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1、毕 业 论 文论文题目：浅析杭州启德投资管理公司电话营销问题与对策姓 名 张家文 学 号 100405103127 所在学院 经贸管理学院 专 业 工商企业管理 班 级 企管1031 指导教师 王老师 起讫时间： 年 月 日 年 月 日摘 要电话营销以其成本少、效率高、门槛低的优势，目前已深入运用在电信、IT、咨询、银行、保险、证券、房地产等各类行业。而笔者所在的杭州启德投资管理公司也是从事电话销售的，因此作为一家以电话营销为主要销售方式的投资公司，在如此背景下，怎么利用电话营销的方式，提高电话营销的效率，成了公司销售管理中的一个主要问题。关键词：电话营销；沟通；客户目 录一 前言- 1 -二
2、 杭州启德投资管理有限公司电话营销的现状- 1 -三 杭州启德投资管理有限公司电话营销方面存在的问题- 2 -（一）电话营销流程不合理- 2 -（二）电话营销过程中缺乏沟通的技巧性- 3 -（三）忽视人才的培养- 3 -（四）缺乏有效的激励机制- 4 -四 如何提高电话营销的工作效率- 4 -（一）改善电话营销流程的不合理，提高电话成交效率- 4 -（二）完善你的沟通技巧- 5 -（三）注重人才培养- 5 -（四）建立激励机制，激发员工工作热情- 6 -参考文献- 7 -浅析杭州启德投资管理公司电话营销问题与对策一 前言电话营销以其成本少、效率高、门槛低的优势，目前已深入运用在电信、IT、咨询
3、、银行、保险、证券、房地产等各类行业。随着电话营销方式的推广，电话营销也遭遇了前所未有的困难，很多人越来越反感电话营销的骚扰，人们的自我保护意识也越来越强，作为一家以电话营销为主要销售方式的投资公司，在如此背景下，怎么利用电话营销的方式，提高电话营销的效率，成了公司销售管理中的一个主要问题。通过对杭州启德投资管理有限公司电话销售状况的调查与了解，自身对电话营销业务工作的体验和认识，结合所学知识，拟对怎样做好电话营销，提出一些看法和思考。以便解决电话营销实际工作中的一些问题。二 杭州启德投资管理有限公司电话营销的现状杭州启德投资管理有限公司是以代理银行承兑汇票贴现为主要业务的小型短期融投资服务公
4、司，为企业提供“零风险，低利率，高效率”的优质服务，有效帮助企业降低成本，加快资金周转。2012年杭州启德投资管理有限公司以20万元注册资金正式开始运营，以四大国有银行为依托，从事银行承兑汇票贴现业务，致力于打造最低的利率、最高的效率、最优的服务、短期融资平台，成就代理票据贴现最强品牌。所谓的银行承兑汇票贴现是指银行承兑汇票的贴现申请人由于资金需要，将未到期的银行承兑汇票转让于银行，银行按票面金额扣除贴现利息后，将余额付给持票人的一种融资行为。承兑汇票一般都是远期的，常见的是3-6个月，对企业来说，要等那么长时间才能拿到资金，会影响企业的资金运作，所以，有些时候，为了企业的资金周转，在贴现损失
5、可以承受的情况下，企业会考虑提前将汇票变现，也就是贴现业务了。目前公司在做业务是做银行承兑汇票贴现，所承接的承兑汇票是光票、足月票（六个月），单张票面金额在500万上或连号的5张100万的票，票的背书不能太多，一般不做有背书的。由于杭州政治、经济等综合条件相对宽松，因而银行承兑汇票贴现的利率相对较省外比较低，且针对的目标客户群主要是省外客户，因此比较占地利，故有利于吸引外来客户来杭州贴现。也因为公司做的是光票业务，手续简单，当天打款，为客户提供了很多的方便，因此很多客户都很愿意来杭州贴现。公司的电话营销的工作流程是，公司提供钢铁企业的话单或自己上网收集钢铁企业的电话，然后公司给营销人员一个当天
6、的贴现率的基础报价，电销人员会根据自己的能力，给钢铁公司报一个报价，对于那些对公司业务有意向的，有需求的客户，电销人员会储备起来，过一段时间进行回访，进行客户维护。如果有客户要过来贴现，公司是要客户将银行承兑汇票送到公司，公司将汇票拿到银行进行电查，电查完后，银行在根据客户的要求的银行（必须是票面上的银行）里打款。三 杭州启德投资管理有限公司电话营销方面存在的问题（一）电话营销流程不合理1、客源存在局限性承兑贴现这个行业是提供短期融资的平台，一般争对的目标客户群为资金密集的企业。如：基础工业和重加工业、重型机械工业、冶金工业，部分的国际贸易企业等等。然杭州启德投资管理公司目标客户群只有单一的钢
7、铁企业。在刚进公司的前几天里，公司的主管教笔者等电销人员去钢铁网站里找客户的号码，如钢之家、我的钢铁、钢易等网站；于是在第二周起笔者等电销人员就独立的开始从网上收集客户的号码。然中国的钢铁企业的毕竟有限，总量总体而言相对不变。而从事承兑贴现的电话销售的公司也不少，因此相对于电话销售行业的高覆盖率，钢铁企业这一目标客户群就相对而言就是一块小蛋糕而矣，而众人抢一块小蛋糕，就变得无利可图了。因此这样就不利于公司的发展了。2、电话营销过程中政策缺乏统一性在很多时候，联盟或公司集团最害怕的是同一个阵营或同一个公司集团的口径不一（基础性政策不统一）。当面对同一客户公说公的，婆说破的，即使你有把牛皮吹上天的
