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1、金街中控岗岗位作业手册一、 岗位职责1、 各视频监控点的安全监视，异常情况的跟踪及反馈；2、 消防联动系统的监控，异常情况的反馈、处理及跟踪；3、 电梯救援系统的监听及处理；4、 广播系统的广播服务（消防、体操及背景音乐广播）；5、 中控室应急物资的管理；6、 中控室及数据的管理（钥匙、人员出入、数据调阅管理等）；7、 中控室消防联动系统、视频监控系统、电梯救援系统、广播系统的检查确认、故障反馈及处理跟进；8、 各应急事件的接收、反馈、启动、处理及跟踪；9、 参与消防等安全培训，熟悉掌握中控室相关设备的常规操作；10、 中控室室内环境的监测及控制（温度及湿度）；11、 交接班的实施，填写岗位的
2、各类记录；上级安排的临时性工作；必要时负责客服中心电话接听及反馈。二、 岗位工作流程及标准1、 检查仪容仪表着装服装干净、平整，避免污迹、破损；衬衣领头要挺括；衬衣下摆塞在裤子里，应扣上袖口纽扣；制服外不得显露个人物品及与工作无关的物品；衣、裤口袋平整，勿鼓起；不要卷起裤脚、衣袖；工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。工牌统一佩戴在左胸上衣口袋正上方，不斜戴。领带领带平整、端正；长度盖住皮带扣或在皮带扣的上方。袜子应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。鞋鞋面保持光亮、无灰尘、无破损；穿深色皮鞋；不穿前露脚趾后露鞋跟的凉鞋。饰物饰物不能过多、过大，不戴夸张的饰物。2、 检查
3、岗位物品u 对讲机： 确保其充满电； 配件要齐全（耳机、充电器），并且配件功能要正常； 确保对话功能正常，清晰； 对讲机外观要清洁并且无破损。u 文件夹、记录表/笔 岗位用表一般使用A4纸打印； 体系表格为单面打印； 提前准备好岗位所需的各种空白表格； 所准备的表格要统一及规范； 文件夹要保持整洁； 使用黑色签字笔或者钢笔。3、 设备准备要求u 消防联动系统： 设备没有异常情况，正常运行； 各子系统已开启，且功能正常； 各参数设定正确，指示灯显示正常； 设备外观清洁及无残缺。u 广播系统： 设备没有异常，能正常启动及广播； 各参数设定正确； 录制或广播的内容齐备； 设备外观清洁及无残缺。u 应
4、急物资： 物资完整、有效及齐全； 放置整齐及清洁； 有必要的标识及建立了台账。u 视频监控系统： 监控软件能正常操作且功能正常； 监控画面能正常显示且清晰； 监控参数设定正确； 监控设备外观要清洁及无残缺。u 电梯救援系统： 救援电话畅通，语音清晰； 系统各按键能正常的操作； 设备外观清洁及无残缺。u 电话： 电话与内外部保持畅通，语音清晰； 电话各按键能正常操作； 电话外观清洁及无残缺。4、岗位作业流程1.在上班前15分钟，对中控室的运行的安全及广播设备（一般包括：消防联动、视频监控、电梯救援、广播等系统）进行检查，以确认其运行状态。2.按确认情况及实际交接情况，与上一班值班员完成交接手续及
5、需跟进的事项，并填写好相应的交接记录。3.完成交接后，按作业要求及标准，对消防联动、视频监控、电梯救援系统进行监控及监听，提供正常广播服务，对安全信息及数据调阅进行管控，并对中控室及设备物资进行日常管理。4.在操作过程中，需时刻留意各种异常情况，如没有异常，则继续进行正常的监控/听及管理。5.如有异常，须立即启动相应的异常处理流程，对异常进行处理、反馈及跟进，防止异常失控。6.在岗位操作及管理过程中，需将相关记录登记于对应的表格，并归档。7.下班前15分钟，须将交接的物资进行归类及确认，并登记于交接记录表中，然后与下一班值班员进行当面交接（包括需跟进的事项）。5、质量要求要求扣罚标准在岗期间禁
