某物业客户服务工作手册.doc

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1、广州方正物业客户服务工作手册1.0客户服务部工作内容概述1.1概述客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。 1.2客户服务部的主要工作内容1.2.1 全面负责小区内客户服务管理工作。1.2

2、.2 策划组织社区文化活动，配合集团做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；定期出版方正期刊，营建良好的社区文化氛围。1.2.3 协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作，做好业主入住前期的集中收楼工作。1.2.4 定期组织业户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，完善日常工作管理。1.2.5 负责投诉接待和处理业户意见和建议，受理业主的日常投诉。1.2.6负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件的办理、有偿服务等各项日常服务工作。1.2.7负责参观样板房客户的接待解说工作，保证样板房的整洁，配合集团公司的销售工作。1.2.8在诚信合法的原则下开展房屋买卖、租赁中介服务，不

3、断拓展物业增值业务，为公司创收。 1.2.9 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。1.2.10跟随公司发展步伐，完成各项工作目标；储备人才、培养人才，迎合公司发展需要；为公司发展提出合理的意见及建议。1.3客户服务部员工基本要求1.3.1服务态度，文明礼貌；1.3.2服务行为，合理规范；1.3.3服务效率，及时快捷；1.3.4服务效果，完好满意。2.0客服部组织架构图客服部经理 客服部主任 社区文化专员中介部组长 半岛28接待员物业顾问商铺管理员样板房 组长贴心楼管家客服前台组长样板房解说员前台物业助理3.0客服部各岗位职责3.1客服经理岗位职责工作督导

4、：物业总经理 直接下属：客服部主管/中介部组长/社区文化专员3.1.1坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。3.1.2 全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。3.1.3 负责部门的全面领导和管理工作，制定部门年、季度、月工作计划的编制，审核下属员工的年度、月工作计划和工作报告，并督促和检查实施。3.1.4 参与公司的定期检查和有关决策工作，提出合理化意见和建议。根据部门的实际情况，制定部门的管理方案报公司批准后组织实施。3.1.5 负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。跟进处理重大投

5、诉及突发事件，协助处理善后工作。3.1.6 定期组织部门培训工作，督促部门考核计划工作实施，提高员工工作积极性和业务素质，提高服务水平。3.1.7 负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动。 3.1.8 负责部门日常物料的审核工作，控制成本。3.1.9 拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业户建立良好的工作关系。3.1.10组织完成公司交办的其他工作任务。3.2客服主任岗位职责工作督导：客服经理 直接下属：客服前台组长样板房组长贴心楼管家接待员3.2.1 对部门经理负责，全力管理部门各项日常工作，贯彻执行公司和部门下达的决策和指令。3.2.2 负责制定、执行分管

6、工作的年、月工作计划，每月底上报部门工作总结，对部门工作的顺利开展提出合理化意见和建议。3.2.3 负责部门管理范围内的工作质量，贯彻、落实本部门岗位责任制，负责部门下属员工的工作考核。3.2.4 负责培训提高部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。3.2.5 负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完成情况、工作纪律，查处违章违纪并采取纠正措施，提出处罚意见。3.2.6 负责处理各类来函及部门收发文，协助起草对外文件、信函，跟进落实并整理归档。审核下属拟定的通知、通告等文件内容。3.2.7 负责做好客服部与其他部门之间的沟通及协调工作，根据需要组织召开部门间的工作会议。3.2.8 根据部门各岗

7、位的实际情况，合理配置人员，必要情况下进行适当调整。3.2.9 跟进业户收楼时提出的整改要求，督促重大违章单元进行整改。3.2.10 监督楼宇内部及街区公共区域的日常巡查工作。3.2.11 负责受理业户投诉，组织业主意见征询活动，定期了解业主对公司各项服务的意见及建议。3.2.12 负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理，并对部分投诉进行二次回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门经理报告。3.2.13 负责审阅各班组工作日志，掌握工作动态，对疑难问题提出处理意见及方案。3.2.14 负责物业节日装饰布置工作3.2.15 做好部门考勤、内务及人事管理工作，包括人员工作安排、物料签领

