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1、摘要本文基于服务理论实施的需要，详细探讨了构建证券公司客户服务平台的方向，并针对当前证券行业信息化发展水平，提出了使用中间件技术实现高效率、低成本的综合型客户服务平台。在这一思路指导下，本文详细阐述了满足上述构想和要求的客户服务平台系统的设计与实现过程。制定了系统的设计原则，划分了系统的体系结构层次，确定了整个系统的软件体系架构以及系统内部的逻辑结构、流程及界面，并详细论述了系统的各个功能实现方法。本文所构建的客户服务平台，利用中间件技术构建核心业务平台，结合企业商业智能、数据仓库的理念，对公司内部现有信息进行更深层次的挖掘和处理，并能够实现各信息系统之间的协同工作。具体而言，本文对各种为经纪
2、人提供的专业服务工具进行了相应的探讨，制定了各具特色的客户服务项目。更为重要的是，通过构建企业数据仓库，实现了客户数据的深度挖掘和智能分析。证券公司通过这一平台完成个性化服务，从本质上提高服务质量，保持客户的忠诚度，最终达到提高企业核心竞争能力的目的。关键词：证券行业，客户服务，中间件AbstractBased on the implementation of the needs of service theory, this article has in detail discussed the direction of constructing customer service platf
3、orm for securities and proposed the use of middleware technology to achieve the high efficiency and low cost combination of customer service platform aiming at the current level of negotiable securities profession informationization.Under this mentality instruction, this article elaborated in detail
4、 the design and the realization of customer service platform system that satisfying the conception and the request above. The design principle of system was formulated, the architecture level of system was divided, the logical organization, flow and interface of the software architecture of the over
5、all system was determined and the function realization of each system was elaborated in detail.The customer service platform constructed in this article takes the use of middleware technology to build a core business platform, and it using the concept of enterprise business intelligence and data war
6、ehouse to realize deeper excavation and processing to interior information of the company. In addition, the system can be achieved between the various information systems to work together.Specifically, the professional service tools which provided for the managers were discussed in this article and
7、the unique customer service project was formulated. The more importantly thing is that by constructing enterprise data warehouse, the depth data mining and intelligence analysis was realized. The securities company completes the personalized service by this platform. This can improve the grade of se
