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1、牢记使命 迎难而上确保网络质量的整体领先优势刘爱力副总裁在中国移动2011年网络工作会议上的讲话同志们：这次会议的主要任务是全面贯彻落实集团公司2011年工作会议精神，回顾总结2010年工作，分析当前面临的形势，研究新情况、新要求，探讨后续工作思路，部署2011年工作任务。一、2010年网络工作回顾2010年是公司保持网络竞争优势极富挑战的一年。这一年，我们的客户、业务保持了持续规模增长，资源的不足、四网协同的复杂性、规模量变的持续性对网络品质保障提出了新的挑战，使得我们的网络质量有所下降、领先优势有所减弱；这一年，竞争对手在获得全业务运营牌照实现内部整合后，移动网络的建设及发挥移动固定网络的
2、融合优势成为其重中之重，技术和资源的固有优势，相对的网络轻载，使得竞争对手的网络质量得以显著提升，尤其是无线数据业务的客户体验优势明显；这一年，自然灾害频发，重大活动保障任务繁重，政府、社会、客户对特殊时期的质量保障更加关注，使得我们的网络保障体系面临前所未有的考验。面对严峻的形势和来自各方面的挑战，秉承网络质量是通信企业生命线的维护理念，以“三个转变”为要求，以“两个建设”为抓手，坚持“标本兼治、务求实效”的原则，积极发现和解决当前网络工作中存在的关键问题，坚定不移地打造卓越网络品质。在各级领导的正确领导下，在各相关部门的大力支持下，在网络战线同志们的努力拼搏下，网络质量持续改善，整体优势继
3、续保持。与2010年年中相比，网络接通率由98.09%提升至98.66%，同时优于两个竞争对手的省份由*个增加到*个，掉话率由0.9%降低至0.37%，同时优于两个竞争对手的省份由*个增加到*个，全程呼叫成功率同时优于两个竞争对手的省份由*个增加到*个；全网话音业务投诉量自9月份开始回落，由*万件逐月下降至*万件；用户满意度逐年下降的趋势得到遏制，稳定在*左右 数据来源：市场部一级客服系统及客户满意度调查结果。一年来的发展成绩和主要工作体现在以下方面：（一）全面开展质量竞赛活动，网络质量显著提升用户为什么选择中国移动？毫无疑问，用户选择中国移动更多的是基于对我们网络的信赖，但我们决不回避用户对
4、网络质量的质疑之声越来越大，且此起彼伏。客户到底在质疑什么？客户的质疑究竟由哪些问题引发？导致这些问题的主要原因是什么？解决这些问题应采取什么样的措施？需要什么样的手段？为了找到这些问题的答案，我们启动了网络质量竞赛活动。在北京开展的先导性试点是我们首次集中全网资源，基于一个省公司的网络集中开展的一次大规模网络测试分析活动。通过全网226名专家历时两个多月近万公里几近成“面”的高密度拉网测试，配合基于信令、MR、OMC等多种数据的综合分析，发现了影响用户感知的主要问题，挖掘出了产生这些问题的深层次原因，并找到了解决问题的方法。影响用户感知的主要问题是话音质量差、掉话严重、短呼突出。产生这些问题
5、的深层次原因是频率复用过密导致网络底噪过高、网络结构复杂导致重叠覆盖度过大、“三高”（高站、高配置、高无线直放站）比例大导致网内干扰严重、数据业务占用过多业务和控制信道影响话音业务质量，同时数据业务信道缺乏下行功率控制增加底噪。对于这些问题，专家们也找出了系统性的解决方案：一是要有效加大1800M网络的业务承载能力，确保900M网络的频率复用不产生大的网内干扰；二是要采用话音优先的资源配置和优化策略，并实施数据业务管控，降低数据业务对话音质量的影响；三是要将网络优化思路从关注覆盖、频率调整向兼顾网络结构、规则调整及降低干扰的思路转变；四是要通过引入联合寻呼、数据业务功控等新技术提升网络质量；五
6、是要从资源配置优化、覆盖能力提升、五频点组网、创新技术实施等多个方面提升TD网络的质量。北京试点活动不仅找到了北京网络质量方面的问题和解决方法，更重要的是成功尝试了一种“集中资源、一点突破、以点带面、全网推广”的工作模式，发现了大量全网共性问题，总结提炼了针对全网当前特点的网络质量提升思路和方法。在北京试点基础上启动了全国网络质量竞赛。经过几个月的奋战，全网累计完成57万公里DT测试、1.6万点CQT测试和5200点WLAN测试，全网共发现异常事件约1.8万个，75%的关键问题得到解决，全网质量竞赛活动正在深入推进。（二）大力实施专项整治，夯实网络质量基础强化基础网络质量。开展“最差”小区专题