8、和申购。3.2.16 完成公司或上级领导交办的其他工作任务。3.3客服前台组长岗位职责工作督导：客服主任 直接下属：前台物业助理3.3.1 全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。3.3.2 负责前台助理工作内容、分工安排的管理，负责解决处理助理遇到的难以解决的问题，负责前台助理的业务培训。3.3.3 负责检查、考核前台助理的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正。3.3.4 按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。3.3.5负

9、责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。3.3.6 根据各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各小区住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。3.3.7 负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。3.3.8 办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。3.3.9 负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环境。3.3.10 负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。3.3.11 每月7日前提交投诉、回访统计分析报表；每周（二）提交投诉周报表；每月5日

10、前提交月份证本用量明细报表到财务部。3.3.12 在财务部签领居住证、临时出入证、搬运证、有偿服务单等；每月底清点复印费提交到财务部。3.3.13 定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。3.3.14 完成公司或上级领导临时安排的其他工作。3.4前台物业助理岗位职责工作督导：客服前台组长 3.4.1 负责对业主来人、来电、来函的咨询、投诉进行认真的接待、登记、解释、反映，对有效投诉进行回访工作，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。3.4.2 向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。3.4.3 负责

11、办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。3.4.4 负责业户档案的建立管理工作，及时将业户的重要资料归档，熟知业户情况，与业户建立、保持良好的工作关系。3.4.5处理业主一般性维修和有偿服务，并向其他部门发出工作联系单，跟踪结果并及时回访。3.4.6 负责接待住户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理存档，负责装修人员出入证的办理和建档，形成有效管理。 3.4.7 负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。

12、3.4.8 负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并及登记。3.4.9 负责居住证、临时出入证、搬运证等各类证件的办理并做好详细登记。3.4.10 协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。3.4.11 协助各部门联系业户，处理有关方面的管理工作。3.4.12 负责办理摊位、广告宣传业务。打印张贴各类公告。3.4.13 负责部门会议记录的整理打印，发送至相关部门、人员后存档。3.4.14 执行上级所指派的其他工作。3.5贴心管家岗位职责工作督导：客服主任3.5.1 熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围。3.5.2 熟悉园区环境及各种配套设

13、施的公共设施的位置，各楼宇的外观结构、单元户数、入住率等楼宇的综合情况。3.5.3 与住户保持良好的关系，定期开展回访工作，向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。3.5.4 负责区域内物业管理各项工作的巡查，督查园区内各岗位工作质量，善于发现工作中存在的问题或安全隐患，跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录，及时将巡查发现的问题以工作联系单报相关部门处理。3.5.5 全面负责收楼及收楼后的遗留工程以及日常维修工程的跟进完成，受理业主在保修期内的房屋维保修事项，及时联系或

14、发函施工单位处理。3.5.6 定期检查空置单元，发现需整改事项及时联系施工单位处理。3.5.7 受理前台传达的工作信息，接受住户提出的投诉或服务要求，及时到现场实地了解，经有效分析后转交相关职能部门跟进处理。3.5.8 负责起草对住户发出的温馨提示、通知、通告等文件，督促各部门通告按序张告及归档，包括文本格式、定期拆撕等。3.5.9 负责跟进保安日报表中反映的事项，制定当天工作维修单，及时监督相关部门的维修和验收情况。每月整理保安日报表和公共维修单并存档。3.5.10全面负责各区车位管理工作。更新各区车位表及变更资料、催缴车位费，分析车位租赁管理问题，制定管理方案。现场了解各区车位租赁情况，跟

15、踪喷牌、擦牌等工作情况，处理有关漏费、欠费、逃费等问题；定期更新各区车位表，如半年度或一年度更换一次车位表，视车位表的使用情况而定。3.5.11 负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报管理中心主任。3.5.12 协助组织、开展社区文化活动和宣传工作3.5.13 执行上级所指派的其他工作。3.6半岛28接待员岗位职责工作督导：客服主任3.6.1 全面负责半岛28日常接待、管理工作，有良好的沟通能力和服务意识，熟练智能化管理操作。3.6.2 负责半岛28收楼工作，跟进返维修工作，跟进收楼过程中业主提出的意见和建议并及时回复、回访。3.6.3 负责半岛28业户档案的建立管理工作，并对业主资料

