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1、应急管理日常生活中常常会遇到各类紧急事件,如交通事故、火灾、爆炸、危险品事故、地质灾害、企业危机等。紧急事件的发生往往会造成公众伤亡,或中断正常活动、造成物质财产的损失及环境破坏、损坏企业及政府的公共形象等。为了使紧急事件造成的损失降低到最小程度,相关部门应组建有效的应急管理体系,制定并实施科学、合理、有效的应急救援预案。本章将对应急管理进行介绍。一、应急救援与应急管理的概念1.应急救援简介从安全哲学的观点看,安全是相对的,危险是绝对的,事故是可以预防的,但目前的安全科学技术还没有发展到能有效预测和预防所有事故的水平,因此事故的应急救援是必不可少的。事故的应急救援是近几年来安全科学技术学科的重
2、要组成部分,其主要目标是控制紧急事件的发生与发展并尽可能消除事故,将事故对人、财产和环境的损失减小到最低程度。工业化国家的统计表明,有效的应急系统可将事故损失降低到无应急系统的6%。20世纪70年代以来,建立重大事故应急管理体制和应急救援系统受到国际社会普遍重视,许多工业化国家和国际组织都制定了一系列重大事故应急救援法规和政策,明确规定了政府有关部门、企业、社区的责任人在事故应急中的职责和作用,并成立了相应的应急救援机构和政府管理部门。1986年美国发布了应急计划与社区知情权法(The Emergency Planning and Community Right-to-Know Act),19
3、87年美国联邦应急管理署、环保署、运输部发布了应急计划技术指南。欧盟在1982年发布了重大工业事故危险法令,并与1986年进行了修订和补充。1993年国际劳工大会通过的预防重大工业事故公约,将应急计划作为重大事故预防的必要措施。在职业健康安全管理体系(OHSMS)中,应急计划也是关键要素之一。应急救援不力是我国生产安全事故后果严重的主要原因之一。特大事故往往造成群死群伤和巨大损失,后果特别严重,社会影响十分恶劣。特大生产事故往往又具有突发性的特点,十万火急。如果事先不做好准备,一旦发生,就很难在短时间内组织起有效的抢救,造成重大损失,这已为无数的事故案例所证明。如1998年3月5日,西安市40
4、0立方米的液化石油气罐法兰发生泄漏事故。事故发生后地方政府及各有关部门的领导亲启赶赴现场指挥抢救,但因没有有效的抢救措施,最后在发生泄漏的两小时后连续发生三次爆炸,造成12名抢救人员牺牲,30多人受伤,直接经济损失477万元的后果。抢救无效和失效的原因就是对此类突发事故没有制定应急救援预案和建立应急救援体系,以及缺乏行之有效的抢救技术、装备。2000年1月24日,发生在渤海湾的“烟大”特大沉船事故,险情发生后,7个小时没有救下来,也充分说明制定特大事故应急救援预案、建立应急救援体系的极端重要性。随着我国对安全生产工作重视程度的提高,作为控制事故扩大的最有效方法之一的事故应急救援工作已经开始受到
5、政府和有关部门的高度重视。在我国大中城市以及化工、石油、建筑、矿山、冶金、电力等行业,正开始实施应急救援体系建设工作。但是如何开展有效的应急管理,如何编制应急救援预案,如何使我们的应急管理体系和应急救援预案具备迅速、准确和有效的特点,正是目前各组织及各级政府所关注的。应急救援是系统发生事故时,为及时控制危险源,抢救受害者,指导群众防护和组织撤离,消除危险后果而组织的救援(抢险救灾)活动。应急一般是针对突发、具有破坏力的紧急事件预防、预备、响应和恢复的活动与计划。应急工作的主要目标是：对紧急事件做出预警；控制紧急事件发生与扩大；开展有效救援，减少损失和迅速组织恢复正常状态。应急救援的对象是突发性
6、和后果与影响严重的公共安全事故、灾害与事件。这些事故、灾害或事件主要来源于如下领域:工业事故、自然灾害、城市生命线、重大工程、公共活动场所、公共交通等突发事件。各类事故、灾害或事件具有突发性、复杂性、不确定性。应急救援的特点:迅速、准确、有效。应急救援的基本任务:立即组织营救受害人员，组织撤离或者采取其他措施保护危险危害区域的其他人员;迅速控制事态.并对事故造成的危险、危害进行监测、检测，测定事故的危害区域、危害性质及危害程度；消除危害后果,做好现场恢复;查清事故原因,评估危害程度。2 应急救援简介应急管理是对紧急事件的全过程管理,尽管紧急事件的发生往往具有突发性和偶然性,但紧急事件的应急管理