6、止会客访友、聊天、看书报、听音乐、玩手机和拨打声讯电话每发现一次不达标，扣当月绩效2分需严格按照服务流程及标准进行作业每发现一次不达标，扣当月绩效2分对发现有外来人员或者其他应急情况，要求进行反应及时并通报相关岗位每发现一次不达标，扣当月绩效3分在岗期前不得打盹、睡觉发现1次在岗打盹，扣除当月绩效工资50%；发现2次在岗睡觉，则做除名处理在岗一个月后对岗位业务知识进行考核，必须达到岗位业务知识要求标准考核不达标，扣当月绩效5分在岗时必须严格执行岗位形象礼仪要求每发现一次不达标，扣当月绩效2分三、 业务要求1、 操作步骤、要求及标准步骤序号作业阶段作业内容、要求及标准实施方式质量要求1检查及确认
7、各设备运行状况1.接班的中控岗值班员须在上班前15分到达工作岗位对中控室各安全监控系统进行检验及确认；2.检查及确认的内容包括：消防联动系统的功能实现状况、视频监控系统的画面完整性及有效性、电梯救援系统的完好情况、广播系统设置的正确性、应急物资的完好情况、室内温度的符合情况，对讲机联络功能的实现情况，工作电话的连通情况；3.发现有异常时，须立即与当班值班员进行确认及了解，并确定其处理状态；4.接班人员必须确保检验及确认的情况在其接班的交接记录中得到体现，作记录。观察及核对检查要全面、准确2实施接班交接1.接班的中控岗值班员必须在上班前到达工作岗位；接班人未按时到岗时，交班人不得擅离工作岗位，应
8、向主管汇报情况，以做交接班的安排；2.接班的中控室值班员，必须有较好的精神状态，否则不能上岗；交班人员发现接班人有酗酒、精神失常等，不得交班，并及时汇报主管，由班/主管安排其他人员值班；3.接班时，接班人员须严格实行“三不接”的原则，即：交班人不在工作岗位不接，情况不明，记录不全不接，清洁卫生不搞好不接；4.接班时，交接双方必须在场才能进行；由接班人员核对及确认交班人员填写的交接班记录（包括应交及实交情况），确保其完整及准确（如具体的物品清单、完好状态及其相关的标识信息、丢失物品的去向）；如发现物品损坏、丢失，接班人应立即向班长报告，以作处理措施（如增补）；5.交接的所有事项及物资，必须经双方
9、核对及理解一致；如对交接记录有任何疑议，都需重新确认，直至确认无误；6.交接双方均对交接记录没有任何疑议时，方可在交接记录上签字确认；交接双方都签名后，交接完成；7.交接完成后，交班人员才能离开岗位；其后所出现的异常由接班人员负责承担及处理；8.交接记录消防中控室值班记录表不得随意修改，如有修改，修改处须经双方签字确认。沟通、观察、核对及确认交接事项要明晰、准确、全面3实施监控/听及管理视频监控的实施A.中控岗值班员需根据不同的时段而采取相应的视频画面监控策略；B.上下班高峰期，须重点监控各出入口、车场、通道、电梯区域的监控画面，重点关注其人、车、物、设备方面的异常情况；C.工作时段，须对重点
10、区域（重要楼层、设备/机房区域）的监控画面进行重点监控，主要关注其人、物及设备方面的异常情况；D.非工作时段（如午休及假日），重点监控各出入口、通道、设备/机房及外围区域的监控画面，主要关注其人及物方面的异常情况；E.对于所有需要追踪或有异常之画面（如发现有异常之人员或物品），均需进行重点监控，并按“视频监控异常”流程进行操作。F.重点画面监控区域，必须至少每4分钟覆盖一次各重点区域的画面（可根据画面数量适当调整覆盖范围的时间），可采取自动画面跳转功能或手动操作画面的监视方式进行监视（有条件进行大屏幕监视的，必须将重点区域放在大屏幕显示及监视）；G.非重点监控区域的画面，至少每10分钟覆盖一次
11、各画面（可根据画面数量适当调整覆盖范围的时间），可采取手动操作监视或多画面滚动浏览的方式进行；H.画面中事物的监控，按人、车、物、设备的顺序进行监控，然后先关注“动态”事物，再关注“静态”事物的原则进行监控；I.每班至少检查一次视频监控系统的运行情况（依据设备指示灯、画面的显示效果等进行检查），保证监控画面有效运作；J. 视频监控设备有功能异常情况时，中控岗值班员需即时报告主管，由其作出适当的应急安排（如加强巡逻等），并通知维保单位进行维修，最后将设备异常情况记录于中控室值班记录表中。沟通、观察、监听、检查有效实施监控/听及管理4实施监控/听及管理消防及电梯救援监控的实施A.必须时刻对消防联动