16、做好保密措施。3.6.4 负责接待住户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理存档。3.6.5 负责对半岛28业户的咨询、投诉进行认真的接待、登记、解释，积极为业户排忧解难，全心全意为业户服务，跟进落实后及时做好回访工作，重要投诉应立即上报公司领导。3.6.6按半岛28服务标准督查各岗位工作质量，发现工作中的不合格项应立即通知相关责任人进行整改，并做好相关记录。3.6.7 熟悉半岛28业主的住户情况，了解业主的需求、爱好、习惯等，与住户保持良好的关系，根据需要即时开展回访工作。 3.6.8 熟悉半岛28的各项特约服务，为业主提供酒店式服务，如家电维修、衣物送洗、

17、花木养护、搬家、代定车票、客房、鲜花等、房屋租赁等，有针对性提供个性化服务。3.7样板房组长岗位职责工作督导：客服主任 直接下属：样板房讲解员3.7.1 负责处理样板房的一切事务，管理、指导和监督组员的各项细节工作。3.7.2 掌握样板房的最新动态，及时向组员传达并落实。3.7.3 负责班组班前会议，加强工作沟通，发现问题及时反映处理，提高工作绩效。3.7.4 负责班组人员的培训工作，制定培训计划并定期开展。3.7.5 定期核查各样板房内物品、物资是否齐全完好。3.7.6 定期对组员进行工作检查及考核，考核内容包括业务能力及形象表现。3.7.7 做好班组的考勤工作；协调部门各项工作正常开展。3

18、.8样板房解说员岗位职责工作督导：样板房组长3.8.1熟记样板房的解说词，熟悉每个板房的面积、优点、户型、均价等。了解各期楼宇的规划建设和小区的配套设施，做到全面解说。3.8.2 每天详细检查样板房的物品是否齐全，照明饰灯是否正常等，将异常情况及维修问题详细记录在登记本上，及时联系专职维修人员进行检修，检修完毕在登记本上由检修人和验收人签名确认，未能处理的问题另行注明原因。3.8.3 交接班时认真检查室内的物品是否摆设整齐、整洁，相互监督。3.8.4 未经上级领导的同意，不得让客人拍摄、量度样板房及使用一切摆设物品。3.8.5 客人走后，须再检查室内的物品是否齐备、摆设整齐。3.8.6 当销售

19、员带的客人较多且携带小孩子时，须跟随其旁监督物品安全，以免损坏室内的物品。若没有销售员带的客人前来参观时，须跟随其旁进行解说，同时监督物品安全。3.8.7 下班前必须检查所有的门、窗、灯是否已关好、锁好，确保安全。下班后将钥匙拿到御院监控室妥善交接。3.8.8 做好上下班的交接工作，将必要情况记录在登记本上，定期提交审查。3.9中介部组长岗位职责工作督导：客服经理 直接下属：中介员商铺管理员3.9.1 负责租售服务部全面工作，领导租售服务部全体人员履行营业、管理、监督、协调、服务的职能。3.9.2拟定翌年的年度工作计划和年度工作指标，执行公司审定的年度工作计划，据此制定年度、季度、月度的经营目

20、标。3.9.3 认真贯彻关于房地产的各项法规、政策、标准，组织落实上级部门下达的有关任务。草拟以公司名义送发的有关文件。3.9.4 负责协调行政部门办理工商、房管等部门的注册、审核登记工作。3.9.5 采取保密措施对公司的中介业务信息和经营信息进行保护和管理。3.9.6 指导物业顾问日常工作、协助物业顾问完成交易工作， 收集有关房地产的信息和最新动态。3.9.7负责对检查监督过程中发现的不符合服务操作或超出服务范围的行为进行跟踪验证，并作出处理。3.9.8 财务部共同做好每一宗成交的相关财务工作3.9.9 做好人员的招聘、录用、培训、管理、考核及调整工作。3.9.10完成公司领导交办的其他工作

