物流行业客户满意度研究毕业论文.doc

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1、天津大学（高等教育自学考试）毕业设计（论文）说明书 学 院： 专 业： 姓 名： 指导教师： 年 月摘 要身处第三产业，客户满意度无疑是物流企业持续发展的动力源泉。对于物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行客户满意理念，实施客户满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客双赢。本文首先介绍了国内外物流行业的整体发展现状和基础知识，然后阐述了客户满意度的定义、影响因素以及测评模型。第四章主要是分析了我国物流行业客户满意度的现状以及出现这些问题的原因。最后，提出基于客户满意度的物流企业服务质量发展创新的提升途径。关键字：物流行业 客户满意度 顾客满意度 AbstractAs the t

2、ertiary industry, customer satisfaction is undoubtedly the the power source for the sustainable development of the logistics companies. For logistics enterprises, to establish new competitive advantages for logistics enterprises, it is required to adjust their operational objectives and strategies,

3、practice customers satisfaction idea and perform customer satisfactory operation so as to achieve a win-win situation for both enterprises and customersThis paper firstly introduces the domestic and international logistics industrys overall development status and basic knowledge, then expounds the d

4、efinition of customer satisfaction, influencing factors and evaluation model. The fourth chapter is the analysis of the status of customer satisfaction of Chinas logistics industry, as well as the reasons for these problems . Finally, this paper comes up with some developing and innovative ways base

5、d on customer satisfaction for logistics enterprises.Keywords: logistics industry customer satisfaction目 录第一章 引言11.1 研究背景及意义11.2 研究现状11.2.1 文献统计情况11.2.2 文献内容分析21.3 研究内容41.4 研究方法4第二章 物流行业基本概述52.1 物流企业分类52.1.1 按照国家标准GB/T196802005分类52.1.2 按照企业是否以物流服务为主营业务分类52.1.3 按企业服务地域范围划分62.1.4 按企业资金来源分62.2 国外物流行业发展

6、现状62.2.1 绿色物流是一大趋势62.2.2 电子物流成为焦点72.2.3 第三方物流快速发展72.2.4 专业物流与共同配送形成规模72.3 我国物流行业发展现状72.3.1 我国物流产业处于高速增长和激烈竞争阶段72.3.2 物流理论研究缺乏综合性72.3.3 物流业发展的信息化、自动化程度低，整体物流技术水平较低82.3.4 物流服务将向绿色化、优质化和国际化方向发展8第三章 客户满意度概述93.1 客户满意度概念发展及定义93.2 客户满意度的影响因素93.2.1 产品本身93.2.2 顾客的情感93.2.3 企业形象93.2.4 企业相配套的服务103.3 常用几种客户满意度指标

7、体系模型介绍103.3.1 客户满意度测评指标模型建立原则103.3.2 客户满意度测评指标常用模型113.4 客户满意度测评方法133.4.1 简单易行法133.4.2 双重评价法143.4.3 采用结构方程模型14第四章 我国物流企业客户满意度研究154.1 我国物流企业客户满意度现状154.2 影响我国物流企业客户满意度的原因分析164.3 提高我国物流企业客户满意度的途径174.3.1 信息化水平和服务质量标准化、规范化174.3.2 及时了解顾客需求和满意度以提高服务质量和能力174.3.3 保持持续跟踪和改进过程184.3.4 加强物流行业专业人才队伍的建设184.3.5 物流服务

8、一体化，提供更广泛的增值服务18第五章 结论19参考文献20致 谢21第一章 引言1.1 研究背景及意义随着国际贸易飞速发展，物流业受到了前所未有的重视，并真正成为企业所关心的巨大的利润源泉，成为产业发展和经济发展的重中之重。自80年代我国引入物流以来，我国的物流业发展也取得了显著的成绩，并带动了流通领域的巨大变化。中国经济学家认为，今后世界只有三个系统，即生产系统、物流系统和经济系统。其他系统都是从这三个系统分离出来的 范佳静，第三方物流满意度影响因素测评：硕士学位论文，杭州；浙江大学，2005。物流行业对于非物流企业发展的影响是不容小视的，具体体现在以下几个方面。第一，物流行业减少了企业采

