《《客户关系管理》客户关系的建立与维护课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《客户关系管理》客户关系的建立与维护课件.ppt（135页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、客户关系管理客户关系的建立与维护,11、获得的成功越大，就越令人高兴。野心是使人勤奋的原因，节制使人枯萎。12、不问收获，只问耕耘。如同种树，先有根茎，再有枝叶，尔后花实，好好劳动，不要想太多，那样只会使人胆孝懒惰，因为不实践，甚至不接触社会，难道你是野人。(名言网)13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但常看常新。14、我在心里默默地为每一个人祝福。我爱自己，我用清洁与节制来珍惜我的身体，我用智慧和知识充实我的头脑。15、这世上的一切都借希望而完成。农夫不会播下一粒玉米，如果他不曾希望它长成种籽；单身汉不会娶妻，如果他不曾希望有小孩；商人或手艺人不会工作，如果他不曾希望因此而有收益。-马钉路德。
2、,客户关系管理客户关系的建立与维护客户关系管理客户关系的建立与维护11、获得的成功越大，就越令人高兴。野心是使人勤奋的原因，节制使人枯萎。12、不问收获，只问耕耘。如同种树，先有根茎，再有枝叶，尔后花实，好好劳动，不要想太多，那样只会使人胆孝懒惰，因为不实践，甚至不接触社会，难道你是野人。(名言网)13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但常看常新。14、我在心里默默地为每一个人祝福。我爱自己，我用清洁与节制来珍惜我的身体，我用智慧和知识充实我的头脑。15、这世上的一切都借希望而完成。农夫不会播下一粒玉米，如果他不曾希望它长成种籽；单身汉不会娶妻，如果他不曾希望有小孩；商人或手艺人不会工作，如果他不
3、曾希望因此而有收益。-马钉路德。客户关系管理一一客户关系的建立与维护客户管理第一篇客户关系概论第二篇客户关系的建立第三篇客户关系的维护第四篇客户关系的恢复,小学教育是儿童教育的启蒙时期，具有未来人生的导向作用，是未来社会各级各类专门人才成长的根基，更是广大劳动者养成基本素质的关键阶段。育才学校是一所具有体育办学特色的学校，学校在“以体育人?以体促全”的办学理念的指导下，在建设优秀的教师队伍、优质的教学管理、优化的课程体系、优美的校园环境为着力点，挖掘并确定了“尚德健美、团结协作；阳光进取、顽强拼搏；乐于奉献、务实创新”体育精神内涵，全面培养学生的核心素养，为每一个孩子成长而奠基。一、浓厚的历史
4、文化为学校的特色发展奠定基础（一）从地域文化中寻找学校特色的能量 育才学校地处广州市东风东路，是广州最繁华的地段，学校周围高楼林立，附近是黄花岗公园和东山口商业街，也是许多机关的办公所在地，居住附近的人群素质比较高。学校建筑面积一万多平方米，拥有标准的室内恒温泳池和体育馆、篮球场、足球场、兵乓球场等。现代、大气的地域文化给了育才发展的良好空间，学校宽阔的场地和标准的体育场所为学校特色发展创设了良好的条件。（二）从本校历史中寻找学校特色的根基 育才学校的前身是基督教培贤女子神学院，创办于1920年。历经90多年的风雨历程，学校几经更名，几易其址，但是始终薪火相传，在岁月的磨砺中不断发展壮大。于1
