旅行社各部门业务流程.doc

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1、1.3旅行社主要业务流程目录 国内散客组团社业务流程 国内门市（销售）业务流程 国内地接计调业务流程 国内组团计调业务流程 地陪导游带团流程 全陪导游带团流程 营销部业务操作流程 财务部(出纳)业务流程办公室业务流程 企划部业务流程（一）国内散客组团业务流程图选 择产品库成本核算、制定价格房、票和地接询价确定行程市场需求调研与分析策 划制定散客团队计划新产品审核散客团队计划各种渠道销售（直客、同业、网络）代理产品采 购成团签订合同拼团根据销售情况导游带团客户资料入库与维护产品调整采购房、票和地接财务操作安排导游财务操作终止 门市销售流程： 1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。 2、接

2、听咨询电话，耐心回答游客咨询。 3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。 4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。 5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。 6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账 7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。) 8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。 9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办

3、法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。 10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。 11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。 13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪，一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。 14、及时和市场部沟通，如有推出新线路或特价，第一时间通知，方便客户选择。 15、散客回团必须回访

4、，质量跟踪需留档，一个月交到客服部。 16、机票款需及时交到门市人员处，及时交接 17、确保工作顺畅，工作交接有记录。 18、以下为门市销售流程图：（二）门市销售业务流程图通知专线部确定产品确定行程与客户签定合同选 择产品库按客户要求通知散客中心推荐新产品通知地接社各种渠道销售（直客、同业、网络）发布产品询价成团转团合同拼团根据销售情况导游带团客户资料入库与维护客户回访采购房、票和地接财务操作安排导游财务操作终止计调部（国内）业务操作流程一、报价：根据对方询价编排线路，以报价单提供相应价格信息（报价）；二、计划登录 接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登

5、录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；三、编制团队动态表 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中；四、计划发送：向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送订房计划书并要求对方书面确认。如遇人数变 更，及时做出更改件，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2

6、、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送订车计划书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。 3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送订餐计划书。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送团队接待通知书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达订票通知单，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知

7、票务人员五、计划确认：逐一落实完毕后（或同时），编制接待确认书，加盖确认章以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 六、编制概算 编制团队概算单。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写借款单，与概算单一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭概算单、接待计划、借款单向财务部领取借款。七、下达计划 编制接待计划及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的陪同报告书、游客（全陪）填写的质量反馈单、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。八、编制结算：填制公司团队结算单，经审核后加盖公司财

8、务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。 九、报帐 团队行程结束，通知导游员凭接待计划、陪同报告书、质量反馈单、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计 调人员详细审核导游填写的陪同报告书，以此为据填制该团费用小结单及决算单，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。十、登帐：门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到团队费用往来明细表中，以便核对。十一、归档：整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。（三）国内地接计调业务流程图用餐景点用房用车机票询 价接组团社要求设计线路取消与组团社协商修改计划落实完成机 票预算单监控计划书

9、、预算表注：实线为计调业务行程、价格确定，合同签定导游带团车 辆采购审核预算单变更用 餐财务景 点酒 店排团组团社确认计调审定（四）国内组团计调业务流程图用车机票景点询 价 接客户要求设计线路取消与客户协商修改计划落实完成票务预算单监控计划书 、预算表注：实线为计调业务行程、价格确定，合同签定导游带团采购审核预算单车 辆地接变更财务排团客户确认计调审定导游带团流程说明：一、 接待前准备工作 1.熟悉接待计划领取接团计划书并了解旅游团的基本情况:组团社、联络人姓名电话、团队种类(全包、半包、自费)、费用结算方法(现结还是汇款)、团队等级(豪华、标准、经济)、团名、代号、人数、住房、用车、餐饮标准

10、等;旅游团成员的基本情况:客源地、领队、旅游者概况、民族宗教信仰等;旅游线路和交通工具;交通票据情况;该团的特殊要求和禁忌。2.落实接待事宜及物质准备在接团计划无疑义后,去财务处领取派团单、门票结算单、住房及用餐签单、团队备用金、游客意见反馈单、导游旗及话筒。3.在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知你为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头。二.接站1.导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况,并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候;若该团为火车团,应及时与地接司机联系,在