12、及电梯救援系统的警报进行监视及监听，可用一听（听声）、二看（看灯）、三读（读屏）的方法进行，有报警时，按“消防联动系统预警/报警”或“电梯困人异常”流程进行处理；B.每班必须对消防及电梯救援的系统进行检查，以确认其正常运行；C.消防联动及电梯救援系统的设备有功能异常情况时（如技术故障、线路故障等），中控岗值班员可作必要控制处理，并立即报告主管，由其作出适当的替代措施（如加强巡逻等），并通知维保单位进行维修，最后将设备异常情况记录于火灾报警系统故障登记表及中控室值班记录表中，如消防联动系统的系统故障/技术报警异常则按“消防联动系统故障/技术报警”流程进行处理。沟通、观察、监听、检查有效实施监控/
13、听及管理5实施监控/听及管理广播服务实施A.客户要求的广播服务要求及内容，必须事前由主管进行确认,录制或直播时要认真、严肃，严禁嘻笑、打闹、吃东西；B.提供广播服务必须确保准时、准确及音量适中（可带稿广播，要增强准确性），吐词清晰，一般连续广播两次；C.因处理消防或其他安全事件需进行的广播，至少班长或主管或处理负责人的确认，并由值班员实施广播。D.广播服务的设备有功能异常情况时（如没有声音等），中控岗值班员可作必要的处理，并立即报告主管，由其作出适当的应急措施，并通知维保单位进行维修，最后将设备异常情况记录于消防中控室值班记录表中。沟通、观察、监听、检查有效实施监控/听及管理6实施监控/听及管
14、理中控室的管理A.中控岗未经培训的人员不得单独值班，单独值班人员需持 有合格的上岗证；B.当班中控岗值班员值班期间必须有高度的责任心，必须确保值班时段均有人值班，不得早退、擅离岗位及睡觉，严格公司各规章制度；上班时必须保持头脑清醒、精神集中，否则，需即时报告主管，以安排其他人员值班；C.中控岗值班员必须维护中控室良好的5S环境（包括卫生、标识管理、物品的摆放及管理、充足的照明、各设备不得有漏油、漏水、漏气和积尘现象等）,如右图；D.不能做与岗位操作无关的事，如在中控室会客、闲谈、抽烟、看报纸和玩手机等，中控岗值班人员负责维护中控室的环境安静；E.中控岗值班员负责中控室的安全，严禁存放易燃、易爆
15、、危险物品，中控室消防设备设施的维护；F.中控岗对钥匙柜的钥匙负有保管责任，未经客户主管或项目负责人许可禁止动用贴封条的钥匙柜，在封条撕毁后，钥匙柜钥匙由使用人保管，直至重新张贴盖有管理处公章的封条后交中控室值班员保管，借还均需作登记；G.负责客服中接听电话任务时（项目要求时），需将接听的记录登记于客户需求登记表中，如为紧急情况，则即时反馈/安排相关人员进行处理，记录需详细及清晰；记录作为与客服中心的交接依据。H. 与中控岗位无关的人员，不得进入中控室，如工作需要须至少经当班班长同意后方后可进入，出入记录需及时的登记于消防中控室进出登记表；非值班人员在中控室内的一切行动，应在值班员的陪同下进行
16、；I.值班人员须对中控岗所产生的数据、资料和运行参数进行管控，任何人员都须经有批准权限的人员同意或授权后（如监控回放授权单），方可对其进行查阅、拷贝，然后值班员进行记录（如监控回放登记表），最后查阅、拷贝人进行签字确认。沟通、观察、监听、检查有效实施监控/听及管理7实施监控/听及管理中控室设备及应急物资管理A.未经公安消防机构同意不得擅自关闭消防联动系统（包括火灾自动报警、自动灭火系统等）；B.广播系统属消防专用，除消防紧急情况下的消防通知及客户要求使用外，禁止其他用途；C.中控室电脑只能用于正常的监控工作，不得用作文字、图表处理用途，不得私自读取音乐、游戏、影视等文件；D.中控室内的电话属专
