的兴奋点还有以下几方面：有兴趣及重要的工作；使信息、沟通及反馈管道畅通无阻；参与决策及归属感；独立、自主及有弹性；增加学习、成长及负责的机会。4.4 突发事件4.4.1 客户发病A. 当营业厅内出现生病的客户时，遇到此情景的营业厅任何员工应建议并安排客户到休息区休息，并送上热水请客户饮用；B. 营业厅任何员工遇到病情严重的客户，应立即拨打120急救电话，同时通知病人家属，并采取急救措施；C. 如有客户在营业厅摔
45、伤，遇到此情景的营业厅任何员工应首先将客户扶起，并搀扶至休息区域，为客户提供医药用品，及时为客户提供帮助。4.4.2客户过激行为-客户对营业员进行涉嫌人身攻击（如辱骂、掌掴、殴打、纠缠骚扰）A. 当客户出现此类行为时，应请保安协助上前阻止并及时通知营业厅经理；B. 营业厅班长到达现场在控制场面后，将客户带至远离营业现场的区域，了解事件经过并做出处理C. 当事态无法控制时，在保证自身安全的情况下请保安将其制服，同时拨打110报警并上报上级部门；D. 保持原始现场环境，待公安机关勘察，协助公安机关调查情况和辨认肇事者；E. 事后将事情经过及相关情况以书面报告向公司上级主管汇报。4.4.3 客户因对
46、业务处理不满意在营业厅范围内逗留A. 营业员主动上前询问了解客户需求，将客户需求向营业厅经理汇报；B. 营业厅班长立即与客户沟通并尽量满足客户合理需求，当客户提出的需求超出营业厅经理权限时，尽快按照流程上报并跟进处理，如不能即时处理需向客户耐心解释，劝其离开；C. 如客户执意不肯离开，应请保安在一定距离内密切留意该客户动态；D. 当客户情绪异常激动，出现严重扰乱现场秩序的行为时候，营业厅经理立即拨打110报警，同时请保安在保证自身安全的前提下尽量控制事态发展；E. 协助公安机关调查情况和辨认肇事者；F. 事后将事情经过及相关情况以书面报告向公司上级主管汇报。4.4.4客户强行闯入营业厅办公场所
47、A. 在营业时间内，遇到客户强行闯入后台办公场所，应请保安立即给予阻拦，询问该人员身份同时通知营业厅班长；B. 营业厅班长接到通知后立即到现场并耐心询问了解客户闯入的原因，如客户对办理业务的解释不满意则尽量满足客户合理需求，当客户提出的需求超出营业厅经理权限时，尽快按照流程上报并跟进处理，如不能即时处理需向客户耐心解释，劝其离开；C. 如客户不愿离开，则按照“客户因对业务处理不满意在营业厅范围内逗留” 相关规定处理。4.4.5 客户之间纠纷A. 发现客户之间在营业厅内争吵、斗殴现象时，值班长、营业厅班长、营业员要及时在保安协助下出面进行调解，制止事态发展；B. 制止原则：劝阻双方住手、停口，劝离争吵或斗殴的双方或一方离开现场，持有器械斗殴则应制止持械一方；C. 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能粗暴，不允许恶言相向；D. 如有伤员则应协助进行救治，有必要时应立即拨打120急救电话，同时通知病人家属，并采取急救措施；E. 如果事态难以控制，则按照“客户对营业员进行涉嫌人身攻击”相关规定处理。4.4.6 系统、基站故障A.