7、应贯穿于其发生前、中、后的各个过程，不只限于其发生后的应急救援行动。应急管理是为了预防、控制及消除紧急事件,减少其对人员伤害、财产损失和环境破坏的程度而进行的计划、组织、指挥、协调和控制的活动。应急管理是一个动态过程,包括预防、准备、响应和恢复四个阶段。尽管在实际情况中,这些阶段往往是重叠的,但它们中的每一部分都有自己单独的目标,并且成为下个阶段内容的一部分。有效的应急管理内涵图如图1.1 所示。图1.1应急管理内涵图预防就是从应急管理的角度,防止紧急事件发生,避免应急行动。对于任何有效的应急管理而言,预防是其核心,此阶段紧急事件最容易控制,代价最小。在应急管理中,预防包含两层含义：一是紧急事
8、件的预防工作,即通过安全管理和安全技术手段对紧急事件进行危险辨识和风险评价,进行风险控制,尽可能避免紧急事件的发生,以实现本质安全的目的;二是在假定紧急事件必然发生的前提下,通过预先采取的预防措施来降低或减缓紧急事件的影响和后果的严重程度。准备是应急管理过程中一个极其关键的过程,它是针对可能发生的紧急事件,为迅速有效地开展应急行动而预先所做的各种准备,包括应急机构的设立和职责的落实、预案的编制、应急队伍的建设、应急设备及物资的准备和维护、预案的培训与演练、与外部应急力量的衔接等,其最终目的是保持紧急事件应急救援所需的应急能力,一旦紧急事件发生,使损失最小化,并尽快恢复到常态。响应又称反应,是在
9、紧急事件发生之前以及紧急事件期间和紧急事件后,对情况进行科学合理分析,立即采取的应急救援行动,防止事态的进一步恶化。响应的目的是通过发挥预警、疏散、搜寻和营救以及提供避难所和医疗服务等紧急事务功能,使人员伤亡及财产损失减少到最小。恢复工作应在紧急事件发生后立即进行,它首先对紧急事件造成的影响评估,使紧急事件影响地区恢复最起码的服务,然后继续努力,使之复到正常状态。要立即开展的恢复工作包括紧急事件损失评估,清理废墟、食品供应、提供避难所和其他装备;长期恢复工作包括厂区重建和社区的再发展以及实施安全减灾计划。恢复阶段还要对应急救援预案进行评审,改进预案的不足之处。应急管理工作贯穿紧急事件发生之前、
10、中、后完成。由于紧急事件发生时,人们对其反应的时间有限,而且必须在有限的时间迅速做出准确的决策,但是由于信息来源有限、应急所需的人力和设备可能超过实际可得等情况,因而要求应急管理工作者及应急管理工作必须涉及如下方面。应急管理者要对组织可能发生的紧急情况提高警惕,提前预防,并将紧急事件的影响控制到最小程度。在紧急事件发生前应急管理者应制定应急救援预案,做出响应与恢复计划,对员工进行应急培训与演练,并为组织和社区做好准备以应对未来可能出现的紧急情况及其冲击。在紧急事件发生时,应急管理者应及时出击,在尽快的时间内遏制紧急事件的发展。在紧急事件的处理过程中,应急管理者需要充分利用有限的物质资源和人力资
11、源,保证应急救援预案的有效实施。应急过后,管理者需要对随之而来的恢复和重建进行管理。这些工作应在应急预案中充分考虑,在事故发生之前给予充分的准备。1987年英国皇家十字勋章地铁站火灾案件充分说明,事故前没有预防、准备,事故后果就会大大加强。案例1987年11月8日晚,英国皇家十字勋章地铁站夜晚交通高峰期刚刚结束,输送乘客从地铁站台到售票处和地铁出口的电梯着火。晚6时30分,一名常乘地铁的乘客闻到有橡胶燃烧的味道,还看到有轻烟冒起,于是便把这一情况告知了地铁站售票亭的售票员。7时36分,地铁站的上行电梯四周火势已经蔓延,于是向伦敦消防控制中心发出皇家十字勋章地铁站可能发生火灾的报告,7时42分,
12、地铁站尝试用火车进行疏散这一常用疏散方法,但由于没有足够的官员全力实施这一方案,同时乘客怕火灾,也怕被埋在下面不能出去而不接受这一方案。在事故初始,地铁站人员不相信会有火灾发生,并敷衍了事。只有一位经理级的工作人员察看了一下火源,却未能启动灭火系统。目击者称,当时每个人都很冷静,没有任何火灾迹象,没有警铃,没有人大喊着火,更没有人奔跑逃命。到了晚7时53分,火灾才被认定为重大事故,要求更多的火灾抢救组,经多方努力,直到次日凌晨1时42分,大火被正式宣布扑灭。火灾造成31人死亡,20人重伤,死者中还包括两名地铁消防员。事故原因和如何应对紧急事件的调查表明,此次大火的火源是地铁站使用已久的木质电梯