17、用电话，任何人员不得占用以影响消防等外部联络，电话必须保持24小时畅通，消防电话必须在三响之内接听；E.中控室的对讲机必须24小时保持畅通，任何人员不得占用以影响与外部的联络，值班员随时注意对讲机的电量使用情况，及时对电池进行更换，保持对讲机正常使用；F.中控室应配有手持灭火器材、消防板手、消防斧、防毒面具、头盔、救生绳、防火服等应急专用物品，中控窒值班人员须要对其进行标识及防护，并经常对其进行检查及按物资清单（台账）进行核对，以保证应急物资的完好性、有效性及齐备性；应急物资不得外借或用于其他用途；G.各中控室设备的运行参数（如广播的音量，数据保存路径等），不能随便更改，除非是处理事件所需或经
18、授权人员许可；H.中控室设备及物资如有异常时，必须立即报告主管，并作记录。沟通、观察、监听、检查有效实施监控/听及管理8异常的判定1.对任何异常判定必须依据监控/监听信息；2.异常判断必须基于事实、信息充分、准确及迅速；3.异常不能判定，须及时进行多方面、多层次的信息收集（如与相关人员沟通确认），并即时报告主管或主管人员，以协助判定，值班员跟进最后的异常判定；4.监控情况正常时，值班员需继续进行正常的监控/听及管理；否则，必须立即启动相应的处理流程。经验、技能判定迅速、准确9异常处理1.判定为异常时，必须保持冷静；2.必须依异常的类别正确选择处理流程；3.启动异常处理时，须通知相应区域的安管员
19、进行再次确认；4.异常处理时，必须保持中控室电话的畅通；5.必须尽快将异常情况报告班长或主管，并按相关的异常流程进行处理、追踪及信息反馈；6.异常处理时，必须保证各信息的准确性、操作的正确性；7.异常处理不受控时，必须立即报告安管队班长或主管。流程图、沟通处理迅速、有效10记录填写及归档1.负责当班中控室安全运行记录的填写；2.记录表格的使用必须正确，记录内容需准确、真实、明确、完整，字迹需清晰及整洁；3.记录的所有项需按要求填写完整（如日期、签名等）；4.必须保证记录的可追溯性及完整性；5.负责对当班产生之记录的归档，并对已归档的记录进行维护。填写记录完整、有效11实施交班交接1.交班的中控
20、岗值班员必须在下班前15分钟将需交接的物资及事项进行整理及清点；接班人未按时到岗时，交班人不得擅离工作岗位，并应向主管汇报情况，以作交接班的安排；2.交班人员发现接班人有酗酒、精神失常等，不得交班，并及时汇报主管，由主管安排其他人员值班；3.交班时，交班人员须严格实行“四交”的原则，即：交本班运行情况，交设备、工具、器材、备品、配件及运行记录，交安全措施，交上级指示及注意事项；4.交接时，交接双方必须在场才能进行；5.由交班的中控室值班员填写交接记录中，并确保其完整及准确（如具体的物品清单、完好状态及其相关的标识信息、丢失物品的去向）；如发现物品损坏、丢失，交班人应立即向班长报告，以作处理措施
21、（如增补）；6.交接的所有事项及物资，必须经双方核对及理解一致；如对交接记录有任何疑议，都需重新确认，直至确认无误；7.交接双方均对交接记录没有任何疑议时，方可在交接记录上签字确认；交接双方都签名后，交接完成，如右图；8.交接完成后，交班人员才能离开岗位；其后所出现的异常由接班人员负责及处理；9.交接记录不得随意修改，如有修改，修改处须经双方签字确认。沟通、观察、核对及确认交接事项要明晰、准确、全面2、 应急处理关键点突发事件中控岗应急处理关键点停电1、 当突发停电时，中控岗应按要求进行广播安抚，防止出现人员混乱或其它安全情况；2、 当突发停电时，中控岗需通过电梯救援系统确认是否有电梯困人的情