9、购的人力物力资源，使企业专注于核心业务，从而增强了企业的核心竞争力。第二，物流行业为企业在全国范围内的分销提供支持体系，拓宽了企业的分销渠道，增加了企业的客户资源，在为企业减少成本的同时也增加了利益。第三，物流行业专业的物流服务可以促进企业的国际化。物流行业专业的物流系统和信息技术，有助于提升企业形象，不断促进企业的专业化和国际化。诚然，巨大的利润后面肯定是日益激烈化的市场竞争，传统的消减成本和费用的方法已经很难给物流企业带来利润的最大化。所以，为了争取更大的利益，物流企业开始转向积极争取客户，通过不断满足客户的需求和提高客户粘合度来获得利润的保持和提高。物流行业作为一种服务业，其服务的人性化

10、和客户的满意度直接影响了它的客户数量和客户忠诚度。因此，提高客户满意度进而增加客户忠诚度成为企业效益的源泉。1.2 研究现状物流行业自80年代引入我国以来学者们就对其发展进行了积极地讨论和研究，特别是近年来，对于第三方物流企业客户关系的管理研究正成为物流行业的一个讨论热点。此外，信息系统的利用以及物流网技术服务于物流行业等话题也成为了学者们关注的重点。1.2.1 文献统计情况为了全面了解国内学者近年来对物流行业用户满意度的研究状况，笔者对该主题有关期刊进行了调查。对于中文期刊论文：笔者以中文期刊全文数据库（CNKI）的中国学术期刊网络出版总库为检索工具，在高级检索栏里，设置检索条件为题名或关键

11、字或主题包含“物流行业”and“客户满意度”，检索词采用精确匹配，检索时间段设置为2000年1月1日到2013年9月1日。共检索到20002013年间开放存取研究论文68条（检索时间：2013-8-7）。通过手工阅读整理，最终得到的有效文献为55篇。表1.1反映了各个时间段关于文献管理工具论文的分布情况。表1.1 期刊论文数量统计（篇）时间200020022003200520062008200920112012至今篇数07161913所占比例012.73%29.09%34.54%22.64%由表1.1可以看出，我国文献管理工具的产出主要集中在20092013年，而且这5年的论文产出量占总量的5

12、7.18%，居总发文量的一半以上。为了便于观察，笔者绘制了2000-2013年物流行业客户满意度论文数量变化趋势图，如图1.1所示。图1.1 期刊论文数量变化趋势图对于国内图书，笔者利用读秀图书搜索，查找2000年以来出版的，书名中含有“物流行业客户满意度”的图书有0本，主题词中含有“物流行业客户满意度”的图书0本，目录中含有“物流行业客户满意度”的图书8本。这说明，对于物流行业客户满意度这个论题，我国还没有完全一本介绍它的图书，一般是在介绍我国或者国外物流管理的图书中有一些章节介绍如何管理客户和增加客户依赖程度中有介绍要增加客户的满意度。1.2.2 文献内容分析从表1.1和图1.1可以看出，

13、虽然我国对于物流行业的研究已经超过30年，但是对于物流行业客户满意度的研究还是比较少的，相关的论文和著作数量也不多。笔者利用中国知网的聚类分析功能，将检索到的文献按中文关键字分组，并选取频次大于等于2的关键字进行主题分析，各关键字出现频次见表1.2。表1.2 出现次数大于（或等于）2的关键词及其词频统计表 关键词出现次数词频关键词出现次数词频客户关系管理1211.76%客户满意度98.82%物流65.88%第三方物流65.88%物流企业65.88%客户服务32.94%评价21.96%服务质量21.96%客户维护21.96%客户满意32.94%评价指标体系32.94%客户忠诚度32.94%战略实

