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1、地面公交出行信息服务需求调研报告交通运输部科学研究院二一二年十二月目 录1引言12调查方案12.1调查目的12.2调查对象12.3调查内容22.4调查方式22.5调查组织与实施33调查结果43.1基本情况43.2出行习惯23.3出行信息需求53.4出行信息服务需求74需求分析124.1一线城市需求特点134.2二线城市需求特点265结论38附表：地面公交出行信息服务需求调查表421 引言交通运输部于2012年6月下达“公共交通信息服务体系研究”任务。该项目旨在配合交通运输部“公交都市”建设，指导其公共交通信息服务系统构建，从而提升公共交通信息服务质量。项目研究内容主要为借鉴国外公共交通信息服务
2、先进经验，调研并总结我国公共交通信息服务现状与需求，进而研究并构建公共交通信息服务（重点是城市地面公交信息服务）体系框架，提出推动其发展的政策措施。在研究中，体系框架构建与政策措施提出的依据是用户的信息（服务）需求，它是主体研究开展的基础。为此，开展本次“地面公交出行信息服务需求调查”，尝试摸清国内一、二线城市公众的公共交通信息（服务）要求，为后续研究做好准备。2 调查方案2.1 调查目的摸清公共交通信息服务的主要对象社会公众在公交出行中的信息（服务）需求，重点掌握公众需要何种服务与服务方式，以及不同年龄、地区、出行习惯的群体对于服务的需求偏好。据此，为研究并构建公共交通信息服务体系框架，提出
3、推动其发展的政策建议奠定基础。2.2 调查对象本次调查对象的选取遵循多样化原则，覆盖全国大陆地区4个直辖市下的91个区（县）、22个省的304个市以及5个自治区下的53个市，对象群体囊括在校学生、单位职员、自由职业、离退休人员等。2.3 调查内容调查内容分为4个部分：第一，调查对象基本情况，包括性别、年龄、所在地区和所属群体；第二，出行习惯，调查乘坐公交车频率、选择/不选择公交出行的原因、公交出行的目的等；第三，公交出行信息需求，了解出行前、出行中需要或希望获取的信息；第四，公交出行信息服务需求，包含服务内容，习惯或期望获取信息服务渠道等。2.4 调查方式调查采用问卷调查方式，利用“交通运输部
4、网站”的“我与交通”频道、“首都之窗”的“社情民意”频道、“深圳政务在线”的“互动交流”栏目、“济南政府”的“民生直通车”栏目，通过Internet开展在线调查。调查自9月11日起，截止至次年1月12日，历时4个月。除网络调查外，还采用实地访问方式，选取北京市海淀区、河北省石家庄市、安徽省等淮南市若干社区随机抽取居民，现场回答问卷提问。图 21问卷在线调查页面2.5 调查组织与实施2.5.1 组织调查工作由交通运输部科学研究院具体实施。2.5.2 实施（1）调查问卷的设计问卷设计参照本项目前期研究中“国内外公共交通信息服务现状分析”、研究内容第一部分“国内外公共交通信息服务发展研究”，以及网络
5、上有关公交出行方式、意愿等调查。其中，“调查内容”第三、四部分设计重点借鉴了研究内容第一部分中国外信息（服务）现状，将服务内容与方式转化为选项，了解国外先进做法在国内的需求。为保证调查质量，在正式确定调查问卷之前进行了反复论证和预调查，检验其合理性及可行性，做到对问题、选项理解无误，能准确、完整地完成问卷。（2）调查实施为保障调查的顺利开展，在网络调查部分，采用专业问卷编辑、发布软件，该软件具有完成程度提示、关联判断等功能，以防止漏题、误填现象发生，使得所填问卷均为有效。在实地访问部分，由调查员引导被调查者回答问题。调查员熟悉问卷内容，对问卷填写的注意事项明确、清晰，通过引导作用实现对回答有效
6、性的检查。此外，调查遵循“根据实际情况如实回答，答案没有对、错之分”和“回答开放型问题时，请尽可能详细、全面”的原则，确保真实反映被调查者意图。（3）统计与分析依据回收问卷，统计各题结果，进行完成率分析、来源分析、交叉分析、分类统计等，总结总体需求特点，分析年龄、出行习惯等与信息（服务）需求的关系，并选取具有代表的一、二线城市进行比较，提出相应的需求偏好。（4）撰写报告撰写调查报告，总结公交出行信息服务需求特点与启示，为后续研究奠定基础。3 调查结果3.1 基本情况此次调查共回收有效问卷855份。（1）性别分布参与本次调查的调查对象以男性居多，男女性别比率分别为68.07%和31.93%。（2