13、。该调查持续了91天,听取了140多名目击者证词,据此做了一份报告,共提出157条改善意见。如在电梯上安装热监测器,装置自动灭火器,地铁站要根据实际情况制订最新计划,拆除木质结构的电梯,让地铁员工参加安全防护与应急培训,安检人员应加强检查力度,改善通讯设施,改进位置确认系统等。从这个案例,特别是调查结果,我们可以得到启示：应急管理应该是对紧急事件事前、事中和事后所有方面的管理。其有效的管理是要寻找在火灾发生前而进行的预防事故和减小损失的措施,并应建立预警系统。在过去45年内,这里曾发生过18次火灾;这充分说明如何迅速、有效地消除火灾隐患,如何马上采取行动在事件发生前就应充分考虑,如果事发前木质
14、电梯下的易燃物已被移走,或根本就不许堆积在此,以及建立有效地报警系统和灭火系统,火灾就不会发生,至少生命财产损失也会大大减少。如果火灾发生前该地铁站曾经制定火灾应急救援预案,进行过应急培训与演练,上述所提到的157条改善意见就会早已执行,灭火系统也会在火灾发生初始被顺利启动。由此可见：只有事前认真地进行预防、预备,制定应急预案,才可能在事发时有条不紊地采取应对措施,减少生命伤亡和事故损失。准备、响应和短期恢复工作,要求在政府部门和企业间协调和决策时具备熟练的战术,以便应对事故情况下的应急行动。长期恢复和减灾,则要求在计划、政策设计和采取降低风险行动以及控制潜在紧急事件的影响方面,具有战略性的行
15、动。在应急行动产生之前,预防和准备阶段可持续几年、几十年乃至几百年;然而,如果应急发生则导致随之而来的恢复阶段,新的应急管理又重新以预防工作开始。要点提示从广泛意义上说.应急管理应包括对紧急事件的事前、事中、事后所有方面的管理。有效应急管理需要做到如下几个方面:把预防工作放在应急管理的首位,重视紧急事件的预防工作;控制或缩减紧急事件的产生源头、影响范围,建立预警系统;编制有效的应急救援预案.对应急救援预案进行有计划地培训演练并持续改进;保证应急管理工作所需的物资供应；提高应急反应能力;完善恢复阶段的管理机制,迅速减轻紧急事件造成的损害。有效的应急管理应遵循如下原则。预防第一的原则应急管理应从事
16、前做起.辨识紧急事件的诱因.采取措施避免其发生。公众利益第一的原则在应急处理过程中.应将公众利益放在首位,为整个应急过程奠定良好的公众基础。全局利益优先的原则为了确保应急管理工作的顺利进行,局部利益应服从全局利益。主动面对的原则紧急事件发生时.事发组织应主动面对事实.主动配合媒体的采访和公众的提问.掌握对外发布信息的主动权.避免造成对外的误导。快速反应的原则由于紧急事件的突发性.必须以最快的速度进行应急救援,调动所有的应急资源.开展全面的应急管理。持续改进的原则由于内外部环境的变化,应对应急管理体系进行评审.识别新的紧急事件诱因.改进应急管理体系的不足,对应急管理体系持续改进.保证应急管理的有
17、效性。二、应急管理要素应急救援预案是应急管理的文本体现,如何使纸面上的应急救援预案更加有效,确保应急管理的有效性,预案内容应体现应急管理的核心要素。这些核心要素包括:指挥与控制、沟通、生命安全、财产保护、社区外延、恢复和重建、行政管理与后勤。1 指挥与控制紧急事件需要有人员专门负责。在出现紧急事件时进行资源管理、信息分析并做出决策的系统叫作指挥与控制。无论组织的规模大小如何,指挥与控制系统都不可缺少。指挥与控制系统配置决定于许多因素。较大的组织可能有他们自己的消防队,应急医疗技术人员或控制危险物质人员,而较小的组织可能需要依靠签有互助协议的其他组织。这些组织联合起来各自承担相应的应急职责。办公