7、治理，全网最差小区比例从1.22%下降到0.67%，高掉话小区比例从0.6%降至0.4%，高拥塞小区比例从0.9%降至0.66%，影响客户感知的关键局部质量问题得到有效解决；完成WLAN网络近7000台AP和150台AC的替换，认证成功率从93%提升至97%；完成IP承载网2926个光功率不达标端口整改和一干传输网络4492个光放段的核查及整改，基础网络质量得到进一步提高。提高网络容灾备份能力。完成96%的HLR等核心设备的容灾备份工作;从无到有，25省建成118个MSC POOL，包含607台MSC Server;一干、二干、城域网核心层实现了100%的“双节点、双路由”改造，城域网汇聚层改
8、造完成率达96%。核心及传输网络健壮性得到增强。着力提升数据业务网络质量。以增值业务大会战为契机，发现和解决影响业务质量的网络问题，解决率达96%；手机电视订购成功率从65%增长到96%；GPRS PDP激活成功率从81%提升到88%。各省针对关键问题，积极研究探索解决方案，河南公司的“手机报加速发送方案”、甘肃和陕西公司的“WAP网关与终端自动适配方案”、浙江公司的“手机与WLAN网络兼容性提升方案”等在全网范围得到应用，有效提升了数据业务质量。加强网络及系统抗风险能力。2010年全网发生的严重网络安全事件相对09年下降79%，全年未发生因网络原因导致的恶意订购类事件；信令网、WAP、MIS
9、C等9类高风险系统安全要求落实比例达到90%（涉及系统改造外的安全要求已全面落实）；大力推动安全管控平台建设，新增45000余台设备纳入平台管理；对不符合信令网安全原则的120余套业务平台的接入方式进行调整。安全风险得到有效控制。（三）优化运维管理机制，管理水平持续提升建立“一月一事，消灭最差”长效工作机制。各级网络部门深入挖掘和解决当前网络质量和网络维护中的短板，共发现质量、管理、手段等各类“短板”问题38257件，解决率达85%，共享优秀经验3139项。通过持续不断消除短板，有效促进了整体网络质量的提升。推进集中自主优化体系建设。12个省新成立了二级优化中心，31个省均建立了优化机构，全网
10、优化人员较年初增长19%，省中心人员增长53%，集中化优化组织机构和人员得到进一步强化；自主翻频数量由09年的180万增长到230万，全年自主翻频比例达到70，自主优化能力进一步加强。进一步完善网管支撑手段。围绕电路调度、智能巡检等十个运维工作场景，优化提升了现有专业网管系统的826项功能点，其中每百条电路调度耗时由960分钟降为20分钟，设备日常巡检的自动化率从43%提升到67%。完成网络业务监测系统试点测试工作；集中全网106名专家历时两个多月，完成综合资源管理系统和无线网优平台标准化需求规范细化工作，同时完成运维知识管理系统、综合监控系统、综合分析系统等共385册规范的编制工作。夯实了六
11、个系统建设工作的基础。探索面向客户感知的评价体系。在四川、浙江等省开展了指标体系试点项目，制定了反映端到端业务质量的KQI和反映网络与网元质量的KPI指标集，构建了客户感知与业务质量的关联关系模型。探索工作为建立涵盖网元、网络、业务、客户四个层次，体现可用性、稳定性、完整性的面向客户感知的网络质量评价体系奠定了基础。初步建立网络资源管理体系。从需求分析、数据录入、系统实现、流程制度等方面入手，规范网络资源管理。已发布13个专业的资源命名规范、录入模板及资源数据维护管理办法。共投入57万人天，对超过6.5亿个网络对象的数据进行了普查，数据录入比例超过80%。一年时间完成了其它运营商几年的工作量。
12、稳步推进知识共享和人员能力提升。不断提升案例库质量，新增“飞行手册”化案例10576个；充实全网专家认证试题库，编制8大专业38994道试题；组织实施无线、交换、传输、数据、安全等专业5400多人天专题技术支持；全网专家开展了21559人天的省际互助、案例编写等工作；确定“三年千人”专家高培方案，并已启动无线、交换、IP三大专业160人的高培工作。（四）积极响应市场需求，有力支撑业务发展完成计费差错治理工作。通过对大量差错话单原始数据的分析，总结出交换机在话单切割上存在的主要问题，对全网2553个端局实施了相应的改造，共解决245类计费差错问题。对5.7亿张话单比对的结果显示，治理后因网络侧原