8、rvice essentially, keep the loyalty of the customer and finally achieve the goal of improving core competitive ability of the enterprise.Keywords：Securities, customer service, middleware 目录摘要iAbstractii第1章 绪论31.1 课题背景31.2 课题的目的及意义41.3 课题的研究内容和方法5第2章 设计和实现中应用的技术82.1 LiveBOS技术82.1.1 LiveBOS技术架构82.1.2
9、LiveBOS业务中间件102.1.3 LiveBOS对象引擎112.2 ETL技术122.2.1 ETL的概念122.2.2 ETL产品体系结构13第3章 客户服务系统需求分析163.1 需求分析方法163.2 需求分析过程17第4章 客户服务系统的设计224.1 系统概要设计224.1.1 总体架构224.1.2 技术架构224.1.3 功能模块划分244.1.4 数据库设计254.2 系统详细设计264.2.1 LiveBOS对象设计264.2.2 数据中心详细设计294.2.3 系统指标设计31第5章 客户服务系统的实现335.1 客户服务平台的实现335.1.1 业务元素的实现335
10、.1.2 业务流程的实现355.1.3 菜单界面的实现375.2 数据中心的实现395.2.1 建立数据库395.2.2 数据获取40第6章 总结与展望45参考文献47作者简历49致谢50图目录图 2.1 LiveBOS 产品的构成8图 2.2 LiveBOS Server架构图10图 2.3 LiveBOS对象引擎11图 2.4 ETL概念示意图12图 2.5 ETL体系结构图14图 3.1薪酬系统组织结构19图 4.1系统总体架构22图 4.2软件架构图24图 4.3数据中心数据库设计26图 4.4证券管理表29图 5.1组织机构对象34图 5.2组织机构预览34图 5.3添加经纪关系表单
11、35图 5.4经纪关系添加流程36图 5.5流程事件处理设计37图 5.6页面布局属性38图 5.7菜单编辑38图 5.8 ETL项目设计平台41图 5.9数据采集项配置42图 5.10 ETL任务设计43图 5.11 ETL调度控制台44表目录表 3.1人员类别、级别19表 3.2薪酬结构表20表 3.3薪酬项目21表 4.1客户信息对象及表结构设计27表 4.2采集表说明30表 4.3日常考核指标设计31第1章 绪论1.1 课题背景当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作占据竞争优势的重要手段。如今，“关注客户，让客户完全满意”
12、已经成为企业在竞争中是否能取得胜利的关键。1企业的整个经营活动都是为了追求顾客的满意，希望能够以优良的服务赢得客户、赢得市场。因此，企业只有不断通过创新来提升技术实力，通过管理优化业务流程，从而不断提高顾客满意度。2北欧学者克里斯汀格伦罗斯将服务定义为:“服务就是一种或一系列的工作，这些工作或多或少是一种无形的自然行为，该行为产生于顾客与提供服务的职员之间，或者产生于顾客与物资资料、产品或提供服务的某个系统之间，它是正常的但不一定是必然存在的，这些工作是被作为一种解决问题的方法提供给顾客的。”3因为服务解决的是个体所遇到的各种问题，因此它比实物产品本身更具有个性化的特征;也就是说服务提供者可以
13、根据不同的个体需求提供量身定制的服务。同时，服务的全部过程都有客户参与，客户体验并时刻影响着整个服务的质量，客户是新的服务项目和内容创新的内在动力。进入2008年9月以来，旷日持久的美国次贷危机转化为严峻的世纪性金融危机。由于这场金融危机仍处于持续发展中，金融市场瞬息万变，危机将走向何方并止于何处还没有定论，巨大的不确定性笼罩全球。同样，这场危机的影响范围和影响程度仍是未解之谜。中国的出口行业尤其是制造业遭受了前所未有的冲击，国内经济也出现了超预期的调整。这一年金融市场的动荡、国内经济周期的调整以及结构性的转型，这些叠加起来导致了08年A股市场遭受了惨烈的调整。面对市场的困难和机遇，证券公司应
