前厅部工作程序及标准.doc

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1、第三部分 工作程序及标准一、前厅部大堂副理工作程序与标准部 门： 前厅部 职 位：大堂副理工作项目：处理宾客房门锁失灵工作步骤标 准核查媒介注意事项1.抢修（1）接到宾客或客房部门无法打开的报告后，立即赶往现场；（2）安抚宾客，并立即与工程部联系，派人到现场抢修。报修单如果宾客确有紧急事务，进不去或出不来，而维修人员一时又打不开门锁，可考虑破锁，撬门让宾客通行2.调房如需维修，客人不愿等待或维修所需时间较长，则为客人调房或免费升级。换房单必要时进行此步骤3. 检查督促维修人对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果。维修单4. 备案将处理过程详细记录入大堂副理工作日志备查。 工作项目：处理投诉工

2、作步骤标 准核查媒介注意事项1.倾听有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。前厅部行为规范2.记录用书面形式把问题要点记录在宾客投诉记录表3.安慰客人无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。4.弄清事实(1）集中精力处理难题，不管发生什么事，决不能指责批评客人；（2）及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。 5.征求意见告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。6.解决（1）随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理；（2）

3、拖延反而会把事情弄糟，应明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。7.深表歉意（1）一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度；（2）感谢客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。赠品单工作项目：客人意外受伤的处理程序工作步骤标 准核查媒介注意事项1.到达现场首先要防止现场再有意外发生或事态进一步恶化。2.询问伤势（1）了解伤者情况，根据客人受伤情况并询问客人是否需要叫救护车；（2）如需要救护车者一定要清楚伤者受伤情况及需要什么救护工具，以便明确告诉救护人员，也可由酒店派车将伤者送往医院治

4、疗。3.安抚情绪耐心在送往医院前，安抚客人情绪。4.疏散现场（1）救护人员未到达前，应维持现场的秩序；（2）如果需要可采取临时急救措施，一定要由有急救培训证的人员进行。6.通知家属在许可的情况下，应询问伤者的个人资料及代为通知家属、朋友或同事。7.送往医院（1）酒店应根据客人受伤情况由部门经理请示总经理同意后，由值班经理或部门经理借出现金；（2）必要时，部门或值班经理和一名保安陪同客人到医院。现金借用，工作日在财务部借、非工作日在前厅借8.上报上级大堂副理和值班经理根据客人受伤情况决定是否通知总经理。9.整理事后将资料整理并作详细事件报告。工作项目：处理突发状况工作步骤标 准核查媒介注意事项1

5、.火警（1)发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；(2)确认火警的真实性，并报告当值总经理及前厅部经理；如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；（3）劝阻客人匆使用电梯。安全管理制度协助消防中心执行酒店灭火程序2.停电（1）查询工程部，弄清停电原因；（2）即报前厅部经理及总经理；（3）留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作，另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所；安全管理制度告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止3.住客伤亡（1）第一时间通知医务人员到场，并报总经理、前厅部经理和保安部；（2）协助组织保安人员封锁现场；（3）协助医务人员工作

6、；（4）协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；（5）通知、安抚伤亡者家属；（6）协助有关部门办理有关手续。安全管理制度4.电梯卡人（1）接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，排除故障，把宾客接出电梯；（2）代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问；（3）将处理过程详细记录在值班工作日志上备查。安全管理制度5.处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水（1）接到通知后，立即向总经理报告；（2）代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响

7、，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应， 如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务；（3）如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水；（4）如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决；（5）在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水等事故发生。安全管理制度工作项目：客人醉酒事件处理程序工作步骤标 准核查媒介注意事项1.报告酒店员工发现客人醉酒后，立即报告本部门当值领班和保安部监控中心。2.了解情况(1)保安部监控中心员工接到客人醉酒事件报警后，问清地点、醉酒人员当状况；(2)立即上报领班/主管，同时报告大堂

