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1、学 号： 20123260116学 年 论 文题 目： 我国逆向物流发展现状研究 系 (部) ： 信息工程系 专 业： 物流管理 班 级： 2012级物流1班 学生姓名： 指导教师： 职 称： 副教授 二一五 年 九 月 三 日重庆工商大学融智学院学年论文成绩评定表系：信息工程系 班级： 物流一班 学生姓名： 学号：20123260116 项目分值优秀(100x90)良好(90x80)中等(80x70)及格(70x60)不及格(x60)评分参考标准参考标准参考标准参考标准参考标准学习态度10学习态度认真，科学作风严谨，严格保证论文时间并按任务书中规定的进度开展各项工作学习态度比较认真，科学作风
2、良好，能按期圆满完成任务书规定的任务学习态度尚好，遵守组织纪律，保证论文时间，能按期完成各项工作学习态度尚可，能遵守组织纪律，能按期完成任务学习马虎，纪律涣散，工作作风不严谨,不能保证论文时间和进度调查调研20调查调研方案可行，开展和取得的效果很好调查调研方案可行，开展和取得的效果好调查调研方案可行，开展和取得的效果较好调查调研方案基本可行，取得了一定的效果调查调研方案基本不可行论证能力30论点鲜明，论据确凿，论文表现出对实际问题有很强的分析能力和概括能力，文章材料翔实可靠，说服力很强论点正确，论据可靠，对实际问题有较强的分析能力和概括能力，文章材料比较翔实可靠，有一定的说服力观点正确，论述有
3、理有据，对实际问题有一定的分析能力，材料能说明观点观点正确，对实际问题有一定的分析能力，材料基本能说明观点基本观点有错误或主要材料不能说明观点创新10有重大改进或独特见解，有一定实用价值有较大改进或新颖的见解，实用性尚可有一定改进或新的见解有一定见解观念陈旧论文撰写质量及规范化20结构严谨，逻辑性强，层次清晰，语言准确，文字流畅，语言准确、生动，完全符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文结构合理，符合逻辑，文章层次分明，语言准确，文字流畅，符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文结构合理，层次较为分明，文理通顺，用词比较准确，达到规范化要求，书写比较工整或用计算机打印成文结构基本合理，逻
4、辑基本清楚，文字尚通顺，达到规范化要求内容空泛，结构混乱，文字表达不清，错别字较多，达不到规范化要求指导教师评定成绩： 指导教师签名： 年 月 日目 录摘要1一、顾客满意度概述1 （一）从横向层面看，顾客满意度指标包括五个方面：2 （二）纵向层次上，顾客满意度指标包括三个逐次递进的满意层次：2二、第三方物流服务的特性3（一）不可感知性3（二）不可分离性3（三）易变性3三、第三方物流服务质量的指标3（一）人员沟通质量3（二）信息质量4（三）响应时间4（四）订货完成质量4（五）货品完好程度4（六）交货准确率4（七）误差处理4四、第三方物流企业顾客满意度评价模型4五、提高第三方物流服务顾客满意度的实
5、现步骤5（一）理解顾客需求5 1.理解顾客的业务、采购方与用户5 2.鉴明顾客需求和期望6 3.与顾客探讨需求和期望的变更性，测定顾客对支付服务的愿望。6（二）评价当前的服务和能力6（三）解释当前做法与顾客要求之间的差距7（四）满足顾客特定需要的针对性服务7（五）在顾客要求的基础上创造服务7（六）评估与跟踪执行和改进情况8（七）保持持续的改进过程8六、结论9参考文献10基于第三方物流顾客满意度分析与改进2012级 物流管理 一班 涂鹏鲲指导老师 刘岱 摘要：随着市场竞争的日趋激烈，物流企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的物流企业不得不开始重视顾客满意度。而
6、第三方物流在我国作为一个新兴的产业，对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。本文正是以此为出发点，富有创新地为物流企业提供了一套行之有效的获取顾客满意度的量化分析方法。 关键字：第三方物流；顾客满意度；服务质量；Abstract: With the increasingly fierce market competition, logistics companies are increasingly recognized to fight for the market, to win and long, The importance of reta