7、）年龄分布问卷共设置6个年龄段，被调查者集中于21-60岁，各年龄段分布如下：20岁及以下（1.05%）；21-30岁（30.53%）；31-40岁（31.93%）；41-50岁（18.25%）；51-60岁（12.75%）；60岁以上（5.5%）。（3）所在地区调查回收来自24个省（自治区、直辖市）的反馈，下表为问卷的地区分布情况。表 31回收调查问卷地区分布地区安徽北京福建甘肃广东河北百分比5.03%72.51%1.17%0.35%2.57%1.40%地区河南湖北湖南吉林江苏江西百分比1.05%0.94%0.35%0.23%1.75%0.12%地区辽宁宁夏青海山东山西陕西百分比0.35%0
8、.23%0.58%2.34%5.50%0.94%地区上海四川天津新疆云南浙江百分比0.82%0.58%0.12%0.35%0.35%0.35%在这些反馈中，答案具体来源如表 32所示。表 32各地回收问卷的具体来源省（自治区、直辖市）市、区、县省（自治区、直辖市）市、区、县安徽安庆、蚌埠、滁州、阜阳、合肥、淮北、淮南、黄山、六安、芜湖、宣城辽宁大连、沈阳北京昌平区、朝阳区、大兴区、东城区、房山区、丰台区、海淀区、怀柔区、门头沟区、密云县、平谷区、石景山区、顺义区、通州区、西城区、延庆县宁夏银川福建泉州、厦门青海海西、西宁甘肃兰州、庆阳山东东营、菏泽、济南、济宁、临沂、青岛、日照、威海、枣庄、淄
9、博广东东莞、佛山、广州、河源、汕头、深圳、中山、珠海山西晋城、太原、阳泉、运城河北邯郸、廊坊、石家庄、邢台陕西宝鸡、西安、榆林河南安阳、焦作、漯河、三门峡、郑州、周口上海嘉定区、闵行区、浦东新区、松江区、徐汇区、杨浦区湖北黄石、武汉四川成都、广元、眉山、内江湖南长沙、益阳、株洲天津和平区吉林白城、长春新疆乌鲁木齐江苏连云港、南京、南通、苏州、无锡、徐州、镇江云南楚雄、昆明江西九江浙江杭州、温州（4）所属群体参与本次调查的对象，按照所属群体百分比从高低排列，依次为：单位职员（76.84%）、离退休人员（11.58%）、自由职业（7.02%）、在校学生（3.16%）、其他（1.4%）。其中，“其他
10、”填写的答案是教师、工人、返聘、无业、个体等，可相应归入前述4类中。归类后，百分比发生变化，然而不影响整体排序。3.2 出行习惯（1）乘坐公交车频率调查显示，调查对象每周乘坐公交出行频率如图 31所示。通过本题筛选，将被调查者划分为两大群体，即选择“不乘坐”或“1-2次”选项者称为“不选择或不常选择公交出行人群”；反之，选中“3-4次”或“5次及以上”为“经常选择公交出行群体”。以下两题结果分别为这两类群体出行行为的主要原因。此外，属前一群体的被调查者，不列为本次信息及服务需求的调查重点对象，即在回答行为原因题目后，不参与第3、4部分（问卷8-15题）问答。图 31公众每周乘坐公交出行频率（2
11、）不选择公交出行的原因如图 32所示，在33.10%不选择或不常选择公交出行的人群中，接近一半的被调查者认为“车厢过于拥挤”是导致此行为的主要原因，位居首位；其次为候车时间过长；换乘不方便与行车不准时分别位居第3、4位；排位后3位的原因依次为其他、不知乘坐哪路车与费用不合算（如较拼车等）。其中，“其他”选项中列举的原因可分为5类，分别是：离家近，骑自行车或步行即可；开私家车；单位班车接送；年龄大，不经常出门；乘坐地铁。图 32不选择公交出行的原因（3）选择公交出行的原因对应于此，66.90%经常选择公交出行的群体，其行为原因是：费用低（79.2%）；方便快捷（32.52%）；响应国家节能减排号
