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1、基于ITIL对银行业IT服务管理的现状分析及服务流程的实现摘要目前，我国商业银行基本上的业务流程是按照职能型的组织结构而设计的。这样的业务流程与以市场为导向、以客户为中心的经营战略发生扭曲，与银行信息化发展水平产生背离，应在流程上实现再造。业务流程是企业的重要资源，如何有效地管理业务流程是众多企业面临的重大问题和挑战。这里，我们引入ITIL理念。什么是ITIL？ITIL即IT基础架构库（IT Infrastructure Library），是用于IT 服务管理的一套最佳实践指导。ITIL 的所有者是 OGC，包括一系列的出版物，为提供优质 IT 服务，以及支持它们所需的流程和设施提供指导。本文
2、首先分析了现阶段商业银行的流程管理现状，深入研究了ITIL的基本理论，继而介绍了在构建银行流程过程中使用到的ITIL理念，最后基于ITIL设计一套国内某商业银行的业务流程中的事件流程。今天,国内商业银行面临着资本约束、利率市场化、金融脱媒、客户需求变化以及市场开放下的激烈竞争等等金融环境的剧变,这些变化将深刻地影响着国内商业银行的发展命运,而传统的经营管理模式已不能承载和化解这些变化。正基于此,探讨我国商业银行的流程银行建设已势在必行。我认为，再造我国商业银行的业务流程，能改变其管理混乱的局面，从而节省成本和提高收益。关键词ITIL；商业银行服务管理；流程Based on ITIL in ba
3、nking IT service management present situation analysis and service process realizationAbstractAt present, our country commercial bank basically business process is according to the organization structure and functional design. Such business process and take the market as the guidance, take the custo
4、mer as the center of business strategy, and Banks information distortions deviation should be produced development level in the process to realize recycling.Business process is enterprises important resources, how to effectively manage business processes is one of many enterprises are facing major i
5、ssues and challenges. Here, we introduce ITIL concept. What is ITIL? ITIL namely IT Infrastructure Library (the IT Infrastructure, is for more emphases) IT service management a set of best practice guidance. The owner is ITIL OGC, including a range of publications; to provide high quality service, a
6、nd support their IT needed processes and facilities to provide guidance.This paper first analyzes the present situation of process management of commercial Banks, a deep research on the basic theory of ITIL, then introduces the process of the construction bank process use of the concept, finally, ba
7、sed on ITIL ITIL design a set of domestic a commercial banks business process.Today, domestic commercial Banks face capital constraints, interest rate marketization, financial take off pre-mordant and customer demand change and the fierce competition in the market opening next financial environment
8、change, etc. These changes will profoundly affect domestic commercial banks development of destiny, and traditional management mode has not carried and defuses these changes. Is based on this, this paper discusses the flow of business bank of our country the construction bank has been already impera
9、tive. I think, rebuilding our country commercial banks business process, can change their management mess, which can save cost and increase the profit.KeywordsITIL，Commercial bank service management，process目录摘要IAbstractII第1章 绪论51.1 课题背景51.2 课题的研究意义51.3 论文研究的内容及结构5第2章 什么是ITIL？72.1 ITIL的发展历史72.2 ITIL介
10、绍82.2.1 什么是ITIL?82.2.2 服务，IT服务，服务管理，IT服务管理的概念82.2.3 ITSM&ITIL92.2.4 ITIL为什么如此成功？92.2.5 好的实践102.2.6 为什么要从ITIL V2升级到ITIL V3102.3 ITIL V3概述122.3.1 ITIL V3 体系结构122.3.2 职能，流程，项目132.3.3 基本流程&流程特征132.3.4 流程所有者 & 服务所有者14第3章 需求分析153.1 IT服务管理系统153.1.1 运维服务台153.1.2 事件管理17第4章 事件流程的设计294.1 事件管理流程概述294.1.1 定义294.
