毕业论文农业银行营业排队系统分析与优化.doc

《毕业论文农业银行营业排队系统分析与优化.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《毕业论文农业银行营业排队系统分析与优化.doc（15页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、目录一 绪论3（一） 国内外研究现状3（二） 研究工作及意义4二 营业排队系统综述4（一）银行营业排队系统产生背景41 银行排队现象加剧的原因42 银行营业排队系统的产生5（二）营业排队系统51 系统简介52 系统组成5三 营业排队系统分析6（一）银行营业排队系统市场调查61 调查准备72 调查结果整理7（二）系统分析71 假设及说明72 排队模型的主要指标73 系统分析9四 银行营业排队系统优化10（一）最优化问题主要目标10（二）银行营业排队系统优化10（三）对排队问题的辅助管理手段11结束语12谢辞13参考文献14农业银行营业排队系统分析与优化摘要：银行营业网点客户排队既是一个常见的现象

2、，也是一个令银行管理者头疼的问题，但又是一个必须解决好的课题。解决排队问题的基本目标是权衡客户等待成本与银行增加资源引起的成本之间的得失。本课题是在学习和掌握国际和国内已有研究成果的基础上，结合自己在银行的抽样调查，针对目前银行营业排队现象的加剧，展开了该项目的研究工作。首先运用市场抽样调查的方法，对客户的主导需求进行分析确定，然后运用统计的方法，对客户的到达率、银行一线员工的服务效率等指标进行估计，进而运用排队论的原理，对各种情况进行了分析，从而得出基本结论及实施的具体措施。本文较为细致详细地阐述排队系统相关的各个方面：它的国际、国内现状，大致流程和特点，并详细的说明它的基本原理和各个组成部

3、分，欲从分析其产生的原因开始，逐步探讨应对排队越来越长的办法，希望能对解决银行排队问题提出一些切实有效的办法。客户和客户满意贯穿于现代商业银行经营管理和市场营销活动的始终。如何在不增加或尽可能少增加银行运营成本的前提下，准确把握客户的主导需求，切实提高银行员工的服务效率，实现客户满意、银获利的“双赢”目标是银行经营管理者孜孜追求的目标。关键词:银行营业网点；排队现象；排队论；抽样调查；模型分析；系统优化Abstracts:The queue Phenomenon in the bank offices is either anormal or a boring issue that shoul

4、d be solved properly in order to keep the clientele resources.The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customers waiting(or time) cost and the banks inereasing operation costs caused by enlarging the service capital.This report begin with the sample survey in t

5、he market to analyze the magisterial or dominant demand of customers.Th-en the authoruses some statistical methods to measure some key operating charaeteristies，including customers arrival rate，banking cashiersservice rate and superior limit of business am-ount.To follow up，queuing theory and simula

6、tion experiment are used to get the finaland feasible solutions.This paper is more detailed and meticulous line up on the various aspects related to: its international and domestic status quo, largely processes and characteristics, and detailed explanation of its basic principles and components, to

7、generate from its analysis of the reasons for the beginning and gradually explore respond to the increasingly long line, hoping to solve the problem of some banks queuing effective approach.The management of the market occupation rate and satisfaction degree of customers are two core aspects of mode

8、m commercial bank management and marketing.How to improve the service effieiency inorder to gain the win-win result of customers satisfaction and banks profit一making，with no or less inereasing the banksoperation costIs a issue faced by all the diligent bankers.KeyWords:banking offiees；queuing phenom

9、enon；queuing theory；sample survey model；system optimization一 绪论估计几乎所有朋友，都有过在银行网点焦急等待的痛苦经历。就我们济南大学来说，中国农业银行负责办理我们的入学缴费业务，每次在开学之初，虽然很多同学已经在其他地方办好手续了，但仍有非常多的人会去农业银行。这时，银行的拥挤就可想而知了。银行一开门，守侯在门口的人们就一拥而上。队伍混乱不堪，很多顾客都怨声再道。基本上每一个顾客都要等上很长一段时间才可以办理业务。银行营业网点客户排队是一个常见的现象，特别是随着我国加入WTO以后，国内各银行对集约化经营日益重视，银行加强了对经营效益