5、988年定名为育才学校；2001年被评为广州市一级学校；2003年，根据原东山区教育综合改造的要求，育才学校与育鹰小学、水均岗小学合并，搬迁到现址，整合为新的育才学校。合并整合后的新育才学校，沿承了原育才学校的体育特色、原育鹰小学国防教育特色和水均岗小学文体特色的特点，确定了“以体育人?以体促全”办学理念，并赋予其崭新的内涵。（三）从时代发展中寻找学校特色的价值 教育的基本功能在于影响社会发展和促进个体成长。学校是一个“培养人”的社会组织，是实现这两大教育功能的最主要的场所，培养能适应并促进社会向前发展的“人”正是学校目标所指和意义所在。由此，提高国民素质和培养未来建设人才，是小学教育的主要任
6、务。育才学校从体育出发，培养全面发展的人，促进学校的全面发展，为每一位学生的发展奠定全面的基础。二、“以体育人?以体促全”特色办学策略 对于如何创建成具有“以体育人?以体促全”特质的特色学校，主要从以下三方面进行。（一）明确办学宗旨，释意文化内涵 随着对创建特色学校的定位，我校以“以体育人?以体促全”的办学理念为引领，对其理念系统的内涵进行诠释，让全体师生深化认识。让学生从小学会做人的基本道理；终身学习的基础知识；持续?l展的基本能力；融入社会的基本经验；快乐人生的生活取向，这些都是学生成才必备的核心素养。“以体育人”的“体”，含义有二，一指体育教育；二指健全的体魄；“育”：取涵育之意，涵养化
7、育。让学生在育才这个宽松包容的环境中，得到涵养，使之自然滋润成才；“全”：取其两个方面的含义，一是全面发展，均衡发展；二是“全生”之意，保全天性，顺其自然。小学教育既要为孩子的一生成长奠定全面的基础，均衡发展，同时也要关注每个孩子的特点，保全每个孩子的天性，顺势而为，使之自然成才。（二）聚焦培养目标，创建特色学校 1.用校园景观演绎特色文化 育才学校是一所校园优美、设备先进，具有广州特色的现代化小学。学校充满着健康进取、积极向上的文化环境。进入校园，看到现代、典雅的校舍，整洁明亮的课室掩映在郁郁葱葱的大榕树下，宽敞的足球场、篮球场、兵乓球场错落有致，布局合理，给孩子充分的运动空间。体育馆功能齐
8、全，配有标准的恒温泳池、体操馆、羽毛球馆、跆拳道馆等。校园四周有体育的特色宣传画和雕塑，整个校园现代、宽阔、阳光而有活力。2.用班级文化演绎特色文化 走到任何一个班级的门口，都看到整洁明亮的课室，门口的班级文化牌上面班级目标，下面是一幅班级师生的全家福，老师和孩子们脸上洋溢着发自内心的笑容，透出和谐和幸福的味道。课室的四周合理布置了展示台、班级岗位设计、班级文化特色区、图书角。整个布局合理、美观，富有童趣。课室的墙壁、墙报栏都是孩子们展示自我的天地，孩子们用自己喜欢的方式表达着个性、兴趣和才华，抒写着对校园生活和学习的感受，记录着成长的每个足迹。3.“涵育英才”的教师和学生发展文化 我校注重为
9、教师的发展提供广阔的平台，重新修订教师的评价标准，对教师的工作进行科学人文的评价，给予充分的肯定、赏识，给教师提供成就感，让教师在繁重的工作中感受精神的满足，得到激励和工作的快乐。我们开展了有特色的新春音乐会、科技节、体育节、艺术节，读书节、外语文化周、数学周等活动，为学生建立了浓厚的校园活动文化环境场，让学生在文化环境与校园的快乐活动中，提升精神品味，减轻精神压力，展示才华，进而阳光健康、茁壮成长。三、聚焦培养目标，构建“涵育英才”的课程（一）富有特色“涵育”的校本课程 开发有特色的校本课程，是发展和完善学校课程体系，实现学校培养目标，凸显学校办学特色的重要载体。我校在课程结构和设置上以新课