11、1.2 目标294.1.3 范围294.1.4 主要活动304.1.5 业务价值304.2 事件管理304.2.1 事件单填写内容304.2.2 事件分类314.2.3 事件来源344.2.4 紧急性分类354.2.5 影响度分类354.2.6 事件状态定义354.2.7 关闭代码364.3 人员角色和职责364.4 流程详述384.4.1 事件管理流程384.4.2 页面流转384.5 与其他流程的关系454.6 衡量指标46第5章 事件管理的实现及使用475.1 前言475.2 “事件”简介475.2.1 “事件”功能介绍475.2.2 “事件”的生命周期和流程485.2.3 “事件”用户
12、角色495.3 “事件”使用入门505.3.1 登录系统505.3.2 功能区域515.3.3 进入“事件管理“525.3.4 流程回演535.4 以报告人的角色使用“事件”545.4.1 报告人新建545.4.2 报告人编辑555.4.3 报告人提交565.5 以支持人员的角色使用“事件”565.5.1 服务台人员使用“事件”565.5.2 一线人员使用“事件”575.5.3 二线人员使用“事件”575.6 以管理人员的角色使用“事件”575.6.1 事件经理选择处理方式575.6.2 领导使用“事件”57结论59致谢60参考文献61第1章 绪论1.1 课题背景随着我国电子政务建设工作的不断
13、推进和深化，对于电子政务网络的管理更加的突出和严重。传统的网络管理方式仅仅将其注意力关注于技术层次，而忽视对业务、对服务过程的监管，已经不适合新一代电子政务网络管理的需求。建设电子政务网络服务管理系统是发展电子政务的关键所在,具有极其重要的意义。所以,关于电子政务网络服务管理系统很有必要进行深入研究。1.2 课题的研究意义 在为了加强对于政务专网的有效管理，各级部门在研究网络管理理念及开发网管软件方面的投入越来越大。如何保障政府网络安全稳定可用，保证服务质量高运营成本低，提高客户满意度和员工工作效率，都是十分重要但仍未得到有效解决的问题。基于ITIL的IT服务管理（IT Service Man
14、agement，简称ITSM）作为一种比较成熟的IT管理模式，在我国已受到越来越多的关注。因此，把ITIL理论引入到政务专网的管理，建立运维业务流程，开发相关软件，落实合理的支持工具并加以实施，是建立电子政务网络管理系统关键的一步。1.3 论文研究的内容及结构本文首先分析了现阶段商业银行的流程管理现状，深入研究了ITIL的基本理论，继而介绍了在构建银行流程过程中使用到的ITIL理念，最后基于ITIL设计一套国内某商业银行的业务流程中的事件流程。本论文的内容结构安排如下：第一章“绪论”，简要介绍了在商业银行中引入ITIL理念的背景、现状及未来的发展趋势，给出了课题主要研究内容和论文的组织结构。第
15、二章“什么是ITIL”，介绍了本系统中涉及到的技术和思想，其中包括ITIL的发展历史，ITIL的介绍，ITIL V3概述。第三章“需求分析”，本章的主要目的是描述汉口银行集中监控及IT运维管理系统需求说明。该需求描述的功能主要用于支持汉口银行信息技术部业务管理活动并简要的概述了系统总体的结构框架及功能模块的设计。第四章“事件流程的设计”，本章详细的阐述了本次设计中整个系统的功能和各个功能模块的概要及其内部构成。体现了主要的设计流程，并构建出流程表单的原型图详细的解说了流程的走向和功能。第五章“事件管理详细说明”，本章详细的阐述了各个功能模块的功能接口，细化了系统的内部结构和各模块的功能，详细介
16、绍了事件管理的使用方法。从负责记录、归类和安排支持人员处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的整个过程。结论部分对全文进行了总结。第2章 什么是ITIL 2.1 ITIL的发展历史图2-1 ITIL的发展历史ITIL V1 1986-1999，由英国国家计算机和电信局（CCTA） 开发，共40多卷图书 ITIL V2 1999-2006， 由英国商务部（OGC）开发，共10本图书 2001被 BSI 接纳为国家标准 BS 15000 2005被 ISO 接纳为国际标准 ISO/IEC 20000 ITIL V3 整合了V1和V2的精华，融合IT 服务管理领域当前的最佳实践，共5本图书
17、 ITIL v1面向职能，ITIL v2面向流程，ITIL v3面向生命周期 生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体 从ITIL v1的40本书到ITIL v3的5本书，ITIL的演化定位越来越面向高层，内容越来越精粹。可以说ITIL的演化史。也就是一部最近20年全球IT管理的发展史 。IT经理把握住ITIL，吸取 ITIL的营养，就