8、副理。3.现场查看保安部当值领班/主管立即组织人手赶到现场，控制事态发展。处理时切勿与醉酒者争吵4.处理（1）由大堂副理或所在营业场所领班级以上人人员向客人作解释工作，根据现场情况决定是否停止供应酒水和请其离开现场，并禁止其在其它营业场所活动，防止干扰其他客人正常用餐消费；（2）如是女醉酒者，须通知女保安员协助；如醉酒者的酒醉情况严重，则须请其朋友强行请其离开现场或由保安强行将其带离现场；（3）大堂副理则须视乎其情况断定是否送派出所处理。5.报警如果客人拒绝离开或醉酒闹事，立即报警，协助警方处理客人醉酒事件。视情况而定工作项目：逃帐的处理工作步骤标 准核查媒介注意事项1.分析情况逃帐多数在以下

9、情况发生：（1）房间没有行李并处于外宿状态，未付欠帐，房匙存放在房间/接待处；（2）房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，但仍存有少量的金额（不足以平衡消费），房匙被带走等；（3）针对此种情况，大堂副理将根据顾客的资料、背景及查询熟客资料，断定是否作逃帐处理。2.退房处理在确定为逃帐后，当值大堂副理须在电脑过房租前，通知前台收银处将房间作退房处理。3.检查房间联同保安部经理、客房部经理检查房间，如有行李则须详细记录并存档，再请客房部保存，同时告知前台。4.帐务处理大堂副理在帐单上注明原因并签署，并做帐务处理。5.列入黑名单将逃帐者的资料输入电脑的黑名单，确保其返回酒店入住时或以即时向其追收。6.

10、取消房卡如房卡被带走，立即取消有关房卡。7.记录存档将逃帐者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日志上并做好交班跟办。工作项目：处理差异房工作步骤标 准核查媒介注意事项1.报告差异房报告应在每天9:00，15:00，21:00由客房部完成，再由前台进行落实。2.核查对于前台未能解决的事项，由大堂副理跟踪调查差异房。3.分析原因（1）房间为空房，但电脑显示为入住；（2）客人结帐后，前台员工忘记在电脑中作退房；（3）客人留宿在外，但没有通知前台；（4）客人未结帐便离店；（5）换房时部门沟通出现问题；（6）其它原因。4.弄清事实大堂副理首先在前台检查客人的入

11、住记录和相关资料信息。5.复查（1）大堂副理必须检查所有存在问题的房间；（2）应事先打电话去核查，避免出现尴尬场面或引起客人投诉。6. 查房如有必要，大堂副理应和保安主管一起到差异房进行检查以确定房间状况，以便于大堂副理可以对当时的状况有基本的确定，而决定采取下一步任何可能的必要措施。7.处理结果对事件的处理，给予前台接待员明确的指示,并将处理后的反馈，在差异房报表认真记录。8.跟进跟进差异房报表的完成，并在完成后，在上面签名确认9.做报表将完成的报表交回客房部，并将该报表复印给前厅部和财务部作必要的参考和审核。10.存档任何有关差异房的需要跟进或信息周知的事项，需要在交班本上作详细记录。工作

12、项目：开启客房内保险箱工作步骤标 准核查媒介注意事项1.领取机械钥匙（1）当客人要求打开客房保险箱时，要立即通知大堂副理；（2）大堂副理马上从电脑中查出客人的个人资料，然后通知当值的保安主管；（3）大堂副理和保安部主管必须在前厅保险箱记录本上签字后方可打开前厅保险箱；（4）拿到客房保险箱钥匙后前往客房。客房保险箱钥匙由保安部管理，除部门经理级以上人员和大堂副理外，其他任何人不得借用。2.核实身份（1）核查客人的身份，要求客人出示身份证或护照；（2）如果客人没带身份证或护照（已经锁在了保险箱中），让客人出示住房卡并提供出生日并与我们掌握的信息进行核实。3.描述物品为了进一步核实，让客人简要描述一