21、。3.10物业顾问岗位职责工作督导：中介部组长3.10.1按照公司及部门经理制定的营业目标，执行公司收费标准进行收取中介服务费。3.10.2 提供正规、专业的业务咨询，提供完善的售前、售后服务。3.10.3 达成交易时签署相关的合同、协议、承诺书等。3.10.4 主动与业主和客户沟通，及时更新盘源信息，主动约看楼。3.10.5 交易前需落实成交物业的产权性质、权属人及客户的基本情况、房款的支付方式以及双方缴交税费的问题。3.10.6 为租赁交易办理出租屋登记手续。为买卖交易办理产权过户、水、电、物业管理、煤气、电话、有线电视等过户转名手续3.10.7 严守公司商业秘密，保护公司的中介业务信息和

22、经营信息。3.10.8 认真完成日常工作所分配的其他任务。3.11商铺管理员岗位职责工作督导：中介部组长3.11.1遵守合同法、广州市房屋租赁管理规定及华景地产开发公司关于华景商铺的管理规定。3.11.2认真履行华景地产开发公司对华景商铺的管理规定，配合公司财务部做好租金、管理费的收取工作。3.11.3接受华景地产开发公司委托，代理签署房屋租赁合同，并熟悉合同条款，防止出现合同纠纷。3.11.3做好签署合同后的房屋登记备案手续，手续资料包括：办理房屋租赁合同、流动人口暂住证（广州市以外人员）、婚育证明（女）、治安责任书、特种行业消防安全责任书、备案申请书等。3.11.3及时通知、协商、办理好续

23、租手续，填写变更房屋租赁合同申请表，并携带相关合同资料，到街道办事处办理登记备案手续。3.11.3合同的租赁期满，应当在3日内，填写解除、终止房屋租赁合同申请表，并携带原租赁登记备案的合同和相关资料，到街道办事处办理注销房屋租赁登记备案手续。3.11.3对客户的资料和个人隐私保密。不得自营或者为他人经营提供公司的经营范围信息或者从事损害公司利益的活动。3.12社区文化专员岗位职责工作督导：客服部经理3.12.1 每年组织开展三次以上的社区文化活动, 做好公司各项活动宣传。3.12.2 每次活动要有活动方案、参加人员、活动资料、记录、活动总结及建议。3.12.3 每季度出版一期宣传，参与期刊资料

24、宣传，内容要丰富、广泛，主题明确并将原稿存档保管。3.12.4 社区活动内容须健康，有利于团结业户、便于业户的生活起居，加强与业户间的沟通理解。3.12.5 在小区内组织活动的，活动场地应有专人负责策划管理，保证场地安全、整洁、设施完好。3.12.6出外组织活动的，须保证活动的安全及方便，由专人全程陪同，协调处理一切事务。3.12.7建立社区文化档案，记录活动过程，总结活动经验等。4.0客服部内部管理规程4.1客服部员工岗位礼仪规范岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。4.1.1仪容仪表要点（1) 每天上班前应注意检查自己的仪

25、表，上班时不能在业户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。（2) 发型朴实大方，梳理整齐，不得染发或留怪异发型。男员工鬓发不得盖过耳部，头发不能触及后衣领（即后不过领、侧不过耳），不留胡须。女员工刘海不能过低超过前额，长发必须盘上。不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。（3) 讲究个人卫生，保持口腔清洁，勤洗澡换衣，鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味。化妆以淡妆为主，保持自然、美观，避免使用气味浓烈的化妆品。上班应自觉摘除多余的饰物。手指甲保持清洁并作适当修剪（甲长不超出指尖，内无污垢），严禁涂染指甲。（4) 上班时必须按照岗位要求规

26、定的制服着装。制服要整洁、笔挺、完好、合体，风领扣须系好，穿西服须系领带、领结，衣裤口袋不许塞得过满；皮鞋应保持清洁光亮，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子。严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入办公区。上班时必须端正地配戴工牌，不得歪、斜、脏、破，不准佩戴别人的工牌。4.1.2言行举止要点（1) 言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直，不准爬或靠在台面上；站立时双手自然下垂放在体侧，不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路，行走轻快，靠边而行；与业户迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让

27、路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送名片、文本、票据、证件、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。（2) 禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待时不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。4.1.3 电话使用十大规范第一条 必须在电话响铃三声内接听电话。 第二条 拿起电