8、本领，也无法取信于人，因为你难以自圆其说，而这就会使公司的形象大大的打折扣，危害极大。就好比笔者所在的公司就是这样，在笔者等电销人员入职的第一天起，公司的主管就对笔者等电销人员说销售是极看个人能力的行业，以后你们报价看你们的能力往上报，只要你们有能力令其成交就行了。于是在接下来的日子里，有好几次笔者和公司同事打给了同一个客户，结果笔者和同事的报价不一样，于是，客户就提出疑问了，笔者便难以自圆其说了，有几次说笔者是骗子，想骗他们的钱，笔者真是哑巴吃黄连，有苦说不出。3、不注重信任的建立在电话营销中，很多人误认为只要话术技巧足够好，那就万事大吉，天下无敌了，其实这样的想法是错误的。该流程的设计来源
9、于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生到了解再到兴趣-然后之欲望最后付诸到行动这样的心理变化来进行购买决策的，所以建立信任不可以少。在很多时候，还没服务该公司之前，笔者公司的电话销售代表纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的常见问题回答也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。（二）电话营销过程中缺乏沟通的技巧性在电话销售公司相当多数量的电话销售人员，他们只是通过不断机械式地拨打电话和客户进行联系，然后将公司的产品信息一股脑的硬生生塞给个了客
10、户，根本不考虑客户是否能接受，是否能明白，也不考虑等自己说完之后，要问些什么，只图自己一时之“痛快”。例如：公司有些电话销售代表就有这样的情况，在打电话之前根本没思考这通电话拨通之后要了解些什么信息，结果等他一股脑的说完之后，客人说考虑一下，就不知道要问什么了，然后就糊里糊涂间把电话给挂了。有的销售人员在提问时耶很生硬：比如: “喂，我找你们公司的财务”;还有的销售人员在跟客户打电话时，心不在焉的，东张西望，结果没听清楚客户再说些什么而导致答非所问，而被客户挂电话。另外打电话不知道如何停顿，一口气说完，而且语速比较快，导致顾客没听懂，使得自己又要重复一遍，甚至有的销售代表被客户问的晕头转向结果
11、，自己一气把电话给挂了。 （三）忽视人才的培养目前，电销行业大体都很重视对员工的培训问题，杭州启德投资管理有限公司却很例外。奉行的是无为而治，顺其自然、自我成长的成长法则。例如：笔者进公司的时候，公司并没有对我进行一定的业务培训，只是给笔者几页的公司业务资料给看，然后看了有不懂得提出来，结果当天下午就让笔者开始电话销售，因此当时的笔者对公司的业务并不是很了解，也并不了解笔者公司的目标客户群是那些，更加不了解客户心理了，且本身笔者对电话销售就有一定的抵触心理，再加上公司本身缺少这方面的培训人才，又疏于管理，因此导致笔者公司做电话销售的人员综合素质总体偏低，人才专业性不强,随着电销人员的增多，缺少
12、专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变。总而言之：造成杭州启德投资管理有限公司电话营销人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：第一方面是企业本身缺少电话销售方面培训专才；第二方面是该企业奉行的无为而治、顺其自然、自我成长的政策导致员工的散漫慢成长；第三方面是企业本身对员工疏于管理。（四）缺乏有效的激励机制任何团队如果没有一种机制、一种运行规则的话，这个团队就像一盘散沙，将不会有太强的战斗力，因为他们难有一种向心力，扭成一股绳的力量。杭州启德投资管理公司由于只有一个一个月成一单的指标和底薪加提成制度加话费补贴100的制度，并无其他的考核制度和激励制度且又疏于管理，所以导致了销售代表十分的懒散，再
13、加上工作的压力，客户的拒绝和辱骂，机械式的电话拨打和沟通，无望成交的心态，变得什么抵触电话销售，再加上公司激励策略比较少，有的可以说难以触及，因此大部分都变得毫无工作热情，十分消极，都抱着一种做一天和尚撞一天钟的心态。所以并无战斗力可言。四 如何提高电话营销的工作效率（一）改善电话营销流程的不合理，提高电话成交效率1、消除目光的局限性，拓展客源承兑贴现这个行业本身就是提供短期融资的平台，一般争对的目标客户群为需短期融资的资金密集的企业，所以笔者公司的潜在的目标客户群就有基础工业和重加工业、重型机械工业、冶金工业，部分的国际贸易企业等等行业。因此公司不能把目光仅局限于钢铁企业 这一单一目标客户顾