12、召（23.08%）；省去找车位等自驾车麻烦（17.13%）；其他（8.92%）。其中，“其他”中列举的原因为：锻炼身体；没摇上号，无法买车；买不起车；可以在地面看到城市景观；不会开车；目的地只有公交车能到达；停车费、油费高。第项原因占“其他”总量的50%。（4）公交出行目的如图 33所示，调查对象乘坐公交出行的主要目的为上下班；其次是购物与游玩，两者被选中比例相当；排位第4的目的选项为公务，最后是其他。在其他中，依据被列举次数统计，目的依次为：看病、接送小孩、走亲访友、看望父母。图 33乘坐公交出行目的（5）公交出行关注点调查显示，调查对象不同程度的关注公交出行时的以下方面：公交换乘最少（58
13、.92%）；到达时间最短（49.30%）；步行距离最短（含换乘距离）（48.95%）；费用（13.81%）；出行距离最短（8.92%）；其他（1.22%）。其中，“其他”中主要列举了“有无座位，拥挤程度”、“路面状况”、“乘务人员服务质量”等公众在意的方面。3.3 出行信息需求（1）公交出行信息使用或熟知情况在经常选择公交出行的群体中，76.57%的调查对象使用过或了解公交出行信息；其余未使用过或不了解。（2）出行前信息需求图 34公交出行前需要或希望获取的信息依据需求程度，调查对象在公交出行前需求或希望获取的信息排序如图 34所示。图中数字为各选项平均综合得分，它反映出综合排名情况，得分越高
14、表示排序位列于前，即需求程度越强烈。其计算方法如下：选项平均综合得分=（频数权值）/本题填写人次。其中，权值由选项被排列的位置决定。例如有3个选项参与排序，则排位第一的权值为3，第二为2，第三为1。如题目共被填写12次，选项A被选中且排在第一位置2次，第二位置4次，第三位置6次，则选项A的平均综合得分（234261）/121.67。在排序最后一位“其他”选项中，调查对象补充了对“公交车线路变更信息”、“车辆调度信息”的需求。（3）出行中信息需求与出行前需求排序计算同理，调查对象在公交出行中需求或希望获取的信息排序如图 35所示。“其他”选项中，同上题结果，被调查者也补充了对“公交车线路变更信息
15、”、“车辆调度信息”的需求。图 35公交出行中需要或希望获取的信息3.4 出行信息服务需求（1）信息服务获取渠道需求图 36公交出行信息服务渠道需求被调查者对公交出行信息服务渠道需求如上图所示。由图可得，公众需求呈现出“传统与电子”共存的现状，且两种特性在排序前8位的选项中交替出现。在后4项选项中，虽非交替，然而也两者兼具，其中在“其他”中列举了“车载移动电视”的补充需求。（2）获取信息服务的web网站使用情况在上一题目中，所有被调查者均选中“web网站”作为习惯或期望的服务获取渠道。依据题目设置，选择此选项者需列举经常使用的网站名称，以下为具体使用情况。在“其他”中，调查对象使用的站点还包括
16、公交公司网站、兜兜公交、爱帮公交网以及8684公交网。图 37获取信息服务的web网站使用情况（3）信息服务需求基于上述信息需求调查，问卷设计出相应服务，下表即为被调查者需要或希望获取的信息服务排序。表中小计得分越高，此项服务的需求愈强烈。选项排序最后一位为“其他”，通过对其填写的补充服务筛选，调查对象的增补内容可归入其余6个选项中，即未出现异于列举选项的服务需求。表 33公交出行信息服务需求小计通过普通公交站牌、城市地图、车上站点和票价示意图表、Web网站等多种方式提供的公交车运行线路、站点等信息3.29公交出行线路规划（指定出发地、目的地、出发或到达时间、出行偏好、特殊需求（如残障人士出行
17、）等，据此提供应该乘坐的公交线路信息及换乘信息）2.95公交车到站预报（告知最近一班到达指定车站的公交车的位置，以及还需要多长时间到达此站点）2.85公交热线服务（用于咨询、投诉，表达感谢、意见、建议等）1.29公交信息定制服务（通过手机短信、电子邮件等方式定期向用户提供其指定的公交信息）1.17残疾人乘车服务（如助残设施情况标识、介绍等）0.33其他0.04（4）公交出行信息服务建议本题面向所有调查对象征求意见。问卷共回收到780份反馈，下表列举了其中54份有关对信息服务的建议，涉及语音报站，路况、车辆运行、改道改站、拥挤度等动态播报，应用终端查询，站名、车辆内部标识统一，电子站牌、线路图设