13、下保险箱内的物品。4.开箱（1）当着客人的面打开保险箱；（2）如果房间住2位客人,必须联系另外一个客人并确认箱内物品。要当着客人的面打开保险箱5.确认物品（1）与客人确认保险箱内所有的物品完整；（2）如果客人先前称证件锁在了保险箱中，须让客人从箱中取出证件给大堂副理以做客人身份确定之用。6.重设密码（1）为了避免由于客人错误操作保险箱而带来的不便，为客人演示如何使用保险箱；（2）并让客人重新设置保险箱密码。为客人演示如何使用保险箱7.交还机械钥匙将钥匙按照取用的程序重新交还至保安部。8.已退房的情况如果在已结账退房的客人的保险箱内发现了遗留物品，大堂副理需要马上联系客人。工作项目：处理物品的损

14、坏工作步骤标 准核查媒介注意事项1.决定是否赔偿当客人自报或管家部报物件被损坏（一般为小件物件）时，由大堂副理了解情况后决定是否赔偿。杂项收费单2.大件物品被损坏（1）当接报大件的物品被损坏时（员工或客人损坏酒店物件），第一时间赶到现场，赶去的同时，通知当值的保安主管；（2）了解是否有人员受伤（如有，通知值班医生）；（3）和保安人员一起保护现场，有必要的话需拍照为据，了解损坏的原因；（4）追究事故的责任以及赔偿（如赔偿可马上解决就带客人到收银处交钱）如客人对责任以及赔偿有异议时需请示前厅经理。 杂项收费单1.索赔得当，维护酒店利益。2.记录在案，及时跟进。3.客人物件被损坏 （1）通知当值的保

15、安主管及客房部主管，一同前往现场了解情况；（2）根据所获资料进行调查；（3）提出解决的方法（如需酒店进行赔偿的必须请示前厅经理）；（4）认真填写事故报告；（5）将事件登记在记录本上并加以跟进。杂项收费单工作项目：处理贵重物品保管箱钥匙丢失工作步骤标 准核查媒介注意事项1.确认是否遗失（1）首先应礼貌地提醒客人仔细回忆，并进行恰当的提示；（2）当确认保险箱钥匙确实是遗失了，再采取措施。2.请客人填写委托书请客人填写撬开保险箱委托书，并签名。3.请员工现场作证（1）分别打电话给工程部和保安部讲明情况；（2）请派员工来撬开保险箱，并在现场作证。4.开箱当着客人的面撬开保险箱，并请客人点清存放的财务。

16、5.索赔由于客人的疏忽导致保险箱的损坏，请客人按价赔偿，并向客人开具现金收据。贵重物品寄存单6.存档（1）在撬开保险箱委托书的证人一栏中，签上大堂副理、保安人员及工程部人员的姓名；（2）存档。工作项目：处理偷盗事件工作步骤标 准核查媒介注意事项1.收集信息如果信息涉及到事件发生在客人面前，立刻获取涉及人员的详细描述。立刻获取涉及人员的详细描述2.巡视通知保安部在全酒店巡视，并要求各个出口加强警戒：3.搜查房间保安部主管立刻在被盗人房间和楼层搜查。保安部主管进行搜查4.读取门锁报告为了调查工作，保安部经理将读取客人门锁开启的详细报告。5.报警（1）如果客人要求向警察局提出报告，保安部经理应及时与

17、警察联系；（2）与警察的任何形式的讨论，都必须在保安部经理在场的情况下进行。6.保密工作（1）事件必须对所有酒店员工和外界公众保密，以消除对酒店的负面影响；（2）大堂副理将事故报告整理存档，并上报总经理。事件必须对所有酒店员工和外界公众保密工作项目：处理超额预订工作步骤标 准核查媒介注意事项1.欢迎宾客抵店将由大堂副理亲自接待。2.致歉并解释原因再次向客人表示歉意、为其解释原因并将酒店预先所做的安排提供给客人以供其选。3.派专车送客人酒店将安排专车并由GRO或大堂副理陪同协助客人在其他酒店办理入住登记。4.上报（1）转呈客人重置登记报告给前厅部经理；（2）前厅部经理复印该文件给财务部处理相关费

