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1、 餐厅宴会中的应急事件一客人要求加菜怎么办？应该先说：“好的，请稍等。”然后赶紧问一下后堂客人所要加的菜品我们有没有，如果没有那有什么相似的菜可以加的话，就去给客人说一声：“您好先生（女士），非常抱歉，您点的*菜没有了，您看换成*菜可不可以。二如果宴会里面女士比较多怎么办？应及时通知领班或后堂做一些女士爱吃的菜。三如果开餐前有重要领导参加宴会的人，你不知道都有谁怎么办？客人落座后，及时通知领班或后堂做一些这个领导爱吃的菜品。四客人发性格骂你时怎麽办？1.服务员招待宾客，是自己的义务，即使挨了客人的骂，也应同样做好招待工作。2.要坚持沉着情感，认真检讨自己的工作是否有不足之处，待客人安静后再作婉
2、言解释与道歉，尽量不能与客人争吵和漫骂。3.假如客人的怨气尚未平息，应及时向引导汇报，让引导协助解决。五. 如果顾客在配餐完毕后要求改餐比如：该成清真的，这时你该么办？第一时间通知后堂，出于追求顾客最大满意的原则，必须改成清餐。六. 在服务过程中，当客人所点的酒水或其他，只剩余一两支或少量 时，怎么办？要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“* 酒水快喝完了，是否需要添加。”切记不能大声的说。七. 如果员工换餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上，如何处理？1.当事员工和领班应立即向顾客致歉，并为其提供餐巾纸擦拭， 进行简单处理。2.询问顾客的要求，如果顾客提出需要洗涤，就应顾客的
3、要求，通知前台客人的衣物需要什么时候洗出来。八. 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施？ 1.由主管帮忙把客人扶之到房间里或休息室。2.服务人员应及时把呕吐物清理干净。九. 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“*总（主任）非常感谢您们的宝贵意见，我马上向我们主管汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢”！最后将意见反馈给上司。十. 服务员或客人自己将酒水洒在桌上，服务员应怎样做？1.如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，2.如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾
4、）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干水渍。十一.同时两位客人都需要酒水服务怎么办？首先忙而不乱，要招呼示意服务。如果有主要客人，要先紧着主要客人然后快速的给另外一位客人倒酒，并向他致歉“：对不起让您久等了。”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢。十二如果有熟悉的客人提出让你来敬一杯酒，你该怎么办？应该婉转的告诉客人：“不好意思，我现在上班期间，不允许喝酒。”都是内部的客人。一般也都不会为难了。 十三.当有客人用餐时说我们领导的不是，又突然问你*领导好不好？本着对宾馆、领导、自身的利益，这时你要回答的：“*领导对我们很好。”不要含糊不清，或者是犹豫。十四.当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？以和蔼的语气安慰客
5、人：“没关系，请问有没有割伤”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。十五.但客人嘴角有用餐过后的残留物怎么办？应该给客人递上纸巾同时，然后再小声的告诉他：“*，你的嘴角。”不把话说的太露，这时客人就会很感谢你给他挽回了面子。十六.客人遗落物品在场内应怎么办？服务员要有高尚的品德，客走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交前台。并做好登记，方便客人领取。十七客人遣失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过
6、的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，看当时服务人员有没有离开过包厢，如有，由领班或班长带头检查该服务员的衣柜。如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。十八客人不警惕在餐厅摔倒怎麽办？1.应自动快步上前扶起，部署暂时休息，仔细询问客人摔伤或碰伤，是否须要请医生。2.假如是轻伤，应找些药物处置。3.事后查清摔倒的原因，假如是地毯或地面滑等问题，应及时采用办法，或通知有关部分马上修理，防止再有相似事故产生；向上司汇报，事后作好登记，已备查询。十九.客人突然晕倒事故的处理对突然晕倒事件，应按如下程序处理。1
7、.及时通知班长或主任2.把现场稳定住，告诉大家不要慌张，救护车马上就到。3.看有没有熟悉的人，在他身上摸摸有没有药，是不是心脏病。二十.客人在洗手间跌倒怎么办？此时，不管哪一个服务人员看到都应该马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫班长将该名客人送到附近医院就医，值班人员要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。二十一宾馆食品安全突发事件应急预案二十二. 若发生停电故障，你应怎样处理？应急灯配备，经常检查是否能够正常使用，配备应急蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的电工正在抢修，请先坐一会儿。二十三.
8、火警：当火警发生时，该如何处理？当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施：1.保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。2.第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。3.通知班长，说出火警发生的具体地点及火情。4.在安全情况下，利用就近的灭火器进行灭火。5.关掉一切电源开关（含电器用具类）。6.如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。二十四. 最优质的服务表现在什么地方？1.你整洁的仪容仪表。2.微笑、礼貌的向客人问好。3.熟练的业务知识、操作技能技巧。4.良好的服
9、务态度二十五. 如何使客人感到满意？1.微笑欢迎客人2.使用礼貌用语3.随时提供客人所需要的合理的服务及帮助4.以耐心和微笑去聆听客人讲话5客人永远是对的，尽管也可能错了。二十六.服务员工作时自己心情欠佳怎么办？不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中，时刻提醒自己面带笑容。二十七. 向客人讲礼貌用语时，要注意内容？1.面带微笑2.态度温和，不要太刻板，缺少情感。3.使用礼貌用语要注意不要千篇一律。让客人心里不舒服。4。合理使用身体语言。二十八.一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余？一个服务行业的员工只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态，不断地积累实际的工作经验，在严格的服务规范下，恰到好处运用平时掌握的服务技巧合理地予以应用，方能做到运转自如和回旋有余。异物