13、因引起的错单比例从*下降为*。完善集客支撑体系。明确了集客支撑体系建设要求，20省成立专职集客维护支撑机构，覆盖总部、省、地市（县）各层级的集客支撑组织架构初步建立；打通了CRM与EOMS接口，跨部门业务受理、业务开通、投诉处理等维护支撑工作实现了电子化流转。专项整治净化网络环境。全年累计封堵境内外淫秽色情网站域名8.5万个，其中涉及69个国家和地区的境外接入网站8.4万个，并实现了不良网站拨测系统和互联网流控系统之间的自动对接，网站自动封堵能力大幅提升；明确了抑制省际非法呼叫的跨部门协作流程，不断优化对骚扰电话的检测规则并实时封堵，骚扰电话投诉下降幅度达70% 数据来源：市场部投诉分析。确保
14、号码携带业务顺利开通。完成了天津、海南两试点地区HLR等47套核心设备，以及全网集中设置的彩信网关等12套互通设备的改造，共解决了140多个网间互联互通问题,为业务的开通提供了有力保障。（五）准备充分响应迅速，保障任务圆满完成2010年重大活动持续时间长、突发灾害社会影响大、洪涝灾害地域范围广，各级网络维护部门积极应对，圆满完成了各类保障任务。出色完成上海世博和广州亚运的通信保障任务。在近200天的世博会期间，累计为超过4800万国内外用户提供了优质的通信服务，全网无重大故障及重要客户投诉，未发生突发事件和网络安全问题，实现了“网络不瘫痪，业务不中断，信息安全不出现责任事故”的通信保障目标。广
15、州亚运期间，网络经受住了突发、高话务负荷的考验，高峰时段话务量比日常增长12倍，网络运行平稳，圆满完成了亚运通信保障任务。有效应对玉树地震和舟曲泥石流等自然灾害。在玉树地震发生后迅速启动“红橙黄蓝”应急预案，有效缓解高试呼对网络的冲击，仅用一周时间就将灾区的移动通信服务基本恢复到灾前水平。在舟曲特大泥石流灾情发生后，中国移动成为当地唯一能够提供通信保障的电信企业，不到两天时间就将通信能力恢复到灾前水平，彰显了中国移动的网络能力。（六）坚持创新拓展，最佳实践全面推广初步建立了网络创新闭环管理工作机制，全网贡献400多个创新点，针对网络当前亟待解决的重点问题，甄选出“密集城市立体网络及室分优化策略
16、”、“TD网络快速重选技术（准FR）”、“PDCH单信道承载能力提升技术”、“TD分流2G业务的网络策略”等20个项目进行重点攻关和培育。创新成果的应用带来了网络管理能力和效率的显著提升。“IP承载网光功率自动检测”将全网9000个端口的光功率核查时间从900小时降低到30分钟；“数据网维护智能化”使得GPRS、WAP等专业数据制作时长缩短60倍；“手机恶意软件多维度侦测系统”能够有效甄别228类手机恶意软件，在业界处于领先水平；“移动通信基站防雷1234法”，使某省公司遭受雷击基站的比例从4.76%下降至1.63%。在这不平凡的一年里，我们网络战线的全体干部员工不畏压力、不畏挑战、不畏艰辛，
17、兢兢业业、恪尽职守，集思广益、发奋图强，确保了我们网络质量的整体竞争优势。我谨代表集团公司党组，向在座各位，并通过你们向奋战在网络各条战线的同志们致以最诚挚的谢意！二、当前面临的形势与要求在看到我们所取得的成绩和优势的同时，也要清醒的认识到新的内外部发展环境对我们提出的新要求和新挑战。审时度势，理清思路，科学应对，持续提升网络质量的领先优势。（一）“量”的变化对保持网络竞争优势提出了新的要求和挑战伴随着客户和业务的规模性持续增长,我们的网络数量和内容也发生了规模性的巨变。近五年来，我们的基站数量增长了*倍，达到*万；载频数量增长了*倍，达到*万；年语音业务量增长了*倍，达到*亿Erl；无线数据
18、业务量更产生了爆炸性的天量增长，无线数据业务等效话务量已超过语音总量，且以年均157%的速度继续增长；TD、PTN、IMS等新技术、新网络持续引入；LBS、CMMB、139说客、手机阅读等新系统、新平台不断涌现，我们的业务已近200种且正在向更加纷繁复杂的物联网领域扩展。这些量变曾给我们带来了网络的绝对领先优势、带来了公司的蓬勃发展、带来了收入的稳定增长、带来了客户的认可和竞争对手的重视。然而量变必然导致质变，这些量变也导致了频率资源的匮乏，导致了四网协调的复杂，导致了网络维护能力的不足，导致了管理手段的缺失。对我们保持网络竞争优势提出了新的要求和挑战。我们网络质量的客户满意度已连续4年下降，