18、计等方面。其余726份为非信息服务范畴，例如合理规划路线、加大车辆体积、规范使用公交专用道、提高乘务人员素质等，故本次调查不对其进行统计与分析。表 34公交出行信息服务建议序号建议1提高公交投诉建议服务质量，设立经理热线。2提高信息的准确性，如预报如能做到地铁那样最好；对末班车利用电子站牌做出必要提示，避免乘客无谓等待。3同一个站点在不同公交线路上应统一站名。4希望能在官方网站上制作同公交站牌一样的电子版本的牌子，并能下载到本地，这样就可以把经常乘坐的车次直接导入到手机里，方便查看。5类似杭州实行的公交车站点对公交车运行位置动态播报系统一样，全国广泛推广，使候车人可以及时了解下一班次车即将到来
19、的距离并预估时间。6每辆车都有语音报站。7做好相关设备、设施(不仅包括电子设施还包括基本站牌等)的维护工作，以支持乘客的正常使用！8交通管制至少应提前1小时公布，并明确显示管制的是哪条路段？管制时间长短等信息；事故及拥堵，也应提前告知，并显示具体信息。9北京的300路汽车可通过手机查询信息，这个做法很好，可推广开来。10北京有96166公交服务热线但查起来很费力，语音报告行车路线常常记不住，若能用短信方式把查找的公交线路及站名发到查询人的手机上则方便多了，不知此方法能否行的通。如可行的话望能实现此办法，以方便乘客。谢谢！11车厢内张贴的“老幼病残孕专座”标识很少，有的原有标识被广告或电视屏幕所
20、覆盖，北京地铁应立即加强“老幼病残孕专座”的设置与标识。12车站加上路线图。13出一种只有公交线路而无街道的公交线路图。用不同色，标出线路，并标出站名。14把GPS技术应用到公交汽车上，出行前通过网站能方便的规划路线。15能否考虑参考地铁报站模式，除了语音，增加站名动态显示系统。16通过信息技术，智能调度车辆运行时刻，让乘客换乘等车时间为零。17车站的线路号数字太小希望做的大一点最起码50米以外能看得见。18电子化，最好能在手机上看到公交车的运行位置、时间、状态、拥挤程度及路况信息。19多搞些类似兜兜公交那样的应用，方便了咱这些市井小民。20更智能地从网络，手机终端，电子站牌了解到及时的车况及
21、时间等信息，更加智能出行。21公交出行要是能达到准时准点，让所有人都能清楚的知道车辆什么时候到达那个站点，如国外的BRT那种形式。22公交改道或改变站点应每次都提醒下，否则头一次坐车的人做错。23公交网站应该及时更新；公交站牌应该及时更新，标示清楚。24换乘距离不知道，增加此类信息。25及时通报总体交通状况；通报有关线路车辆行驶实时情况。26及时提供公交交通的信息如：路况、车况。27坚持每站预报站名，尤其只有司机一人的无人售票车。在无人售票的公交车上无法向司机获得乘车的服务信息。28建议北京公交集团开发“到站时间查询手机软件”，这样可以让公众在选择乘坐公交时，可以掌握据公交站最近的公交车的公里
22、数和预计到达时间，然后合理安排乘坐公交车。这些软件在厦门已经在应用。29建议各个地方政府能提供统一的接口开放公共交通信息服务，以方便社会共享。30建议公交站点增加电子指示牌，依次显示各路车到站所需要的时间，就像地铁里的提示牌一样。31建议候车亭内加入北京市各线路的文字图，原线路图字小也太乱啦！32建议在主要公交车站设置自助查询公交换乘的设备。33交通拥堵信息及时公布。34尽量多的提供公交出行线路换乘的信息，充分发挥96166热线的功能。35可通过信息定制和自我设置，提前知道需乘路线上的路面状况。36可以根据当天的车流量，天气状况预测到达目的地时间。37可在车辆上装卫星定位装置，在车站设置显示屏
23、并开辟网站，哪辆车到了什么地方一目了然，让等车的安心！38每条线路的站牌处标明换乘相关的车次最好了，条件好了可设立电子查询机就方便了。39全国公交信息联网，方便百姓查询。40让北京市民能通过简单、快捷方式查询北京交通实时情况，使北京市民能通过手机APP、WEB服务，短信等多种形式及时通报交通情况。41提供公交到站预报及拥挤度。42在站台的雨棚上平行于路面方向按停车位置安装明显的车次标识（最好是双面都有标识，例如：运101），用于告知路边的行人这个站台上都有什么路车在这里经过，天桥上的行人和马路边的行人不用跑到主路和辅路上的站牌上逐一寻找，也让经常乘路车的乘客熟悉各站的路车信息；在雨棚下方的棚檐