18、用。5.确认是否返回（1）如果客人是有入住2晚以上的预定，必须要询问客人第二天是否回到酒店；（2）如果客人同意回到酒店，GRO或大堂副理应马上与客人确认接车时间，该客人应该得到VIP待遇，并将相关资料保存在客史中。6.准备房间，接回客人（1）大堂副理将提前准备好房间给客人，并安排车去接客人回酒店（免费豪华轿车接送）；（2）由总经理签字的欢迎信和礼物会由大堂副理在客人回到酒店之前送到客人的房间。7.费用处理（1）如果在入住其他酒店时的实际房间价格超出已经确定的房间价格，酒店将支付两者的差额；（2）若是由旅行社支付房费的客人，其费用直接由酒店代付。8.送客人至房间当客人回到酒店时将由大堂副理陪同客

19、人至房间。9.记录大堂副理将整个事件整理并归档。二、GRO工作程序与标准部 门：前厅部 职 位： GRO工作项目：礼貌电话和客人的档案工作步骤标 准核查媒介注意事项1.确定致电名单确定需要致电的客户名单。并从记录本上查阅先前已致电的记录。每天17：00-20：00之间进行2.问候致电话到客人房间，问候客人并作自我介绍。3.收集意见和建议恳求客人给予意见和建议。以提问的方式获得客人对我们酒店的意见和建议。确保你的来电没有耽误客人的时间，如果感觉到客人在赶时间，与客人确定稍晚再给客人来电。4.记录并致谢记录客人的意见和建议。如果客人给予意见或建议，将其记录在记录本上并根据客人的要求采取相应的行动。

20、感谢客人给我们提出宝贵的意见和建议并告诉客人我们将竭尽全力为客人服务。5.采取措施根据客人的要求采取适当的行动，上报至有关部门和负责人。客人的投诉要得到足够的重视。6.更新客史将客人的意见和建议记录在客人档案中，如客人的反馈信息（包括意见、建议、特殊要求等）。不断更新客史，加大客人的满意度。二、前台主管工作程序与标准部 门：前厅部 职 位： 前台主管工作项目：班前例会召开的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.班前例会的准备工作(1) 提前20分钟到岗，检查夜班卫生情况；(2)检查员工排班表，了解员工出勤情况；(3)查看住客和预定信息，拟定具体工作计划，落实宾客的特殊要求；(4)分配当班

21、任务及工作的详细布置；(5)认真书写班前例会内容提要。排班表前台交接班本2.班前例会的召开(1)准时召开班前例会，记录员工出勤情况；(2)说明住客和预定及退房信息，分配工作任务及注意事项落实宾客的特殊要求；（3）解决员工提出问题；（4）传达酒店、部门两级例会的精神。员工手册（1）召开例会要求严肃认真，讲述条理清晰,信息准确；（2）强调宾客的特殊需求；（3）时间控制在15-20分钟。工作项目：当班检查的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.卫生清理是否符合标准(1) 前台台面，各种设备表面是否抹尘；(2) 物品摆放是否整齐；(3)各种表格及资料是否按要求归档。2.抽查员工仪容仪表是否符合酒

22、店要求（1）女员工是否化淡妆，其他是否符合酒店要求；（2）男员工是否剃须，其他是否符合酒店要求员工手册3.检查本日预抵及预离客人报表(1)查看本日预抵客人名单；(2)查看本日预离客人名单。 对于出现的问题进行及时处理和解决4.检查员工操作是否符合工作程序与标准（1）服务是否标准； （2）服务时是否微笑；（3）表格填写是否完整；（4）上班时是否遵守纪律；（5）对客服务是否积极和耐心。散客入住登记单退房记录本换房通知单、账单5.检查当班领班的检查工作是否到位(1)是否及时检查员工的工作是否按程序操作(2)是否检查各种单据的填写是否准确散客入住登记单退房记录本换房通知单、账单6.抽查各种账务操作及单

