管家部培训教材.doc

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1、管家部培训教材第一节礼节礼貌规范（一）服务礼仪礼貌自检自查1. 你每天到岗前照镜子吗？ 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？ 3. 你注意修剪指甲了吗？ 4. 你的头发梳理整齐了吗？ 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？ 6. 你的制服清洁挺括吗？ 7. 你的衣衫领子和袖口干净吗？ 8. 你的扣子齐全吗？ 9. 你按规定系领带、领结、领花吗？ 10. 你按规定佩带工号牌了吗？ 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？ 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ 13. 你见到客人时微笑了吗？ 14. 你主动问候客人了吗？ 15. 你经常说“请” “谢谢”“您好”“对不起”不离口吗？ 16. 你经常说“请问我能为你

2、做些什么吗”“请问我有什么可以帮到你吗”？ 17. 你主动与同事打招呼了吗？ 18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？ 19. 你经常说“对不起”吗？ 20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？ 21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐） 吗”？ 22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？ 23. 遇到暴躁的客人你会与其争执或不理吗？ 24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？ 25. 当班时你会和你的同事一起闲谈吗？ 26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？ 27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？ 28. 当班期间你注意你服务的客人吗？ 29. 你会漫不经心的对待客

3、人吗？ 30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？ 31. 你会长时间和熟客闲谈吗？ 32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？ 33. 无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会 把他们拾起来扔进垃圾桶吗？ 34. 遇到客人时，你是否会停下手头工作让道、问好了吗？（二）酒店的礼节、礼貌酒店无论档次高低，都把礼节、礼貌，作为服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。礼节及表现礼节，是对他人态度的外在表现和行为，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体操作规定。如：日常生活中，人们之间相互问好，初次见面时互递名片，各种服装的穿着，探访时注意时机，谈话和通电话时注意态度、语

4、气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻快操作，规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，困此也是酒店对客服务所必须遵守的行为规则。礼貌及其表现礼貌，是人们之间相互表示敬重和友好行为规范。第一要素是尊敬之心；第二要素是礼貌。这是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现；体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客

5、套是做作，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规则和道德准则。因此，也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。服务礼仪礼仪，一般指的是在较大或隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式；是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面，应遵循的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是礼仪大使，把顾客放在宾客的位置上来对待，讲究服务的礼节礼貌规定。正是从这一角度

6、来说，酒店业又称礼仪行业。礼节礼貌是酒店服务质量的核心酒店服务最大的特点，就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务；因此，服务本身就变成了酒店商品。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施、设备质量；二是食品，商品的质量；三是服务的质量。而服务的质量又分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭；其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节礼貌，并且礼节礼貌服务程度高，可在一定程度上，减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节礼貌是酒店服务质量的核心内容。礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素酒店业是人的行业，做的是人的生

7、意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属礼仪行业，要讲究礼节礼貌殷勤待客惟有如此，才能赢得顾客。古语道：主贤客来勤，就一语道破了其中的关系；主就是酒店员工，客就是顾客，贤就是讲究礼节礼貌，也就说服务员对客人殷勤有礼，顾客就会络绎不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。所以礼节礼貌对酒店是至关重要的，酒店要想赢得客源，工作人员就必须讲究礼节、礼貌。酒店必须全员讲究礼节礼貌酒店讲究礼节礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节礼貌。有的人以为讲礼貌，是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；有的人认为，讲礼貌

8、是下级对上级的事，上级无后谓；这些都是错误的看法。礼貌是相互的尊重友好，也是相互的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重，相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好的为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作；从而提高酒店整体的工作效率。因此，酒店全体员工都必须讲究礼节礼貌，而管理人员则应做遵循礼节礼貌的表率。（三）礼节礼貌的规范1、称呼礼节称呼客人时应得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。2、接待礼节（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好。如：How do you do？ 您好Good morning、

9、 早安Good afternoon、 午安Good evening、 晚安（2）为客服务程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（3）送别客人时，主动征询意见，并讲“谢谢、再见”，“希望您下次再来”。3、微笑服务（1）微笑是一种不需要翻译的世界语。（2）微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是客人的感情需要，它能给客人宾至如归的亲切感和安全感。（3）怎样才能有微笑服务1) 深刻理解本职业的责任和荣誉。2) 有发自内心的、心甘情愿的服务意识。4、应答礼节解答客人问题时必须站起来，语气温和耐心，双目注视对方。对客人的问话听不清时，应说：对不起，请您重复一遍，好吗？。处理问题时，语气要婉转，如对客