10、不高的营业网点的拆并。网点资源减少后，客户流进一步向现有的网点集中，导致客户排长队的现象比较突出，造成客户等待时间过长，引发服务投诉和存款的流失。无论哪种情况发生，都会使银行的形象受损，并最终导致银行经营效益的下降。根据中国经济景气监测中心2007年9月发布的一项调查表明，仅一成居民对中资银行的服务水平表示满意。该调查结果显示，居民对中资银行服务水平的总体评价为:69.6%的居民认为服务水平仅可评为一般，20.3%的居民对其服务并不满意。特别是对于客户等待时间的评价是只有5.7%的居民表示满意，多达57.9%的居民对此不满。可见，在客户对银行服务满意度中，客户等待时间较长是最不满意的地方。从银

11、行营销管理和服务管理的内在要求来看，客户最不满意或最为关心的问题理应成为银行管理层着力优先解决的问题。作为银行管理层，对中国经济景气监测中心提出的问题，应首先确定这一问题是否是本地区或本行面临的主要问题。为此，有必要通过对客户市场调研的方法予以确定。（一） 国内外研究现状在国外，对于排队问题的研究，最早的雏形产生于上世纪初。那时，由于技术的限制，排队产品大都是人们在进入营业场所前先领取一个预先制作好的号牌或者撕取一张印有号码的纸条，然后等着麦克风里的人工呼叫。随着计算机技术的发展，排队问题的研究进入了一个全新的天地。最新的研究成果就是今天我们看到的乐音提示、语音合成呼叫，呼叫专用工作终端，以柜

12、台显示和综合显示为主的各种数码管或 LED 显示的排队产品。排队问题的研究范围也由单一的营业厅迅速拓展到很多行业，如：电信、快餐厅、涉外办事机构、海关、医院、药房等特殊行业。随着排队用户的不同使用要求，引发了排队问题研究在排队产品结构和形式上的多种技术变革，其服务功能也由原来单纯的服务环境优化，渐渐渗透到使用者的服务系统管理环节中，成为使用者提高服务的有利辅助手段。在中国，排队问题研究尚在起步阶段。排队产品的最早出现是由外国办事机构的使用开始，其概念的引进也是最近十年的事情。我国加入 WTO 以后，在服务行业向世界一流水准看齐的目标下，大批国人走出国门，将很多优秀和先进的服务方法、理念带回国内

13、。“排队产品”也随之被引进国内，扎根在中国这块肥沃的土壤里，中国专业的排队系统研究顺应这一历史潮流，将富有中国特色的排队系统先后推向市场并得到使用者的充分肯定。排队技术在中国虽然起步较晚，但在技术、功能、流程方面的复杂程序早己远远胜出国外，这也是国外同行们所始料不及的。中国的排队市场在2001 年才刚刚走入发展时期，对于中国从事排队技术产业的企业来说 2003 年才是春天的来临，才是蓬勃发展的开始。此时，我国许多大中城市以及发达地区的服务营业场所已逐渐对排队技术产品有所认识，并不再视其为一种摆设；顾客对于持票排队的态度由不适应到适应，由不习惯到习惯，由习惯到离不开。中国的排队设备生产企业也在这

14、一发展过程中逐渐形成以北京、广东为核心的两大体系，先后有几家企业迅速在产品的应用、市场开拓方面脱颖而出；同时，在功能和质量方面同样也取得了长足的发展。（二） 研究工作及意义 本课题是在学习和掌握国际和国内已有研究成果的基础上，结合自己在银行的抽样调查，针对目前银行营业排队现象的加剧，展开了该项目的研究工作。本文较为细致详细地阐述排队系统相关的各个方面：它的国际、国内现状，大致流程和特点，并详细的说明它的基本原理和各个组成部分，欲从分析其产生的原因开始，逐步探讨应对排队越来越长的办法，希望能对解决银行排队问题提出一些切实有效的办法。同时，本文还给出了项目具体实现中的关键技术。它是一个实际的项目，

15、已经应用于社会生产实践中，产生了不错的社会经济效益。二 营业排队系统综述（一） 银行营业排队系统产生背景人类社会科学和技术的每一次进步都离不开人们的迫切需求，因此可以这么说：需求推动人类进步。我们每一个人在日常生活中，都有排队办理业务的经历：熙熙攘攘的一大队人，闹闹哄哄的，人贴着人，偶尔还有人插队等不愉快情况发生。总之，就是累、乱，还得担心隐私问题。大家都迫切希望有种智能系统能用来替人排队。近年来，随着银行、电信、税务、医院等窗口单位文明和现代化程度日益提高，选用智能排队系统替人排队已是一种潮流，这一人性化服务使顾客排队办理业务也是一种享受。1 银行排队现象加剧的原因 根据银行服务模型以及相关