11、该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候。并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。2.在团队顺利抵达后,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队,以防错接。并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入。尤其是客人(儿童)数量,及用餐与住宿人数。若有出入,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数.以便于旅行社及时掌控该团情况。3.待所有情况落实完毕后,致欢迎词,并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项,让客人准确了解该团队的

12、游览内容和时间安排,以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。(若客人、全陪或领队对行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,应及时向旅行社该团队负责经理反映,对合理又可满足的项目应尽量安排;若其提出的要求与原日程不符且又涉及到地接规格时,应婉言向其说明费用的变更,并告知多出的费用需要自理,如果客人明确表示不愿增加费用,导游应该委婉拒绝,并适时转移话题;若客人或全陪手中的接待计划与地接接待计划有出入时,应安抚其情绪,并及时报告旅行社负责经理查明原因,分清责任,如果是本旅行社的责任,导游应实事求是的代表旅行社说明情况并道歉,如果是对方旅行社的责任,导游应积极协助全陪及旅行社向客人解释问题原因,

13、以免为客户旅行社造成更大的损失.如果是客人原因,应由全陪出面解释,并积极协助全陪作好客人工作,使整个团队旅游活动顺利进行。)4.赴宾馆途中,要向旅游者介绍所住宾馆的名称,地理位置等宾馆详细信息,以便于游客单独行动时可以方便的回到住地.5.用好第一餐(欢迎词要素:问候语代表所在接待社,本人及司机欢迎旅游者光临本地，介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机，所乘车的颜色及号码，表示提供服务的诚挚愿望。欢迎旅游者提出意见和要求，预祝旅游愉快顺利,身体健康。)三、入住酒店协助办理入店手续:到达宾馆后,嘱咐客人注意夜间住宿安全,贵重物品可以寄存到宾馆前台(以免发生丢失,影响旅游心情)。介绍宾馆周边环境,通告客

14、人第二天的活动安排及起床与集合时间,地点等。协助领队或全陪办理入住登记手续,(客房押金是由全陪或领队来付,地接导游不要擅自垫付)协助全陪或领队分配房卡,将自己的联系方式及房间号告知全陪或领队,以便团队发生事情尽快联系到你,并记下客人的房间号码，安排宾馆服务员叫早。四、参观游览1.出发前地接导游应提前10分钟到达集合地点,核实清点人数,问候早到的旅游者,准点集合登车出发。2.途中要重申当日活动安排和注意事项,叮嘱大家一定要遵守时间,不要擅自行动,以免耽误全团计划。介绍途中风光和当日所要游览的景点(景点导游词之外的),组织适当的娱乐活动活跃气氛。3.抵达景点后,下车前地接导游要讲清并提醒游客记住旅

15、游车的标志(车牌,颜色等)和停车地点,开车时间,提醒大家关好车窗带好随身物品,景点内人比较多,看好自己的贵重物品等。进入景点后,在景点示意图前地接导游应讲明游览路线,所需时间及游览过程中应注意的事项等。(若行程紧凑,可让全陪跟在队伍的最后面,以免后面的游客走散,耽误时间。进景点检票口时,可让全陪先进,带领客人在门口等候你签单。)4.返回饭店途中应带领游客回顾当天活动,并尽量避免原路返回,作好沿途风光导游。(如果客人表示明显劳累,可适当放些轻音乐,让客人休息。)5.快抵达宾馆时叫醒大家,宣布次日活动,提醒注意夜间安全,保管好贵重物品。6.安排宾馆服务员叫早。五、用餐在适当时候暗示客人旅游团队餐的