14、当用长远的眼光为未来的财富事业做好准备，致力于改革传统的运营模式，以优质的产品和服务更好的回馈客户。借鉴国外证券公司的创新思路和实践经验，如国际上两大全能型证券公司-美林证券和摩根斯坦利。无论以“客户驱动式”为经营理念的美林公司，还是以“客户和业务交叉式”为经营理念的摩根斯坦利公司，都可以看出证券公司之间的竞争归根到底就是证券公司功能和服务的竞争。6中国的证券公司必须将“以客户为中心”的理念融入现有经营理念改造中去。通过公司内部资源优化，合理利用现有的资源，提升服务质量，培养核心客户，实现基于顾客满意的业务流程再造，以期最终达到提高企业核心竞争能力的目的。71.2 课题的目的及意义从当前我国证
15、券公司的业务情况看，一般开展的业务有证券经纪业务、承销、自营、资产管理和其他业务等五类。从业务收入构成看，经济业务中的手续费和自营收入一直是券商的主要收入来源，而创新业务收入比例极低，这种不均衡的业务收入结构加重了券商对二级市场的依赖性，一旦市场行情转弱，券商的整体经营状况将受较大影响。虽然目前经纪业务手续费仍然是多数证券公司的主要利润来源，但是随着行业垄断地位的打破，行业竞争的加剧使得交易费率不断下调等不利因素加剧，寻求新的收入来源成为中国的证券公司如今急需解决的首要问题，同时也刺激了中国的证券公司经纪业务创新的推进。在金融市场全球化的背景下，随着信息技术和通讯技术的飞速发展，中国的证券公司
16、之间的竞争由以营业场地和硬件设备的竞争为主的创业期；到以软件系统尤其是电子化的证券交易系统的竞争为主的成长期；到如今进入成熟期，则是以服务的竞争为主了。客户服务成为证券公司经纪业务竞争的主要内容。证券公司经纪业务的创新和流程再造集中在客户服务领域，打造优质的信息化客户服务工具必将成为中国的证券公司今后发展的一个重点方向。面对来自成本与交割、营销与服务以及风险管理等多方面的压力，中国的证券公司必须改变原有的粗放型经营模式，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底地再设计，利用先进的信息技术和现代化的管理手段，最大程度实现业务流程最优化。随着证券公司向服务型公司转型，对服务提供者的管理以及决策分析方
17、式的变化会逐渐形成了各个证券公司的特色。7目前，我国证券公司大部分都还没有建立完善的客户服务体制，客户管理及客户服务的研究工作仍处于一种粗放型阶段，没有充分利用信息化手段促进产品及服务的营销，客户服务，导致客户服务内容单一，价值不高，所使用的信息系统也不能科学的进行客户价值分析及工作指导。8基于此，本文主要结合工程实践项目证券公司客户关系管理系统，研究如何在项目生命周期内进行客户服务平台设计和实现，并以项目中的数据中心为基础构建券商的信息化平台，以提升项目的整体作用。基于中间件技术的证券公司客户服务平台系统既不同于原有的证券业务交易平台，也不同于以往推出的营销管理平台，而是在这两者的业务模型和
18、数据基础上，利用中间件技术架构创建应需而变的信息化平台，对公司内部现有信息进行更深层次的挖掘和处理。具体而言，构建证券公司客户服务平台必须从“以客户为中心”的视点出发，全面覆盖客户服务的功能和流程，建立统一的客户、系统管理员、员工等企业信息视图，建立统一标准的服务管理、流程控制，协调和统一与客户的交互行为。能够实现通过数据挖掘、客户分析和分类，掌握客户的行为和偏好，在适当的时候、把适当的产品和服务、通过适当的渠道提供给适当的客户。最终建设成为以客户为中心，以服务为导向的证券公司企业级信息中心，为客户、客户经理、客户服务人员、管理人员提供功能全面、使用灵活的企业级客户服务支撑平台。1.3 课题的
19、研究内容和方法本课题的项目案例来自德邦证券有限责任公司（简称德邦证券）的客户服务系统建设。德邦证券是一家全国性综合类证券公司，该公司以差异化服务为经营导向，2008年，德邦证券在业内首创“财富玖功”经纪业务理财服务品牌，根据风险偏好和专业水平对客户需求进行定位，以此获得业务水平的显著提升。该公司规模在证券行业属于中小型券商，但业务覆盖全面，已经建立的信息系统有：门户网站，证券交易系统，OA，邮件系统等，但各系统之间缺乏联系，如同信息孤岛，特别是对于客户服务工作，没有统一规范的业务制度，也没有能够提供技术支持的信息化平台，无法真正实现有针对性的客户服务、绩效考核、薪酬激励等工作。通过对客户需求的
20、了解及实际调研情况，结合该公司已经建成的信息系统，本文提出客户服务系统的建设目标如下：1.收集客户资料，实现客户共享在整合并汇总德邦证券经纪业务现有客户资料、信息的基础上、搜集并归纳潜在客户资料，构建起完善的公司级客户资料库，高效同时可控地供总部及营业部两个层面运用以上客户资料，实现客户资源的共享。2.建立客户分析模型和细分策略，把握客户需求针对不同的客户群体，比如高活跃度高贡献度群体、潜在客户群体、沉寂客户群体、风险偏好型客户群体等等，以及各种客户群体对公司产生的贡献、消耗的公司成本、偏好的金融产品等进行细分，设计出对应的服务和营销策略。 系统应能够根据业务需求进行深度数据挖掘，多角度、多层