10、程理念框架为基础，大力开发校本课程，孜孜不倦地追求课程特色，锲而不舍地铸造品牌课程。以“整合、拓展、个性”为课程理念，整合国家课程，突显学科核心素养，拓展学科教学视野，丰富课程的多元选择，遵循课内与课外相结合，普及与提高相结合，培养兴趣与提升素养相结合，构建“以体育人?以体促全”的多元化课程体系。（二）“涵育英才”特色课程的实施 1.制定科学的方案，落实课堂改革 为了培养“以体促全”的真正会学习的育才学子，必须让学生改变学习方式，提升课堂教学的有效性，学校提出“知识融合”的教学研究方向，力求使学生真正参与到教学过程中，在学科的教学过程中，融入体育的知识。学校在课堂中推进“知识生成”的教学改革。
11、要求教师撰写以学科知识生成为题的论文和教学案例分析，并在全校范围内交流分享，以研究促进课堂教学改革，提高课堂教学效率。2.强化专业引领，铸造课堂教学特色 课堂教学注重教研结合。以课题研究的作为课堂教学研究的切入点。学校从整体层面进行顶层设计，合理安排研究进程、具体实施。实施的研究成果依靠各科组的探索积累，通过教师的全体参与，学科课堂的实践积累，达成科组共识。以科组长为核心的进行专业引领，依托常规科组工作的开展，确保了各科组的学习、讨论、实践等，要求每位行政干部负责一个学科，参与该学科的讨论学习，起一定的督促作用，并使专业运作更为专注，提高其有效性。通过组织教师的教学研究，减轻学生的学习负担，这
12、是教师直接关爱学生，使学生乐学、爱学的最实际的付出。3.实施经验课程，打造全方位育人体系 经验课程是指让学生借鉴与分享校友、社区、家长等经验的体验课程。学校设置了为实现“涵育英才”的经验课程，经验课程从学科课程中延伸出来，与学科课程相互渗透、交融。经验课程实现家、校、社区携手，构建学校、家庭、社会“三位一体”教育课程体系，这是当今教育改革发展的必然趋势。我们将学校置身整个社会环境系统中思考，让广大家长及社会都积极支持和参与学校管理。学校成立家长志愿团，开办“家长学校”，交流每学期重大或有意义的教育动向、典型事例，安排家校协作有关事项，吸收家长对学校和教师的有益建议，反馈子女在家情况，邀请社区专
13、业人士进行各种讲座以及组织“假日小队”中队活动、有益身心的志愿者活动等，开展“成长手拉手，互助你我他”大型励志感恩团康活动等经验课程，推动学校德育工作的创新发展。4.实施活动课程，提高“涵育英才”的有效性 活动课程以必修、选修相结合的方式开展。活动课程分为三类：挖掘体育精神，引领班级文化建设。学校致力于挖掘学校体育特色文化的内涵，以一种积极主流的精神，统领日常德育工作实施。学校大队部继续发扬“七色花”班级评比文化，通过班级目标的确立、日常行为规范评比等，指导构建昂扬向上的班级文化。以班级为单位，定期评选每月主题之星，培养“阳光进取”的育才少年。开发德育公共课程，彰显德育育人效能。课堂教学是渗透
14、德育思想的重要渠道，是培养学生德育素养的主要途径。学校行德育常态课和德育校本课程公共课相结合，不断加强教学中的德育渗透。除了认真落实国家课程外，着力开发德育公共校本课程。例如开发中国灯笼文化、文明礼仪伴我行、食品健康之我见、队徽在闪光、诚信你我他、廉洁进校园等一系列公共课程，发挥课堂教学“寓德于教”的作用。教师们充分挖掘学科教学的德育内容，深入了解学生的思想状况，善于体察和把握学生的思想脉搏，在渗透德育时对症下药，增强生动性，做到“课课有德育，人人都是德育工作者”。中小学数学教学对学生运算技能的培养一贯重视且非常严谨规范.但一些初中生的计算能力却令人堪忧，许多教师只能采取题海战术，企图用铁杵成