16、口味可能众口难调。地接导游应提前落实本团当日的用餐(尤其旺季中,在到达餐厅前1小时或30分钟要及时和餐厅沟通,确定好本团用餐时间,以免团队抵达后等待用餐时间过长),对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准,特殊要求逐一核实并确认;用餐过程中要巡视旅游团的用餐情况一到二次(看餐厅是否按标准上菜,菜量是否够吃,及时提醒服务员添加主食)。在全陪之前结束用餐,以腾出时间与餐厅签结算单,结算单的签定及内容不能让全陪或客人看到。六、送团若所接待团队为火车团,则需要提前核实,确认交通票据情况。送团致火车站后,请客人填写意见反馈单并移交交通票据、致欢送词、待团队安全登车后再离开。 若为自带车,则需要与全陪领队及

17、客人商定出发,叫早和早餐时间,协助宾馆结清与游客的有关帐目。协助办理退房手续(中午12:00前)提醒游客检查行李,别落下东西。集合登车请客人填写意见反馈单并致欢送词，下车后向客人挥手,目送旅游车走远后方可离开。（五）地陪导游带团流程图 核商在情 对谈核况 、日对应 商程、采 定的商取 日原定相 程则日应 的 程的 时 时措 间 ，施 、 对 地 客 点 方 和 提 对 出 象 不 同 处结总 理清结 遗帐工 留目作 问 、 题归 还 物 品 送离送 行站行 前的的 的导导 业游游 务服服 准务务 备 协介带重引确 助绍领申领定 领饭旅当旅叫 队店游天游早 帮设团或者时 助施用第和间 旅和好二行

18、 游服第天李 者务一的进 办项餐活房 理目 动 入 安 住 排 登 记 手 续 出抵抵参回 发达达观程 前景景活中 的点点动的 导途后中导 游中的的游 服的导导服 务导游游务 游服服 服务务 务 购宴文自城 物请娱由市 的和活活观 导品动动光 游尝的的的 服风导导导 务味游游游 餐服服服 务务务 旅旅转 游游移 团团途 抵抵中 达达的 前后导 的的游 服导服 务游务 安服 排务 业知物形心 务识质象理 准准准准准 备备备备备（八）善后工作（七）送站服务（六）其他服务（五）参观游览导游服务（四）核对商定日程（三）入店服务（二）接站服务（一）准备工作地陪导游接到带团通知书 全陪导游接到带团通知书（

19、六）地陪导游带团流程图（四）核对商定日程 核商在情 对谈核况 、日对应 商程、采 定的商取 日原定相 程则日应 的 程的 时 时措 间 ，施 、 对 地 客 点 方 和 提 对 出 象 不 同 （五）各站服务（六）离站服务（七）末站服务（六）善后工作 处填结归做理写清还好好全账所带遗陪目有团留日，公总问志做司结题，好借经 记报用验 录帐的教 团工物训 队作品 的 基 本 情 况 提向如协与做醒入果助入好游境行领境与客旅程队旅地注游有办游陪意团服理团的自致务团的结己欢缺队客帐的送陷出人工随词：关做作身 应手好行 向续道李 客 别和 人证 致件 歉 做 好弥补工作 提做协协核认醒好助助实真地上领团

20、地填陪下队队陪写落站、客交结实的地人给算交联陪办的单通络清理行据票工点登李，据作行记票一和，李手据式团有，序并两队任交 妥份离何接 善，站变工 保妥的更作 管善准要 保确及 管时时间通 知 地 陪 与监把做旅做 地督握好游好 陪各旅提者领 相地游醒的队 互接者工购、 协待的作参地 作计动，谋陪 ，划向认，和 及的以真告游 时实免处知客 向施旅理客之地和游突人间 陪服者发海的 通务走事关沟 报质失件对通 团量和 违和 队优发 禁协 情劣生 品调 况的意 的工 和评外 规作 要价 定 求 协领引问查提 助队领题看醒 领分客处用客 队房人理餐人 办、和，情安 理掌行如况全 旅握李卫、事 游分进生如宜