18、大楼或工业区的承租人也可能是整个系统应急管理计划中的一部分。指挥与控制系统涉及应急管理小组、事件指令系统、应急操作中心等。(1)应急管理小组应急管理小组(Emergency Management Group, EMG)是对组织应急管理诸事项主要负责的小组。它控制所有的与紧急事件相关的活动。设立应急管理小组是实施应急管理的组织保证，在应急救援预案中应明确应急管理小组的人员构成及其相应的职责。事件指挥者(Incident Commander, IC)负责检查应急响应的技术方面问题。应急管理小组协助事件指挥者进行资源分配以及同社团、媒体、外部响应组织以及法律机构进行交涉。应急管理小组是一个跨部门的管
19、理机构,通常由组织的最高管理层成员、公关部管理者、保卫部管理者、法律顾问等构成核心层。再根据紧急事件的不同类型增加相应的人员。应急管理小组还可以聘请外部专家。应急管理小组是组织应急管理的最高权力机构和协调机构,有权调动组织的所有资源,有权独立代表组织做出任何妥协、承诺或声明,其具体职责是:评估潜在紧急事件；制定应急救援预案；紧急事件发生时进行情况调查分析,做出应急反应;进行日常的应急管理;预案的培训与演练;预案的评估与改进。EMG以应急指挥者(Emergency Director, ED)为首,他应该是组织的最高管理层成员。ED负责监督和控制应急的各个方面。其他的EMG或员应该是各部门高层管理
20、人员,他们有权处理如下的事务:确定紧急事件的短期和长期影响;命令撤离或关闭组织;与外部组织和媒体的联系;发布新闻。应急管理小组和事件指挥者之间的关系如图1.2所示。(2) 事件命令系统事件命令系统(Incident Command System, ICS),又称事故控制体系,负责提供协调反应以及清晰的安全命令和操作系统。这个系统最初应用于火灾和自然灾害的处理,现已广泛应用于各类应急事件。其特点在于当事件发生时可通过强有力的命令和强制的方式来控制运作。lCS体系的原则如下所述。体系相对简单、灵活,运行该体系可以是一个人起决策作用,其他人辅助,也可以是多个决策者统一行动、指挥。要根据事件规模大小进
21、行调整,并根据事故反应者的意见加以放大或缩小。企业组织架构适应各种可能出现的紧急状况的要求,并能适应新技术的发展。 该体系要迅速扩展，包括标准术语、单个组织、统一指挥、集中行动计划以及为可能的反应集成通讯和提供资源等。ICS的基本操作流程如下所述。为主要的指挥者安营扎寨,建立事故指挥中心。找一个短期内存放物品和资源的场所。建立支持保障中心以便能更好地提供和调度物质资源。ICS系统是对紧急事件进行现场管理,因此需要一个事件指挥官。事件指挥官(Incident Commander,IC)负责事件现场管理、战略策划和执行,决定是否需要外援以及通过应急操作中心(Emergency Operations
22、 Center, EOC)提出对内部的资源或外面的协助的请求。图1.3是一种典型的ICS模式。操作协调部门具体负责协调紧急事件的紧急处理。IC在事件中扮演管理者的角色。计划与情报小组负责收集、分析和记录有关紧急事件、紧急事件处理及可利用资源状况的信息;后勤部门为紧急事件处理提供多种必需的设备物质资源及服务等。根据紧急事件的状况,后勤小组可能包括通讯、医疗、食品配送、援助与交通等。其他包括财务等其他部门没有提供的职能。事件指挥官IC可以是任何的员工,但是具有决策权的管理人员是最好的选择。事件指挥者(IC)必须有能力和有权进行如下8种决策:接受报警；评估现状:实施应急救援预案;确定响应策略:调配应
23、急资源;发出撤离命令;监督所有的事件响应活动;关闭应急程序.宣布事件结束。(3)应急操作中心应急操作中心(Emergency Operations Center, EOC)被视为应急操作的集中化管理中心。在应急操作中心,EMG根据IC和其他的人员提供的信息为基础做出决策。不管规模大小如何,或是应急管理过程有何不同,每个组织都应该指定一个区域,在紧急事件下决策者能够在这里聚集。EOC应该位于系统中发生事件时不受影响的区域,可以是保卫处、经理的办公室、会议室或训练中心等。例如某海上作业公司在中国境内有多家分公司,分别设在天津、广东等地,但将其应急操作中心设在北京总部的一间会议室,该会议室内网络、传