16、调查，对造成银行排队的原因进行分析，主要有以下几点：（1） 银行承担了大量的代收代缴职能 近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。（2） 居民理财需求迅速增长 近年来，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户量激增。客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。以前办理一笔业务可能只需要2 分钟，但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可

17、能就会达到10 分钟。（3） 网点布局不够合理 银行业协会在调研中发现，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能充分满足金融服务需求。同时，部分银行柜面开工率较低。比如有的网点共有14 个窗口，但仅开放6 个，开工率仅为42.86%。部分银行对公对私窗口分布比例不合理。比如有的网点共有13 个窗口，其中办理对私业务的窗口仅为4 个。个别银行有少量网点周六、周日不营业。再次，部分网点硬件设施落后。调查显示，部分银行老旧网点营业面积普遍较小，服务窗口少，这些网点尤其是储蓄

18、所的ATM 机等自助机具配置又不齐备，加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。（4） 自助渠道利用率不高 近年来，各银行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。如农行济南分行2007 年3 月份全辖柜台储蓄业务日均约为8.5 万笔，而该行全辖ATM 机的日均交易笔数却仅约为2.6万笔。农行济南分行的统计数据显示，自助设备单台日均交易212 笔，而同期每个柜员日平均交易290 笔。另外，银行自助机具和电子银行与

19、各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一，数据格式要求不统一，银行数据系统连接困难，限制了代收付等中间业务在自助设备上的大规模开展。（5） 业务办理环节增加 由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会更长。（6） 客户金融知识有待加强调研发现，一方面，大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。许多设备和功能处于闲置状态，自助银行的便利性没有得

20、到充分的发挥。2 银行营业排队系统的产生 在中国，排队产品的最早出现是由外国办事机构的使用开始，其概念的引进不过三、四年光景，特别是我国加入 WTO 以后，在服务行业向世界一流水准看齐的目标下，大批国人走出国门，将很多优秀和先进的服务方法、理念带回国内。“排队产品”也随之被引进国内，扎根在中国这块肥沃的土壤里，在我国特有的高速经济发展的环境里得到迅速的推广和应用并赋予排队等候以新的内涵“排队”这个我们再熟悉不过的词汇因为“排队系统”的出现而改变了它原有的含义：在银行、电信、邮局、海关、保险公司等公共场所，您再也无须透支体力与精力去排队，以往那种习以为常的“排队长龙”不见了，那种摩肩接踵的“亲密

21、接触式”排队消失了，取而代之的是你只需先取出一张票号，然后就可以到一旁休息区等候，排到您时，语音、呼叫显示就会提醒您到相应的窗口办理业务；如果恰巧您不在，也不必担心，工作人员还会用“重呼”的功能再次提醒您前往办理。“一对一”式的服务在尊敬顾客的同时又使得您的隐私得到极大的尊重；“一米线”形同虚设的现象一去不复返，无形的“一米线”更拉近了服务者与被服务者的距离。（二） 营业排队系统排队系统的大致流程如下：当客户走进服务大厅,首先从排队系统的取号机上抽取一张排队号票。排队号票上清楚显示您在队列中的位置，以及其他相关信息； 然后，您可以在排队等候区坐着等候。由排队系统自动替您排队，您不用再担心插队夹

22、塞，省去了以往站立排队之苦； 轮到为您服务时，您的排队号码将被呼叫并显示在显示屏上； 最后，您走到柜台前办理业务，轻松享受“一对一”的个性化服务，不再拥挤和担心隐私问题。1 系统简介 排队系统是指利用现有的电子技术、自动控制技术及计算机技术，针对人们在接受服务时的排队要求而实现的电子管理系统。排队系统引进中国的时间不是很长，关于排队系统的概念还没有统一和规范，各个排队生产企业都有一些自己独特的产品命名方式，较常见的有：排队管理系统、电子叫号系统、免排队（台湾）等系统命名的方式；此外还有诸如：排队机、叫号机、电子排队机和排队报号等以产品来命名的称谓，但实际上都是表示排队系统这一排队产品的概念。2