19、从*跌至*；每月基础话音投诉由年初的*万件飙升至9月的*万件，增长近*倍；测试结果表明，尽管经过网络质量竞赛活动的大力提升，我们仍有*个省的全程呼叫成功率不如竞争对手。我们的整体网络质量保障面临着前所未有的挑战。网络质量竞赛北京先导性试点向我们揭示了网络质量提升任务异常复杂和艰巨。问题的成因涉及环节多且错综交汇：频率复用过密、信号重叠覆盖、“三高”比例大等导致网内干扰严重；话音优先的机制并没有真正建立，数据业务大量占用业务和控制信道影响话音质量，同时数据业务信道缺乏下行功率控制增加底噪；网络资源与实际业务分布不匹配导致客户感知差；天线、室分无源器件、直放站等设备的质量问题也是影响网络质量的重要
20、因素。另外，网络平台和终端问题也严重影响了客户的感知，仅仅在增值业务大会战中，我们就发现平台问题946个，终端问题971个，占到问题总量的67%。这些都是全网的共性问题。当前网络质量的问题绝不可能通过简单的方法一蹴而就的加以解决，也不可能仅仅依靠某一个部门的力量就能完成。网络质量的提升就如同现代大都市的交通治理，是一项系统性工程，需要网络生态环境和网络质量链中各个环节、各个部门的共同努力，要在网络的能力上、规划上、结构上、规则上和管理手段上有明确的要求和保障，要对组织结构和管理体系加以与时俱进的调整和优化，要对核心维护能力和管理能力予以坚定不移的确保。用户的要求是对我们的期待，我们绝不能让他们
21、对我们的期待变成对我们的无奈。（二）“客户为根、服务为本”的运营理念对网络考评体系提出了新的要求和挑战要全面准确落实“客户为根、服务为本”运营理念，我们必须首先建立能够准确反映客户感知的网络质量考评体系，这一体系不仅能够实现对工作成效的考评和基于工作成效考评的奖惩，更要成为我们有的放矢地开展工作的指引，成为保持核心竞争能力，特别是保持网络整体运行水平优于竞争对手的工作指引。基于当前网络的主要矛盾和发展实际，集团公司提出了全新的考评要求，其特征概括来说是“三新”，即方式新、内容新、手段新。由于缺乏足够的历史数据和足够的实践检验，新的考评方式带来了前所未有的挑战。短板的选取是否能够准确体现各省网络
22、质量的薄弱环节？新增客户满意度访谈是否能够真实反映客户对端到端业务的使用体验？自动路测系统作为新的考评手段是否能够全面准确获取我们自身以及竞争对手的网络运行数据？新的考评体系是否能够真正成为网络工作的指引？所有这些都还是未知，都需要在实践中加以验证和回答。新的考评体系仅仅是我们落实“客户为根、服务为本”运营理念所走出的第一步，它距离我们的目标还有较大的差距。我们必须从网元层、网络层、业务层、客户层的可用性、稳定性和完整性整体着眼，打造一个综合的、系统的、可以全面真实反映客户感知的网络质量考评体系。（三）高效低成本运营对“四化”的持续推进提出了新的要求和挑战毫无疑问，中国移动已成为全球最大规模的
23、电信运营企业，规模优势助力我们保持了竞争优势。规模经济是优势，而规模不经济是规模企业运营衰败的起始点。规模经济有其相应的特征要求，本质上讲就是企业必须具备在规模不断扩张情况下保持高效低成本运营的能力。“四化”建设正是我们追求高效低成本的有效实践。标准化是集中化的基础，没有标准化就不可能有成功的集中化；信息化是集中化的手段，没有信息化就没有全网故障发现和定位的及时性、全面性、准确性，就没有问题处理的系统性、便捷性和有效性；精英化是集中化的保障，没有一支涉及各专业、各网元的高精尖、高素质人才队伍，集中上来的问题就无法得到及时有效的处理。在实践中我们看到，“四化”水平仍亟待提升。作为“四化”基础的“
24、标准化”，也是企业实现规模经济最基本的条件，还需要进一步完善。由于在不同专业资源命名方式不一致，导致某省综合资管系统中同类设备80%的同局址基站和传输设备无法准确关联；由于对动环告警监控缺乏统一标准，某些省未将表征严重故障隐患的动环类告警纳入网管监控范围，导致电源出现故障后不能及时发现，最终酿成机房整体断电的严重故障；我们的维护外包工作没有实现标准化的管理要求，甚至外包设备的运行质量也缺少统一的指标广泛的标准化亟待我们建立完善。与标准化类似，我们的集中化、信息化、精英化水平离支撑企业规模经济发展的要求也有一定距离。我们必须全力将“四化”建设推向深入，不断增强管理能力、不断提升管理效率、不断扩大