14、施21.96%信息化21.96%由表3的关键词词频分析可以看出，围绕着物流行业客户满意度这一概念进行的研究包含了很多的内容，有讨论物流行业应如何进行客户关系管理的，也有研究物流行业的信息化过程的。而在这些关键词中，客户关系管理、客户满意度、物流、第三方物流和物流企业这几个词出现的频率较高，说明这些词汇是研究人员研究的热点。因此，通过对关键词的词频分析笔者认为，目前国内对物流行业客户满意度的研究内容主要体现在以下几个方面：（1） 对物流行业客户关系管理进行探讨，提出目前物流公司在客户关系管理中出现的问题和不足，并指出相应的改进措施。包括了如何进行客户服务，如何提高服务质量，进而增加客户满意度和客

15、户忠诚度。如陈韬的K物流公司的客户关系管理研究 陈韬，K物流公司的客户关系管理研究：硕士学位论文，上海：上海交通大学，2008，以K物流公司的客户关系管理为例，先对K物流公司的客户构成和管理、业务流程、信息管理和客户服务情况进行介绍和分析，从而识别K物流公司在客户关系管理方面存在的主要问题，然后通过对客户关系管理理论的研究和应用，对K物流公司的客户关系管理提出改进措施。（2） 对物流行业客户满意度评价指标体系进行探索，特别是针对第三方物流企业，为其客户满意度的评价提出相应的模型和系统。这方面论文有肖丽芬的第三方物流企业客户服务满意度评价系统研究与应用 肖丽芬，第三方物流企业客户服务满意度评价系

16、统研究与应用：硕士学位论文，长沙：湖南大学，2012以及张春的第三方物流企业客户关系管理研究 张春，第三方物流企业客户关系管理研究：硕士学位论文，镇江市：江苏大学，2010。（3） 物流行业与信息化。在这个主题的讨论中，学者们主要是围绕着物流行业如何利用信息技术构建相应的信息系统，利用信息平台增强业务能力。同时也指出了物流企业在信息化过程中出现的问题及相应的解决对策。如刘翠芳的我国物流信息化存在的问题及对策分析 刘翠芳，我国物流信息化存在的问题及对策分析，中国市场，2008(32)：26，她针对我国物流企业整体规模偏小、信息化建设水平相对较低、信息交换不畅、物流成本居高不下等问题提出了相应的解

17、决措施。（4） 对物流行业战略实施、营销组合、业务流程、增值服务等物流行业业务管理方面进行简单介绍。这方面的例子有王蕾蕾的浅析物流业的售后服务 王蕾蕾，浅析物流业的售后服务，现代营销(学苑版)，2008(5)：15。总的来说，目前对于物流行业客户满意度的研究主要是集中在第三方物流公司如何利用相应的评价指标体系进行服务评价，进而改进其服务策略，提高客户的满意度和忠诚度进而增加业务收入，取得利润的最大化。1.3 研究内容本文的研究内容主要是针对目前物流行业的客户满意度现状进行调查分析，提出影响我国物流行业客户满意度的原因，并针对性地提出相应的改进措施。具体体现在以下几个方面：（1） 对物流行业进行

18、简单地介绍，以期明确物流行业的基本概念和国内外的发展状况。（2） 提出客户满意度的影响因素和现有的评价指标模型，为后面分析我国物流行业客户满意度提供基本的知识背景。（3） 对我国的物流行业发展现状进行分析，指出影响我国物流行业客户满意度的因素，进而提出相应的改进措施。1.4 研究方法本文主要采用的是文献阅读的方法。通过文献阅读，大致了解我国物流行业总体满意度目前的状况和不足，找到研究的方向和需要解决的问题。通过对客户满意度相关的文献阅读，了解了客户满意度的基本内涵和影响因素以及相应的测评指标模型，为本文的分析和总结提供了基础。第二章 物流行业基本概述2.1 物流企业分类随着我国外贸行业、交通运

19、输业、服务行业等领域的发展，我国物流企业出现多元化的局面，物流服务的种类开始逐步由单一型走向复合型和综合型。因此，物流企业的分类也呈现多样化的趋势，根据不同的标准可以对物流企业进行不同的分类。2.1.1 按照国家标准GB/T196802005分类该标准自2005年开始实施，规定了物流企业的定义与分类原则、方法、明确了我国物流企业的类型与评估指标。在该标准的规定下，物流企业可以划分为运输型物流企业、仓储型物流企业、综合服务型物流企业。运输型物流企业：运输物流企业是指以从事货物运输为主，具有一定规模，可以提供门到门运输、门到站运输、站到门运输以及站到站运输和其他物流运输服务的企业。运输型物流企业应

