物业公司服务意识培训手册.docx

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1、服务意识培训手册后勤部培训教材此手册收纳之内容，作为后勤部新员工岗位引导之教材。其内容属于岗位必须掌握的服务理念，主要以阐述服务意识的重要性及基本点服务技巧。目录：第一讲、服务意识开篇故事： 故事一：乔治波特的故事.p5 故事二：客户投诉.p5 第一章、服务的概念 1、服务的定义？.p5 2、我们向谁服务？.p5-p6 3、服务的原则.p6 4、八字方针.p6 第二章、优质服务带来什么 1、顾客对企业更忠诚.p6 2、企业利润不断增长.p6 3、员工收益迅速增加.p6 第三章、如何做好服务 1、影响服务的3种因素关系.p6-p7 2、衡量优质服务质量的五感.p7 3、什么是感情化服务.p7 4

2、、如何做好感情化服务.p7-p10 5、让顾客抓狂的服务.p10第二讲、听的技巧开篇故事： 故事一：他，为何大难不死后自杀？！.p10 故事二：巴顿吃的哑巴亏.p10 第一章、倾听的概念及重要性 1、倾听的定义.p11 2、倾听的目的.p11-p12 3、倾听的重要性及好处.p12 4、倾听“五到”法则.p12 5、听与倾听的区别.p12 第二章、听的层次与影响因素 1、听的层次.p12-p13 2、影响倾听的因素.p13 第三章、倾听的要点与禁忌 1、倾听的要点.p13 2、倾听的禁忌.p13 第四章、应该如何倾听 1、倾听的技巧.p13 2、培养倾听能力.p13-p14 3、倾听中，应该避

3、免的言语.p14-p16第三讲、说的技巧开篇故事： 故事一：六十分的第一名.p16 故事二：卖货说话是门学问.p16-p17 第一章、说话很重要吗 1、沟通的目的.p17 2、沟通的重要性.p17 3、良好沟通带来的好处.p17-p18 4、不良沟通带来的坏处.p18 6、沟通的类型.p18 5、有效沟通的原则.p18 第二章、沟通的障碍与解决方法 1、沟通的障碍.p18-p19 2、解决沟通障碍的方法.p19 3、注意沟通“5要”、“4不要”.p19 第三章、成熟沟通的九大法则 1、以开放性的话语，问问题 .p19 2、发问明确，有针对性 .p19-p20 3、显示出关心，及了解对方感受 .

4、p20 4、促使对方说得更清楚、明白.p20 5、倾听、倾听，再倾听.p20 6、若是做错了，要坦白地承认.p20 7、说话预留余地，有弹性.p20 8、寻找依据，了解本质.p20 9、以关怀语气引导谈话.p21 第四章、口头沟通技巧 1、换个说法，结果或许不一样.p21 2、让别人乐意去做你所建议的事.p21 3、站在对方的立场思考问题.p21 4、关键不是你说了什么，而是你怎么说的！.p21 5、提高语言表达能力.p21-p22 第五章、处事十一条注意事项.p22 第六章、服务中的说话方式 1、有效地表达你的意思.p22 2、多些赞美与肯定.p22 3、站在客户立场.p22 4、注意礼貌礼

5、节.p22-p23 5、勿紧张胆怯.p23第一讲、服务意识开篇故事： 故事一：乔治波特的故事秋夜，一对老夫妻风尘仆仆、一脸疲惫地走进旅馆。这时旅馆已客满。前台一名值晚班的服务生，不忍其再折腾。于是将这对老夫妻引到一间陈设简朴的小房间，说：“你们是否愿在此将就”？老人看屋子整洁，就住下来。第二天天亮老人要结账时，服务生却说：“不用，那是我的值班休息房间！”于是老人留下服务生的姓名和地址就道别了。后来，服务生接到一封信，原来那夜他接待的是亿万富翁。富翁买下了一大酒店，在找管理者的时候，想起了他，并深信他会经营好，于是邀请他到酒店做总经理。这就是希尔顿饭店和他首任总经理乔治波特（图1）的故事。 故事

6、二：客户投诉在客服办公室里，一位客户问正在埋头做事的文员：“为什么我的购房合同盖的是企业公章，而不是合同章？”文员抬头瞟了对方一眼，低头继续手头工作：“您可以咨询房管局。”客户当场发飙：“你有义务跟我解释。我在你这买房不是花几十块，而是100多万！就你们这样的对客服务态度，房子退掉，投诉你！” 点评：顾客就是你的老板！服务好了，“老板”让你飞黄腾达；否则，让你进退维谷！第一讲 图1 学习服务意识的收益点第一、了解服务的价值第二、启发优质服务 第一章、服务的概念 1、服务的定义？服务就是，我为人人，人人为我！孙中山1）定义是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提