21、 团房房问不， 的名，题达负 入单巡设标起 住 视施准安 登 住问，全 记 房题尽保 手 情等快位 续 况 改和 善生 活 照 料 责 任 （一）准备工作（二）首站接站服务（三）入店服务 熟物与 悉质地 接准接 待备社 计如的 划身联 份系 证 、 、妥 导善 游安 证排 、好 行有 李关 牌接 等待 事 宜 与携客协 地带人助 陪好抵领 商必达队 定要后、 碰证，地 头件应陪 时和尽清 间资快点 地料找交 点，到接 ，提团行 一前队李 同半核， 前小对致 往时团欢 迎到队迎 接达信词 入接息 境团 旅地 游点 团 营销部业务操作流程 一、准备工作： （1）线路产品准备：及时更新收集亲子游线路

22、、同学会线路、党日活动线路、夕阳红线路、一日游、二日游、三日游等。 （2）整理需拜访客户资料档案。 （3）准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等； （4）了解线路特点。（住宿、用餐、交通、景点等） 二、拜访客户： 以下两种情况 1、开拓市场，挖掘新客户。 新开拓客户实地拜访标准程序：初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约： 1）自我介绍自己所服务的旅行社 2）陈述打电话的目的。 3）引起潜在客户的兴趣。 4）要求安排一次会面。 2、实地拜访： 1）按约定时间抵达目的地。 2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重） 3）了解客户基本情况（姓名、职务） 4）推销自己，并

23、介绍旅行社基本情况。 5）了解客户的消费能力及解客户的旅游意向，如线路、天数、人数、时间 6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍旅行社产品优势。 7）询问客户的合作诚意。三 、接团成功后的工作： A、签合同并收集所有客人信息：注明客人资料 出团时间 线路 结算金额 接待旅行社 备注：如欠款或其他情况必须注明或向主管说明。 B、由计调输团队信息到共享 C、入档：客户资料输入客户档案分类保存客人回团后的回访工作: 客人回团3天内做好回访工作，记录好客人的意见并总结。 客户意见存档在计调部汇总表格里。 月底统一将这个月的所有团队信息汇总到客户档案里。 回访范本： *先生（女士）： 你好！我是新潮国

24、际旅行社的工作人员*,谢谢您接听我们电话，我想占用您2分钟的时间做一个简单的电话回访，您看方便吗？（等待答复）。 请问，*之行，您感觉如何？您对我们提供的导游、用车、行程、住宿安排是否满意？ 好的，非常感谢您的建议，我一定会向上级领导反映，再次感谢您接听我们的电话，期待再次为您服务。 (七)营销部业务流程图：产品收集分类产品准备产品更新解析了解产品 客户分类收集整理客户信息 开拓新的客源市场目标客户跟踪销售制定销售计划销售成功销售失败特殊客户总经理指示签订合同客户回团回访记录客户特殊要求 客户资料输入共享 总结经验 整理归档 财务部(出纳)业务流程一、 办理银行存款和现金领取。二、 负责支票、

25、汇票、发票、收据管理。三、做银行帐和现金帐，并负责保管财务章。四、员工工资的发放。 五、负责报销差旅费的工作。 1、员工出差分借支和不可借支，若需要借支就必须填写借支单，然后交总经理审批签名，交由财务审核，确认无误后，由出纳发款。 2、员工出差回来后，据实填写支付证明单，并在单后面贴上收据或发票，先交由证明人签名，然后给总经理签名，进行实报实销，再经会计审核后，由出纳给予报销。 六、出纳工作细则：工作事项及审验等程序 失误防范及纠正程序 （一）现金收付 1、现金收付的，要当面点清金额，并注意票面的真伪。 若收到假币予以没收，由责任人负责。 2、现金一经付清，应在原单据上加盖“现金付讫章”。多付