23、 系统组成 标准的排队系统应该包括：取号系统、提示系统（由显示系统、语音系统组成）、呼叫操作终端。大多数的排队系统还包括管理系统，便于进行统计、打印报表等工作，以及和别的系统相综合集成。 （1） 取号系统（Number Taking System） 取号系统是排队系统的必须部件之一，包括票号打印设备和控制部件。其作用如下： 协助要排队的人自助取号，并能够依据不同业务队列（多队列排队系统）的排列顺序依次自动打印出一一对应的排队号码和信息。 将票号信息通过网络传递给排队主控系统并分配到相应的队列中去排队，等候系统呼叫响应。（2） 呼叫系统（Working Terminal Operation Sy

24、stem） 呼叫系统又称呼叫操作终端，是叫号方（操作员）将呼叫信息发出去的操作系统。 (3) 显示系统（Display System） 据调查结果显示：人们接受信息的来源约有2/3是通过眼睛，即所谓视觉提示取得的，另外1/3是来自听觉系统，即语言提示。在排队系统中，充分利用人们接受信息的这一特点来取得呼叫信息传递的目的。排队系统中的视觉提示主要是指显示系统。 显示系统是排队系统中的一个重要系统组成部分，它可以最直接、最有效的将呼叫信息内容呈现和传示给排队者并引起视觉注意，引导和指示排队者到对应的呼叫点办理业务。(4) 语音系统（Voice Calling System）当呼叫系统发出呼叫信息时

25、，在将呼叫信息通过显示系统传递给排队者视觉的同时，应再将呼叫的信息以语音的形式传播给排队者，达到双重提示的作用。语音系统在排队系统应用中，通常采用韵律规则控制下的语音数字存储、合成技术，并在系统控制下组合播放信息，实现自动语音呼叫的功能。常用方法：提示乐音+语音信息播报；提示乐音+呼叫信息显示。（5） 管理系统(Managing System)随着计算机技术在各行各业中的广泛应用，人们充分利用计算机来管理各种信息资料，实现工业控制等。因此，排队系统中大部分都包括管理系统。管理系统可以实时监视系统的运行状态，系统可以自动地跟踪各个服务队列的状态，做到自动调整。同时通过与用户的其他系统集成，使用户

26、的服务系统形成一个完整的服务体系。功能描述： 业务管理功能：各个业务对应队列的设置。业务的名称，对应打印票号的格式及队列的属性设置。特殊流程设置如优先级别，自动转移等。 使用机构及人员管理功能：使用单位机构的编号、名称，人员的编号、名称。部门办理的业务划分，业务人员办理业务的权限级别。 硬件设置功能：各个硬件组成部分的地址设定。显示单元静态显示内容设定。 统计分析功能：柜员办理业务的统计分析，包括办理的业务及时间的长短；不同业务在一周期内的办理情况，号码数量的统计功能等。三 营业排队系统分析（一） 银行营业排队系统市场调查1 调查准备 本文的研究，主要以数据和资料作为基础，数据是研究的前提。没

27、有数据就无从研究，更谈不上观点和创见。数据是研究过程观点形成的基础，也是动笔写论文重要依据。在课题研究数据收集前，首先应该思考的是：收集的目的和作用，这是非常必要的一个步骤。根据本文的研究重点，收集数据应该选择有代表性、普遍性的地方。我选择了临近我校的农业银行作为调查点，进行随机抽样调查。济大西校农业银行总共有1台取号机，9个服务窗口。上班时间为9：0017：00。我在农业银行随机选择一天内的任何时段进行观察记录，主要观测指标为单个顾客接受服务的时间、取号机处位时间到来的顾客数、排队等待的顾客数等。2 调查结果整理经过对数据的分析和处理，按照排队论要求，取系统达到平稳状态后的数据作为有效值，各

28、指标数据如下：表1 取号机处单位时间来到的顾客的观测值项目观测值取号处（min）13587616935547流量（人）2181251611424210895表2 单个顾客接受服务的时间观测值项目观测值窗口（min）69109791514661371112流量（人）32443796559559（二） 系统分析1 假设及说明通常顾客到达后就开始排队，则银行可以看成是由若干个服务台并联而成的。假设顾客到达后先取号排队。（1）输入过程：据观察，顾客流基本满足平稳性、无后效性及普通性。 因而可以假设输入流为Poisson流，单个到达，来源无限。（2）排队规则：等待制，取号限额，系统容量有限。但通常几乎不