7、供劳动的形式满足他人某种特殊需要。2）按服务层次分标准化服务 、超常服务；3）什么是优质服务？简而言之：标准化服务+超常服务 或者 常规服务+感情化服务！4）什么是标准化服务？（1）是指在标准意识的指导下，企业家和服务管理者通过规范化的管理制度、统一的技术标准、服务工作岗位和预定目标的设计与培训，向服务产品的消费者提供统一的，可追溯和可检验的重复服务。（2）提供的服务必须按照标准实行，包括服务服务的时间、服务工作量、服务质量、服务价格、质量保证、服务管理、服务监督、服务投诉等相关内容。（3）标准化服务的三要素：服务质量目标化 、服务方法规范化 、服务过程程序化 。 2、我们向谁服务？1）一线服

8、务客人-生产效益；（2）二线服务一线-后勤保障；（3）上司服务下属-提供支持。“如果你的工作不是直接服务客人，那么你的责任就是服务那些服务客人的人。”詹 卡森 / 北欧航空公司总裁 3、服务的原则：1）以顾客为中心以顾客为中心：是以顾客群的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润。企业依存于其顾客。因此，企业应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2）顾客永远是对的：要做到“四个充分理解”！ （1）客人的需求：在力所能及时予以满足；确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解！（2）客人的想法和心态：必须给予理解，并以更优的服务态度去感化客人，切勿激化矛盾！（3）

9、客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对企业的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作。服务人员必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。（4）客人的过错：由于各种原因，有些客人找碴，或强词夺理，服务人员给客人留足面子！第一讲 图2：詹 卡森3）团队里没有“你们”，只有“我们”！4）永远不要辩解：n 客人在乎认错态度！n 补救总比辩解实在！n 行动更具有说服力！n 辩解解决不了问题！5）尊重客人的隐私！（1）提倡无干扰服务：环境无干扰、服务要适度；（2）服务程序到位；（3）保护好客人信息。6）没有管理人员的微笑，就没有员工的微笑，也就没有顾客的微笑。 4、八字方针：耐心 、

10、周到 、热情 、礼貌。 第二章、优质服务带来什么 1、顾客对企业更忠诚 1）小幅增加会导致利润大幅增加 2）实现持续的利润增长 3）顾客对企业服务更依赖 2、企业利润不断增长：最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。 3、员工收益迅速增加：积累经验 、扩展人脉 、职位晋升 、增长财富 。 第三章、如何做好服务 1、影响服务的3种因素关系1）服务人员的服务技巧；2）服务标准要求；3）顾客期望值。 2、衡量优质服务质量的五感：方便感、舒适感、物有所值感、安全感、亲切感。n 足够的关注n 良好的仪容n 较强的能力n 保持着倾听个人做到优质服务

11、的9大要素：n 热情的态度n 真诚的微笑n 友善和礼貌n 及时的服务n 主动地帮助 3、什么是感情化服务：“感情化服务”，实际上是指在常规服务之外，应加入个性化服务，使服务感动客人，让客人感觉真情和亲情。感情化服务是优质服务的具体表现形式之一。 4、如何做好感情化服务做好感情化服务的 4项要求：n 标准、规范地服务 ；n 设身处地的为宾客着想 ；n 以主人翁的态度来对待客人 ；n 语言、眼神、行动等协调一致！1） 顾客需要什么？ 1、物美价廉的感觉14、站在客人的角度想问题2、礼貌15、没有霸王条款3、清洁的环境16、倾听4、愉快的感觉17、全心处理个别顾客问题5、温馨的感觉18、效率及安全保

12、障6、可帮助客人成长让19、放心7、得到满足感20、显示自我尊严8、方便21、微笑及问候9、提供完整的服务22、收到重视10、认识并熟悉客人23、合理，迅速的投诉渠道11、产品具有吸引力24、专业的人员12、兴趣25、不能等太久13、提供完整的选择26、前后一致的对客态度了解顾客需求，有什么好处？ n 服务更轻松；n 提高满意度；n 增大利润率；顾客服务的等级：第一讲 图33）感情化服务怎么做？（1）建立友善气氛：n 亲切微笑最温暖人;n 目光关注表示尊重;n 恰当称呼称呼姓氏 ;n 热情礼貌拉近距离;n 问候对方感觉愉悦。（2）识别顾客需求：n 保持着倾听真正意图，潜在需求；n 引导顾客说问