23、据填写是否正确；（1）抽查员工的账务操作是否准确（2）抽查员工的单据填写是否标准散客入住登记单退房记录本换房通知单、账单7.检查各业务流程是否按培训标准进行（1）检查员工办理入住程序是否准确（2）检查员工退房程序是否准确（3）检查员工换房程序是否准确（4）检查员工续住程序是否准确（5）检查员工预定程序是否准确预订单，散客入住登记单退房记录本换房通知单、账单8.检查员工退房程序是否准确备用金总额是否准确备用金交接本填写是否准确交接人是否当面交接备用金交接本9.检查交接班是否按程序进行（1）员工是否把问题写到交接本上（2）员工交接是否书面口头相结合前台交接本要求书面口头相结合三、前台接待工作程序与

24、标准部 门：前厅部 职 位： 前台接待工作项目名称：散客预定程序工作步骤工作标准检查媒介注意事项1.问候（1）电话预定：三声内接起电话，面带微笑并报出自己的部门，其中还可能出现以下情景：1)电话接听不及时，要先给客人道歉：“先生/小姐，很抱歉让您久等了，请问有什么可以帮您吗？”然后及时办理客人预定；2）电话掉线时以及没有及时接起该电话时，应主动给客人回过去，电话接通后先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的。（2）直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触。响铃三声以内接起电话2.询问客人姓氏语言标准：先生/小姐。请问您贵姓？用姓氏称呼客人3.询问客人需要什么房型（1）客

25、人不了解酒店的房型，根据客人的要求（房价，床的数量等）为客人介绍酒店的房型；（2）客人要求的房型已经没有了，建议客人更换另外一种房型。预订单根据客人的消费潜力，推荐更适合客人的房型4.询问客人需要的房间数量（1）语言标准：先生/小姐，请问您需要几间房间？（2）房间数量不紧张能满足客人的要求时，按照以下步骤继续为客人订房；（3）房间紧张不能满足客人要求时，可以适当建议客人可以有其他选择。预订单房间紧张和不紧张的应对客人的方式5.询问客人入住日期语言标准：先生/小姐，请问您哪天入住？预订单6.询问客人居住时间语言标准：先生/小姐，请问您住几晚？预订单7.确认离店日期根据客人的入住日期及入住天数计算

26、出客人的离店日期。预订单8.查看电脑房态（1）语言标准：先生/小姐，请稍等，为您查询；（2）有房间的情况下继续为客人订房；（3）没有房间的情况下向客人推荐酒店的其他房型。预订单有无房间时的应对方式9.与客人确定房价（1）语言标准：先生/小姐，这种房间的价格是*元；（2）客人同意的情况下，按此房价继续为客人订房；（3）客人不同意，则根据自己的权限灵活为客人打折。如果客人还有疑义，必要时请示上级；（4）客人为协议公司时，查看电脑是否有该公司的协议价格。如果有则按照该公司的协议价格预定，如果没有则继续按照散客价格预定。预订单注意权限的灵活运用10.确认预定信息（公司单位/个人）（1）语言标准：先生/

27、小姐，您用什么名字预定呢？“请问您是以公司名义还是以个人名字预定呢？”（2）以公司名义：还会出现公司挂账和客人前台现付的情况：1）确认所有的消费都是公司挂账还是只挂房费，以及确认有效签单人；2）客人前台现付：确认客人的姓名。（3）个人名义：还会出现中国人和外国人的情况：预订单特别注意预定名称的拼写11.询问客人联系方式语言标准：先生/小姐，麻烦您留一下您的联系方式预订单客人最好留下移动电话的号码12.询问客人的具体到店时间（1）语言标准：先生/小姐，请问您的具体到店时间是几点？（2）不能确定的时候：房间紧张的情况下告知客人房间只能保留到下午的六点，如果您到时候没到，房间预订会自动取消。房间不紧