21、次对客户群体细分，既满足总部以公司的角度分析客户，又满足各营业部对自己所辖客户群体进行细分，还可以帮助经纪人对自己的客户进行细分和全方位分析，以便准确地把握客户行为，有针对性的提供客户服务。3.强化服务，实现服务差异化以客户细分为基础，系统可以针对不同客户群体，制定相应的服务策略，提供与客户需求相关的个性化服务内容，包括客户账户报告、理财报告、投资组合建议、相关最新资讯、操作建议、客户关怀、异动提醒等等。在服务手段上，可以整合呼叫中心、短信平台、邮件平台等多种渠道资源，并将服务和营销融为一体，利用系统资源将员工对客户服务的工作量进行统计并纳入考核指标，以绩效考核驱动客户服务。4.加强对营销团队
22、的管理和考核以灵活的营销管理模式，帮助公司建立各类分层管理模式的营销服务队伍，帮助营销人员、客服人员和相关渠道销售人员拓展客户、维护客户和开拓市场，为券商方便、灵活地提供对营销队伍和营销人员考核、激励和成本管理的模式，从成本收益分析的角度管理对营销人员进行管理，支持以提成方式、保底方式、同比方式、积分方式等多种经纪人进行激励，并支持考核公式的自定义。5.优化营销和客服业务及管理流程，建立公司品牌优势以客户数据为核心，以财富玖功的推广为导向，将开发新客户、维护老客户整合在一起，形成畅通、一致的数据流，打破营业部内部营销和客服的界限，通过统一、标准化的业务流程、咨询产品，提高客户的满意度，将客户与
23、客户经理的营销服务关系提升为客户对公司品牌的忠诚度，逐渐形成公司在业界的良好声誉。6.强大的报表统计功能、方便总部管理与决策 在大量的客户资料信息数据、交易数据、营销人员活动量数据的基础上，系统应能方便灵活生成各种报表，供总部管理和决策使用，同时此类报表的生成应具有良好的开放性，以便于不断修正。7.整合公司现有研究咨询库，建立金融产品库收集公司现有的外购研究咨询报告、公司研究所的研究成果及内部财富玖功的研究结论并加以整合，通过系统实现以上研究结果在公司层面共享，方便一线销售人员获得以上信息。8.给客户提供个性化、自助化的咨讯平台 系统在对公司研究咨讯产品进行整合后，除提供公司内部方便地使用外，
24、同时应能根据营业部对客户的分级结果，对符合条件的客户开放全部或部分研究资讯库。为避免给客户提供大量资讯报告给客户带来的困扰，客户浏览的研究咨询应与其持仓股票做关联或进行付费订阅，由系统根据客户的偏好及订阅情况向其自动推送相应的研究报告。9.良好的技术支持及方便的二次开发环境随着经纪业务的发展及营销服务水平的提高，客户服务系统的业务需求将会不断变化，因此二次开发的方便程度、技术支持是否良好将是决定系统后期功能提升的关键因素。因此，与网上交易、手机炒股、短信平台、呼叫中心系统、网站等的后期整合非常重要，客户服务管理系统应为后期整合留有各种技术性接口。同时，未来系统应能通过分析客户的交易行为，通过构
25、建金融数据模型，模拟客户的交易偏好，引导营销工作更加有的放矢。在大型项目的实施过程中，往往会遇到客户需求不明确、人员环境变动、项目情况超出预期等问题。由于该项目的需求范围较广，且需要在较短时间内完成，根据以上的系统建设内容需要，在客户服务系统设计之初，既要充分进行需求调研，获取客户对于该项目的真正需求，又要考虑到整合其他信息系统，充分发挥信息化协同工作平台的优势。因此，在完成客户服务系统内部功能的同时，也需要设计规范的外部接口以及数据获取通道。因此在德邦证券客户服务系统项目建设过程中，需要选择适当的软件工程方法。敏捷开发模式正是当前较为有效的软件工程方法，敏捷方法处理需求和技术变化主要通过迭代
26、过程来管理。在每一次迭代周期结束时，都应交付用户一个可用的，可部署的系统。使用并体验该系统所获得的有价值的反馈意见将按顺序，在随后的迭代周期中和其它需求变化一起在产品中实现和集成。每次迭代周期应尽可能短，以便能及时频繁地处理需求变化和用户反馈。这种模式能够保证项目实施过程中对软件持续改进，并根据需求变动随时调整。9因此，前期的需求调研可以和开发过程同步进行，先调研客户需求最迫切的模块，在交付已经完成的模块后，边测试边开始下一个模块。根据敏捷模式开发的特点，在项目进行过程中，开发人员、业务人员、用户被编进一个项目组中，一起参与项目全部过程，这种人员配置可以使开发人员与用户进行面对面交流，极大的提