13、清原由，了解过程；n 有目的地看肢体语言，表情变化。（3）保持专业化：n 业务能力过硬办事准确；n 个人形象良好尊重对方；n 服务态度端正化解矛盾；n 处理事情得当规避风险；n 工作场所整洁公司形象。（4）视客人的需求为己任，并及时地解决问题。决不以生硬的否定态度对待客人。n 有求必应合理需求；n 办事迅速适当反馈；n 规避风险手续清楚；n 明确责任恰当婉拒。例如有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。保安在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。（图4）你会怎么说、怎么做？ 情景一：“这里不许停车，马上开走，别堵路”！ 这样合适吗？ 情景二： “对不起，这

14、里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场”！这样的说法，会比上一种容易被接受吗？ 情景一 情景二第一讲 图4（5）热情和谦逊地对待业主和同事：第一讲 图5“热情四到”： n 眼到：目中有人 ，眼中有事；n 口到：说话得体，注意场合；n 身到：仪态端正，手脚勤快；n 意到：表情自然，仪容清爽。谦逊的表现： n 请字当头，谢不离口；n 少找借口，多做实事；n 不夸己能，不扬人恶。第一讲 图6（6）对客人关怀备至目的： 提供便民服务，提供个性服务！n 关注生活所需n 关怀精神需要n 关心身体健康n 了解禁忌喜好n 了解日常习惯（7）服务环环相扣，需齐心协力：n 没有谁，能够独立满足对客

15、服务的所有需求，那需要团队的力量共同完成！（图5）n 服务规律：100-1=0 （图6）n 巧借力，利用可利用的资源。（图7）第一讲 图7（8）灵活变通，因人而异服务以客户为中心，但要把握原则： n 不犯法、违规；第一讲 图8n 不违社会道德；n 不犯公司制度。（9）一碗水端平，切莫厚此薄彼：n 顾客就是上帝，上帝没有大小之分！n 公平公正，要一视同仁；（图8）n 勿欺负人，勿嫌贫媚富。 5、让顾客抓狂的服务：n （1）我不懂/我不清楚，你自己找！n （2）准备下班啦，改天再来！n （3）你没见我忙？n （4）协调性差（他们不配合我。）n （5）团队意识不强（不关我事）n （6）推脱责任（不关

16、我事）n （7）面对纸屑，视而不见n （8）态度生硬（不行、公司规定）n （9）东拉西扯n （10）嫌贫爱富n （11）行为不端n （12）模棱两可（可能、似乎、好像）回顾：p 什么是标准化服务？p 为什么说“顾客永远是对的”？p 我们服务谁？p 优质服务“无感”？p 什么是八字方针？p 感情化服务 4项要求？第二讲、听的技巧开篇故事： 故事一：他，为何大难不死后自杀？！圣诞节，一个男人乘飞机往家赶。中途遭遇猛烈暴风雨，飞机在空中长时间颠簸，随时可能坠毁，连空姐也提醒乘客要做好防撞击准备。幸亏机长处理得当，飞机最终还是平安着陆。这男人吓坏了，他以为再也见不到他挚爱的家人了！回到家后，不停向妻子

17、描述遇到的险情，并满屋子转、叫、喊着强烈地诉说那一刻的心情，想表达经过这一次历险后，更爱自己的家人和一切。然而，妻子和孩子兴致勃勃过节，对他的经历没有丝毫兴趣，男人发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差。在妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人爬到阁楼，用上吊结束了从险情中，捡回的宝贵生命。 故事二：巴顿吃的哑巴亏（图1）第二讲 图1：巴顿巴顿将军为了显示对士兵的关心，突击检查食堂。在一口汤锅前，他命令：“那个勺子来，我尝一下。”列兵：“可是”巴顿：“没有什么可是！”列兵：“是，长官！” 马上递给巴顿一个勺子。巴顿尝了一口：“怎么能让弟兄们喝这种刷锅水呢？”列兵：“报