22、况，并将情况反馈给安管员、工程部及客服中心；3、 停电期间，如中控室备用电源将耗尽时，应将情况反馈主管；4、 启用应急通讯系统，并配合进行各方面的联络及沟通工作；5、 做好相关记录。防台风、暴雨1、 中控岗配合做好台风暴雨来临前向大厦内业主/客户温馨提示的广播工作；2、 台风暴雨来临前协助应急小组对各监控区域的的门窗、天台、排水沟、排污井等位置的预防工作进行监视检查；3、 发生台风暴雨时要坚守岗位，对各监控点的进行监视，以及时将发现险情及时反馈安管员、主管及客服中心；4、 发生台风暴雨时如接到救援电话，中控岗要了解到需要救援的地点、事由，并及时反馈给安管员及主管，并尽可能提供监信息给处理人员，
23、安抚或指导求救人员；5、 做好相关监控记录。跌倒、烫伤、突发疾病等事件1、 当发现有人受伤，及时通知安管员到现场进行安抚及使用管理处的医疗急救箱药品进行处理；2、 如发现伤情严重，应立即通知医疗急救120，并及时通知客服中心安排人员到现场协助；3、 做好相关记录。抢劫1、 发现抢劫事件应及时通知安保员、主管及客服中心，说明抢劫人数、地点、及事态发展形势，并继续做好监控；2、 要仔细观察抢劫人员是否携带凶器、赃物以及受害者自身状况，及时反馈给处理人员，并知会各相关岗位。3、 做好事发现场的监控工作，并对事发监控进行备案，并做好相关记录。偷盗1、 得到或发现偷盗事件信息时应及时通知安管员、主管及客
24、服中心，并继续监控事态的发展，将信息进行反馈；2、 根据偷盗事件抓捕情况，通知引导支援的安管员去门岗、各个消防通道或路口进行堵截；3、 当偷盗人员逃脱时，应监控好人数、相貌、衣着和其它特征，及时告知主管；4、 如有案发现场，中控人员要做好现场监控，防止外人破坏案发现场；5、 做好相关记录。道路拥堵1、 通知巡逻人员进行交通疏导；2、 做好记录。群体事件1、 中控岗发现群体性事件或接到相关信息时应及时通知相应岗位安管员、主管及客服中心，详细说明群体性闹事人员大概人数、闹事原因、相关单位，事态发展形势；并继续做好现场监控；2、 中控岗要时时监视群体性人员的情绪变化及行为，发现有异常举动及时反馈主管
25、、客服中心及相关领导；3、 按要求做好广播的服务工作；并配合内外部的的信息沟通及反馈工作；4、 做好相关记录。公共疫情1、 中控岗接到公共疫情信息时，严格按项目要求，配合做好人员排查等相关工作；2、 中控岗发现异常人员或情况时，及时通知安管员、主管及客服中心等；3、 当管理区发生疫情时，中控岗要做好项目的监控工作，监视人员进出情况，协助做好周边监视工作，监控外来人员的拍照、摄像、收集资料等行为；4、 中控岗负责按要求进行广播服务；5、 中控岗不得透露项目有关疫情相关信息；6、 做好事件的相关记录。投毒事件1、 中控岗接到投毒事件信息，应配合相关部门及上级进行监控视频的调阅及跟进，将相关信息反馈
26、安管员、主管及客服中心；2、 中控岗发现投毒事件信息，应立即通知安管员到现场查看情况，并及时主管，并对继续进行监视及反馈，发现可疑人员应及时汇报安管员及主管；3、 配合对实施投毒的嫌疑人进行排查；按要求做好广播的服务工作；4、 做好事件的相关记录。打架斗殴1、 中控岗发现打架斗殴事件应及时通知主管及客服中心，说明打架人数、地点、打架原因、打架发展事态及程度；2、 调整监控，做好事发现场的监控，并向相关领导报告现场情况；3、 根据事件现场情况协助主管做好报警工作；4、 做好相关记录。跑水1、 接到跑水信息，需详细了解跑水区域、楼层、具体地点、跑水大小程度等；立即通知安管员、主管及客服中心等，并尽可能提供跑水的监控信息；2、 中控岗发现跑水信息，应立即通知安管员及主管等，并继续监控跑水情况，反馈事态的发展；3、 配合做好有关跑水信息广播的服务工作，协调各方面的沟通及联络（如与供水部门的联络等）；4、 做好相关记录。其他突发事件1、 中控岗发现突发事件要对事件进行判断、识别事件大小（小：指能及时处理的；大：指在岗人员能力处理不了的）；应第一时间知会安管员进行处理，并及时主管及及客服中心进行汇报；2、 仔细观察监控范围内的异常现象，并及时反馈给安管员及上级领导；3、 做好管控区域的监控工作，协助做好秩序维护；4、 做好事件的监控记录。