28、张的情况下可酌情为客人保留。预订单区分担保性预定和非担保性预定13.特殊要求询问客人有无其他特殊要求。预订单14.重复预订信息重复客人的预订信息，包括：客人姓名，联系方式，抵店日期，离店日期，房型，房价，房间数量等。预订单15.感谢客人的预定语言标准：先生/小姐，感谢您的预定，期待您的光临；电话预定时，等客人先挂电话再挂电话工作项目名称：预定的变更工作步骤工作标准检查媒介注意事项1.问候（1）语言标准：先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您？（2）电话预定：三声内接起电话，面带微笑并报出自己的部门，其中还可能出现以下情景：1）电话接听不及时，要先给客人道歉：“先生/小姐，很抱歉让您久等了，请问有

29、什么可以帮您吗？”然后及时办理客人预定；2）电话掉线时以及没有及时接起该电话时，应主动给客人回过去，电话接通后先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的。（3）直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触。2.确认预定并重复预定信息（1）语言标准：先生/小姐，您之前预定了一个.房间号入住，住晚，房价是元，您看对吗？（2）在电脑中找不到客人的预定，但是能找到预订单，根据预订单的信息进行修改；（3）电脑中查找不到客人的预定，并且也没有找到客人的预订单，让客人自己重复下预定信息，根据客人提供的预定信息再次为客人查找并做好预定。预定单3.询问变更的事项（1）根据客人的要求为客人修改信

30、息；（2）变更的类型可以出现以下情景：房间数量，入住日期，入住天数，房型，房价，联系方式，预定名称，具体到店时间，客人特殊要求的变更；（3）此类变更均需要查询电脑房态，根据酒店的实际情况为客人做出变更；（4）不能满足客人要求的可向客人推荐酒店的其他房型并做好解释。预定单4.询问客人的姓名以及联系电话语言标准：先生/小姐，麻烦您留一下您的名字和联系方式。预定单5.确认修改的新预定内容（1）语言标准：先生/小姐，我现在核对一下您修改后的预定；（2）核对内容包括：客人姓名，联系方式，抵店日期，离店日期，房型，房价，房间数量等；（3）若预订的更改内容涉及一些特殊安排，如派专车接送、放置鲜花水果等，则需

31、尽快给相关部门发出变更或取消的通知。预定单6.感谢客人语言标准：先生/小姐，感谢您的来电/光临。7.修改电脑及预订单（1）修改订单并签字，并在电脑上做相应的修改；（2）可能涉及计算机信息预订总表、预订卡等，确保最新预订信息的准确性。预定单工作项目名称：预定的取消工作步骤工作标准检查媒介注意事项1.问候客人（1）语言标准：先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您？（2）电话预定：三声内接起电话，面带微笑并报出自己的部门，其中还可能出现以下情景：1)电话接听不及时，要先给客人道歉：“先生/小姐，很抱歉让您久等了，请问有什么可以帮您吗？”然后及时办理客人预定；2）电话掉线时以及没有及时接起电话时，应主动

32、给客人回过去，电话接通后先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的。（3）直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触。必须在三声内接起电话2.确认预定并重复预定信息（1）语言标准：先生/小姐，您之前预定了一个*房间*号入住，住*晚，房价是*元，您看对吗？（2）在电脑中找不到客人的预定，但是能找到预订单，根据预订单的信息进行修改；（3）电脑中查找不到客人的预定，并且也没有找到客人的预订单，让客人自己重复下预定信息，根据客人提供的预定信息再次为客人查找并做好预定。预定单3.取消预定（1）找出该预定在预定单上做取消标志并归档，同时在电脑上做相应处理；（2）传真预定取消时，在该传真

33、上签字确认取消并回传，然后在电脑上做相应取消处理。预定单4.取消原因客人预定取消的主要原因：（1）行程有变：礼貌的告知客人，行程确定后可随时打电话过来预定；（2）酒店变更：客人可能因为房价或者其他朋友关系选择入住了其它酒店；（3）客人不方便透漏的原因，服务员可不必追问，仅告知客人如果有需要可随时致电，我们期待为其服务。预定单5.询问客人的姓名以及联系电话（1）语言标准：先生/小姐，麻烦您留一下您的名字和联系方式；（2）若接收电话预订取消时，不应再电话里表露出不愉快，应使客人明白，客人今后随时都可以光临本酒店。预定单应使客人明白，客人今后随时都可以光临本酒店6.感谢客人语言标准：先生/小姐，感谢