27、升了沟通效率。10第2章 设计和实现中应用的技术2.1 LiveBOS技术2.1.1 LiveBOS技术架构客户服务系统选择的WEB应用技术核心是LiveBOS业务架构平台，LiveBOS平台集成了业务模型运行与设计功能。在LiveBOS支持下，开发人员只需要基于业务和管理的层面，而非技术的层面来理解、设计、构架和集成企业的信息系统（基于业务层面是指开发人员只需描述企业的组织机构、业务流程、业务信息、业务资源、业务逻辑、业务事件等业务内容，而不考虑源代码编写、页面设计等技术层面），就可以实现各类基于WEB的高层次信息化应用。而且，开发人员可以随时在运行中重新定义或调整模型，从而达到使开发的信息
28、系统完全贴近不断变化的业务。LiveBOS由LiveBOS Server 和LiveBOS Studio以及LiveBOS Manager三大部分组成，LiveBOS Server就是LiveBOS业务平台的业务中间件，是整个LiveBOS平台的运行支撑环境，它将部署在它上面的LiveBOS业务模型直接解析为可以直接供最终用户使用的应用系统软件。LiveBOS Studio 是面向LiveBOS应用开发者提供的集成开发环境，它基于Eclipse平台。提供了包括业务对象设计，业务流程设计，报表设计，参数设计，选项设计等设计功能，所有对象通过 LiveBOS Studio建立之后以XML作为源代码
29、的方式存放。LiveBOS Manager面向IT管理人员，提供系统级的管理监控和性能优化。三者具体的联系如图2.1：图 2.1 LiveBOS 产品的构成从图2.1可以比较清晰地看出三者的联系，即：开发者在LiveBOS Studio中完成LiveBOS业务对象、流程、报表等设计工作，生成相应的XML格式模型描述文件，通过LiveBOS Server提供的应用部署服务，实现模型在运行支持平台的部署，运行支持平台执行业务模型，就实现了设计预期的软件应用。LiveBOS Manager面向IT管理人员，提供系统级的管理监控，性能优化等。2.1.2 LiveBOS业务中间件概括地说LiveBOS
30、Server由一个基础服务层，四个核心引擎和一个应用架构层构成，具体如图2.2所示：图 2.2 LiveBOS Server架构图基础服务层：LiveBOS提供的底层框架服务，包括Cache机制、安全控制、定时服务、性能管理，日志服务，消息协同等一系列基础功能。引擎层：引擎层是LiveBOS Server的核心层次，提供了业务应用系统的运行环境，包括对象模型引擎、工作流引擎、报表引擎、门户引擎。引擎层的功能特性包括：1.对象模型引擎解析各种类型的对象模型，并按模型文件的描述生成最终的应用软件，它是整个LiveBOS平台的核心。2.工作流引擎按用户设定的流程执行，符合WFMC标准，并加入了很多符
31、合中国管理特色的特殊需求，简单易用。3.报表引擎通过访问对象模型的数据，按照报表定义模型的解释执行生成各类报表。4.门户引擎提供了个性化界面的能力，让用户可以按照自己使用的要求，灵活部署自己的工作桌面。门户还支持开发人员创建虚拟的门户页面，按业务或角色组织应用页面。应用框架层：提供管理应用软件所必须的用户与角色管理，组织架构管理，软件的菜单自定义，界面布局配置，虚拟门户页面设置等功能。应用架构层也可以认为是是LiveBOS应用软件的一个组成部分，它是面向LiveBOS应用管理员的基础功能。2.1.3 LiveBOS对象引擎 LiveBOS Server业务对象模型引擎是整个LiveBOS的核心
32、与灵魂所在。业务对象模型提供了基本的信息表达，包括信息之间的关系、内部的逻辑关系以及所有可能的操作定义，同时也定义了信息的展现模式等。具体如图2.3所示：图 2.3 LiveBOS对象引擎LiveBOS中的对象主要有实体对象（包括层次对象，流程对象，子对象，从属对象），虚拟对象，对象视图等。通过不同对象之间不同模式的引用，建立对象与对象之间不同的关系模式。LiveBOS中业务对象的信息描述，不同于一般软件开发中以技术底层的数据类型描述，它可以以高层次的类型来定义，比如，一个对象的属性，可以是另外一个对象或一个选项，一个文档等等。 同时被引用的对象，它在引用其对象展现中的显示模式和输入的方式，也
33、完全由其自身预先定义的展现属性所决定。LiveBOS的虚拟对象技术支持将各种查询结果集（可以是SQL查询结果，也可以是WebService返回的结果集）映射为虚拟对象，它具有对象的许多共同特征。 LiveBOS的子对象技术可以描述现实中同一类别的多样化信息，这样便于权限管理与便捷使用。 2.2 ETL技术2.2.1 ETL的概念ETL是数据抽取（Extract）、转换（Transform）、清洗（Cleansing）、装载（Load）的过程。是构建数据仓库的重要一环，用户从数据源抽取出所需的数据，经过数据清洗,最终按照预先定义好的数据仓库模型，将数据加载到数据仓库中去。如图2.4所示：图 2.
