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1、1,特变电工国际工程有限公司员工培训行为礼仪,特变电工国际工程有限公司人力资源部2014年4月,行为礼仪介绍,员工关系员工行为规范日常礼仪商务礼仪,第一部分员工关系原则,员工关系原则,公司员工不论职位高低，在人格上一律平等禁止下属以各种名义给上级送礼、请客等行为员工之间要敢讲真话，坦诚交换彼此间的真实想法或意见,第二部分员工行为规范,5,2.1、工作规范,每天提前到达岗位，做好进入工作状态的准备废纸请放入纸篓内，公文包、背包请摆在台面下工作时间内杜绝无故离岗、串岗，杜绝在办公场所内用餐、吃零食，在办公区域内忌拖鞋、脱衣，衣冠不整,2.1、工作规范,遇见上级、同事及客人（无论是否认识），请礼貌让
2、道，并主动打招呼或点头示意上班时，不做与工作无关的事情，不阅读与工作无关的书报及谈论与工作无关的话题，不玩电脑游戏，不进行网络聊天，不浏览与工作无关的网站，应保持饱满的精神状态,2.2、保密规范,不得打听他人隐私，包括工资、奖励等微机须设屏幕保护，重要文件须加密各部门的印章由总经办专人保管，用印须按规定权限批准，不得乱放、滥用,2.3、文件规范,信函、请柬：注意公文的格式、语体，书写工整电子邮件的发送：提醒对方查收，确认收到，沟通的语言清楚、简洁,2.4、考勤规范,员工必须按时上岗，不得迟到、早退、串岗、脱岗员工必须在上班时间打（刷）卡，超出此时间视为迟到员工因故不能按时上班时，必须提前执行电
3、子审批流程,第三部分日常礼仪,11,3.1、衣着礼仪女士,穿正装时不可光脚，袜子忌带图案，袜口不能暴露于裙摆外女士在正式场合有六不露：胸部、肩部（不穿无袖装）、腰部、背部、脚趾、脚跟,12,女士穿戴图,女 士 穿戴禁忌,3.1、衣着礼仪男士,穿前要拆除衣袖上的商标忌系最下面一粒纽扣（除双排扣西服除外）西装口袋不装或少装东西皮鞋、腰带、皮包颜色应保持一致,14,男士穿戴图,男士穿戴禁忌,搭配,如图,搭配,如图,搭配,如图,搭配,如图,搭配,如图,3.2、站姿,挺直高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练,3.3、行姿礼仪,从容，轻盈，稳重
4、基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美,不当行姿,横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,效果：a.从正面来看-头正、肩平、身直b.从侧面来看-含颌、挺胸、收腹、直腿 c.综合效果-稳重、大方、俊美、挺拔,3.4、下肢的体位,正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式,3.5、蹲姿,不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,3.6、上车/下车,3.6、引领,第四部分商务礼仪,30,4.1、电话礼仪,服务人员与新入住员工共同进入住房间清点物品，检查设施以及水电卡、燃气
5、卡、电视卡的交接办理，并在公寓设施检查记录表签字确认，检查表由客户服务部与员工各持一份人力资源部开具住宿通知单,31,4.1、电话礼仪接电话的技巧,铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话,4.1、电话礼仪打电话的技巧,*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话,4.1、接打电话注意事项,*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、
6、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵,4.2、介绍礼仪,自我介绍推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会。您好！我是特变电工的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？,4.2、介绍礼仪介绍他人,介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的
7、介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,4.2、介绍礼仪介绍他人,介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介 绍人,4.3、握手礼仪何时要握手,遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,4.3、握手礼仪握手时的姿态,女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握,握 手图,4.3、握手礼仪握手时的注意事项,不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。,4.3、握手礼仪握手的伸手次序,男女之间，
8、女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,4.4、名片礼仪,名片的准备-名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹-名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）-要保持名片或名片夹的清洁、平整,4.4、名片礼仪接受名片,必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,4.4、名片礼仪递名片,次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对
9、方的名片后，用双手托住,4.4、名片礼仪名片交换的时间、方式、途径,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化,4.5、座位礼节,右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则,4.5、座位礼仪会客室入座的礼仪1,如图,4.5、座位礼仪
10、会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,4.6、乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门,4.6、乘车礼仪记程车的座位次序,如图,4.6、乘车礼仪主人开车时的座位 次序,如图,谢谢大家！,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认
11、。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。
12、若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然
13、有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界
14、其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫
15、就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