34、您的来电/光临。7.修改电脑及预订单（1）修改订单并签字， 并在电脑上做相应的修改；（2）若涉及相关部门，应收回并取消订单。预定单若涉及相关部门，应收回并取消订单工作项目名称：预定未到的处理工作步骤工作标准检查媒介注意事项1.夜审之前核对预订单（1）夜审之前将未到的预订单与电脑核；（2）核对时，预订单（已入住）未拿出文件夹，需将预订单与入住登记单订到一起；（3）挂账单位签单有效人已提前签字，而且入住人不是签单有效人本人，在夜审之前未到，要给销售部打电话；（4）由于姓名输入错误而导致入住时没有用预定信息进行登记的，更正后，将预订单与客人实际入住的登记单订到一起；（5）有些预定已经因超时取消，但电

35、脑未操作。手工将此类订单取消，无需no-show。预定单有些预定已经因超时取消，但电脑未操作。手工将此类订单取消，无需no-show2.夜审后将预订单分类将订房中心，散客，协议公司的订单分好，并标注“预定未到”。预定单3.送达相关部门（1）将预定未到的预订单送至相应的部门并做好登记记录；（2）协议公司的NO-SHOW单，交给销售部去跟进；（3）前台和订房中心的NO-SHOW单，前台做好登记记录；（4）有订房中心担保的NO-SHOW单，要通知财务去跟进并将担保订单复印一份交给财务。预定单4.收集原因及记录（1）次日将销售部反馈的信息收集并记录，月底将该月的NO-SHOW订单的分析原因反馈给上级；

36、（2）有些订单因为客人的行程变更未及时通知酒店，得到确切消息后重新为客人预定。预定单工作项目名称：有预定散客入住手续工作步骤工作标准检查媒介注意事项1.问候（1）语言标准：先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？（2）客人没有回应的时候：面带微笑，继续以下的步骤。面对客人时面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触。2.询问客人是否有预订（1）语言标准：先生/小姐，请问您有预订吗？（2）有预订的情景，则根据以下步骤操作；（3）没有预订的情景，则按照“无预订散客的入住手续”操作。预定单3.找出客人的预订（1）语言标准：先生/小姐，请问您是以什么名字预订的呢？（2）找不出客人所说的名字时

37、：提醒客人是否是以公司名字做的预订，再根据公司来查找该订单；（3）电脑有该预订，但是查找不到订单：先为客人办理入住手续，之后查找其它的文件夹，看是否将预订单放错位置了。预定单4.与客人核对该订单（1）与客人核对该订单的信息，包括：房型、房间数量、入住天数、离店日期等信息；（2）客人要求更改房型时：则根据客人的要求为客人更改，当房间紧张不能满足客人的要求时，建议客人是否能更改其它的房型。预定单5.请客人出示有效证件（1）语言标准：*先生/小姐，请出示一下您的身份证好吗？或：请您出示一下您的有效证件，我来为您登记；（2）客人未带身份证时，询问客人是否有其它有效证件。入住登记单切记入住几人登记几人并

38、且要实名登记6.填写登记单并让客人签字确认（1）正确填写登记单并让客人签字确认；（2）语言标准：*先生/小姐，麻烦您在这里签字；（3）忘记让客人签字时：及时联系客人，首先要为客人道歉，之后要求客人补签字。入住登记单7.电脑登记入住当客人预订的信息与入住的信息有差异（房间数、预订天数等）时记得更改。入住登记单8.询问客人房费担保方式，并让客人签字确认 （1）语言标准：*先生/小姐，请问您怎样支付押金呢？现金还是信用卡？（2）现金担保时：正确填写押金收据，请客人签字确认并给客人一联，提醒客人收好，结账的时候需要收回；（3）信用卡担保时还会出现如下的情况：1）该信用卡可以担保：打印出卡单后给客人签字