7、ining customers. This makes the logistics enterprises in the competitive industry have to start paying attention to customer satisfaction. The third party logistics in our country as a new industry, the market analysis and Research on customer satisfaction only stay at the qualitative level, the lac
8、k of a rigorous and convincing quantitative analysis method. In this paper, we provide a set of effective quantitative analysis method for logistics enterprises to obtain customer satisfaction.Keywords: Third party logistics; customer satisfaction; service quality;一、顾客满意度概述随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，市场竞争已直
9、接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是不是能让顾客满意。因此，顾客满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。 顾客满意指标是指用以测量顾客满意程度的各种项目和属性，它包括很多方面。 （一）从横向层面看，顾客满意度指标包括五个方面理念满意：即企业理念带活内外顾客的心理满足状态。它包括顾客对企业经营哲学的满意、经营宗旨的满意、价值观念的满意和企业精神的满意等。 行为满意：即企业的全部运行状况带给内外顾客的心理满足状态，它包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。 视听满意：即企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外顾
10、客的心理满足状态。可听性满意包括企业的名称、产品的名称、企业的口号、广告语等给人的听觉带来的美感和满意度；可视性满意包括企业的标志满意、标准字满意、标准色满意以及这三个基本要素的应用系统满意等。 产品满意：即产品带给内外顾客的心理满足状态，它包括产品品质满意、产品时间满意、产品数量满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意、产品价格满意等。 服务满意：即企业整体服务带给内外顾客的心理满足状态。它包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性及方便性满意以及情绪/环境满意。世界经济如今已进入服务经济时代，服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质量和价格的竞争。因此，为顾客提供满意的服务，是企业不断发
11、展和掌握市场主动权的关键。 （二）纵向层次上，顾客满意度指标包括三个逐次递进的满意层次 物质满意层：即顾客对企业产品整体所产生的满意状况。 精神满意层：即顾客对企业的产品给他们带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况。 社会满意层：即顾客在对企业的产品和服务进行消费的过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体（社会公众）的社会满意。它要求企业的产品和服务在消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值的功能。二、第三方物流服务的特性 （一）不可感知性 物流服务其特质及组成要素有很多都是无形无质的，同时客户较难评价消费物流服务后的利益。