24、真、电话等通讯设备一应俱全,紧急事件发生时,可与总部美国休斯顿直接联络。所有企业关键备份资料全部存于此地。另外还应该确定一个备用EOC地点,以防原指定地点不能用。基于EOC所要起的作用和涉及到的人员,每个组织必须确定对其的要求。在理想情况下,EOC是一个专门的场所.配备有通讯设备、参考资料、活动日志和能够快速适当地为紧急事件提供晌应所需的所有工具。EOC资源包括:通讯设备;应急救援预案和EOC程序的说明书;设计图、地图和有关数据库;EOC人员的名单和他们的责任描述￥应急响应人员所需的技术信息和数据;建立安全系统信息;信息和数据处理能力;电话目录;储备电力、通讯和照明:应急救援袭备。(4)应急救
25、援预案中所要考虑的内容在应急救援预案的编制中,为了建立指挥与控制系统,确保其在紧急事件中充分发挥作用,体现应急管理的准确与迅速的特点,则在预案的编制中应该特别做到如下几点。规定每个指定人员的责任,针对每个位置建立操作程序,为所有的程序准备检查表。确定消防、医疗卫生和工程方面的程序和责任。确保关键位置的领导、权力和责任的接替。确定每个响应有关设备和供给需求,以发挥其作用。至少应分配给所有的员工如下责任:a.识别和通报紧急事件;b警告区域中其他员工;.c.采取安全措施;d安全撤离。提供培训(5)保卫当发现紧急事件时,必须立即隔绝事故现场。这就需要保卫工作。如果可能的话,事件发现者应该尝试保护现场的
26、安全以及采取控制措施,但是当处于影响人身安全的危险环境时任何人不应该进行此项活动,确保个人生命安全是应急管理中最为重要的事情。基本保护措施包括如下4点:关闭门窗;当人已安全疏散后,用家具充当暂时的隔离设施；在物质泄漏的路径上放置防漏材料(如用吸附剂填补等);关闭文件柜或书桌抽屉。只有经过专门培训的人员才允许执行先前的保安措施。应该限制有关进入人员直接进入组织、EOC和事故现场。(6)与外部响应的协调在一些情况下，法律、条文、之前的互助协议或紧急事件的性质要求IC把工作转向向外部响应组织求助。当紧急事件发生的时候,建立在组织与外部响应组织之间的协议开始起作用。组织的1C需要为其社区或城市应急机构
27、的lC提供一个有关事故现状的完整的报告。组织的1C追踪掌握哪些部门在运行以及他们之间的责任是怎样协调的。这将增强员工的安全和责任感,而且避免重复操作。紧急事件发生时.保存行动的详细记录。记录内容包括:紧急事件的描述;采取的决策;任何行动下所出现的不正常情况:记录每个环节发生的时间。2 沟通应急管理需要依赖沟通制定有效的行动方针。如果紧急事件发生时,与其有关的人与应急管理者之间没有沟通的话,就无法评估紧急事件及其影响。因而沟通对于任何组织的运转都是很重要的。通报紧急事件需要沟通,警告人员危险需要沟通,告知家庭成员和离职人员组织正在发生紧急事件以及协调响应行动或者同客户和供应者保持联系都需要沟通。
28、良好的沟通状况也是保持应急管理迅速、有效的先决条件。所谓沟通是指两个或更多的设备或人之间的各种数据交换。沟通系统包括显示环境变化(如火灾)的视听信号、电子数据交换、电讯传播和面对面的沟通。沟通可分为正式沟通和非正式沟通。精心建设正式的沟通系统是为了实现企业目标,它包括电子传输(电话、传真、计算机、无线电),书面材料(备忘录、信件)和口头交谈,它一般在规定的渠道内运作;非正式沟通系统是除正式沟通系统以外的系统,这些系统是人们在日久天长的联系中建立起来的(从亲人、朋友到公司内外的同事),非正式沟通在形式和结构上很灵活,包括侧面传播、横向沟通(在同级的同事当中而不是上下传播)及传播谣言的朋友或关系网
29、。(1)应急救援预案中所要考虑的内容鉴于紧急事件迅速、突然等特点,在应急救援预案的编制中,要考虑到当沟通暂时或短时间以及完全中断的状况。主要涉及如下内容:评价每天组织运营的功能,支持他们采用声音和数据沟通;考虑沟通不可行时商业活动所受的影响,它会给应急操作带来怎样的影响;对组织所有的沟通需要区分优先次序,确定哪个在应急救援预案中先行启动;建立恢复沟通系统的程序;与沟通对象讨论他们的应急反应能力,建立启动服务的程序;确定商业活动中需要的沟通手段,选择包括便条、电话、微波、非专业无线电装置、点对点个人专线、卫星、高频无线装置。企业在进行应急资源分析时应考虑详尽，在应急预案中针对应急资源的使用和分配