20、具有一定数量的运输设备，同时具有网络化信息服务功能和应用信息系统。仓储型物流企业：仓储型物流企业是指以从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务，企业具有一定规模的仓储设施、设备、自有或者租用必要的货运车辆。同样的，仓储型物流企业也应该具有网络化信息服务功能以及信息系统可以实现对货物进行状态查询和监控。综合型物流企业：综合性物流企业是仓储型和运输型业务的综合体，其服务的内容更加多样，既可以提供仓储型企业的服务又可以提供运输型企业的服务。综合性物流企业可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种服务。拥有专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系。这方面国内的代表有德邦、天地华宇

21、、城市之星等。2.1.2 按照企业是否以物流服务为主营业务分类根据企业是否以物流服务为主营业务，可以将物流企业分为两大类，即专营型物流企业和兼营型物流企业。专营型物流企业：专营型物流企业指现代社会上的第三方物流企业和第四方物流企业，以提供专业物流服务为主的企业。这类型的物流企业根据不同的标准又可以进行相应地划分，这里就不再赘述。兼营型物流企业：兼营型物流企业指生产或工商企业自建物流系统，成立专门的物流部门，对企业内部和供应链合作伙伴提供物流服务，并结合企业物流需求和物流能力提供部分社会物流服务。一般兼营型物流企业是由国内大型生产企业或跨国公司为了满足企业自身物流业务的需要而出资成立的物流部门而

22、转化的物流企业或事业部。2.1.3 按企业服务地域范围划分根据企业设置网点、以及物流网络的覆盖的范围可以分为城市型、城市区域型、区域型、全国型进而国际型等五种物流企业。城市型物流企业服务范围主要局限在城市内部，城市区域型局限于城市区域。区域型物流企业可以跨越不同省份进行省际运输服务，全国型的服务网点覆盖到全国。国际型的物流服务公司网点覆盖范围最大，可以覆盖到其他国家和地区。2.1.4 按企业资金来源分按照企业资金来源分可以将物流公司分为内资、中外合资和外商独资三类。内资物流企业指由国内企业或个人投资并经营的物流企业，可以是国有企业、民营企业等。据有关调查资料显示，全国物流企业的构成中，内资企业

23、占有绝对比重，合资企业比重相对较高，外商独资企业的比重比较低 陈思云，陈 娟，国内物流企业分类及发展方向研究 ，物流论坛，2008(8)：2-3。2.2 国外物流行业发展现状20世纪初，在北美和西欧一些国家，随着工业化进程的加快以及大批量生产和销售的实现，人们开始意识到降低物资采购及产品销售成本的重要单元化技术的发展，为大批量配送提供了条件，同时也为人们认识物流提供了可能。20世纪80年代以后，日本、美国和欧洲一些发达国家，开始对各种物流功能要素进行整合，掀起了一场物流革命，进而开启了国外物流行业的全面发展时代。国外物流业的发展至今已有几十年历史，已经进入比较成熟的阶段，并呈现出以下几个发展趋

24、势。2.2.1 绿色物流是一大趋势进入21实世纪，发达国家已将有效利用资源和维护地球环境放到其发展的首位。因此，建立全新的从生产到废弃过程效率化的、信息流与物质流循环化的绿色物流系统成为发达国家物流业的一个主流趋势。绿色物流主要包含两个方面的内容，一是对物流系统污染进行控制，即在物流系统和物流活动的规划与决策中尽量采用对环境污染小的方案，如采用排污量小的货车车型、近距离配送、夜间运货以减少交通阻塞、节省燃料和降低排放等。二是建立工业和生活废料处理的物流系统 欣华，21世纪国外物流新趋势，中外物流快讯，2003(2)。2.2.2 电子物流成为焦点随着电子商务的快速发展，电子物流作为电子商务的推动