28、话后必须说“您好，方正物业，客服XX号为您服务， 请问有什么可以帮到您？”。第三条 在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。第四条 对于来电者反映的问题，必须认真做好记录。第五条 如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”。第六条 如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。第七条 如来电者就某事提

29、出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”第八条 如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”“我是客服XX号工作员，请放心，我一定会为您跟进此事！”等用语。第九条 接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。第十条 不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。4.1.4 接待服务十大规范第一条 值班点工作人员必须统一着工作制服。按照规范要求佩带工牌。第二条 仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。第三条 有客户来访时，前台工作人员必须起立，同

30、时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。第四条 与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。禁止与客户争辩、反驳，甚至争吵。第五条 把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“小姐/先生，这是，请您在这签名”。第六条 有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对暂时无法接待的客户说：“对不起，请您稍候”。客户离去时，应起身送别，并说“再见”。第七条 客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，

31、婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要向公司汇报才能答复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。第八条 客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理，应设法使客户平静，再作说明，或答应客户的合理要求，必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。第九条 前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。第十条 勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。4.1.5 上门服务礼仪规范（1） 上门准备：上业主家里拜访时，应先致电业主，按约定时间上门，带齐所需资料；穿工作服，佩戴工作证，保持良好形象；若不需要

32、进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往。（2） 敲门：按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。（3） 业主开门后先说问候语：“您好！早上好！”，再做自我介绍并说明来访目的：“打扰了，我是方正物业客服部的，我姓。今天来拜访您是关于事，希望您能给予支持”。（4） 进门：得到业主同意后，方可进入；业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激；尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋；未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟；就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸；严禁收取小费

33、、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。（5） 如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。（6） 告辞：向业主说“再见”或表示谢意；主动为业主带门。4.1.6 接待员样板房解说员岗位礼仪规范（1） 面带笑容，热情迎接前来参观的客户，规范用语，如“欢迎光临！”或“您们好/大家好！欢迎参观”等，主动为客人递上鞋套，主动带领客人进行解说。有电梯的情况，听到电梯门响，须主动迎客，上前问好。（2） 不能看衣冠待人，对待所有的客户一视同仁。（3） 解说的声音自然、清晰、平和、亲切，不能装腔作势；不准讲粗言和使用污蔑的语言；说话要讲究艺术和技巧，多用敬语如“请”、“

34、多谢”等。（4） 不得以任何借口顶撞、讽讥、挖苦客人、同事。（5） 给客人解说时要专注，眼睛注视对方，不得东张西望、嬉皮笑脸或漫不经心。（6） 礼貌送客，如“再见、慢走、欢迎下次光临”等。有电梯的情况，如 “请问是不是下楼？”，确认客人是上楼或下楼的情况下主动为客人按电梯门，待客人进入电梯且电梯门关闭后再转身离开。送客时勿忘记最后一句说话：“慢走，欢迎下次再来！”或“下次再见！”（7） 在电梯中，应替客户/业主操作电梯。如向客户问好后，再问一句“您要去几楼？，听清楚后按下对方要到达楼层的按键，到达该楼层后再按“开”的按键，同时说一句“您到了”。若是自己先走出电梯时，应向来客说声“我先走一步了”

35、，并在走出去的同时，为对方按一下“关”的按键，替客人关上电梯门。（8） 在电梯中，也有上位与下位之分。被看作最尊贵的上位位置，是位于操作按键位置的里面，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边。在电梯内，操作按键的位置是最次的下位，因为站在这个位置的人，必须按控制电梯开闭和楼层的按键，扮演电梯侍者。（9） 在大门口送客时，应等到已看不到客人之后再离去；在电梯口送别时，应等到电梯开始下降后再离去。送客的方式有只送到会客室办公室门口的，也有送到大门口的，送到大门口的客人便算是VIP，下次到访时接待员必须尽可能记得其姓氏。4.2 客服部各班组工作细则4.2.1 客服前台上下班工作要点（1） 上