30、要有明确的安排,这样在紧急事件发生时才便于调用和控制。通信是应急管理中沟通的关键设备。(2)应急沟通在应急管理中,组织应评价在紧急事件下沟通系统可能发挥的功能,以及应急管理中关于沟通系统功能的要求,结合二者,至少应在下列部门或人员之间建立通讯联系:应急响应者之间;应急响应者与事故指挥(lC)之间;1C与应急操作中心(EOC)之间;lC与组织员工之间;EOC与外部反应组织之间; EOC与邻近的商业机构之间;EOC与员工家庭之间;EOC与客户之间;EOC与媒体之间。沟通手段包括:便条、电话、双回路无线电装置、传真机、微波、卫星、电信调制解调器、局域网、手动信号。应急管理沟通要点如下所述。考虑应急环
31、境对沟通的影响研究可能发生的紧急事件其环境对通讯系统及其使用者的影响,如果环境中存在太多的噪声,就需隔声。如前所提到的某海上作业公司休斯顿总部紧急操作中心,为避免噪声使工作人员在隔声室工作。考虑与应急无关的通讯使用者影响大部分应急管理中使用的沟通系统都不是专门系统,这就会产生因同时传递与应急无关的信息而造成过载的危险。例如手机有时在应急事件中发挥不了应有的作用,因为当事人、优虑的亲朋好友或不安的利益攸关者都可能阻碍应急管理需要的信息流通。最好的方法是限制外部介人或者开发应急告知专用系统,并确保通讯系统绰绰有余。前面所提到的某海上作业公司专设一部手机以备应急管理者使用。公司应急管理者为公司最高管
32、理者,如其因故不能负责时,则中篇二管理者负责,或第三管理者直至第五管理者,依次类推。应急管理专用手机全天24小时开机,全年365天开机,谁当日负责应急管理,则手机及公司“应急关键信息包”就由谁掌握,确保信息沟通畅通。应该特别注意的是组织在应急管理中应时常测试其通讯能力。例如某研究公司在一次演练中发现双行道的无线电通信装置不工作了,从而抑制了紧急事件中应急操作中心( EOC)与事件指挥者(IC)的电话单线通讯。应急管理小组之前没有为EOC提供后备的无线电通信装置。幸运的是,这个问题是在应急演练中发现的,否则会酿成可怕的后果。开发方便使用者的沟通系统只有未来的使用者能操作沟通系统,它才能有效。应急
33、管理者和沟通系统的设计者应充分考虑系统的需要、应急环境的可能影响、使用者可能故技术水平和能力,发送人和接收人及被告知者与管理者的交流类别。简单的方法就是在沟通设备上贴上一个简明的操作规程并加强应急演练。培养信息收集和分析能力,使信息真实可靠在应急沟通中,管理者的一项重要任务就是培养自已及下属数据收集、发送及评估的技能;在应急管理中信息发送接收的迅速和准确关系到应急响应的成败。应急演练中应加强信息接收的准确性的训练,以及用清晰明了的语言沟通,为达到较好的效果,可针对关键环节进行标准格式化信息发布训练。一位负责案例的管理者对公司一个场地的火灾做出了反应。他现在正在向总部报告。方括号中的内容是预先设
34、定的汇报内容标准模式。我是生产安全部门管理者(姓名)谁,现于9时50分时间 在地区总部外面(具休位置)场所向总部汇报。在地区总部主题位置我看到浓烟和火舌从大楼下面及右翼蹿 起具体信息。消防队正赶到现场具体数据。大楼附近的街道已被警察关闭具体信息。目前我估计表达观点的信号整个十层楼都遭受火灾所带来的损失。大火可能烧到地面一层、二层楼观点。我的理解是没有人员伤亡或失踪观点。我想迅即行动如果可以穿过警戒线,我要找到几个负责人。或我呆在消防队的火灾中心,或赶到离这儿一个街区的格兰特酒店具体位置未来行动,我们需要全员反应和支援队伍,还可能需要队保安人员接收人的行为。(3)家庭沟通在紧急事件发生时,员工需
35、要知道他们家里是否安然无恙。照顾好员工的家属也是应该优先考虑的。因此在应急管理中,组织应制定与员工家庭保持沟通联络的计划。同时,也要鼓励员工完成如下事情:考虑万一他们与家庭分开或有人在紧急事件下受伤对,他们怎样与家庭成员之间联系;安排所有家庭成员在紧急事件下进行外部联系;万一员工在紧急事件下回不了家时,设置一个能够让他们家庭成员碰面的地点。(4)与社区及公众的沟通企业的应急管理应采取有效的步骤对外界进行有效的风险沟通。主要包括如下内容。向组织在进行风险管理过程中所涉及的公众进行详细的风险评价,大多数组织只注重组织本身暴露的风险,还应对周围社区存在的风险作进一步分析。确定谁是风险利益攸关者以及他