12、为了减少物流服务的不可感知性所带来的不确定性，客户一般很着重能体现物流服务质量的标志，例如物流企业的人员、设备，还有物流服务的价格等。因此在第三方物流的顾客满意度指标体系中，这些有形因素的考量将占较大权重。 （二）不可分离性与有形产品从生产到最终消费具有一定的时间间隔不同，物流服务具有不可分离性特征，其生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务的航运企业员工和客户亦是物流服务的组成部分，使顾客满意度与企业员工的表现更加密切相关。 （三）易变性物流服务的易变性表现为企业提供的物流服务的构成成分及其质量水平经常变化很难统一界定。因此第三方物流服务的顾客满意度只有有了一套良好的规范性指标，才能使物
13、流公司能据此规范服务，保持物流服务的高质量和高特色。由于第三方物流是由运输、仓储等一系列物流活动构成，而物流活动是一种控制客户服务绩效水平的管理过程，这就是说顾客满意度的重要因素物流服务水平是可以通过一系列指标来精确衡量的。因此，与一般服务相比，第三方物流在构建顾客满意度指标体系时，将更容易量化处理，这给指标的数据收集和计算带来很大的便利性，其科学性和客观性也更强。三、第三方物流服务质量的指标 （一）人员沟通质量人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的交流提供良好的服务。表现在服务人员是否具备良好的知识储备、礼貌耐心的态度、良好的处理事件的能力和信息传达的可得性和可靠性等方面
14、。客户在接受此服务的过程中会逐步形成对物流服务质量的评价。因此，良好的沟通质量是提升第三方物流服务质量的重要方面。 （二）信息质量指第三方物流企业要保证按照合约提供给客户所需的相关信息的可得性和可靠性。这些信息包括各种查询、单据、报表和相关的文件。表现在网络覆盖率、及时准确率、信息共享程度、稳定性、保密性、意外情况反馈能力等方面。 （三）响应时间 是第三方物流企业提供各种服务的效率指标。贯穿于服务提供的所有环节。包括运输效率指标、配送效率指标、仓储效率指标、搬运效率指标、流通加工效率指标、信息处理效率指标、客户服务效率指标等方面。 （四）订货完成质量是对订单执行质量的衡量指标。包括定单完成率、
15、货品可得率和准确率等。 （五）货品完好程度第三方物流企业不对生产过程决定内在的货品质量负责，但在提供物流服务的过程中需保证货品原有的质量不受损坏。货品完好程度反映货品损坏程度，贯穿于服务提供的所有作业环节。 （六）交货准确率指实际送达的货品和订单要求的货品相一致的程度。货品准确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。 （七）误差处理指在提供的信息或货品出现错误后的处理，这些错误可能来自客户，也可能出自第三方物流企业本身。如订单执行错误、运费核算错误、送货地址错误等等。对这类错误是否采取了妥当的处理方式将直接影响客户对物流服务质量的评价。 四、第三方物流企业顾客满意度评价模型物流是一个
16、服务过程，第三方物流企业是第三方物流服务的供应商。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。在此过程中，能不能提供高质量的服务，提高顾客满意度、增加顾客忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。因此，第三方物流企业只有在认真分析自身长处和不足的基础上，采取积极有效的步骤修正企业行为，才能更好的提高顾客满意度，提高企业的市场占有份额。 对于物流系统客户满意度评价指标的构造，主要是构造三级甚至四级指标，只有这些指标才是客户在每次服务消费过程中能直接感受到的。将三级或四级（甚至更多级）指标细化后，用级李克特量表，对相应的指标让客户进行评价。级的态度是很满意、比较
17、满意、满意、较不满意和不满意。通过客户反馈意见进行满意度指标值统计，然后根据各指标在上级评价指标体系中的权重，完成对客户满意度的最终定量评价。在进行客户满意度评价的同时，对那些客户负面反应比较多的项目或行为，应当及时的加以改进，最大限度的将客户满意度转换为客户忠诚度，促进企业业绩和效益增长，不断的增加第三方物流企业在本行业中的竞争力。五、提高第三方物流服务顾客满意度的实现步骤 （一）理解顾客需求 定义顾客需求的过程很复杂，第三方物流服务供应商必须学会了解和着眼于客观的顾客需求。下面的3个步骤可以确定顾客需求： 1.理解顾客的业务、采购方与用户提供价值就是提供产品和服务，第三方物流服务供应商必须