25、管理跨度，使中国移动从一个规模企业真正发展成为规模经济的企业。（四）运维模式的“三个转变”对管理手段建设提出了新的要求和挑战要实现运维模式的“三个转变”，必须有新的管理手段予以支撑。而我们当前的网管系统面对新要求还存在诸多的不适应和问题：基于各个专业建立的“烟囱式”的网管系统，相互之间彼此割裂，不能实现端到端的业务管理、不能很好地实现面向客户和业务层面的管理、不能很好地实现主动的事前分析和判断，先于客户或至少同步于客户发现问题。因此，我们只有完成综合资源管理、综合监控、综合分析、无线网优、网络业务监测和运维知识管理六大系统的建设，才有可能使我们的支撑手段具备跨专业的网络资源管理能力，端到端业务
26、质量的分析能力，基于客户感知的管理能力，以及先于客户发现问题的能力；我们才有可能实现基于客户感知的及基于端到端业务实现的“可视、可控、可分析、可溯源”管理。同时，我们必须充分认识到六大系统的建设和应用是一个复杂的系统性工程，必须认识到这个过程的长期性和艰巨性。首先，管理模式、组织流程如果不能与手段建设同步转变、同步适应、同步到位，手段对运维效率和管理水平的提升作用就不能得以真正实现。其次，六大系统的建设无论是需求挖掘、功能实现还是数据管理都是一个复杂的过程。需求挖掘方面，需要坚持“从一线中来，到一线中去”的原则，组织全网专家，通过循环往复的“自下而上，再自上而下”过程才能创造出有生命力的需求。
27、功能实现方面，需要进行跨专业的关联和管理，数据关系和应用功能复杂，系统建设难度大。以综合资源管理系统为例，需要维护的资源间关联关系647类，需要支撑的流程涉及200多个业务环节，数据模型和软件实现极其复杂。数据管理方面，海量数据的准确性、完整性、及时性保障难度大。以资源数据的普查和录入为例，全网涉及的资源对象超过6.5亿，其中需要人工录入和整理的哑资源数据占比48%。综合衡量资源对象的数量和属性的复杂性，全网完成资源数据普查和录入工作不亚于一次人口普查。其三，网管手段“重建设、轻应用”的问题仍然普遍存在。系统需要在广泛的应用中才能够持续得到完善和提升，“以用促用”是网管建设和应用始终要坚持的原
28、则。六大系统的建设是支撑运维管理模式转变的必要手段，是现阶段网络工作的重点，我们要在思想上充分认识到系统的重要性，建设和应用的复杂性、艰巨性和长期性；要在行动上给予充分重视，确保管理模式和流程的到位，确保足够的资源投入；还要在方法上下功夫，建立科学的管理机制来确保六大系统如期建设完成并顺利投入使用。（五）大规模的设备维护外包对代维管理提出新的要求和挑战随着网络规模的不断扩大，纳入代维范围的设备不断增加。目前，全网共有*的基站和*的传输线路实施了代维，其中*个省基站和*个省传输线路已*代维。随着全业务的规模发展，WLAN、PTN、PON、集团客户端等系统和设备也相继纳入了代维范围。某地市故障工单
29、中*的无线网工单和*的传输工单由代维公司处理。代维工作的好坏已成为影响我公司网络质量和服务形象的关键要素。随着代维范围的不断扩大，代维管理工作存在的问题日益突显。首先，管理规范以及标准要求长期缺失，网络品质要求、服务品质要求和实现这些要求的管理规范均不健全。其次，管理人员能力严重欠缺，代维管理人员普遍缺乏较强的专业技能、管理经验和协调能力，而且部分省代维管理人员数量不足，导致对代维公司管理不到位。其三，代维管理支撑手段简单粗放，主要依靠邮件、电话进行管理调度，效率低下且难以实现精确化管理。我们必须高度重视代维管理工作，从代维品质和服务标准入手，实行精细化管理。尽快建立完善的代维管理规范，加强人
30、员的配备和能力培养，强化支撑手段建设，不断提升代维管理的整体能力。（六）全业务拓展对宽带业务的质量保障提出新的要求和挑战2011年，集团公司将投入*亿进行城域网和驻地网建设,并与铁通一道推动宽带业务的发展,着力提升公司的全业务发展能力。如此大规模的新增网络，再加上现有的*万皮长公里接入网光缆、*万线xPON客户端，构成了一张庞大的全业务接入网络。面对即将形成规模的宽带业务以及日益庞大的全业务接入网络,我们是否做好了维护支撑准备?宽带业务的全面发展，使得我们的维护范围延伸进入到企业和家庭。整体上看，开展全业务维护管理对我们来说是一个新的课题，我们的保障体系处于从无到有的起步阶段。我们缺少属地化的
31、支撑队伍、缺少掌握全业务应用技术（如PTN、PON、MPLS VPN等）的维护人员、缺少宽带业务质量管理体系及支撑手段、缺少面向客户的服务规范。这些缺失也正是我们与竞争对手的差距。用户处在一个充分选择时代，如果我们推出的业务不能满足客户的期望，客户就会放弃我们而选择其它，也许客户再也不会光顾这项业务。我们必须加快建立和完善“集中化网络维护管理和属地化服务支撑相结合”的全业务运维管理体系，宽带业务质量评估体系以及与之相匹配的支撑手段。（七）企业规模迅猛发展对网络全生命周期管理提出了新的要求和挑战近年来，为了满足业务飞速发展对网络能力的需求，为了完成TD建设及TD创新任务，为了实现网络资产的及时转