25、力成为人们关注的焦点。电子物流实质上是物流产业本身应用电子化的手段，实现物流商务运作的过程。电子物流的内容包含了物流的运输、仓储、配送等各业务流程中组织方式、交易方式、服务方式的电子化。目的是使物流进入一个充分利用现有资源、降低成本、提高物流运行效率的良性轨道。可以说电子物流将是21世纪物流发展的大趋势。2.2.3 第三方物流快速发展研究表明；欧洲24和美国33的非第三方物流服务用户正积极考虑使用第三方物流服务；欧洲62和美国72的第三方物流服务用户认为他们有可能在三年内更多地使用第三方物流服务，全世界的第三方物流市场具有潜力大、渐进性和高增长率的特征，这种状况将使第三方物流企业拥有大量的服务

26、客户。2.2.4 专业物流与共同配送形成规模国外专业物流企业是伴随制造商经营取向的变革应运而生的。由于制造厂商为迎合消费者日益精致化、个性化的产品需求而采取多样、少量的生产方式，因而高频度、小批量的配送需求也随之产生。目前在美国、日本和欧洲等经济发达国家和地区专业物流服务已形成规模。共同配送是经长期的发展和探索优化出的一种追求合理化配送的配送形式，也是美国、日本等一些发达国家采用较广泛、影响面较大的一种先进的物流方式。它对提高物流效率、降低物流成本具有重要意义。2.3 我国物流行业发展现状2.3.1 我国物流产业处于高速增长和激烈竞争阶段2001年我国加进WTO后，外资物流企业大量涌进我国市场

27、，推动国内物流产业的跨越式发展。据相关统计表明，最近五年我国物流产业年均增幅在20以上，预计2014年物流产业将达到12000亿元，年均增速保持在15以上，远远高于美国的10和加拿大、西欧的9。物流产业已名副其实地成为我国经济发展的重要因素和企业创造利润的源泉之一。2.3.2 物流理论研究缺乏综合性物流作为一个理论学科，应置于一个网络化的框架中研究。但是，我国的物流理论的研究却缺乏综合性。物流流通、交通系统是我国物流理论研究的两大领域，研究者在研究物流理论时，无论是物流战略规划，还是物流经营管理理论，都是从自身固定不变的立场和角度看问题，片面地强调物流方面某个局部的功能，严重缺乏综合性。从现实

28、来看，物流行业是嵌入在网络之中的，复杂的网络系统遵循整体性原理，要研究物流问题需要照顾到各个方面。2.3.3 物流业发展的信息化、自动化程度低，整体物流技术水平较低我国大多数的物流企业对于计算机的应用多局限于处理日常事务，而对于物流过程的配送中心选址问题、运输路线的确定及最优库存控制等问题还处于半人工决策的状态。此外，我国物流配送的主要交通工具还是汽车和火车，汽车也以中型汽油车为主，能耗大、效率低。大多数的物流企业也还只是被动地按照用户的指令和要求从事单一功能的运输、仓储和配送，物流的增值服务较少。2.3.4 物流服务将向绿色化、优质化和国际化方向发展物流服务绿色化要求物流企业转变发展观念，从

29、环境角度对物流体系进行改进，形成一个环境共生型的物流治理系统。服务的优质化强调服务广度和深度的不断扩展，在增加服务人性化的同时，提高服务质量，增加服务的附加值。第三章 客户满意度概述3.1 客户满意度概念发展及定义关于客户满意度的定义，百度百科上给出的解释是：“客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数 百度百科，。”而物流行业客户满意度主要是指客户对所购买的物流产品和服

30、务的满意程度，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。3.2 客户满意度的影响因素影响客户满意度的因素很多，不同的行业对客户满意度的测评指标也不相同。但是归根到底客户满意度是建立在一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。所以，影响客户满意度的因素主要有以下几点。3.2.1 产品本身产品本身能否满足顾客的要求，能否给顾客带来其想要的用户体验很大程度上决定了客户在使用该产品时是否具有满意度。产品要素包括有形产品要素和无形产品要素（即服务），物流企业在提供物流服