18、告长官：这就是刷锅水。被您尝出来了，我刚想说。” 点评：倾听是对诉说者一种尊重！倾听是理解的基石！不善于倾听往往会出现误判，处处碰壁！ 第一章、倾听的概念及重要性 1、倾听的定义:n 倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。 n 狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程； n 广义的倾听包括文字交流等方式。 2、倾听的目的:n 1）给予对方高度的尊重；n 2）获得信息；n 3）追求乐趣；n 4）收集回馈意见n 5）增进了解。 3、倾听的重要性及好处：n 1）获得更多信息（1） 有人统计：工作中每天有3/4的时间花在言语沟通上，其中有1/2

19、以上的时间是用来倾听的。（2） 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。n 2）增强管理技巧n 3）保持友好气氛，改善关系n 4）增强解决问题能力n 5）为有效发表自己的意见作准备n 6）处理不同意见 第二讲 图2：五到耳、眼、口、脑、心 4、倾听“五到”法则（图2）： n 1）耳到用耳听n 2）眼到用眼观察n 3）口到用嘴提问n 4）脑到用脑思考n 5）心到用心灵感受第二讲 图3处于被动！容易听漏信息；往往出现误判；缺乏交流！ 5、听与倾听的区别：听是一种（图3）：n 耳朵接受响声的行为； n 只有声音，没有信息； n 被动、无意识的行为

20、； n 主要取决于客观。倾听是一种： 第二讲 图4n 不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径； n 需要技巧和实践； n 积极的和有意识的行为； n 主要取决于主观意识。 第二章、听的层次与影响因素 1、听的层次：1）听而不闻2）假装在听 3）选择性听 4）专注地听5）设身处地聆听第二讲 图5：外来干扰 2、影响倾听的因素：n 外来的干扰（图5）；n 以为自己知道对方要说什么；n 没有养成良好的倾听习惯；n 听者的生理状况；n 听者的心理状况；n 听者的先入为主的观念。 第三章、倾听的要点与禁忌： 1、倾听的要点：1）克服自我中心心理；第二讲 图6：抵触情绪/漠不关心2）克服自以

21、为是心理；3）尊重：不打断对话；4）专心地听，不激动、不辩解；5）尽量不边听边琢磨；6）不要有先入为主思想；7）注意字体语言，不走神。 2、倾听的禁忌（图6）：n 对谈话内容漠不关心；n 只听内容，忽略感觉；n 无故打断对方的谈话；n 抱有抵触的情绪；n 先入为主，自以为是；n 小动作多，做其他事。 第四章、应该如何倾听 1、倾听的技巧：第二讲 图7：微笑、目光关注1） 培养主动倾听技巧；n 找一个注意听的理由n 把对方的话转换成自己能了解的话n 保持目光接触：眼所在，耳相随n 集中注意力，排除外界干扰 2） 以反应知会，表示关注（图7）；n 表情配合、目光关注；n 肢体语言：点头、身体前倾；

22、n 适当重复重点的话：是这样吗？第二讲 图8：真备好资料，深化沟通n 表示认同地响应：很好、我也会。3） 询问互动，深化沟通程度（图8）；n 询问不清楚、不理解问题；n 反问，角色代入：若你是XX会？n 避免对方表述有遗漏。4） 情绪控制，避免不良情绪；n 静心听完全部的内容；n 找一些和对方意见一致之处；n 保持中立、客观和开放的心态；n 想打岔、反驳时，手边有水，就喝一口转移一下注意力。5）察觉肢体语言的信息(1)身体动作；(2)姿势；(3)表情。6）记录、组织听到的信息。n 记录重点内容：用5W1H法；n 归类：整理出大纲要点；n 排顺序：分辨出先后缓急；n 比较对照：区别事实和假设、好

23、处和坏处、优点和缺点。第二讲 图9：显示：良好的肢体语言第二讲 图10：不要有攻击性第二讲 图11：尊重他人的意见 2、培养倾听能力：倾听的条件：n 培养主动倾听的心态n 刻意练习倾听n 一个利于倾听的环境、氛围n 良好的肢体语言（图9）n 虚心听取，避免武断n 用同理心来倾听 增进技巧方法：n （1）消除外在与内在的干扰； 找一处安静、舒适的地方； 把会干扰谈话的事情先放一边； 尽量减少电话的干扰； 心平气和，放空心里的既定想法（图10）；n （2）鼓励对方先开口首先，是一种礼貌： 表示客观地考虑别人的看法； 让人觉得我们很尊重他的意见（图11）； 有助于我们建立融洽的关系。降低谈话中的竞争