24、处按停车位置垂直于路面方向安装一个车次标识牌（最好是双面带夜光的），方便等车的乘客站在正确的位置上候车。相信这一点点服务能极大方便不太熟悉路况的乘客。43提供实时的车辆运行状态服务。44希望WIFI覆盖范围扩大，并免费提供交通信息接入服务。45希望建立如苏州公交站的电子站牌，显示车辆到站时间，便于乘客了解安排行程。46希望能够在首都之窗网上查看到实时运行图。47希望有渠道可以知道下一班车何时到站，如果提前知道因道路拥堵等问题下一班车会晚点很久的话可以节省很多时间。48线路和车号变更及时上网公布并在相关网站保留以便查询。49建议尽快完善公交车车载显示屏功能，现在绝大多数显示屏显示内容单一、滞后，
25、部分“缺胳膊短腿”形同虚设。50在站台中增加天气预报信息。51站点的标识牌的字体再大一些，便于老年人看，一个站点的来去两点距离太远，特别是有交叉路口的站点更是难找，希望能改善。521.途径本车站的所有车次，即将到达本站的时间；2.各车次实时上座率、车厢内的实时拥挤程度；3.途径本车站各车次的换乘车次、方向；这条也可放在车站固定的信息牌中，但需注意信息的及时更新；4.各车次前进方向道路的交通拥挤程度；5.以上信息滚动播报。53主要在出行前、等候中能了解车辆运营状况，到站时间、拥挤程度，以及路线道路的拥堵状况。54最好在站台上有下趟车所在位置，好让乘客自己判断该座哪趟车。4 需求分析通过上述统计结
26、果，可大致了解公众对公交出行信息、信息服务、服务方式的需求，据此推测出信息服务内容与形式的供给方向。然而，如前所述本次调查回收北京地区问卷占问卷总量的72.51%，为避免其在数量上的“强势”影响对其他城市需求的判断，故以问卷来源中市（区、县）为线索，以公交出行发展水平为标准，将其划分为一线与二线及以下城市两类。具体而言，北京、上海、广州、深圳为一线城市，其余是二线及以下。经过划分，一线城市问卷数为642份，二线及以下为213份。以下以城市类型为主线，分别分析信息服务的需求特点。4.1 一线城市需求特点由于一线城市反馈问卷占总量比例较大，由此推断其统计结果（即结果排序、所在数量级，非实际数值）应
27、与第3章一致。经过验证，两者基本相同，略微差异体现在3个方面：（1）公交出行关注点在总体统计中，公众对“到达时间最短”的在意程度略高于“步行距离最短”，两者选中百分比分别为49.30%与48.95%；而在一线城市中，两者的关注程度发生颠倒，被选比例依次为48.76%和50.79%。此外，其余选项关注度排序未发生改变。（2）出行前信息需求在总体统计中，公众在出行前对“公交一卡通充值站点信息”的需求程度略高于“道路施工信息”，两者平均综合得分分别为1.55与1.49；而在一线城市的结果中，两者得分依次为1.55、1.56。虽然分数差距甚小，然而两者的被需求排名互换，其余选项排序未发生改变。（3）出
28、行中信息需求在此方面，总体统计与一线城市统计相差较大，集中于“公共汽车路网图”、“公共汽车乘车指南”、“公共汽车时刻表”、“道路交通事故信息”、“道路施工信息”、“节日庆典及大型活动”及“公交一卡通充值站点信息”排序的改变。具体而言，在总体统计中，上述选项依次排名为6、7、5、9、8、12、11；在一线城市中，名次变化为5、6、7、8、9、11、12。以下是基于调查结果的需求分析。（一）、一线城市在公交出行信息服务上与公众期望存在差距，在一定程度上影响其对公交车“方便快捷”的认同感。如图 31所示，一线城市中，被调查者大多属经常选择公交出行群体。然而，调查对象选择此种方式的首要原因是“费用低”
29、（70%以上），其“方便快捷”虽为次要原因，而选中比例仅占32%左右。相比，如图 32，不选择公交出行的前4位原因分别为“车厢过于拥挤”、“候车时间过长”、“换乘不方便”及“行车不准时”，这些因素与方便快捷存在直接关联，即上述4方面的改善将增加公众的方便快捷感。就调查而言，公众选乘公交时并未对其便利产生较高认同感，似乎存在“不得已”，这在第7题“选择公交出行原因”的“其他”选项中做出了佐证。如3.2（3）统计，“其他”回答中共列举了7种主要原因，其中“没摇上号，无法买车”占总量的50%。上述“方便快捷”的提升关系诸多因子，很多非本研究内容，然而与本课题相关的公交出行信息服务是改善乘车便利的重要