29、发生顾客到达限额的现象， 因此认为容量近似无限。（3）服务机构：顾客单个接受服务。 以s表示相同的服务台数。服务台的服务时间具有无记忆性， 即服从负指数分布，且每个顾客的服务时间独立。2 排队模型的主要指标（1） 模型分析在该排队系统中， 顾客的输入流是Poisson流，每个服务台的服务时间均服从负指数分布。 则该排队模型为M/M/s/。（2） 模型的主要指标用N（t）表示系统M/M/s/在t时刻的顾客数，则 N（t），t0是状态有限的生灭过程，平稳解存在。 设顾客Poisson到达的参数为， 服务时间为。下面给出该模型的主要稳定态指标。令服务强度为=，则其中=平均等待队长：平均队长：平均等待

30、时间：平均逗留时间：平均服务系数： 模型中的未知参数，利用抽样数据由点估计得到后，以上指标便可求得。（3） 各服务台的到达率 设顾客到达的Poisson的参数为，若将顾客i选择接受服务的概率记为，则第i号服务台的到达率为 这里可由多次观察的对应频率的平均值来近似获得。3 系统分析由表1得取号机处的平均到达率的估计值由表2 得平均服务率的估计值又取号机处概率估计值=0.248，服务窗口概率估计值=0.0999于是得各平均频率作为对应概率的估计值，继而得到，所以服务强度为=0.86于是得出下列计算结果：平均等待队长:平均队长：平均等待时间：平均逗留时间：平均服务系数：四 银行营业排队系统优化（一）

31、 最优化问题主要目标 银行排队系统由顾客和银行两方面组成，顾客一方总希望逗留时间越短越好，因而服务台数越多、服务效率越高越好。这样，顾客遭受的损失较小，但银行的服务费用增大了。因为设备的增加，服务率的提高是有条件的，因此，应从双方利益出发，以费用作为优化指标，进行综合考察，求出最佳的服务台数。令总费用=排队损失费+服务费若服务水平固定，则排队损失费是服务台数的减少函数，服务费是服务台数的增函数。当总费用的最小值存在时：对应的服务台数目即为最优服务台数。（二） 银行营业排队系统优化对于系统M/M/s/，设每个顾客在系统中逗留单位时间损失费用为元： 银行单位时间服务费为元。 则单位时间平均总费用为

32、F=（s）+s，s1用边际分析法，求解最优的，使即 必须满足对s=1，2，3，计算相邻二值之差若落在某区间,内，则对应的即为最佳的服务台数。代入数据得：=8因此可以看出银行现在的9个服务窗口足可以满足顾客的需求，但是由于银行用人成本的问题，银行一般每天平均开放的窗口有5个，排队等待现象较严重，服务效率偏低，应增加服务窗口数。若增加一个服务窗口，平均队长就由11.5 变为8.6,服务系数由0.22 提至0.35。（三） 对排队问题的辅助管理手段 排队等待的产生，在于服务的供给能力与服务需求的不一致。服务供给能力在一定时期内是固定的、缺乏弹性的，而服务的需求则难以预测。当需求聚集起来而供给能力不足

33、时，排队等待就产生了。因此，对排队等待问题的解决，需要围绕着协调供给和需求的关系进行。第一，优化运营方式。就是围绕提供给客户服务的整个流程，进行重新整理和分析，消除其中的无效率工作，增加流程的效率性、方便性，使客户能够尽快得到服务。第二，建立预订系统。预订系统的优势在于，可以有效地将高峰时间的需求转移到低谷时间的需求，缓解服务供给压力。第三，区分客户，差别对待。差别对待的原则不能狭隘地理解为重点、非重点客户的区分，它体现的是一般规则与特殊规则的关系。比如 “先到先办” 是排队等待遵循的一般原则，而对比较紧急客户的优先照顾，一般情况下也是能够得到其他客户理解的。对简易、省时服务的客户，也可以设置