26、或少付金额，由责任人负责。 3、把每日收到的现金送到银行。 4、每日做好日常的现金盘存工作，做到账实相符，做好现金结报单，防止现金盈亏。下班后现金与等价物交还总经理处。 5、一般不办理大面额现金的支付业务，支付用转账或汇兑手续。特殊情况需审批 6、员工外出借款无论金额多少，都须总经理签字，批准并用借支单借款。 若无批准借款，引起纠纷，由责任人自负。 （二）银行账处理： 1、登记银行日记账时先分清账户，避免张冠李戴。开汇兑手续。 2、每日结出各账户存款余额，以便总经理及财务会计了解公司资金运作情况，以调度资金。 每日下班之前填制结报单。 3、保管好各种空白支票，不得随意乱放。 4、公司账务章平时

27、由出纳保管。 （三）报销审核： 1、在支付证明单上经办人是否签字，证明人是否签字。若无，应补。 2、附在支付证明单后的原始票据是否有涂改。若有，问明原因或不予报销。 3、正规发票是否与收据混贴。若有，应分开贴。 4、支付证明单上填写的项目是否超过3项。若超过，应重填。 5、大、小金额是否相符。若不相符，应更正重填。 6、报销内容是否属合理的报销。若不属，应拒绝报销，有特殊原因，应经审批。 7.支付证明单上是否有总经理签字。若无，不予报销。银行结算现金收付（八）财务部（出纳岗位）业务流程图：账目登记货币资金核算印章管理保管库存 销售核算出纳工作 款项结算业务清算制度核算其他款项往来结算防止坏账损

28、失执行工资计划核算工资单据工资核算监督工资使用发放工资奖金备用金预领导游人员报账核对审核各项提成发放日常支出其 他 （九）公室业务流程 1、组织公司召开会议、各类培训，起草会议文件及报告工作。会前准备会议安排会议确认会议统计宣布议题展开讨论明确分工做好记录形成决议 2、制定并完善公司内部管理制度。 执行董事兼职总经理执行总经理副总经理 计调部办公室门市部导游部财务部客服部队营销部企划部 3、按时完成上级部门要求上报的各种数据、材料、文件。4、负责公司档案管理工作及公文核发。材料齐全按规定进行整理 对受理公文、档案进行登记查看文件、材料是否齐全编号入库材料不齐全材料收集齐全后整理 5、承办统计工

29、作，按时上报统计报表。 6、妥善保管和正确使用公司印章。 7、负责会议记录工作。 8、负责来访人员的接待工作。 9、负责办公用品和生活用品的购买、保管、发放工作。大宗物品 须研究同意申请人填写购置物品申请单 部门负责人签字同意办公室人员采购（大宗物品须2人以上）出纳审核 报销发票入库登记使用人登记领取 10、负责完成领导临时交办的事项和突发性事项的处理工作。 11、做好资料收集、分类管理、文件签发、保管保存工作。 12、做好上达下传、下情上报的工作，深入调查研究了解掌握情况，发现问题及时向总经理汇报，当好领导参谋。 13、负责员工招聘、入职、签订劳动合同等一系列人事管理工作。面试录用入职培训试

30、用转正（考核通过）晋升等在职培训合同签订档案转移 14、负责监督公司员工考勤，每月对考勤结果进行汇总上报总经理并存档。 （十）企划部业务流程 一、项目前期准备阶段： 1、了解客户需求 2、确认工作目标 3、就工作目标、内容和范围达成共识 二、项目正式开始阶段： 1、成立项目小组，并对项目小组成员进行培训 2、收集相关信息与资料 3、对客户需求进行系统分析研究，确定企划方案大纲 4、与客户讨论企划方案大纲，并提出改进方案 5、确认客户对改进的企划方案已充分了解和认同 6、项目小组成员分工合作，共同完成企划方案中各自部分的工作 三、实施改进方案阶段： 1、协助客户制定方案实施计划 2、指导方案实施 企划部业务流程图：开 始根据市场需求确定工作目标拟写活动策划案审核 系统分析研究 改进方案 未通过 通过制定活动执行方案 审核活动效果评估、总结活动执行 通过