18、是把握全球IT管理的发展脉动 2.2 ITIL介绍2.2.1 什么是ITILIT基础架构库（IT Infrastructure Library），是用于 IT 服务管理的一套最佳实践指导。ITIL 的所有者是 OGC，包括一系列的出版物，为提供优质 IT 服务，以及支持它们所需的流程和设施提供指导。ITIL框架被作为服务管理最佳实践的来源。ITIL被世界上很多组织用来建立和提高服务管理能力。 当要达到和保持ISO/IEC 20000标准时，ITIL为达到这些标准提供了大量有用的知识。 ITIL的主体框架被扩充为6个主要的模块，即服务管理（Service Management）、业务管理（The
19、 Business Perspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）、应用管理（Application Management）、IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。在这个框架中，服务管理模块在ITIL2.0中处于最中心的位置，该模块包含了10个核心流程以及一项IT服务管理职能。ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管
20、理到流程管理，再到服务管理的转化。这种转化具体体现为，ITIL非常强调各服务管理流程与组织业务的整合，以组织业务和客户的需求为出发点来进行IT服务的管理。这样的结果是使IT部门提供的IT服务更符合业务的需求和成本效益原则。需要指出的是，ITIL不仅强调服务管理流程与组织业务的紧密结合，也非常强调各服务管理流程之间的契合与关联。服务支持和服务提供所归纳的10大流程并不是单独发挥作用的，相反，各流程之间可以互相支持，互相提供必要的信息。服务台是连接服务支持流程和服务提供流程之间的信息平台和联系纽带。2.2.2 服务，IT服务，服务管理，IT服务管理的概念服务：为客户提供价值的一种手段，使客户不用承
21、担特定的成本和风险就可方便获得希望的结果。什么是服务？在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷的提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法；在ITIL v3对服务的定义中，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险” 。作为一个基本概念，服务就是提供价值的方法，无论你的组织选择什么样的服务定义，这都必须是定义的核心。服务与产品的区别：1.服务不可以存储；2.服务边生产边消费；3.服务一定会和客户进行交互；4.服务对于客户是一种保险。IT服务：由 IT 服务提供商向一个或多个客户提供的服务。IT 服务利用信息技术并支持客户的业务流程。IT 服务由人员、流程和技术组合而成
22、，应该在服务级别协议中定义。服务管理：服务管理是一套以服务的形式为客户提供价值的专门的组织能力。什么是服务管理？服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的组织能力；这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略，设计，转换，运营和持续改进整个生命周期中，反映了组织在行动上的能力及自信，将资源转换成有价值的服务的行动是服务管理的核心，缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价值。这种能力表现：1.在组织上的能力、2资质证明、3行动的信心。在核心服务管理中通过转化资源成为有价值的服务。服务管理通过服务的方式支撑业务，其原则包括：专业化、协调化、封装化、模块化。IT服务管理
23、：实施和管理优质 IT 服务，满足业务的需要。IT 服务管理由 IT 服务提供商通过人员、流程和信息技术的适当组合而进行。 2.2.3 ITSM&ITIL先有ITSM(IT Service Management，IT服务管理)，后有ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础架构库)因为ITIL，ITSM得到关注和发扬ITIL为ITSM提供最佳实践ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做，对ITSM而言，这都是ITSM的范围2.2.4 ITIL为什么如此成功非专属 : 不基于任何特定技术平