18、了解顾客所代表的业务，这样，当把顾客的需求转化成公司业务标准时就简单多了。了解定单的多样化就是一个很好的例子。这种要求也会因产品类型不同而有所不同，必须区别对待。确认顾客的要求并且提供相应的服务会增加顾客的满意度，还有可能降低成本。 在多数较大的公司，购买部门不是最终用户，因此可能会存在不同的满意标准。购买部门如果作为生产产品公司的一部分（即采购部门），可能会受到别的部门的影响，像生产、质量控制、物流、产品开发和财务等。买方可能更关心价格和送货期限，而其他部门可能对质量更感兴趣。用户（产品线）可能觉得产品的效力和特性更为重要。了解购买部门和用户在购买过程中所扮演的不同角色，有助于供给商确定需求
19、和满足期望。 2.鉴明顾客需求和期望第三方物流服务供应商必须同顾客一起探讨哪种服务的特性更为关键，并提出一些定性的、开放型的问题给顾客很大的灵活性来表达他们真正的需求。从供应商的角度来看，可以给顾客列一张需求清单，或者直接地向顾客询问、听取顾客的陈述，这都是用来确定顾客所想的和所要求的服务的正确途径。从顾客的陈述角度看：许多顾客向供应商讲述他们的最低需求。这些陈述通常是非常明确的，虽说这些信息对业务很有必要，但它可能仅仅提示了某些最基本的问题，即顾客的最低期望。一旦理解了最低需求，与顾客进一步的讨论应建立在这个基础上，并且帮助供应商理解顾客对另外的增值服务的期望。除了现存的顾客陈述外，以往的业
20、务报告也是顾客反馈信息的潜在重要来源。 3.与顾客探讨需求和期望的变更性，测定顾客对支付服务的愿望。 一旦明确顾客的最低需求和期望，供应商应探索每一项目的相对重要性。他们可以与顾客讨论哪一个行为标准是重要的、不变的和原因。该信息将帮助区分顾客需求和增值服务。如果提供增值服务，而基本的需求却不满足，则达不到顾客满意。另一个要讨论的是顾客对当前服务水准的看法。它提供了哪种服务对竞争优势有利的评判标准。因为在顾客情愿支付的价位上要满足所有的顾客需求是不可行的，因此理解哪一种服务是最低需求，哪一种服务能超出期望值是很重要的。提供增值服务需花费金钱，并且顾客情愿购买的仅是他们认为有价值的服务，供应商应该
21、同顾客讨论他们情愿为此所付出的代价。当他们意识到提供服务所支付的费用时，有些顾客可能会重新评估这项服务的重要性。 （二）评价当前的服务和能力 一旦理解了顾客的想法，第三方物流服务供应商必须找出他们当前的服务能力和实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务。这有助于决定哪种服务是每个厂商都能预期得到的。如果EDI是一项增值的顾客服务，并且仅由一个供应商提供，该公司就拥有一项竞争性优势。 （三）解释当前做法与顾客要求之间的差距 一旦供应商明白顾客的需要正好与其提供者相反，两者之间的差距便可以分析出来。许多公司都以为顾客需求与他们提供的服务之间差距很小，
22、调查之后，他们通常会发现自己曲解了顾客需求。 一旦改善的选择已确定，公司必须分析与消除差距有关的均衡点、利益、成本以及风险。消除差距的某些利益包括提高服务水准的利益，但有一种途径是在改进过程中定期进行调查，以了解顾客满意评价。另一些利益可能包括收入增加、顾客忠诚、竞争优势。避免由于服务质量差而失去的业务也是利益之一。在这些分析的基础上，公司必须确定使利益超过成本。当然，这些标准随着顾客或市场划分的不同而不同，而且在每个特定情况下都需要详细的分析。 （四）满足顾客特定需要的针对性服务当供应商询问顾客，什么对他们最重要并且分析结果时，很显然，不同的顾客群需要不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的顾