30、组成，若能提供准确及时的信息服务，可在很大程度上缓解“车厢过于拥挤”等便捷影响因素，例如：公众可针对性选择“宽松”车辆，有目的地确定出行时间等。如3.4（4），调查对象除提出建议外，15%表示出行信息服务存在不准确、重要数据（如到达时间等）不提供等问题，10%指出国内信息服务远不及国外某些城市。由此推断，一线城市在公交出行信息服务上与公众期望存在差距，并在一定程度上影响其对公交车“方便快捷”的认同感。（二）、公众对公交出行信息认知程度较高，对换乘等线路类信息与拥堵等运行类信息需求较为强烈，且两者分别为出行前、中各自偏重需求。统计显示，70%以上的一线城市被调查者了解或使用过公交出行信息，对其认
31、知度较高。在具体的信息需求方面，表 41列明了搭乘公交出行前、中的信息需求程度。表中信息可划分为3类，即线路信息、运行信息与辅助信息，它们分别针对如何换乘/步行最少、到达时间最短及获取充值、娱乐等信息提供帮助，具体分类如表 42。将类别与表 41中信息需求程度对照，排在前8位需求信息均属于第1、2类，即前两类信息需要程度较高。这一特点在两个方面得以佐证：其一，如3.2（5）统计结果，被调查者在公交出行时依次在意公交换乘最少、步行距离最短（含换乘距离）及到达时间最短，它们正是第1、2类可满足的，即围绕公众关注点，其相应信息需求程度也强烈；其二，如3.4（4），在被调查者列举的建议中，38项提议涉
32、及路况、车辆运行、改道改站、拥挤度等动态播报，站名、车辆内外部标识统一，线路图设计等内容，它们均可归入对第1、2类信息的需求中，占建议总量的69.09%。表 41一线城市出行前、中信息需求对比出行前信息需求出行中信息需求公共汽车换乘信息6.91公共汽车换乘信息5.78公共汽车路网图5.74道路拥堵信息5.44道路拥堵信息5.55公共汽车运行状态4.53公共汽车拥挤程度4.69公共汽车拥挤程度4.37公共汽车运行状态4.32公共汽车路网图3.6公共汽车时刻表4.21公共汽车乘车指南3.34公共汽车乘车指南4.11公共汽车时刻表3.34道路施工信息1.56道路交通事故信息1.86公交一卡通充值站点
33、信息1.55道路施工信息1.79旅游景点、购物娱乐信息1.49旅游景点、购物娱乐信息1.08道路交通事故信息1.27节日庆典及大型活动0.91节日庆典及大型活动1.04公交一卡通充值站点信息0.81失物招领信息0.22失物招领信息0.34其他0.08其他0.07表 42出行信息类别划分类别信息线路信息公共汽车换乘信息公共汽车路网图公共汽车时刻表公共汽车乘车指南运行信息道路拥堵信息公共汽车拥挤程度公共汽车运行状态道路交通事故信息道路施工信息辅助信息公交一卡通充值站点信息旅游景点、购物娱乐信息节日庆典及大型活动失物招领信息除上述特点外，表 41还对比了出行前、中的不同信息需求，两者的差异主要集中于
34、第1、2类信息上，呈现出以下规律：第一，出行前对线路信息的需求高于运行信息。从排序上，出行前位列前3名的需求信息中，2/3为线路信息，且排名第1、2位；而在出行中，换乘信息虽位居需求首位，然而其所属的线路信息仅占1/3。从数值上，出行前各种线路信息的平均综合得分均高于出行中；第二，出行中，公众较线路信息偏重运行信息。在排序上，以表 42中运行信息顺序为基准，其在出行前、中的排列分别为3、4、5、11、8和2、4、3、8、9，后者排位明显先于前者；第三，运行信息中的道路拥堵与拥挤程度信息在出行前也有相当需求。两者在出行前的排序（3、4）虽略低于出行中（2、4），然而其平均综合得分均高于出行中，即