24、台和行业类型，由英国政府所有，不受任何商业专属 实践和方案约束，IT服务管理时间适用于任何IT组织。 非指定 : ITIL提供健全，成熟，经得住时间考验的实践，适用于所有类型的服务组织。在公共和私有领域，内部与和外部服务提供商，大中小企业中，以及技术环境内都持续有用，有价值 。最佳实践：IT服务管理实践体现了世界上最好的服务提供商的领导实践和经验知识 。好的实践 ：ITIL中并不是每一个实践都是“最佳实践”，普通的，好的和最佳的实践都会为ITSM带来价值和成功。在某些方面，最佳实践具有时代特色，随着时间的推移，所有的最佳实践都会变味普通实践，最后被新的最佳实践所取代 。2.2.5 好的实践一些
25、在组织，行业和人员内部建立的经验，能够用于确保企业不会重蹈覆辙，并从零开始构建他们自己内部的好的实践。最佳实践是关于技术、方法、策略、方式、流程的，而且是被验证过的，可以产出我们期望的结果和突出的绩效。最佳实践也是成功带来的一个副产品，即对成功经验的总结。 当高尔夫初学者挥第一杆的时候，他的教练不会对他说：“打吧！一直打到你找到挥杆的感觉”。相反教练会给你介绍两种基本的球杆握法，站姿，以及左直臂击球法。这些都是前人的最佳击球方法（最佳实践），换句话说，这些方法都提供了大家认同的击球的最佳方法。 最佳实践简单的说就是按照别人过去的成功案例去做事，最佳实践帮助我们有能力去胜任工作. 学习应用最佳实
26、践，其实就是我们借鉴别人成功的经验，让自己少走弯路，快速成长和成功。例如PMI的项目管理知识指南（PMBOK）中就包含了很多的最佳实践，因此他可以帮助项目经理们的快速成长。 创造新的最佳实践，就是总结和提炼自己的成功实践经验，形成解决某一问题或完成某项任务的最佳方案，分享给别人，既为别人创造价值，也为自己创造了价值。 最佳实践的最高形式是形成实践标准，以此成为通向成功实践活动的捷径。 总之，学习应用最佳实践应该有下面几个阶段： 1. 初始阶段：学习、了解和应用几个最佳实践 2. 成熟阶段：掌握多种和多个方面的最佳实践，能够针对问题，选择恰当的最佳实践 3. 创新阶段：综合应用各类最佳实践，并在
27、实践过程中进行管理创新，创造新的最佳实践分享给别人，为社会也为自己创造更大的价值 4标准阶段：总结最佳实践，形成实践标准，成为指导实践、衡量实践能力的依据 2.2.6 为什么要从ITIL V2升级到ITIL V3ITIL3.0可以理解为ITIL2.0的继承和发展，特别是在学术层面上。我们认为可以从三个方面理解二者的不同。 第一，在3.0版本里面引入了生命周期的概念。它通过PDCA模型，可以不断地循环改进，从而保持ITIL的生命活力。而ITIL2.0的核心只有服务支持和服务交付，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。ITIL3.0通过服务策略、服务 介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服
28、务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体 。 第二，ITIL3.0提供了丰富的管理方法和概念。在ITIL3.0中引入了很多行业的管理实施方案，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT服务管理。ITIL3.0也提出并借鉴了很多管理学概念（例如项目管理、质量管理、运作管理、CMI等），但这也是很多企业面对 ITIL3.0时不知所措、举步维艰的重要原因所在。对于刚开始起步进行IT治理的企业来说，会有一定难度，不如ITIL2.0清晰。 第三,在ITIL3.0里面加入了和业界其他标准的接口。如软件开发标准CMMI、目前非常热门的COBIT（IT治理控制框架）和PMP项目管理方法等。但I
29、TIL和这些标准之间可能会存在一些重叠，包括在实施相关项目的时候互有交*，所以在实施的过程中，企业要注意和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些可以整合，以及这些接口 该怎样整合等。 2.3 ITIL V3概述2.3.1 ITIL V3 体系结构图2-2 ITILV3体系结构核心指南包括6本书，替代了原有的2本书，涵盖It服务的生命周期，包括关键概念和相对稳定、通用化的最佳实践 。补充指南包括不同情况，不同行业和环境的详细内容和目标。这也是ITILV3的新特色，指导在不同市场，技术或规范环境中的应用，每年或每季度不定期更具需求进行变更 。网络支持服务提供共同所需的动态资源和典型资料，例