36、们如何看待该风险。如果对整个社区漫无目标地进行交流,那么,这种交流是不会成功的。通过确定谁是风险攸关者,风险交流就会满足他们的需要,选择符合他们对风险及风险含义能理解的方式进行交流。公开同外界进行交流倾听和讲出所涉及的问题,首先查明什么是被社区或风险利益攸关者看作是可能涉及的风险,然后倾听这些人的谈话，可以先处理他们的感性反应。使公众可以获得一种坦率和诚实的相关信息,风险交流依靠来源的可信度,如果人们怀疑企业的可信性,它的所作所言就会被认为是一种悬弄和欺骗,因此要确保巳评估的事实是坦诚的和可自由获得的。确保已表明对媒体的需求,切记媒体是使社区思想成型和教育社区成员的主要工具,确保在与媒体的合作
37、中,付出应有的努力以使有用的、合适的信息传递给周围社区。使用简单的语言进行清晰的交流避免方言土语和太多的科学术语。避免出现引起冲突的情景,发言人在保持礼貌的前提下,需要沟通如何抵抗紧急事件,具体操作程序。让公众参与风险管理,让社区代表同组织一起评估评价所涉及的紧急事件,以及如何阻止紧急情况的出现,和紧急状况中应对措施。在周围社区内开展应急教育与信息,并从他们那里获得反馈。(5)通知组织应建立紧急事件通报程序,并将这些程序告知员工。对于一些指定的特殊的通报任务则需要对员工进行培训。组织应在每个电话机旁、组织公告板上或其他显眼的地方张贴应急电话号码表。另外,组织应保存最新的有关清单,包括地址、电话
38、、关键应急响应人员的呼叫号码(从组织内部到外部)。收听气象部门关于洪水、地震、飓风和其他破坏性天气的警报。事先明确向政府机构通报紧急事件的要求。当紧急事件对公共健康和安全有潜在影响时,必须快速及时地通知地方政府机构。切尔诺贝利事故发生后通知的延误给企业以及前苏联政府形象带来很大的负面影响。(6)警报为了确保应急救援预案在紧急事件发生时的有效性,组织还应建立警告人员紧急事件的系统。这个警报系统应该符合如下条件:让组织中所有人都能听得见,看得见;具有相当的电力储备;有明显的辨识标志。另外,组织还应制定为残疾人提供警报的方案,例如频闪灯可以为失聪的人提供警报。使员工熟悉警报系统启动时所采取的相应程序
39、。针对客户、承包商、来访者以及不熟悉组织报警系统的人员,也应建立警报程序并通告给这些人员。再有,组织一定要每月测试一次应急警报系统,确保其在应急反应中的可靠性。例如某公司在警报系统安装了21年之后，对这个复杂的警报系统进行了第一次测试,结果系统响起了圣诞音乐而不是警铃。警报系统中一个重要的问题是人们如何对系统表现做出反应。给定系统的正常状态是安静的,而一旦出现丁点毛病,系统发出错误警报,人们就可能对最初的警报怀疑,这种怀疑会导致行动延迟,当紧急事件发生时,会对选择的行动造成伤害。很多企业常出现这样的事情：企业发出紧急事件的警报后,人们常常会怀疑信号的准确性,是真的有危险,还是系统出了问题?同样
40、,当系统在一段时间内经常发生警报,且有很多错误时,人们通常不再做出反应。听到警报后,心理上先警惕几秒后,求证信号是否真实。如一辆汽车防盗报警装置,若其在一段时间内经常发生错误警报,人们会很自然认为汽车防盗系统发出警报并不表示有偷车贼。人们对警报不作反应的原因在于:不相信这种非正常的警报信号是因紧急事件引发的,人们习惯于常态而非紧急状态,因而经常地进行应急演练则可弥补这一缺陷;知道某种不当的情况会引起系统发出错误警报,如警报章起时;很多人的直观反映是“又在进行维修了”。由此可见,警报应简单、明确和清晰。人们往往不屑于非正常警报,直至证实了其正确性,其原因主要包括以下几个方面。对错误情况已习以为常
41、。识别出紧急状态的信号,但仍等待更多的消息来证实,或要先亲自察看,直至觉察到紧急状态后才行动。如切尔诺贝利核反应堆失事时,因为主要领导要证实发生的紧急事件,在等待信息确认的过程中耽误了宝贵的时机,其他人也不相信警报及随之而来的冲击信号(低沉的爆炸声，建筑摇晃、烟火滚滚)。另一例子是1987年一艘横渡海峡的巨轮离开比利时西北港口泽布赫勒就倾覆沉没了,港口海军办公楼频繁向海岸急救部和港口消防队员发出大量求救信号,但这些部门仍在等待信号的确认。从众心理,将自己的行为与周围的环境统一。对公众的警报谣言筒意赅、直截了当,信息确凿.精确的行话和专业术语要变成简单的、朴实的、明确的公众用语,以使所有的民众都