31、务的时候要将顾客至上的服务理念摆在首位，对服务质量严格把关。3.2.2 顾客的情感消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意和感知。正面的情绪会让客户产生愉悦健康的身心和积极的思考方式，进而影响客户对产品的体验向正面方向发展。而消极恶劣的情绪将会被客户带入对服务的反应中，这导致了客户对即使是很小的问题也不会放过或者是放弃整个产品。3.2.3 企业形象近年来，企业社会责任感越来越受到世界各国的重视，许多企业亦开始积极参加公益活动并帮助需要救济的人和事，以期可以在履行社会责任的同时增加曝光度和知名度，进而获得更多的营利。企业的社会形象对于消费者的满意度来说也是很重要的。一般来说，企业的社会形象正

32、面向上，消费者在使用该产品时会受到企业形象和文化潜移默化地影响，对产品产生信赖感，进而增加用户满意度。在这个过程当中，先入为主的思想起了很大的作用。相反，如果企业形象消极反面，消费者在选择的时候就会带着消极甚至抵触的态度看待企业产品及服务。3.2.4 企业相配套的服务企业相配套的服务有助于企业核心产品的提供，它对于核心产品的作用是不能小觑的。如果客户对于企业的核心产品满意而对配套服务不满，这样也会降低客户满意度。企业相配套的服务包括了售前服务、售中服务以及售后服务，无论是哪一个环节，都对企业的核心产品起着关键作用。物流行业的配套服务涉及到很多方面，小到是否可以在线下单、上门取件等等。所以，为了

33、提高客户的满意度，企业应该做好相应的配套服务，争取在每一个环节都可以满足客户的需求，增加客户满意度。3.3 常用几种客户满意度指标体系模型介绍3.3.1 客户满意度测评指标模型建立原则（1） 相关性原则客户满意度测评指标模型的建立有助于企业经营战略目标和评价目的的实现，有助于改进企业经营管理工作。物流行业在建立客户满意度测评指标模型的时候要考虑到相关性的原则，将测评指标与企业的经营状况与管理现状相联系，以期通过测评了解企业的所得所失，这才是测评的真正目的。（2） 全面性原则全面性原则要求物流企业在制定指标模型的时候要全面系统地反映企业的总体满意度。指标的选择要涉及到产品、售前、售后、服务、态度

34、、员工等方方面面，指标之间也要注意系统性和联系性，这样才能对企业的满意度做出全面、具体、综合的评价。（3） 可操作性原则可操作性原则是物流企业在制定指标模型时考虑的一项重要因素，离开了可操作性，再科学再合理全面的指标体系也是枉然。这里的可操作性主要是指指标项目简单易懂，在采集数据的时候简单可行，在分析数据时有理可依，在得出结论时合理可信。（4） 相对稳定性原则物流企业顾客满意度影响因素测评模型和评价指标体系一经形成，应该保持其基本指标项目和内容的相对稳定性，这样有利于满意度评价指标体系的完善和发展。3.3.2 客户满意度测评指标常用模型目前正在使用的客户满意度测评指标模型有很多，在这里笔者就不

35、一一赘述。笔者选取了几个常用的客户满意度测评指标模型进行介绍。（1） 美国顾客满意度指数模型(ACSI)ACSI模型是目前最权威的客户满意度测评模型。它是由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士等总结提出的。它的应用范围广泛，在国家、行业、部门和企业四个层次的测评中都可以应用，尤其在前三个领域中应用最广。具体模型见图3.1。图3.1 顾客满意度指数模型(ACSI)示意图（2） 层次分析法层次分析法是由美国运筹学家匹兹堡大学教授萨蒂于20世纪70年代初提出的一种多目标评价决策方法。它是一种将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定量和定性分析的决策方法。由于它在处