30、如流程图，术语定义，模板，业务案例和实例学习。网络支持服务是动态的在线资源。 补充组件是关于不同规模企业或行业实施指导方面的，包含针对不同市场的指导。企业给予不同的基础，选择有针对性的指导，例如COBIT，6西格玛、萨班斯法案等 。补充组件中的指导可以帮助用户进行客户化定制ITIL,使其满足用户的特定需求，并且也为如何将ITIL于其他最佳实践和标准相结合提供指导。如果ITILV3能同COBIT及其他标准和最佳实践结合的更加紧密，这将更易于ITIL的实施，且可以带来更加成功的结果 网络组件的内容是基于网络为现有的和热衷于ITIL的用户提供支持，资料方面的样例包括词汇表，流程图和ITIL定义，还包
31、括套路表，角色定义和案例学习，也包含一些ITIL表单，ITIL中的变更顾问委员会会议日程安排等模板 2.3.2 职能&流程&项目职能：一队或一组人员以及他们用于执行一个或多个流程或活动的工具。职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元职能定义了角色和相关的授权，并对明确的绩效和结果负责。职能可以通过经验的积累拥有自己的知识体系，形成一个稳定的组织机构。职能之间的协调要通过流程实现。流程模型有助于改进跨职能的协调和控制，从而避免职能层级的问题。设计精良的流程可以是职能内部和职能之间的工作效率提高 。流程：用于实现特定目标的一系列有组织的活动。流程获得一个或多个定义的输入，然
32、后将它们变成定义的输出、流程可以包括任何角色、责任、工具和可靠提供输出所需的管理控制。流程可以定义政策、标准、指南、活动和工作指令（如果需要）。流程是整合资源与能力进行实时的一组协调性的活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值 。项目：临时的组织，拥有实现目标或其它结果所需的人员和其它资产。每个项目都有生命周期，通常包括起动、规划、执行、关闭等。通常使用正规的方法（例如 PRINCE2）管理项目。 2.3.3 基本流程&流程特征闭环控制流程：在ITIL V3的服务生命周期中，流程是围绕着目标（Goal）,利用流程的反馈在行动上进行自身的正面提升和纠正，流程以及职能
33、都应是闭环控制。图 2-3 ITILV3基本流程流程的定义描述了活动相互依赖和相关的顺序。同时，流程应当具备以下特征： 1.流程时可度量的， 2.流程有一个特定的结果， 3.流程有客户主体的存在 4.流程对特定事件的响应 2.3.4 流程所有者 & 服务所有者流程所有者：负责确保流程达到目的的角色。流程所有者的责任包括赞助、设计、变更管理和不断改进流程及其指标。这个角色经常被指定给具有流程管理者角色相同的人员，但在较大的组织中，两个角色可以分开。 服务所有者：负责提供特定 IT 服务的角色。 流程经理：负责流程运行管理的角色。流程经理的责任包括规划和协调执行、监督和报告流程所需的所有活动。一个
34、流程可以有多位流程经理，例如，每个数据中心可以有区域变更经理或 IT 服务连续性经理。流程经理的角色经常被指定给具有流程负责人角色的人员，但在较大的组织中，两个角色可以分开。 服务经理：负责管理一项和多项 IT 服务的端到端的整个生命周期的管理者。服务经理一词还用于表示 IT 服务提供商内部的任何经理。最常用于指代业务关系经理、流程经理、客户经理或负责总体 IT 服务的高级经理。 第3章 需求分析本章的主要目的是描述汉口银行集中监控及IT运维管理系统需求说明。该需求描述的功能主要用于支持汉口银行信息技术部业务管理活动。3.1 IT服务管理系统IT服务管理子系统作为IT服务管理支持流程的电子化支
35、持平台，在ITIL最佳实践经验的指导下，密切结合汉口银行个性化需求进行定制和二次开发，全面满足汉口银行IT服务管理的要求，并能为将来的深入开发和功能扩展留有可扩展性。IT服务管理子系统管理内容主要是依据ITIL理论，根据汉口银行有关IT服务管理系统建设技术规范和汉口银行运维组织机构和人员组成情况，结合实际运维状况，梳理、优化运维流程，实现运维工作的流程化、规范化、电子化和自动化，建立监控手段与运维人员之间的有机联系。3.1.1 运维服务台1. 自助服务台2. 多渠道的统一服务请求接收3. 知识库自动匹配与手工查询4. 故障单生成、派单、关闭，支持附件5. 在线帮助6. 故障模板定制7. 工单跟