23、客满意，公司应该按需求期望的相似性对顾客进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分顾客群，但现在通行的标准是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送货”为标准划分比按商业类型-零售批发划分更有意义。一些顾客希望收到的产品以稻草包装，另一些却喜欢以薄纸夹衬，通过调查这些自然而分的顾客群，供应商可以更好地提供针对性服务。无论什么产业，不同的服务必须要与相应的费用相比较。如果一项服务对顾客有足够的价值，顾客可能愿意为此付出额外费用，除非其竞争对手不会以更低的价格提供同样的产品。区分愿意与不愿意为服务付出费用的顾客很重要。提高价格，增加服务可能把一部分顾客引向其竞争对手，但同时又满足了另一部
24、分顾客。 （五）在顾客要求的基础上创造服务 为了满足顾客需求，并超出他们的期望值，第三方物流服务供应商不仅必须满足顾客的需要，而且应提供增值服务。当竞争者开始把顾客满意作为竞争优势时，供应商正着眼于顾客对价值的认识，他们把致力于满足顾客最低的要求作为顾客满意的开端，如果无法满足，则将得到顾客的否定评价；如果满足了，也不会得到顾客的称赞，因为这是顾客所希望的。只有当供应商超出顾客最低要求时才会让顾客满足，达到增加价值的目的，这些增值的特征恰是创造竞争优势的区别因素，即“满足最低要求是保证公司处于竞争之中，但无法帮助它成功。” （六）评估与跟踪执行和改进情况 评估满意过程对于激励员工相当重要。定量
25、情况评估在改进工作中占重要地位，但是，顾客的反馈是真正满意的唯一正确指标，因为这是公司在满足顾客需求方面的成功。顾客满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式，衡量所有产品的贡献是很重要的，因为满意是以顾客的整个经历为基础解释的。顾客满意指数用以评估供应商在顾客眼中的地位，它运用相关的从1到10的标准变动范围。 当供应商使用顾客满意指数时，必须全面理解顾客的要求和希望。继而这些要求和期望会扩展成为一个标准。然后通过达到或者超过达到这个标准来满足顾客的需求或超出顾客的期望。例如，邮购支持系统在很多商业中都是普遍的增值服务。提供邮购支持的标准因产业类型而异，但可以包括反应的时间期限、服务便利承诺、解
26、决问题期限和员工的文明礼貌。顾客满意指数应该在监控之下用以评估供应商在有关满意标准方面的表现，也可评估一段时间内的执行和改进情况。它和直接接触一起，有助于识别问题和明确什么是顾客价值，接着用这些信息来进行顾客满意调查。顾客满意指数及监控的频率因产业类型而异。 （七）保持持续的改进过程 顾客满意必须是一个不断进行的过程，因为顾客要求随生产过程、产品和顾客基础的变化而变化，为了保持顾客满意的水准，供应商必须跟上这些变化的要求。一般认为频繁的接触是必要的，与顾客接触的方式各有不同，但可以分为3类：原始信息收集；周期性调整；持续性接触。原始信息收集是对顾客需要和满意程度的第一次正式接触。这种接触可以分
27、为面谈、集中小组会谈、信件或电话调查等。这些活动的目的是衡量顾客对供应商在各种不同因素、不同细分顾客群基础上的行动进行评价，以及决定初步改进。一旦供应商明白顾客最初的要求和期望，就必须周期性地检查满足顾客要求的能力，以及初次接触后顾客要求的变化。由于顾客对服务的认识是顾客满意的最重要因素，所以只有顾客才能辨明服务是否改进。周期性接触为供应商提供了其在满足顾客要求方面的表现信息。通常调查结果中的下降趋势表明顾客需要正在变化：新的需要没有被满足。顾客需要的变化由众多原因引起，包括新产品，新分销渠道，新竞争对手，新顾客的需求。通过信件和电话调查、面谈甚至小组会议进行的周期性接触有助于供应商满足顾客需
28、要，避免在满足程度方面落后。持续的、专门的顾客交流对主要客户很重要，关于满意程度、顾客拜访及其他交流方式的讨论为评估顾客满意提供了迅速的反馈信息，使供应商在变化及发生问题前预先觉察，顾客和供应商通过设计执行的改进计划都能受益。六、结论 第三方物流服务企业必须始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务。通过提高第三方物流服务的质量，增值第三方物流服务的内容来满足顾客多样化、个性化的需求；通过超越顾客对服务的期望值来提高顾客的口碑、顾客的保留率，从而获得顾客对企业的忠诚度，最终达到双赢的局面。参考文献1 赵一萍.物流客户服务.中国物资出版社M.北京:人民教育出版社,2003:88-902 曾剑，王景峰，邹敏.物流管理基础M.北京:机械工业出版社,2004:40-503 王广宇.客户关系管理方法论M.北京:清华大学出版社,2004:70-904 中国物流人才网5 中国物流论坛