34、4 ETL概念示意图ETL作为BI/DW（Business Intelligence/Data Warehouse）的核心和灵魂，能够按照统一的规则集成并提高数据的价值，是负责完成数据从数据源向目标数据仓库转化的过程，是实施数据仓库的重要步骤。13如果说数据仓库的模型设计是一座大厦的设计蓝图，数据是砖瓦的话，那么ETL就是建设大厦的过程。14在整个项目中最难部分是用户需求分析和模型设计，而ETL规则设计和实施则是工作量最大的，约占整个项目的60%80%，这是国内外从众多实践中得到的普遍共识。12ETL负责将分布的、异构数据源中的数据如关系数据、平面数据文件等抽取到临时中间层后进行清洗、转换、集
35、成，最后加载到数据仓库或数据集市中，成为联机分析处理、数据挖掘的基础。ETL是本系统数据中心中的非常重要的一环。它是承前启后的必要的一步。所以从工程应用的角度来考虑，按着物理数据模型的要求加载数据并对数据进行一些系列处理，处理过程与经验直接相关，同时这部分的工作直接关系数据中心中数据的质量，从而影响到联机分析处理和数据挖掘的结果的质量。实现ETL，首先要实现数据清洗转换的过程。15它可以集中地体现为以下几个方面：1.空值处理：可捕获字段空值，进行加载或替换为其他含义数据，并可根据字段空值实现分流加载到不同目标库。2.规范化数据格式：可实现字段格式约束定义，对于数据源中时间、数值、字符等数据，可
36、自定义加载格式。3.拆分数据：依据业务需求对字段可进行分解。4.验证数据正确性。5.数据替换：对于因业务因素，可实现无效数据、缺失数据的替换。6.建立ETL过程的主外键约束：对无依赖性的非法数据，可替换或导出到错误数据文件中，保证主键惟一记录的加载。2.2.2 ETL产品体系结构ETL过程在很大程度上受企业对源数据的理解程度的影响，也就是说从业务的角度看数据集成非常重要。一个优秀的ETL设计应该具有如下功能：16管理简单；采用元数据方法，集中进行管理；接口、数据格式、传输有严格的规范；尽量不在外部数据源安装软件；数据抽取系统流程自动化，并有自动调度功能；抽取的数据及时、准确、完整；可以提供同各
37、种数据系统的接口，系统适应性强；提供软件框架系统，系统功能改变时，应用程序很少改变便可适应变化；可扩展性强。下图为ETL产品体系结构，它体现了主流ETL产品框架的主要组成部分：LoadTransformExtractSource adaptersRuntimemeta dataservicesMeta datarepositoryTarget adaptersDatabase&filesLegency&applicationsperationsAdministation&operations servicesTransportservicesDatabase&filesDesignmanage
38、rMeta dataexport/import图 2.5 ETL体系结构图Design manager 提供一个图形化的映射环境，让开发者定义从源到目标的映射关系、转换、处理流程。设计过程的各对象的逻辑定义存储在一个元数据资料库中。Meta data repository 提供一个关于ETL设计和运行处理等相关定义、管理信息的元数据资料库。ETL引擎在运行时和其它应用都可参考此资料库中的元数据。Extract 通过接口提取源数据，例如ODBC、专用数据库接口和平面文件提取器，并参照元数据来决定数据的提取及其提取方式。Transform 开发者将提取的数据，按照业务需要转换为目标数据结构，并实现