32、固，我们更多地关注了网络建设，而忽略了入网验收、后评估、退网等网络全生命周期管理中对网络质量同样至关重要的环节。内审部的审计报告显示，某省2010年入网的22个项目在设备上线前均未对自有应用软件、操作系统和数据库的安全补丁的兼容性进行测试。设备入网把控不严造成劣质设备、器件在网运行，某省随机抽取了55根库存天线进行专业检测，总体性能指标合格率仅为*；某城市对全网944个室分小区进行干扰排查，*的小区存在干扰问题，其中三分之二是建设问题；某直辖市对区域45个室分站点进行质量排查，*的站点不达标，近*的天线安装点位出现偏离。除此之外，由于我们对设备后评估及退网管理不到位，在我们的网上甚至还运行着一
33、些性能低、功能不完善、稳定性差的主设备。某厂家老设备BSC的承载能力、PCU处理能力仅为同类厂家能力的20%，主流载频不支持EDGE功能或开通EDGE后容量损失一半，同时还存在接口不支持IP化，不支持MSC/SGSN POOL等功能缺陷。这些BSC对网络整体质量产生了很大的影响，但在某些重点城市和热点区域仍在网运行。没有初验、终验就没有维护部门对网络品质的认知，或许也就没有了品质的保证；没有后评估，或许就失去了对设备供应商的要求和其承诺的兑现；没有退网管理，或许我们就不得不承受质量的压力。网络的全生命周期管理是品质管理的基本要求。（八）集中化维护和属地化支撑对维护人员的技能提出了新的要求和挑战
34、集中化维护和全业务的发展对各层次维护人员的技能提出了全新要求。一方面，随着运维集中化的推进，维护职责大量上移至省公司乃至集团公司，这就要求省公司、集团公司层面的维护人员成为大医院专科大夫式的专家，其知识、能力要专而精，要懂得深、懂得透，要代表全行业的顶级水平。另一方面，随着全业务的发展，维护范围扩展至接入网、驻地网、客户侧设备，地市公司维护工作的内容更加广泛，面对的技术更加多样。这就要求基层维护人员既要有“专才”，但更多的要成为社区医生式的“通才”，其知识、能力要宽泛，要能够胜任交换、传输、承载等各专业的现场硬件管理和设备层基础维护工作。由于多方面原因，我们维护人员的数量和素质都无法满足发展的
35、需要。对于已经运营十余年的GSM网络，具备较强能力的优化人员数量仍无法确保自主优化工作的全面开展，全网无线优化专家仅488人，西藏、宁夏等公司全省专家数量不足5人；对于快速发展的互联网络，能够支撑我们获取竞争优势的IP、IT专家更是少之又少，全网主机类、服务器和存储设备专家仅27人；对于正在引入的IMS、PTN等新型网络，真正的专家更是凤毛麟角。地市层面由于一直以来是按照专业分工组织维护队伍，再加上维护工作大量外包，维护人员普遍知识结构较窄，技能水平无法做到与时俱进，严重制约了基础维护和服务支撑水平。我们必须尽快建立一套行之有效的人员管理机制。形成“上专下宽”人才结构体系；要对维护人员进行分类
36、管理，针对不同岗位的维护人员设立明确而合理的工作职责与能力要求；提出一套针对性强、行之有效的激励机制，引导维护人员向“通才”或“专才”的方向发展；给予维护人员以合理的培训资源和充足的实践机会，实现个人能力的有效提升。（九）重大活动和突发事件的频繁发生对应急体系的建设提出了新的要求和挑战三年来，公司完成的各类通信保障任务增长了70%。随着重大活动和突发事件的频繁发生以及人们对移动通信依赖程度的增加，运营商在特殊时期的通信保障质量更加成为政府、社会、客户关注的焦点，这对我们的应急保障能力提出了更高的要求。面对日益频繁的保障工作，我们的通信保障体系暴露出一些不足。一是全集团缺乏体系性的通信保障制度和
37、流程，事件发生后，大量工作需要临时准备、临时决策，无规范可依，不能立即进入应急状态；二是保障人员缺乏必要的专业防护技能和装备，难以在特殊条件下执行保障任务；三是通信保障范围存在局限性，仅限于网络本身的保障，事件发生后相应的市场服务、物资保障、新闻宣传、后勤保证不能全面跟进；四是跨省跨区域的调度机制尚未完全建立，在突发事件尤其是重大灾害发生后，资源调度和支援工作容易出现混乱。在日常通信日趋“同质化”的今天，突发事件和重大活动的通信保障质量，已成为用户选择运营商的重要标准；做好通信保障工作也是企业勇于承担社会责任的重要体现。我们必须在全集团范围内，从组织机构和人员、应急预案与演练、物资装备与调度等