36、理复杂的决策问题上的实用性和有效性，很快在世界范围得到重视。它的应用已遍及经济计划和管理、能源政策和分配、行为科学、军事指挥、运输、农业、教育、人才、医疗和环境等领域。 运用层次分析法决策时，先将决策问题按总目标、各层子目标、评价准则直至具体的备投方案的顺序分解为不同的层次结构，然后用求解判断矩阵特征向量的办法，求得每一层次的各元素对上一层次某元素的优先权重，最后再加权和的方法递阶归并各备选方案对总目标的最终权重，此最终权重最大者即为最优方案。（3） 顾客满意度晴雨表指数模型（SCSB）SCSB模型是由瑞典学者提出，它的核心概念是顾客满意，是顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历

37、的整体评价。它不同于代表顾客对于某一产品或者某一次服务经历评价的特定交易的顾客满意，它是一种累积的顾客满意。具体模型见图3.2。图3.2 顾客满意度晴雨表指数模型（SCSB）示意图（4） 卡诺模型卡诺模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表的质量的保健因素和激励因素(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文中提出的顾客满意度评价模型。在卡诺模型中，它定义了三个层次的顾客需求，包括基本型需求、期望型需求和兴奋型需求 。基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。期望型需

38、求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。具体模型见图3.3。图3.3 卡诺模型示意图（5） 中国顾客满意度指标模型（CCSI）1998年3月，清华大学应用ACSI模型在北京市对彩电消费者进行了CSI抽样调查以验证在我国建立顾客满意度指数的可行性。2000年，国家科技部委托中国标准研究中心正式列为课题，进行中国用户满意指数的研究，清华大学中国企业研究中心是该课题的主要力量。2001年，清华大学在国家质量监督检查检疫的同一协调安排下，进行了两次全国性的实验研究，经过数年的研究，我国顾客满意度

39、模型于2003年年初开始在某些行业试运转。中国顾客满意度指数模型CCSI（Chinese Customer Satisfaction Index）包括了六个结构变量，它们分别是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。品牌形象有两个测量指标，分别是品牌总体形象和品牌特征显著度。预期质量的四个测量变量包括总体预期质量、顾客化感知质量、可靠性质量感知和服务质量感知。顾客价值的两个测量变量与ACSI模型中的完全一致，顾客满意的测量指标是在ACSI模型的基础上增加一个同其他品牌比较这一指标 丁祝燕，第三方物流企业的顾客满意度评价研究硕士学位论文，长沙：长沙理工大学，2007。顾客

40、忠诚则采用重复购买可能性与保留价格这两个指标。具体模型见图3.4。图3.4 中国顾客满意度指标模型（CCSI）示意图3.4 客户满意度测评方法随着这几年物流行业的快速发展以及物流企业对于客户满意度测评的重视，很多市场调查公司和咨询公司以此为契机开展了客户满意度测评服务。客户满意度测评的方法很多，整体而言，归纳起来大概有以下几种 顾客满意度测评方法介绍，。3.4.1 简单易行法简单易行法是指直截了当地询问顾客对于某产品或者服务的看法。这种测评方法效率高，简单可行，对于受访者来说回答的困难最小，比较容易采集到数据。但是，由于简单易行法是调查者与被调查者之间直接地口头问答，而且被调查者在回答时往往是

41、没经过仔细地思考就脱口而出，这样会造成被调查者的回答只是针对于该产品或者服务的一个总体印象，而且回答的结果也趋向于中庸的选择。这就造成了数据采集的不全面，进而影响结论的全面系统性。3.4.2 双重评价法双重评价法常常借助于问卷调查，设计者在调查问卷的时往往会设计一些影响满意度的驱动要素，然后让受访者对调查对象在该驱动要素上的表现打分，同时还要对该驱动要素对其重要性程度打分。对客户满意度以及驱动要素的双重评价，不仅可以了解到客户对于该产品或者服务的评价，而且可以了解到客户对于哪些驱动要素重视，哪些不那么重视。这样对于企业在改进产品和服务质量提供了一个选择性的方向，在提高客户满意度的同时根据客户关