10、人的问题一时答不上来时，应先致歉再查询，当客人对回答表示感谢时，应说：“不用客气”。常用的句子有：Sorry，I beg your pardon、 对不起，请您再说一遍。It doesnt matter、 没关系。Its my duty、 这是我应该做的。All right、 好的。Thank you very much、 非常感谢。5、保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗、不得开玩笑，哼歌曲。当客人招呼时，不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。如逢宾客开会、座谈、会见须接听电话时，应到客人身边轻声呼叫或请其出会场，并伸手指示电话所在处。6、 未经客人

11、同意，绝不可逗玩客人小孩，以免使其不悦，注意不要乱给孩童食物。7、 员工不得与客人开玩笑、打逗、不要表示过分亲热，严格掌握分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事。也不要轻易询问宾客所带物品，如服装及金银首饰的价格、产地等，以免引起误会。8、 不要轻易接受客人赠送的礼物，如果不收会失礼节时，应表示感谢，并按有关规定处理。9、 当客人要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使客人难堪。员工言谈规范要求1、 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步距离（0.81米左右）。2、 与客人谈话时要精神集中，留意客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。3、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白、说话时

12、要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。4、 与客人谈话的声音以两个人能够听清为限，语调平稳、轻柔，速度适中。5、 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。6、 谈话时不能伸懒腰，打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼和行为，应该杜绝。7、 谈话不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。8、 回答客人问题时，不得说“不知道”，应积极的帮助客人，或婉转地回答问题。9、 如遇客人心情不佳、言语过激，也不要面露怒色，要以客人永远是对的准则对客人。10、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。11、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物品等）。12、不得偷听客人谈话，如遇有事需找

13、谈话中的客人时，应先征得客人同意后再同客人谈话。13、接听电话时，应先问候：您好！再报自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮到您？”。员工举止规范要求1、 员工举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、 员工在站立时，应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。3、 员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，两眼平视前方，两臂自然地前后摆动，肩部放松，切忌摇头晃脑，上体左右摇摆。4、 在走廊行走时，服务员不可并行，更不得相互拉手，相互追逐。5、 坐姿端正，腰部挺起，双肩平正放松，坐在椅子的三分之二处，不要坐在边沿上，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视。不能在椅子上前

14、俯后仰，或跨在椅子沙发的扶手上，或放在茶几上。6、 员工的手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢掌向上，指向目标，在介绍和指向方向时，切忌用一个手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在介绍、引路和指示时，都应掌心向上，上身稍微前倾，以示尊重，另外在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。7、 在宾客面前，任何时候不得有以下的行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是不礼貌的举止，必须杜绝。（四） 员工仪容仪表规范仪容仪表员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键，因此，每一位员工都应按规定

15、注重自己的仪容仪表。 （一） 女员工的仪容仪表1、制服（1） 随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2） 制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的褶皱。（3） 保持制服线条美观、衣袋内不可放置东西。（4） 在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜。（5） 天冷时不可穿高领的毛衣，袖口不可外漏。（6） 在着装时，工号牌戴在左胸上装口袋处。2、领带、领结（1） 穿制服时必须带上酒店配备的领带、领结，且第一颗衬衣的纽扣必须扣上。（2） 系领带的长度-箭头盖于腰带扣为主。（3） 按岗位统一规定的系法系领结。3、衬衣（1） 酒店员工制服衬衣一律规定为无纹路的纯白衬衣。（2） 衬衣随

16、时保持清洁、平整。特别要注意领口、袖口处的清洁。（3） 衬衣上的袖口、衣扣要随时完好、扣齐、不可挽起袖口。（4） 衬衣下摆需塞入裙、裤腰内。4、裙子（1）裙子的大小、长短是酒店统一规定并定做的，员工不可擅自改动。在穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。（2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显的褶皱。（3）上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好。衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间应相互提醒。5、鞋袜（1） 穿裙子必须穿长统丝袜。（2） 丝袜应随时紧贴皮肤：无任何破洞或挂丝。为防万一应随时存放备用。（3） 袜子的颜色肉色为主。（4） 一线员工穿统一的黑色布鞋