42、获得准确将要面临危险的信号.应特别明确如下几方面。明确陈述警报原因；说明其含义;告知公众要做什么。3.生命安全对于每一个组织来说,在应急管理中的首要任务是保护组织每个成员的生命健康安全。(1)撤离计划撤离是应急管理中常用的保护措施。发生火灾时,从组织中及时撤离到指定位置是必要的。如在飓风来临之前,撤离会涉及到整个社区,并且可能要用到几天的时间。制定撤离计划和程序,则要做到如下几点:确定在什么条件下撤离是必要的;建立清晰的命令链,指定有权做出撤离命令的负责人,任命人员负责在撤离中协调有关工作并清点撤离人数;建立特定的撤离程序,明确员工清点方法,考虑在社区范围内撤离时需要的交通工具;建立帮助残疾人
43、的响应程序;张贴撤离响应程序;在进行撤离行动时,指定人员继续或关闭某些关键工作,这些员工必须清楚什么时候他们应该放弃工作,自己进行撤离;将组织的应急救援预案与当地应急管理部门协调行动。应特别注意,考虑发生紧急事件时组织怎样获取有关员工重要的个人信息(家庭电话、亲属、医生)。将信息储存到计算机磁盘里或密封的信封内是两种不错的选择。任何组织中的员工都希望其领导能够保证工作环境的安全.应急管理人员应为他们着想.制订一套详细的撤离现场程序.而不像通常那样各自行动.如鸟兽散般的撤离策略。以下是一个撤离程序.可随时对员工进行训练:注意警报;关掉所有有关的设备;关闭所有空闲电器设备,把纸放进抽屉等封闭处;收
44、拾好个人物品(如:钥匙、钱包、外套)等一切伸手可触及的物品。撤离影响现场。（2）撤离通道和出口 组织在应急管理中应明确主要和次要的撤离通道和出口,配备明显的标志和良好的照明设施,安装应急指示灯以防撤离时断电。确保组织撤离通道和紧急出口符合如下条件：应急通道应有足够宽度以便容纳下撤离人员通行;应急通道无论在任何时候都应保持清洁和畅通;应急通道不会使撤离人员遇到额外危险状况。通常,应急撤离通道应请组织外部的人员来评价。(3)聚集区及统计在应急管理中,当有效地进行撤离之后,统计某撤离区域撤离人员的精确值是需要计划和实践的。这一环节的工作重点在于:指定撤离人员聚集区;撤离后首先统计一下人数,确定下落不
45、明人员的名单以及他们最后出现的地点，并交给EOC（若聚集区出现混乱，会引起不必要的危险的搜索和救援行动）；建立统计组织外人员(如供应商、客户)的救援方案;建立进步的撤离程序以防事故的进步扩大,包括用平常方式送员工回家或用交通工具把他们送到危险区域以外的地方。搜寻和救援工作应该由经过适当培训并配备装备的专业人员实行。当未经训练的员工再进人已损或受污设备时,就可能发生死亡或重伤事故。 (4)避难在应急管理中,最好的保护措施是在组织内部或者是远离组织的公共建筑上设置避难所。在应急救援预案中,避难所的安排应考虑如下方面:考虑避难的条件，例如能否听到警报;确定组织和社区的避难范围,建立人员保护程序；确定
46、应急情况中补给需要,例如水、食物和医疗设备等;如果适当的话,指定避难场所中的管理者;避难计划应与当地政府避难计划协调一致。（5）培训和信息在应急管理中,针对生命安全,组织应就撤离、避难及其他有关安全知识对员工进行培训，培训内容不仅涉及员工的工作技能,而且学习生存技能(救生圈操作、潜水练习、急救训练等)、交际技能(处理紧急情况、与媒体沟通等)等相关技能。培训管理会议至少一年一次或是当有如下情况发生时应进行：有新聘员工时;确定撤离负责人、避难管理者或者是安排其他特殊任务时;引进新设备、新材料或新工艺时;程序更新或修改后;通过演练认为员工工作需改进时。在应急管理中,关于培训和信息方面,组织应提供检查表和撤离图等信息;另外,还要充分考虑到客户和其他来访者的信息需求。 (6)家庭方面的准备为了确保紧急事件发生时应急救援预案的有效性,组织还应提供帮助员工建立家庭应急准备的方法。这会增加员工的个人安全感并有助于组织的恢复、重建及运营。只有为家庭已做好准备的员工才能够更好的履行他们的工作职责。4.财产保护在应急管理中,一旦出现紧急事件,在保护人员生命安全的基础上,保护组织、设备和重要的文件记录对于恢复生产是至