42、注的驱动因素改进自身的服务品质，从而提升自身的总体竞争力。3.4.3 采用结构方程模型结构方程模型分析方法是建立在客户满意度测评指标模型的基础上的，根据构建的模型进行指标的选择，通过问卷调查、小组访谈等方式收集调查数据，然后再对数据进行多种统计处理、分析和检验，进而得出结论。结构方程模型法的关键是客户满意度测评指标模型的构建以及指标的选择和统计分析，在构建评价指标时，需要对客户的需求和感知进行深入研究，才能得出一个相对全面系统的指标体系。当然，也可以借助于目前常用的一些指标模型进行相应地改进，如上文提到的卡诺模型、用户晴雨表模型等。调查数据的处理效果对于结论的得出也至关重要，目前对于数据的处理

43、常常借助于一些数据处理软件，如Liserel，Amos等。因此，要想得出全面系统的用户满意度结论，系统可行的指标模型和准确可信的数据分析缺一不可。第四章 我国物流企业客户满意度研究4.1 我国物流企业客户满意度现状通过相关的文献调研与分析，笔者认为，具体而言，我国物流行业客户满意度存在以下几个问题 谈电子商务环境下第三方物流服务的顾客满意度：/10811.html，2013-8-13。（1） 客户满意度总体水平不高，但是有逐渐增加的趋势近年来，随着我国物流行业的发展以及物流企业服务质量的改善和提高，我国物流企业的客户满意度得到了很大的提升。但是，与发达国家相比，我国物流企业的服务质量还存在着良

44、莠不齐，普遍偏低的问题。这主要体现在服务的可得性、可靠性、快速响应性以及工作人员的专业性等方面。（2）物流收费普遍较贵，客户运费负担重目前很多物流公司收费都普遍较贵，虽然基本上在顾客预期接受范围之内，但还是有一定的压缩空间。举韵达快递为例，对于一般物件，起重12元，续重每公斤8元，这还是对于交通便利的大中城市，如果是边远地区，则收费会更高。物流收费较高对于客户来说无疑会影响其对物流公司的满意度。因此，如果物流企业能够在服务成本上有所降低的话，将会吸引更多的消费群体。可见，我国物流行业客户满意度不高的一个重要体现在于物流收费贵，客户无“物美价廉”的心理满足感。（3）客户需求无法得到充分满足尽管我

45、国已经出现了一些专业化物流企业，但是物流服务质量和管理水平还是比较低的。目前多数从事物流服务的企业只能简单地提供运输和仓储服务，而在流通加工物流信息服务、库存管理、物流成本控制等增值服务方面，尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的服务还没有全面展开。但是，随着企业信息化程度的进一步提升和专业化水平的提高，企业对于物流企业的服务要求已经不仅仅只是简单地提供货物运输的功能。所以，目前物流企业的服务还不能充分满足客户的需求，在服务水平和服务能力上还有待进一步提升。（4）客户自我保护意思较弱。由于受到文化背景、法制观念等客观与主观因素的限制，客户消费还不够成熟，自我保护意思较弱。这就使得客户没

46、有真正意识到客户满意度测评的重要性，也没有意识到客户的意见在帮助企业改进服务质量的同时也会为自己带来更多的益处。客户意见没有及时反馈给物流公司，物流公司与客户之间存在着的交流鸿沟，对于客户与物流公司都是无益的。因此，客户提高自身的自我保护意思，不仅能够维护自己的合法权益，而且还有利于企业了解客户的需求从而提高自身的服务质量。4.2 影响我国物流企业客户满意度的原因分析（1）对客户满意度测评重要性认识不足。虽然客户满意度理论传入我国已经有几十年的历史了，但是我国还是有很多物流企业对它的认识不够，认为顾客满意度测评只能反映顾客的主观判断，并不能用来评判一个企业服务质量的优劣。还有一些企业没有将顾客满意度测评放到战略高度来认识，未能将顾客服务满意度带入供应链中来，而仅仅是将结果作为考核的依据。或者是简单地认为顾客满意度越高越好，并依此作为一个企业或者一个部门工作的好坏依据。这样不仅不利于物流企业改进服务，降低客户的抱怨投诉率，提高客户满意度，而且还会给企业在考核工作的时候带上思维定势，评价的结果也过于片面，不利于企业的可持续发展。（2）市场需求基础限