38、方面入手，进一步健全应急通信保障体系，持续提升突发事件和重大活动的通信保障能力。（十）严峻的安全形势对网络和信息安全体系的建设提出了新的要求和挑战当前公司面临的网络与信息安全形势仍然较为严峻。社会、国家、客户对此有着越来越高的要求，社会舆论和新闻媒体持续高度关注。网络与信息安全涉及国家利益、涉及客户利益、关系到企业形象和社会的信任，对此，我们必须予以高度关注。 一年来，虽然我们加强了网络及信息安全管理工作，安全事件明显下降，但仍发生了因鉴权漏洞导致的短时间大量发送垃圾短信；对第三方人员管理不严导致客户话单、位置信息泄露；系统被植入恶意程序导致发送彩信不计费等较为严重的安全事件。某省发生的发送彩
39、信不计费事件曾带来*多起投诉，产生*多万条不计费垃圾彩信。2010年对14个省的现场检查，仍然发现高风险问题84类。在对三个省的安全“三同步”的审计中，抽检了472份合同，只有*份符合要求；37个工程项目中，做了安全验收的只有*个。这些安全事件和检查结果在一定程度上反映出我们在内部安全管理上还存在一些问题。一是还没有真正建立起安全问题发现和要求落实的闭环机制。二是安全技术手段的建设和应用离生产需要还有较大距离。面对严峻的安全形势，必须在全网范围内健全和完善网络与信息安全保障体系，有效控制安全风险。在保护客户敏感信息方面，一定要做到“五不”，即“进不来、拿不走、改不了、看不懂、逃不掉”。认真分析
40、网络工作面临的各项新要求、理性认识新形势下的新挑战，这样才能明确工作思路、找出工作重点。各级网络部门需要群策群力，依靠我们的智慧创造性的开展工作，兢兢业业完成每一项任务，保持网络质量全面领先。三、2011年网络工作安排2011年是“十二五”开局之年，是中国移动“铸就国际领先，再造核心能力”、“转变发展方式，提升发展质量”的起始之年，更是决定我们网络质量能否保持竞争优势的关键一年。王建宙董事长在集团公司2011年工作会议上指出“必须保持网络质量和客户满意度的全面领先”；李跃总裁要求我们“下力气抓好基础网络质量，确保实现掉话率小于1%，质量指标绝对领先的目标要求。”围绕集团公司2011工作会议精神
41、，今年网络工作的整体思路是：以科学发展观为指导，全面落实集团工作会议精神，牢牢树立“网络质量是通信企业生命线”的网络运维理念，以提升用户感知的网络质量为主线，持续健全管理体系，持续完善管理手段，持续推进“四化”进程，以“能力是基础、规划是前提、结构是关键、规则是效率、手段是保障”为原则，因地制宜开展工作，确保网络质量的整体领先优势。我们要围绕总体工作思路，深刻认识发展形势对网络工作提出的各项要求和挑战，真抓实干、务求实效，重点做好以下工作：(一)标本兼治，持续提升网络质量我们的网络质量领先优势有所减弱，客户的满意度逐年下滑，这已是不争的事实。对此，我们必须采取“标本兼治，务求实效”的原则加以解
42、决。在“治标”方面，一是要基于集中性能管理体系，治理高掉话、高拥塞小区。网管不仅要实现告警的集中管理，今年还要实现性能的集中管理。要重点监视高掉话、高拥塞等劣化小区的变化，并努力降低其比例，对党政军、集团客户所在地等VIP区域、交通枢纽及重要干线、热点商圈等小区要强化治理。二是基于网管系统和业务支撑系统的打通，及时解决客户投诉问题。开展投诉全量分析和管理，做到“三有”，即有记录、有跟踪、有落实，细化投诉分类，制定各类投诉的解决时限，提高投诉处理的及时率。三是解决好弱覆盖问题。努力克服市政建设、业主阻挠、城中村改造等难题，确保基站建设符合规划要求，降低网络覆盖类投诉的数量。四是降低高基站、高配置
43、基站、高直放站的数量。在城市密集区域，要严格控制高站的比例。降低高配置基站的比例，900M与1800M的频率复用度均不得低于12。在城区，除电梯、地下停车场等特殊场景外，原则上应避免使用直放站。在“治本”方面，要遵循“能力是基础、规划是前提、结构是关键、规则是效率、手段是保障”的网络工作原则，从影响网络质量的各环节入手，系统解决网络质量问题。1、能力是基础高溢出是网络能力不足的重要表现。对于局部区域或个别小区出现溢出的情况，要通过拆闲补忙、负荷分担等方式，必要时通过实施基站扩容进行治理。对于网络整体负荷较高，网络整体溢出严重的情况，必须通过加大资源投入来解决，要确保网络利用率控制在*水平。弱覆