34、特别途径使其获得服务优先权。还可以为贵宾级的客户安排特别通道，这在成熟的市场环境中已经得到了广泛的认可。第四，实行弹性工作制实行弹性工作制，注重对系统过渡阶段时间的利用尽可能缩短员工的工作时间，提高单位时间的工作效率。当早晨全行的营业网点对外营业时，一般客户较少，客户到达时间间隔较长。在这段时间里，大部分窗口处于闲置状态。随着时间的推移，客户逐渐增多，网点营业逐渐转入正常或呈稳定状态。在营业网点的开始或起始状态成为过渡阶段，而银行的管理者可以充分利用这段时间实行弹性工作制。在过渡阶段，开设较少的窗口，让部分员工推迟上班时间。随着客户的增多，逐次增加营业窗口，满足客户的需求。一般来说，实行弹性工

35、作制可以使员工得到每天约半小时的休息时间，在工资不变的情况下，增加员工的休息时间，实际上增加了员工的福利，有利于提高员工的满意度。第五，让顾客感觉排队是值得的。目前，各类理财培训非常火暴，投资产品日趋多样，人们渴望了解各种金融产品和理财方法。银行完全可以将等候区域设置成普及金融知识和开展各类理财讲座的场所，既可利用自身的专业知识配备专职讲解师，也可联合保险、基金、证券等推销人员，开展各种金融知识宣传和理财培训。如此一来，银行顾客在等候的过程中，获取了所需的理财知识，节约了学习费用；银行也化解了排队的压力，普及了金融知识，留住了顾客；各类金融产品还找到了很好的推销渠道，可谓一举三得。第六，大力推

36、广自助服务。事实上, 从ATM、自助理财终端到电话银行、网上银行, 绝大多数的个人银行业务都可以通过电子渠道完成, 包括国债购买、定期活期互转、代缴费等业务, 真正必须在柜台进行的交易其实并不多。银行的很多收费行为是为了节约人力成本, 因此应该鼓励客户自己动手使用银行的自助业务。因银行的自助业务客户不会占用银行的柜台资源, 多数银行还会根据自身情况让利予客户。目前大型商业银行的网上银行和电话银行功能已经非常齐全, 除不能办理现金存取款业务外, 其余的业务基本上都可以办理。因此, 自助服务不仅帮助消费者免除了排队之苦, 还可能节约一些交易费用。科技发展固然日新月异, 可人们固有的行为方式却很难在

37、一朝一夕之间改变。使用自助服务会给中老年人带来学习成本, 即使是善于接受新事物的年轻人, 从内心中也更乐于获得“人”而不是“机器”的服务, 所以在现有资源下, 银行有责任在促使人们接受“机器”服务中付出更多的努力。银行可以在网点中设置专业服务人员, 引导客户知晓什么样的业务可以直接通过“机器”解决。结束语 与动辄千亿万亿元的市值、资本规模相比, 亿万客户给予的良好口碑、信用评价和价值认同, 才是一个银行未来生存发展的不揭动力。时于资金面宽裕、硬件条件优越的国有商业银行而言, 卓越的服务精神和服务理念远比金融资源更为稀缺可贵, 舍此, 所谓世界一流银行, 也只能徒有“ 世界级” 身段,而无其灵魂

38、。 仅依靠现有的银行网点资源、自助服务方式和电子银行的发展, 虽然可以缓解排队现象, 却不能从根本上解决排队问题。现在国内的银行数量不少, 但几乎都是“全能”, 不但企业银行业务你争我夺, 个人银行业务也是“寸金不让”, 严重的同质化竞争, 导致每家银行的客户群体既“臃肿”又“杂乱”, 而什么都做的结果, 只能是什么都做不精。因此, 在风险可控的前提下, 监管机构应允许更多类型的资本参与设立更为多元化的金融机构, 最终达到让客户免受排队之苦的目的。总之, 在银行人工服务尚不能完全被自动服务取代的今日, 解决好排队这个“小细节”问题, 已开始成为银行赢得客户青睐的关键因素之一。商业银行作为服务于

39、公众的行业, 应顺应时代发展, 改变服务观念,在细节上真正关心客户的需求, 提供人性化、互动式服务。在客户满意微笑的同时, 银行更佳的盈利时代也就开始了。谢辞在此谨向我尊敬的导师李同宁老师表示衷心的感谢！感谢他在我论文写作期间给予的孜孜不倦的教导和关心帮助！花开花落，四年将尽。回想刚刚踏进大学校门之日，忐忑的心情有如昨日。然而四年逝去，我已不再是那懵懂的少年，回忆四年的大学生活我难免心怀感激，因为带我走过这四年的是许多位令人尊敬的老师和可爱的同学们。整整四个年头过去了，管院的老师们通过他们的远见卓识、刻苦作风、言传身教，使我在知识和思想上快速的成长。此外，辅导员还教导了我许多做人、做事和做学问