15、针的模式训练学生的计算能力，结果收效甚微，不但增加了学生的学习负担，而且让一些学生对数学的学习失去了信心乃至放弃.为此，笔者对影响中学生计算能力的原因作出分析.一、初中生数学运算能力现状分析 在数学教学中看到，部分学生在数学学习活动中，不明道理，机械地套用运算公式；不顾运算目标，进行盲目的推理演算；运算过程中缺乏选择合理、简洁的运算途径的意识，运算过程繁琐，错误率高.不少老师和学生对运算能力的内涵缺乏科学认识，常常将运算过程中的错误原因归结到非认知因素上，认为是“马虎”、“粗心”、“不注意”才造成运算错误.他们总是只看重解题过程中的方法和思路，对运算的具体实施，对运算过程中的合理性、简洁性等都
16、没有给出足够的重视，造成学生进入高中学习，运算能力差一下暴露出来，一部分学生正常学习显得力不从心.究其原因有下列情况：（一）从学生学习的外部原因看（）学习方法和思维方式跟不上.数学体系的严谨性，运算的精确性，推理的逻辑性，要求学生必须有扎实的基础.从小学过渡到初中，数学计算在思维方式上出现了两大飞跃，一是建立了有理数概念，引进负数；二是用“字母”为主的符号表示数.这种思维方式的转变使学生很难适应，出现学习的“吃力感”.（）课程改革削弱了运算要求（如：十字相乘法等乘法公式、因式分解等代数恒等变形、根系关系、比例、平面几何等）.（）由于计算器在课程中的使用，学生过分依赖计算工具，在计算过程中缺失步
17、骤，缺乏必要过程，几乎想不用草稿纸大跳步写出答案.（）部分初中生注意力不集中，容易受到干扰，引起数字抄错、少抄的低级错误.（）教师关于运算的教学力度不够，对数学题重思路，轻运算.（二）从学生学习的内部原因看 数学学习方法的问题：不注重知识储备，不重视基础，不注重对数学思想方法的归纳、反思和总结.（）认为计算题是“死题目”，产生轻视心理，不思考不分析，还未弄清算理就盲目运算，致使漏洞百出.（）不善于总结经验，使用简便的计算方法，对计算结果对错的下意识判断还没生成.二、有效提高学生计算技能的对策研究 鉴于中学生计算技能缺失的一系列根源，结合笔者教学实践，谈几条有效提高学生计算能力的对策.（一）重视
18、理解有关运算的基本知识，形成这种运算的技能 在学生数学学习过程中首先要完成从知识到技能的过渡，中心是准确理解有关知识，熟练有关运算的方法、步骤，应该本着“先慢后快”、“先死后活”的原则.比如，在讲二次函数的表达式用顶点式表示时，教师要结合学生实际细讲，二次函数配方与一元二次方程配方时有什么相同的地方，着重让学生找到不同点，要让学生关注每一个步骤的分析，因为它涉及了等式基本性质、完全平方公式的逆用、平方根的概念和刚好在前一章中的新知识二次根式的运算，所以教师不可低估运算教学的难度，也要认识到计算过程的连贯性和易错性，应该在教学中多步骤多回顾，让学生慢慢从小学四则运算的单向思维中过渡出来.（二）重
19、视计算并开展有效训练 要让学生在心理上重视计算能力的培养，切不可认为计算是不重要的，反正中考也可以用计算器，要知道先进的计算工具是从传统的计算方法上发展而来的，没有传统的计算方法就不可能有如今先进的计算工具.在我们初中数学的学习中，计算技能作为基本技能之一，它的好坏还直接影响着学生们的考试成绩、学习的兴趣和自信心以及知识的掌握等等.我们老师尤其要重视对学生计算技能的培养，开展有效的计算训练.在新课程背景下，对于计算的训练并不是越多越好，而是要在保证一定数量的前提下，从提高质量上下工夫.（三）培养学生在运算过程中的良好习惯 计算习惯是计算教学成败的关键.习惯是非智力因素，因此是可以训练并养成的.