36、踪8. 故障处理单自定义及打印9. 客户满意度调查10. 关联配置信息查询IT服务管理子系统中包含的服务流程不光针对系统管理、也针对网络管理和其他管理系统，IT服务管理子系统会依据以下目标进行建设：1. 流程运作和IT服务支撑的关键要素；2. 管理日常事件处理“流程”和处理“过程”；3. 提高IT服务运作的效率；4. 降低IT服务运作的成本；5. 实现网络与系统管理工具与管理制度的有效衔接。在汉口银行的IT服务管理建设中，设计的IT服务管理子系统的职能包括：1. 自服务台：用户通过自助服务台来提交故障请求，并可以时刻查看该故障请求的处理状态；通过自服务台，查看相关公告和通知；通过自服务台对相关
37、工单的处理情况评分，完成客服满意度调查。用户可以通过自服务台查询到问题的解决方案，提供引导式的问题解决帮助。将相对应的工单操作记录保存到数据库中，加上回访功能，自服务台可以自动关闭工单。在服务台进行引导式解决问题时，没有解决的问题自动生成工单，已解决的问题自动关闭工单。2. 响应用户请求：对用户通过自服务台、电话、邮件等方式发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。3. 处理请求：通过自服务台、电话等方式结合知识库在线处理相关请求。4. 发布信息：采用布告栏、电子邮件、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障、新增服务等方面的信息。5. 客户满意度调查：服务台通过电话、邮件、短信等
38、通讯手段，进行客户回访，完成客户满意度调查。6. 需求管理：通过帮助台获得需求，并传递给相应人员。7. 供应商联系：负责与供应商联系，维修或替换相应的软件、硬件。8. 日常运作管理：包括数据管理、用户管理、口令管理等。此外，服务台还会通过电子化的手段，实现包括日常操作管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和服务级别管理等全部必须的管理流程。平台支持B/S结构，全部的应用均通过Web方式实现，以便能够用更高的效率实现系统自身的管理。服务台能够通过人工和自动两种方式接收来自用户或者IT系统的故障申告，同时可以对申告进行自动分派和状态更新。同时，通过服务级别管理模块关联服务水平协议，使服务台本
39、身可以作为一种核心应用，以统一的界面，将针对整个汉口银行IT系统的支持服务，面向信息部门的全部IT用户。3.1.2 事件管理人员角色和职责根据前期调研和汉口银行业务运维本身特点制定事件管理流程相关人员角色和职能如下：角色职责描述能力要求事件流程经理对具体流程的规划、实施、监督、改进负责改进识别、分析、规划、报告、沟通、监控等服务活动保障流程活动的落实监控流程绩效批准流程相关文档（部分文档需服务管理体系负责人审批）对流程结果负责（保障流程运作达到预期目标）协调和其他流程的关系（确定流程输入/输出）熟悉事件管理与各个服务管理流程的接口具有一定相关管理经验服务台成员响应、记录事件，对事件进行分类并设
40、定优先级尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题将服务台不能解决的事件分配给合适的一线人员来处理跟踪、协调一线对事件的处理监控与跟踪事件处理过程检查事件记录的处理进度，适时通知事件处理进展与事件报告人确认事件解决方案，关闭事件熟悉事件管理及与各个服务管理流程的接口了解一般故障处理方法一线支持快速有效地解决服务台无法解决的事件，必要时提供现场支持验证事件的描述和信息，与用户直接进行沟通，补充相关信息到流程中确认事件分派合理性实施事件解决方案更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件提供解决方案给问题经理进行审核并确认是否加入知识库熟悉事件管理及与各个服务管理流程的接口熟
41、悉各系统及服务组件功能和特性具有一定技术背景和经验二线实施事件解决方案提供解决方案给问题经理进行审核并确认是否加入知识库熟悉事件管理及与各个服务管理流程的接口熟悉各系统及服务组件功能和特性具有一定技术背景和经验事件管理流程图根据前期调研和汉口银行业务运维本身特点制定事件管理流程图如下：图 3-1 事件流程图事件来源支持多种事件的来源方式，比如：人工、监控平台、自服务台、邮件、电话等。图 3-2 事件来源与其他流程关系图 3-3 与其他流程关系与问题管理的关联IT服务管理系统突发事件管理能够和问题管理关联，通过突发事件任务单可以创建问题，并在突发事件任务单中关联与其相关的问题单。任何人查看任务单