40、的原则。此外，同时也要感谢学校的所有老师在我大学四年中对我的指导和帮助。感谢我的父母、亲人，是他们多年来对我的关心、鼓励和支持使我得以顺利完成自己的学业，特别是要感谢我的朋友们在我论文写作期间对我的帮助。我衷心的感谢他们，同时也祝愿他们幸福平安！永远难忘那些和我一起并肩学习、奋斗的兄弟姐妹们。难以忘记你们的笑容和你们给我的支持，我们的友谊是我这一生中一笔很大的财富。同你们一起我度过了如此精彩的校园学习生活，这样鲜亮的记忆将永远沉淀在我的脑海中。当很多年以后，心绪宁静时，还会满怀感激不由自主地细细回味起这样的青春岁月。遥想答辩之日各位老师的评议和指正，也在这里表示由衷的感谢！参考文献1黄广民，孙

41、秀彬.利用排队理论分析银行在线事务处理系统的性能J.农业发展与金融, 2005，（8）：11-12.2吕晶晶.两位银行客户由排队问题引发的思考J.金融博览, 2007，（1）：85-87.3何桂燕.排队的愤怒与新银行业的崛起J.互联网周刊, 2004，（9）：30-33.4王勇，孙薇，李道华.浅析国资银行排队问题J.黑龙江大学自然科学学报，2006，（2）：156-159.5刘扭.去银行怎样少排队J.金融博览，2007，（6）：96-97.6欧明刚.如何解决银行排队问题J.银行家，2007，（6）：25-26.7孟建松.李振宇，如何解决在银行排队等待问题J.中外企业文化，2003，（2）：33

42、-34.8张圣亮，王亚玲.商业银行改进顾客排队结构之探讨J.现代管理科学，2007，（7）：111-113.9张圣亮，靳邦喜.商业银行缓解客户排队等待策略探讨J.价值工程，2004，（5）：95-96.10李子明. 整合内外资源解决银行排队问题J.资本市场，2000，（6）：56-58.11刘张君.商业银行排队问题的求解J.浙江金融，2007，（8）：24-25.12张志. 排队管理系统在银行管理中的应用J.新财经，2007，（8）：32-35.13柴金.社区银行化解排队难题J.金融博览，2007，（6）：31-35.14任子纲.透视银行排队现象J.河北企业，2007，（7）：47-49.15

43、刘湘明.推广电子银行解决银行排队问题J.IT经理世界，2007，（11）：12-14.16杨米沙.也谈银行排队J.南方金融，2007（6）：36-38.17孙玉.银行大堂排队系统研究方法探索J.银行家，2007,(6):22-23 .18李向军.银行排队-难题还是商机J.金融博览，2007，(7):10-11.19唐宋梅.银行排队-难题还是商机J.瞭望，2007，（17）：7-8.1楚天舒.银行排队求解J.农村金融研究，2007，（12）：4-6.20李天况.银行排队凸显服务瓶颈J.中国金融，2007，（10）：60-62.21刘张君.银行排队问题解决方案J.IT时代周刊，2005，（6）：3

44、2-33.22冯磊.银行网点排队问题调查分析与应对举措J.常州信息职业技术学院学报，2004，（2）：79-81.23朱如龙.银行信息化-细致到排队J.金融电子化，2007，（6）：71-73.24曾华，曹炬，江世宏，吴周桥.自助银行排队系统分析J.价值工程，2005,（3）：117-118.25 Howard Gleckman.We dont need another piggy bankJ.Business Week, 1998，（3581）：1-5.26 Alistair Milne. Network effects and bank payment innovationJ. Journ

45、al of Banking & Finance, 2006 ，30（6）：18-19.27 Journal of Money. Mark Carlson. Branch Banking, Bank Competition, and Financial StabilityJ.Credit and Banking，2006，38 (5)：34-37. 28 Francesco A. Calabrese，Jo Ann Remshard.A suggested systems approach to a KM solution for improving an Internet banks customer responseJ.VINE, 2006，36（2）：11-13 .29 Martin Cooper.Luffing all the way to the bankJ. International Construction, 1998，37（5）： 2-8.