44、盖也是网络能力不足的重要表现。在解决城市弱覆盖问题的同时，今年还要将铁路覆盖和质量问题作为弱覆盖整治的重要目标。以“动车组”为重点，同时兼顾T/Z/K各种车型，全面考评铁路场景的网络质量。集团公司要对铁路质量进行全面摸底，基于摸底结果确定今年的考核基准。另外，大量数据业务还是承载在GPRS信道上，EDGE信道的占比只有*，严重影响数据业务的用户感知。各省要结合自身数据业务的发展，结合WLAN、TD的对业务的分流情况因地制宜的明确EDGE的建设要求。2、规划是前提我们曾经提出网络质量的“六分建、三分优、一分维”规律，规划建设的“一针不缝”会造成维护的“十针难补”。网络的规划必须要做到“三基于”，
45、即规划要基于业务的发展、基于优化的需要、基于投诉的解决；要实现“三先于”，即先于用户、先于市场、先于竞争对手；还要达到“三个一致于”，即一致于品质保障的需要，一致于业务满足的需要，一致于未来发展的需要。3、结构是关键不合理的网络结构将会带来网络底噪上升，是造成质量下降的主要因素。解决好结构问题归根结底就是要因地制宜地处理好1800M和900M的关系、处理好宏蜂窝和室分站的关系、处理好宏蜂窝、微蜂窝和直放站间的关系，处理好900M、1800M、宏蜂窝、微蜂窝、直放站相互间的关系，尤其要处理好直放站的使用，避免在城区使用无线直放站，禁止使用大功率直放站。4、规则是效率合理的组网规则能够在已有的网络
46、结构下最大程度发挥各网效率，平衡业务资源，提升网络质量。要结合自身的网络特点和业务特征制定“四网”接入和切换规则，在有TD深度覆盖的区域，建立和实施合理的切换与重选规则，使用户尽可能驻留在TD网络；在有WLAN覆盖的区域，要从网络、终端、认证几个方面制定系统的规则，使数据业务优先承载在WLAN上。合理制定话音和数据资源配置和优化规则，对于2G话音/数据双忙小区，采取话音优先的原则，在确保话音资源的前提下，最大限度地保证数据业务资源；在数据业务密集区开启联合寻呼、多CCCH（公共控制信道）功能，降低数据业务对语音质量的影响。我们仍有大量的规则亟待建立，例如单高小区优化规则、校园网潮汐效应优化规则
47、、数据业务信道功控规则等。规则的形成不可能一蹴而就，必须在实践中不断摸索、总结和提炼。对于全网共性的规则，要在局部试点完善后，在全网范围内推广；对于个性化的规则，要结合网络实际，因地制宜地研究和应用。5、手段是保障“工欲善其事，必先利其器”，在规模庞大和日益复杂的网络环境下，缺乏有效的手段，维护工作几乎寸步难行。我们要围绕“可视、可控、可分析、可溯源”的网管建设目标，努力建设好资源管理系统等六大支撑手段。“治本”还应包括优化管理方式，补充管理缺失。组织建设和体系建设是网络质量保障的基础，也要与时俱进地加以完善。(二)规范管理，持续探索体系的建立和优化依据事物的发展规律来建立体系，并通过体系把握
48、事物的本质和联系，建立正确的方法和步骤是正确处理和解决各种复杂问题及矛盾的有效途径。今年我们将基于企业现阶段的实际需要和主要矛盾，重点探索、建立和完善网络运维领域的九项体系。1、完善集中化运维职责体系，适应全业务运营需要结合南北基地建设及全业务运营要求，重新梳理“总部、省、地市、县”各级维护单位职责，逐步建立“集中化网络维护管理和属地化维护及服务支撑相结合”的运维模式。在继续落实 “三集中”要求的基础上，深入研究南北基地对全网的支撑模式和职能定位；强化总部面向全网的集中性能管理以及对“双跨”集团客户的支撑职能；深化以省为单位的集中优化模式，加强省公司全业务支撑职能；地市和县公司要大力提升现场维
49、护的响应速度，加快人员技能的转变和调整，提升全业务现场快速响应能力，强化省会城市和重点城市无线网络优化职能。2、建立接入网属地化保障体系，支撑宽带业务发展研究探索适合接入网维护、宽带业务保障的属地化维护体系。建立宽带业务和服务质量管理规范，在体现接入网维护质量、业务质量的同时还要能够反映现场服务水平；制定落实维护管理要求，规范日常生产作业；依托资源管理系统做好接入网资源的有效管理，支撑业务的开通和保障；从设备运行、业务保障、客户感知等不同维度，探索建立网管系统、拨测系统、客户侧设备内置插件等多种方式相结合的端到端业务监测手段。3、建立网络全生命周期管理体系，系统强化质量管理建立涵盖新技术研究、规划设计、设备采购、网