42、时都可以了解与之相关的问题，并可以随时查询这些问题处理的过程和状态。可以根据突发事件的类别，可以将突发事件与已知问题关联。当问题解决后，在制度允许的情况下可以将自动将所有的突发事件关闭。支持对突发事件类别的统计分析，可以为发现可能存在的潜在问题提供依据。与配置管理的关联IT服务管理系统突发事件管理能够和配置项关联，查询突发事件所需的信息，如人员信息、资产信息、用户的基本资料、用户突发事件的历史等等。在权限允许的情况下，可以对配置项进行修改。与知识库的关联IT服务管理系统突发事件管理可以与知识库关联，可以查询知识库中是否有此种突发事件处理的标准步骤。从而使得这类已经清楚掌握的突发事件能够以标准规
43、范的方法处理。突发事件的所有调查和分析的工作自动在工作日志中记录，内容包括时间、操作人、操作活动、输入和修改内容等。与变更管理的关联在变更管理建设后，突发事件管理能够和变更管理关联，通过突发事件任务单可以创建变更，并在突发事件任务单中关联与其相关的变更单。任何人查看任务单时都可以了解与之相关的变更请求和变更计划，并可以随时查询这些变更信息。与服务级别管理的关联服务管理的各个阶段受到服务水平协议的控制；在关键状态或者到将要到达处理时间之前以客户自定义的方式通知相关人员。事件的接收和记录故障通过服务台进行接收和记录。故障的所有接收和记录的工作自动在工作日志中记录，内容包括时间、操作人、操作活动、输
44、入和修改内容等。服务台支持定义故障请求的模版，同时支持通过模版自动创建故障请求；此外，帮助台能够支持从以下途径接受故障：1.人工电话：一线支持人员可以通过电话接受故障描述，通过Web页面自动在帮助台中生成故障请求。2.Web网站：支持通过Microsoft Internet Explorer 6.0通过广域网或者局域网的方式访问，从远程页面创建故障请求。3.网管系统：为了快速掌握IT系统的运行状态，IT服务管理系统能够从综合监控系统中自动接收传递的告警或者性能警告信息，并自动创建故障。该过程不需要人工参与，故障过滤工作可以由综合监控平台实现，也可以由IT服务管理系统实现，IT服务管理系统完成故
45、障请求的自动创建和字段属性自动匹配，同时，在创建故障后，立即通知故障负责人进行处理。分类和优先级别的设置事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，可以灵活调整。只需要从已定义级别中做出选择，不需要手工输入信息。事件分类：一级分类：业务咨询/故障维护两大类；二级分类：从业务层面进行分类，如：卡业务/前置系统等。支持树状的分类级别显示。对每类事件可设定默认的处理人和处理组（技能组），创建事件单时，选择了事件分类后，会自动分派给设定的处理人或处理组。系统监控管理平台上传的告警信息，应包含该告警相关联的配置元素的搜索代码，服务台人员以此确定配置元素及其关键级别。在掌握事件中足够的信息后，就可
46、以根据上述条件自动计算出该事件的解决方案的最终期限，并在需要的情况下可以适当地做人为调整。对人员、配置、事件分类设定默认的服务级别，支持对每个属性以不同的百分比来灵活的实现每类在计算优先级时所占的比重。根据事件单的详细信息及服务级别协议，自动计算服务级别。 支持在系统中直接打印事件单信息。调查和诊断可与服务管理平台中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。可以查看由事件引发的问题、变更、发布。可以查引发事件的一个配置项或多个配置项。支持知识库功能，可以查询知识库中是否有此种事件处理的标准步骤，如果有则直接按照标准步骤进行操作。从
47、而使得这类已经清楚掌握的事件能够以标准规范的方法处理。可以分别根据事件的属性、事件申请人、配置项、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。服务管理平台可以集成必要的管理工具，帮助维护人员借助此类工具进行初步的调查与诊断。事件处理可以实现人工指派和自动指派方式，并且可以重新指派，如：故障处理请求是某台设备出现故障，则自动将故障处理请求派发给管理该设备的部门和人员。针对同一用户同一问题的重复请求情况，支持请求记录的重新打开。可以向受理人员发出提示信息，如手机短信、电子邮件等，提示事件单的生成。自动识别提交突发事件的用户，并通过配置管理信息库（CMDB）中的定义，判断所影响的资产信息，能够快速查询该用户、该用户所在单位、该设备以前发生过的历史突发事件，能够快速查询与该突发事件描述相似的知识记录；同时根据提交服务请求用户的类型或者配置项，自动关联服务级别。在受理工单人员登录进入系统后，能够根据自己的权限看到自己应处理的事件单，并且根据角色的不同所看到的表现形式也是不同的。突发事件请求的