39、汇总。Load 加载经转换和汇总的数据到目标数据仓库中，可实现SQL或批量加载。Transport services 利用网络协议或文件协议，在源和目标系统之间移动数据，利用内存在ETL处理的各组件中移动数据。Administration and operation 可让管理员基于事件和时间进行调度、运行、监测ETL作业、管理错误信息、从失败中恢复和调节从源系统的输出。合理的业务模型设计对ETL至关重要。数据仓库是企业惟一、真实、可靠的综合数据平台。数据仓库的设计建模一般都依照三范式、星型模型、雪花模型，无论哪种设计思想，都应该最大化地涵盖关键业务数据，把运营环境中杂乱无序的数据结构统一成为合
40、理的、关联的、分析型的新结构，而ETL则会依照模型的定义去提取数据源，进行转换、清洗，并最终加载到目标数据仓库中。17模型的重要之处在于对数据做标准化定义，实现统一的编码、统一的分类和组织。17标准化定义的内容包括：标准代码统一、业务术语统一。ETL依照模型进行初始加载、增量加载、缓慢增长维、慢速变化维、事实表加载等数据集成，并根据业务需求制定相应的加载策略、刷新策略、汇总策略、维护策略。18第3章 客户服务系统需求分析3.1 需求分析方法在客户服务系统项目中，项目组面临的第一个也是最大的挑战是如何把握客户的需求。贴近需求，持续改进是LiveBOS平台的开发特点。“模型即软件,建模即开发”是L
41、iveBOS最重要的特征。它可以从技术角度解决开发过程中的“需求困境”， LiveBOS支持敏捷开发模式,它允许在开发过程的任何阶段提出需求改进。通过快速循环改进模式,提升软件功能。客户服务系统中每个功能模块一般看作一个子系统，从总体上说，每个子系统的需求分析一般经历了以下过程：1.首先调查组织机构情况，包括了解该组织的部门组成情况，各部门的职能等，为分析信息流程做准备。2.然后调查各部门的业务活动情况，包括了解各个部门输入和使用什么数据，如何加工处理这些数据，输出什么信息，输出到什么部门，输出结果的格式是什么。 3.协助用户明确对新系统的各种要求，包括信息要求、处理要求、完全性与完整性要求。
42、4.确定新系统的边界，确定哪些功能由计算机完成或将来准备让计算机完成，哪些活动由人工完成。由计算机完成的功能就是新系统应该实现的功能。实际的经验中，如果根据传统的大型项目方法，通过大量前期的需求调研，形成文档化的客户需求报告往往与客户的真正需求相距甚远。实际上，这里存在两个层次的问题：1. 客户是否完全清楚其对未来才能上线软件的真正要求；2. 文档化的需求是否已经完全表达了客户所表述的需求。在实际项目过程中，选择敏捷开发的方法论以及符合敏捷需求模式的中间件技术，正是为了解决传统开发模式中需求分析存在的问题。敏捷思想的核心是人与交流。需求问题实际上是一个交流问题。Kent Beck在XP过程中提
43、到了现场客户17，在客户服务系统项目中作为敏捷团队具备现场客户这一要素，虽然客户由于自身工作原因不能全职投入项目开发进程，但依然属于理想的情况，因为与客户可以随时进行当面交流，客户、开发人员对需求有统一的认识。敏捷过程并不是没有需求分析，而是把需求分析过程分散到整个开发的过程中，让开发和需求分析并行进行。敏捷方法希望快速交付可用的软件。实现软件的快速交付是通过迭代来完成。在迭代开始前，由项目经理大致评估一下用户需求，标记出不同的难度和风险，并提出问题。然后提出优先级、具有较大商业价值的需求供用户选择，客户可以选择先进行这些模块的开发，或者指出从他的视角看到的优先级更高的功能需求。这些将成为下一