24、意味： 可以培养开放的气氛 有助于彼此交换意见 说话的人不必担心竞争的压力，可以专心掌握重点 掌握“说服”的主动权： 在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处 倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方 n （3）使用良好的肢体语言（图12）；第二讲 图12：肢体语言 自然的微笑； 不要交叉双臂； 手不要放在脸上； 身体稍微前倾； 常常目光关注对方； 点头。n （4）非必要时，避免打断他人的谈话； 随意打断他人的谈话，是不礼貌行为； 难以真正了解对方意思； 容易断章取义； 容易引起反感。第二讲 图13：弄清楚各种暗示n （5）听取关键词。 找出对方的兴趣和情绪； 了

25、解说话者对人的信任； 利于找到响应对方的说法； 让对方感觉你对他所说的话很感兴趣或者很关心。n （6）反应式倾听 能够掌握对方的重点； 简述对方说话的重点； 让对方感觉听懂他话； 让对方觉得自己重要； 确保对话不至于中断。n （7）弄清楚各种暗示（图13） 鼓励对方再把话说清楚 把注意力集中在重点上 以免做出了错误的假设 n （8）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 整理重点； 删去无关细节； 熟记重点和想法； 继续提出问题； 第二讲 图14：消除紧张 鼓励对方 提出自己想法交流。n （9）接受说话者的观点 和对方建立融洽的关系； 尊重对方观点、想法； 能够帮助对方建立自信。n （10）要

26、关怀，了解，接受对方 鼓励、帮助对方寻求解决问题的途径； 拉近彼此关系，更容易达成一致意见； 消除紧张情绪，化解彼此观点的矛盾； 更利于对方首先从情感接受我们观点。 3、倾听中，应该避免的言语n 你好像不明白n 你肯定弄混了n 你搞错了n 我们公司规定n 我们从没n 我们不可能 回顾：n 1、倾听的目的，是什么？n 2、倾听“五到”法则，是什么？n 3、倾听的要点，是什么？n 4、倾听的禁忌，是什么？n 5、倾听的技巧，是什么？第三讲、说的技巧开篇故事： 故事一：六十分的第一名n 情景一：A小孩放学了，一进门跟妈妈说：“今天考试”。“你考几分啊”？“六十分”。“啪”一巴掌，小孩一边哭一边说，“

27、全班只有一个人及格”。“你得了，你还有话说”？“啪”又是一巴掌。n 情景二： B小孩放学了，一进门就跟妈妈说，“今天考试好难哦，全班都不及格，只有一个人及格”。“谁啊”？“我”。“几分啊”？“六十分”说完话后的结果您认为：哪个小孩的处境会好些？ 毋庸置疑！B小孩不但不会遭到惩罚，还有可能得到奖励呢！ 故事二：卖货说话是门学问当你进店里问哪样东西时，店主如果一下子就拿出最好的商品，价钱非常高。你很可能会被吓一跳，“哎呦，进黑店了”，继而转身就走。所以他会先拿给你看比较普通的，等你跟他聊开了，对这个东西也比较了解了。他再给你看更棒、更贵的，你就容易接受了。不难解释：特价商品一般会放在门口！ 点评：

28、n 同样一件事，表达的方式不一样，可能带来截然不同的后果！n 会说话，也是一种生产力！ 第一章、说话很重要吗 1、沟通的目的：定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。n 将信息传递出去；n 被理解；n 被考虑；n 得到答复性行动。 2、沟通的重要性：“沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它” 拿破伦. 希尔n 使思想一致、产生共识;n 拉近顾客关系，赢得信赖;n 减少摩擦、争执与意见分歧;n 疏导员工情绪、消除心理困扰;n 增进人员彼此了解、改善人际关系;n 使员工了解组织环境、减少变革阻力. 3、良好沟通带来的好处：“营造一张和谐舒适的人际关系

29、网络，是您打开成功之门的钥匙.” 李嘉诚 “沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。” 马克. 吐温 1）对个人： n 建立良好的人际关系；n 他人协调一致；n 获得他人的支持和帮助；n 减轻工作压力；n 便于发挥出群体整体效能。2）对企业： n 有利于提高决策的质量；n 促使企业员工协调有效地工作；第三讲 图1：不良沟通带来的坏处n 有助于提高员工的士气。 4、不良沟通带来的坏处：1）失去机会，留下遗憾；2）人际关系很糟糕；3）工作环境不和谐；4）办事不顺利；5）丢掉面子； 6）事业难成 5、有效沟通的原则：n 善于倾听；换位思考；n 讲究说话方式技巧；n 有效、清晰地表达；