39、确认，并给客人一联；2）该信用卡不可以担保：委婉的告诉客人由于机器的故障能否用现金担保。（4）支票担保时：需要经理级以上的人担保才可以；（5）客人不交押金的时候：尽量劝说客人，必要时请示大堂副理；（6）该客人是公司付帐，但是签字有效人不在：打电话通知销售部，并及时跟进。押金单在收取客人押金之前一定要问清客人在酒店是否有大额的消费然后决定收取押金的金额，这样好方便客人挂房帐9.为客人做房卡（1）语言标准：*先生/小姐，请您稍等，我为您做房卡；（2）房卡与电脑不一致，客人所入住的房间则和电脑CHECK-IN的房间不一致，避免方法为：做房卡时需仔细核对该房卡是否与电脑中的房号一致；（3）房卡与房卡封

40、面所写的房号不一致，客人到达房卡面所写的房间后，发现该房卡打不开门；（4）避免方法为：写房卡封面时要按照实际所做的房间号码书写。做房卡时要仔细核对该房卡是否和电脑上的房号一致；该房卡是否与房卡封面所写的房号一致10.递送房卡、客人证件、押金单或预授权单给客人（1）语言标准：*先生/小姐，这是您的房卡、身份证件和押金单，您住在*栋*层，早餐在*楼，时间为早6：30至9：30，您可以凭房卡直接用餐（同时要为客人指引电梯的位置）；（2）当客人要求知道房号的时候：打开房卡，用手指着写房号的位置告诉客人：*先生/小姐，这是您的房间号码。忘记归还客人的证件时：及时联系客人，为自己的过失表示歉意，并将证件及

41、时归还客人。11.祝福语语言标准：*先生/小姐祝您入住愉快！工作项目名称：无预定散客入住手续工作步骤工作标准检查媒介注意事项1.问候（1）语言标准：先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？（2）客人没有回应的时候：面带微笑，继续以下的步骤。面对客人时面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触2.询问客人是否有预订（1）语言标准：先生/小姐，请问您有预订吗？（2）没有预订的情景：则根据以下步骤操作；（3）有预订的情景：则按照“有预订散客入住手续”操作。预定单3.询问客人所需要的房型、数量以及入住天数（1）语言标准：先生/小姐，请问您需要什么样的房间，要几间呢？（2）房间不紧张时：根据客

42、人的要求为客人安排他所希望入住房的房型；（3）房间紧张时：建议客人入住其它的房型。根据情况合理推销房间4.与客人确定房间价格（1）语言标准：先生/小姐，这种房间的价格是*元；（2）客人同意的时候：则按照该价格继续为客人预订；（3）客人不同意的时候：根据自己的权限看情况灵活为客人打折，如果客人还有疑议，必要时请示上级；（4）客人为协议公司的时候：查看电脑是否有该公司的协议价格，如果有则按照协议价格为客人预订，如果没有该公司则按照散客的价格为客人预订。5.请客人出示有效证件（1）语言标准：先生/小姐，请您出示一下您的身份证好吗？（2)客人未带身份证时：询问客人是否有其它有效证件。入住登记单切记入住

43、几人登记几人并且要实名登记6.填写登记单并让客人签字确认（1）正确填写登记单并让客人签字确认；（2）语言标准：*先生/小姐，麻烦您在这里签字；（3）忘记让客人签字时：及时联系客人，首先要为客人道歉，之后要求客人补签字。入住登记单7.电脑登记入住当客人预订的信息与入住的信息有差异（房间数、预订天数等）时记得更改。入住登记单8.询问客人房费担保方式，并请客人签字确认（1）语言标准：*先生/小姐，请问您怎样支付押金呢？现金还是信用卡？（2）现金担保时：正确填写押金收据，请客人签字确认并给客人一联，提醒客人收好，结账的时候需要收回；（3）信用卡担保时还会出现如下的情况：1）该信用卡可以担保：打印出卡单后给客人签字确认，并给客人一联；2)该信用卡不可以担保：委婉的告诉客人由于机器的故障能否用现金担保。（4）支票担保时