35、较多被调查者认可两者为仅次前两位线路类信息被强烈需求；第四，对于辅助信息，出行前、中的需求程度基本持平。在排序上，以表 42中辅助信息顺序为标准，出行前、中的排序依次为9、10、12、13和12、10、11、13，两者差距甚小。以上4项规律出现的主要原因为：公众出行前以规划线路为首要需求，了解线路图、换乘站、时刻表等，故线路信息高于运行信息需要。同时，需掌握运行基本情况，重点是道路拥堵及车辆拥挤程度，以此确定出行时间、线路与车辆选择等，为此，拥堵与拥挤信息在出行前也有相当需求；出行中，以“到达时间最短”为主要目标，在计划线路基础上，急需实时获取运行信息，从而判断线路修改、车辆改乘，甚至出行方式
36、变换问题，因此，此阶段偏重运行信息需求；对于辅助信息，非公交出行专有，且一些可从其他更专业渠道获取，故其需求程度较低，并在出行前、中基本持平。（三）、公众对公交出行信息服务的需要与其对相应信息需求程度一致，且在服务渠道上，相对短信等需支付费用的方式，电子站牌等公共免费服务载体更受欢迎。调查显示，一线城市信息服务统计排序如下表所示。将表中选项与表 41比较，可得：需求程度较高的信息在转化为相应服务后，对其需要也位于前列，例如：下表中第1项服务对应于表 41中路网图、时刻表、乘车指南信息；第2项服务对应路网图、换乘信息；第3项对应于运行状态、拥挤程度等。此外，表中列举的其他服务也得到不同程度需求，
37、排名第4-6位。这些服务可称为增值服务，即在第1-3项服务基础上，面向特殊人群或特定习惯组织服务内容或方式，使服务更易满足公众需要，发挥更大价值。由表中平均综合得分推断出：公众多从信息需求出发，更在意服务内容，而对在多样化或针对性上的增值服务关注不高。表 43一线城市公交出行信息服务需求选项小计通过普通公交站牌、城市地图、车上站点和票价示意图表、Web网站等多种方式提供的公交车运行线路、站点等信息3.39公交出行线路规划（指定出发地、目的地、出发或到达时间、出行偏好、特殊需求（如残障人士出行）等，据此提供应该乘坐的公交线路信息及换乘信息）3.06公交车到站预报（告知最近一班到达指定车站的公交车
38、的位置，以及还需要多长时间到达此站点）2.91公交热线服务（用于咨询、投诉，表达感谢、意见、建议等）1.33公交信息定制服务（通过手机短信、电子邮件等方式定期向用户提供其指定的公交信息）1.14残疾人乘车服务（如助残设施情况标识、介绍等）0.33对于以上服务，调查对象反馈希望或习惯获取它们的渠道排序如图 36所示。这些渠道可分为两类：其一，共用渠道，服务载体多在公共场合出现，可免费使用；其二，个人渠道，每次服务一般面向个人，服务载体多为私人所有，需支付费用，具体划分如表 44。将此表与图 36对照，可得：归入第1类的服务方式在排名上先于第2类。以表 44渠道顺序为标准，它们各自排序分别为：第1
39、类：1、2、3、4、5、7、10；第2类：6、8、9、11。由此推测，第1类服务方式的需求程度强于第2类，即公众更易接受或使用前一类渠道。表 44服务方式类别划分类别服务渠道共用渠道电子站牌城市地图上的公交线路指示普通站牌车辆车载显示屏公共汽车内信息牌在车站或公共汽车上的公交地图或手册电视广播个人渠道web网站手机WAP手机短信热线电话此外，由图 36可得，服务渠道需求呈现出“传统与电子”共存的现状，在排序前8位的选项中表现突出，两种特性交替出现。在后4位服务方式中，虽非交替，然而也两者兼具。其中，69.31%的被调查者选择习惯使用web网站作为服务方式，并列举了其经常使用的网站名称，统计分布
40、如图 37。调查显示，百度地图最受欢迎，而以出行为主要服务职责的交通政府网站在使用程度上与搜狗等商用网站处于同一数量级，且具体数值还稍逊于后者。由此可见，政府网站在公交地图服务中发挥了较小作用。（四）、不同年龄群体公交出行信息及服务需求趋势基本相同，且与前述需求特点吻合，然而各年龄段在旅游景点信息、拥挤程度信息、热线服务、手机WAP方式等6个方面存在异于其他群体的需求偏好。以下以基本情况中年龄为自变量，交叉分析不同年龄群体的信息及信息服务需求特点。如3.1（2）所示，在设置的6个年龄段中，被调查者集中于21-60岁。由于20岁及以下与60岁以上两个年龄群体反馈意见较少，为保证分析结果的说服力，