44、个迭代的内容。在需求分析的实际工作进行中，项目组首先确定了各成员的分工情况和大致的时间进度，然后制定了每一个迭代的具体工作方式：基本的迭代周期以周为单位，在每个周一举行由项目组全部成员参与的周会，会上需要总结上周的工作完成情况，开发人员根据实际进度以及任务优先级提出本周需要完成的开发任务，客户对一周的工作安排进行评估，并与开发人员直接讨论，然后得到最终的本周工作计划，最为理想的状态是本周选择了最有价值的功能进行开发，并且这项任务刚好在一周内完成，在迭代周期内，开发人员可以不断交付软件供用户测试，以测试驱动开发，而不需要等到周末再进行交付。当一周工作结束，开发人员和客户需要共同对当周的工作进展进
45、行回顾，并编写周报。周报作为重要的项目管理文档，记录了一周的工作情况，遇到的问题，需要的资源以及需要在项目组外部协调的事宜等等，周报不仅可以作为工作的过程记录文档，也能够起到工作汇报，意见征求的作用，例如其他项目之外的开发人员以及资深项目经理可以根据周报上的内容提供指导意见，项目组也会主动学习更先进的理念和技术，推动项目进展。当一个迭代真正结束，即周期开始时提出的需求目标已经完全达成，并且交付的软件已经经过测试，得到客户认可，即可认为周期结束，进入下一次迭代。在LiveBOS应用软件的开发阶段，功能模块一般可以看作一个子系统，通常以一个或几个功能模块的开发完成作为项目里程碑，在时间跨度上，通常
46、以月作为到达里程碑的时间点，在德邦证券客户服务平台项目过程中，开发实施人员通常不超过两人，因此可以方便的以人月作为衡量项目工作量的标准。 3.2 需求分析过程在需求分析的实际工作进行中，项目组首先确定了各成员的分工情况和大致的时间进度，然后制定了每一个迭代的具体工作方式：基本的迭代周期以周为单位，在每个周一举行由项目组全部成员参与的周会，会上需要总结上周的工作完成情况，开发人员根据实际进度以及任务优先级提出本周需要完成的开发任务，客户对一周的工作安排进行评估，并与开发人员直接讨论，然后得到最终的本周工作计划，最为理想的状态是本周选择了最有价值的功能进行开发，并且这项任务刚好在一周内完成，在迭代
47、周期内，开发人员可以不断交付软件供用户测试，以测试驱动开发，而不需要等到周末再进行交付。当一周工作结束，开发人员和客户需要共同对当周的工作进展进行回顾，并编写周报。周报作为重要的项目管理文档，记录了一周的工作情况，遇到的问题，需要的资源以及需要在项目组外部协调的事宜等等，周报不仅可以作为工作的过程记录文档，也能够起到工作汇报，意见征求的作用，例如其他项目之外的开发人员以及资深项目经理可以根据周报上的内容提供指导意见，项目组也会主动学习更先进的理念和技术，推动项目进展。当一个迭代真正结束，即周期开始时提出的需求目标已经完全达成，并且交付的软件已经经过测试，得到客户认可，即可认为周期结束，进入下一次迭代。在LiveBOS应用软件的开发阶段，通常以一个或几个功能模块的开发完成作为项目里程碑，在时间跨度上，通常以月作为到达里程碑的时间点，在德邦证券客户服务平台项目过程中，开发实施人员通常不超过两人，因此可以方便的以人月作为衡量项目工作量的标准。下面以经纪人薪酬系统功能模块的需求分析作为需求分析过程的典型案例进行说明。1.描述该系统的组织结构和参与者范围，这一结构也可以通用在整个客户服务系统中，薪酬系统的组织结构关系描述从公司、区域中心、营业部、部门、团队和经纪人之间的上下隶属关系，平级之间的育成或者推荐关系。组织结构关系如图3.1所示：营业部市场一部