17、和黑色皮鞋，要求干净、无破损。（5） 皮鞋以中跟为主。6、头发（1）女员工头发要求：前不过眉，后不过领，留长发的女员工，上班时间应将长发卷起，带上酒店规定的发网并盘好。（2）勤洗发，以每3天内洗一次为宜，上班前为防凌乱蓬松，可上少量头油。（3）严禁染彩色发型或吹烫怪异的发型，头发以整洁、自然为主。7、个人卫生（1）勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或体味。（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缘不得藏有污垢。不可涂指甲油。8、化妆（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。（2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。（3）唇膏的颜色不宜过深，也不宜过浅。（4）淡妆应使人感到自然，衬托出面

18、部最美部分以掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。（5）不使用香味过浓的香水、化妆品。9、饰物（1）岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。（2）装饰性强的手表不可佩带于岗位，戴项链时不可外露。（3）工作时间只能佩戴铭牌和简单饰品。（二）男员工仪容仪表1、制服（1）上岗必须穿酒店规定的制服，不可有破洞、褶皱。着装前用衣刷刷去尘土、头屑。（2）随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。（3）制服的衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。（4）工作时间纽扣必须扣好，手不得插在衣服袋里。（5）保持裤子的长短合适，裤缝线条清晰，无双道出现。（6）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好以后剩下12厘米

19、的皮带为宜，宽度以2.53厘米为宜。（7）铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将工牌端正戴于左上方衣袋处。2、衬衣（1）制服衬衣一律定为白纹纯白衬衣。（2）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每两天以内更换一次衬衣。（3）衬衣的衣扣、袖口、领口须随时扣好，口袋内不放东西。（4）衬衣的袖口长出长出外套2厘左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。（5）衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。（6）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫为白色。3、鞋袜（1）一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。（2）穿黑色皮鞋时，要

20、特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。（3）必须穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。（4）袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。（5）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。4、领带、领结（1） 系酒店各岗位指定的领带、领结。（2） 领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上。以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。（3） 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。（4） 领结须系在衬衣领口的正中位置。5、面部（1） 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬃角。注意将长出鼻

21、毛剪去。（2） 严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。（3） 夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。6、头发（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。（2）头发要勤洗，每三天内须洗一次。上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适度定型，以防头屑落下。（3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油。7、个人卫生（1） 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲缝不得有污垢。不可在手上涂鸦。（2） 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。（3） 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变

22、黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。（4） 上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。（5） 勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。姿态训练一、仪表1、 着装要清洁整齐，上班要求穿制服，制服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，名牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里。穿黑皮鞋要保持光亮。2、 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。发型按酒店要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领不宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐。3、 注意个人卫生。爱护牙齿，男士坚持天天刮胡子，鼻毛不准出鼻空，手要保持清洁，早

23、晚刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和含酒精的饮料。4、 注意休息好，充足睡眠，长做运动，保持良好的精神意态，不要上班时面带倦容。5、 女士上班要着淡妆，不准带手镯，手链，戒指（订婚和结婚戒指除外）。不准带夸张的耳环和头饰，带项链外露，男女均不准戴有色眼镜。二、表情1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊敬感，不要没精打釆或漫不经心，给客人以不受并重视感。3、 要坦诚侍客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、 要沉重稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

24、5、 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、 不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，作鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、仪态1、 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立时，脚成V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西斜，站累时，脚可向后退半步或移动一下位置，但上身仍要保持正直，不可把脚向后向前伸开太多，甚至叉开很大，也不可以靠墙。2、 大堂门僮、行李员站立要求除上以外，两臂自然下垂，脚跟

25、并拢，脚尖自然分开一脚长度，自然微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿态。3、 服务人员，上身挺直，两脚分开，（脚跟限8厘米以内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。四、行态行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，走路时男士不可以扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋和响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃，应工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，同时注意：1、 行走时应尽量靠右行，不走中间。2、 与上级，宾客相遇时，要点头致意或问好。3、 与上级，宾客同行至门前时，应主动开门让路，不能抢先而行。4、 与上级，宾客

26、上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。5、 引导客人时，让客人，上级在自己的左侧6、 上楼时，客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走内侧，以便使她们有安全感。7、 客人迎面走来或上下楼梯，要主动为客人让路。五、手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”， 手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌斜向上，以肘关节为轴，角度以120度到150度为宜，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点，谈话时，手势不宜过多，过大。在递东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔

27、尖指向客人。六、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好打招呼。点头时，目光要看到客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。七、举止1、 举止要端庄，动作要文明，站立、行走、坐姿要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，引领客人时，一般走在客人右斜前方，用右手指引，（左边则左手指引）距客人约1.5米左右，并注意客人是否跟上，适度的调整步伐。客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、 在宾客面前，应禁止各种不文明的举动，比如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施回避或掩饰。

28、在工作场所及平时均不得随地吐痰，扔垃圾。3、 服务员在工作时保持室内安静，说话要轻，不在宾客面前大声喧哗。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻避免发出过大响声。4、 进房门时，养成先敲门的良好习惯，待房内客人应声后才可启门进入。5、 当客人向你的岗位走来时，不论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、 对客人一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不能过分亲热，更不能做有损国格、人格的事。7、 严禁与宾客开玩笑打闹或取外号。8、 宾客之间交谈时不要走进旁听，也不要一旁窥视客人的行动。9、 对容貌体态奇特或穿着

29、奇装异服的客人交头接耳或指手画脚，跟不许围观，听到客人的方言土语认为奇怪或搞笑，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、 对客服务，尽量做到到我为止。自己不懂的事或非本部门要主动帮客人联系解决。不能够，事不关己，高高挂起。11、 客人要求办的事应尽心去作，并把最后结果尽快告知客人。12、 不准把不愉快的情绪带入工作。第二节 房务部应知应会（客房）1. 当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。2. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？答：（1）接待员在电

30、脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。（3）HSKP应该立即通知员工该房为保密房，不可以对其他人泄露客人的情况。3. 客人要求换房时怎么办？答：（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。4. 客人有贵重物品不愿寄存怕麻烦怎么办？答：你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。5. 客人因某种原

31、因对服务工作有意见，在客房区域内大吵大闹怎么办？答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。6. 服务员接到VIP通知时怎么办？答：（1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。7. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？答：做好长住客的服务工作，首先做

32、到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。8. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着酒店统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时

33、穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。9. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？答：（1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由酒店或当事人给予赔偿。10. 客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？答：（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致歉意说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线

34、电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。11. 客人要求叫醒服务时怎么办？答：叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。12. 遇到客人投诉怎么办？答：两种方法交叉或同时使用。方法一：（1）快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速

35、解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。13. 在客房消灭虫害时，应怎么办？答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防

36、止其进入房间。14. 在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？答：为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。15. 遇到罗嗦型客人怎么办？答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。16. 遇到健谈型客人怎么办？答：这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔

37、天空，但对正确意见或建议要耐心听取。17. 遇到急躁性格客人怎么办？答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。18. 遇到无礼型客人怎么办？答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。19. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客

38、人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。20. 楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？答：其任务是每层收取换下的脏布草；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布草提醒楼面领班报废，如果发现楼层布草周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布草的目的。21. 洗送客衣时，应怎么办？答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣

39、使之平整、挺括、无褶皱。（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。22. 客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？答：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。23. 遇到醉酒客人，你应怎么办？答：饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安

40、员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。24. 为带小孩的客人服务时，你应怎么办？答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。25. 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？答：1）客人在酒店内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由

41、保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。4）切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。26. 遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？答：1）未经客人同意，客房服务员不能将访客带入房间。2）客人事先有交代，根据客人要求办。3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言，由服务员转交客人，改时再拜访。4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。27. 发现卫生间水箱漏水时，怎么办？答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报

42、告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。28. 万一发生财产损坏，你怎么办？答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有物品价目表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。29. 每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，

43、甚至四进房。30. 楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？答：夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。31. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。32. 客用钥匙丢失了怎么办？答：客用钥匙丢失了，

44、应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。33. 客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？答：客房部制定了电话记录本、维修登记本，遗留物品登记本、酒水消耗记录本、计划卫生记录本、房态差异记录本、布草送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。34. 绿色饭店是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？答：人们把讲究环境保护的饭店称为绿色饭店。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质

45、。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。35. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。36. 在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？答；（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

46、37. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？答：（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。38. 当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答；（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。39. 当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：（1）清扫完毕，应环视房

47、间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检查。（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。40. 当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。41. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（2）态度和蔼，语气委婉，说明此物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为不受欢迎的客人处理。42. 在楼层发现行踪可疑的人