36、班时间：早班8:3012:00，14:0018:00；中班12:0017:00，18:0021:00。（2） 每天早上8:25分前召开班组小会，集中反映昨天尚未处理的事项及相关的业户意见，宣告新的工作安排，提出并解决工作中出现的问题，检查人员精神状态、仪容仪表等。（3） 早上8:30分前开启对讲机、取消电话语音提示、调整天气预报器、开启CD机（背景音乐要求柔和，音量介于3035）等。（4） 每天上班前阅读前台工作日志，了解前一天受理的重要工作事项。前台工作日志亦是交接班记录本，是宣告公司、部门有关决策、工作安排、工作要求及最新消息的有效沟通途径。应将当班时的重要事项记录在内，于下班前完成。（5

37、） 每天上班后即时把当天报纸上刊登有关停水、停电的信息通告略看一遍，并向相关部门发布信息。（6） 前台组长每天必须检查上一天报修/投诉记录本上记录的事项，了解事因及处理结果，对未完成事项制定解决方案，安排前台助理限期跟进处理。（7） 每天中午12时正锁上办公区门。（8） 晚上21时下班前检查办公二楼、办公区、洗手间及大堂的所有设施设备的电源开关和门窗，确保已关闭。4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点（1） 上班时间：早班8:3012:00，14:0018:00。（2） 参加班组早会，反映前一天工作情况及当天主要工作内容。（3） 每天对保安日报表反映的事项进行跟进，填写公共维修单，跟踪结果（无特

38、殊情况当日完成）。一般情况下每天9：30前就要向专项维修人员发出每天的公共维修单。每月整理保安日报表,并归档。维修单处理完毕返回客户中心后,每天下午6点半左右由各区保安班长到客户中心领单验收,未完成的事项继续返单跟进。（4） 对日常车位的喷牌及擦牌工作,需及时填写在公共维修单上,连同上述维修内容一起发单。（5） 针对日常接待的投诉内容, 及时到现场了解情况并即时处理，需要其他部门协助的填写工作联络单并向相关部门发出, 处理完毕返单到客户服务中心。（6） 每月底整理工作联络单,并逐份归档到相关的业主档案袋里。（7） 将当日巡查发现的问题填写至楼宇组巡查记录表。（8） 将当日受理、跟进的事项详细记

39、在工作日记。4.2.3 样板房上下班工作要点（1） 上班时间：早班9:0012:00，14:0018:00； 中班12:0017:00，18:0020:00。（2） 早班九点前在监控室签领钥匙后，在监控室门口集中召开班前小会，及时汇报工作问题，加强工作沟通，提高工作绩效。由组长直接负责。（3） 下班前必须检查所有的门、窗、灯是否已关好、锁好，确保安全。（4） 下班后将钥匙妥善交接，与监控室值班人员做好签收工作。4.2.4 各岗位交接班规定（1） 按时交接班，接班人员应提前10分钟到达岗位，如接班人员有特殊情况未达前，当班人员不准离开岗位。（2） 接班人员要详细了解上一班的工作情况和当值班应注意

40、的事项。交班人员应将当班时发生的问题、处理情况及注意事项向接班人员交待清楚。（3） 交接班时，双方当面清点交接物品，验明有无损坏或者是异常情况，确认物品数量及质量无误后，由交接双方在交接班登记本上签名。（4） 接收双方如发现物品不符，应立即查明原因做好记录，并如实上报组长。（5） 各岗位责任人应定期对有关贵重物品清点核对，凡发现物品有遗失或损坏须尽快向上报告，凡有物资变动要有合理解释及有效凭据，长期保存备查。4.2.5 中介部工作纪律（1） 严格遵守国家房地产、合同法、广州市房地产中介服务管理条例和公司的各项规章制度。（2） 业务员须参加房地产中介服务职业资格学习，并取得房地产中介服务执业证书

41、方可正式上岗。（3） 忠诚于业主，公平对待客户。对客户的资料和个人隐私保密。（4） 在中介服务过程中，不得与一方当事人串通损害另一方当事人的利益。（5） 不得自营或者为他人经营提供公司的经营范围信息或者从事损害公司利益的活动。（6） 不得以或明或暗的形式到其他同类业务或有竞争关系的用人单位任职。（7） 为服务对象严守秘密，不得私下将公司资料告知第三方（即“飞盘”、“飞客”），不得以任何第三方（包括本人）名义与服务对象交易，不得利用公司资源促成交易而将利益据为己有（即“做私单”）。（8） 不得以任何理由私藏或在获得最新情况时隐瞒楼盘信息。（9） 不得私藏或将载有公司秘密的合同、图纸、软件、文件、