41、故将两者不列入交叉分析中。不同年龄群体公交出行前、中信息需求，以及信息服务、服务方式需求如图 41至图 44所示。由图可见，总体上，不同年龄群体的需求趋势基本相同，与前述需求特点吻合，且呈现出31-40岁需求线最高，然后依次为41-50岁、21-30岁及51-60岁需求线的态势。据此，表 45为挑选出的各年龄段在某一需求中较大偏离总体趋势的差异点。图 41一线城市不同年龄群体公交出行前需要或希望获取的信息图 42一线城市不同年龄群体公交出行中需要或希望获取的信息图 43一线城市不同年龄群体公交出行信息服务需求图 44一线城市不同年龄群体公交出行信息服务渠道需求表 45一线城市各年龄段在某一需求
42、中偏离总体趋势的差异点序号图名年龄段差异结论原因1图 4121-30岁51-60岁旅游景点、购物娱乐信息需求高于21-30岁、41-50岁年龄群体21-30岁、51-60岁在出行前更需要或希望了解游玩、娱乐等信息家庭负担较小，空闲时间多2图 4251-60岁公共汽车运行状态需求较其他年龄段最低，且相差较大21-50岁在出行中更需要或希望了解运行状态信息51-60岁年龄段中一部分为退休人员，时间较空闲，较小上下班时间限制压力3图 4241-50岁51-60岁公共汽车拥挤程度需求较其余两个年龄群体高，且41-50岁需求程度排位第一41-60岁在出行中更需要或希望了解车辆拥挤程度信息由于年龄原因，在
43、耐挤度上远低于年轻人4图 4331-40岁公交热线服务需求较其余年龄段较低，且需求程度排序最后31-40岁较其他年龄群体更需要或希望其他信息服务，而不是公交热线-5图 4451-60岁电子站牌服务渠道需求程度最低，较其他年龄段相差较大，且与前一方式普通站牌相比，较其余群体对其需求程度降低与普通站牌相比，51-60岁较其他年龄群体更不习惯或期望通过电子站牌获取服务年龄偏大，接受新型站牌时间长、程度较低6图 4421-30岁手机WAP服务方式需求高于其他年龄段，且与前一方式手机短信相比，较其余群体对其需求程度升高21-30岁更习惯或期望通过手机WAP方式获取信息服务由于年龄原因，接受或尝试新鲜事物
44、快，响应潮流通过上述分析，得出如上表中的结论，并推断出相应原因。基于此，一线城市不同年龄群体公交出行信息及服务需求可概括为：各年龄段需求趋势基本相同，但均存在异于其他群体的需求偏好，即总体上遵循上述0、0结论，而在表 45的6个方面存在需求特殊性。此外，3.1（4）中还对被调查者的所属群体进行统计。结果显示，76%左右为单位职员，与其他群体相比，样本量偏大。若按此统计不同群体公交出行信息及服务需求，可比性较低，缺乏说服力，故不再对其交叉分析。（五）、除问卷设计外，公众通过“其他”选项及主观题在服务方式上增补自助公交换乘查询设备等3项需求，并对信息、信息服务、服务渠道3个方面14项需求有细化要求
45、。在本次调查中，通过客观题“其他”选项中以及意见建议等主观题，收集了公众想法。其中，属一线城市被调查者的补充内容如表 46。表 46一线城市有关其他选项及主观题反馈题目调查对象反馈出行前、中信息公交车线路变更信息、车辆调度信息服务渠道车载移动电视意见建议表 34中序号3-5、8-11、13-15、17、19、21、27-29、31-34、35、39-42、43、45-47、50、52-53建议常使用的Web网站公交公司网站、爱帮公交网、8684公交网出行目的看病、接送小孩、看望父母、走亲访友出行关注点有无座位，拥挤程度、路面状况、乘务人员服务质量如表所示，前3行为调查对象增补的信息及服务需求。其中，公众的建议反映出如表 47要求。在下表3方面中，13-15为问卷选项中未涉及内容，即设计外需求；而其余是对设计内相应选项的细化说明。此外，表 46第1行中，被调查者提出需要“车辆调度信息”。此信息属公交运营内部数据，非信息服务范围，故一般不公开共享。然而，公众在此方面需求可理解为：通过车辆调度判断运行状态、道路拥堵等情况，以此规划、调整出行。因此，其需求实质已包含于问卷设计选项中。与此相似的还有第2行反馈，公众补充通过“车载移动电视”接受服务，而问卷第13题中“电视广播”选项已涵盖此服务方式。综上，增补需求分为两个部分，即3项设计外服务渠道需求+14