30、n 重视礼貌、礼节的细节；n 尽量减少环境、情绪干扰；n 以平等、互利、诚信为基础。 6、沟通的类型：1）分类1： n 语言类：口头、书面；n 非语言:仪表仪态、肢体语言、距离。2） 分类2：单向沟通、双向沟通。第三讲 图2：社交距离/空间范围 第二章、沟通的障碍与解决方法 1、沟通的障碍1）传递方式：态度不端、不善言辞；2）传递管道：环境及时机不当；3）接收方式：先入为主、偏见、不良情绪、主观臆断；4）认知的偏误：不能把握事情本质；5）过去的经验：墨守成规。 2、解决沟通障碍的方法n 简化语言开门见山，明确主题、重点；n 主动倾听尊重对方，了解重点，寻求； 意见统一，会倾听才会讲话；n 控制

31、情绪保持微笑、切勿激动；n 寻找统一点，认同对方；赞美对方；n 抛弃自大意识，显示积极合作的态度；赞美 鼓励 幽默 感激尊重第三讲 图3：沟通“五要”n 提高语言表达能力。 3、注意沟通“5要”、“4不要”：1）五要说n 赞美的话要说；n 鼓励的话要说；n 感激的话要说；n 幽默的话要说；n 尊重的话要说。2）三不要说n 没有准备的话不要说；n 没有依据的话不要说；n 没有数据的话不要说；n 情绪欠佳时候不要说。 第三章、成熟沟通的“九大法则”： 1、以开放性的话语，问问题；例如： n 关于这个，你还有什么可以告诉我呢？n 你觉得，什么是最大的问题呢？n 那表示有什么更重要的事情呢？n 有没有

32、从另一个角度去观察呢？ 2、发问明确，有针对性；例如： n 事件究竟是如何发生的？n 谁需要负责呢？n 在什么时候发生的呢？n 怎样发生的呢？n 当时的情况是怎样的？ 3、显示出关心，及了解对方感受；例如： n 我可以理解你的感受n 我可以理解这些事是你十分担心n 我已经清楚为何你如此 4、促使对方说得更清楚、明白；例如： n 你可否告诉我这件事的来龙去脉n 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？n 这是不是关于 5、倾听、倾听，再倾听；第三讲 图4：承认错了例如： n 以反应知会；n 询问互动；n 情绪控制；n 目光关注；n 微笑、点头、身体前倾；n 口头回应：嗯、好、明白。 6

33、、若是做错了，要坦白地承认；例如： n 这一点是我搞错了n 原来这样，我了解失误之处n 这样说是有道理的，我应该 7、说话预留余地，有弹性；例如： n 或许，我们可以试试别的办法n 这是否是唯一的方法呢n 倘若采用别的途径又如何呢n 可否我们从这个角度来看？ 8、寻找依据，了解本质；例如： n 这些数据正确吗？n 我们有没有征询“”的意见/忠告？n 我看过另外一些详细的资料，在n 我想，这需要做一个新的调查。第三讲 图5：关心/关怀 9、以关怀语气引导谈话。例如： n 我了解您的心情，但我（们）可以n 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看n 能告诉我怎么帮你吗？或许我们可能找出途径来

34、解决呢？ 第四章、口头沟通技巧 1、换个说法，结果或许不一样：n 情景一： 烟鬼A问：神父，我可以祈祷时抽烟吗？ 牧师：当然不可以，那是亵渎神灵！n 情景二： 烟鬼B问：神父，我可以抽烟时祈祷吗？ 牧师：当然可以，多么虔诚啊！ 2、让别人乐意去做你所建议的事：n 使对方接受自己的主张，同时，产生行动的意识；F A B第三讲 图6：FAB法则举例n 让对方了解话中的意思；n 引起对方的注意和兴趣。利用FAB法则引导对方：n FFeature（特点） n AAdvantage（优点） n BBenefit（利益） 3、站在对方的立场思考问题：n 不要得理不饶人避免反感；n 谁都希望被尊重赢得好感；n 要吃亏难谈下去互惠互利；n 你说完我说什么交换意见；第三讲 图7：“5W 1H”法n 你到要表达什么了解本质；n 是否跟我有关系利害关系。 4、关键不是你说了什么，而是你怎么说的！n 要注意礼貌：表情、用语、礼节；n 多使用征询语，征