14、客群，应该把目光投向以上这些行业，去这些行业的网络平台和公司黄页或行业交流平台收集潜在目标客户群的号码。2、统一对外的政策公司要统一对外的政策。不统一对外的政策，这不仅仅只是损失几个潜在客户的问题，而折损的是公司的整体形象与信誉，损失的可能是一大批的目标客户群，甚至是业界的生存机会。因为政策不统一，业务员你说你的，我说我的，这样各执一词，会导致顾客的不信任，会怀疑你的真实性。因此统一对外的政策是重要的。3、建立和顾客之间的信任在电话销售的过程中要注意尽量淡化和客户之间的买卖关系，要站在给客户提供帮助的角度设计对话。消除客户的顾虑，建立与顾客情感纽带。营销人员应该使客户感觉到帮助，比如销售代表可
15、称自己为理财顾问。在介绍产品时也是一样，电销人员可以强调公司有多优惠的利率，服务有多么的周到，可以为你提供多么便捷低成本的帮助等等。（二）完善你的沟通技巧1电话前的准备要充分电话销售人员应该清楚打电话的目的和目标是了解客户的基本信息，可以把想向客户提6个问题，可先写在纸上，并设想再打电话的过程中可能被提到的问题（普遍问题），并且设法在电话中去挖掘他的需求，让客户觉得您很有礼貌而且非常专业-转介绍给他人。2电话销售的开场白 在开场白自我介绍时要礼貌“您好，我是XXX公司吗？请帮我转接一下财务部。” 3电话沟通中应注意的一些技巧在电话销售中销售人员要注意一些技巧的应运，因为它将有利于提高你的成交率
16、。如：在电话营销工作时要养成随时记录的习惯；电话营销工作的过程中要确定对方是否具有合适的通话时间；在电话营销工作要避免与旁人交谈，当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合适的行为；电话营销工作要用心听，在电话中交谈时常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。（三）注重人才培养在电话销售的人才培养方面可从以下四方面进行：1、增加岗前培训时间。只有较长时间的培训，才能充分的去了解产品知识，才能更好的应对客户，增加成功量和员工的信心。2、丰富培训内容，而不是仅仅局限在本公司的产品知识上，还要增加些融资方面的知识和消费者心理学的知识，并培训销售代表一些的沟通的技巧和销售技巧，
17、使业务员跟客户聊天更有策略性。3、公司要经常进行场景模拟演练，训练销售代表的口才。4、常开总结交流会，把大家新进常见问题和处理方法进行交流。（四）建立激励机制，激发员工工作热情1建立有效的员工激励机制电话营销中心的人员管理主要以奖励和鼓励为主。作为电话营销人员，每天都可能碰到很多的客户拒绝及不友好的态度，压力比较大，他们必须有一个良好的心态，正确对待他们的工作，否则很容易打退堂鼓的，特别是做电话营销人员基本上趋于低龄化。应此公司应该给员工更多的鼓励和支持，要从精神上和物质上来满足他们的需求。第一：建立绩效考核制度，要激励员工能够更努力的工作，那么必须将他们的工资与自己的业绩挂钩。一般情况下设立
18、提成的形式比较容易激起员工的兴趣，当然前期一定要对业务的效果有个预知，合理的设立提成的比例；第二：设立排名奖励。在奖励业绩前几名的同时，一定不要忘记设立最大进步奖，能够尽量让更多的人得到奖励。不可将获奖资格的门槛设的过高，能够让员工稍微跳一下就可以得到奖励，才能激发员工的进取心；第三：要注重树立榜样。在员工当中，要经常当众表扬一些优秀员工，提倡大家都去学习他们工作技巧。第四：每天公布业绩。可以将员工的业绩写在白板上，让员工树立自己的目标，时刻记着自己的业绩与目标的差距，从而激发员工的信心。电话营销是件非常艰苦、枯燥，而且压力非常大的工作。工作中你不知道客户会问什么样的问题，你也不了解客户的具体
19、想法及购买意愿，因为我们不能面对面的沟通，我们无法判断其真实的意图。你也许还会遭到客户无理的攻击等等。由此具备良好的心理素质的营销人员才是电话营销的第一要件，他们才能为企业带来预期的经济效益和社会效益，而且我相信电话营销行业会在中国发展的越来越好。参考文献1 王永峰.电话销售系统的设计与实现J. 中国金融电脑. 2010(01)2杨丽丽.用心理学知识解析电话销售中的客户内心 洞悉客户心理,电话销售也能无往不利J. 现代营销(学苑版). 2009(07)3 唐舜莉.电话销售:夹缝中新生J. 中国药店. 2009(12)4李文涛.电话销售的技巧J. 建材与装饰(上旬刊). 2010(12)5 吴军.电话销售要解决的四个问题J. 科技创新导报. 2011(10)6巴里法伯.电话销售J. 软件工程师. 2012(05)7 巴里法伯.电话销售妙计J. 现代交际. 2011(11)8楼伊利.电话销售技巧新手入门J. 职业时空. 2010(15)9 葛蓓蕾.电话销售招展的重要技巧J. 中国广告. 2011(05)10 刘向.电话展开攻势的方法J. 成功. 2010(08)