20、首先，把好审题关，抓好审题训练.审题训练能培养学生最初定向能力，增进运算方向的正确性.要做一个运算问题，首先要做到审视性读题、多角度观察、综合性思考，以确定运算方向，过好审题关；其次，加强运算方法指导.指导数学运算最常用的数学思想是化归思想，即把要解决的运算问题转化为已经具有确定解法和程序的规范的运算问题.在计算过程中要求学生书写工整，格式规范.最后，把好抄题关，认真检查和验算.抄题后要检查有无错误，计算后通过估算和验算及时发现和纠正错误.另外，在面对复杂运算的时候，常常要注意以下两点：（）情绪稳定，算理明确.过程合理，速度均匀，结果准确.（）要自信，争取一次做对；慢一点，想清楚再写；少心算，
21、少跳步，草稿纸上也要写清楚.（四）教师注重教学方式的艺术化，立足课堂，加强运算教学 对计算的学习比较机械、枯燥，但教师可以通过教学方式的优化激发学生的学习热情.（）教师在教学中要充满激情，在课堂中可以适当幽默一下，讲一个数学笑话也可以调动起学生的学习兴趣.（）挖掘身边生活中的实例作为教学内容的依托，也让学生感受数学来源于生活，使学习更富有意义.（）提供明确的反馈.学生能得到老师一句评语或者耐心面批比得到一个分数更开心，则更能拉近老师与学生之间的关系.（）用榜样的生动范例影响学生，培养学生的个性品质.（五）加强心理辅导和心理调节，家校合一培养运算习惯 大多数初中学生由于年龄等原因虽具备一定的解决
22、数学问题的知识储备和技能，但常常由于某些心理因素导致运算失误.如看错题、潜意识增加条件或假设、书写丢三落四、慌乱急躁、紧张焦虑、粗心大意等非智力因素表现欠佳而造成过失性失误.那么在教学中还需要做到：（）培养运算信心，使学生敢于动手.（）培养运算习惯，加强心算能力训练.（）学生的一部分课后巩固练习就是在家里完成的，所以家长的关心和督促也是具有一定的影响力的.教师要抓住这个纽带，形成家校合力，关心和监督孩子的学习情况.总之，任何的对策方法都是希望在新课程理念下，在不增加学生的学习负担的前提下，让计算教学能更关注学生的素质成长，让学生在更轻松更愉悦的环境下保持基本的数学计算能力，从而才能进一步发展更
23、多更广的数学知识.,客户关系管理一一客户关系的建立与维护,客户管理第一篇客户关系概论第二篇客户关系的建立第三篇客户关系的维护第四篇客户关系的恢复,第1章客户关系概论1.1客户关系的定义1.2企业管理客户关系的意义1.3客户关系管理的研究内容,1.1客户关系的定义现代汉语词典对“关系”的解释是事物之间相互作用、相互影响的状态;人和人或人和事物之间的某种性质的联系;关联或牵涉等。客户关系,顾名思义,就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。,1.2企业管理客户关系的意义1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2)能降低企业与客户的交易成本3能给企业带来源源不断的利润n4)促进增量
24、购买和交叉购买n5)能提高客户的满意度与忠诚度6)能整合企业对客户服务的各种资源,1.3客户管理的研究内容第一,研究建立客户关系,包括三个环节:对客户的认识,对客户的选择,以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户第二,研究维护客户关系,它包括五个环节对客户信息的掌握,对客户的分级,与客户沟通,让客户满意,以及实现客户忠诚。第三,研究在客户关系破裂的情况下,应该如何恢复客户关系,如何挽回已经流失的客户。,研究内容关系恢复关系破裂分关系破裂与恢复客户的开发客户关系天折客户的认识,第二篇客户关系的建立客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲”“恋爱”阶段。客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动,促使他们尽快成为企业的现实客户。,第二篇客户关系的建立第2章客户的认识第3章客户的选择第4章客户的开发,第2章客户的认识2.1客户的价值2.2客户的状态2.3对各类客户的管理,135,26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。卢梭27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。罗曼罗兰28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。孔子29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。达芬奇30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。叔本华,谢谢！,