42、业主资料及其他公司信息带离工作场所。（10） 不得索取合同以外的酬金或者接受其他财物。（11） 不得为服务对象提供虚假材料或者隐瞒真实情况。（12） 不得为禁止转让的房地产提供中介服务。4.3客服部工作考核4.3.1考评与处理规定（1） 为加强员工在日常工作中的组织纪律性、自律性，明确工作标准与职责，提高员工的自觉性，促进工作，确保工作的质量，根据公司行政部绩效考核标准进行考核。（2） 日常工作的考核内容分四大类别：分别是仪表、服务态度、服务质量、工作纪律。（3） 主管、各班组长负责管理员工服务质量的检查与考评工作，对不合格项提出整改要求并跟踪核查、处理。（4） 主管、各班组长针对员工出现的不

43、合格项提出整改要求时，当事人拒绝整改或未按时整改，应及时向部门经理汇报。（5） 主管、各班组长进行检查时，应真实记录检查结果，不许徇私或检查尺度不一。一个月内出现两次违纪现象的，给予严重警告处理；有两次严重警告的，作出辞退处理。（6） 日常考核：门部主管对所属部门日常工作进行检查，发现工作未达标的，而下级班组长未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予下级班组长扣分。（7） 部门考核：部门经理每周对所属部门进行不定期工作检查，发现工作未达标的，而下级主管未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予下级主管扣分。（8） 月考核：公

44、司组织的每周定期检查，发现工作未达标的，而部门经理未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予部门经理扣分。（9） 奖励：在工作中给公司提供有效建议与意见；受业主来信表扬；为公司赢得荣誉；成功抓获犯罪嫌疑人；制止火灾蔓延；可获公司通报表扬和物质嘉奖。（10） 主任、各班组长根据员工的工作情况，进行考评，提出奖、惩建议，报部门经理通过后报人事部。4.3.1日常工作检查评分细则项目日常作业标准不达标处罚仪容仪表1、按规定统一着装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作过程中抽烟等现象0.52、精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须，不按要求化妆等现象0.4服务态度1、微笑服务，工

45、作过程中使用规范服务用语，热情、礼貌待客0.32、服务态度端正，对客主动、热情，耐心，周到0.33、服从公司安排，具有团队合作精神，做事认真负责，有奉献精神0.34、不论在任何场合、任何原因、任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、无礼等有关言行态度问题的情形，要持以微笑积极、重视主动、实事求是、以心交心、攻关软化、想人所想、排忧解难等心态对待业主/住户的咨询、投诉事宜 1分甚至辞退客户服务中心1、上班前5分钟及时开启大堂灯，对讲主机，公共柜桶，并取消电话机的语音提示功能。0.22、下班前巡视办公二楼及首层的灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开。0.23、保持办公桌面整洁整齐，不准堆放多余

46、的纸张、杂物等。0.24、电话在连响三声前必须接听0.55、准确、认真、积极处理日常投诉，按时回访，并做好记录。0.46、按时提交投诉记录本、月份总结报表、投诉分析报表等0.3样板房解说组1、严禁上班时间私自会友或在样板房内嬉戏。1分甚至辞退2、上下班交班工作不到位。0.23、上班前签点室内物品，发现无故遗失而须上报。0.34、下班前须确保灯具、电器、门窗保持关闭后方可离开。0.55、发现室内设备设施受损或灯具烧坏的，需及时做好登记并知会维修部。0.36、室内物品必须整齐摆放，包括床铺、枕头、毛巾等0.27、不能在样板房内摆放杂物。0.38、因工作疏忽南而令公司财务受到重大损失的1分甚至辞退中介服务组1、做好中介资料的更新、保存，确保资料正确无误0.32、有良好职业道德1分甚至辞退3、工作主动，按要求完成工作任务0.4工作纪律1、工作时间不做与工作无关的事。12、禁止在客户大堂或办公区大声喧哗、嘻戏而影响形象和办公纪律0.33、保守内部机密；业主资料做好保密，严禁外人查看1分甚至辞退4